業(yè)務員

兵無常勢，水無常形，能因敵變化而取勝者，

謂之神。孫子兵法

營銷之“神”在于“變”

1.1工作計劃

工作計劃包括業(yè)務員的月度工作計劃與總結，業(yè)務員的周工作總結與計劃。

1.1.1月工作計劃與總結

業(yè)務員通過填寫月度計劃與總結表格的形式，分析生意，并制定行動方案，實現(xiàn)提升銷量的目的。本表由業(yè)務員在上月月底前（普通為25日）填寫，與客戶代表溝通后。當月結束后業(yè)務員再填寫對應的總結，于次月5日向上級提交匯報。月工作計劃與總結包括3部分：

1.銷量計劃與總結，計劃本月銷量目標，并于次月初做生意分析和回顧，查明生意好壞背后

的原因，并尋求好的銷售機會。2.促銷活動計劃與總結，計劃本月的促銷活動，并于次月初回顧執(zhí)行情況。3.其它方面，在當月結束后填寫：如市場拓展，主要競品情況、異常情況及處理等。

具體表格參見..業(yè)務員表格.doc

1.1.2周工作總結與計劃

業(yè)務員每天填寫本周工作內(nèi)容，并于周末進行本周回顧和下周計劃，然后提交給業(yè)務主管審核。考慮到兼顧工作的效果和效率，工作目標設定應盡量簡單、明確，應強調目標的可操作性，而不應強求數(shù)量。

1.務員每天在周總結與計劃表中填寫當天的工作日志。2.業(yè)務員每周最后一個工作日回顧本周工作。

（1）首先業(yè)務員回顧本周銷量本月銷量達成率本月銷量累計完成

本月銷售目標（2）然后，業(yè)務員應回顧本周工作中遇到的主要問題和處理結果。3.計劃下周的工作重點，提交周工作總結與計劃。（1）針對本周工作中的發(fā)現(xiàn)且沒有解決的問題，提出下周的解決計劃。

（2）在維護好現(xiàn)有網(wǎng)絡的基礎上，提出下周市場拓展的目標，制定覆蓋率、銷量、分銷、

助銷及促銷目標。具體表格參見業(yè)務員表格.doc

連鎖店客戶基本信息表

部門客戶名稱門店數(shù)量連鎖店地址客戶背景1、部門關鍵人員職務2、備注姓名性別辦公電話手機家庭電話填表人填表日期

類別年營業(yè)額

注：本表由業(yè)務員在每次客戶信息變化時填寫

擴展閱讀：好業(yè)務員做什么

如何作好業(yè)務員？

這是很多業(yè)務員和業(yè)務經(jīng)理們都很傷腦筋的問題。我個人認為要作好業(yè)務員必須具備6個方面的基本素質：

1、要有良好的思想道德素質做業(yè)務員要經(jīng)常挾很多的貨款，有的是現(xiàn)金或是匯票，如思想不端正，則會給公司帶來不必要的損失。

2、要有扎實的市場營銷知識業(yè)務人員不僅僅是要作好自己的業(yè)務，而是要站到一定的高度去考慮自己的這塊市場如何去良性的運作，銷售的速度才會最快、成本才會最低。這也為自己將來升為業(yè)務經(jīng)理打下堅實的基礎。

3、要有吃苦耐勞的精神作為一名業(yè)務員，我認為只有吃別人不能吃的苦，才能賺別人不能賺的錢，每天走訪2個客戶和5個客戶效果是截然不同的。

4、要有良好的口才要說服客戶購買自己的產(chǎn)品，除了憑有競爭力的產(chǎn)品質量和價格外，就憑業(yè)務員的嘴怎么去說，怎樣讓自己的語言既有藝術性又有邏輯性。5、有良好的心理承受能力

6、有堅定的自信心，永遠不言敗。

7、要有創(chuàng)新精神，作好一名合格的業(yè)務人員一定要打開自己的思路，利用自己獨特的方法去開辟一片市場。

業(yè)務人員除了要具有以上的素質外，還應做到以下幾點：

1、要極度熱愛自己的產(chǎn)品，對產(chǎn)品不熱愛的業(yè)務人員永遠做不好業(yè)務；

2、要懂得自己的產(chǎn)品，這一點相當重要，沒有客戶愿意和不懂產(chǎn)品的業(yè)務人員打交道，因為你根本無法說服客戶購買你的產(chǎn)品

業(yè)務人員剛接手新產(chǎn)品時須了解以下內(nèi)容：1、公司的核心業(yè)務是什么？

2、公司的核心競爭力是什么？一般包括成本競爭力、品質競爭力、品牌競爭力、效率競爭力、規(guī)模競爭力和員工競爭力等六大要素。3、公司的組織核心是什么？4、公司的客戶是誰？

5、公司客戶所需要的服務是什么？6、滿足客戶的方法是什么？7、公司主要的競爭對手有那些？8、競爭對手的服務特色是什么？9、我們公司的對策是什么？

10、我們客戶的客戶是誰？他們需要的服務是什么？這些服務對你需求的影響是什么？

了解了以上內(nèi)容，我們的思路才會清晰，才可以從宏觀上去把握整個市場。另外我想談一談什么是職業(yè)銷售人員和專業(yè)銷售人員，所謂職業(yè)銷售人員就是以銷售產(chǎn)品為職業(yè)，以銷售養(yǎng)活自己，這種銷售人員不一定是成功的銷售人員，而專業(yè)銷售人員則在以上的前提下更近了一步，他一定是成功的，他們已將銷售作為實現(xiàn)自身價值的一種手段，他們將銷售變成了藝術。如何做到一個專業(yè)的銷售人員？銷售研究的是客戶，每個專業(yè)銷售人員都清楚的知道客戶所關心的是什么，大概包括以下方面：1、我們的服務態(tài)度

2、我們銷售人員的專業(yè)水平3、我們的產(chǎn)品質量

4、我們產(chǎn)品的價格5、我們的服務速度6、我們的員工形象7、我們的售后服務8、我們產(chǎn)品功能的擴展9、我們品牌的信譽10、他們的舒適程度一、銷售準備

銷售準備包含以下內(nèi)容：1、心態(tài)的準備

一個專業(yè)的銷售人員必須具備良好的自我鞭策能力和自我感覺能力，因為銷售人員經(jīng)常出差在外，全憑自覺，如自己不管好自己的話則無法迅速出成績，還會造成銷售成本的升高，給公司帶來浪費；自我感覺能力是指專業(yè)銷售人員對自己的那份自信，第一次見客戶的那份直覺，當面臨困難的時候，腦海里閃出的第一反應是埋怨、退縮、還是如何克服？一個專業(yè)銷售人員的腦海中不會去想我會不會碰到困難，而是來了困難我解決困難。初次和客戶見面的幾秒鐘內(nèi)就能感覺到這個客戶我是不是能拿下？一個專業(yè)的銷售人員一定要具備見人說人話，見鬼說鬼話，用世界上最誠懇的態(tài)度說世界上最大的謊言，而且還要讓對方永遠都認為你說的是真的的功底，比如有一次，我到三星集團去銷售漆包線，通常店大欺客，請見下面一段對話：徐：“我們?nèi)�星集團是一個大公司，我們的制度很完善，關于貨款的問題要按我們公司的制度來辦。”周：“徐部長，三星集團能作到這么大，肯定人員的修養(yǎng)和素質都很高，尤其象徐部長您這么年輕作到這個位置，能力一定不凡，貴公司是大公司，我公司也為大公司，貴公司的年產(chǎn)值15億，我公司比你們少不了多少，貴公司廠房面積5萬多個平方米，我公司比你們也小不了多少，貴公司有貴公司的制度，我公司也有我們公司的制度�！�

以上是一段模糊語言的運用，說吹牛是吹牛，說不吹牛也沒有吹牛，誰能說出我這話是吹牛呢？當然后來還有很多精妙的故事，最后我們將生意作成了。還有一例：

我到寧波的另外一家公司，剛進門，部長要開會，這個部長很傲慢，打了個手勢，“你等我一下，散會后我們再談。”說完就開會去了，這時候，我的心理犯了嘀咕，但我的第一反應不是能不能將這筆生意做成功，而是如何將他的囂張氣焰打下去。25分鐘左右，部長出來了，見面就說：“我只有15分鐘的時間，很緊，你有什么事就快說吧�！闭f完，向椅子上一坐，接著腿翹到了桌子上，他奶奶的，這陣勢我如何和你談生意？我當時的第一直覺是我如何讓你把腿放下來，看到這時，我說：“張部長，您開了這么長時間的會議，一定是很累，我們先不談生意，您先喝杯水休息一下�！苯又�我給他到了一杯水送了過去，我的水端到了他的面前，但沒有放下去，這時，他坐不住了，急忙把腿放下，站了起來，雙手把水接下，“周經(jīng)理，我們屋里談�！蹦谴挝覀兞牧俗阌�40分鐘，最后生意做下了，我們還成為很好的朋友。

當然，案例還有很多很多，如你第一次你到一個公司去，進了辦公室，見到了部長，他坐著，你站著，這種情況你又如何來談這筆生意呢等等，以上的例子就是說明，專業(yè)銷售人員一定要有良好的自我感覺能力，碰到困難的時候，心態(tài)要調整好。2、儀表的準備

要做一個專業(yè)的銷售人員，在走訪客戶前一定要作好儀表的準備，一般在天氣不是太熱的

時候，一定要西裝革履，穿便服和穿西裝拜訪客戶給對方的感覺是完全兩樣的，其次你的修飾是不是專業(yè)，你用的文件包是不是上檔次，你用的筆、筆記本是不是規(guī)范，你走路的姿勢是不是昂首挺胸，并充滿自信，你的發(fā)型是不是一絲不亂，您的語言、談吐是不是幽雅并具有幽默性，總的來說就是你如何設計你的個人職業(yè)形象。尤其是銷售人員第一次走訪客戶，一定要象女婿第一次見丈母娘一樣，把自己最完美的第一印象留給客戶，因為人永遠沒有第二次機會去改變自己在對方心目中的第一印象。在此我想著重談一下語言的準備，也許有很多人很難給銷售下定義，但我認為，銷售就是和客戶溝通，溝通就等于銷售，銷售的過程就是如何和客戶建立關系的過程。我們和客戶做生意通常會有兩個緊張度，一是個人關系緊張度；一是商業(yè)關系緊張度；銷售的過程也是放松這兩個緊張度的過程。因為從人的角度講有一個由生到熟的過程，從生意的角度來講有一個建立信譽和磨和的過程。有關專家統(tǒng)計過，整個銷售成功的過程，語言占38%，談話時的動作占55%，談話的內(nèi)容只占7%。也就是說生意成功的關鍵在于語言和動作。不知各位營銷高手可曾想過商業(yè)談判的語言內(nèi)容的分配，有關專家統(tǒng)計，整個談話的過程，80%是和客戶扯蛋，只有20%的語言是用于談業(yè)務。所以我們在走訪客戶之前，一定要作好語言的準備，客戶時間緊的時候，我如何在5分鐘內(nèi)把自己的來意說清楚，和客戶交談半個小時需要那些語言，和客戶交談一個小時需要準備那些語言，所以銷售就是溝通，溝通就是銷售，一個專業(yè)的銷售人員一定要檢查自己有沒有專業(yè)化的著裝、專業(yè)化的修飾和專業(yè)化的語言。3、材料的準備

專業(yè)的銷售人員在走訪客戶之前都會把自己的材料準備好，材料的準備一般包括：名片的準備、樣品書的準備和實物樣品的準備，一名專業(yè)的銷售人員一定要對自己的產(chǎn)品深深的了解，對自己的材料要鉆研透，當客戶翻閱自己材料的時候，你可以直接告訴對方的頁數(shù)，甚至第幾行。這樣客戶就會覺得你特別專業(yè)。

綜上所述，銷售準備尤為重要，如果準備不充分，就可能使你的談判陷入被動。什么是銷售能力？我認為是心態(tài)+知識+技巧=銷售能力.二、二、結交客戶

一般結交客戶的過程，也就是初次電話營銷的過程，通過電話了解到對方供應部的電話號碼、聯(lián)系人、使用產(chǎn)品的規(guī)格型號、結款方式及月用量等，初步達成合作意向。這個過程的技巧主要表現(xiàn)在電話中你說話的語氣、語言的親和力、語言的邏輯性等，讓客戶很情愿的把你想知道的都告訴你。三、客戶信息的搜集與處理

結交客戶以后，并不是要急于把這個客戶做成，而是在和客戶合作之前，作好客戶的信息的搜集與處理工作，在整個銷售過程中它時最重要的一個環(huán)節(jié)。這個客戶的真實月用量是多少？他的償債能力有多強？他的回款速度是多快？他的誠信度是不是好？并不是所有的客戶都能給企業(yè)賺錢的，如果一個客戶的支付能力是十萬，他向你賒二十萬的貨，你敢給他嗎？結果是顯而易見的。再比如，一個客戶，你沒有他的營業(yè)執(zhí)照復印件和身份證復印件，你敢將他設為你的代理商嗎？所以，對客戶的信息搜集的越細，企業(yè)的風險就會越小，否則就可能帶來巨大的損失，比如大面積的壞帳或死賬。銷售人員需要調查客戶信息的種類有：1、企業(yè)的概況

公司的名稱、成立時間、注冊地址、辦公地址、電話、傳真、郵編、企業(yè)性質、業(yè)務的范圍、所屬的行業(yè)、規(guī)模、員工人數(shù)、銀行的信用等級、注冊資本、是否具有進出口權、是否為國內(nèi)上市公司、上市地點等。2、歷史背景

客戶企業(yè)的成立時間、注冊機關、注冊號碼、上級主管部門等3、經(jīng)營的管理人員

企業(yè)的最高權力機構、法人代表、董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等的姓名、教育背景、工作經(jīng)歷、組織機構的管理素質等。4、生產(chǎn)經(jīng)營的情況

生產(chǎn)經(jīng)營的設施：生產(chǎn)經(jīng)營的場地、面積、設備等。

人員的狀況：人員總數(shù)、人員的組成、各種人員所占的比例。原材料的采購方式及支付方式產(chǎn)品的銷售及收款方式5、財務狀況

主要是指企業(yè)的變現(xiàn)能力、資產(chǎn)管理能力、償債能力、盈利能力和抗風險能力等。6、往來的銀行7、公共的訴訟記錄8、企業(yè)的發(fā)展前景

四、呈現(xiàn)說服客戶購買自己的產(chǎn)品

如果把客戶比做是鎖，第三個過程比做是鎖上的保險，第四個過程則是開這把鎖的鑰匙，沒有對客戶的呈現(xiàn)說服就沒有產(chǎn)品的銷售。如何和客戶建立信任度呢？客戶的信任度包含以下四個要素：1、行為方式商務化的穿著商務化的舉止商務化的談吐2、專業(yè)能力洞察客戶的需求

給客戶提供解決方案的能力3、參考證據(jù)專家的論斷相關客戶的好評相同產(chǎn)品效果的對比4、發(fā)掘需求服務于客戶需求而非自己需求

呈現(xiàn)說服是生意能否成功的致關重要的第一步，你和客戶見面的13秒以內(nèi)，已決定了你給客戶留的第一印象，在銷售過程中，客戶總是先接受人再接受你的產(chǎn)品，產(chǎn)品的價值越高，人的重要性也越增加，因為你永遠沒有第二次機會去制造第一印象，永遠沒有第二次機會去改變自己在客戶心目中留下的第一印象。

呈現(xiàn)說服顧客購買自己的產(chǎn)品，要用那些方法呢？我認為不外乎通過以下途徑：如果是成熟的產(chǎn)品：

1、通過有知名度的客戶來推銷自己的品牌，借客戶的品牌來發(fā)威；

比如我以前在江蘇盛寶集團銷售漆包線的時候，奧克斯是我們的客戶、海爾是我們的客戶，您還懷疑我的產(chǎn)品質量嗎？再比如我現(xiàn)在銷售電動自行車充電器，紹興的四家領頭羊的幾家電動車廠都用我的充電器，其他幾家中小廠家在價格合適的情況下，我何愁不用我的充電器呢？更何況充電器行業(yè)沒有幾家能作的好，也沒有統(tǒng)一的標準？

2、借助名人的效應發(fā)威

比如同樣都在推銷一個茶杯，你再如何對客戶介紹你的茶杯質量如何好，不如跟他說*都用我的茶杯更有說服力。

3、介紹自己的的產(chǎn)品和同類產(chǎn)品不一樣的地方

比如外觀的檔次、有無相關的認證標準、產(chǎn)品的使用性能、安全性能、原材料的質量、產(chǎn)品的設計等，再如飲料業(yè)的口感、品牌等。

4、通過介紹自己企業(yè)的規(guī)模如廠房面積、員工人數(shù)、年產(chǎn)值及企業(yè)文化的不同點來展示自己的實力，達到呈現(xiàn)說服的目的。

如是剛研發(fā)出來不成熟的產(chǎn)品如何對客戶呈現(xiàn)說服呢？借助企業(yè)原由產(chǎn)品的品牌和工程研發(fā)部的實力發(fā)力

我現(xiàn)在銷售電動自行車充電器，應該說做的還可以，曾經(jīng)創(chuàng)下兩天攻克三個核心大客戶的記錄，當時我是這樣給他們介紹我們的產(chǎn)品的，“張部長，我公司以前是專業(yè)生產(chǎn)電源適配器和開關電源的廠家，已有11年的歷史，在本行業(yè)可謂是老大，而電動自行車充電器又是開關電源的一種，象UPS樣的逆變器類的復雜開關電源我們做的都不費勁，充電器對于我們來說只是隨便做做而已，更何況我們的工程師又是上海變壓器研究所高薪挖過來的高素質人才？我以前在盛寶集團做漆包線的時候，我總是跟客戶說，上海電線電纜協(xié)會的主席戴申生主席是我們的技術顧問，你認為客戶聽了會有什么樣的感覺？

5、談話的內(nèi)容除了和客戶談業(yè)務以外，還要談哪些內(nèi)容呢？一般談業(yè)務的過程最多就是20分鐘的時間，難道20分鐘后就走嗎？肯定不是，以后過程就是和客戶聊天的過程，我認為內(nèi)容主要以行業(yè)的動態(tài)、產(chǎn)品發(fā)展趨勢、對方廠的發(fā)展趨勢，我們廠的市場宏觀運作思路和操作方法、對方的家庭狀況、或者是對方的興趣和喜好等等，讓對方覺得市場就好象你在操作一樣，從而通過這些語言來建立客戶對你的信任度。

當然，內(nèi)容很重要，尤為重要的是你用什么樣的語氣、形態(tài)、動作把這些內(nèi)容表達出來。有很多營銷大師可能每個人都有自己的一套系統(tǒng)理論，但我認為真正的銷售，除了系統(tǒng)的營銷知識外，最關鍵的是把每一個細節(jié)做好，一般銷售人員客戶做不出來90%以上的原因出在細節(jié)上。我們究竟如何面對客戶并切入主題呢？在此我給大家推薦一些方法供大家參考：

1、要學會布局，因為做銷售就是演戲，銷售的過程就是演戲的過程，如果在市場競爭如此激烈的社會里，拿著產(chǎn)品出去硬者頭皮銷售，肯定要碰釘子，一定要講究策略和方法。演戲要有道具，演戲要有人演不同的角色，不同的角色要用不同的道具。一樁生意要談好，我認為第一位是要找對決策人，否則你花再多的時間、精力或者是金錢都白搭。找對人后和對方談判，一般情況下談判應分為以下步驟：第一，由業(yè)務員帶樣品讓對方確認并報價，如雙方意向很好，則直接可以合作。第二，如客戶較大而且價格雙方達不成一致，則經(jīng)理（甚至老總）和業(yè)務員一同到場，并要上演一出好戲，問題方可解決。也許朋友們會問，究竟如何演戲呢？下一節(jié)我給大家詳細的闡述整個過程及要注意的問題。

我從事了六年的中間產(chǎn)品配套行業(yè)了，可能此策略不適合最終產(chǎn)品，僅供大家借鑒。一般的配套行業(yè)客戶的開發(fā)包括以下過程：

1、銷售人員送資料、樣品并報意向價格2、客戶檢測并認可樣品

3、再次談判決定價格、付款方式、質量問題的處理等簽署合同意向。4、小批量試用。

5、試用合格后，簽署正式合同，進行批量供貨，正�；乜�。

這個社會上，商品的供應已經(jīng)嚴重的供大于求，100%的產(chǎn)品有99%是生產(chǎn)過剩，所以市場的競爭已經(jīng)非常的激烈，終端產(chǎn)品的生產(chǎn)商對配套商已經(jīng)越來越不感興趣，因為可選擇面太廣了。所以

并不是業(yè)務人員拿著樣品到客戶那里就能談成生意，甚至有的客戶對供應商已經(jīng)有敵對心理。再由于有的采購部的負責人拿了別人的回扣或好處，對新來的供方進行排擠；有的采購部長沒有決策權，又為了不讓你看出他沒有權力，就和你瞎折騰，說你這不好那不好，將你拒之門外；還有的原有供方比較穩(wěn)定，價格也比較適中，不愿意更換供方，所以在這個社會上，并不是你的價格低、產(chǎn)品質量好就能打入市場的，這樣就給配套廠家的新市場開發(fā)帶來相當大的困難。原本市場上價格、質量、服務的競爭在中國就轉化為人際關系的競爭。所以在如此激烈的市場競爭中，銷售人員的素質就成了生意成敗的關鍵所在。在這個如此現(xiàn)實的社會中，沒有人愿意和窮光蛋打交道，更多的人愿意和有錢的人打交道，這是人性的弱點，當然，采購部長也不例外。

大家別忘了，人性還有個弱點，就是每個人都喜歡聽好聽的，每個人都有虛榮心，所以拍馬屁又是優(yōu)秀銷售人員必備的工夫，拍馬屁是一門藝術，并不是你想拍就能拍的好的，否則，馬屁拍到驢腿上，適得其反。我們拍馬屁的對象大體上分為三種：一種是男中層管理人員，象采購部長一類，這些人在公司內(nèi)部通常沒有多少權力（我指的是大部分中小型企業(yè)，也有大企業(yè)中層領導有獨立決策權的），因為一般民營企業(yè)都是老總一統(tǒng)到底，中層管理一般都形同虛設，根本很少能有獨立決策權，所以一般很少受到別人的尊重，但是別忘了，清官易做小鬼難纏，一旦生意做成，你直接面對的可是他們，你和他們處不好關系，他今天說你質量問題，明天挑你質量問題，不管是真的還是假的，你可有的煩了。所以對付這種人，你一定要以一個有錢有權的人物出場，你的發(fā)型，你的服裝、你的公文包，你的每一個用品，是不是很講究，你走路是不是昂首挺胸，你是不是從體內(nèi)散發(fā)出一種逼人的自信，你的態(tài)度是不是不卑不亢，總之，你一定要在不覺中給他施加一些壓力，讓他覺得你要比他很有錢，在氣勢上爭取到談判的主動權，這樣就給你的談吐和舉動提出了很高很高的要求，然后你在居高臨下的拍他的馬屁他就受用多了，比如：“張部長，雖然我們是第一次見面，簡單幾句話，我就感覺到您是一個很直爽的人，也能看的出你是采購上的一把手呀，難怪老總這么信任你，這樣重要的職位是一般人做的了的嗎？”做個換位思考，你聽了這些話感覺會如何？他的心理是不是會想，雖然表面上會謙虛幾句，但是他的虛榮心得到了滿足。對付這種人最好還要以利誘之，一般情況下對方在不信任你的情況下，你給再多的錢他都不敢要，一般是和有錢人打交道他們放心，怎樣尋找切入點呢，如何將客戶回扣放出去呢？比如我一次在周末的晚上和一個采購部長談話：“張部長，周末還加班呀？”“是的�！�

“咳！你們可真夠辛苦的。”“別提了，累都累死了�！�

“你們的老總可真會剝削工人呀，你看你，這么拼死拼活的干，可能工資還不到三千元每月吧�！保�明知沒有，故意說高）

“那里有，有就好了�！保�滿腹牢騷）

“咳！真不容易，太低了，象你這個職位換是我的話，一年不賺個十萬八萬的還有什么好做的，我現(xiàn)在累死累活的，每月賺個七八千都少，你說，做我們這行一年沒有十來萬好賺還怎么做呀，我的另外一個客戶，一年從我這里就。。。。不，上個月就賺了6000多元，哥哥你說你把我的產(chǎn)品引進來，小弟會感激不盡呀，小弟還能把您給忘了嗎，別的不說，我們弟兄合作好，一個月賺個五六千跟玩似的�！痹捳f至此，大家可以想象一下吧。當然，我是把對方約出來吃飯的時候談的。又用什么樣的手段對方才肯和你一塊吃飯呢？(保留)

二種是女性的采購部長，一般女性用利誘效果不是很好，因為女人天生膽小，但是女人最喜歡聽美麗的語言，最喜歡別人注意她的外表。1830歲以內(nèi)的女孩喜歡人夸她們漂亮，30歲以上的女人喜歡別人夸她們年輕。你還更應該注意她們細小的變化，比如換了一件衣服、穿了新衣服、理了新發(fā)形，你都應該不失時機的贊美她們。顯示出你對她們很在意。另外，女性的心腸天生較

軟，你的美麗的語言，那怕是美麗的謊言對于女性來說都很受用，再加上小禮品的跟進，一般你不愁她們不會給你辦事情。

三種是面對企業(yè)的總經(jīng)理，大部分銷售人員面對老總時會緊張，有時甚至連語言都組織不好，所以當見老總面時，一定要見小鬼當他是閻王，見閻王當他是小鬼。因為閻王擺不平?jīng)]有生意做，小鬼擺不平生意做不好。和總經(jīng)理談話時，一定要將自己的思想升高到一定的高度，如果沒有發(fā)現(xiàn)他們沒有什么特別的愛好，就和他們從宏觀上談企業(yè)發(fā)展的思路，行業(yè)的動態(tài)，社會的發(fā)展方向企業(yè)管理上的問題等。一般的老總并不喜歡和你談具體技術性的東西，因為具體事情中層管理人員都已經(jīng)做了。這也給銷售人員的心理定位的能力提出了嚴峻的考驗，因為你的心理定位不好，從表面上去演一個角色怎么都不象。

我昨天到紹興的一個客戶那里去走訪，因為和采購部長已經(jīng)見了好幾次面了，我產(chǎn)品的質量檢測已通過，價格也比他現(xiàn)用的產(chǎn)品要低，但是他還是推脫說還沒有定下來，我就知道他沒有決策權，要不就吃了別人的回扣，大家可能會知道，吃回扣的人最害怕新供方直接去面對他的老總，一旦你給老總的價格報的低，可能老總馬上會懷疑他吃了別人的回扣，所以我想，是膿包我總要把你擠出來，因為作為每一個企業(yè)老總都會慎重的考慮他所用原材料的價格、質量和服務，要提高產(chǎn)品的質量還要降低成本。所以我就直接去見他們的總經(jīng)理，剛到他的廠里，我還是先見了他的面，防止他因為越級產(chǎn)生不快的情緒，也是給他留個面子為，以后的的合作留點后路，我見到了部長：

“吳部長，我昨天和你們的吳總通了個電話，約好今天見面。”（電話是通了，實際上吳總并沒有答應見面，你只有這樣部長才沒有辦法阻攔你見老總，而且他也無法證實你是否真的給他的老總打過電話，你想老總做事情還需要向他匯報嗎？由于你和老總約好他又不敢妄加阻攔，由于他以前一再拒絕你的產(chǎn)品，他怕你在老總面前告他的狀，畢竟你的產(chǎn)品通過了他們技術部門的檢測，而且價格又比他們現(xiàn)用的又低，他的心理也不踏實，并且這時肯定對你很客氣，并很主動的和你交談。）

“吳總現(xiàn)在很忙，你等一下吧，我們先談談。”（果然比以前那一次都客氣）后來我看老總的辦公室沒有其他人了，我就進去了，

“吳總，我是。。。。�！痹掃�沒有講完，“我現(xiàn)在正忙，你先出去等一下。”我將手伸過去，對方連眼皮也沒抬，更別提握手了。呵呵，好難看，我就出去到接待室等了將近一個小時，我始終在考慮，如何讓你對我的態(tài)度溫柔一點，我看他辦公室沒有人了，并且深深的伸了個懶腰，好了，事情處理完了，我走進去便說：“吳總真不是一般的大忙人呀，早就聽吳部長說起吳總的水平和魄力，也早就想登門請教，沒想到卻吃了您的閉門羹啊。”（和老總談話底氣一定要足，并要不卑不亢，動作得體大方。）我將一支中華香煙遞了過去，對方不抽煙，我接著說：“現(xiàn)在的大老板很少有象您這樣不抽煙的，真的是很難得呀�！眳强偪蜌饬艘幌拢�并談了一下香煙百害無一利的認識。

“那里那里，你看太忙了�！蹦憧�，口氣馬上緩和了許多。我作了自我介紹，大體上來意說了一下，然后談起行業(yè)的狀況，他馬上來了興趣，大談他對市場的看法，行業(yè)發(fā)展的態(tài)勢，談了二十分鐘沒有切入生意的主題，我作了半個小時的聽眾，最后，主題在五分鐘內(nèi)完成了，部長看我和老總談的這么熱乎，也不失時機的拍上老總的幾句馬屁，生意結果大家想象一下吧。

客戶總是先認可人再認可產(chǎn)品，這句話在行業(yè)里早就說爛了，但是你如何讓別人來認可你的呢？

三、我大體上總結了一下，在中國，銷售的過程大部分是公關的過程，公關的過程就是去和客

戶打心理戰(zhàn)的過程，一個優(yōu)秀的銷售人員一是要在乎，二是要琢磨，你要學會在乎你身邊的每個人和每件事，你要象追女孩子一樣去琢磨客戶，當你出場的時候，你要象見未來丈母娘一樣去見客戶，把自己最完美的一面展現(xiàn)給客戶，去塑造自己最完美的第一印象。

不知大家可有過這樣的體會，當你去超市或商場買東西的時候，當你決定購買某種產(chǎn)品的時候，你能真的分辨出你買的產(chǎn)品是貨真價實的嗎？不是，決定你購買的主要要素還是你購買此產(chǎn)品時的感覺，購物環(huán)境是不是舒適、員工的形象是不是好、服務是不是熱情、該產(chǎn)品的品牌是不是響等等。依此類推，對方購買你產(chǎn)品的時候往往是以事實開始，以感覺結束。反之，我們做銷售不要過分的追求產(chǎn)品的質量，當然，質量是生命，也就是說在產(chǎn)品質量說的過去的情況下，要在客戶的感覺上下功夫。綜上所述，客戶購買要素主要有以下三種：第一，客戶總是以事實開始，以感覺結束；第二，客戶最后的選擇總是最舒服的公司或人；第三，不要擔心事實，在感覺上下工夫。

在整個談判過程中，恐怕沒有再比談價格的過程最令人緊張的了，因為客戶最為敏感的就是價格，如果你的價格報高了，怕生意跑了，如果價格報的很低自己又不賺錢。你報出的價格如何才能讓客戶接受呢？我認為在給客戶報價之前，應先了解客戶需要什么樣品質的產(chǎn)品，他的需要是不是符合我們的產(chǎn)品定位，有的客戶追求高質量，有的客戶追求低成本而對質量要求不是很高，因為他們追求短期利潤，不打算做時間長，有的客戶要求質量一般，價格適中，所以你要了解客戶的需求，你的報價才有可能成功被對方所接受。整個報價過程我將它分為以下幾個階段：

第一、通過談判，在了解對方對方需求后給對方報出比自己的底限高10%的價格，因為不論是那一位客戶，你給他報再低的價格，他也不會說你低，他還是要還價，從心理上，每個采購人員都希望表現(xiàn)自己的能力，如果你報的價格一點都不降的話，他覺得很沒面子，所以輕易不會和你做生意，所以在報價的時候給客戶留下降價的空間。一般是讓客戶鑒定并確認好產(chǎn)品的樣品之后在報價，因為你說服客戶認可你的產(chǎn)品，你才可能報出好的價格。第二、一旦報出價格后，不要輕易就降價，一定要用自己產(chǎn)品的賣點來撐住這個價格，否則客戶會誤認為你的利潤空間不知有多大，從而懷疑你這個人不誠實，影響了雙方合作的誠信度.

第三、既然是做生意，難免要碰到討價還價的情景，一般一口價的失敗率在85%以上（在配套領域），如何給客戶降價呢？如果你產(chǎn)品底線價是38，而你給客戶報出42價格，在有質量優(yōu)勢、但價格客戶不敏感的前提下，先把價格直接降到40，以體現(xiàn)合作的誠意與決心，然后，對方執(zhí)意還要降，則只能再獎0.5,可能最終客戶回要求把0.5的零頭砍掉,39成交,在這時一定要在39.5的價格上堅持住,這樣讓對方覺得你真的到成本線了,如果你利索的答應39，對方可能還會認為你還有降價的空間�？赡苡行┡笥褧�問，這樣的降價會不會給客戶形成一種銷售人員不誠實的感覺？這就看你是以什么樣的身份出現(xiàn)了，這也就是我上面提到的為什么銷售人員是演員的道理，如何把過程演的逼真，都要有技巧和豐富的經(jīng)驗。和客戶的談判一定要注意你的語言和措辭，一個客戶可能就是一句話不當，就導致生意泡湯，我總結了一下，一般銷售人員在談判中容易存在以下問題：第一、和客戶談判時，眼神不定，不停的有小動作。

第二、在時機不成熟的情況下，瞎獻殷勤，亂拍馬屁，馬屁拍到驢腿上。

第三、談判對方的關系和身份沒有摸清楚，造成和對方談判地位不對等，資料不充分，對方的“面子”沒有給足。

第四、該說的話沒有準備好，不該說的話闖禍。

注意：在此階段不宜饋贈，若遇午飯最好大家一起吃工作餐。銷售人員和客戶談判時我認為還應該注意以下事項：第一、和基層經(jīng)辦人員交朋友，尊重決策人。第二、注意談判時的對等性，中國人注重面子。第三、資料準備充分，保證對答如流。

第四、要始終保持堅定的自信，一定不要在客戶面前說“我沒權，我不能做主”等此類語言，不能做主你去做什么呀？

第五、切忌在兩個人以上的場合和對方談“回扣”“好處費”等，否則，就等著生意黃了吧。

第六、要注意摸清對方?jīng)Q策人的性格、愛好和親信等，以便于以后生意的跟進。

五、說服客戶購買自己的產(chǎn)品后，接著就是要達成協(xié)議了，因為做生意總是要有風險的產(chǎn)生，企業(yè)為了降低各自的風險，當然要尋找法律的保護，和對方簽合同。關鍵我們最關注的是那些款項呢？我認為有以下幾個款項：

1、產(chǎn)品的成交額有多少，因為生意有大有小，生意的大小決定付款方式。

2、客戶的付款方式，是現(xiàn)金、電匯、現(xiàn)金匯票、支票、轉帳支票還是承兌匯票？付款期是預付款、貨到付款、還是月結等等？都要根據(jù)自己公司的資金周轉狀況來達到雙方一致。3、交貨數(shù)量、時間和地點，一般為了防止客戶以交貨期延遲，或未能按指定地點交貨為由，拖延應付的貨款，所以交貨數(shù)量、時間和地點最好能為我方已確認的傳真定單為準。4、運費的承擔方式

5、質量問題的處理方法（在跟進評估中詳述）6、違約責任

7、訴訟方式，以哪一地方法院為準。由于每個企業(yè)在當?shù)囟加嘘P系，所以，每一方都希望在當?shù)胤ㄔ汉蛯Ψ酱蚬偎�，所以大家在簽約時要注意。

以上應為合同的主要條款，和客戶談合作主要還是圍繞這幾個主題去談，免得浪費時間，或是一次定不下，在來第二次，造成差旅費的浪費，重復做功。簽約還應注意以下要素：

1、制定合理的審核批準程序，一般為

任一方起草合同樣本本公司合同評審人員評審對方評審并反饋

雙方蓋章生效雙方認可我方再次評審確認2、與客戶討論條款細則3、逐步排除“人情因素”

4、一定要先簽定合同后履行業(yè)務，做到先小人后君子。六、跟進評估

如果說開發(fā)要有真工夫，則客戶的維護則更見工夫，象客戶開發(fā)出來后，又丟掉的情況已經(jīng)屢見不鮮。還有一種情況就是你的客戶并沒有把所有的定單都給你，或是給了你一部分，也就是說客戶的占有率沒有做大，在一般情況下，開發(fā)新客戶不如做老客戶的占有率省力，而且效率相對來說要高。如何鞏固老客戶呢？以后詳見本書。我們在客戶維護當中常犯以下錯誤：

1、只關心下一個定單，不關心上一批產(chǎn)品。2、人際關系過于商業(yè)化，人情味不夠。3、忽視競爭對手的出現(xiàn)。

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