創(chuàng)新項目材料-理財客戶經理工作流程

【創(chuàng)新項目】

理財客戶經理工作流程【創(chuàng)新類型】

業(yè)務流程、服務流程、營銷流程的整合創(chuàng)新【項目背景】

隨著客戶對投資理財需求的增長，以及國內投資理財市場及產品的不斷豐富，財富管理業(yè)務（以代理保險、代理基金銷售、銀行受托理財產品為主要業(yè)務品種）逐漸成為銀行中間業(yè)務的亮點和新興增長點，僅201*年1-10月份，招行財富管理業(yè)務收入占全行中間業(yè)務收入的比例就達？%。財富管理業(yè)務的興起對銀行傳統業(yè)務流程變革、服務功能區(qū)劃分變革、服務流程變革、營銷流程變革、業(yè)務合規(guī)管理變革等方面提出提出新課題。面對新的課題，招商銀行成立專門項目小組，與OctagonAdvisorsPte.Ltd.（新加坡專業(yè)咨詢顧問公司）展開合作，啟動財富管理咨詢項目，參考國際成熟銀行財富管理業(yè)務經驗，結合國內業(yè)務發(fā)展現狀，歷時半年時間，形成《招商銀行理財客戶經理工作流程》，以提高銀行財富管理服務水準，提升財富管理業(yè)務風險管理能力，改善客戶體驗，提升國內銀行在財富管理業(yè)務領域的市場競爭力�！緞�(chuàng)新要點】

一、根據財富管理業(yè)務特點和客戶群特征，重新規(guī)劃銀行營業(yè)廳功能區(qū)域，梳理理財客戶經理的崗位職責，建立柜員、理財客戶經理的服務鏈條。

二、針對理財客戶經理崗位職責和工作特點，系統性提出理財客戶經理的服務要求、服務元素、服務標準。

三、根據理財客戶經理的崗位職責，制作細化到點的工作流程，包括受理新客戶流程、約見老客戶流程、理財產品銷售流程、客戶維護和售后服務流程。

四、從建立客戶服務鏈條的角度出發(fā)，梳理理財客戶經理與分行產品經理的分工與協作流程、理財客戶經理與柜員的分工與協作流程、理財客戶經理與大堂服務人員的分行與協作流程，實現客戶服務的一體化流程。

五、在合規(guī)管理方面，提出理財客戶經理持證銷售產品的要求，提出客戶風險類型與銷售產品風險類型匹配的要求，提出理財客戶經理上門營銷的工作要求，明確提出理財客戶經理在銷售產品的禁止行為。

擴展閱讀：個人客戶經理先進材料理財

讓青春飛揚

記工行**個人理財中心客戶經理劉**

題記：一個小孩在草地上發(fā)現了一個蛹。他把蛹撿起來帶回家，要看看蛹是怎樣化為蝴蝶的。過了幾天，蛹出現了一道裂縫，里面的蝴蝶掙扎了好幾個小時，身體似乎被什么東西卡住了，一直出不來。小孩子看著看著，心里急得如熱鍋里的螞蟻，不忍心之下決定助它一臂之力，于是用剪刀把蛹剪開，一心想幫助蛹成為蝴蝶�？墒牵�這只未長成的蝴蝶過幾分鐘后身子就變得浮腫，翅膀慢慢干癟下去，現在它已經沒有什么束縛了，然而苦苦掙扎了半天，終于還是飛不起來，不久就死去了。

人的成長與蛹成為蝴蝶是一個道理：喜悅、痛苦、煎熬、磨練、挫折、掙扎與突破，都是成長過程中必經歷的心理過程。

一、破繭成蝶人因夢想而偉大

36歲的劉**，充滿了對工商銀行的熱愛，充滿了對個人理財工作的喜愛，充滿了青年人的熱情與干勁,作為城東支行**個人理財中心客戶經理，從1989年到工行工作以來，至今已是第17個年頭了，在她17年的行齡中，先后經歷了多個崗位�？梢哉f，她把最美好的青春都獻給了工行的事業(yè)。自201*年任客戶經理以來，她更是以其獨特的個人魅力、優(yōu)良的品格和良好的工作業(yè)績獲得了他人的嘖嘖稱贊。她服務熱情，視客戶為親人；她愛行如家，工作勤勤懇懇。多年銀行柜面工作的經歷，使她深深體會到服務是聯結客戶的橋梁，是維系客戶的紐帶，只有依靠優(yōu)質服務、做客戶的貼心人，真正使客戶感受到工商銀行是“您身邊的銀行，可信賴的銀行”，才能贏得存款、贏得效益。在做好本職工作的同時，她擠出時間學習，不斷提高自己業(yè)務水平和知識水平。她始終有一個夢想，飛起來，飛得更高、更遠。截至201*年11月末，共發(fā)展理財金帳戶350余戶，存款金額近3000萬，其中百萬元以上高端客戶達20戶。201*年由于個人突出的工作成績她獲得了工總行個人網上銀行建設先進個人榮譽稱號，201*年被工行青海省分行、城東支行評為“先進個人”，201*年被評為“巾幗崗位標兵”。

二、精誠所至成功一定有方法

“服務”深層次的內涵到底是什么，劉**一直在思考這個問題。是熱情、禮貌地對待客戶，還是對新業(yè)務的融會貫通；是對客戶的滿意答復，還是對技能的全面掌握？也許這些都是必不可少的。應該有的，一個也不能少。

優(yōu)質服務的內涵更是豐厚而深遠的，特別是隨著市場經濟的深層次發(fā)展，經濟活動的日益頻繁，人們對金融產品的需求不斷增加，個人金融理財業(yè)務從幕后走到了臺前。這就要求客戶經理要及時掌握新情況，應對新問題。第一方面，要不斷發(fā)現和挖掘優(yōu)質客戶。通過建立優(yōu)質客戶信息檔案，及時與客戶溝通，在短時間內使客戶對我們的金融產品產生興趣，為不斷挖掘潛在優(yōu)質客戶打下堅實基礎。另一方面，積極尋求重點優(yōu)質客戶的金融需求與發(fā)現潛在商機，從而“相機而動”，比如說，201*年4月，一位客戶急需7萬元資金，欲將20萬元定期3年的存單辦理提前支�。ㄒ汛鏉M兩年），臨柜柜員發(fā)現后及時通知了理材客戶經理，劉**熱情接待了這位客戶。在理財區(qū)，她善意地提醒客戶：如果提前支取將造成很大的利息收入損失，若辦理小額質押貸款業(yè)務，則可以避免不小損失，她仔細將兩種業(yè)務進行了比較、分析，提前支取確實會損失利息近7000元，客戶遂滿口答應貸款7萬元。辦完質押存款后，同客戶交流過程中，劉**得知對方現金流量相當大，遂立即向客戶推薦了理財金賬戶。由于劉**的真誠提醒給客戶一個良好的心理暗示，這位客戶痛快表示將其他行的存款全部轉到城東支行并辦理理財金賬戶。五天后這位客戶帶著180萬如約而至，從此工行不時留下他爽朗的笑聲。劉**的優(yōu)雅談吐，熱情服務更是讓客戶難以忘懷。

顧客是上帝，“顧客需要的就是我們所要努力去做的”，為了達到這一目的，她熱心和客戶交朋友，201*年6月的一個炎熱的中午，理財中心營業(yè)大廳走進一位中年男子，劉**微笑的迎上去，詢問客戶需要什么幫助，客戶拿出一張無“銀聯”標志的牡丹靈通卡，詢問該靈通卡的功能，在提醒客戶無“銀聯”標志的靈通卡已無法使用，需更換“銀聯”標志靈通卡后，耐心講解了牡丹靈通卡的主要功能，客戶隨后更換新卡，對她耐心周到的服務表示感謝后微笑離開。當天下午下班前，該中年男子和另一名男子一起走進**個人理財中心，將其在他行的300萬存款一次性轉入理財中心，第二天又將100萬存款存入理財中心，并留下聯系方式，希望理財中心今后能向他推薦一些好的理財產品。劉**在平時的工作中處理有關這樣的事情真是不勝枚舉，這些看似很簡單的事她卻做得非常認真，也因此為理財中心爭攬了許多優(yōu)質、高端客戶，帶來了幾千萬元的存款，同時也贏得客戶的贊揚。

三、路漫漫兮她將上下而求索

“逆水行舟，不進則退”。要占領同業(yè)競爭的制高點，贏得存款，贏得信任贏得市場，必須有新的觀念、新的產品、新的創(chuàng)新。為此，劉**絞盡腦汁，力圖工作有更大突破。不斷嘗試著各種行之有效的辦法。例如，針對老年客戶期望個人資金穩(wěn)中增值的普遍心理，為客戶設計了包括存款、基金、國債、保險等產品相結合的投資理財方案；對于民營企業(yè)主等優(yōu)質客戶接受新事物快、資金雄厚、現金流量大的實際，設計了定期一本通、電子銀行、基金、銀證通等金融產品的組合理財方案。

幾年來，劉**建立優(yōu)質客戶檔案三百余戶，及時掌握和了解客戶基本情況，謀求與客戶的長期可持續(xù)發(fā)展伙伴關系，定期向優(yōu)質客戶提供一些金融信息和資訊。在工作中，她能夠憑借扎實的業(yè)務知識和豐富的工作經驗，不斷識別優(yōu)質客戶、識別客戶的變化和新的金融需求、根據客戶需求主動提供服務、主動營銷我行產品并維系與客戶的關系。

201*年7月，劉**在維護客戶關系工作中走訪了一位郭姓優(yōu)質客戶，郭女士是一家國企的財務主管,屬于白領階層,有較高的收入和較強的投資風險承受能力,通過交流得知該客戶有一定數量的閑散資金，想投資理財，卻不知應該投資什么金融產品，劉**立即幫助客戶分析我國的經濟形勢，建議目前投資基金是較佳時機，投資股票型基金風險可控、收益可期，使郭女士明白沒有只跌不漲的股市，也沒有只漲不跌的股市。通過劉**真摯的話語，專業(yè)的分析，郭女士同意購買5萬元易方達股票型基金。隨后，劉**陪同郭女士辦理了基金認購業(yè)務。在辦理業(yè)務時，劉**問起郭女士是否愿意了解工行電子銀行產品，客戶表示同意，劉**上機操作演示，并認真講解操作流程及應注意的安全事項。通過演示，郭女士對我行的網上銀行業(yè)務發(fā)生興趣，當即注冊了網上銀行，并購買了客戶證書。

四、花不獨開百花齊放春滿園

“集體的聲譽，就是我的聲譽�！眲�**無時無刻都在關心著集體的聲譽，她所在的個人理財中心是城東工行最大的中心網點。地理位置優(yōu)越，營業(yè)面積大，與其他網點相比，這里配備的人員都是業(yè)務尖子，各方面要求也特別高。在這里，就意味著要比一般員工做出更多的貢獻。比如，每天比其他網點早營業(yè)，晚下班，幾年來，劉**一直堅持如此。她深愛這個集體，看到大家這樣團結，就想：“大家都這么好，忙一點又算得了什么，**個人理財中心已經贏得了很多的榮譽，我覺得這也是我的榮譽，一定要很好地維護它�！睘槭�**個人理財中心的工作更進一步發(fā)展，劉**主動作好與柜員和中心負責人的配合和協調工作，打了不少漂亮仗。

為進一步提高理財中心柜員的綜合業(yè)務素質，劉**利用學習時間為大家講解理財金帳戶、金融@家等業(yè)務.讓大家一起進步。她還不定時地把自己的經驗、體會、教訓毫無保留傳授給大家，力求共同進步，“春色滿園”。通過多年客戶營銷服務工作，劉**得出以下幾點啟示，希望能和大家共勉。

1.尊重客戶，理解客戶、要表現出良好的職業(yè)道德行為。

2.要堅持“以客戶為中心”，把客戶需要不需要、認可不認可、選擇不選擇，作為營銷理財工作的出發(fā)點和衡量標準。

3．客戶經理在為客戶提供理財業(yè)務時，應具備較強的責任心和事業(yè)心。能夠對市場細分、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。

4.你越努力，你的運氣就會越好。5.沒有失敗，只是暫時沒有成功。

一份耕耘，一份收獲。劉**通過她的真誠與執(zhí)著、刻苦與努力使得理財中心各項業(yè)務蒸蒸日上，核心競爭力水平不斷提升。在平凡而忙碌的工作中，劉**立足本崗的工作，時刻高標準嚴格要求自己，緊跟工商銀行發(fā)展的步伐，不斷提高自身修養(yǎng)，每天都在進步。

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