家裝顧問_家裝市場主體分析

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家裝顧問_家裝市場主體分析

一、家裝行業(yè)的發(fā)展空間

我國建筑裝飾行業(yè)自20世紀(jì)80年代中期開始起步，經(jīng)過20年快速發(fā)展，已初具產(chǎn)業(yè)規(guī)膜，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計資料莎行業(yè)201*年完成的工程產(chǎn)值已達(dá)8300億元。其中家居工程產(chǎn)值達(dá)4800億元，各類公共建筑物裝飾裝修工程產(chǎn)值達(dá)3300億元，每年所形成的附加值大約為1750億元。20世紀(jì)90年代中期以前，公共建筑裝飾裝修發(fā)展迅速，到90年代中期已經(jīng)形成年工程產(chǎn)值超過1000億元的規(guī)模；90年代中期之后，由于住宅私有化得到具體落實，人們對住宅裝飾裝修的熱情空前高漲，到201*年，產(chǎn)值已達(dá)5000億元規(guī)模，成為我國建筑裝飾行業(yè)的最重要組成部分。特別是進(jìn)入新世紀(jì)以來，受我國住房制度改革進(jìn)一步到位的影響，我國房地產(chǎn)開發(fā)和住宅建設(shè)持續(xù)高速增長，而房地產(chǎn)開發(fā)又以銷售毛坯房為主要形式，因此住宅裝飾裝修市場也還將繼續(xù)擴(kuò)展，并在相當(dāng)長一段時期內(nèi)保持高速增長的態(tài)勢。裝飾再一次出現(xiàn)了新的高潮，市場容量又有極大地增長。

我國住宅裝飾裝修能如此長期、穩(wěn)定、快速發(fā)展，是社會生產(chǎn)力水平發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，是國內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)到一定規(guī)模后的必然要求。據(jù)了解，1978年我國人均住房3.7平方米，人均GDP不足100美元。發(fā)展到201*年，人均GDP要達(dá)到1500美元，增長15倍多。人均GDP的增長，必然帶來恩格爾系數(shù)的變化。近幾年來，我國宏觀經(jīng)濟(jì)增長很快，我國經(jīng)濟(jì)恩格爾系數(shù)已經(jīng)接近40%（恩格爾系數(shù)即吃、穿在可支配收人中的比重。小康水平的恩格爾系數(shù)應(yīng)該在30%左右）。對照人均GDP的變化，住房面積如果同比增長，到201*年，應(yīng)該是人均50平方米左右。建設(shè)部頒布的小康社會住宅標(biāo)準(zhǔn)，1戶1套，每人1間，按現(xiàn)行住宅建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，人均35平方米左右，每人需要增加15平方米。那么全國增加住宅總需求達(dá)到120億平方米。按照我國城市住宅建設(shè)的速度測算，到201*年，我國城市住宅存量將達(dá)到150億平方米以上。到2030年，我國存量住宅將達(dá)到300億平方米以上。這就為住宅裝飾行業(yè)的發(fā)展，提供了堅實可靠的經(jīng)濟(jì)條件。

隨著住宅開發(fā)建設(shè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，住宅裝飾裝修市場的規(guī)模也會不斷擴(kuò)大，為家裝行業(yè)市場擴(kuò)展提供了發(fā)展空間，按預(yù)測住宅建設(shè)量，每年新建住宅的裝飾裝修工程量應(yīng)該在5090億元以上。：其次，受社會發(fā)展、，家庭結(jié)構(gòu)、居民消費水平、消費方式、消費結(jié)構(gòu)等因素的影響，存量住宅的改造性裝修將會不斷增加}所以，三次裝修市場不僅不會萎縮，還會有更大的發(fā)展空間。預(yù)計每年將有10%左右的存量住宅進(jìn)行裝飾裝修，按每平方米200元計算，201*年將達(dá)到3000億元，到2030年將達(dá)到6000億元。

根據(jù)以上測算，僅住宅裝飾裝修部分，其最高峰值將達(dá)到1萬億元以上。所以，國家在發(fā)展計劃中提出，發(fā)展以居民住宅裝飾裝修為主的建筑裝飾業(yè)是科學(xué)的、準(zhǔn)確的。二、家裝市場主體分析

所謂的家裝市場主體，指的是形成買賣交易的雙方或多方，家裝企業(yè)開展?fàn)I銷活動，還必須對家裝市場主體問題進(jìn)行調(diào)研，一般來說，家裝市場的主體一般應(yīng)該有三個：市場的管理（國家及行業(yè)管理協(xié)會）；賣方承擔(dān)住宅裝飾裝修工程的一方；買方一購買家庭裝修服務(wù)的一方。過去，我國家裝市場市場主體不明確，其主要原因是家裝市場不成熟，家裝行業(yè)市場準(zhǔn)入門檻偏低。市場主體表現(xiàn)為游兵散勇式賣方裝修隊伍，也是業(yè)界人士所稱的家裝游擊隊。他們無辦公場所，無營業(yè)執(zhí)照，無施工資質(zhì)。他們與裝修業(yè)主一般直接采用現(xiàn)金結(jié)算，無需發(fā)票。家裝游擊隊的存在，使家裝市場的交易幾乎排斥了國家的管理，處于一種無政府的狀態(tài)。據(jù)了解，家裝市場大部‘分被游擊隊所擁有，正規(guī)的裝修公司占據(jù)的市場份額僅占43%，其中的原因是多方面的。一是大部分裝修業(yè)王對家裝企業(yè)的專業(yè)水平和職業(yè)道德不滿意，，不信任。在進(jìn)行住宅裝修時，寧愿采用自己做東家、監(jiān)工、材料采購、調(diào)度的裝修模式；二是大部分是工薪階層，往往受經(jīng)濟(jì)條件限制，不能接受正規(guī)家裝企業(yè)提供的裝修服務(wù)。家裝游擊隊的大量存在，對舌從事裝修的人和裝修業(yè)主來說，都不是好事情。因為這種狀態(tài)很難正常地發(fā)展我國的家裝市場，供應(yīng)水平和消費水平都難以真正地提高，裝修業(yè)主的合法權(quán)益也難以得到保障。

除此之外，家裝市場還存在以下幾個問題：一是許多直接請工人裝修的購房業(yè)主認(rèn)為，在長達(dá)3-5個月的裝修期間，自己凡事都要親自參與，如參與設(shè)計，一切需要自己把關(guān)；為了避免質(zhì)量問題，材料需要自己購買，施工時還要在現(xiàn)場監(jiān)督，麻煩事情非常多，讓人勞神費事，筋疲力盡，普遍感到很累。二是大部分購房業(yè)主對家裝公司的專業(yè)水平和職業(yè)道德不滿意，具體體現(xiàn)在報價、設(shè)計、購買材料、施工、調(diào)度用工、實用性及后續(xù)服務(wù)方面，家裝企業(yè)沒有顯示出應(yīng)有的專業(yè)裝修水平；其次就是誠信服務(wù)方面，許多家裝企業(yè)的施工人員偷工減料，或以次充好，

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使工程質(zhì)量得不一到有效保障。三是受我國不合理體制的影響，許多職工在住宅裝修期間工作時間和非工作時間是十分模糊的。許多人之所以在住宅裝修期間有大量時間來監(jiān)工、采購，主要的原因就是因為他們離開自己的工作崗位沒有機會成本。這也是正規(guī)家裝企業(yè)缺乏市場競爭力的重要原因。四是不管是購房業(yè)主自己請工人裝修還是請正規(guī)家裝企業(yè)來裝修，都普遍存在拖延工期的問題，許多裝修施工人員一旦承攬自己的裝修業(yè)務(wù)后，還要兼顧其他后續(xù)生意。一組施工隊伍一般都同時承攬幾個工程。所以，開工以后，工程往往做做停停，有時候業(yè)主逼急了，就留下一兩個施工人員來應(yīng)付，從而影響了工期，使家庭裝修的工期無形中被拉得很長。

近年來，隨著家裝市場的不斷發(fā)展和政府部門的有效監(jiān)管，家裝市場越來越走向成熟和規(guī)范。市場上出現(xiàn)一批既有專業(yè)水平，又有綜合實力的正規(guī)家裝企業(yè)，他們是推動住宅產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化的中堅力量。三、家裝市場新走勢

我國的建筑裝飾行業(yè)的發(fā)展前景喜人。尤其是隨著房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展而發(fā)展的家裝行業(yè)，發(fā)展前景更為廣闊。但根據(jù)行業(yè)發(fā)展規(guī)律判斷，未來的行業(yè)市場必將回，靦一個里新洗牌的過程。家裝企業(yè)必然面臨要么發(fā)展壯大，要么淘汰出局兩種結(jié)局，過去家裝正規(guī)軍與游擊隊同臺競技，企業(yè)過多、過濫的現(xiàn)象將不復(fù)存在。家裝行業(yè)將出現(xiàn)如下走勢：

一是隨著住宅產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化政策的不斷深入，國家對商品住宅一次性裝修到位的大力推廣，我國住宅裝飾裝修市場將發(fā)生較大的變化，家裝行業(yè)必然會優(yōu)勝劣汰，那些具有經(jīng)濟(jì)實力和經(jīng)營管理能力、有豐富的施工經(jīng)驗，有工廠化大規(guī)模住宅裝修經(jīng)驗的企業(yè)，將會逐步擴(kuò)大他們的住宅裝飾裝修市場占有率，同其他家裝企業(yè)的差距將逐步拉開。二是住宅二次裝修是一個必然長期存在的市場，但隨著我國裝修業(yè)主消費心理的成熟、理性，家裝企業(yè)的服務(wù)也將越來越專業(yè)。當(dāng)我國存量住宅達(dá)到3000億平方米左右時，每年通過流通、更新產(chǎn)生的二次裝修的市場將在4000-6000億元水平。對二次住宅裝飾裝修市場，家裝企業(yè)必須進(jìn)行深入的市場分析，以優(yōu)秀的設(shè)計、合理的報價、過硬的施工質(zhì)量，滿足我國裝修業(yè)主個性化需求。因此，隨著家裝市場的結(jié)構(gòu)多元化，，家裝企業(yè)應(yīng)該也只能針對某一特定的消費者群體，提供專業(yè)服務(wù)和專業(yè)發(fā)展。三是我國將崛起頗具競爭力家裝企業(yè)集團(tuán)公司，它們選擇專業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)自身的條件和優(yōu)勢，對工程特點、業(yè)主心理、社會發(fā)展等對細(xì)分市場影響進(jìn)行調(diào)查、分析、研究，并選擇一個特定的細(xì)分市場，作為企業(yè)的目標(biāo)市場，制定出服務(wù)于目標(biāo)市場的管理制度體系；同時在確定的目標(biāo)市場中，客觀地對細(xì)分市場影響進(jìn)行調(diào)查、分析、研究�？陀^地評估企業(yè)自身的資源，對資金、技術(shù)、能力、社會關(guān)系的資源狀況，開展對目標(biāo)市場的全方位開發(fā)球形成自己的市場推廣優(yōu)勢，從而形成連帶的’業(yè)主關(guān)系，最終構(gòu)建出一個能夠滿足企業(yè)發(fā)展需求的贏利模式，拉攏和鎖定客戶群體，使企業(yè)在做專、做精、做強方面逐步加快進(jìn)程。四、家裝設(shè)計與施工分離

隨著住宅產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化政策的不斷深入，住宅裝飾裝修作為住宅產(chǎn)業(yè)鏈鏈條上的一個行業(yè)，市場分工越來越細(xì)。同時，隨著人們生活質(zhì)量的提高，住宅需求從物理空間需求向生活質(zhì)量需求轉(zhuǎn)變，人們不僅希望在住宅空間功能上更趨合理，在視覺上更趨完美，在做工方面更趨精細(xì)、考究，在環(huán)境方面更趨安全、健康。總而言之，更具人性化的設(shè)計和更加專業(yè)化的施工服務(wù)是未來住宅飾裝修的主流。這種需求的變化必然會產(chǎn)生新的市場機遇，如何充分地滿足這一市場需求將是家裝行業(yè)所面臨的問題。有關(guān)權(quán)威專家指出，打破目前國內(nèi)絕大多數(shù)裝飾公司采用的設(shè)計與施工為一體的舊格局，借鑒發(fā)達(dá)國家成熟市場的發(fā)展經(jīng)驗，將設(shè)計與施工相分離，是滿足這一需求的有效途徑。

設(shè)計與施工相分離，是我國住宅裝飾裝修市場的大勢所趨。目前，國內(nèi)絕大多數(shù)家裝企業(yè)的設(shè)計與施工是一體的，由于設(shè)計師的收入與工程總造價關(guān)聯(lián)，而收入的相當(dāng)一部分來自材料費中的管理費，出于對個人及企業(yè)利益的角度考慮，許多家裝企業(yè)的設(shè)計師在選擇方案和材料時，可能就會偏向獲取施工利潤有利的方案，推薦那些價格較高但并不真正符合實際需要的裝飾材料，損害裝修業(yè)主的利益。將設(shè)計與施工徹底分離，才能使設(shè)計師不帶任何功利目的來認(rèn)真思考，傾心為客戶設(shè)計，千方百計考慮如何滿足裝修業(yè)主的個性化需求和裝飾效果。在這種情況下所做的設(shè)計，才可能是最好的、最能得到裝修業(yè)主可的設(shè)計方案。

事實上，歐美發(fā)達(dá)國家的裝飾設(shè)計與施工是完全分離的。業(yè)主裝修住宅都是首先選擇一個專業(yè)設(shè)計公司做設(shè)計，再選擇一個施工企業(yè)做施工。購買了設(shè)計方案之后，由專業(yè)的施工公司負(fù)責(zé)整體施工。通過前后兩次消費，業(yè)主都能獲得較為理想的裝飾效果。

設(shè)計與施工相分離，獲益的不僅是裝修業(yè)主，更為重要的是提高了設(shè)計公司和施工企業(yè)的服務(wù)水平和競爭能力。作為市場細(xì)分的一個過程，無論設(shè)計公司還是施工企業(yè)市場定位都更加明確。專做施工的裝飾公司在組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)

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量控制體系及售后服務(wù)體系等方面部有別于設(shè)計施工一體化的家裝企業(yè)。由于施工質(zhì)量是專業(yè)施工公司參與市場的核心要素，所以他們都力圖擁有科學(xué)完備的質(zhì)量控制體系，在技術(shù)方面制訂嚴(yán)格的施工規(guī)范和高要求的驗收標(biāo)準(zhǔn)；在操作方面采取班組制、流水化的施工方式，這種方式與施工隊分包的方式相比，具有用工效率高、工人隊伍穩(wěn)定的特點。只有穩(wěn)定的施工隊伍，才能保證穩(wěn)定的施工質(zhì)量。專做設(shè)計的室內(nèi)設(shè)計公司提供高質(zhì)量的裝修和軟裝飾設(shè)計，優(yōu)秀的施王公司則把精力重點放在項目管理上，質(zhì)量、成本和工期是他們重點控制的目標(biāo)。只有這樣的企業(yè)才能在未來的市場競爭中獲得穩(wěn)定的發(fā)展，尤其在推進(jìn)住宅產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化、倡導(dǎo)商品住宅一次性到位的今天，專業(yè)室內(nèi)裝飾施工企業(yè)和專業(yè)室內(nèi)設(shè)計企業(yè)將更具競爭優(yōu)勢。

設(shè)計與施工要分離，二者各司其職，是我國室內(nèi)裝飾市場競爭的結(jié)果，也是整個家裝行業(yè)走向?qū)�業(yè)性、規(guī)范化和成熟的標(biāo)志。

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擴(kuò)展閱讀：家裝營銷_家裝企業(yè)如何實現(xiàn)質(zhì)量營銷

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家裝營銷_家裝企業(yè)如何實現(xiàn)質(zhì)量營銷

在當(dāng)今社會，質(zhì)量已成為解決經(jīng)濟(jì)問題的關(guān)鍵武器，是國際競爭的標(biāo)準(zhǔn)。國際競爭已把質(zhì)量置于最前線，質(zhì)量是銷售額、利潤、生產(chǎn)力的推動力，是企業(yè)成長與生存的決定因素。

第一節(jié)質(zhì)量是家裝營銷的根本

家裝企業(yè)是一個年輕的朝陽行業(yè)，許多質(zhì)量管理經(jīng)驗均來源和借鑒于公裝。質(zhì)量是家裝營銷的根本。家裝企業(yè)實施工程質(zhì)量戰(zhàn)略，說白了也就是企業(yè)創(chuàng)立品牌的戰(zhàn)略。家裝工程質(zhì)量好，做工精細(xì)，所有裝飾材料在品質(zhì)與品牌方面均有保障，并同時提供其他誠信服務(wù)，就可贏得廠大裝修業(yè)主的稱贊和廣泛認(rèn)可，就能夠為企業(yè)帶來一定的效益，使得企業(yè)不斷地、健康地持續(xù)發(fā)展，不斷擴(kuò)大市場份額。

一、家裝工程質(zhì)量的重要性

眾所周知，家裝企業(yè)的服務(wù)對象是家庭，生產(chǎn)對象是家居工程。由于這種產(chǎn)品的特殊性，決定了其特殊的質(zhì)量要求。近幾年來，有關(guān)家裝的投訴居高不下，其中最主要的原因就是質(zhì)量問題正程不同的是，家居工程的精細(xì)化程度要求較高。工程質(zhì)量特征可歸結(jié)為：質(zhì)量要求的單位性、質(zhì)量形成的組合性、質(zhì)量影響的長期性、質(zhì)量效果的社會性、質(zhì)量保證的艱難性、質(zhì)量問題的嚴(yán)重性。

二、產(chǎn)生質(zhì)量問題的主要原因

就家裝企業(yè)而言，產(chǎn)生質(zhì)量問題的原：因多種多樣，下般來說，最常見的主要有如下幾個方面：1．對工程質(zhì)量的特殊性認(rèn)識不夠，因此，缺乏有針對性的措施提高質(zhì)量。2．對質(zhì)量通病的頑固性和危害性認(rèn)識不夠，質(zhì)量意識淡薄。3．施工隊伍素質(zhì)低下，缺乏職業(yè)技能。4．不嚴(yán)格按照工藝流程操作。5．使用假冒偽劣的裝飾材料。

6．施工管理水平低，仍然停留在粗放型檢查上，既沒有認(rèn)真去學(xué)習(xí)、理解并持之以恒地運用“全面質(zhì)量管理”方法，又無法正確對待國際標(biāo)準(zhǔn)(IS09001)，因而沒有建立起質(zhì)量體系，不能夠做到質(zhì)量管理程序化，質(zhì)量控制系統(tǒng)化、質(zhì)量保證嚴(yán)密化、質(zhì)量達(dá)標(biāo)全面化。

三、質(zhì)量是家裝營銷的根本

眾所周知，質(zhì)量是家裝營銷的根本。試想家裝工程缺乏質(zhì)量保障，其口碑就會越來越差，其客戶會越來越少，那么這家企業(yè)就無法立足于社會。因此，家裝企業(yè)應(yīng)提升質(zhì)量效能，實施質(zhì)量戰(zhàn)略，向裝修業(yè)主提供產(chǎn)品及服務(wù)�？梢哉f，滿足客戶需求的產(chǎn)品及服務(wù)，是高品質(zhì)的根本保證。產(chǎn)品和服務(wù)的高品質(zhì)是企業(yè)營銷活動獲得成功的根本。則葉茂，說白了，企業(yè)的成功營銷必須從固本開始，即滿足裝修業(yè)主的個性化需求，能夠滿足市場需求的設(shè)計，良好的產(chǎn)品質(zhì)量保障，完善的售后服務(wù)等相關(guān)環(huán)節(jié)。

家裝企業(yè)在實施質(zhì)量戰(zhàn)略上，要向著名的海爾集團(tuán)學(xué)習(xí)，狠抓產(chǎn)品質(zhì)氫有乙次，一臺壞冰箱引起了一位顧客抱怨。海爾集團(tuán)領(lǐng)軍人物張瑞敏檢查了全廠并發(fā)現(xiàn)76臺有質(zhì)量缺陷的冰箱，他把這些有缺陷的機器堆在一起，并當(dāng)著安裝這些機器的工人面揮動大錘，將其砸爛。此后，工人們在生產(chǎn)冰箱時格外小心，廢品率大大降低。通過這次對工人的非常扭趨量教育，海爾集團(tuán)在質(zhì)量管理上邁出新的下步，在生產(chǎn)工藝上，對產(chǎn)品提出了‘高標(biāo)準(zhǔn)，’精細(xì)化、零缺陷’的日．，力求使每三臺冰箱相繼獲得進(jìn)人美國市場的UL認(rèn)證和歐洲市場的CB認(rèn)證，產(chǎn)品供不應(yīng)求。

第二節(jié)控制施工質(zhì)量的六大策略

一家能實現(xiàn)“零”投訴的家裝企業(yè)，：大都是重視工程質(zhì)量戰(zhàn)略，有先進(jìn)的工程質(zhì)量管理水平和管理經(jīng)驗的企業(yè)。家裝企業(yè)要在激烈的市場競爭中贏得更多的優(yōu)勢，就必須建立起家裝工程質(zhì)量管理體系，以適應(yīng)未來的市場競爭。

策略一：強化質(zhì)量管理

家裝企業(yè)要強化質(zhì)量管理，首先應(yīng)從加強質(zhì)量法制教育開始。由于絕大部分家裝企業(yè)的管理人員及一線施工人員專業(yè)技能有待提高，尤其是一線施工人員，許多是傳統(tǒng)的老工匠轉(zhuǎn)入這個行業(yè)，對新工藝、新技術(shù)的掌握比較欠缺。因此，家裝企業(yè)應(yīng)定期開展質(zhì)量法律、法規(guī)的普及宣傳，提高企業(yè)的質(zhì)量意識，強化質(zhì)量觀念，培養(yǎng)全體．員工的敬業(yè)精神，奉獻(xiàn)精神和良好的職業(yè)道德。

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策略二：大力貫徹IS09001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

家裝企業(yè)在新的競爭形勢下，大力貫徹IS09001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是家裝行業(yè)的一種發(fā)展的必然趨勢。目前，國內(nèi)許多質(zhì)量意識強的品牌家裝企業(yè)，都非常重視推行IS09001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立以質(zhì)量保證體系為核心的企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系。有的家裝企業(yè)在通過IS09001國際質(zhì)量體系認(rèn)證之后，注重施工工地現(xiàn)場每一個細(xì)微環(huán)節(jié)的管理，并制定出一套嚴(yán)格的驗收制度，將施工質(zhì)量控制在高標(biāo)準(zhǔn)高起點。管道、電器、泥工、木工、水電、油漆等十余道工序，每一道工序都按照施工流程嚴(yán)格執(zhí)行。

策略三：打造“過程精品”

“過程精品”對家裝企業(yè)而言，是一個全新的概念。在房地產(chǎn)行業(yè)提到“過程精品”，人們耳熟能詳，而這一概念在伴隨著房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展而崛起的裝飾行業(yè)，近年才有一些家裝企業(yè)敢于在這個領(lǐng)域進(jìn)行大膽探索。所謂過程精品，對家裝企業(yè)而言，就是通過對施工工序、施工流程的科學(xué)操作，對施工質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，也包括設(shè)計、施工、服務(wù)過程中的每一個細(xì)微環(huán)節(jié)的精耕細(xì)作，確保工程質(zhì)量、整體裝飾效果的和諧統(tǒng)一，完美無缺。

為什么要實施“過程精品”？國內(nèi)的家裝企業(yè)起步較晚，在質(zhì)量管理上普遍存在著一些不規(guī)范的現(xiàn)象。譬如，在報價過程中的惡意“隱項”，漏報工程量。在施工過程中不無按工藝流程操作，工序混亂，做工不夠精細(xì)，施工現(xiàn)場雜亂，施工人員隨意浪費裝修業(yè)主的水電等，包括對水路、電路隱蔽工程、泥工、吊頂、防水、木工等諸項工程的檢測，有的家裝企業(yè)是走過場，并沒第三方監(jiān)理來監(jiān)控施工的全過程等。正因為如此，家裝企業(yè)的投訴率居高不下。當(dāng)然上上述現(xiàn)象和弊端存在，除了極少數(shù)家裝企業(yè)誠信缺失、利益因素導(dǎo)致外多。在當(dāng)今新材料，新工藝盛行的年代，也難免有部分包括正規(guī)家裝企業(yè)在內(nèi)的家裝工程難言精細(xì)。因此，在家裝行業(yè)：實施“精品工程”，對提升過程質(zhì)量，提升整個行業(yè)形象及發(fā)展水平是大有裨益的。

策略四：加強工程項目的質(zhì)量管理

家裝企業(yè)要加強對項目經(jīng)理的培訓(xùn)，對所有的項目經(jīng)理均采取持證上崗，包括一線施工人員，也應(yīng)該持證上崗。在項目的管理上，認(rèn)真做到凡事有人管理、凡事有人落實，，凡事有人負(fù)責(zé)，并認(rèn)真落實企業(yè)的質(zhì)量管理手冊，質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理計劃。同時要加強和確保進(jìn)場的材料的環(huán)保無污染，經(jīng)久耐用。在品質(zhì)與品牌方面均有保證。還有就是設(shè)備及施工機械的質(zhì)量檢查、檢測，要加強對隱蔽工程的質(zhì)量檢查，逐項驗收，對工程的不合格的環(huán)節(jié)提出整改意見，直至工程完美為止。

一般來說，任何工程項日都是由分項工程、分部工程和單位工程所組成。作為以家庭為主的家居工程，也是可以通過一個個施工過程來完成的。因此，家裝企業(yè)也可以仿效公裝施工項目的管理過程，牢牢把握從施工過程質(zhì)量到分項工程質(zhì)量、分部工程質(zhì)量，再到單位工程質(zhì)量的系統(tǒng)控制過程，同時，施工項目質(zhì)量管理也是從咨詢、量房、設(shè)計、報價、選用材料等過程質(zhì)量控制開始，直到工程峻工質(zhì)量驗收為止的全過程的系統(tǒng)過程。

其次，在家居工程的質(zhì)量控制階段，必須加強施工項目的質(zhì)量管理，明確各施工階段質(zhì)量控制的重點。家裝企業(yè)管理人員可以把施工項目質(zhì)量控制分為事前控制、事中控制和事后控制三個階段。所謂的事前控制，即是指在正式施工前進(jìn)行的質(zhì)量控制，也就是把施工準(zhǔn)備工作貫穿于整個工程施工的全過程中，如圖紙審核、材料把關(guān)、施工機械進(jìn)場等。事中控制是指在施工過程中進(jìn)行的質(zhì)量控制，如工序交接有檢查，質(zhì)量預(yù)控有對策，施工項目有方案、技術(shù)措施有交底，圖紙會審有記錄，配制材料有試驗、隱蔽工程有驗收、成品保護(hù)有措施、質(zhì)量文件有檔案等等；事后控制是指完成施工過程原形成的質(zhì)量控制，如工程竣工后組織自檢和驗收，按設(shè)計文件規(guī)定的內(nèi)容和合同規(guī)定的內(nèi)容完成施工，質(zhì)量達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)等等。

除此之外，家裝企業(yè)應(yīng)該從以下5個方面因素嚴(yán)加控制，即4MIE，指(Man)、材料(Material)、機械(Machine)、方法(Method)和環(huán)境(Environment)。首先是對人的控制，人是指企業(yè)全體員工，包括項目施工人員。不過，最主要還是針對直接參與施工的組織者、指揮者和操作者。為確保項目施工質(zhì)量，人的作為起到?jīng)Q定性因素，因為人作為控制的對象，一定要從根本上避免產(chǎn)生任何失誤，包括任何一個生產(chǎn)過程。二是對材料的控制，材料主要包括原材料-成品，半成品構(gòu)配件等，家裝企業(yè)材料部門應(yīng)牢把材料關(guān)，對進(jìn)場材料進(jìn)行嚴(yán)格的檢查和驗收，保證材料質(zhì)量可靠。三是機械控制，家裝企業(yè)要根據(jù)不同的工藝特點和技術(shù)要求，選用合適的機械設(shè)備，正確使用、管理和保養(yǎng)好襖立操作證制度、崗位責(zé)任制度等，確保機械設(shè)備處于最佳狀態(tài)正藝、施工組織設(shè)計、施工技術(shù)措施等控制等，

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結(jié)合工程實際，重點解決施工難題，努力做到技術(shù)可行、經(jīng)濟(jì)合理、進(jìn)度順利推進(jìn)，綜合成本降低等。五是對施工環(huán)境的控制，如工程技術(shù)環(huán)境、工程管理環(huán)境，如質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理制度等。還有施工期間的天氣、現(xiàn)場材料的堆放、防火防潮等。

總而言之，對施工項目的控制方法有很多，如家裝企業(yè)的操作者自控、項目經(jīng)理自控、企業(yè)自控、監(jiān)理單位控制、質(zhì)量監(jiān)督單位和政府控制、業(yè)主控制等。

策略五：加強企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

家裝企業(yè)要扎實持久地推行全面質(zhì)量管理，必須首先考慮加強企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。最有效的方法是，在企業(yè)實施質(zhì)量一票否決制度。也就是說，家裝企業(yè)在施工的過程中，當(dāng)工期、進(jìn)度與質(zhì)量發(fā)生矛盾時，質(zhì)量應(yīng)具有否決權(quán)。家裝企業(yè)可以在項目管理制度中規(guī)定，凡未經(jīng)“工程質(zhì)量評定”認(rèn)可的工程，不得報竣工及竣工驗收。凡是未完成質(zhì)量目標(biāo)的單位和個人，在家裝企業(yè)內(nèi)外，其評選先進(jìn)單位、‘先進(jìn)個人、獎金分配、職稱評定等，堅決實行質(zhì)量一票否決制度。把質(zhì)量管理嚴(yán)格控制在高標(biāo)準(zhǔn)、高起點上，同時要嚴(yán)格考核，嚴(yán)格管理，切實兌現(xiàn)。

策略六：實施“名牌”和“培訓(xùn)”兩大戰(zhàn)略

眾所周知，一家正在實施名牌戰(zhàn)略的企業(yè)，：在產(chǎn)品質(zhì)量方面，一定是高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的e進(jìn)人品牌營銷時代，就必須實施“名牌戰(zhàn)略”。事實上，在當(dāng)前的市場上，品牌越來越成長為社會需求的重要導(dǎo)向。裝修業(yè)主面眾多的家裝公司，在沒有能力或者沒有時間對其設(shè)計水平、．施工工藝、人員素質(zhì)、售后服務(wù)，包括質(zhì)量和價格諸多因素綜合考慮的因素下，，他們會簡單地以品牌作為識別的依據(jù)。購買力向品牌傾斜的特點十分明顯，使得優(yōu)勢品牌的市場優(yōu)勢越來越大，而劣勢企業(yè)幾乎無立足之地。

家裝企業(yè)實施“名牌戰(zhàn)略’，就是通過科學(xué)管理和嚴(yán)格的質(zhì)量控制，提高家裝工程的一次成優(yōu)率，提高整體創(chuàng)造出裝修業(yè)主放心滿意的優(yōu)質(zhì)家居工程，形成“名牌效應(yīng)”，使企業(yè)在社會中樹立良好的企業(yè)形象，贏得更多的裝修業(yè)主。

家裝企業(yè)要建立學(xué)習(xí)型組織，努力實施“培訓(xùn)戰(zhàn)略”，運用多種形式和多種渠道，分層次、有針對性地對企業(yè)各類人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)企業(yè)的實際情況而定。例如，對設(shè)計師，可以采用走出去、引進(jìn)來的方法，派優(yōu)秀員工到國外深造，以傳幫帶的方式輔導(dǎo)其他設(shè)計師。又如對一線施工人員要以操作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為培訓(xùn)內(nèi)容，努力培養(yǎng)一批優(yōu)秀技術(shù)人員、項目經(jīng)理和施工人員，包括客戶服務(wù)等相關(guān)管理人員，以保證各項新技術(shù)、新工藝的規(guī)范、應(yīng)用和實施。

第三節(jié)實施零缺陷施工管理

“零’缺陷是一個全新的管理理念，是企業(yè)提高客戶滿意度與建立客戶忠誠度的重要法寶。如果將這一管理理念引入家裝行業(yè)，將會產(chǎn)生更積極的市場效果。，本章將重點介紹“零缺陷生產(chǎn)”的深遠(yuǎn)意義。

家裝行業(yè)是一個較為特殊的服務(wù)型行業(yè)，也是投訴率較高的行業(yè)。近幾年來，由于家裝行業(yè)的迅猛發(fā)展，部分家裝企業(yè)在市場競爭優(yōu)勝劣汰的形式下逐步走向規(guī)范。但是，由于家裝行業(yè)的特殊性，其設(shè)計、報價、施工、售后服務(wù)過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)是難免的。那么，家裝企業(yè)能否引進(jìn)“零缺陷生產(chǎn)”，牢牢地將施工質(zhì)量控制在高標(biāo)準(zhǔn)呢？這是我們家裝行業(yè)必須面臨和亟待解決的課題。

所謂的“零缺陷生產(chǎn)”這一最新管理理念，是企業(yè)提高客戶滿意度與建立客戶忠誠度的重要法寶。如果將這一管理方法引進(jìn)家裝企業(yè)的全過程管理中來，其基本內(nèi)涵和基本原則就是，基于家裝企業(yè)設(shè)定的服務(wù)宗旨和目標(biāo)，通過對設(shè)計、報價、施工、售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)各個層次的全過程全方位的監(jiān)控與管理，保證上述各個環(huán)節(jié)各層次各要素的缺陷趨向于“零”。

“零缺陷”理念是精細(xì)化管理和企業(yè)要做極致的一種高度概括，尤其適應(yīng)于對做工要求十分精細(xì)的家裝行業(yè)。目前，競爭十分激烈的家裝市場造就了一批十分理想性的企業(yè)主。這些客戶的需求在不斷提升，質(zhì)量追求就永無止境，讓所有客戶都放心滿意的家裝工程，百分百貼心的服務(wù)，必定來自于家裝企業(yè)對設(shè)計、報價、施工、售后服務(wù)等每一個細(xì)微環(huán)節(jié)的精雕細(xì)琢，對施工過程中每一道工序的嚴(yán)格監(jiān)控和施工人員高度自覺的工作精神。員工必須全身心投入每一天的每件事，把工作做到不斷完善的極致境界。

家裝企業(yè)要實施“零缺陷”生產(chǎn)，就必須打造過程精品，做家裝就是做細(xì)節(jié)，大到一扇門、一套家具，小到一根線頭、一顆螺釘，都必須一絲不茍，不讓思想的麻痹造成工程隱患、：劣等質(zhì)量等不良現(xiàn)象的出現(xiàn)。其次，家裝企業(yè)必須按照“零”缺陷生產(chǎn)的，六個要求去做，方能確保家裝工程“零”缺陷。一是狠抓過程質(zhì)量，從設(shè)計開始，

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立足于高起點，根據(jù)客戶的個人品位及風(fēng)格要求、欣賞習(xí)慣做出優(yōu)秀的設(shè)計方案；二是報價過程中不刻意隱項，不漏報工程量，確保所有工序按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作；三是所有材料必須是經(jīng)有關(guān)權(quán)威部門檢測合格的產(chǎn)品；四是設(shè)置必要的質(zhì)量控制點，對施工過程的質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，使施工質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)；：五是對售后服務(wù)的無限追求，要求對客戶定期回訪，對客戶提出的問題及時解決，確保提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務(wù)；六是建立學(xué)習(xí)型組織，全員參加，通過質(zhì)量教育和培訓(xùn)，使每個員工對本崗位工作都主動做到精、細(xì)、嚴(yán)、零缺陷，追求完美，從而達(dá)到實現(xiàn)“零”投訴。

在客戶時代，誰率先實施“零缺陷生產(chǎn)”，誰就是行業(yè)領(lǐng)跑者。

第四節(jié)家裝企業(yè)如何實施質(zhì)量營銷

市場營銷是一門企業(yè)用以將需求轉(zhuǎn)化成盈利機會的學(xué)科，家裝企業(yè)全面實施質(zhì)量營銷，旨在更好地維護(hù)客戶對企業(yè)產(chǎn)品品牌的認(rèn)可與忠誠度。

可以說，家裝企業(yè)要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，想穩(wěn)定或者擴(kuò)大市場份額，唯一的選擇是接受全面的質(zhì)量管理，除此之外，別無選擇。眾所周知，質(zhì)量是維護(hù)客戶忠誠的最好保證，是企業(yè)對付競爭的有力武器。家裝企業(yè)實施質(zhì)量營銷，具日的也在于此。家裝企業(yè)所有的營銷活動，盡量做到與全面質(zhì)量管理相適應(yīng)。

在家裝企業(yè)的營銷過程中，雖然由營銷部、市場部或企劃部來統(tǒng)一組織籌劃，由客戶服務(wù)部和設(shè)計部負(fù)責(zé)接待裝修業(yè)主，但營銷部門只能行使與實施營銷職能，最有能量的營銷部門也無法來彌補工程的質(zhì)量缺陷。家裝企業(yè)為解決市場營銷問題，就要實施全面質(zhì)量營銷，把所有能夠哥以獲診業(yè)王不滿意的問題，在企業(yè)銷售產(chǎn)品及服務(wù)之前就全部地予以解決。

家裝企業(yè)實施全面的質(zhì)量營銷，最重要的是，營銷人員必須轉(zhuǎn)變觀念，正確識別裝修業(yè)主的個性化需求，并設(shè)法滿足裝修業(yè)主的這些需求。例如，裝修業(yè)主把設(shè)計要求傳達(dá)給設(shè)計師，設(shè)計師設(shè)計出符合裝修業(yè)主需求的效果圖，材料供應(yīng)部門能保證材料的品質(zhì)與品牌，施工人員能保證做工精細(xì)，使工程成為樣板工程，售后服務(wù)人員能夠為裝修業(yè)主提供快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。除此之外，營銷人員要不斷收集客戶意見和建議，以便提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量越來越讓裝修業(yè)主滿意。

對家裝企業(yè)而言，質(zhì)量的概念不僅僅反映在家居工程質(zhì)量上，而且反映在企業(yè)的各項活動，例如，售后服務(wù)質(zhì)量、廣告宣傳質(zhì)量、企業(yè)形象標(biāo)識質(zhì)量等。質(zhì)量的保證和提高需要全體員工，尤其是一線施工人員的支持與參與，只要企業(yè)的全體員工認(rèn)識到家居工程質(zhì)量的重要性，而且能夠齊心協(xié)力、不折不扣地按照企業(yè)的質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷去做。企業(yè)才能夠為裝修業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。優(yōu)秀的家裝企，業(yè)必定是一個精英的團(tuán)隊，員工們盡職盡責(zé)，執(zhí)行企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程并創(chuàng)造出企業(yè)：要求的結(jié)果全面客戶滿意。

質(zhì)量的改進(jìn)與提高離不開高質(zhì)量的合作伙伴。。只有整個價值鏈的上下游公司（即材料供應(yīng)商、房地產(chǎn)開發(fā)商）都能夠向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。家裝企業(yè)才能夠更加完美地完成優(yōu)質(zhì)家裝工程。才能夠提供物超所值的產(chǎn)品及服務(wù)。因此，家裝企業(yè)為了改進(jìn)和提升家裝工程質(zhì)量，必須與住宅產(chǎn)業(yè)鏈止下游的企業(yè)互相融合、互動，提供既有品質(zhì)，又有品牌的住宅產(chǎn)品或裝飾材料。

值得家裝企業(yè)注意的是，：任何一個質(zhì)量程序或質(zhì)量宣傳運動并不能拯救一個質(zhì)量1低劣的工程。改變工程質(zhì)量的最好方法是真抓實干。而且要求通過每一個員工的努：力，主不斷提升工程質(zhì)量。同時，把最一流的競爭者作為學(xué)習(xí)和超越的對象，研究他們設(shè)計、報價、材料施工、驗收及售后服務(wù)等各方面的優(yōu)點。學(xué)習(xí)、吸收、消化、創(chuàng)新、趕上并超過他們；也可以把海爾這樣的優(yōu)秀企業(yè)或其他行業(yè)作為學(xué)習(xí)的榜樣。

提高工程質(zhì)量并不意味著提高成本。以前許多家裝企業(yè)的管理人員認(rèn)為提高工程質(zhì)量會使成本增加和工期延長，其實，提高工程質(zhì)量就是學(xué)會把事情第一次做對的方法，而不用去重復(fù)。因為，第一次就把事情做對，就會減少家裝企業(yè)的維修和維護(hù)成本，包括減少搶救、返修和重新設(shè)計的成本，更不會傷害裝修業(yè)主對公司的美好期望和良好印象。

營銷案例：3-1雅庭：重質(zhì)量持之以恒

雅庭人究竟憑的是什么“法寶”，能夠在競爭激烈的家裝行業(yè)始終穩(wěn)占鰲頭，創(chuàng)下諸多驕人業(yè)績呢？歸根結(jié)底就是依靠雅庭內(nèi)部一整套嚴(yán)格的管理制度和科學(xué)周密的運作程序：

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一、精心設(shè)計，認(rèn)真評審，從源頭抓起，確保工程質(zhì)量

公司根據(jù)設(shè)計師的專長，將設(shè)計師有機組合成多個創(chuàng)作室，針對每戶設(shè)計方案先是由創(chuàng)作室分開作業(yè)，然后集中到專家研究室集中方案會審，經(jīng)過幾輪反復(fù)的斟酌和篩選，最后確定一種設(shè)計最佳、造價最合理的方案。在施工合同會審時，設(shè)計師，施工經(jīng)翠、業(yè)主三方共同對工程的進(jìn)度、場地、氣候、工藝要求等一切可能影響工程質(zhì)量的因素進(jìn)行認(rèn)真評估提前準(zhǔn)備解決方案，防患于未然。進(jìn)場后，項目主設(shè)人員在現(xiàn)場負(fù)責(zé)技術(shù)工作，及時變更、完善原設(shè)計中的不足，監(jiān)督施工人員嚴(yán)格按照圖紙要求施工，確保工程最終達(dá)到完美的效果。

二、嚴(yán)格控制每道工序，實行過程精品的目標(biāo)管理

公司在材料的采購、進(jìn)場、驗收中嚴(yán)格照章辦事，手續(xù)齊全，除業(yè)主特別需要的外購材料，其他材料統(tǒng)？由公司材料配送中心送往各個工地，并加蓋公司統(tǒng)一標(biāo)識，防止原材料的不合理使用，確保工程質(zhì)量。在具體的施工過程中，對隱蔽工程和基礎(chǔ)工程都要會同業(yè)主和監(jiān)理人員及時檢查驗收，做好施工現(xiàn)場半成品的標(biāo)識和記錄，將成品和半成品通過隔離、包扎等方式進(jìn)行細(xì)心保護(hù)，防止損壞。正是因為實施了以上一系列的有力措施，才保證了工程質(zhì)量。

三，認(rèn)真貫徹執(zhí)行IS09001的運行機制，成立QC領(lǐng)導(dǎo)小組

公司在嚴(yán)格執(zhí)行IS09001質(zhì)量保證體系運行管理中，由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織質(zhì)檢員、材料員、安全員、資料員形成ＩＳＯ的管理班子，從圖紙交底、技術(shù)交底、隱蔽記錄、安全交底、材料標(biāo)識到工程施工，確保上一工序是下一工序的保證。為了保證施工安全，項目組專設(shè)安全檢查小組，項目經(jīng)理為組長，各班長為安全員，每天進(jìn)行安全檢查，：發(fā)現(xiàn)隱患及時消除。同時，工程監(jiān)理公司每周都要組織施工人員進(jìn)行安全及技術(shù)培訓(xùn)，每月考核-次，管理人員和特殊工種人員堅持持證上崗。

四．文明施工是企業(yè)文化的象征施工管理部門在開工前的施I工組織設(shè)計中就制定了文明施工規(guī)定，從開始施工就嚴(yán)格管理，做到工完場清，材料堆放整齊，各種制度、表格、標(biāo)志警示牌上墻，服裝統(tǒng)一整齊，管理人員和施工人員用不同顏色的服裝加以區(qū)別，注意環(huán)境衛(wèi)生，提高環(huán)保意識，減少噪音和粉塵污染，樹立“文明之師”的企業(yè)形象。

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