郵政局前臺營業(yè)人員服務(wù)考核實施細(xì)則

宜良縣郵政局前臺營業(yè)人員服務(wù)考核實施細(xì)則（試行）

為客觀、公正、全面地評價營業(yè)員的工作表現(xiàn)，進(jìn)一步提高營業(yè)前臺服務(wù)質(zhì)量，提高營業(yè)人員的工作積極性，特制定本細(xì)則。一、服務(wù)質(zhì)量考核（70分）（一）服務(wù)規(guī)范（20分）

1、未佩帶工號牌或未按規(guī)定穿制服上班的，每次扣2分。2、未保持個人臺席整齊、衛(wèi)生的，每次扣2分。3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正的，每次扣1分。

4、未提前做好班前準(zhǔn)備，生產(chǎn)用品、單據(jù)、書寫工具擺放雜亂無章的，每次扣2分。

5、辦公電腦及其它設(shè)備外觀骯臟，布滿灰塵的，或者不按操作規(guī)定操作電腦及其它辦公設(shè)備的，每次扣2分。

6、客戶臨近臺席前1米處沒有主動招呼的，每次扣2分。

7、辦理業(yè)務(wù)時，沒有做到“四聲服務(wù)”的（即“來有迎聲，問有答聲，唱收唱找聲，走有送聲”），每次扣2分。

8、辦理業(yè)務(wù)未運(yùn)用“十字用語”的（請、您好、謝謝、再見、對不起），每次扣2分。

9、與客戶錢物交接時未輕拿輕放、雙手遞送的，每次扣1分。

10、上班時間做與工作無關(guān)的事，如化妝、梳頭、吃東西、看報刊雜志等，每次扣5分。

11、嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程辦理各項業(yè)務(wù)，未按照業(yè)務(wù)規(guī)定辦理的，每次扣2分；造成客戶有理申告的，視情節(jié)每次扣5-20分。（二）服務(wù)態(tài)度（30分）

1、接待顧客時沒有熱情主動，做到微笑與細(xì)心聆聽，對客戶的咨詢表現(xiàn)出態(tài)度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客戶的，每次扣2分。

2、未能主動熱情的為客戶介紹新業(yè)務(wù)，推諉客戶的，每次扣2分。

3、服務(wù)時未實行“先外后里”的原則的（即先滿足本單位外客戶的服務(wù)需求，后滿足其他各級別服務(wù)人員的協(xié)助服務(wù)需求），每次扣1分。

4、未能嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，以任何借口推諉客戶的每次扣5-20分，每月二次以上者，縣局黃牌警告，并對其進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。

5、接近下班時，如用戶還有未辦完的業(yè)務(wù)，營業(yè)員應(yīng)繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢，推諉、拒辦業(yè)務(wù)的，每次扣5-20分。

6、用戶支取糧補(bǔ)款，嚴(yán)禁強(qiáng)行搭售，且每戶只能取一本，凡批量用戶支取必須經(jīng)當(dāng)?shù)刎斦�所同意并加蓋公章，違反該規(guī)定的，每次扣20分。（三）業(yè)務(wù)技能及處理能力（20分）

1、業(yè)務(wù)不熟悉，對于客戶一問三不知的，每次扣2分；造成誤導(dǎo)的每次扣3-5分；由此引起客戶投訴的，每次扣10-20分。

2、對于一般性問題，并且網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和其他檢查人員已經(jīng)指教過的問題，第三次起后仍不能獨(dú)立處理的，每次扣5分。

3、對到營業(yè)前臺辦理銷戶的客戶，未予挽留；對競爭對手的客戶咨詢，未主動推介相關(guān)業(yè)務(wù)并勸轉(zhuǎn)的，每次扣3分。

4、客戶手續(xù)不完整，未正確引導(dǎo)和解釋的，每次扣2分。

5、交接班時沒有做到有序交接，未能正確引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)其它臺席辦理業(yè)務(wù)，每次扣2分；無故提前停止?fàn)I業(yè)的，每次扣5分。6、粗心大意，出現(xiàn)交接班填寫差錯，每次扣2分。

7、發(fā)現(xiàn)他人受理或解答業(yè)務(wù)錯誤，主動幫助糾正并達(dá)到效果的每次加3分。8、及時有效地對重大服務(wù)瑕疵進(jìn)行補(bǔ)救，挽回企業(yè)影響的，經(jīng)核實每次加10-20分。

二、工作紀(jì)律（30分）

（一）上班時間考核以提早10分鐘上班時間為準(zhǔn)。遲到5分鐘以內(nèi)，扣1分/次；遲到10分鐘以內(nèi)，5分/次。遲到60分鐘以上按曠工1個班次處理，扣10分，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)通知，仍未到崗的，加扣10分，并視情節(jié)輕重予以警告或通報批評處理；兩次上的，紀(jì)律考核分全扣。

（二）全月遲到5次以上加扣5分；全月連續(xù)2次以上遲到30分鐘以上者，紀(jì)律考核不得分；情節(jié)嚴(yán)重者，可按待崗處理。（三）請假考核1、病事假考核

凡沒事，沒病，故意請病、事假逃避上班和開會的，每次扣3分。2、請假手續(xù)

⑴請假必須提前由本人直接向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請假，請假兩天以上的報縣局辦公室批準(zhǔn)。

⑵請假須填寫請假條，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字并報縣局辦公室批準(zhǔn)。（四）調(diào)班考核

1、未經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人允許私自調(diào)班者，每次扣10分；調(diào)班超過3次（不包括3次）以上者，從超過規(guī)定調(diào)班次數(shù)的第4次起，每次加扣5分。

2、調(diào)班須有調(diào)班申請一式兩份，由申請調(diào)班及替班的人簽字，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人同意簽字，方允許調(diào)班。還班時間應(yīng)交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人留底備檔。

3、調(diào)班、還班期間，替班或還班人的所有工作行為，均應(yīng)由本人負(fù)責(zé)。

（五）不配合網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作，不服從網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人正常指揮、調(diào)度和臨時安排工作的;無故對負(fù)責(zé)人頂撞，藐視網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人權(quán)威的，每次扣5分

（六）請假、輪休時必須保持通信暢通；因無法聯(lián)系對工作造成影響以及因此影響應(yīng)急排班等工作的，每次扣5-10分。三、額外獎勵及加、扣分項1、加分

⑴積極參與網(wǎng)點(diǎn)管理，視具體情況以2-5分/月獎勵。

⑵受到客戶書面表揚(yáng)查明屬實的每次加5-10分；受到市級媒體或市局表揚(yáng)的責(zé)任人每次加20分；受到省級媒體或省局表揚(yáng)責(zé)任人每次加30分。2、扣分（1）因服務(wù)態(tài)度或工作失誤引起客戶投訴（包括現(xiàn)場投訴、客戶電話投訴，11185收理等），經(jīng)查實屬工作人員責(zé)任的，每次扣10分；產(chǎn)生嚴(yán)重后果及重大影響者扣30分。

（2）因業(yè)務(wù)差錯等原因，視具體情況每次扣2-10分；造成客戶有理申告且情節(jié)嚴(yán)重者，由縣局加重處理。

（3）未積極協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人建立健全基礎(chǔ)管理資料，按每缺一項扣2分，有建立但內(nèi)容簡單或不規(guī)范的扣1分。

（4）營業(yè)人員受到社會媒體的批評或客戶登報投訴，經(jīng)查屬實的，扣責(zé)任人30分，情節(jié)嚴(yán)重報上級部門另行處理。四、考核辦法實施及其他1、考核辦法實施：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)員日常服務(wù)工作要建議臺賬，每周公布一次，每月統(tǒng)計一次。即每周公布上周考評扣分情況；每月根據(jù)考評扣分情況，統(tǒng)計相應(yīng)得分，填寫《營業(yè)員基礎(chǔ)服務(wù)工作基本評價表》并及時報縣局行管稽查中心。

2、每月考核結(jié)果經(jīng)縣局行管稽查中心審核后，報主管局長審批，并且于次月5日前報計財部核發(fā)考核工資、獎金。逾期未報，影響工資獎金按時發(fā)放，責(zé)任由相關(guān)單位自負(fù)。對營業(yè)人員的加/扣分應(yīng)作具體說明，否則該月評分無效。3、對營業(yè)人員的考評應(yīng)實事求是，客觀公正。營業(yè)人員的日�？己思o(jì)律、每月業(yè)務(wù)成績、營業(yè)人員月考評表等必須留底備查。客戶服務(wù)中心將定期或不定期進(jìn)行檢查，并納入營業(yè)管理績效考核。沒有記錄或弄虛作假，虛報、謊報成績的，將給予通報，并追究相關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。

4、營業(yè)人員考核評定。每月由縣局行管稽查中心對每個營業(yè)人員按當(dāng)月考評得分進(jìn)行考核評定。凡平均得分90分以上的，參與“服務(wù)之星”評選；得分在60分以下的進(jìn)行待崗再培訓(xùn)處理。

5、本細(xì)則的解釋權(quán)屬宜良縣郵政局行管稽查中心，并從發(fā)文之日起試行

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洛陽市郵政局基層營業(yè)人員（保安）安全管理規(guī)定

一、基層營業(yè)場所執(zhí)勤（經(jīng)警）人員

（一）職責(zé)：承擔(dān)基層營業(yè)場所早晚接送款、自助機(jī)具清裝鈔、工作人員進(jìn)出現(xiàn)金區(qū)緩沖門的安全警戒；維護(hù)正常的營業(yè)秩序；協(xié)助工作人員做好班前班后安全檢查、消防等工作；及時有效制止各種違法犯罪活動，如遇突發(fā)事件按預(yù)案處置，保證營業(yè)場所人員和財產(chǎn)安全。

（二）資格：應(yīng)具備國家有關(guān)法律、法規(guī)所規(guī)定的保安人員條件、資格；具備一定的擒拿格斗等技能，熟悉金融機(jī)構(gòu)執(zhí)勤職責(zé)；年齡在18至45周歲之間，身心健康，品行良好，沒有精神病等不能控制自己行為能力的病歷史和不良嗜好；沒有行政拘留、收容教育、強(qiáng)制戒毒、收容教養(yǎng)、勞動教養(yǎng)和刑事處罰記錄。

（三）要求：執(zhí)勤以站崗和巡視方式，文明執(zhí)勤，在崗期間規(guī)范著裝，攜帶警械，佩戴上崗資格證，接受營業(yè)場所及安全管理人員的監(jiān)督管理。嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁替客戶辦理業(yè)務(wù)，上崗執(zhí)勤期間不得從事與工作無關(guān)的事情。二、基層營業(yè)場所安全操作

（一）營業(yè)前：

1、營業(yè)場所指定的當(dāng)日值班人員提前到達(dá)后，先觀察營業(yè)場所周邊環(huán)境、門窗、墻體、自助銀行、自助設(shè)備無異常、待人員到達(dá)后，再開啟營業(yè)場所大門。發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即報告營業(yè)場所負(fù)責(zé)人。2、工作人員進(jìn)入后關(guān)閉大門，持現(xiàn)金區(qū)電控互鎖緩沖門（后稱緩沖門）鑰匙（卡式電子鑰匙、扣式電子鑰匙及遙控器）的人員，要同時迅速打開緩沖門進(jìn)入現(xiàn)金服務(wù)區(qū)，立即將聯(lián)網(wǎng)報警轉(zhuǎn)換成防槍狀態(tài)，關(guān)閉緩沖門，檢查報警器是否處于正常工作狀態(tài)。監(jiān)控設(shè)備管理人員應(yīng)立即打開視頻監(jiān)控系統(tǒng)或查看視頻監(jiān)控是否自動開啟，檢查視頻監(jiān)控系統(tǒng)、通訊設(shè)施是否處于正常。值班員或安全員應(yīng)對營業(yè)場所進(jìn)行安全檢查，檢查營業(yè)場所內(nèi)部有無異常跡象，電源、門窗是否完好；自衛(wèi)器械是否放在便于取用的位置；消防器材是否處于良好狀態(tài)。工作人員應(yīng)對自身工作區(qū)域進(jìn)行檢查。值班員或安全員將檢查情況據(jù)實登記，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時排查或報告有關(guān)部門。

3、執(zhí)勤保安（經(jīng)警）員應(yīng)按時到達(dá)工作崗位，按要求著裝、攜帶防衛(wèi)器具，在運(yùn)鈔車未到達(dá)之前，對營業(yè)場所周圍進(jìn)行巡視，清理運(yùn)鈔車預(yù)停車位及通道障礙物，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告單位保衛(wèi)部門，通知運(yùn)鈔車變更到達(dá)時間或行駛路線。

4、運(yùn)鈔車未到達(dá)前，營業(yè)場所工作人員不得在門外等候。運(yùn)鈔車到達(dá)，執(zhí)勤保安（經(jīng)警）員協(xié)助押運(yùn)員做好交接款警戒，制止無關(guān)人員警戒區(qū)域。押運(yùn)人員下車警戒后，工作人員辨別車輛無誤后應(yīng)立即打開大門，保持營業(yè)場所其他外部通道鎖閉；辨別解款員無誤后與解款員共同到指定區(qū)域，在監(jiān)控下辦理款箱辨別、完好檢查、數(shù)量核準(zhǔn)、雙方簽字交接。交接完畢解款員離開后，營業(yè)場所隨即鎖閉緩沖門、大門。執(zhí)勤保安解除站位，目送運(yùn)鈔車離開。

5、交接后的款箱應(yīng)保持在監(jiān)控下并按會計制度要求開箱，不得置于無人看管狀態(tài)。開箱后，各個工作人員按會計要求在監(jiān)控下進(jìn)行查驗款包外觀及封簽是否異常，在監(jiān)控下拆封、清點(diǎn)錢幣是否相符，發(fā)現(xiàn)異常要立即報告�，F(xiàn)金柜臺內(nèi)人員將暫不支付的現(xiàn)金存入保險柜，把警械放置在隨手可取的位置。

6、執(zhí)勤保安（經(jīng)警）員維持場所外車輛停放秩序，保持營業(yè)場所外部通道暢通。營業(yè)員的交通工具、易燃、易爆及腐蝕性物品不得放置于營業(yè)場所內(nèi)。

（二）營業(yè)期間

1、營業(yè)時間到達(dá)后，工作人員開啟營業(yè)場所大門，并反鎖固定，營業(yè)場所門鎖鑰匙或控制器由指定人員保管。營業(yè)期間，除執(zhí)勤人員外，營業(yè)場所工作人員不得少于3人，現(xiàn)金服務(wù)區(qū)工作人員不得少于2人。工作人員不得在現(xiàn)金服務(wù)區(qū)內(nèi)會客，不得接受他人的食品、飲料等業(yè)務(wù)無關(guān)物品。

2、保安員（經(jīng)警）營業(yè)執(zhí)勤中，要利用設(shè)施或及時勸解直接向窗口靠近的人員，維持好一米線，保證客戶資金及信息不被竊取；及時勸解或制止插隊人員，維持排除秩序；不間斷觀察營業(yè)廳內(nèi)區(qū)域的人員活動情況，勸阻客戶在營業(yè)廳抽煙，維持正常的營業(yè)秩序；注意觀察進(jìn)入營業(yè)廳人員及其攜帶物品，覺得可疑就主動上前詢問，及時勸阻或清理放置于柜臺上的異常物品；遇到攜大量現(xiàn)金進(jìn)入的客戶，保持對客戶的關(guān)注并做好應(yīng)急處置準(zhǔn)備，直至客戶把現(xiàn)金全部遞入柜臺內(nèi)；遇到提現(xiàn)客戶要護(hù)送或目送其安全離開；做好現(xiàn)金服務(wù)區(qū)進(jìn)出、自助設(shè)備清裝鈔等警戒工作。執(zhí)勤中要堅守崗位，精神集中，不得脫崗、漏崗，不得進(jìn)入現(xiàn)金服務(wù)區(qū)。

3、營業(yè)中，工作人員要時刻保持高度的警惕，嚴(yán)格按制度、流程操作。現(xiàn)牡丹務(wù)人員要保持在監(jiān)控范圍內(nèi)暴力現(xiàn)牡丹務(wù)，認(rèn)真辨別人員、證件、卡、單、折及票據(jù)，規(guī)范嚴(yán)密卡、單、折、密碼掛失等高風(fēng)險環(huán)節(jié)操作；及時整理收到的現(xiàn)金。不將成捆現(xiàn)金置于客戶視線范圍內(nèi)，堅持大宗現(xiàn)金入箱柜保存。大廳內(nèi)工作人員要注意與陌生人保持安全距離。臨柜人員需要離開座位時，應(yīng)報告當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意，并妥善處理桌面有關(guān)物品，將現(xiàn)金、印鑒、密鑰、重要憑證、有價證券入柜加鎖，退出微機(jī)處理系統(tǒng)并妥善保管業(yè)務(wù)用卡，處理完畢后方可離開。

4、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)工作人員要妥善保管緩沖門個人鑰匙卡或指定專人分別壯觀內(nèi)外門鑰匙或遙控器，緩沖門鑰匙或遙控器要妥善保管，不得帶出現(xiàn)金服務(wù)區(qū)。進(jìn)出前，工作人員必須告知同班人員，觀察緩沖門外部情況，確認(rèn)安全后方可進(jìn)出，必要時通知執(zhí)勤保安在門外警戒。進(jìn)出時，按緩沖門使用操作規(guī)程開第一道門，進(jìn)入緩沖區(qū)鎖定第一道后，再開第二道門，鎖定緩沖門，保持防尾隨狀態(tài)。非遇到緊急逃生情況，不得使用緩沖門“雙開”功能。

5、營業(yè)場所應(yīng)嚴(yán)格控制營業(yè)期間調(diào)運(yùn)（接、送）現(xiàn)金。必需調(diào)運(yùn)時，交接必需在現(xiàn)金服務(wù)區(qū)進(jìn)行。運(yùn)鈔車到達(dá)后一名武裝押運(yùn)人員下車警戒，一名武裝押運(yùn)員護(hù)送解款員到緩沖門外，營業(yè)人員辨別解款員身份無誤后立即打開緩沖門，解款員進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)后，工作人員關(guān)閉緩沖門，并在監(jiān)控下辦理交接手續(xù)。交接完畢，營業(yè)人員打開緩沖門，解款員離開現(xiàn)金區(qū)，營業(yè)人員隨即鎖閉緩沖門�？钕洌ò�）由解款員攜帶，解款員進(jìn)出緩沖門按營業(yè)期間進(jìn)出緩沖門要求執(zhí)行。

6、在行式自助設(shè)備結(jié)賬、清運(yùn)鈔應(yīng)對保安員（經(jīng)警）警戒下完成，宜采取更換鈔箱的方式，清點(diǎn)鈔箱現(xiàn)金應(yīng)在現(xiàn)金服務(wù)區(qū)柜員監(jiān)控下進(jìn)行。自助機(jī)具設(shè)備間與現(xiàn)金服務(wù)區(qū)部相連的，在現(xiàn)金區(qū)域折本結(jié)賬、清裝鈔時應(yīng)對營業(yè)場所內(nèi)加、清鈔通道和現(xiàn)場暫時進(jìn)行清場或封閉。無保安或武裝人員警戒的，自助設(shè)備結(jié)賬、清裝鈔不得在營業(yè)期間進(jìn)行，并必須保持外部所有通道鎖閉，營業(yè)場所內(nèi)無外部人員。

7、營業(yè)期間遇有監(jiān)管、上級等單位及其他外部人員進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)域進(jìn)行督導(dǎo)、檢查或經(jīng)行工作的，工作人員須對外部人員持有效身份證件（工作證、身份證）及線管工作介紹信認(rèn)真核實無誤后，在內(nèi)部上級主管部門人員和營業(yè)場所負(fù)責(zé)人或當(dāng)班負(fù)責(zé)人陪同下，方可允許外部人員進(jìn)入。

8、營業(yè)期間遇搶劫、詐騙或火災(zāi)等緊急情況時，所有工作人員應(yīng)沉著冷靜，及時報警求援，按預(yù)案分工，機(jī)智勇敢的同犯罪分子作斗爭或采取措施控制火災(zāi)等事故的蔓延，并注意記清犯罪分子體貌特征、口音、衣著、武器等，注意保護(hù)現(xiàn)場，以便向公安機(jī)關(guān)、上級單位提供有關(guān)情況。

（三）營業(yè)終了

1、營業(yè)結(jié)束時間到，工作人員將營業(yè)大門半落，執(zhí)勤保安員或大廳內(nèi)工作人員勸阻人員進(jìn)入，待營業(yè)廳客戶全部離開后，再把大門全部落下，鎖定大門。工作人員應(yīng)先將現(xiàn)金、印鑒、密鑰、重要憑證等物品清查無誤后，按規(guī)定封包、整合封箱，在監(jiān)控下保管款箱，在柜臺內(nèi)等候運(yùn)鈔車，不得開啟緩沖門。

2、運(yùn)鈔車到達(dá)后，營業(yè)場所執(zhí)勤保安人員、工作人員按本規(guī)程第十七條進(jìn)行送款。送款結(jié)束后，保安員把警具放置在安全隱蔽處，與工作人員招呼或簽退后離開營業(yè)場所。工作人員在班后整理中，保持大門關(guān)閉。

3、所有工作結(jié)束后，每位員工都要進(jìn)行班后檢查，收拾整理自身工作區(qū)域，關(guān)閉辦公機(jī)具電源。監(jiān)控設(shè)備管理人員對錄像回放檢查、登記，設(shè)置視頻監(jiān)控為自動啟動或關(guān)閉視頻監(jiān)控系統(tǒng)。當(dāng)日值班或安全員巡查各個區(qū)域，檢查營業(yè)場所有無異常痕跡，安防設(shè)施、通訊設(shè)施是否正常，鎖定所有門窗，將檢查情況據(jù)實登記。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時排除或報告有關(guān)部門。關(guān)閉其他工作電源。將聯(lián)網(wǎng)報警器轉(zhuǎn)換成防盜狀態(tài)后，迅速鎖好通勤門、大門，檢查無誤后方可離開。

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