中通快遞

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公司簡介

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中通速遞服務(wù)有限公司創(chuàng)建于201*年5月8日，是一家集物流與快遞于一體、綜合實力位居國內(nèi)物流快遞企業(yè)前列的大型集團(tuán)公司，注冊商標(biāo)“中通”、“zto”。

七年多來，公司始終如一地奉行“誠信、創(chuàng)新、發(fā)展、和諧”的服務(wù)宗旨，矢志不渝地堅持“迅速、方便、安全、準(zhǔn)確”的質(zhì)量方針，一如既往地貫徹“誠信塑造品牌，激情迎接挑戰(zhàn)，敬業(yè)提升管理，創(chuàng)新開拓市場，服務(wù)創(chuàng)造價值，實現(xiàn)客戶、員工、企業(yè)共贏”的核心價值觀，竭誠為客戶提供安全、快捷、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了越來越多客戶的信賴和支持。目前，公司已擁有員工2萬多人，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)近1800個，分撥中心36個，運(yùn)輸、派送車輛5000多輛。經(jīng)過不斷開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，公司已全面形成“網(wǎng)絡(luò)信息化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，管理科學(xué)化，品牌誠信化”的企業(yè)格局。

公司的服務(wù)項目有國內(nèi)快遞、國際快遞、物流配送與倉儲等，提供“門到門”服務(wù)和限時（當(dāng)天件、次晨達(dá)、次日達(dá)等）服務(wù)。同時，開展了電子商務(wù)配送、代收貨款、簽單返回、到付和代取件等增值業(yè)務(wù)。

為了更好地服務(wù)于客戶，創(chuàng)國內(nèi)物流快遞一流品牌。公司于201*年初首期投資1.2億元，在上海市青浦區(qū)華新工業(yè)園區(qū)征購60余畝土地，籌建集辦公、分揀、生活于一體的中通速遞“總部基地”�！翱偛炕�地”的建成，將使中通速遞又上一個新的臺階，一個現(xiàn)代化、充滿活力的中通速遞屹立于民營物流快遞企業(yè)之林。

公司于201*年4月1日通過iso9001：201*國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，多次榮獲“中國快遞行業(yè)十大影響力品牌”和“中國快遞行業(yè)客戶滿意安全放心十佳品牌”等榮譽(yù)稱號，先后被評為“上海市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)民營百強(qiáng)企業(yè)”、“誠信創(chuàng)建企業(yè)”，當(dāng)選為中國快遞協(xié)會理事單位、上海市快遞協(xié)會副會長單位。

中通速遞將在國家郵政局及各地管局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在社會各界的大力支持下，抓住當(dāng)前快遞業(yè)難得的發(fā)展機(jī)遇，堅定信心和決心，全心全意為社會和客戶創(chuàng)造價值，盡心盡力為員工謀福利，齊心協(xié)力創(chuàng)建和諧美好家園，為發(fā)揚(yáng)光大民族快遞，爭做國內(nèi)一流快遞企業(yè)而努力奮斗。公司地址：總部地址：上海市嘉定區(qū)曹安路3818號

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中通速遞榮獲“誠信企業(yè)”榮譽(yù)稱號4月27日，上海市快遞協(xié)會會員大會舉行了“誠信企業(yè)”授牌儀式，中通速遞喜獲“誠信企業(yè)”榮譽(yù)稱號。

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擴(kuò)展閱讀：中通快遞企業(yè)戰(zhàn)略管理

中通速遞公司優(yōu)化方案

目錄：

中通公司簡介....................................2本方案簡介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３1.物流市場競爭策略及運(yùn)作方案設(shè)計..................４

1.1SWOT分析.....................................................４1.2中通速遞重慶永川分公司存在的問題..............................５1.3中通公司物流配送發(fā)展的措施和對策...............................6

2.物流系統(tǒng)運(yùn)作控制和流程設(shè)計優(yōu)化..................12

2.1我國快遞行業(yè)的現(xiàn)狀概述........................................122.2中通速遞如今的物流系統(tǒng)現(xiàn)狀....................................142.3針對快遞物流系統(tǒng)運(yùn)作控制與流程存在的問題所進(jìn)行的部分改進(jìn)......152.4快遞中心業(yè)務(wù)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng).....................................192.5運(yùn)輸路線的系統(tǒng)優(yōu)化............................................232.6客戶管理優(yōu)化..................................................25

3人力資源管理分析及優(yōu)化..........................30

3.1中通公司人員現(xiàn)狀分析..........................................313.2中通人力資源優(yōu)化解決方案......................................31

4本方案的評價....................................345參考文獻(xiàn)........................................34

中通公司簡介:

中通速遞服務(wù)有限公司創(chuàng)建于201*年5月8日，是一家集物流與快遞于一體、綜合實力位居國內(nèi)物流快遞企業(yè)前列的大型集團(tuán)公司，注冊商標(biāo)“中通”、“zto”。

十年多來，公司在“誠信、創(chuàng)新、發(fā)展、和諧”的服務(wù)宗旨下，堅持“迅速、方便、安全、準(zhǔn)確”的質(zhì)量方針，大力貫徹“誠信塑造品牌，激情迎接挑戰(zhàn)，敬業(yè)提升管理，創(chuàng)新開拓市場，服務(wù)創(chuàng)造價值，實現(xiàn)客戶、員工、企業(yè)共贏”的核心價值觀，竭誠為客戶提供安全、快捷、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了社會各界的信賴和支持。

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目前，公司已擁有員工近7萬人，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)5000余個，分撥中心52個，運(yùn)輸、派送車輛16000多輛。公司的服務(wù)項目有國內(nèi)快遞、國際快遞、物流配送與倉儲等，提供“門到門”服務(wù)和限時（當(dāng)天件、次晨達(dá)、次日達(dá)等）服務(wù)。同時，開展了電子商務(wù)配送、代收貨款、簽單返回、到付、代取件、區(qū)域時效件等增值業(yè)務(wù)。

為了更好地服務(wù)客戶，創(chuàng)國內(nèi)物流快遞一流品牌。公司近年來不斷加大基礎(chǔ)設(shè)施投資建設(shè)的力度，于201*年投入運(yùn)營了集辦公、分揀、生活于一體的中通速遞“總部基地”，并先后在廣東虎門、江蘇無錫等地購置土地，投資建設(shè)大型分撥中心。這些投入與建設(shè)，將極大地優(yōu)化全網(wǎng)的服務(wù)水平，提升中通速遞的品牌形象。

公司于201*年4月1日通過iso9001：201*國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，多次榮獲“中國快遞行業(yè)十大影響力品牌”和“中國快遞行業(yè)客戶滿意安全放心十佳品牌”等榮譽(yù)稱號，先后被評為“上海市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)民營百強(qiáng)企業(yè)”、“誠信企業(yè)”，當(dāng)選為中國快遞協(xié)會理事單位、上海市快遞協(xié)會副會長單位。

一直以來，中通速遞都秉著“以人為本、誠信經(jīng)營”的理念，盡心盡力使每一位員工享有“健康的身體、快樂的工作、幸福的生活”，全心全意為每一位客戶謀利益、促發(fā)展。全體中通人將為“發(fā)揚(yáng)光大民族快遞，爭做國內(nèi)一流快遞企業(yè)”而努力奮斗。

為“感恩客戶、回報社會”，中通速遞將在國家郵政局及各地管局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在社會各界的大力支持下，抓住當(dāng)前快遞業(yè)難得的發(fā)展機(jī)遇，開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，全力打造“網(wǎng)絡(luò)信息化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，管理科學(xué)化，品牌誠信化”的企業(yè)格局，為社會和客戶創(chuàng)造更大的價值。

本方案簡介:

物流作為一種現(xiàn)代先進(jìn)流通方式和管理技術(shù)，在世界范圍內(nèi)得到高度的重視，并在生產(chǎn)、流通、服務(wù)等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用而獲得快速發(fā)展，正在成為改變經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方式和企業(yè)發(fā)展模式的重要手段。而快遞行業(yè)也在我國物流業(yè)中占有很大的比重，所以如何降低物流成本,在保證物流功能的情況下優(yōu)化物流系統(tǒng)是每個快遞公司必須考慮的問題，同時配送也是快遞物流最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。如何解決快遞配送中出現(xiàn)的問題、促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展成為眾多快遞公司關(guān)注的問題。所以本文在闡述我國快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上針對中通快遞公司在中通快遞市場競爭策略、物流系統(tǒng)運(yùn)作控制和流程設(shè)計優(yōu)化（其中包括快遞中心分揀優(yōu)化、配送優(yōu)化、運(yùn)輸路線優(yōu)化和客戶管理優(yōu)化）和人力資源等方面出現(xiàn)的問題進(jìn)行調(diào)查分析，提出了解決問題的對策與措施。目的是使中通快遞在日益激烈的行業(yè)競爭中能認(rèn)識自身的劣勢與環(huán)境的威脅，充分利用自身優(yōu)勢與機(jī)會，形成自己獨(dú)特的經(jīng)營模式，降低物流成本，優(yōu)化配送機(jī)制，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鞏固并提高行業(yè)地位，實現(xiàn)社會、顧客及企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1.物流市場競爭策略及運(yùn)作方案設(shè)計

1.1SWOT分析

1.優(yōu)勢

（1）中通配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍廣，配送網(wǎng)點(diǎn)遍布全國各地；（2）與各大購物網(wǎng)站如淘寶等建立合作關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)來源；（3）在各個學(xué)校，小區(qū)，寫字樓建立營業(yè)點(diǎn)，方便用戶，搶占市場。2.劣勢

（1）公司硬件施比較落后，配送流程基本上是半機(jī)械化和人工來解決，需要改善本企業(yè)硬件設(shè)施來提高自身競爭力。

（2）在配送過程中快遞員的服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度意識薄弱、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失、損毀委托快件和賠償無果。

（3）需要推行具有社會責(zé)任感和企業(yè)凝聚力的企業(yè)文化。

（4）采用加盟商模式不易管理控制，不能形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；個加盟商間信息交流比較少，配送間存在許多漏洞。

（5）網(wǎng)點(diǎn)雖然遍布全國但分布不均，主要集中在中東部人口比較集中的地方地方，對于那些偏遠(yuǎn)地帶與鄉(xiāng)鎮(zhèn)缺少網(wǎng)點(diǎn)。

3.機(jī)會

（1）法律法規(guī)的頒布與制定為快遞業(yè)設(shè)置了標(biāo)準(zhǔn)，提高了行業(yè)準(zhǔn)入門檻，有效地減少和規(guī)范了競爭；加快行業(yè)整合，在競爭中體現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，加大行業(yè)集中度，提高了行業(yè)準(zhǔn)入門檻。

（2）網(wǎng)上購物，電子商務(wù)日益興起。目前，電子商務(wù)已經(jīng)成為快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新增長點(diǎn)。今年，“雙十一”期間支付寶當(dāng)天的總交易額達(dá)191億元，使得很多快遞公司包括中通業(yè)務(wù)格外繁忙，用了一個星期左右的時間才消化。

（3）快遞市場廣闊但開發(fā)程度低，潛在市場很大。而目前，我國有8億多的農(nóng)村人口市場沒有開發(fā)出來，潛在的市場機(jī)會很大。

（4）國家政策對物流業(yè)的大力支持。

4.威脅

（1）隨著中國市場的不斷開放，以DHL、FedEx、UPS和TNT為首的國際快遞巨頭帶著雄厚的資本、豐富的經(jīng)驗、先進(jìn)的技術(shù)和優(yōu)秀的人才進(jìn)軍中國快遞市場，來自這些國外快遞巨頭競爭，導(dǎo)致快遞利潤開始不斷下降。如表（1-1）

公司UPSFedEx進(jìn)入中國時間19881984國內(nèi)分支機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)近期企業(yè)動作計劃再投5億美元4億美元收購大田，白云機(jī)場轉(zhuǎn)運(yùn)中心再投2、15億在中國國內(nèi)市場23個主要經(jīng)濟(jì)城市異地包裹150個主要經(jīng)濟(jì)城市318個主要經(jīng)濟(jì)城市75個城市、7個口岸異地包裹DHL1986異地包裹TNTEMS民航快遞宅急送1988198519961994異地包裹8億收購華宇政企分開，物流快遞合并與UPS和DHL，建立合作關(guān)系計劃香港上市201*多個國內(nèi)城市文件、包裹142個國內(nèi)城市380個國內(nèi)城市異地包裹異地包裹表1-1目前國內(nèi)各大快遞公司從上面的圖表可以看出：在20世紀(jì)80年代，眾多國外快遞巨頭相繼入中國市場，而且強(qiáng)大的資金實力逐步加大對中國市場的投入，國外快遞通過兼并國內(nèi)快遞企業(yè)或者與國內(nèi)快遞企業(yè)合作來加速發(fā)展。

（2）受快遞行業(yè)潛在利益的吸引，具有競爭力的大型網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)展發(fā)展下游業(yè)務(wù)，潛在競爭者增多；

（3）現(xiàn)有的競爭者加速擴(kuò)張，在服務(wù)上推陳出新，減少配送中成本，是企業(yè)面臨巨大壓力。

（4）運(yùn)輸體系的不完善。隨著中國快遞業(yè)的迅猛發(fā)展，其已經(jīng)進(jìn)入規(guī)模發(fā)展的階段，但快遞企業(yè)僅靠自己的能力難以完成全程全網(wǎng)的所有遞送服務(wù)，這就要依靠其他社會運(yùn)輸體系和服務(wù)體系，從而極大地影響快件寄送效率和質(zhì)量的提高。

1.2中通速遞重慶永川分公司存在的問題

1.2.1送貨速度慢

中通速遞公司迅速占據(jù)市場的同時，其投訴也在逐年不斷的增加，其中送貨速度慢是消費(fèi)者反映最普遍的問題。原因主要有：

1.公司為了減少成本，它快遞的委托人許多都是做兼職的本地大學(xué)生，受課程和其他原因影響，其收件、送件的時間并不統(tǒng)一。

2.是工作人員為了賺取利潤收取那些公司無法送達(dá)的快件。然后快件交給其他快遞公司托運(yùn)賺取差價，照成貨物在途時間增長。

3.快遞在配送中心中儲存、分揀與配貨中占用很長的一段時間，由于中通速遞倉儲設(shè)施并不完善，操作大部分屬于半機(jī)械化和人工化，其間占用很長一部分時間。加之送貨路線不完善導(dǎo)致快遞員送貨走了許多彎路，占用時間。

1.2.2服務(wù)態(tài)度差

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,人們越來越注重對快遞公司的服務(wù)質(zhì)量,這使快遞公司不得不對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)。快遞業(yè)在服務(wù)方面出現(xiàn)許多漏洞不足，具體表現(xiàn)在：

1.在儲存，分揀與配貨快遞過程中隨意亂扔客戶物品造成，物品損壞事件。2.快遞員運(yùn)用自己手中的主動權(quán)強(qiáng)制收件人先簽字再驗貨。3.發(fā)放物品時現(xiàn)場混亂，容易造成物品的丟失。

4.快遞員送件時間不固定，造成很多物件無法準(zhǔn)時送到客戶手中，之后打電話說下班了沒辦法送過來，自己過來取或明天再拿。

5.網(wǎng)點(diǎn)的完善程度不高，僅在一些人口集中的城鎮(zhèn)，偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)村很難布集。

1.2.3.快遞費(fèi)用高

近年來一直強(qiáng)調(diào)降低物流成本，提高效益。中央通過降低物流業(yè)的稅收，以及取消二級公路過路費(fèi)的收取等等措施�？墒峭�往事與愿違，中通速遞業(yè)的費(fèi)用沒降卻增了。其原因有：

1.中通速遞公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和其他配送中心之間信息交流與貨物的流通較少，這就增加了長距離運(yùn)輸?shù)某杀尽?/p>

2.快遞配送中最大的成本就是運(yùn)輸成本，運(yùn)輸成本一般占到整個配送成本的50%左右，加之近年來汽油和柴油價格不斷提高，導(dǎo)致快遞企業(yè)的運(yùn)輸成本也逐漸增加。

3.快件儲留成本，即使快遞配送的周期短，由于快件大多屬于高價值貨物，所以在配送中心的短暫儲留也會產(chǎn)生儲留費(fèi)用，這些費(fèi)用包括訂單處理費(fèi)用、存儲費(fèi)用、保管費(fèi)用等。

4.人工成本，目前，國內(nèi)大部分快遞配送中心還是以人工分揀為主，勞動力成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于機(jī)械工具費(fèi)用，這些人工成本包含在快遞配送的各個環(huán)節(jié)。

1.2.4.公司配送中心規(guī)模不大，配送設(shè)施落后，機(jī)械化程度低

中通速遞物流配送方面設(shè)施薄弱，功能不齊，機(jī)械化、自動化程度低。在貨物配送過車中一般只是幾輛面包車和電動車，沒有自己大型運(yùn)輸工具。倉儲也缺乏機(jī)械化和自動化作業(yè)，其大部分是靠人工來完成，裝卸搬運(yùn)也沒有吊車、叉車和傳送帶完成。更沒有設(shè)有高層貨架的立體倉庫，使儲存向空間延伸。物流設(shè)備的技術(shù)比較陳舊，信息處理技術(shù)等都比較落后。中通速遞配送目前尚處于較為落后的狀態(tài)，運(yùn)輸、通訊等手段都很落后，技術(shù)和設(shè)備都比較缺乏。無法及時完成配送功能，效率低、效益差,還沒有形成完善的配送作業(yè)體系。

1.2.5.物流信息技術(shù)落后

物流信息技術(shù)是現(xiàn)代信息技術(shù)在物流各個作業(yè)環(huán)節(jié)中的綜合應(yīng)用，也是物流技術(shù)中發(fā)展最快的領(lǐng)域。但中通速遞雖然在庫存、自動化標(biāo)識上應(yīng)用了現(xiàn)代化的科學(xué)管理，但分貨、

揀選等基本上仍然以人工操作為主，但快遞的多品種、小批量化使得配貨作業(yè)人手不足的矛盾非常突出，而且缺乏一個正規(guī)的公司網(wǎng)站，網(wǎng)頁里面信息寥寥無幾，很難讓顧客了解公司，了解自己物件配送情況。這直接可以體現(xiàn)中通速遞物流信息技術(shù)相當(dāng)薄弱。

其次，中通速遞內(nèi)部缺乏應(yīng)有的通信系統(tǒng)，總部與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間無法及時進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、信息交流以及商品配送調(diào)劑。此外，許多中通速遞與其客戶之間基本上不能及時進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，造成各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)間配送出現(xiàn)錯誤。

1.2.6缺乏專業(yè)物流管理人才

中通速遞物流配送方面的教育還比較落后，員工很多沒有接受正規(guī)的物流配送教育和培訓(xùn)，缺乏相應(yīng)的理論知識，因此，物流人才的相對短缺，對于中通速遞企業(yè)的物流配送模式的構(gòu)建和選擇是不利的。

1.3中通公司物流配送發(fā)展的措施和對策

通過對中通速遞公司所進(jìn)行SWOT分析，結(jié)合中通速遞配送中出現(xiàn)實際問題情況，具體提出以下幾點(diǎn)措施：

1.3.1公司操作規(guī)范化，嚴(yán)格實行限時、及時送貨

1.嚴(yán)格實行公司規(guī)章制度完善獎懲制度。公司必須得嚴(yán)格按照公司操作規(guī)范聘用正式員工，杜絕聘用兼職快遞員，并實行統(tǒng)一的送貨時間和地點(diǎn)，實施今日快遞今日畢原則，對那些當(dāng)天無故積壓快遞的快遞員進(jìn)行處罰，對業(yè)務(wù)完成好的員工進(jìn)行獎勵。

2.減少物件在倉儲、分揀和裝配的時間。實施機(jī)械化倉儲搬運(yùn)和自動化揀貨作業(yè)系統(tǒng)，揀取由自動化機(jī)械負(fù)責(zé)，電子資訊輸入后自動完成分揀作業(yè)，減少人工操作。

3.優(yōu)化配送路線，設(shè)計完善的配送路線，對快件配送路線重新調(diào)查和實地考察，重新設(shè)計修改路線，努力使在途時間降至最低。

4.制定和優(yōu)化配送計劃，在配送時可以做到不同的客戶、不同的物件按制定不同配送方法和編制配送計劃。如圖（3-1）

下達(dá)配送計劃確定配送任務(wù)是否完成決定是否臨時增減業(yè)務(wù)編制配送計劃根據(jù)物品選擇運(yùn)輸工具與搬運(yùn)提取訂單信息，確定用戶需求

圖（3-1）配送計劃的編制

1.3.2改善快遞配送流程，強(qiáng)化客戶服務(wù)

為了提高本企業(yè)效率，強(qiáng)化客戶服務(wù)，首先，員工工作從收件到客戶的簽收這一過程中去縮短快遞在公司的儲存時間、加快分揀配貨速度，規(guī)范操作，杜絕亂扔、坐在快遞上等行為。

其次，加強(qiáng)員工的禮貌與溝通能力，員工在收寄、接受、分揀、操作、運(yùn)輸、派送到客戶查詢、投訴等多方位以理論結(jié)合實踐進(jìn)行深入的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。堅持以禮待人，及時處理客戶的問題。通過不斷的優(yōu)化和諧的人際環(huán)境、人性化的服務(wù)管理為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并從本公司實際操作出發(fā)，突出以“服務(wù)”為中心，重視“效率”及操作質(zhì)量。再次，按照國家的快遞規(guī)范的條例嚴(yán)格落實先驗貨在簽字的制度，保障客戶的權(quán)利。不斷完善服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布與之間的溝通。

1.3.3改善管理模式，減少物流成本

1.完善渠道管理模式，企業(yè)之所以出現(xiàn)效率與成本相矛盾的問題，主要原因就是渠道管理模式不完善。解決這一問題的方法是采用了矩陣結(jié)構(gòu)的管理模式:一方面,在全市按照區(qū)域劃設(shè)立縣級分公司,管理各縣的配送網(wǎng)點(diǎn)和線路,并實行獨(dú)立的成本核算,控制公司的運(yùn)營成本。另一方面,公司加強(qiáng)與其他服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和配送中心的合作,實行各配送中心間配送效率最優(yōu)的原則,進(jìn)行管理區(qū)域的劃分、配送線路的規(guī)劃、配送工具的選擇和貨物的調(diào)度,一個配送中心的業(yè)務(wù)管理范圍可以覆蓋到多個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)[。這樣就可以加強(qiáng)（圖1-1）中各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)間信息交流與物品流通。實現(xiàn)資源配送優(yōu)化，從而降低成本。

2.中通速遞公司應(yīng)加大科技投入，挺高配送流程中的效率，自動化設(shè)備的投入有助于人工操作減少，節(jié)約人工成本；縮短了快遞在庫時間，減少快件儲留成本。

3.實施整車配送原則，配送車輛的合理利用及車輛的配載問題，它與車輛配送路線相輔相成，整合在一起共同決定著配送效率和成本的高低。我們根據(jù)不同類型物品對它們的容積、重量與車輛載重和容積限制進(jìn)行分析，選擇運(yùn)輸工具，盡可能的利用車廂內(nèi)空間進(jìn)行整車裝配。并且盡可能避免跑空車現(xiàn)象，提高運(yùn)營效率、加強(qiáng)對車輛的調(diào)度實現(xiàn)資源的優(yōu)化。

1.3.4擴(kuò)大公司規(guī)模，增加公司硬件設(shè)施投入

1.重視物流配送中心的建設(shè)，擴(kuò)大公司規(guī)模

配送中心是從事貨物配備（集貨、加工、分貨、揀選、配貨）和組織對用戶的送貨，以高水平實現(xiàn)銷售或供應(yīng)的現(xiàn)代流通設(shè)施。通過有效的組織配貨和送貨，使資源的最終端配置得以完成。提供優(yōu)質(zhì)的保管、包裝、加工、配送和信息服務(wù)。配送中心還具有以下功能：存儲功能、分揀功能、集散功能、銜接功能、流通加工功能和信息處理功能。因此，加強(qiáng)對物流配送中心的正確認(rèn)識和投資勢在必行。

中通速遞配送首先應(yīng)該加速配送中心的建設(shè)，加快貨物流轉(zhuǎn),減少商品損耗,降低流通

費(fèi)用水平。其次，配送中心的建設(shè)可以密切各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)間關(guān)系。通過配送中心統(tǒng)一與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系，集中發(fā)貨,最后充分利用運(yùn)輸工具的載貨容積和載重量,使單位商品的運(yùn)費(fèi)降低，提高包裹的集合，分撥效率。

2.配備高度機(jī)械化、自動化的硬件設(shè)備投入

中通速遞的硬件設(shè)施投入與國外快遞企業(yè)相比相差甚遠(yuǎn)，而相較于國內(nèi)的快遞企業(yè)也有定的差距。良好的硬件設(shè)施不僅能過提高企業(yè)服務(wù)的效率，使包裹在配送過程中能快速安全的到達(dá)顧客手中，而且能夠增加企業(yè)的業(yè)務(wù)量，提高市場占有率，獲得更多利潤。首先，加大硬件設(shè)施的投入，公司添置些運(yùn)輸?shù)能囕v來滿足物品的運(yùn)輸；在倉儲分揀配貨上加入比如叉車傳送帶等自動化設(shè)備。其次，合理規(guī)劃運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)包裹定點(diǎn)，定價，定線，定時，定車次到達(dá)目的地。

1.3.5加強(qiáng)物流信息技術(shù)應(yīng)用的示范和引導(dǎo)

目前我國已經(jīng)有一些內(nèi)部物流管理水平較高的生產(chǎn)與流通企業(yè)，也有一批發(fā)展迅速的物流先進(jìn)企業(yè)，撫州中通速遞在應(yīng)用信息技術(shù)方面有許多經(jīng)驗和教訓(xùn)，要認(rèn)真總結(jié)，為更多物流配送部門更好地利用信息技術(shù)提供示范。

1.配送中心可以考慮在建立物流信息技術(shù)的應(yīng)用和推廣的示范工程或基地，建立各個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)間物流信息共享，加快信息技術(shù)在各個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的推廣。減少網(wǎng)點(diǎn)間配送沒必要的環(huán)節(jié)。

2．采用自動化分揀系統(tǒng)，快遞分揀作業(yè)系統(tǒng)可以采用傳票、無線射頻識別技術(shù)、計算機(jī)條形碼技術(shù)等自動劃分揀方式，實現(xiàn)正確而迅速的完成分揀作業(yè)，提高貨物的分揀效率，縮短在庫時間，增加客戶滿意度。

●自動化分揀系統(tǒng)的構(gòu)成：

訂單處理及輸出系統(tǒng)

信息處理及傳輸系統(tǒng)

自動分揀系統(tǒng)構(gòu)成

自動化分揀作業(yè)系統(tǒng)

連續(xù)輸送系統(tǒng)

圖（3-2）自動化分揀系統(tǒng)的構(gòu)成

●自動分揀系統(tǒng)作業(yè)流程:

自動化分揀系統(tǒng)利用電腦和自動分辨系統(tǒng)來完成的分揀作業(yè)，主要適應(yīng)于繁忙的配送分揀作業(yè)。利用自動分揀系統(tǒng)分貨的過程如下：

根據(jù)客戶的訂單形成揀貨資料揀貨信息錄入自動控制系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理，形成揀貨指令自動分揀系統(tǒng)分揀作業(yè)圖（3-3）自動分揀系統(tǒng)作業(yè)流程

步驟一分揀作業(yè)開始前，首先根據(jù)客戶的貨物訂單的信息形成揀貨資料，然后進(jìn)行分揀作業(yè)。

步驟二輸入有關(guān)貨物及分類信息，通過自動分類及的信息輸入裝置，輸入自動控制系統(tǒng)。

步驟三自動分揀系統(tǒng)利用計算機(jī)控制中心技術(shù)，將貨物及分類信息進(jìn)行自動化處理并形成數(shù)據(jù)指令傳輸至分揀作業(yè)機(jī)械。

步驟四分揀機(jī)利用條碼技術(shù)、射頻識別技術(shù)等自動識別裝置，對貨物進(jìn)行自動化分類揀取，當(dāng)貨物通過移栽裝置移至輸送機(jī)上時由輸送系統(tǒng)移至分類系統(tǒng)，再有分類道口排出裝置按預(yù)先設(shè)置的分類要求將快遞貨件推出分類及，完成分揀作業(yè)。

3.公司可以運(yùn)用GIS\\GPS技術(shù)優(yōu)化運(yùn)輸管理及時了解車輛在途信息。GPS系統(tǒng)的建立給導(dǎo)航和定位技術(shù)帶來了巨大的變化，它解決了人類在地球上的導(dǎo)航和定位，可以滿足不同用戶的需要[13]。其主要功能有：

（1）車輛定位查詢功能

公司控制中心根據(jù)需要可隨時了解網(wǎng)內(nèi)所有車輛的實時位置，被查詢車輛受到公司命令后會自動向公司發(fā)送其所在位置的具體信息，并在電子地圖上面顯示。

（2）提供車路線的規(guī)劃和導(dǎo)航

在車上安裝的汽車導(dǎo)航儀可以為車輛在運(yùn)輸途中提供最優(yōu)的駕駛路線，它由計算機(jī)軟件按照所需要求自動設(shè)計最佳行駛路線，包括最快的路線、最簡單的路線、躲避車輛高峰

和堵塞路線、通過高速公路路段次數(shù)最少的路線等。線路規(guī)劃完畢后，顯示器能夠在地圖上顯示設(shè)計最佳線路，并同時顯示汽車運(yùn)行路徑和運(yùn)行方法。

（3）信息查詢

為客戶提供主要物標(biāo)，客戶能夠在電子地圖上根據(jù)需要進(jìn)行查詢。查詢資料可以文字、語言及圖像的形式顯示，并在電子地圖上顯示其位置。這方便客戶及時有效地了解自己快件的信息。同時，公司可以對區(qū)域內(nèi)任意目標(biāo)的所在位置進(jìn)行查詢，車輛信息將以數(shù)字形式在公司的電子地圖上顯示出來。

（4）話務(wù)指揮調(diào)度

公司可以檢測區(qū)域內(nèi)車輛的運(yùn)行狀況，對被監(jiān)控車輛進(jìn)行合理調(diào)度。盡可能的減少車輛跑空車現(xiàn)象，公司也可隨時與被跟蹤目標(biāo)通話，實行管理。

（5）緊急援助

當(dāng)車輛遇有險情或發(fā)生事故時，公司可以通過GPS定位和監(jiān)控管理系統(tǒng)對車輛進(jìn)行定位并實施緊急援助。

4.建立自己公司網(wǎng)站，增加網(wǎng)頁的信息內(nèi)容。這有助于公司的形象推廣，同時也有利于客戶對自身貨物的查詢。

1.3.6強(qiáng)化人才培養(yǎng)

隨著物流技術(shù)在商業(yè)領(lǐng)域中的廣泛應(yīng)用和物流企業(yè)信息密集程度的提高，物流從業(yè)人員的知識水平和技能水平也應(yīng)與之相適應(yīng)。這就對物流人才的培養(yǎng)和物流從業(yè)人員的培訓(xùn)提出了較高要求[14]，企業(yè)的人才策略如下：

1.實施高薪挖掘的策略，通過獵頭公司為本企業(yè)尋求高層管理者和職業(yè)經(jīng)理人，減少親朋好友管理階層的裙帶關(guān)系的弊端。

2.“學(xué)校+企業(yè)”定向培養(yǎng)模式，與學(xué)校建立人才的訂單培養(yǎng)計劃，即“學(xué)校+企業(yè)”定向培養(yǎng)模式。公司應(yīng)主動尋求合作，向?qū)W校投資，建立利益資源共享關(guān)系。向?qū)W校提供技術(shù)、設(shè)備甚至是資金的支持，承擔(dān)人才培養(yǎng)任務(wù)，為學(xué)生操作技能的提高、實踐動手能力和專業(yè)技術(shù)應(yīng)用能力的培養(yǎng)提供機(jī)會和崗位，使學(xué)生感受企業(yè)氛圍，了解企業(yè)生產(chǎn)組織、產(chǎn)品設(shè)計和制造過程，參與企業(yè)的生產(chǎn)活動，接受企業(yè)文化的熏陶，樹立工程觀念，增強(qiáng)職業(yè)意識，提高專業(yè)能力，養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)。此外，公司可以從眾多開設(shè)物流管理專業(yè)的學(xué)校選擇某些物流教學(xué)經(jīng)驗豐富，畢業(yè)生綜合素質(zhì)較高的高校，共同開展“訂單式”人才培養(yǎng)模式。

3.加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，特別是對一線的投遞員工則要根據(jù)《全國快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定統(tǒng)考工作實施方案》進(jìn)行持證上崗。每周邀請專業(yè)人士對員工進(jìn)行具體培訓(xùn)，分別針對初級員工、中級員工、高級員工加強(qiáng)培訓(xùn)管理。根據(jù)這些崗位設(shè)置情況，編制專業(yè)崗位培訓(xùn)大綱，明確不同崗位從業(yè)人員應(yīng)掌握的基本知識和技能并據(jù)此制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，建立全員培訓(xùn)制度。。

4.將績效考核納入公司規(guī)章制度，強(qiáng)化激勵機(jī)制，對成績突出的人員進(jìn)行重獎，而那

些工作懶散員工進(jìn)行懲處或者淘汰，這樣切實提高員工提高工作效率。

中通具體市場優(yōu)化策略:

1.快速性:2.信息性:3.服務(wù)性:4高效性:

1)抓住物流發(fā)展的契機(jī)，將中通的目標(biāo)與國家政策結(jié)合起來，努力尋找未來發(fā)展的新出路；加大投資，尤其是信息技術(shù)方面的投資和物流設(shè)備方面的投資；進(jìn)一步鞏固公司的客戶資源和整合有形資產(chǎn)和無形資源，樹立良好的公司形象。

2)立足于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式，對公司流程進(jìn)行重組，不斷把業(yè)務(wù)流程推向標(biāo)準(zhǔn)化，信息化和個性化；加強(qiáng)對現(xiàn)代物流人才的認(rèn)識和培養(yǎng)，完善員工績效制度；拓展物流增值業(yè)務(wù)的范疇，提高提供個性化服務(wù)的能力。

3)對物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分布進(jìn)行優(yōu)化，增加公司物流運(yùn)作的靈活性，降低成本；依托自身的各種優(yōu)勢，加快自身物流運(yùn)作能力的發(fā)展，提升自身競爭力，提升市場的占有率。

4)增強(qiáng)公司的物流營銷能力，不斷拓展客源，利用信息系統(tǒng)技術(shù)，提升運(yùn)輸、分撥，配送效益發(fā)揮現(xiàn)代快遞企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的專業(yè)優(yōu)勢。加快公司資源的整合，提升競爭力。

綜上所述，我們可以把上面的戰(zhàn)略思想總結(jié)為一個指導(dǎo)未來發(fā)展的重要思路，那就是快速性，信息性，服務(wù)性，高效性。

2.物流系統(tǒng)運(yùn)作控制和流程設(shè)計優(yōu)化

2.1我國快遞行業(yè)的現(xiàn)狀概述

快遞業(yè)是物流行業(yè)分支中的高附加值行業(yè)，快遞業(yè)從無到有穩(wěn)步發(fā)展，市場逐漸擴(kuò)大，是服務(wù)業(yè)的重要組成部分�？爝f行業(yè)在加速商品流通、促進(jìn)對外貿(mào)易、服務(wù)各行各業(yè)、滿足居民消費(fèi)、提升第三產(chǎn)業(yè)、擴(kuò)大人口就業(yè)等方面，為國民經(jīng)濟(jì)作出了重要貢獻(xiàn)。改革開放后，我國快遞業(yè)開始起步，快遞市場日益擴(kuò)大，快遞業(yè)務(wù)不斷增長，如圖（1,2）快遞企業(yè)逐步成長，取得了顯著成效。我國快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，目前已經(jīng)在我國東部地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的四大區(qū)域性快運(yùn)速遞圈。同時，這四大快運(yùn)速遞圈又以滾動式、遞進(jìn)式的扇面輻射，帶動中部和西部地區(qū)的發(fā)展。部分大城市和特大城市已經(jīng)成為區(qū)域性快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心，而且全國范圍內(nèi)形成了以基本交通運(yùn)輸干線為基礎(chǔ)的若干快運(yùn)速遞通道，使我國快運(yùn)快遞業(yè)的點(diǎn)軸面系統(tǒng)初呈雛形。我國快遞企業(yè)主要由三大板塊構(gòu)成：國有快遞，以中國郵政EMS、民航快遞、中鐵快運(yùn)為代表；民營快遞，以中通速遞、中通速遞、申通快遞為代表；外資快遞，以聯(lián)邦快遞、DHL、UPS、TNT為代表。自1979

年引進(jìn)快遞產(chǎn)業(yè)至今經(jīng)歷了30多年的發(fā)展，形成了規(guī)模不等的快遞企業(yè)有三萬多家。大中型民營快遞物流企業(yè)作為我國快遞行業(yè)的一股重要力量。這些民營快遞公司經(jīng)過近十年的發(fā)展，已逐漸壯大。[3]

201*-201*年中國快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量

15.131650%45%1412.3540%1210.2635%108.6530%825%6.8127.02%5.5620%622.48%22.51%15%20.37%18.61%410%2圖1201*-201*年中國快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量5%00%201*201*201*201*201*201*業(yè)務(wù)量（億件）增長率如圖所示，在業(yè)務(wù)量上，201*年快遞行業(yè)總業(yè)務(wù)量達(dá)到15.13億件，比201*年增長22.51%，與上年同期增長率相比，增長速度增加了2.14%。

201*-201*年中國快遞市場業(yè)務(wù)量結(jié)構(gòu)1600001400001201*0100000800006000040000201*0017237.338368201*19721.948407.06201*22880.363637.2201*郵政快遞（萬件）

34257306622677892790.4117043.175864.8201*201*201*非郵政快遞（萬件）圖2201*-201*年中國快遞業(yè)務(wù)量結(jié)構(gòu)

如圖所示,,201*-201*年間中國非郵政快遞增長速度較快,而且占總的快遞量的比重不斷加大.這說明我國非郵政快遞的市場還有很大的市場前途。

如圖所示201*年在中國本土快遞市場中，中通的市場份額占有率為7%，排名第6。排名中等，但還有較大的發(fā)展空間。

2.2中通速遞如今的物流系統(tǒng)現(xiàn)狀：

（1）公司硬件設(shè)施比較落后，公司配送中心規(guī)模不大，配送流程基本上是半機(jī)械化和人工來解決，需要改善本企業(yè)硬件設(shè)施來提高自身競爭力，并且物流信息技術(shù)存在許多漏動。

。

中通在全國的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

（2）在配送過程中快遞員的服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度意識薄弱、推

托責(zé)任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失、損毀委托快件和賠償無果。如（圖1-3）201*年重慶投訴排名表。從圖中我們可以看出中通速遞的投訴量位列前幾位。

25002163201*15001000500017311063979844投訴量614469377348182201*年快遞行業(yè)投訴量排行通通達(dá)通豐EMS宅急送遞通匯天地申圓韻中順快（圖1-3）201*年重慶快遞行業(yè)投訴量排行

（3）需要推行具有社會責(zé)任感和企業(yè)凝聚力的企業(yè)文化。

（4）采用加盟商模式不易管理控制，不能形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；個加盟商間信息交流比較少，配送間存在許多漏洞。

天天15

華宇

（5）網(wǎng)點(diǎn)雖然遍布全國但分布不均，主要集中在中東部人口比較集中的地方地方，對于那些偏遠(yuǎn)地帶與鄉(xiāng)鎮(zhèn)缺少網(wǎng)點(diǎn)。

（6）運(yùn)輸速度較慢，缺少航空運(yùn)輸方面的支持。有些重要客戶或者重要包裹快遞一般都會選擇中通，而這些客戶或者包裹能夠給公司帶來的利潤絕對不是一般客戶包裹所能媲美的，所以抓住這個方面根重要。

(7)缺乏專業(yè)物流管理人才,中通速遞物流配送方面的教育還比較落后，員工大部分是公司親戚朋友裙帶關(guān)系，這些人素質(zhì)較差很少接受高等教育，更沒有接受正規(guī)的物流配送教育和培訓(xùn)，缺乏相應(yīng)的理論知識，因此，物流人才的相對短缺，對于撫州中通速遞企業(yè)的物流配送模式的構(gòu)建和選擇是不利的。

2.3針對快遞物流系統(tǒng)運(yùn)作控制與流程存在的問題所進(jìn)行的部分改進(jìn)

2.3.1中通速遞配送計劃的編制●職責(zé)

按照客戶需求與時間及任務(wù)量，組織擬定出切實可行的配送計劃，協(xié)助配送作業(yè)人員具體執(zhí)行該計劃。

●操作流程

提取訂單合同副本，確定用戶需求選擇運(yùn)輸工具與搬運(yùn)方法編制配送計劃決定是否臨時增減業(yè)務(wù)確定配送任務(wù)是否完成下達(dá)配送計劃流程一編制配送計劃

（1）提取訂單合同副本，并根據(jù)訂單合同副本，確定用戶的送達(dá)地、接貨人、接貨方式、

用戶訂貨品種、規(guī)格、數(shù)量、送貨時間等，在配送計劃編制中加以全面考慮。（2）根據(jù)配送商品形態(tài)、運(yùn)輸要求，決定運(yùn)輸工具及裝卸搬運(yùn)工具和方法。（3）根據(jù)分日、分時的運(yùn)力配置情況，決定是否需要臨時增減配送業(yè)務(wù)。

（4）充分考慮配送中心道送達(dá)地之間的道路水平和交通條件。調(diào)查各配送地點(diǎn)的商品品

種、規(guī)格、數(shù)量數(shù)否適應(yīng)配送任務(wù)的完成。

流程二下達(dá)配送計劃

配送計劃制定后，可以通過電子計算機(jī)或表格的形式及時下達(dá)到用戶或配送點(diǎn)，使用戶按計劃做好接貨準(zhǔn)備，使配送點(diǎn)按計劃規(guī)定的時間、品種、規(guī)格、數(shù)量發(fā)貨。

●應(yīng)用工具

配送計劃表

客戶序號名稱累計預(yù)計訂123456銷購商品月月月月月月售額預(yù)計毛利備注合計

出貨狀況調(diào)查表(時間：日)

項目出貨對象數(shù)量一日之內(nèi)出貨廠數(shù)一日之內(nèi)出貨品項數(shù)配送車種車輛臺數(shù)\\日平均值平均平均噸數(shù)平均極限值最多最多最多

每車裝貨（出貨）時間出貨運(yùn)送點(diǎn)數(shù)每一方面之出貨捆包數(shù)出貨占用人員數(shù)平均平均平均最多最多最多總體積最遠(yuǎn)一日出貨的總重或總體積總重出貨形式出貨距離平均出貨時間帶：（每一刻出貨的車數(shù)調(diào)查)

物品進(jìn)貨計劃表

日期No.訂購訂單號料品名規(guī)訂購進(jìn)貨計劃（數(shù)量|日供應(yīng)備日碼號格量期）商注審核制表2.3.2中通速遞配送計劃的具體實施

快遞業(yè)務(wù)流程的基本概況

1.確定和預(yù)約需要快遞物品的日期；

2.整理物品、做物品清單、包裝包裹（可由我司代為包裝和免費(fèi)提供物料，需提前預(yù)約）；

3.準(zhǔn)備收件方信息，包括收件人姓名、地址、電話等；

4.致電我司接線員（以下簡稱為A）并告知需寄達(dá)目的地國家和城市，收聽報價確認(rèn)同意由我司提供服務(wù)；

5.我司安排收件人員（以下簡稱為B）上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細(xì)填寫包裹托運(yùn)單據(jù)、提交所寄的文件或物品，雙方確認(rèn)重量、結(jié)算，B提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼；6.B返回公司，包裹交由操作部（以下簡稱C）并作交接清單，由C簽字后交于B，C部門開始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給A，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤；7.B將交接清單交A，A通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去；

8.目的地送件人員（以下簡稱為D）將包裹派送至收件人處，收件人確認(rèn)包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收；

9.D返回公司，將回執(zhí)單交由目的地的操作部（以下簡稱為E），E將數(shù)據(jù)輸入電腦；10.A根據(jù)E輸入的信息，反饋給客戶，包裹已送于收件人手中。

快遞業(yè)務(wù)流程的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)

1.C部門的全程跟蹤、E部門的回執(zhí)數(shù)據(jù)反饋以及A部門及時對客戶的信息溝通，這方面能夠說明順風(fēng)速遞充分體現(xiàn)了以客戶為中心，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個性化服務(wù)，及時與客戶保持聯(lián)系，讓客戶更滿意，持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)。2.各部門責(zé)任明確，分工合理，工作效率高。3.服務(wù)及時，客戶滿意度高，提高市場占有率。缺點(diǎn)

1.成本高，經(jīng)營觀念不很明確，做好服務(wù)的同時沒有很好的把握利潤的空間，快遞服務(wù)的價值在于為客戶搶占商機(jī)，贏得競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更多的價值。因此，對于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運(yùn)輸資源顯得尤為重要。

2.人員安排難度大，服務(wù)水平有待加強(qiáng)，地區(qū)網(wǎng)絡(luò)還不夠普及應(yīng)加大力度發(fā)展，像一些不容易到達(dá)的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠(yuǎn)的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。

3.信息更新不及時，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)還不健全，送件人員D部門送完快件以后如能把反饋信息馬上發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，這就提高了A部門跟客戶第一時間的反饋，也減少了E部門的這一環(huán)節(jié)。

2.4快遞中心業(yè)務(wù)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)2.4.1訂單處理系統(tǒng)

快遞配送作業(yè)的一個核心業(yè)務(wù)流程就是訂單處理，包括訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、訂單登陸、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動。

●在訂單的處理過程中應(yīng)遵循的原則：

1.要使各用戶產(chǎn)生信賴2.盡量縮短訂貨周期3.提供緊急訂貨4.減少缺貨現(xiàn)象5.不忽略小客戶6.裝配力求完整7.提供有利包裝

8.要隨時提供訂單處理的情況訂單處理流程

步驟一接受訂貨

訂貨方式主要由傳統(tǒng)訂貨和電子訂貨兩種:

（1）傳統(tǒng)訂貨：廠商補(bǔ)貨、廠商迅貨、隔日送貨、口頭訂貨、傳真訂貨、郵寄訂貨、

跑單接單。

（2）電子訂貨：采用電子船運(yùn)方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，它將

訂貨資料由書面轉(zhuǎn)為電子資料，通過通訊網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳送信息的信息系統(tǒng)。電子訂貨系統(tǒng)可分為三種：（1）訂貨簿與終端機(jī)配合；（2）POS銷售時點(diǎn)系統(tǒng)；（3）訂貨應(yīng)用系統(tǒng)。

步驟二訂單確認(rèn)

接受訂單后，需要對其進(jìn)行確認(rèn)。

(1)確認(rèn)貨物數(shù)量及日期

貨物數(shù)量及日期的確認(rèn)是對訂貨資料項目的基本檢查，即檢查品名、數(shù)量、送貨日期等是否遺漏、筆誤、或不符合公司要求的形象。尤其當(dāng)送貨時間有問題或者出貨時間已延遲時，更需與客戶再次確認(rèn)訂單內(nèi)容或更正運(yùn)送時間。(2)確認(rèn)客戶信用

不論何種訂單，接受訂單后都要核查客戶的財務(wù)狀況，已確定其是否有能力支付該訂單的賬款。例如檢驗用戶的應(yīng)收賬款是否已超過其信用額度等。(3)確認(rèn)訂單形態(tài)

在接受訂貨業(yè)務(wù)上，表現(xiàn)為具有多種訂單的交易形態(tài)，所以訂單處理員應(yīng)對不同的訂單形態(tài)采取不同的交易及處理方式。(4)確認(rèn)訂貨價格

對于不同的客戶和不同的訂購量，可能有不同的價格，輸入價格時系統(tǒng)應(yīng)加以檢驗，若輸入價格不符，系統(tǒng)應(yīng)加以鎖定，以便主管審核。(5)確認(rèn)加工包裝

客戶對于訂購的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)等要求，要有詳細(xì)確認(rèn)記錄。

步驟三設(shè)定訂單號碼

每一訂單都要有其獨(dú)立的訂單號碼，號碼由控制單位或成本單位指定，除了便于

計算成本之外，可用于配送、分揀等有關(guān)工作，且所有工作說明單及進(jìn)度報告均應(yīng)附此號碼。

步驟四建立客戶檔案

客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)客戶名稱、代號、等級等；(2)信用額度；(3)快遞配送區(qū)域；

(4)客戶點(diǎn)配送路徑順序；(5)適合的送達(dá)車輛形態(tài)；(6)快遞配送要求；

延遲訂單的處理。客戶檔案

客戶資料項目說明客戶名稱、代號、等級等客戶信用額度對批發(fā)用戶或第三方物流的客戶

客戶銷售付款及折扣率的條件經(jīng)營批發(fā)業(yè)務(wù)的配送中心或第三方物流的客戶開發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶的業(yè)務(wù)員資料客戶配送區(qū)域客戶收賬地址客戶點(diǎn)配送路線順序根據(jù)區(qū)域、接到、客戶位置，將客戶分配于適當(dāng)?shù)呐渌吐窂娇蛻酎c(diǎn)適合的送貨車輛狀態(tài)客戶所在的點(diǎn)的街道有車輛大小的限制，因此須將適合該客戶的車輛類型記錄在系統(tǒng)中客戶點(diǎn)卸貨特性客戶所在地點(diǎn)或客戶位置，由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造車卸貨時有不同的卸貨要求，的車輛及懊惱根據(jù)的調(diào)度上須加以考慮客戶配送要求客戶對送貨時間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標(biāo)簽等要求延遲訂單處理方式延遲訂單處理方式�？墒孪燃s定規(guī)則，避免過多的臨時詢問或緊急處理

步驟五按單分揀

按照客戶訂單進(jìn)行分揀作業(yè)，配貨作業(yè)等，按用戶需求進(jìn)行快速分揀，為滿足顧客快遞服務(wù)要求做好準(zhǔn)備。訂單分兩種情況處理：

21

(7)

a)特殊定單，如：缺貨補(bǔ)貨訂單、延遲交貨定單、緊急訂單或遠(yuǎn)期訂單，應(yīng)確定這些訂單的優(yōu)先處理。然后根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期做優(yōu)先處理。b)一般訂單,則根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期限做優(yōu)先處理。根據(jù)客戶的貨物批量大小來把客戶分為大、中、小客戶，其中大客戶的貨物多，數(shù)量大，可以取得規(guī)模效應(yīng)，配送的單位成本低。在實際操作中，應(yīng)由不同的小組對這些單據(jù)分類審核，確保高質(zhì)量的客戶水平。

特殊訂單審核信用度

貨物批量（打批量/中小批量）

訂最早交或期限（EDD原則）單類型審核信用度

一般訂單貨物批量（打批量/中小批量）最早交或期限（EDD原則）

步驟六計算揀取的時間標(biāo)準(zhǔn)

訂單處理人員要事先掌握每一訂單或者訂單某批次訂單可能花費(fèi)的揀取時間，

以便有計劃的安排出貨過程。

步驟七排定快遞配送時程及出貨順序

根據(jù)客戶對于貨件的時間要求及存貨的狀況，以及顧客訂單號碼，合理安排出

貨順序及送達(dá)時間。

步驟八延遲送達(dá)的處理

一是有時限延遲，即客戶允許一定時期的過期交貨；二是不允許過期交貨。

對于時效要求特別高的客戶，而且對于企業(yè)自身非常重要的客戶，要做到完全按顧客要求進(jìn)行快遞配送，提高快遞的時效性。

2.4.2自動化分揀系統(tǒng)

快遞業(yè)務(wù)分揀作業(yè)系統(tǒng)可以采用傳票、計算機(jī)條形碼技術(shù)、無線射頻識別技術(shù)等自動劃分揀方式，實現(xiàn)正確而迅速的完成分揀作業(yè)，提升客戶訂單響應(yīng)速度，保證客戶滿意度。

采用自動化揀貨作業(yè)系統(tǒng)，揀取由自動化機(jī)械負(fù)責(zé)，電子資訊輸入后自動完成分揀作業(yè)，無需人工操作。

●自動化分揀系統(tǒng)的構(gòu)成

訂單處理及輸出系統(tǒng)信息處理及傳輸系統(tǒng)自動分揀系統(tǒng)構(gòu)成自動化分揀作業(yè)系統(tǒng)連續(xù)輸送系統(tǒng)

●自動分揀系統(tǒng)作業(yè)流程

自動化分揀系統(tǒng)利用電腦和自動分辨系統(tǒng)來完成的分揀作業(yè)，適應(yīng)于繁忙的配送分揀作業(yè)。利用自動分揀系統(tǒng)分貨的過程如下：客戶訂單形成揀貨資料揀貨信息錄入自動控制系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理，形成揀貨指令自動分揀系統(tǒng)分揀作業(yè)步驟一分揀作業(yè)開始前，首先要處理揀貨信息，快遞分揀作業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)訂單處理系統(tǒng)輸

出的分揀單形成揀貨資料，然后進(jìn)行分揀作業(yè)。

步驟二將有關(guān)貨物及分類信息通過自動分類及的信息輸入裝置，輸入自動控制系統(tǒng)。

步驟三自動分揀系統(tǒng)利用計算機(jī)控制中心技術(shù)，將貨物及分類信息進(jìn)行自動化處理并形

成數(shù)據(jù)指令傳輸至分揀作業(yè)機(jī)械。

步驟四分揀機(jī)利用條碼技術(shù)、射頻識別技術(shù)等自動識別裝置，對貨物進(jìn)行自動化分類揀

取，當(dāng)貨物通過移栽裝置移至輸送機(jī)上時由輸送系統(tǒng)移至分類系統(tǒng)，再有分類道口排出裝置按預(yù)先設(shè)置的分類要求將快遞貨件推出分類及，完成分揀作業(yè)。

2.5運(yùn)輸路線的系統(tǒng)優(yōu)化

優(yōu)化配送路線，設(shè)計完善的配送路線，對快件配送路線重新調(diào)查和實地考察，重新設(shè)計修改路線，努力使在途時間降至最低。并且各類層次的物品應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的送貨時間限制，如果有些地方路線或者在時間限制上無法送達(dá)，那么要把該地方毫不猶豫的進(jìn)行排除而不是為了牟取利潤去收取快件從而造成對公司不良的影響。

2.5.1運(yùn)輸路線最優(yōu)化有幾大目標(biāo)：

1.效益最高：在選擇以效益為目標(biāo)時通常以企業(yè)當(dāng)前的效益為主要考慮因素同時兼顧長遠(yuǎn)的效益。效益是企業(yè)整體經(jīng)營活動的綜合體現(xiàn)可以用利潤來表示。因此在計算時是以利潤數(shù)值最大化為目標(biāo)值。但由于效益是綜合的反映在擬定數(shù)學(xué)模型時很難與配送路線之間建立函數(shù)關(guān)系所以一般很少采用這一目標(biāo)。

2.成本最低：計算成本比較困難在成本和配送路線之間有密切關(guān)系、且成本對最終效益起決定作用的情況下采用以成本最低為目標(biāo)實際等于選擇了以效益為目標(biāo)比較實用可行。3.路程最短：若成本和路程相關(guān)性較強(qiáng)而和其他因素是微相關(guān)時以路程最短為目標(biāo)這樣避免許多不易計算的影響因素大大簡化計算。但須注意的是有時候路程最短并不意味著成本最低如果道路條件、道路收費(fèi)影響了成本單以最短路程為最優(yōu)解則不合適了。4.噸公里最�。簢嵐�里最低是長途運(yùn)輸中常作為選擇目標(biāo)在多個發(fā)貨站、多個收費(fèi)站、整車發(fā)到的情況下選擇噸公里最低為目標(biāo)可以取得滿意結(jié)果。在配送路線選擇中以噸公里最小為目標(biāo)在一般情況下并不適用但在采取共同配送方式時也可以作為目標(biāo)。5.準(zhǔn)時性最高：準(zhǔn)時性是配送中重要的服務(wù)指標(biāo)。以準(zhǔn)時性為目標(biāo)確定配送路線就是要將各客戶的時間要求和到達(dá)各客戶點(diǎn)的先后順序進(jìn)行協(xié)調(diào)安排這樣有時難以顧及成本問題甚至需要犧牲成本來滿足準(zhǔn)時要求。但對準(zhǔn)時性的要求必須建立在控制成本的基礎(chǔ)上。

6.運(yùn)力利用最合理：在運(yùn)力非常緊張、運(yùn)力與成本或效益有一定相關(guān)的情況下為了節(jié)約運(yùn)力、充分運(yùn)用現(xiàn)有運(yùn)力而不需外租或新購車輛也可以運(yùn)力安排為目標(biāo)確定配送路線。針對不同的物流配送問題要根據(jù)具體情況選擇優(yōu)化目標(biāo)。下面我們以T區(qū)為例：

（1）第一種方法：設(shè)在T區(qū)（商業(yè)區(qū)）主要有7個配送貨物點(diǎn)，其配送路線網(wǎng)絡(luò)、配送中心與客戶距離以及客戶之間距離如下圖與下表表示[17]，圖中的括號內(nèi)數(shù)字表示某天向某個貨物點(diǎn)的需要發(fā)的快遞的件數(shù)，線路上的數(shù)字表示兩結(jié)點(diǎn)之間的距離，設(shè)有兩輛400KG的小型面包車和2量600KG的大型面包車。設(shè)配送中心向配送點(diǎn)配送貨物過程中單位時間平均支出城北為450元。假定面包車的平均速度為25km/h。

圖5.1配送點(diǎn)間距離圖

圖5.2節(jié)約里程表

圖5.3節(jié)約里程排序序號123456路線節(jié)約里程221310序號789101112路線節(jié)約里程77544P6P7P3P4P5P6P2P3P4P5P1P28P2P4P1P47P1P3P4P57P5P71P4P7

圖5.4配送路線選擇

用該種方法適合在小規(guī)模區(qū)域進(jìn)行快遞的配送,既節(jié)省了時間,同時也節(jié)省了汽車的燃油費(fèi)。

2.6客戶管理優(yōu)化

通過提升客服質(zhì)量和降低企業(yè)運(yùn)營成本，以增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。

提升客服質(zhì)量即提升客服代表的服務(wù)質(zhì)量，提升管理人員的發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，加強(qiáng)公司員工的創(chuàng)造力。

降低成本即簡化業(yè)務(wù)流程，提高員工的工作效率解決員工收益與公司效益雙重約束條件下的人力資源成本問題。

理想中的客戶管理體系

客戶定義類型客戶需求服務(wù)策營銷模銷售略式渠道基礎(chǔ)服務(wù)在專享服務(wù)的基礎(chǔ)上，能夠與客戶自己的業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)無縫對接在增值服務(wù)的基礎(chǔ)上能夠提供專享服務(wù)為客戶提供整體的物流（快遞）與服務(wù)方案服務(wù)立項大客戶銷售專員1、下單2、快件跟蹤3、理賠4、投訴5、建議和需求6、網(wǎng)上服務(wù)7、MSG短信服務(wù)服務(wù)菜單增值服專享服定制務(wù)務(wù)服務(wù)項目客戶貢獻(xiàn)度在10萬元以上，可能需要提供非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程與產(chǎn)品解決方案VIP客戶客戶貢獻(xiàn)度在1-10萬元改善客戶關(guān)系1個客戶專員負(fù)責(zé)30-40客戶的維護(hù)對接工作VIP客服代表1、日常管理2、物料直接配送3、電子賬單4、客戶自助服務(wù)5、電子�？�6、業(yè)務(wù)主動推薦7、積分主動兌換中端客戶客戶月貢獻(xiàn)度在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)在201*-1萬元的基礎(chǔ)上能過提供專享服務(wù)客戶月貢獻(xiàn)度在300-201*萬元在提供便捷的服務(wù)基礎(chǔ)上，能夠提供質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù)能夠提供便捷的服務(wù)普通客戶服務(wù)增值客戶管理師負(fù)責(zé)該層級客戶的維護(hù)工作完善服務(wù)隨機(jī)適應(yīng)與流程與定期調(diào)整服務(wù)的流程熱線客戶管理師1、分支機(jī)構(gòu)集中付款2、國內(nèi)第三方支付3、指定時間收派4、贈送打印設(shè)備（高端客戶）5、綠色服務(wù)通道6、服務(wù)流程簡化咨詢服務(wù)，為客戶提供整體的物流（快遞）解決方案熱線流動客戶客戶性質(zhì)小、散，月貢獻(xiàn)度在300元以下

品牌吸引熱線中通原有的客戶管理體系圖

商務(wù)咨詢、電工器材、服裝、國際貨代和國際貿(mào)易、IT

大客戶：在現(xiàn)有客戶的排名中接下來的4%就是大客戶包括項目客戶和VIP客戶

非積極客戶、潛在客戶、廣告、設(shè)計、服飾、醫(yī)藥疑慮者、

其他等，即流動客戶

小客戶：在現(xiàn)有客戶的排名中剩下的80%就是小客戶。即普通客戶流動客戶（1～3級）

普通客戶（4～8級）

中端客戶（9～15級）

VIP客戶（16～30級）中客戶：在現(xiàn)有教育，培訓(xùn)計算機(jī)、電子商務(wù)、電器

項目客戶（30級以客戶的排名中再上）接下來的15%即是中端客戶

優(yōu)化后的客戶管理管理金字塔食品、化學(xué)品

2.6.2客戶階層分類管理具體操作

（一）大客戶關(guān)系管理

1、中通項目客戶管理的現(xiàn)狀分析

中通的大客戶分為項目客戶和VIP客戶。針對VIP客戶，中通公司已經(jīng)實行了VIP客戶綠色通道實施方案，并取得很好的效果。但在項目客戶方面，中通公司還沒采取新的舉措，則此前提下我們提出采用項目客戶關(guān)系管理。2、項目實施過程中客戶關(guān)系管理的重要性

由中通公司指定的理想中的客戶管理體系圖可知，項目客戶對公司的貢獻(xiàn)很大，是中通公司大客戶中的主體。項目是一個組織為實現(xiàn)既定的目標(biāo)，在一定的時間、人員和資源約束條件下，所開展的具有一定獨(dú)特性的一次性工作。項目的客戶是使用項目成果的個人或組織，任何一個項目都是為項目的客戶服務(wù)的，都是供項目的客戶使用的，所以在項目管理中不僅要有大客戶銷售專員為客戶提供整體的物流（快遞）與服務(wù)方案，同時在認(rèn)真考慮項目客戶的需要、期望和要求的前提下，我們應(yīng)該進(jìn)行項目客戶關(guān)系管理，并形成一套全新的管理方案。

項目客戶關(guān)系管理源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，通過建立以項目客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)的項目管理機(jī)制，使項目能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間溝通的統(tǒng)一平臺，達(dá)到項目和企業(yè)最大盈利目的的管理方法。由于項目具有目的性、

獨(dú)特性、一次性和制約性的特點(diǎn)，項目客戶關(guān)系管理顯得尤其重要。通過項目客戶關(guān)系管理，一方面有利于減小項目團(tuán)隊與客戶之間的沖突，另一方面提高客戶對項目交付物的滿意度，為以后項目實施組織參與客戶有關(guān)的項目打下基礎(chǔ)，同時可以提高項目實施組織的競爭優(yōu)勢。

3、強(qiáng)化服務(wù)，形成特色，留住客戶

像VIP客戶綠色通道方案一樣，在項目客戶方面，中通公司也可以提供差異化服務(wù)，以特色服務(wù)留住客戶。圍繞大項目承保實施了“全過程服務(wù)”，用先進(jìn)的企業(yè)文化來提升服務(wù)品質(zhì)，千方百計為客戶提供全方位、高質(zhì)量的超值服務(wù)，形成了自己獨(dú)特的服務(wù)模式。一是以差別化的精細(xì)服務(wù)，鞏固客戶。大項目的承保和風(fēng)險的防范，以項目經(jīng)理對項目客戶負(fù)責(zé)人的“專門對接”服務(wù)方式進(jìn)行全過程服務(wù)，以減少環(huán)節(jié)，提高效率。公司安排專人為其提供專享服務(wù)的基礎(chǔ)上，與客戶的業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)無縫對接并及時反饋服務(wù)進(jìn)程。差別化的服務(wù)，鞏固了與大項目客戶的關(guān)系。

二是以情感化的真誠服務(wù)，吸引客戶。通過組織座談會，征求客戶對公司在服務(wù)方面的意見和建議，共同探討加強(qiáng)服務(wù)的措施，特別是加強(qiáng)信息流通方面的措施；組織有關(guān)人員進(jìn)行回訪，了解客戶需求，及時解決遇到的各種問題。

三是以規(guī)范化的延伸服務(wù)，培養(yǎng)客戶。公司充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、人才、客源等方面的優(yōu)勢，通過積分應(yīng)用管理，讓客戶為公司打分的同時公司也為客戶打分，客戶可以以增加業(yè)務(wù)量和為公司介紹業(yè)務(wù)的方式獲得積分，鞏固雙方的合作關(guān)系，為成功擴(kuò)大客戶關(guān)系網(wǎng)奠定堅實的基礎(chǔ)。

（二）中端客戶管理

在現(xiàn)有客戶的排名中再接下來的15%是中端客戶，月貢獻(xiàn)度在201*-1萬元，主營業(yè)務(wù)是廣告、設(shè)計、服飾、醫(yī)藥一類的客戶。針對此階段的客戶，中通可以采用退費(fèi)策略來吸引跟多的客戶，增加業(yè)務(wù)量，達(dá)到培養(yǎng)客戶忠誠的目的。

通過客戶預(yù)付賬款的形式，然后按比例返還一部分現(xiàn)金給客戶，客戶預(yù)存的越多，返還的現(xiàn)金也越多，采用此策略在對品牌形象影響較小，不會引發(fā)同行之間的惡性競爭，可以刺激消費(fèi)者再次購買和重復(fù)購買，培養(yǎng)消費(fèi)者對品牌的忠誠度，實現(xiàn)商品的快速銷售。（三）低端客戶管理

低端客戶即在現(xiàn)有客戶的排名中剩下的80%。低端客戶包括普通客戶，非積極客戶，潛在客戶，疑慮客戶，一次性客戶等�？紤]到中通公司的高速服務(wù)質(zhì)量和良好的企業(yè)信譽(yù)，這階段的客戶除了服務(wù)價格方面的考慮外，中通是速遞行業(yè)的最佳選擇。所以針對這階層的客戶，公司可以把者階層的業(yè)務(wù)和電子商務(wù)業(yè)務(wù)放在一起做，即加強(qiáng)網(wǎng)上營銷的管理，讓大量的普通客戶轉(zhuǎn)移到公司的電子商務(wù)業(yè)務(wù)上，這樣公司員工可以專心于中高端客戶，優(yōu)化人力資源管理，又可以增加業(yè)務(wù)量。

2.6.3客戶生命周期管理

客戶生命周期是指企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過程，是客戶水平時間

的發(fā)展軌跡�？蛻舫墒炱诘拈L度可以充分反映出一個企業(yè)的盈利能力。因此，面對激烈的市場競爭，企業(yè)借助建立客戶聯(lián)盟，針對客戶生命周期的不同特點(diǎn)，提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，進(jìn)行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)獲得更多的客戶價值，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

理想的客戶生命周期模式：

穩(wěn)定期形成期退化期考察期客戶生命周期階段返回進(jìn)行感興趣流失第一次交易客戶行為多次交易前客戶響應(yīng)者潛在客戶確定客戶新客戶客戶角色客戶保持客戶關(guān)系客戶獲取客戶激活企業(yè)行為管理客戶贏回在客戶生命周期的不同階段，客戶的行為特征不同、驅(qū)動企業(yè)對客戶關(guān)系發(fā)展的因素不同、對客戶知識的需求也不同，因此根據(jù)理想的客戶生命周期模式，及中通的現(xiàn)有的客服管理內(nèi)容，我們對客戶生命周期各階段應(yīng)有的企業(yè)行為采取知識挖掘進(jìn)行差異化管理。

1．客戶獲取。做一定的針對性宣傳，如通過網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)布產(chǎn)品信息或者不定期的在各地舉辦公司發(fā)布會和討論會。其次，通過各種渠道（網(wǎng)絡(luò)、人脈、老客戶）搜集客戶信息進(jìn)行，從企業(yè)地理因素，企業(yè)盈利能力、企業(yè)員工素質(zhì)、企業(yè)文化等都個角度對目標(biāo)進(jìn)行分類、聚類或協(xié)同過濾，幫助企業(yè)篩選出有價值的潛在客戶。

2．客戶激活。根據(jù)客戶留下的大量信息，包括住址、電話號碼、身份證號、銀行賬號等基本信息，個體或團(tuán)體、產(chǎn)品使用者或市場中介等客戶類型信息，年齡、收入、興趣、文化背景、組織性質(zhì)、組織規(guī)模、組織購買力等客戶屬性信息，使之成為為客戶激活的初始條件，利用數(shù)據(jù)倉庫和知識挖掘?qū)�這些客戶信息進(jìn)行有效的整理、保存和更新。

3．客戶關(guān)系管理。此階段的管理不僅是中通公司最重要的客戶管理階段，同時也是我們這個項目的重點(diǎn)。這個階段，公司需要正確處理與客戶，公司員工，供應(yīng)商的關(guān)系，通過績效考核，新業(yè)務(wù)的推出，信息系統(tǒng)的優(yōu)化等提高公司運(yùn)營績效，降低公司運(yùn)營成本，從而提高公司的競爭力。

4．客戶保持。從案例9可知，考慮到開發(fā)新客戶的高額成本，進(jìn)行客戶保持是順風(fēng)公司最具有性價比的選擇�？蛻舯３值哪繕�(biāo)是保留住有價值的客戶。根據(jù)客戶的歷史紀(jì)錄評估每一位客戶的流失風(fēng)險，發(fā)現(xiàn)容易導(dǎo)致客戶流失的突發(fā)事件，然后采取相應(yīng)的措施如持續(xù)保持與老客戶的有效地、具有一定頻率的溝通；及時地對客戶反饋的信息進(jìn)行處理解決。5．客戶贏回�？蛻袅魇Ш�，并不意味著企業(yè)完全失去了他們，客戶贏回的目標(biāo)就是設(shè)法拉回有價值的客戶�？蛻糈A回的手段通常包括提供激勵、產(chǎn)品和價格獎勵等。知識挖掘能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶流失的原因，進(jìn)而調(diào)用知識庫中的知識。采取有針對性的手段實施客戶贏回策略。

3人力資源管理分析及優(yōu)化

3.1中通公司人員現(xiàn)狀分析:

1、人員管理上，沒有明確的職權(quán)分工；2、員工缺乏進(jìn)取心，對工作熱情不夠高；3、有些員工壓力大，情緒不穩(wěn)定；4、人員不穩(wěn)定，流失率高。

目前企業(yè)文化建設(shè)缺點(diǎn):

1.本身企業(yè)文化2.氛圍不夠

3.形象建設(shè)與傳播欠缺1.發(fā)展的明確動力2.員工忠誠度高

企業(yè)文化建設(shè)優(yōu)化:

1和諧的人際關(guān)系2清晰地企業(yè)目標(biāo)3強(qiáng)大的團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力4優(yōu)秀人才的加盟5優(yōu)秀企業(yè)6文化建設(shè)

3.2中通人力資源優(yōu)化解決方案:

3.2.1人員招聘問題

一個企業(yè)的核心競爭力就是人才問題，企業(yè)要想長久發(fā)展，必須要加強(qiáng)對人員的有效管理，提高員工素質(zhì)，從而提高企業(yè)的整體競爭力。

招聘步驟：

（1）招聘分析：企業(yè)需要什么樣的人才。一般員工、管理人員、技能人員等分別需要什么樣的素質(zhì)才能勝任。

（2）招聘策略：可采取內(nèi)外兼收的招聘方式。即招收對企業(yè)了解，適應(yīng)性快，有一定能力的內(nèi)部精干員工以及招收一些外部的具有創(chuàng)新能力的，高質(zhì)量的賢才。

（3）招聘方法：針對不同方法不同崗位，采取不同的招聘方法和渠道。如對中下級工作人員可通過各種媒體的形式，覆蓋面廣，時效性強(qiáng)；對初級專業(yè)人員，可通過人才網(wǎng)，開放互動性強(qiáng)；對于熱門的高級物流人才，則可以通過獵頭公司。

3.2.2組織結(jié)構(gòu)圖

董事會總經(jīng)理經(jīng)營部人力資源部財務(wù)部企劃部總經(jīng)辦技術(shù)信息部公共事業(yè)部綜合部財務(wù)中心人力資源中心電子配送中心規(guī)劃發(fā)展中心市場營銷中心倉儲中心各部門責(zé)職分工：（1）、財務(wù)中心：制定租用車輛資金的管理和資金的調(diào)度計劃；每筆業(yè)務(wù)的財務(wù)報表編制和分析報告，各種憑證的辦理；每日營業(yè)額的統(tǒng)計和稅金申報、交納；員工的工資管理分配。（2）、人力資源部：指定企業(yè)的人力資源計劃，負(fù)責(zé)員工的招聘、錄用，人員的調(diào)動檔案管理，崗位與組織設(shè)計，人力資源的管理和開發(fā)，相應(yīng)的績效評估和薪酬管理，為企業(yè)和員工長遠(yuǎn)發(fā)展制定好合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，法律事物管理等，為企業(yè)的發(fā)展壯大提供良好的人才儲備，已達(dá)到保駕護(hù)航的效果。（3）、電子配送中心：進(jìn)行配送中心作業(yè)流程和物流管理，它包括訂制服務(wù)、取消服務(wù)、例外管理以及配送調(diào)度安排、線路優(yōu)化和跟蹤等功能。最大限度的發(fā)揮計算機(jī)的輔助功效，提高工作效率，降低流通成本，增強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘能力，為企業(yè)的服務(wù)、管理、決策提供充分的信息來源。（該中心支持無線手持終端/條碼作業(yè)模式，可與供應(yīng)商的ERP系統(tǒng)、承運(yùn)人的運(yùn)輸系統(tǒng)互連。）整理并保存客戶信息，維護(hù)客戶關(guān)系接受客戶投訴整理后提交決策層。（4）、規(guī)劃發(fā)展中心：按照先進(jìn)、可靠、長遠(yuǎn)發(fā)展的要求進(jìn)行設(shè)計，以建設(shè)一個高度現(xiàn)代化的物流運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)為最終目標(biāo)。目的是以現(xiàn)代物流信息技術(shù)改造傳統(tǒng)運(yùn)輸企業(yè)，提高企業(yè)競爭力，為運(yùn)輸企業(yè)創(chuàng)造新的利潤來源。橫向、縱向聯(lián)合其它企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的業(yè)務(wù)層面。（5）、市場營銷部：做好市場環(huán)境分析、客戶研究，指定適合本公司的營銷策略。根據(jù)本公司的不同時期做出不同的市場營銷策劃，擬定營業(yè)目標(biāo)并督促執(zhí)行，對產(chǎn)品的出售和售后服務(wù)等情況做出相應(yīng)的處理和反饋。（6）、倉儲中心：使本公司的倉庫精細(xì)化管理，實現(xiàn)異地多點(diǎn)倉庫的管理；它可以對貨物存儲和出貨等進(jìn)行動態(tài)安排，可以對倉儲作業(yè)流程的全過程進(jìn)行電子化操作；可以與電子

配送中心建立數(shù)據(jù)接口使客戶通過互連網(wǎng)實現(xiàn)遠(yuǎn)程貨物管理，可以與企業(yè)的ERP系統(tǒng)實現(xiàn)無縫連接。對公司的車輛維修、集裝箱的安排進(jìn)行管理。

3.2.3人力資源規(guī)劃：

我們要根據(jù)發(fā)展的需要適時地評估現(xiàn)有的人力資源狀況，評估未來的人力資源狀況，根據(jù)對人力資源需求預(yù)測，制定出一套與本公司戰(zhàn)略目標(biāo)及環(huán)境相適應(yīng)的人力資源規(guī)劃，使本公司能夠?qū)崿F(xiàn)“事得其人，人盡其才”的人力目標(biāo)，為公司的長遠(yuǎn)發(fā)展提供優(yōu)良的團(tuán)隊和人才儲備。為了確保各項工作的順利完成并使系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行，我們必須按照組織設(shè)計基本要求為系統(tǒng)配置合適的人力資源，如管理人員、業(yè)務(wù)人員及網(wǎng)站維護(hù)人員等，并對之進(jìn)行有效的管理。通過人力資源規(guī)劃的各項活動，使我們的企業(yè)的需求與人力資源的基本狀況相匹配，確�？偰繕�(biāo)的實現(xiàn)。以下是人力資源規(guī)劃的任務(wù)：

（1）做好首批人力招聘工作，并且做好培訓(xùn)。

（2）編制人力資源計劃，系統(tǒng)評價企業(yè)中人力資源的需求量（3）選配合適的人員

（4）制定和實施人員培訓(xùn)計劃

3.2.4工作績效考評與薪酬管理

要確定特定的績效評估目標(biāo)。在考評時，首先要有針對性地選擇并確定特定的績效評估目標(biāo)，然后根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)設(shè)計和選擇合理的考評制度。同時也要確定考評參與者并進(jìn)行業(yè)績評價。為了做到客觀、公平，下屬和同事的評價也可列為參考。并根據(jù)相應(yīng)的考評結(jié)論，建立合理的薪酬管理體系。要做到“治罰臧否，不亦異同”。

那么，對于中通，我們可以使用360度考核。什么是360度考核方法呢？即進(jìn)行全方位、多角度的考核�？梢园堰@種方法設(shè)想為一個圓圈，被考評者處于中心，考評者分布在周圍。

上級考評客戶考評被考評者同級考評下級考評

這種方法就是從不同層次的員工中收集考評所需的信息，從多視角對員工進(jìn)行考核。它可以使各個考評者優(yōu)勢互補(bǔ)，盡可能的達(dá)到考評結(jié)果的公平公正。它與自上而下的傳統(tǒng)考評方法的最大區(qū)別就是其信息來源的多樣性。從而使得考核更客觀、更準(zhǔn)確、更全面。同時，在一定程度上有利于緩解人才的流失。（1）、360度績效考評的程序

第一階段：考核項目的設(shè)計。根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)編制設(shè)計問卷

第二階段：培訓(xùn)考核者。對被選拔出來的考核者進(jìn)行如何向他人提供評價和反饋方法的訓(xùn)練�？梢圆捎弥v座和個別指導(dǎo)等方法。

第三階段：實施階段。對整個過程加強(qiáng)監(jiān)控和質(zhì)量管理，實施標(biāo)準(zhǔn)化管理。針對反饋的問題要制定行動計劃，做到報告結(jié)果的客觀性。

第四階段：反饋面談。將考核結(jié)果有效反饋，并幫助被考核者進(jìn)行績效改進(jìn)。

第五階段：考核效果評價。要確認(rèn)執(zhí)行過程的安全性，總結(jié)不足，使考核系統(tǒng)更加完善。（2）、薪酬管理

在傳統(tǒng)的薪酬體系中，員工的薪酬水平主要取決于學(xué)歷、工齡、職位等因素，這是一種片面的做法，難以全方位滿足薪酬管理的要求。對此，我們就應(yīng)該對其進(jìn)行改進(jìn)。對于中通，

我們可以采取動態(tài)薪酬管理方法，并從下面三個方面來考慮。系統(tǒng)性：可定期聽取員工的意見；年進(jìn)行薪酬調(diào)查；設(shè)專門的管理人員。

具體性：設(shè)定各級別的最高任職年限；實行員工職務(wù)工資和技能工資；

通過技能測驗和資格考試調(diào)整職級和工資；設(shè)置職務(wù)評價委員會等專門評價機(jī)構(gòu)。激勵性：設(shè)立個人特殊能力工資和團(tuán)隊工作獎勵；采用利潤分享；

對領(lǐng)取獎金的人數(shù)設(shè)限。

④動態(tài)性：員工可根據(jù)實際情況向企業(yè)申請工資變更。經(jīng)核實符合要求后，可予以調(diào)整。

固定薪酬與浮動薪酬的比例1201*0806040200固定薪酬浮動薪酬薪酬職能部門負(fù)責(zé)業(yè)人務(wù)部門負(fù)責(zé)人高層管理人員員工群體基層員工

3.2.5緩解員工工作壓力問題

（1）加強(qiáng)人文關(guān)懷

企業(yè)實行人性化管理，提高員工的工作積極性和工作效率，使人員基本穩(wěn)定，增強(qiáng)員工價值觀培訓(xùn)，讓員工對企業(yè)的發(fā)展有信心。減少員工的浮躁心理，尊重員工，善待離休員工，給員工創(chuàng)造一個溫馨的大家庭之感，適當(dāng)給與關(guān)懷，增強(qiáng)其歸屬感。（2）工作內(nèi)容豐富化

賦予員工更多責(zé)任、自主權(quán)、控制權(quán)。減少員工對工作的負(fù)面壓力，形成良好的工作心態(tài)，完善工作機(jī)制。結(jié)合員工自身能力和特點(diǎn)給予其最大限度的發(fā)展空間。（3）開展文體類等活動

工作與娛樂相結(jié)合，為員工緩解精神壓力，鼓勵大家鍛煉，為大家組織一些文體比賽等，使大家放松心情，愉快的工作。

4.本方案的評價

通過對中通速遞市場競爭，系統(tǒng)運(yùn)作與流程規(guī)劃及人力資源優(yōu)化問題現(xiàn)狀的分析提

出問題；根據(jù)現(xiàn)狀分析了產(chǎn)生這些問題的深層次原因。然后針對問題，提出和選擇了幾種優(yōu)化配送流程的方法及可用模型，來提高配送的效率和服務(wù)質(zhì)量。

本方案以配送為重點(diǎn)，圍繞配送來優(yōu)化中通的整個營運(yùn)體系。方案由于沒有足夠的數(shù)據(jù),故選擇了部分模型只是給出了使用條件和改進(jìn)中通的部分不足，由于時間的較緊，方案有很多的地方還不完善和成熟，希望老師提出批評意見和指導(dǎo)。

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