實(shí)習(xí)報(bào)告——旅游公司

一、實(shí)習(xí)目的

通過在海南濱海假日旅行社有限公司西安分公司新視線旅游為期41天的實(shí)地實(shí)習(xí)認(rèn)識(shí)，使我對(duì)旅游行業(yè)、旅行社和旅游市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)方面有一次全面的感性認(rèn)識(shí)；同時(shí)加深對(duì)所學(xué)課程知識(shí)的理解，通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)彌補(bǔ)自身的缺點(diǎn)與不足之處，提高實(shí)際的操作能力，培養(yǎng)在校大學(xué)生在社會(huì)中的生存能力。二、實(shí)習(xí)時(shí)間

201*年07月10日201*年08月20日三、實(shí)習(xí)單位

新視線旅游隸屬海南濱海假日旅行社有限公司，是其旗下西安分公司專門從事專線操作的同行批發(fā)品牌。海南濱海假日旅行社有限公司是由海南省旅游局批準(zhǔn)、海南省工商局注冊(cè)登記的集旅游、商貿(mào)為一體的足額交納質(zhì)量保證金的旅游企業(yè)。自海南濱海假日旅行社有限公司成立以來，已與全國(guó)各地的城市，地區(qū)旅游企業(yè)建立了縱橫營(yíng)業(yè)網(wǎng)，主要經(jīng)營(yíng)海南會(huì)議、旅游地接、自駕旅游、自由行、旅游訂房、商務(wù)機(jī)票、夕陽紅老年度假、高爾夫等旅游項(xiàng)目，其中尤以重慶－海南，內(nèi)蒙－海南，青島－海南，海南－桂林－北海，廣州－深圳－珠海等旅游熱線著稱。

201*年海南濱海假日旅行社有限公司為了進(jìn)軍西北市場(chǎng)，成立西安分公司新視線旅游。經(jīng)過10年的海南專線操作，該分公司得到很大的發(fā)展，不僅擁有強(qiáng)大的機(jī)票、火車票票務(wù)支持，還深得各位旅游同行信任與支持。

現(xiàn)該分公司設(shè)有銷售部、計(jì)凋部、財(cái)務(wù)部、票務(wù)部等多個(gè)部門，各部門分工明確、操作專業(yè)。四、實(shí)習(xí)內(nèi)容

201*年07月11日下午，在銷售部吳挺潔經(jīng)理的組織下，包括我在內(nèi)的四名實(shí)習(xí)助理從西安出發(fā)，到海南濱海假日旅行社總部進(jìn)行為期7天的崗前培訓(xùn)。

培訓(xùn)的第一天，是講解海南濱海假日旅行社的發(fā)展史。通過講解，讓我們?cè)敿?xì)了解公司的基本情況，為日后的實(shí)習(xí)工作打下堅(jiān)實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)。第二天，是講解和參觀公司組織結(jié)構(gòu)和部門。在吳挺潔經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我們采取邊參觀邊提問的培訓(xùn)模式，從銷售部開始到票務(wù)部，逐個(gè)參觀各個(gè)部門的工作內(nèi)容和工作流程。講解員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況進(jìn)行講解，為了加深我們的理解，還讓我們四人分別扮演不同供需方進(jìn)行操作演示。第三天是了解導(dǎo)游部的相關(guān)工作。工作人員的熱心講解為我們解開了一直以來對(duì)導(dǎo)游的好奇，講解內(nèi)容包括導(dǎo)游如何帶旅游團(tuán)，如何做一名合格的導(dǎo)游，在工作中會(huì)遇到的主要問題以及問題的解決方法。最后四天則是實(shí)際操作培訓(xùn)。因?yàn)閷�業(yè)的關(guān)系，我選擇銷售部實(shí)習(xí)助理作為培訓(xùn)崗位，培訓(xùn)內(nèi)容包括如何接聽業(yè)務(wù)來電、接待來訪顧客以及為顧

客查詢旅游產(chǎn)品路等等。

七天的培訓(xùn)結(jié)束后即是正式上崗。經(jīng)過兩天的磨合，我順利通過考核，成為正式的實(shí)習(xí)助理。因?yàn)樯硖庝N售部，負(fù)責(zé)的便是與顧客溝通，如接聽業(yè)務(wù)來電，為顧客提供產(chǎn)品咨詢，接待來訪顧客等。

07月27日，在吳挺潔經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我成為“半島+大連單臥單飛七天”這一產(chǎn)品的實(shí)習(xí)督導(dǎo)�！靶乱暰�旅游”是旅游批發(fā)商，主要負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品、招攬顧客、預(yù)定食宿，顧客人數(shù)達(dá)到組團(tuán)要求后將顧客組團(tuán)交予與其合作的旅行社，由旅行社負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品導(dǎo)游。督導(dǎo)即是作為“新實(shí)現(xiàn)旅游”代表全程監(jiān)督旅游產(chǎn)品的完成質(zhì)量，包括導(dǎo)游是否合格、顧客是否滿意、是否存在強(qiáng)制購(gòu)物等等。

由于第一次表現(xiàn)出色，在吳挺潔的推薦下，我正式成為“半島+大連單臥單飛七天”這一產(chǎn)品的全程督導(dǎo)，并圓滿完成08月04日、13日兩次長(zhǎng)線督導(dǎo)。五、實(shí)習(xí)體會(huì)

經(jīng)過41天的實(shí)地實(shí)習(xí)，我總結(jié)出旅行社主要面臨著三大問題：第一，同行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。

1998年12月的中央工作會(huì)議將旅游業(yè)與房地產(chǎn)業(yè)、信息業(yè)確定為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。此后，各省、自治區(qū)和直轄市也相繼加強(qiáng)了對(duì)旅游業(yè)的政策支持力度。先后有21個(gè)省、自治區(qū)和直轄市已將旅游業(yè)定位為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)或先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。國(guó)家扶持、政府支持使得旅游業(yè)迅速發(fā)展，甚至成為許多地區(qū)和省市的經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)，例如海南省，大大小小的國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行社不下160家，特別是90年代，海南省經(jīng)批準(zhǔn)注冊(cè)的國(guó)內(nèi)、國(guó)際旅行社達(dá)1千多家。面對(duì)有限的旅游資源，共同存在著如此多的競(jìng)爭(zhēng)者，低水平的旅行社已達(dá)到飽和狀態(tài)，從而導(dǎo)致旅游行業(yè)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)。第二，優(yōu)秀員工流失問題。

現(xiàn)在很多旅游公司都面臨著一個(gè)共同的問題，那就是優(yōu)秀員工的流失，旅行社作為服務(wù)性企業(yè)，人員具有高流動(dòng)性。我在公司實(shí)習(xí)的短短一個(gè)多月中，就有三位優(yōu)秀導(dǎo)游向公司提出辭職申請(qǐng)，雖然經(jīng)過經(jīng)理的極力挽留，最終只有兩位導(dǎo)游愿意留下。人才流失不是小問題，企業(yè)損失的不僅是人才，還將面臨一系列后遺癥，如企業(yè)機(jī)密泄露，客戶流失，成本上升等。第三，旅游市場(chǎng)混亂。

關(guān)注過旅游的人都會(huì)接觸過這些令人心寒的詞語：黑導(dǎo)、宰客、拼團(tuán)、強(qiáng)制購(gòu)物等等，這些嚴(yán)重影響人們旅游信心的問題屢現(xiàn)不顯，都直指向旅游市場(chǎng)混亂。不僅是由于制度缺陷、政府監(jiān)督不到位，一大部分程度還是因?yàn)槁糜涡袠I(yè)的過度競(jìng)爭(zhēng)所致。

六、實(shí)習(xí)建議

近些年，被媒體曝光的旅游問題越來越多，旅行社的生存狀況日益艱難，面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游市場(chǎng)，旅游公司要想從中脫穎而出，就應(yīng)該從以下幾點(diǎn)出發(fā)：第一、旅游分工再細(xì)化。

拋棄自己不擅長(zhǎng)的，抓住自己擅長(zhǎng)的，分工合作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，從旅游供應(yīng)鏈的不同環(huán)節(jié)切入，尋找企業(yè)突破點(diǎn)，例如新興的旅游零售商和旅游批發(fā)商。第二、完善公司制度。

人才流失嚴(yán)重時(shí)小型旅游公司面臨的最主要問題。由于資金、資源有限，小型旅游公司不能正面與大型旅游公司競(jìng)爭(zhēng)，因此總將員工報(bào)酬與員工業(yè)績(jī)掛鉤，資源缺乏和過于苛刻的公司制度導(dǎo)致員工在工作時(shí)總是投機(jī)取巧，手段層出不窮，以為完成公司下壓任務(wù)。周而復(fù)始，顧客的滿意度和工作人員的職業(yè)素質(zhì)直線下降，最受受損的還是公司本身。因此，建立并完善公司制度勢(shì)在必行。例如尋找能互補(bǔ)旅游資源的公司合作，最大限度保證員工的工作數(shù)量和質(zhì)量。第三、規(guī)范旅游市場(chǎng)。

面對(duì)存在諸多問題的旅游市場(chǎng)，要堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)、公平公正競(jìng)爭(zhēng)，大企業(yè)帶動(dòng)小企業(yè)，共同抵制市場(chǎng)不公平競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的惡化，例如同線同價(jià)、人多人少一樣價(jià)等。七、實(shí)習(xí)總結(jié)

通過實(shí)習(xí)不僅學(xué)到很多書本上沒有的知識(shí)，增長(zhǎng)了見識(shí)、開闊了視野，也提高了實(shí)踐操作能力、豐富了人生閱歷。這將是我走向社會(huì)的一筆最為寶貴的財(cái)富，幫助我從根本上解決思想認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，將促進(jìn)我自身人生觀、價(jià)值觀和世界觀轉(zhuǎn)變，也為日后就業(yè)指明了方向。

實(shí)踐出真知。只有實(shí)踐才能真正鍛煉成鋼，在今后的日子里，我會(huì)在學(xué)習(xí)和工作中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，需心求教，充分發(fā)揮自己的能力，展現(xiàn)自我。

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旅游企業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

一、前言實(shí)習(xí)目的

旅游企業(yè)實(shí)習(xí)是熟練掌握職業(yè)技能而在旅游企業(yè)一線進(jìn)行的上崗性實(shí)踐活動(dòng)，在旅游管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系處于高級(jí)層面。

通過在實(shí)際工作環(huán)境中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作，了解旅游從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求，掌握旅游企業(yè)運(yùn)作與管理的基本程序與方法，培養(yǎng)職業(yè)道德，鍛煉心理素質(zhì)，提高綜合能力，基本具備在旅游企業(yè)從事服務(wù)與管理工作的能力。

讀萬卷書，行萬里路。能力源于學(xué)習(xí)與實(shí)踐�？偨Y(jié)本次實(shí)習(xí)的目的就是用課堂所學(xué)知識(shí)指導(dǎo)實(shí)踐，以增強(qiáng)對(duì)理論的理解，懂得理論的有效性與科學(xué)性；用實(shí)踐檢驗(yàn)理論，明白實(shí)踐的重要性與必要性。真正做到理論與實(shí)際的緊密聯(lián)系，培養(yǎng)起科學(xué)的學(xué)習(xí)方法。實(shí)習(xí)時(shí)間

201*．9．19---201*.1.8（共17周）實(shí)習(xí)安排

第一階段（0.5天）校內(nèi)，實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)。

第二階段（112天）西安中旅國(guó)際旅行社，實(shí)習(xí)單位。第三階段（5天）校內(nèi)，旅游資源開發(fā)與導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)踐報(bào)告。第四階段（0.5天）校內(nèi)，實(shí)習(xí)總結(jié)會(huì)。二、西安中旅國(guó)際旅行社簡(jiǎn)介

“西安中旅”全稱為“西安中旅國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司”，是國(guó)家旅游局批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游業(yè)務(wù)的國(guó)際旅行社、特許經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出境旅游業(yè)務(wù)的組團(tuán)社，公司以其良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，多次獲得“全國(guó)國(guó)際旅行社百?gòu)?qiáng)企業(yè)”稱號(hào)。

公司主要業(yè)務(wù)以招徠、接待國(guó)際、國(guó)內(nèi)游客為主，同時(shí)經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出境游、國(guó)內(nèi)游業(yè)務(wù)，公司有在崗員工270余人，擁有英、日、德、法、西班牙、意大利、印尼等多語種持證導(dǎo)游125人，年接待海內(nèi)外游客近10萬人次，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及世界各國(guó)。公司由于良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，連續(xù)多年被省、市旅游局評(píng)為“創(chuàng)佳評(píng)差”和“三優(yōu)一滿意”先進(jìn)單位，中旅集團(tuán)“中旅杯”競(jìng)賽先進(jìn)單位。連續(xù)多年獲獲全國(guó)國(guó)際旅行社百?gòu)?qiáng)企業(yè)。西安旅游集團(tuán)公司“先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。公司以“高效、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神和“以人為本、廣納賢才”的用人原則，擁有一批高素質(zhì)的管理人員、經(jīng)驗(yàn)豐富的策劃營(yíng)銷人員，業(yè)務(wù)嫻熟、綜合素質(zhì)高的專職導(dǎo)游人員，在標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)、規(guī)范的經(jīng)營(yíng)管理模式下，為國(guó)內(nèi)外游客提供超值的服務(wù)。

1、主要客源市場(chǎng)

本次實(shí)習(xí)西安中旅主要客源有榆林延安咸陽商洛等地，組織3000“深珠港澳海南島韶山”等地進(jìn)行參觀旅游，行程共計(jì)15天。

2、組織結(jié)構(gòu)

3、經(jīng)營(yíng)狀況(1)主營(yíng)構(gòu)成

按行業(yè)構(gòu)成:(截止日期201*-06-30)

┌────────────┬─────┬─────┬───┬──────┐

｜項(xiàng)目名稱｜營(yíng)業(yè)收入(｜營(yíng)業(yè)利潤(rùn)(｜毛利率｜占主營(yíng)業(yè)務(wù)收｜｜｜萬元)｜萬元)｜(%)｜入比例(%)｜├────────────┼─────┼─────┼───┼──────┤｜旅游服務(wù)業(yè)｜13990.39｜5147.06｜36.79｜37.82｜｜房地產(chǎn)業(yè)｜23000.36｜7003.99｜30.45｜62.18｜｜其他業(yè)務(wù)(補(bǔ)充)｜0.00｜0.01｜185.65｜0.00｜｜合計(jì)｜36990.75｜12151.06｜32.85｜100.00｜└────────────┴─────┴─────┴───┴──────┘按產(chǎn)品構(gòu)成:(截止日期201*-06-30)

┌────────────┬─────┬─────┬───┬──────┐

｜項(xiàng)目名稱｜營(yíng)業(yè)收入(｜營(yíng)業(yè)利潤(rùn)(｜毛利率｜占主營(yíng)業(yè)務(wù)收｜｜｜萬元)｜萬元)｜(%)｜入比例(%)｜├────────────┼─────┼─────┼───┼──────┤｜旅游服務(wù)業(yè)｜13990.39｜5147.06｜36.79｜37.82｜｜房地產(chǎn)｜23000.36｜7003.99｜30.45｜62.18｜｜其他業(yè)務(wù)(補(bǔ)充)｜0.00｜0.01｜185.65｜0.00｜｜合計(jì)｜36990.75｜12151.06｜32.85｜100.00｜└────────────┴─────┴─────┴───┴──────┘

4、公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)及經(jīng)營(yíng)狀況

報(bào)告期內(nèi),公司按照年度工作計(jì)劃,圍繞"整合,規(guī)范,共享,提升"的經(jīng)營(yíng)方針和實(shí)現(xiàn)主業(yè)"增收,挖潛,除臃"的目標(biāo),緊抓市場(chǎng)商機(jī),強(qiáng)化內(nèi)部管理,克服CPI等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)持續(xù)攀高等對(duì)經(jīng)營(yíng)工作帶來的不利因素,繼續(xù)提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量,上半年經(jīng)營(yíng)工作先抑后揚(yáng),實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)中有升的發(fā)展,主業(yè)收入結(jié)構(gòu)正在發(fā)生明顯變化,盈利水平逐步增強(qiáng).上半年,公司酒店服務(wù)業(yè)同比有較大增長(zhǎng),綜合型酒店,度假型酒店收入均有不同幅度的提升.從業(yè)務(wù)板塊來看,客房收入,租賃收入,在總收入中的占比實(shí)現(xiàn)增加,反映出公司強(qiáng)調(diào)的"調(diào)結(jié)構(gòu),促增長(zhǎng),保發(fā)展"的經(jīng)營(yíng)方針和要求,經(jīng)過幾年來的調(diào)整,在今年上半年得到初步顯現(xiàn),但主業(yè)構(gòu)成,各業(yè)務(wù)板塊之間的量比關(guān)系仍未達(dá)到公司預(yù)期的目標(biāo),有進(jìn)一步調(diào)整和提升的空間。

在經(jīng)營(yíng)工作轉(zhuǎn)好的情況下,我們面臨的任務(wù)依然艱巨,進(jìn)一步強(qiáng)化主業(yè)經(jīng)營(yíng)的工作迫在眉睫.轉(zhuǎn)變觀念,提振精神,增強(qiáng)危機(jī)感,責(zé)任感,使命感,繼續(xù)調(diào)整收入結(jié)構(gòu),夯實(shí)主業(yè)基礎(chǔ),是實(shí)現(xiàn)公司在"十二五"期間良性發(fā)展的關(guān)鍵。

報(bào)告期內(nèi),公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入36,990.75萬元,較去年同期增長(zhǎng)106.72%,營(yíng)業(yè)利潤(rùn)2,560.11萬元,較去年同期增長(zhǎng)3,479.19%,歸屬于母公司股東的凈利潤(rùn)為1,880.99萬元。

三、主要業(yè)務(wù)與程序及個(gè)人現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)。1、城南門市部的業(yè)務(wù)與程序

公司主要業(yè)務(wù)以招徠、接待國(guó)際、國(guó)內(nèi)游客為主，同時(shí)經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出境游、國(guó)內(nèi)游業(yè)務(wù)。組團(tuán)的經(jīng)營(yíng)權(quán)主要由西安中旅總部的授權(quán)，城南門市部主要從事前期宣傳，負(fù)責(zé)團(tuán)款接受，地接社聯(lián)系，旅游合同簽發(fā)，導(dǎo)游人事安排，后期保險(xiǎn)理賠，游客退貨的處理等。

2、個(gè)人現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)

在中旅城南門市部總共有2個(gè)月的時(shí)間實(shí)習(xí)。主要工作可以分為出團(tuán)前，帶團(tuán)中，帶團(tuán)后問題處理。

前半個(gè)月主要是游客會(huì)員冊(cè)填寫，召開說明會(huì)，退部分團(tuán)款，奔赴榆林負(fù)責(zé)游客上火車安全，港澳通行證分發(fā)。

帶團(tuán)中半個(gè)月負(fù)責(zé)游客食宿，聯(lián)系各地地接導(dǎo)游，突發(fā)事件的處理。

出團(tuán)后期主要負(fù)責(zé)游客所購(gòu)物品的問題處理及旅游保險(xiǎn)等問題。四、西安中旅經(jīng)營(yíng)管理方面的經(jīng)驗(yàn)與存在問題分析1、經(jīng)驗(yàn)之處

（1）員工選擇年輕化。此次在西安中旅國(guó)際旅行社實(shí)習(xí)首先給人的感覺是富有朝氣，員工年齡都是30以下的年輕人。

（2）問題處理靈活化。很多突發(fā)時(shí)間的處理都很靈活，務(wù)必使游客達(dá)到滿意，讓問題得到有效解決，使得行程得以順利進(jìn)行。

（3）部門合作人性化。各個(gè)部門之間的分工與協(xié)作都是比較合理的，共同目標(biāo)都是讓四、旅行社經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題1.旅行社產(chǎn)品單一，跟風(fēng)情況嚴(yán)重

在我國(guó)以中小型旅行社占主要地位，它們的實(shí)力和規(guī)模都比較小，致使在開發(fā)和研究新產(chǎn)品中為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應(yīng)市場(chǎng)的差異化需求,產(chǎn)品種類單一,大多數(shù)的觀光旅游產(chǎn)品,度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒有得到充分開發(fā)。許多旅行社采用“跟風(fēng)”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方式,多數(shù)產(chǎn)品處于“搭便車”的狀態(tài)。旅行社產(chǎn)品在開發(fā)中沒有創(chuàng)新，技術(shù)含量低，而且和其他旅行社之間存在類同情況嚴(yán)重。在此次中旅的實(shí)習(xí)過程中，此種情況也有普遍的存在。

目前大多旅行社在開發(fā)產(chǎn)品中不重視市場(chǎng)調(diào)查。存在只要產(chǎn)品好,不怕沒有賣點(diǎn)的思想。就目前的旅游情況看大量的旅游產(chǎn)品不能滿足廣大游客的需求。景區(qū)在開發(fā)建設(shè)中應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)游客的需求設(shè)計(jì)滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品，中國(guó)旅行社在產(chǎn)品開發(fā)過程中往往不進(jìn)行或不注重進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,而是靠主觀判斷或跟風(fēng)，景區(qū)開發(fā)者要了解消費(fèi)者的需求,設(shè)計(jì)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品。只有能滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品才是好的旅游產(chǎn)品。

在旅行社經(jīng)營(yíng)過程中普遍存在這種情況，當(dāng)一個(gè)旅行社苦心做出一條線路時(shí)隨時(shí)面臨被“克隆”的危機(jī)，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開發(fā)未來有望獲得更多的利益的效益時(shí)，其他旅行社也聞風(fēng)而來，這種跟風(fēng)情況阻礙了旅行社的發(fā)展。

2.旅行社信譽(yù)低，可信度差

在任何行業(yè)信譽(yù)是至關(guān)重要的，旅行社的商業(yè)信譽(yù)是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽(yù)的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在人力資源方面，取決于每一個(gè)在實(shí)際旅游接待活動(dòng)中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅游投訴通報(bào)中都可以看到，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴事件在所有的投訴中均占有較高的比例，其所涉及到的人員也比較廣泛，比如導(dǎo)游、供應(yīng)商、旅行社工作人員和管理人員。近年來出現(xiàn)在旅游市場(chǎng)上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營(yíng)、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車、野導(dǎo)、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽(yù)大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視員工培訓(xùn)，提高整體的職業(yè)道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整體旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅行社的可信度，促進(jìn)整個(gè)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

面對(duì)旅行社業(yè)白熱化競(jìng)爭(zhēng)局面，為了生存，中小旅行社在組團(tuán)市場(chǎng)拼命地降價(jià)以攬到游客，而后向地接社拼命壓價(jià)，而地接中小旅行社面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力有的降低地接價(jià)格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時(shí)為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購(gòu)物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對(duì)組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團(tuán)社面對(duì)游客的投訴和不滿又對(duì)地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢(shì)必嚴(yán)重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。

3.旅行社內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理能力差

目前旅行社集團(tuán)普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營(yíng)成本較低，并能充分激勵(lì)企業(yè)各級(jí)從業(yè)人員，吸引大量?jī)?yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才。因此，擁有較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識(shí)及財(cái)務(wù)制度，在經(jīng)營(yíng)管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營(yíng)手段相對(duì)落后，經(jīng)營(yíng)成本較高。由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價(jià)格要高于大旅行社。在人事機(jī)制上也不完善，不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動(dòng)率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。

五、旅行社經(jīng)營(yíng)管理的解決對(duì)策1.注重產(chǎn)品種類與深度開發(fā)

要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力,并推出富有特色的服務(wù)。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴(kuò)大市場(chǎng)。要以產(chǎn)品的新賣點(diǎn)與切入點(diǎn)領(lǐng)先于市場(chǎng),形成自己的品牌優(yōu)勢(shì),擁有較高的顧客品牌忠誠(chéng)度,使旅行社產(chǎn)品具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的生命力。旅行社營(yíng)銷既是旅行社將潛在市場(chǎng)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的最有效手段,又要以勇于競(jìng)爭(zhēng)的熱情大力開展市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng),以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營(yíng)組合去影響旅游者,力求在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

2.提高旅行社整體素質(zhì)

.旅行社整體素質(zhì)主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)、綜合服務(wù)能力和應(yīng)變能力、導(dǎo)游能力、服務(wù)社會(huì)的能力等等。旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。在旅游接待過程中，一方面可以宣傳本社的服務(wù)質(zhì)量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗�，帶來良好的社�?huì)效益。旅行社整體素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)，不僅要看到其部門的自身效益好壞，還要看其為社會(huì)服務(wù)的好壞。

旅游市場(chǎng)開發(fā)的好壞，是旅行社素質(zhì)的寒暑表。為此，即要做員工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不斷完善服務(wù)設(shè)施和條件，使全體員工都有競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)、開發(fā)深層效益的意識(shí)。在競(jìng)爭(zhēng)中提高素質(zhì)，在競(jìng)爭(zhēng)中加強(qiáng)管理，使旅行社素質(zhì)不斷提高。旅游業(yè)的服務(wù)宗旨不僅僅是使游客飽覽山水、名勝古跡、人文地理，更重要的是廣覽博收，洋為中用。通過參觀、訪問、洽談、接觸來吸引投資，達(dá)成合資協(xié)議，最終達(dá)到在發(fā)展旅行社經(jīng)濟(jì)的同時(shí)發(fā)展國(guó)家經(jīng)濟(jì)的目的。

3.實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、電腦化經(jīng)營(yíng)

21世紀(jì)是旅游業(yè)黃金時(shí)代的開始。信息技術(shù)革命無疑將為旅行社和整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展提供這一最重要的戰(zhàn)略武器。

目前我國(guó)旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報(bào)價(jià)，其管理層還沒有完全意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)對(duì)旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，所以沒有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而新世紀(jì)的中國(guó)旅游市場(chǎng)需要旅行社高效、準(zhǔn)確地滿足中國(guó)以至世界各地游客的需求。旅行社要爭(zhēng)取走電腦化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)的道路，這是未來旅行社發(fā)展的趨勢(shì)。旅行社經(jīng)營(yíng)手段的電腦化、網(wǎng)絡(luò)化已放到重要議事日程上來，不管食、住、行、游、購(gòu)、娛，也不管大、中、小型旅行社，以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基本設(shè)施。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團(tuán)、出游等服務(wù)。沒有電腦，旅行社的運(yùn)作就將成為一句空話。電腦網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場(chǎng)的能力，能組合成“網(wǎng)絡(luò)艦隊(duì)”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無誤地運(yùn)作。4.完善旅行社經(jīng)營(yíng)管理制度

（1）制定行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)定等級(jí)

旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗(yàn)，因此，旅行社管理機(jī)構(gòu)可以通過制定業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行事前檢驗(yàn)。可以從旅行社的資質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等方面制定詳細(xì)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在全行業(yè)中推廣.

（2）嚴(yán)格執(zhí)行旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，旅行社企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是接待服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，即建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，確立企業(yè)服務(wù)等級(jí)形象，并依照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的質(zhì)量管理、質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量監(jiān)控體系。旅行社企業(yè)在市場(chǎng)上的質(zhì)量等級(jí)形象，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)擴(kuò)大客源，提高效益的源泉。

實(shí)踐證明，越是市場(chǎng)化程度高的行業(yè)，通過服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化滲透行業(yè)管理功能、規(guī)范市場(chǎng)秩序、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的效力也越明顯，加入世貿(mào)組織更需要提高服務(wù)質(zhì)量。

（3）實(shí)施現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理

隨著社會(huì)生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，管理思想也隨著更新。從中國(guó)的實(shí)際情況出發(fā)，管理思想現(xiàn)代化應(yīng)包括管理科學(xué)思想、管理系統(tǒng)化思想、為社會(huì)承擔(dān)義務(wù)的思想等。

實(shí)現(xiàn)管理組織現(xiàn)代化包括以下幾個(gè)方面：建立、健全現(xiàn)代化企業(yè)制度，使之適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設(shè)置旅行社管理機(jī)構(gòu)；建立和健全以責(zé)任制為核心的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行；建立和健全旅行社的民主管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)企業(yè)員工積極性；提高旅行社經(jīng)理人乃至整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)，培養(yǎng)現(xiàn)代化的管理人才。管理方法現(xiàn)代化，就是要繼續(xù)總結(jié)我國(guó)旅行社業(yè)原有好的管理方法，并在次基礎(chǔ)上有針對(duì)性的學(xué)習(xí)、推廣一些旅游發(fā)達(dá)國(guó)家行之有效的先進(jìn)管理技術(shù)和方法。

六、實(shí)習(xí)心得

此次實(shí)習(xí)是在大學(xué)期間的最后一次實(shí)習(xí)活動(dòng)，也是時(shí)間最長(zhǎng)的一次，更是接近社會(huì)和專業(yè)的一次。我更愿意將自己感受作以總結(jié)。

201*年9月19日到201*年1月8日我在西安中旅國(guó)際旅行社旅行社實(shí)習(xí)，總共實(shí)習(xí)為期三個(gè)多月。首先我要在這里感謝學(xué)校以及西安中旅給了我這次寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。雖然只有短短的三個(gè)月，但是我已經(jīng)較為系統(tǒng)的了解了旅行社的操作流程，也基本熟悉了導(dǎo)游帶團(tuán)的步驟與方法。

我和同學(xué)的適應(yīng)及接受新鮮事物的學(xué)習(xí)能力都很強(qiáng)，再加上工作人員的耐心指導(dǎo)與幫助，第一天我們就在邊學(xué)邊做的過程中完成了工作任務(wù)。我們學(xué)會(huì)了如何接聽業(yè)務(wù)來電、如何接待來訪顧客，以及為顧客查詢旅游產(chǎn)品路線等等。當(dāng)天下班后我就進(jìn)行了工作總結(jié)，將自己今天學(xué)到的東西以及今天在工作中所做的筆記整理總結(jié)了一下。然后我又為自己制定了明天上班要學(xué)會(huì)的東西以及要完成的工作任務(wù)。經(jīng)過店內(nèi)人員的指導(dǎo)，我學(xué)會(huì)了如何幫客人填寫報(bào)名表以及如何簽訂旅游合同和打印旅游合同。第二天下班后我又做筆記總結(jié)和制定轉(zhuǎn)天的工作任務(wù)。就這樣在這一個(gè)月里每天下班后我都會(huì)做當(dāng)天的總結(jié)和制定轉(zhuǎn)天的計(jì)劃。慢慢的我學(xué)到的東西越來越多，理解的東西越來越多，要記的東西越來越少，工作起來越來越熟練。所以，這次實(shí)習(xí)的最大收獲之一是在工作中養(yǎng)成了做筆記的好習(xí)慣。我覺得無論自己的記憶力有多么的好也要隨時(shí)拿著一個(gè)小冊(cè)子和一支筆，走到哪里記到哪里。每天的實(shí)習(xí)心得要記，每天做了什么要記。我總結(jié)出一句話：“只要養(yǎng)成記筆記的習(xí)慣，就不怕沒有東西記，就不怕有記不住的東西�！�

我很榮幸的擁有了一次帶團(tuán)的機(jī)會(huì)。201*年10月8日我和“深圳、香港、澳門、珠海海南島、廣州、湖南韶山”15日旅游專列出發(fā)了。

在帶團(tuán)過程中也遇到許多困難，作為一此次帶團(tuán)的“菜鳥”，我有些措手不及。幸好這次在中旅實(shí)習(xí)的同學(xué)比較多，大家有什么難事，都會(huì)在一起商量解決。最讓人難辦的是有些游客不理解我們的工作，在團(tuán)里面胡亂生事，每當(dāng)面對(duì)這些事時(shí)都顯得讓人很無奈。帶團(tuán)工作結(jié)束了，不管是做什么工作都不可能白做，總會(huì)給做事的人留點(diǎn)什么。這次帶團(tuán)也不例外。首先，我要感謝中旅副總給我這次機(jī)會(huì)，謝謝他對(duì)我的信任。其次，我要感謝我的游客，雖然他們當(dāng)中的個(gè)別人在旅程中刁難我，給我難堪，但我依舊要感謝他們。是他們讓我對(duì)這個(gè)社會(huì)有了進(jìn)一步的了解，是他們讓我看到了這個(gè)社會(huì)中一小部分形形色色的人，是他們讓我對(duì)校園有了更強(qiáng)烈的渴望。也許有人會(huì)說游客并沒有給我留下什么好印象，然而不是，同樣也是他們，但只是他們當(dāng)中的一小部分人讓我看到了人類善良的一面。謝謝他們。

除了這些，在這次實(shí)習(xí)中我還感受到了強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)氣氛。旅行社與旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)，人與人之間的競(jìng)爭(zhēng)。在旅行社這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅要有一定的專業(yè)知識(shí)，還需要懂得如何為人處事和接人待物，以及對(duì)游客的耐心和責(zé)任心。著實(shí)更為重要的事在實(shí)際過程中我才真正發(fā)現(xiàn)自己學(xué)識(shí)的淺薄和經(jīng)驗(yàn)的匱乏。我感覺在學(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)和自己在工作中的實(shí)踐其實(shí)并不是一個(gè)概念。我想這也正是學(xué)校之所以讓我們實(shí)習(xí)的原因。讓我進(jìn)一步鞏固和理解課堂所學(xué)的知識(shí)，培養(yǎng)和提高學(xué)生的能力，理論聯(lián)系實(shí)際。這次實(shí)習(xí)提高了我的調(diào)查研究、觀察問題、分析問題和解決問題的能力，培養(yǎng)了我身為一名在校大學(xué)生在社會(huì)中的生存能力。同時(shí)也使我發(fā)現(xiàn)并及時(shí)彌補(bǔ)了自身的缺點(diǎn)與不足之處。例如，缺少耐心，沉不住氣，對(duì)事考慮不周，自滿、自負(fù)等等。在以后的學(xué)習(xí)生活中，我一定會(huì)盡力完善自己，將自己的不足之處減少到最小，隨時(shí)提醒自己，隨時(shí)克制自己。在實(shí)習(xí)期間所學(xué)到的東西我會(huì)牢記一生，養(yǎng)成的好習(xí)慣我會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持下去，它給予我的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)以及團(tuán)隊(duì)精神使我受益終身。

最后，謝謝給位老師在實(shí)習(xí)中給予的指導(dǎo)和親切的關(guān)懷。

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