旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告

***暑期實(shí)習(xí)報(bào)告

暑期實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)概況

(一)實(shí)習(xí)時(shí)間：************(二)實(shí)習(xí)地點(diǎn)：************

(三)實(shí)習(xí)目的：主要是培養(yǎng)自己的自學(xué)和動(dòng)手能力、理解能力以及思維能力。通過(guò)實(shí)習(xí)讓自己進(jìn)一步的鞏固和理解課堂所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)和提高理論聯(lián)系實(shí)際能力，更好的掌握課本知識(shí)和實(shí)際操作能力。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

（一）接待實(shí)習(xí)內(nèi)容

接待工作就是接待一些前來(lái)進(jìn)行旅游咨詢的顧客�？腿藢�(duì)公司一印象非常重要，怎樣給客人美好的第一印象呢？首先必須面帶微笑，讓客人覺(jué)得有一種親切的感覺(jué)；其次是在做介紹線路時(shí)要時(shí)刻以客人的立場(chǎng)上出發(fā)，投其所好；最后是對(duì)于外出游玩的介紹上，要及時(shí)向客人說(shuō)明當(dāng)?shù)氐南�費(fèi)情況、風(fēng)俗情況、注意事項(xiàng)等。

其實(shí)接待不一定都是前來(lái)咨詢的顧客，也可能是同行的工作人員。也不僅僅是現(xiàn)場(chǎng)咨詢接待，還包括網(wǎng)上接待，例如通過(guò)QQ或MSN等。（二）產(chǎn)品線路安排實(shí)習(xí)

我是個(gè)剛到部門的學(xué)生，對(duì)線路的安排工作，部門經(jīng)理只是讓我慢慢看別人怎么做的，在經(jīng)過(guò)兩天的學(xué)習(xí)后，我對(duì)產(chǎn)品線路安排工作有了一定的了解。產(chǎn)品對(duì)于一個(gè)公司的存活起關(guān)鍵性作用。旅游線路就是一種旅游產(chǎn)品，由于旅游產(chǎn)品容易被別人抄襲，我發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)一般不把線路安排透露給同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)于線路安排要注意的問(wèn)題有下面幾點(diǎn)：首先，要遵從客人要求，按照客人要求安排線路，諸如一些忌口忌諱的事情要提前向客人詢問(wèn)。其次要注意時(shí)間緊湊，讓客人在合理的時(shí)間以及金錢內(nèi)游覽完他們想游覽的地方。再次是線路安排人員要對(duì)地理知識(shí)相當(dāng)了解，并用合適、優(yōu)美的語(yǔ)言把線

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路向游客描述出來(lái)。最后，也是最重要的一點(diǎn)，那就是合理，也就是既合情有合理，要找到情和理的平衡點(diǎn)。

三、實(shí)習(xí)體會(huì)

雖然實(shí)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但是讓我對(duì)旅游行業(yè)有了一定的了解，感觸頗深。首先讓我們看一下，哪些因素影響著旅游者在出游時(shí)是否會(huì)選擇旅行社，又會(huì)選擇哪家旅行社？（一）旅行社的規(guī)范性

旅行社的規(guī)范性有兩個(gè)層次的含義，一是指該旅行社是否為根據(jù)我國(guó)《旅行社管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定設(shè)立的合法旅行社，二是指該旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中是否存在欺騙旅游者、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和超范圍經(jīng)營(yíng)等違規(guī)行為。旅行社的規(guī)范性是旅游者在選擇旅行社時(shí)首先要考慮的因素。

（二）旅行社產(chǎn)品的價(jià)格

旅游者之所以選擇旅行社組織的旅游線路，一個(gè)很重要的原因就是希望節(jié)省旅游費(fèi)用。因此，旅行社能不能在向旅游者推介旅游線路時(shí)提供誘人的旅游價(jià)格，在很大程度上決定著旅游者的購(gòu)買決策。（三）旅行社的服務(wù)質(zhì)量

隨著我國(guó)旅游消費(fèi)者漸趨理性，越來(lái)越多的旅游者在選擇旅行社的時(shí)候，已不僅僅著眼于旅行社的報(bào)價(jià)，而是綜合平衡旅行社所提供旅游產(chǎn)品的“性價(jià)比”，從而權(quán)衡其所作出的購(gòu)買決定是否“物有所值”。因而，旅行社的服務(wù)質(zhì)量在旅游者心目中所占的分量越來(lái)越重。

（四）旅行社產(chǎn)品的豐富度和個(gè)性化程度

進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，人們的旅游消費(fèi)觀念正在發(fā)生多方面的變化，其中之一就是旅游消費(fèi)需求的多樣化和個(gè)性化。傳統(tǒng)的“團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)等全包價(jià)旅游產(chǎn)品”對(duì)旅游者的吸引力

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越來(lái)越小，相反，那些能夠?yàn)槁糜握咛峁┒喾N包價(jià)形式和旅游服務(wù)，尤其是能夠提供根據(jù)旅游者特殊需要“量身定制”旅游產(chǎn)品的旅行社越來(lái)越多地受到旅游者的青睞。（五）旅行社的誠(chéng)信度

誠(chéng)信是旅行社企業(yè)立足于社會(huì)和長(zhǎng)期盈利的基石，也是旅游者選擇旅行社的關(guān)鍵因素。旅行社的誠(chéng)信主要體現(xiàn)在是否能夠切實(shí)履行其出行前向旅游者所作的服務(wù)承諾。（六）旅行社的品牌形象

旅行社產(chǎn)品的無(wú)形性特征增大了旅游消費(fèi)者的“購(gòu)買覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)”，而購(gòu)買名牌產(chǎn)品是降低該風(fēng)險(xiǎn)的有效方法。所以，旅行社在旅游者心目中形成的品牌形象，直接影響到旅游者的購(gòu)買選擇。

四、實(shí)習(xí)思考

旅游業(yè)是朝陽(yáng)企業(yè)，相對(duì)于其他類型的企業(yè)而言，旅游企業(yè)的可進(jìn)入性高，門檻低。現(xiàn)階段我國(guó)各地方旅行社相繼建立，旅游企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)如下所示：

1.旅游中介分工越來(lái)越細(xì)分，旅行社從過(guò)去的傳統(tǒng)的做國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)和國(guó)際業(yè)務(wù)之分外，現(xiàn)在更加分工細(xì)致，不同的旅行社開(kāi)發(fā)不同的旅游專線，同一品牌的旅行社也分別開(kāi)發(fā)出不同的主體旅游和專題旅游。新華旅行社主要辦理國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)

2.旅游中介的附加服務(wù)越來(lái)越突出。隨著顧客越來(lái)越挑剔，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各旅游中介機(jī)構(gòu)為爭(zhēng)奪顧客，提升品牌的競(jìng)爭(zhēng)力，在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，越來(lái)越注重服務(wù)的附加作用。如為顧客提供票務(wù)預(yù)訂服務(wù)、租車接送服務(wù)等，提供金融服務(wù)、保險(xiǎn)保障服務(wù)，還與許多其他餐飲娛樂(lè)等消費(fèi)單位合作等等。

3.旅游向郊區(qū)化、短期化發(fā)展，一日游、兩日游越來(lái)越多。人們對(duì)雙休日逐漸習(xí)慣和開(kāi)發(fā)，旅游逐步從長(zhǎng)線向郊區(qū)短線延伸，因此一日游、兩日游這種短期的旅游活動(dòng)越來(lái)越突出，因此各種各樣的度假村越來(lái)越多，人們開(kāi)始在雙休日、節(jié)假日期間，拋下一周

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的緊張和都市的浮華，來(lái)到郊區(qū)吃農(nóng)家飯，參加田園勞動(dòng)，欣賞山水風(fēng)光，追求自然、清醇和土樸。這從國(guó)內(nèi)旅游相關(guān)增長(zhǎng)指標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于出境旅游增長(zhǎng)指標(biāo)可以得到印證。

4.自助旅游漸成時(shí)尚。傳統(tǒng)的旅行社服務(wù)，給人們留下了許多負(fù)面的印象（主要是吃不好、睡不好、玩不好），使旅游變成了只有旅沒(méi)有游，但隨著交通的越來(lái)越便利、私家車越來(lái)越普及、酒店預(yù)訂公司繁榮以及飛速的發(fā)展，自助旅游的人越來(lái)越多，并漸成時(shí)尚。尤其大型節(jié)假日期間，三五個(gè)家庭結(jié)伴出行，驅(qū)車數(shù)千公里，跑遍大江南北已不是稀奇事，他們通過(guò)酒店預(yù)訂公司預(yù)訂酒店解決住宿問(wèn)題。余下的就是自己自由的安排游玩，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)旅行社的不足。從201*年度用汽車作為旅游交通工具占15.7％的人數(shù)構(gòu)成中可以證明。

5.商務(wù)旅游越來(lái)越突出。隨著經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展，國(guó)內(nèi)及國(guó)際性的商務(wù)考察旅游也越來(lái)越突出，據(jù)統(tǒng)計(jì)我國(guó)各類商務(wù)大軍有4000萬(wàn)人，每年平均每人出行3次計(jì)，全國(guó)全年的商務(wù)旅游人次在1.2億人次左右。而且商務(wù)旅游大軍的隊(duì)伍每年都在以數(shù)百萬(wàn)人次的速度在遞增。商務(wù)旅游也呈現(xiàn)出規(guī)�；�的發(fā)展趨勢(shì)，尤其是大型的商務(wù)活動(dòng)（包括傳統(tǒng)的和新興的商務(wù)活動(dòng)）是導(dǎo)致商務(wù)旅游增長(zhǎng)的主要因素。而且商務(wù)旅游的構(gòu)成者中，從入境旅游人數(shù)的構(gòu)成比例中可以看出，其中參加會(huì)議商務(wù)的人數(shù)占到17.7％，而從25－44歲占整個(gè)旅游人數(shù)的48.6％的比重也可以看出。所以，無(wú)論是旅行社或是其他旅游新興的中介都會(huì)非常重視商務(wù)旅游市場(chǎng)。

6.旅游管理趨于有序和規(guī)范。旅游中介的規(guī)范化工作近年來(lái)取得了突破性的進(jìn)展，包括景點(diǎn)收費(fèi)、旅游購(gòu)物消費(fèi)、導(dǎo)游索要小費(fèi)等都進(jìn)行了大力的整頓和規(guī)范，出臺(tái)了一系列的旅游政策和法規(guī)，并推行了導(dǎo)游持證上崗，并推行了兩卡（胸卡和計(jì)分卡）合一的工作，使導(dǎo)游證實(shí)行了全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的新的計(jì)分辦法，從而有效約束了規(guī)范了導(dǎo)游行為，這使旅游中介向規(guī)范化管理工作邁出了一大步。

五、致謝

學(xué)生單純從書(shū)本上學(xué)習(xí)到的東西是有限的，學(xué)生腦袋里空有理論知識(shí)，沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這種缺陷往往成為我們找工作的絆腳石。感謝學(xué)校為我們提供了課外實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，雖然本次實(shí)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但是這短短的20多天卻讓我受益不淺。在實(shí)習(xí)過(guò)程中實(shí)習(xí)單位

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領(lǐng)導(dǎo)劉總，以及部門胡先生對(duì)我十分照顧，雖然在有些事情上我處理的不對(duì)，給實(shí)習(xí)單位帶來(lái)不少麻煩，但是，實(shí)習(xí)單位即新華旅行社的前輩們還是耐心教導(dǎo)我。謝謝！

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港中旅國(guó)際（山東）旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告

一、旅行社情況簡(jiǎn)介

港中旅國(guó)際（山東）旅行社有限公司是由香港中旅（集團(tuán)）控股在青島成立的山東省第一家合資旅行社。公司坐落于青島市經(jīng)濟(jì)中心地段香港中路，辦公面積近700平方米，是一家環(huán)境優(yōu)雅、辦公設(shè)施先進(jìn)的國(guó)際旅游公司。公司目前下設(shè)三大中心：公民旅游中心、入境接待中心、商旅服務(wù)中心。公民旅游中心下設(shè)：出境部、國(guó)內(nèi)組團(tuán)部、國(guó)內(nèi)接團(tuán)部、市場(chǎng)營(yíng)銷部。入境接待中心下設(shè)：歐美亞部、日本部、韓國(guó)部。商旅服務(wù)中心下設(shè)：客服部、票務(wù)部

公司擁有一支高素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、勤奮工作的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，還擁有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富、講解生動(dòng)、服務(wù)周到的優(yōu)秀導(dǎo)游隊(duì)伍。多年來(lái)，培養(yǎng)了眾多國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)文明導(dǎo)游員和導(dǎo)游形象大使。

港中旅國(guó)際（山東）旅行社有限公司是山東省首家合資旅行社，它的成立開(kāi)創(chuàng)了資產(chǎn)重組、資本運(yùn)營(yíng)的成功典范，在經(jīng)營(yíng)中公司充分發(fā)揮本土文化與資源優(yōu)勢(shì)，取港中旅在網(wǎng)絡(luò)、品牌、資金之所長(zhǎng)，走適合于本公司特色發(fā)展的道路。公司堅(jiān)持以發(fā)展國(guó)內(nèi)旅游為基礎(chǔ)，大力發(fā)展入境、出境旅游，借助港中旅國(guó)際加盟世界級(jí)商旅巨頭SYNERGI之際，積極開(kāi)拓商務(wù)旅行市場(chǎng)；開(kāi)展散客業(yè)務(wù)，建立散客地接平臺(tái)；加快山東旅游網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，形成以航空帶動(dòng)旅游為特色的批發(fā)零售體系，使國(guó)內(nèi)、外網(wǎng)絡(luò)接軌，形成穩(wěn)定的、具規(guī)模的入境和出境、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和商務(wù)旅游業(yè)務(wù)流。

二、實(shí)習(xí)概況簡(jiǎn)介

與港中旅結(jié)緣，是在大三課程實(shí)習(xí)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)是在港中旅山東旅行社煙臺(tái)分公司，也是第一次接觸旅行社的基本業(yè)務(wù)，實(shí)習(xí)半年，經(jīng)歷了很多第一次，也接觸了很多的人和事，從規(guī)模還是業(yè)務(wù)量，覺(jué)得還是欠缺一些大公司的風(fēng)范，從那個(gè)時(shí)候起，去青島總部觀摩學(xué)習(xí)的想法就在心中生根發(fā)芽了，想去把握這個(gè)機(jī)會(huì)，于是計(jì)劃今年的畢業(yè)實(shí)習(xí)付諸實(shí)踐。兩地奔波，投簡(jiǎn)歷，一輪輪的面試，焦急的等待中，接到了總部讓去實(shí)習(xí)的電話，心中的小小愿望算是實(shí)現(xiàn)了。過(guò)了年，初十就收拾好東西，從此開(kāi)始了自己的實(shí)習(xí)生涯。初來(lái)青島，人生地不熟，吃住行各方面對(duì)我來(lái)說(shuō)都是很大的困難和挑戰(zhàn)，但是既然當(dāng)時(shí)選擇了來(lái)學(xué)習(xí)，就不怕吃苦，找房子雖然經(jīng)歷了很多波折，但是最后有個(gè)容身之所可以暫住，覺(jué)得也是無(wú)比的欣慰。接下來(lái)就是實(shí)習(xí)了。

上班第一天，懷著激動(dòng)的心情來(lái)到公司，第一眼就感覺(jué)到他的與眾不同。一個(gè)單位，占據(jù)著市南區(qū)中環(huán)國(guó)際廣場(chǎng)的整整一層樓，加上前臺(tái)瑞豐和大廈的銷售總共兩處場(chǎng)所。這和以前自己所見(jiàn)的旅行社小門市有偌大的差別，現(xiàn)代化的辦公設(shè)施和辦公環(huán)境以及員工之眾更是讓自己眼前一亮。這更增加了自己想去了解他的沖動(dòng)。我被分在公司的國(guó)內(nèi)組團(tuán)中心，學(xué)習(xí)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)經(jīng)理做了簡(jiǎn)單的說(shuō)明之后，帶領(lǐng)我參觀了各業(yè)務(wù)部門的工作區(qū)域，行政部，財(cái)務(wù)部，信息部，同業(yè)部，出境部、國(guó)內(nèi)組團(tuán)部、國(guó)內(nèi)接團(tuán)部、市場(chǎng)營(yíng)銷部，歐美亞部、日本部、韓國(guó)部，客服部、票務(wù)部等等分工之精細(xì)也是自己沒(méi)有想到的，通過(guò)介紹，我對(duì)公司的規(guī)模有了宏觀的把握。隨后給我安排了崗位，有屬于自己的辦公桌和電話電腦以及別的辦公用品，這也是在自己意料之外的。

和所有的實(shí)習(xí)生一樣，實(shí)習(xí)之初，都是干一些雜貨，比如幫老員工去打印，復(fù)印，發(fā)傳真，雖然自己在課程實(shí)習(xí)中都經(jīng)歷了，但是目前的我只能重新做起，但是相比于以前，我多了學(xué)習(xí)和記錄，不再只是機(jī)械的讓做什么就做什么，常用的聯(lián)系人以及文件上的內(nèi)容我都會(huì)有心留意，做一個(gè)積累，我想，以后自己一定會(huì)用的到。這里的每一個(gè)人都很忙，手頭都有一堆的活，但是我的師傅只要一有空就會(huì)教我他所會(huì)的東西，從簡(jiǎn)單入手，慢慢到主干業(yè)務(wù)，我也第一次真正領(lǐng)會(huì)在實(shí)習(xí)單位，“師父”這兩個(gè)字的含義，無(wú)論是業(yè)務(wù)還是做事的道理，我都學(xué)到很多。

兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，以一個(gè)天真孩子的眼光，我發(fā)現(xiàn)這里很多的亮點(diǎn)。區(qū)別于小旅行社的一個(gè)人做所有的業(yè)務(wù)，這里的分工明確，還有強(qiáng)大的后臺(tái)操作系統(tǒng)金棕櫚支持，團(tuán)隊(duì)前期操作和后期結(jié)算全通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)。公司大大小小的培訓(xùn)很多，有總公司的專家培訓(xùn)，也有部門的內(nèi)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。從宏觀的港中旅發(fā)展史，公司的企業(yè)文化，到微觀的具體業(yè)務(wù)的具體操作，各種培訓(xùn)有助于新員工更好的認(rèn)同企業(yè)的文化，融入港中旅的大家庭。兩個(gè)月，從剛來(lái)什么都不懂，到現(xiàn)在自己可以獨(dú)立完成一個(gè)崗位所有的任務(wù)，業(yè)務(wù)上的提高是大家有目共睹的。除此之外，心態(tài)的改變自己有最真切的體會(huì)，自己目睹了這里競(jìng)爭(zhēng)的激烈，除了不想因?yàn)槟芰Σ恍卸�被辭退，更多的是想展示自己最好的一面，于是克服各種困難，全力的表現(xiàn)自己，證明自己。

三、實(shí)習(xí)之我見(jiàn)：一些長(zhǎng)處和不足

兩個(gè)月的時(shí)間不長(zhǎng)，但對(duì)于港中旅山東旅行社，自己多多少少有些感性的認(rèn)識(shí)，由于時(shí)間原因，還沒(méi)有深入發(fā)掘其更深層次的優(yōu)勢(shì)和不足，現(xiàn)把自己看得到，簡(jiǎn)單分析一下。

（一）戰(zhàn)略定位長(zhǎng)遠(yuǎn)，結(jié)合培訓(xùn)積極推進(jìn)旅行社標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

近期，國(guó)家旅游局下發(fā)了關(guān)于旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)，公司針對(duì)新的政策和發(fā)展趨勢(shì)，即使轉(zhuǎn)換思路，積極應(yīng)對(duì)。公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，旅游業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是必然趨勢(shì)，在服務(wù)行業(yè)混亂、不規(guī)范的現(xiàn)狀下，要清醒認(rèn)識(shí)到自身不足，把標(biāo)準(zhǔn)化工作作為201*年公司戰(zhàn)略層面的重要工作來(lái)開(kāi)展。為積極貫徹落實(shí)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化精神，確保標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利進(jìn)行，旅行社多次進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化工作專題培訓(xùn)，并邀請(qǐng)青島市質(zhì)監(jiān)局的專家為公司標(biāo)準(zhǔn)化工作小組成員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

各部門標(biāo)準(zhǔn)化工作負(fù)責(zé)人與專家討論標(biāo)準(zhǔn)化工作思路，研究在開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作中所遇到的問(wèn)題，并初步達(dá)成共識(shí)：根據(jù)質(zhì)監(jiān)局為公司制定的標(biāo)準(zhǔn)體系框架初稿，各部門整理相關(guān)文件，對(duì)已有的標(biāo)準(zhǔn)盡量規(guī)范，缺乏的標(biāo)準(zhǔn)重新擬定；針對(duì)各項(xiàng)流程標(biāo)準(zhǔn)，采用流程圖和文字結(jié)合的形式，簡(jiǎn)潔明了與細(xì)致相結(jié)合，確保各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)用性和便利性。在公司的宣傳欄，還張貼出了各部門負(fù)責(zé)人對(duì)于旅行社標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)，對(duì)員工起到的引導(dǎo)作用。

（二）服務(wù)質(zhì)量高，應(yīng)用綜合的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，客源充足

針對(duì)不同的消費(fèi)全體，公司設(shè)有直客部和專門的大客戶部，直客部主要針對(duì)前來(lái)上門咨詢的普通散客，銷售一些中低端的旅游線路，大客戶部則針對(duì)政府團(tuán)或者商務(wù)團(tuán)進(jìn)行專門的營(yíng)銷和服務(wù)，定期進(jìn)行關(guān)系維護(hù)。作為青島旅游界的龍頭老大，港中旅的大客戶主要以各政府部門和事業(yè)單位為主，每年這些機(jī)關(guān)單位都會(huì)有大規(guī)模的公務(wù)活動(dòng)出游計(jì)劃，港中旅以其高品質(zhì)和周到的服務(wù)，成功入選“首批辦理全省機(jī)關(guān)事業(yè)單位公務(wù)活動(dòng)”旅行社，此次成功入選，是公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的體現(xiàn)，也是公司進(jìn)一步發(fā)展與提升的契機(jī)。公司借此機(jī)會(huì)，提升全員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量，并結(jié)合旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，使公司的旅游服務(wù)接待工作更加規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化，努力促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的質(zhì)量提升。

公司的營(yíng)銷渠道多樣，綜合運(yùn)用電視，廣播，報(bào)紙，網(wǎng)絡(luò)等銷售手段，在增加知名度的同時(shí)擴(kuò)大了自己的業(yè)務(wù)量。公司有專門的門戶網(wǎng)站-港中旅在線，網(wǎng)站以三種語(yǔ)言涵蓋了各方面的出行信息，旅游線路和旅游熱點(diǎn)。網(wǎng)站信息及時(shí)更新，讓游客隨時(shí)掌握旅游動(dòng)態(tài)和獲得全面的旅游信息。

（三）積極開(kāi)展形式多樣的員工活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活

為了提高員工的素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)員工的凝聚力，公司經(jīng)常組織各種各樣的活動(dòng)，比如員工軍訓(xùn)，足球賽，三八節(jié)泡溫泉，本公司導(dǎo)游大賽，業(yè)務(wù)大比武，以及員工辯論賽以及年會(huì)等活動(dòng)，借助自己豐富的資源和專業(yè)操作的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，組織活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活。通過(guò)軍訓(xùn)，培養(yǎng)員工的組織紀(jì)律性和吃苦耐勞的精神，以更好的精神面貌投入以后的工作中去。員工辯論賽，讓員工站在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的角度去考慮行業(yè)的發(fā)展，增強(qiáng)了大家的全局和發(fā)展意識(shí)。業(yè)務(wù)大比武和導(dǎo)游大賽不僅考核了員工的業(yè)務(wù)技能、綜合能力，更激發(fā)了員工的學(xué)習(xí)熱情，為員工展示自我、相互交流、提升自我認(rèn)知提供了一個(gè)平臺(tái)，并成為公司企業(yè)文化建設(shè)的一部分，同時(shí)也為成功打造一支高水平、高素質(zhì)的職業(yè)團(tuán)隊(duì)，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了保障。

（四）注重人才培養(yǎng)，員工素質(zhì)高，承接大型會(huì)務(wù)和接待比賽的能力突出為做好國(guó)內(nèi)外大型比賽和大型會(huì)議的接待工作，公司成立了獨(dú)立的部門-國(guó)際會(huì)展中心，作為唯一指定接待旅行社，港中旅成功協(xié)助承辦了201*年世界柔道大獎(jiǎng)賽和201*年蘇迪曼杯世界羽毛球混合團(tuán)體錦標(biāo)賽，并取得圓滿成功。工作的成功離不開(kāi)員工的付出，在人才培養(yǎng)方面，港中旅注重和一些高等旅游大專院校合作，建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，公司給學(xué)校提供實(shí)習(xí)場(chǎng)所，同時(shí)又吸納的一大批致力于從事旅游業(yè)的專業(yè)人才，獲得雙贏。港中旅從業(yè)人員大部分都是受過(guò)高等教育的大專院校學(xué)生，高素質(zhì)的員工締造高品質(zhì)的服務(wù)。

（五）企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)

作為國(guó)資委領(lǐng)導(dǎo)下的企業(yè)，港中旅一直以“取之社會(huì)、回報(bào)社會(huì)”為企業(yè)的宗旨和目標(biāo)，把培育企業(yè)和員工的社會(huì)責(zé)任感作為企業(yè)文化的重要內(nèi)涵來(lái)實(shí)施，從201*年始，捐助貧困大學(xué)生、幫助40多名特困中學(xué)生、為困難鄉(xiāng)村做善事、為聾啞學(xué)校買設(shè)備、為汶川地震獻(xiàn)愛(ài)心，為臺(tái)灣水災(zāi)捐款，為玉樹(shù)賑災(zāi)捐款，去福利院和敬老院獻(xiàn)愛(ài)心幾年來(lái)，港中旅山東公司已累計(jì)捐助善款近40萬(wàn)元，彰顯了公司強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，同時(shí)帶動(dòng)了青島整個(gè)旅游行業(yè)的慈善捐助事業(yè)。

（六）注重客人評(píng)價(jià)和售后維護(hù)

港中旅行政部門的工作人員很重視客戶的滿意程度，每個(gè)團(tuán)回來(lái)的客戶滿意程度調(diào)查表都會(huì)認(rèn)真收集，并且錄入系統(tǒng)。并積極對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪，問(wèn)客戶在吃住行導(dǎo)游等等方面有哪些滿意的和不足的地方，虛心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，對(duì)于客戶提出表?yè)P(yáng)的領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游，公司都有一定形式的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金或者在公司網(wǎng)站上公開(kāi)表?yè)P(yáng)。對(duì)于不滿意的地方，追根溯源，在供應(yīng)商的選擇上不斷優(yōu)化，爭(zhēng)取采集到最優(yōu)化的資源。對(duì)于經(jīng)常在我社參團(tuán)的忠實(shí)的老客戶，公司會(huì)定期舉辦主題如“感謝有您”的答謝活動(dòng)，如組織“即墨鶴山一日游”等等活動(dòng)。此活動(dòng)使港中旅與客人、家人之間建立起一座溝通的橋梁，拉近與客人之間的距離；通過(guò)此次活動(dòng)，使大家更加了解港中旅，見(jiàn)證港中旅的成長(zhǎng)歷程。

實(shí)習(xí)的時(shí)間不長(zhǎng)，發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處難免膚淺，任何一個(gè)不斷發(fā)展中的企業(yè)，在其發(fā)展的同時(shí)，不可避免的會(huì)存在一些不足，兩個(gè)月內(nèi)，在學(xué)習(xí)之外，發(fā)現(xiàn)的主要不足如下：

（一）公司在各營(yíng)業(yè)部的管理上略有缺陷

為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，港中旅設(shè)置了即墨營(yíng)業(yè)部，開(kāi)發(fā)區(qū)營(yíng)業(yè)部，城陽(yáng)營(yíng)業(yè)部以及煙臺(tái)分公司和濟(jì)南分公司等等。但在業(yè)務(wù)的管理上，以城陽(yáng)營(yíng)業(yè)部為例，城陽(yáng)營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)，管理以及利潤(rùn)分配屬于同業(yè)部的經(jīng)理分管，城陽(yáng)營(yíng)業(yè)部的國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)，要交到國(guó)內(nèi)組團(tuán)中心統(tǒng)一操作，在業(yè)務(wù)交叉的地方，責(zé)任不清，會(huì)造成各部門之間彼此推卸責(zé)任，。各分公司獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，但在某些區(qū)域，會(huì)存在利益沖突

解決辦法：完善公司的法制法規(guī)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的制度管人，用制度說(shuō)話，把可能會(huì)產(chǎn)生糾紛的問(wèn)題分條落實(shí)在紙質(zhì)文件中，出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候按照規(guī)定追究責(zé)任。這樣更能強(qiáng)化分工，提高辦事效率。

（二）前臺(tái)銷售人員和后臺(tái)操作人員溝通不及時(shí)

由于公司擴(kuò)大規(guī)模，后期換了營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。前臺(tái)銷售在香港中路瑞豐和大廈2樓，主要接待國(guó)內(nèi)外各個(gè)線路過(guò)來(lái)報(bào)名簽合同的散客，而后臺(tái)操作在中環(huán)國(guó)際廣場(chǎng)29樓，主要負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的后期操作和公司絕大部分事務(wù)。地理位置上這樣的安排是有利的，客人來(lái)報(bào)名的話，到29樓確實(shí)不方便，但前后臺(tái)不在一起容易造成信息傳遞不及時(shí)。任何一個(gè)客人報(bào)名之后，客人的檔案資料不能及時(shí)送給后臺(tái)操作人員，而所有的錄入金棕櫚系統(tǒng)和傳真確認(rèn)都是在后臺(tái)，每天下班前臺(tái)工作人員把資料才送到，后臺(tái)操作人員則需要加班才可以做完，這點(diǎn)存在不合理。

其次，很多客人會(huì)電話直接打電話到中環(huán)或者之前去后臺(tái)咨詢，而后臺(tái)操作人員對(duì)前臺(tái)的散客線路不熟悉，很難直接回答客人的問(wèn)題，都會(huì)讓客人再打前臺(tái)銷售電話，很多機(jī)會(huì)，或許在這個(gè)過(guò)程中就失去了這個(gè)客人。

解決方法：由于公司辦公位置等硬性條件不好變動(dòng)，不妨加快前后臺(tái)之間的人員流動(dòng)。多派個(gè)業(yè)務(wù)人員或者實(shí)習(xí)生，每天多跑幾趟，傳送一下文件，緊急的文件，可以發(fā)傳真給后臺(tái)操作人員。這樣加強(qiáng)了溝通，提高了辦事效率。同時(shí)后臺(tái)散客部門相關(guān)操作人員也要多熟悉一下散客線路，做到心中有數(shù)，等到客人直接打電話或者上門的時(shí)候，可以直接給客戶解答，盡自己最大的努力做到讓客戶滿意而歸。

（三）各部門之間配合度較低

公司各部門設(shè)置很多，各部門獨(dú)立作業(yè)，各個(gè)部門之間配合度較低。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，公司財(cái)務(wù)部的各項(xiàng)硬性規(guī)定不利于業(yè)務(wù)人員開(kāi)展工作。比如財(cái)務(wù)部要求必須見(jiàn)到客人的收款才會(huì)給開(kāi)發(fā)票，而很多機(jī)關(guān)事業(yè)單位，都要拿著旅行社開(kāi)具的發(fā)票才能申請(qǐng)付款，這就和財(cái)務(wù)部制度產(chǎn)生矛盾，提前開(kāi)發(fā)票或者多開(kāi)發(fā)票需要經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)經(jīng)理的簽字，最后財(cái)務(wù)總監(jiān)還可能不給簽字，層層的流程之后，客戶可能就會(huì)流失了。用同事的話講，就是業(yè)務(wù)人員在千方百計(jì)的留住客人，而財(cái)務(wù)部卻在擺架子給你制造困難，財(cái)務(wù)制度不靈活，財(cái)務(wù)人員的態(tài)度也不夠友好，亟待改善。

（四）員工比例問(wèn)題，男女比例失衡，男員工流動(dòng)性較大

用人上片面講求風(fēng)格一致性，作為大企業(yè)要大事講原則，小事講風(fēng)格，包容不同風(fēng)格的人才，不同人才區(qū)別培養(yǎng)，在男女比例上比較失衡，港中旅山東公司從老總到各部門副總，女員工較多，男員工較少。并且由于發(fā)展空間的原因或者其他，男員工的離職較多，在實(shí)習(xí)的兩個(gè)月期間，就有三個(gè)男同事離職。公司人事部應(yīng)該針對(duì)這個(gè)現(xiàn)象，仔細(xì)分析其離職原因，尤其是在公司做滿三年以上的老員工。做到對(duì)不同人才的不同培養(yǎng)，制定一套對(duì)員工具有吸引力的職業(yè)發(fā)展道路。

（五）實(shí)習(xí)生待遇低，培養(yǎng)不系統(tǒng)對(duì)于公司所有的實(shí)習(xí)生，大多數(shù)來(lái)說(shuō)還是都在打雜。實(shí)習(xí)時(shí)間偏長(zhǎng)，實(shí)習(xí)待遇偏低。對(duì)實(shí)習(xí)生業(yè)務(wù)的培訓(xùn)偏多，是對(duì)于公司的薪酬制度，激勵(lì)機(jī)制以及晉升空間的說(shuō)明比較欠缺，讓人感覺(jué)只是注重讓你干活，讓你跑腿，缺乏人性化的關(guān)懷。時(shí)間一長(zhǎng)，會(huì)讓實(shí)習(xí)生沒(méi)有歸屬感。

對(duì)于不同層次的實(shí)習(xí)生，按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)，比如中國(guó)海洋大學(xué)的畢業(yè)生和青島職業(yè)學(xué)院的畢業(yè)生是一個(gè)模式，感覺(jué)不到區(qū)別，對(duì)新人的培養(yǎng)上做不到因材施教，在崗位的分配上也略有不科學(xué)，應(yīng)該區(qū)別對(duì)待，讓重點(diǎn)學(xué)校的專業(yè)人才感受到企業(yè)的重視，而不是感覺(jué)自己跟�？粕�根本沒(méi)有區(qū)別。

四、實(shí)習(xí)體會(huì)

不知不覺(jué)，兩個(gè)月已經(jīng)過(guò)去了，兩個(gè)月以來(lái)經(jīng)歷的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，歷歷在目。喜歡公司的上班時(shí)間以及放假制度，喜歡同事之間友好的氛圍，很輕松，很和諧。記得第一次去北京出全陪時(shí)見(jiàn)識(shí)的北京優(yōu)秀導(dǎo)游，其優(yōu)秀的帶團(tuán)技巧讓我真正領(lǐng)悟到服務(wù)才是第一生產(chǎn)力，也讓自己真正有了一定要好好充實(shí)自己的沖動(dòng)。生活上，工作上認(rèn)識(shí)很多人，經(jīng)歷了很多事，見(jiàn)證了不同人的不同作風(fēng)，很多時(shí)候曾感嘆自己的渺小，這世上有太多比自己優(yōu)秀的人，大家都在為自己的未來(lái)奮斗打拼。也曾感嘆每個(gè)人的價(jià)值，并不是哪個(gè)單位缺了誰(shuí)就會(huì)關(guān)門大吉，不要太高估自己的地位。把自己的心態(tài)放低，期望值放低，扎扎實(shí)實(shí)的從最基層做起，不要一天到晚想著自己曾經(jīng)怎樣怎樣輝煌，別人會(huì)怎樣怎樣器重你，你，就是一個(gè)普通的人。厚積薄發(fā)，慢慢積累，等到時(shí)機(jī)到了，自然會(huì)發(fā)出奪目的光輝。你所做的一切，領(lǐng)導(dǎo)也都看在眼里。通過(guò)不斷的和社會(huì)接觸，已沒(méi)有了當(dāng)初的憤青，雖然為人處事還是不夠圓滑，但是相比于學(xué)生時(shí)候的我，已經(jīng)進(jìn)步很多了，社會(huì)這所大學(xué)，教會(huì)我很多。

一直以來(lái)都覺(jué)得在外，平安就好，工作，開(kāi)心就好�；蛟S工資沒(méi)有很高，但是和諧的工作氛圍，天天開(kāi)心才是最重要的。每一次的經(jīng)歷，都是一筆寶貴的財(cái)富，好好珍惜。

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