行李員畢業(yè)心得

畢業(yè)實習(xí)心得

北京新世紀(jì)日航飯店引是一家中外合資的五星級豪華酒店，亦是日航國際酒店的成員之一。地處北京中西部商業(yè)文化區(qū)北與中關(guān)村高科技園區(qū)毗鄰，交通便利。酒店擁有712間（套）豪華舒適的客房、公寓，風(fēng)格典雅的餐廳、富麗堂皇的宴會廳、設(shè)施完善的健身娛樂中心、以及免費(fèi)客房寬帶上網(wǎng)，更擁有待客如親的悉心服務(wù)，是商旅的理想下榻之地。飯店有4個風(fēng)格各異，優(yōu)雅舒適的餐廳和酒吧。位于三層的“金誠園中餐廳”盡享粵、川、湘、杭、北京等地方風(fēng)味的經(jīng)典菜肴和名師主理的鮑魚、魚翅等高檔佳肴。“世紀(jì)咖啡廳”內(nèi)的歐陸美食使人回味無窮。在“尼摩餐吧”可盡情狂歡暢飲，放松身心。典雅的“大堂酒廊”更是您會客、小憩的首選。

作為一名實習(xí)生，我很榮幸的成為了新世紀(jì)日航前廳部的一名行李員，在這個崗位上，我學(xué)到了很多知識及經(jīng)驗，這些都是在學(xué)校里所學(xué)不到的。

作為酒店管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，開始只是學(xué)習(xí)怎么分發(fā)報紙，如何開寄存牌，轉(zhuǎn)交東西，等等。接觸這個工作的總體感受是比較輕松。但隨著工作的時間增加，工作能力變強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)開始分配我們做難度強(qiáng)度更大，接觸范圍越廣的工作。突然覺得行李員這是崗位并沒有想象中的那么容易，每個工作都會有它的死角，它的困難。我始終受困于“專業(yè)”二字，對自己的要求比較嚴(yán)格。作為前廳部的一名成員，工作是不允許出現(xiàn)錯誤的，且同一個錯誤不能重復(fù)出現(xiàn)。每天必要的班前例會中，領(lǐng)導(dǎo)都會強(qiáng)調(diào)一些工作細(xì)節(jié)，把他們的經(jīng)驗傳授給我們，我通過消化，再運(yùn)用到實際工作中，結(jié)合我的應(yīng)變能力，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人更加滿意。

在實習(xí)的一年中，我對行李員這個職位的了解進(jìn)一步加深，首先談?wù)勎覍π欣顔T這個職務(wù)的了解。禮賓領(lǐng)班：

1、認(rèn)真檢查行李的合理存放、分配、運(yùn)送，確保無誤；

2、根據(jù)客情，合理安排行李生班次、工作任務(wù)，并安排他們休息和用餐；

3、與保安部人員互相配合，督促行李生及時疏導(dǎo)門前的車輛，確保門前交通暢通；

4、做好對團(tuán)隊、會議和VIP客人的服務(wù)接待工作；

5、熟悉市內(nèi)交通和旅游景點情況，認(rèn)真解答客人的詢問，盡力為賓客提供方便；

6、督促行李生運(yùn)送服務(wù)、送茶水服務(wù)、擦鞋服務(wù)等工作，保障客人行李安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

7、協(xié)助收銀處做好離店客人的確認(rèn)；

8、負(fù)責(zé)處理本班組織服務(wù)過程出現(xiàn)的差錯及責(zé)任事故；9、參與迎送活動，指揮門前服務(wù)工作，保證賓客安全、滿意；10、督導(dǎo)行李生按照規(guī)定的程序操作，力求標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范；

11、編排員工班次，提出培訓(xùn)建議，做好工作日記和禮賓部大事記，檢查下屬人員的儀表、儀容，了解員工思想動態(tài)及個人生活情況，幫助員工解決困難；12、管理本部內(nèi)勞動服務(wù)工具及各種業(yè)務(wù)報表，處理來自酒店內(nèi)、外的各類與本身業(yè)務(wù)有關(guān)的一般性投訴并及時向此及匯報；13、對新員工進(jìn)行酒店紀(jì)律教育和現(xiàn)場禮貌、禮儀培訓(xùn)。

14．為散客提供行李運(yùn)送服務(wù)。

15．收集、裝卸團(tuán)隊行李，請領(lǐng)隊和司機(jī)確認(rèn)交接。16．為賓客提拿行李并護(hù)送其前往預(yù)訂的客房。

17．為賓客辦理行李寄存手續(xù)，提供行李保管、收送等相關(guān)的服務(wù)。18．做好其他部門交來的分發(fā)留言、轉(zhuǎn)送物品等工作。

19．協(xié)助接待處領(lǐng)班做好賓客信件、報紙、傳真、包裹等物品的派發(fā)工作，根據(jù)賓客的要求派發(fā)至相應(yīng)的地點。20．向賓客介紹酒店信息，解答賓客提出的問題。21．做好每日工作記錄，與下一班做好交接工作。22．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

擴(kuò)展閱讀：實習(xí)小結(jié)1

實習(xí)小結(jié)（第一周）

做了三個月的迎賓員，這周開始實習(xí)行李崗位，其實心里還是有點忐忑的，一方面是可以學(xué)習(xí)到更多的東西，而另一方面是作為第一個上來做行李員的實習(xí)生，壓力也挺大的，因為有崗位競爭的壓力和領(lǐng)導(dǎo)的期望在我身上，不過還是有信心能做好這個工作的。

通過第一周跟師傅學(xué)習(xí)，大致了解了頭崗行李員和二崗行李員的主要工作職責(zé)。作為行李員，最主要的自然是客人的行李，我們必須做好行李的安全和自身的保護(hù)。行李安全就是從客人手中接過行李及在與二崗行李員交接時必須確認(rèn)行李件數(shù)，在做行李寄存時必須詢問是否有貴重易碎物品,行李是否封口等;自身保護(hù)則是觀察行李是否破損，如破損必須及時與客人確認(rèn)，在自己忙時，與其他行李員或值臺交接行李，確保行李能準(zhǔn)時安全的送到客人房間。

在行李崗位上我覺得對我最大的挑戰(zhàn)就是金陵飯店那復(fù)雜而無序的房型及房間內(nèi)各個物品的擺放位置。金陵的房型很多，我目前能區(qū)分客人是不是行政樓層的客人以及一些高級房。對于行政樓層的客人我都會介紹9樓的行政酒廊給客人和一些行政樓層客人享有的特權(quán)：比如可以延長退房時間，每天免費(fèi)洗一套衣服等。對于一些高級房，因為房間面積較小，所以經(jīng)過幾次的送行李也知道保險箱，吹風(fēng)機(jī)的擺放位置，但是仍有許多房間還是很不了解，比如3416這樣

的套間的行李架都是放在衣櫥里，有獨(dú)立的廚房。。。所以我認(rèn)為這是我最大的一個難點，但是這些死記硬背是背不下來的，只有通過實踐一點一點的積累經(jīng)驗，所以我每次送客人進(jìn)房都會盡量的介紹東西的擺放位置，同時也是自己學(xué)習(xí)的一個機(jī)會。

由于才實習(xí)行李崗一個星期，行李員的工作任務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止送行李這樣一個職責(zé)，還有很多我可以學(xué)習(xí)的技能，知識。不過還是那句話：在酒店工作，要的就是熱情細(xì)心，對工作充滿熱情，對客人充滿熱情，主動細(xì)心的為客人服務(wù)，那么我相信不管在什么崗位都可以做的很好。下周繼續(xù)跟師傅學(xué)習(xí)新的知識，繼續(xù)努力。

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