售后客服工作報告

售后客服工作報告

一、售前客服基本的工作內(nèi)容

1.熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作。在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2.后臺操作：靈活運(yùn)用淘寶后臺軟件在一定程度上可以節(jié)省在售前處理問題過程中的時間。例如，后臺備注、訂單查詢、修改價格等等。

3.軟件使用：售前主要涉及在兩個軟件的使用。一是網(wǎng)渠寶：售前主要是用來管理待處理的訂單。二是促銷魔方：設(shè)置衣服的折扣，還有店鋪的活動優(yōu)惠。

二、售后客服基本的工作內(nèi)容

1.處理中差評：

（1）處理中差評要有失效性：賣家要在第一時間獲取買家的中差評，并與買家取得聯(lián)系。有過處理中差評經(jīng)驗的人都知道，在買家給出中差評后，如果能在最短的時間內(nèi)獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無疑解決效率最高的（職業(yè)差評師除外），時間拖得越久，解決的可能行就越小，付出的補(bǔ)償可能越大，挽回成回頭客的可能性就越小。

（2）與買家溝通的技巧：首先，在與買家溝通之前，要考慮到溝通時間點選擇問題。賣家可以根據(jù)買家的收貨地址判斷出買家所從事的行業(yè)和職業(yè)，對于改行業(yè)或職業(yè)的作息制定要有個了解或前提做個功課（淘寶購物史、給出中差評歷史、評價內(nèi)容等）。這樣就能做到減少拒絕、掛斷、甚至被罵的概率。其次，在進(jìn)行中差評售后處理時，首選的溝通工具應(yīng)該是電話。語言溝通與文字溝通相比較，優(yōu)勢更多。在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量比較大的情況下，基本上可以放棄文字溝通，電話+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當(dāng)補(bǔ)償=最理想處理效果。第三，溝通的同時同樣需要技巧。買家修改中差評是需要登錄淘寶旺旺的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機(jī)旺旺在線）說明其本人在電腦面前，這可以說是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會了。如果買家沒有在電腦面前，售后人員直接打電話過去，即使買家答應(yīng)修改評價，過后也很容易忘記。另外，頻繁給買家打電話這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議的，把這個精力用在剩余中差評的處理會是更好的選擇。第四，提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過程中迅速做出判斷：行或者不行，以留出更多的精力處理剩余中差評。經(jīng)驗豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評，單由于面臨的問題不同，所以除了溝通技巧，有時在溝通中承諾適當(dāng)補(bǔ)償也是必要的。一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是中評5元，差評10元，還有就是如送優(yōu)惠、下次包郵、送店鋪會員等級、送禮品等。此外，如買家對于補(bǔ)償不動聲色，態(tài)度堅決的時候，第一次溝通就應(yīng)盡禮貌結(jié)束，并記錄改買家的性格脾氣特征或其他注意事項，以備后續(xù)工作作參考。（3）及時進(jìn)行中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：由于現(xiàn)在的賣家都是采用人工表格形式來分配處理任務(wù)，所以，中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點或集中的問題，反饋給相關(guān)的各個運(yùn)營部門，這樣才能形成一個良性的循環(huán)。

2.處理售后退款：

退款狀態(tài)分為以下幾種情況：（1）退款

退款狀態(tài)的訂單，主要是檢查一下衣服的退款金額和退款類型（已發(fā)貨訂單）。未發(fā)貨訂單的退款，一定要在網(wǎng)渠寶里面取消訂單才可以處理退款，對于等待發(fā)貨的訂單，要確定撕單后才可以退款。（2）待退貨

待退貨狀態(tài)有兩種情況，一種是需要買家填寫單號才可以退款的，另一種是不需要買家填寫單號，收到貨后直接可以退款的。（3）請退款

請退款狀態(tài)看是否收到買家的退貨，如果收到后直接退款就可以了。（4）售后

售后中是一種比較特殊的退款狀態(tài)，一般后臺顯示收到貨后直接發(fā)給主管處理退款。

3.DSR店鋪評分計算

4.產(chǎn)品上架：要注意的地方分別是返點、標(biāo)題用詞、運(yùn)費(fèi)模板、商城頭圖、品牌、尺碼模板

5.標(biāo)題優(yōu)化：知推寶標(biāo)題評分生e經(jīng)的詞分析

數(shù)據(jù)魔方提供的熱詞模仿同類寶貝熱銷的標(biāo)題………..

6.淘寶官方活動、第三方活動和淘寶幫派活動的報名，活動效果的跟進(jìn)

7.淘客聯(lián)盟的設(shè)置：（1）通用計劃（傭金設(shè)置要結(jié)合商品成本制定）（2）如意投計劃（3）淘客群計劃

影響淘客的三大因素：庫存、價格、傭金

8.直通車：

（1）找關(guān)鍵詞的方法：淘寶直通車系統(tǒng)推薦的關(guān)鍵詞寶貝標(biāo)題中的關(guān)鍵詞組合屬性詞

淘寶搜索框下的熱門搜索詞

搜索結(jié)果頁的“你是不是想找”相關(guān)搜索詞首頁搜索下拉框的衍生關(guān)鍵詞等（2）投放時間的設(shè)置：根據(jù)不同的產(chǎn)品設(shè)置不同的展示時間，展示效果會更好（3）定向推廣

（4）綜合排名=質(zhì)量得分*出價（每個產(chǎn)品的質(zhì)量得分都會在直通車頁面顯示出來，根據(jù)不同的得分情況出價）

三、個人對公司的建議

1.提高客服的綜合素質(zhì)，定期進(jìn)行有效的培訓(xùn)，從而增強(qiáng)客服的積極性2.整頓庫存缺貨現(xiàn)象，正確認(rèn)識缺貨帶來的嚴(yán)重影響3.加強(qiáng)衣服質(zhì)量監(jiān)控力度

4.追求公司利益最大化的同時要保證衣服的質(zhì)量和客服的服務(wù)態(tài)度還有最主要的是發(fā)貨速度

5.根據(jù)流量分析衣服的銷量情況，提前進(jìn)行布料的采購，解決缺貨現(xiàn)象6.適當(dāng)?shù)姆艡?quán)是一種很好的管理方法

7.公司做決策的時候（一定程度上影響員工），要積極聽取員工的意見8.跟進(jìn)活動情況，做出有效應(yīng)急方案

9.做好CRM的同時不要忽略了店鋪推廣，加快新客戶群的增長速度10.制定合適的銷售目標(biāo)，虛高反而會影響員工的信心和勢氣

以上純屬是個人看法，如果有說錯的地方請見諒！

何浩華

201*年8月18日

擴(kuò)展閱讀：售后服務(wù)部工作報告

xxxxxx公司

編制時間：編制部門：

工作總結(jié)報告

x年x月x日xxxxxx部門

目錄

第一章、簡介......................................................................................2

第二章、工作概述..............................................................................3

第三章、工作計劃、具體實施辦法....................................................4

第四章、個人意見及建議...................................................................6

第五章、結(jié)尾....................................................................................7

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第一章簡介

1.1工作簡介

201*年就快結(jié)束，回首201*年的工作，我們售后服務(wù)部在這一年里的收獲也可謂是碩果累累，作為售后服務(wù)部的經(jīng)理，現(xiàn)就本年度重要工作情況總結(jié)如下：一、技術(shù)服務(wù)部：

201*年1月份至201*年12月份，由我站維修人員維修次、中大輪拖拖拉機(jī)：次、水稻收割機(jī)：次、玉米收割機(jī)：次、附帶農(nóng)用機(jī)具：次。

第二章工作概述

2.1工作中存在的問題與不足

一、售后服務(wù)部成立時間較短，人手不足，制度不夠完善。二、對各個生產(chǎn)及銷售企業(yè)給出的服務(wù)政策及服務(wù)流程不明確并且在運(yùn)營服務(wù)體系管理及服務(wù)流程上存在經(jīng)驗不足，服務(wù)不到位、服務(wù)不及時等。

三、尚未發(fā)展培訓(xùn)專業(yè)化、統(tǒng)一化、高標(biāo)準(zhǔn)維修服務(wù)體系。四、嚴(yán)重欠缺高層管理及服務(wù)培訓(xùn)人員。2.2需改進(jìn)問題

一、做好招聘工作，為售后維修服務(wù)部儲備維修人員。二、售后維修必須每個月進(jìn)行1次組織培訓(xùn)及考核活動，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、

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人員培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

三、建立考核激勵制度。

四、對各個崗位職責(zé)進(jìn)行編制與優(yōu)化。

五、售后服務(wù)部必須堅持加強(qiáng)人員招聘和培訓(xùn)力度，在運(yùn)營階段培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平人才，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。

六、招聘高層管理及維修服務(wù)培訓(xùn)人員。

七、完善維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，建議對消費(fèi)群體密集及偏遠(yuǎn)地區(qū)建立維修服務(wù)及配件營銷網(wǎng)點。

第三章工作計劃、具體實施辦法

3.1人員招聘及培訓(xùn)：

一、做好招聘工作，為售后維修服務(wù)部儲備維修人員；二、安排維修人員及信息人員到各個廠家進(jìn)行維修服務(wù)工作流程及技能培訓(xùn)等工作。

3.2售后維修服務(wù)站建設(shè)

針對偏遠(yuǎn)及消費(fèi)群體密集等地區(qū)設(shè)立售后維修服務(wù)站，配備配件銷售及存儲中心。

3.3團(tuán)隊建設(shè)

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一、團(tuán)隊建設(shè)，確保公司利益最大化。對各個部門進(jìn)行組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升每位員工工作及服務(wù)職業(yè)能力包括（職業(yè)道德；服務(wù)的工作態(tài)度）等，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。2、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

3.4考核激勵制度

激勵制度是售后維修對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強(qiáng)化員工對此類行為的認(rèn)同并堅持下去，同時也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范。所以在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。

1、物質(zhì)激勵（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實施計劃物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。

2.非物質(zhì)激勵計劃（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實施計劃非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強(qiáng)化持續(xù)時間較長。

3.5崗位職責(zé)

1、崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照維修服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各工種根據(jù)實際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之

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間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。

2、崗位職責(zé)說明書：崗位職責(zé)說明書作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個方面的內(nèi)容：崗位具體工作任務(wù)描述崗位任職資格及能力評估，對于經(jīng)營過程中人員的變動、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。

3、能力提升計劃

（1）每月進(jìn)行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓(xùn)。

（2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進(jìn)行總結(jié)，形成備忘錄；

（3）必要時分批組織人員到其他單位參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高；

（4）利用周一的晨會，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)工作效率。

第四章個人意見及建議

一、統(tǒng)一進(jìn)行人員管理、培訓(xùn)。二、加強(qiáng)建立員工的整體團(tuán)隊意識。三、配備完善的設(shè)備及設(shè)施條件。

四、招聘并且培養(yǎng)有才干、有經(jīng)驗、有管理能力、有激情的熱血

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青年。

五、制定考核激勵及福利制度，提高每位有能力、有才干的人員對公司的熱情及工作能力。

六、設(shè)立公開、公平、公正的監(jiān)督各部門崗位人員，優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)。

第五章結(jié)尾

希望在新的一年里，作為售后技術(shù)服務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)者，帶領(lǐng)部門集體員工不斷的去學(xué)習(xí)、努力去創(chuàng)造更多的價值，給公司帶來更多的利益。并給公司培育更多有能力、有才干、有滿腔熱血的人才青年參與進(jìn)來，期望對公司在未來的日子能夠得到長遠(yuǎn)的發(fā)展做出一點貢獻(xiàn)。

報告人：報告日期：

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