旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)單位：XX公司

實(shí)習(xí)時(shí)間：201*年6月4日~201*年7月2日實(shí)習(xí)內(nèi)容：地接計(jì)調(diào)

一、概況：

201*年6月4日~201*年7月2日我很榮幸能在XX公司參加教學(xué)實(shí)習(xí)，我此次在旅行社實(shí)習(xí)的崗位是計(jì)調(diào)，計(jì)調(diào)的工作是很繁雜的，主要是為旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行做好準(zhǔn)備，工作的方面主要有食住行游購?qiáng)蔬@六個(gè)大方面，我主要是希望這次計(jì)調(diào)實(shí)習(xí)能夠培養(yǎng)我的自學(xué)和動(dòng)手能力、理解能力以及思維能力。通過旅行社實(shí)習(xí)使我進(jìn)一步的鞏固和理解課堂所學(xué)知識(shí),培養(yǎng)和提高理論聯(lián)系實(shí)際的能力，更好的掌握課本的知識(shí)和實(shí)際的操作能力。這次實(shí)習(xí)我非常榮幸的于201*年6月4日~201*年7月2日期間在XX公司展開我的實(shí)習(xí)工作。作為旅行社新來的實(shí)習(xí)地接計(jì)調(diào)，剛到首先實(shí)習(xí)的是負(fù)責(zé)前臺(tái)接待和咨詢的工作，在這項(xiàng)工作中我首先是要充分了解我們旅行社推出的線路，如線路的行程如何安排、住宿情況、交通工具、游玩景點(diǎn)和要注意的事項(xiàng)等等。之后慢慢熟練了解業(yè)務(wù)內(nèi)容后，參與了公司新線路產(chǎn)品的制作過程。作為新人，當(dāng)然幫忙做一些其他瑣碎的工作是我們的責(zé)任，雖然是這樣但是我還是在簡單的工作中學(xué)到了很多東西，知道作為一個(gè)旅游工作人員不管從事哪方面的工作都要學(xué)會(huì)細(xì)心要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。實(shí)習(xí)期中，各項(xiàng)工作中我都接觸到很多新鮮事并多中學(xué)會(huì)了學(xué)會(huì)摸索客人的心理，對此也總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)，知道在游客到來時(shí)應(yīng)該做到微笑服務(wù)，有針對性的向游客介紹旅游產(chǎn)品，在服務(wù)過程中態(tài)度要誠懇要真的設(shè)身處地為游客考慮，這些工作經(jīng)驗(yàn)對我畢業(yè)后真正踏進(jìn)社會(huì)工作將有著更大的影響和幫助。

二、實(shí)習(xí)工作總結(jié)

（一）、實(shí)習(xí)工作過程中的收獲

在旅行社的內(nèi)部工作，我不僅接觸了前臺(tái)服務(wù)員的接待工作，也接觸了旅行社內(nèi)部運(yùn)行工作的情況，在一定程度上對旅游市場運(yùn)作得到了充分的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。另外從我對旅行社日常的管理和計(jì)調(diào)上的觀察，有助于對所學(xué)過的管理學(xué)和人力資源管理學(xué)等科目的深入理解，進(jìn)一步完善了自身的知識(shí)體系和提高了自己的管理能力。對現(xiàn)今這個(gè)需要專業(yè)技術(shù)和全方位能力人才的市場中認(rèn)識(shí)到了自己需要，取長補(bǔ)短，彌補(bǔ)和進(jìn)一步學(xué)習(xí)，對我以后無論在學(xué)習(xí)上還是生活中都有著極大的幫助。在接待工作中，對于在和客人交談旅游線路時(shí)的談話、舉止等要適當(dāng)其分。因?yàn)榭腿藢δ愕牡谝挥∠蠓浅Ｖ匾�，如何在短時(shí)間內(nèi)讓客人信任你然后參與你的團(tuán)隊(duì)工作是個(gè)很好的前提。我認(rèn)為，第一要必須面帶微笑，讓客人覺得有一種親切的感覺；第二是在做介紹線路時(shí)要時(shí)刻以客人的立場上出發(fā)，投其所好；第三是對于外出游玩的介紹上，要及時(shí)向客人說明當(dāng)?shù)氐南�費(fèi)情況、風(fēng)俗情況、注意事項(xiàng)等。更重要的是要時(shí)刻站在客人角度上為他們著想，他們才會(huì)覺得我們是真的很體諒他們，盡心盡力在為他們服務(wù)�？傊�，在接待與服務(wù)的工作上，不僅要掌握好線路的流程而且還要懂得摸索客人的心理等技巧。

旅游接待工作在很大程度上就代表了旅行社的形象。由于旅游產(chǎn)品具有很強(qiáng)的綜合性，接待的過程就是服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程，所以，接待工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作。由于旅游產(chǎn)品是先購買、后消費(fèi)，為了保證旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量，使客人滿意消費(fèi)者滿意，旅行社全部的服務(wù)過程要按照規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)，只有這樣才能使接待工作能順利進(jìn)行，所以，接待工作具有很強(qiáng)的規(guī)范性。旅游活動(dòng)包含著對文化的了解、對知識(shí)的渴求，這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性，接待工作的主要部分是導(dǎo)游接待服務(wù)，導(dǎo)游接待服務(wù)不僅要幫助，照顧客人的旅行生活,更重要的是要在講解的過程中傳播文化，所以，接待工作具有較強(qiáng)的文化性。由于接待工作是獨(dú)立進(jìn)行的，接待人員和客人是雙向交流的。在旅行社中，計(jì)調(diào)首當(dāng)其沖成為其中一個(gè)形象代表。它是旅行社完成地接，落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)�！笆聼o巨細(xì)，大權(quán)在握”，計(jì)調(diào)工作具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性,、靈活性。如果說“外聯(lián)”是辛勤的采購員，那么計(jì)調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團(tuán)隊(duì)的“口味”，確實(shí)需要一定的技巧。所以，計(jì)調(diào)人員要提高工作效率，避免差錯(cuò)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題：

1.首先是人性化：計(jì)調(diào)人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，給人親密無間、春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話、每個(gè)確認(rèn)、每個(gè)報(bào)價(jià)、每個(gè)說明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠意，表達(dá)你作業(yè)的信心，顯示你準(zhǔn)備的實(shí)力。書寫信函、公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清楚漂亮、簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員，一定是這個(gè)旅行社多彩“窗口”的展示。

2.其次是條理化：計(jì)調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對方發(fā)來的接待計(jì)劃。重點(diǎn)是具體時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)、是否單雙間、小孩是否占床、用早、政府稅如何繳納。抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時(shí)間和抵達(dá)口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知對方，迅速進(jìn)行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳。如果發(fā)現(xiàn)有在本地過生日的游客，記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要及時(shí)進(jìn)行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。

3.再次是周到化：“五定”（定房，定票，定車，定導(dǎo)游員，定餐）是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但計(jì)調(diào)人員頭腦必須時(shí)刻清醒，逐項(xiàng)落實(shí)。要做到耐心周到，還要特別注意兩個(gè)字：第一個(gè)字是“快”，答復(fù)對方問題不可超過二十四小時(shí)，能解決的馬上解決。一定要爭分奪秒，快速行動(dòng)。第二個(gè)字是“準(zhǔn)”，即準(zhǔn)確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常。回答對方的詢問，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎么辦，“不行”怎么辦。千萬不能模棱兩可，是似而非。不然很難讓客戶產(chǎn)生信任，缺乏安全感，或許生意就這樣“黃”了。

4.還有就是多樣化。組一個(gè)團(tuán)不容易，往往要做到價(jià)格既要低質(zhì)量又要好，計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計(jì)調(diào)人員要對地接線路多備幾套不同的價(jià)格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時(shí)留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價(jià)還價(jià)”是計(jì)調(diào)人員的家常便飯，有多套方案、多種手段，計(jì)調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功。不能固守“一個(gè)打法”，方案要多、要細(xì)、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。

5.最后就是知識(shí)化。計(jì)調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)、新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進(jìn)行“自我充電”，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更強(qiáng)。如要熟練掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位；海陸空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點(diǎn),新線路的情況，不能靠“聽人家說”，也不能只靠電話問，應(yīng)注重實(shí)地考察。只有掌握詳細(xì)，準(zhǔn)確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)，對答如流，保證作業(yè)迅速流暢。

三、實(shí)習(xí)工作的心得

（一）、當(dāng)前社會(huì)旅游就業(yè)的基本訴求

在這短短一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中，我體會(huì)到在旅游這個(gè)行業(yè)中，社與社之間的競爭、人與人競爭是非常之大的。在旅行社業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)中，需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識(shí)，還需要你懂得如何為人處事和接人待物，以及對旅行社顧客的耐心以及責(zé)任心。其中最為重要的不是你的專業(yè)知識(shí)多么多么好，而是社會(huì)交際能力。當(dāng)然，一定的專業(yè)知識(shí)水平和時(shí)間操作能力是基礎(chǔ)條件，而且良好的開朗、樂觀、積極向上的性格對一個(gè)旅游從業(yè)人員來講野是有很大幫助的，所以大多從事這個(gè)行業(yè)的人員性格上大多都是外向活潑的，旅行社業(yè)也特別偏愛和歡迎這類人的加入。然而要想在這個(gè)行業(yè)混好，混出名堂，那就要取決于你的EQ，也就是社會(huì)交往能力、待人接物的能力、危機(jī)狀況的反應(yīng)能力等等的高低了。（二）、自身需要加強(qiáng)的能力素質(zhì)這次的實(shí)習(xí)工作使我獲得了寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，對于現(xiàn)在社會(huì)上各個(gè)企業(yè)聘用人才時(shí)處處講究工作經(jīng)驗(yàn)的前提下，這些經(jīng)驗(yàn)?zāi)軐ξ耶厴I(yè)后初步踏入社會(huì)作鋪墊。在真正的實(shí)踐過程中我才發(fā)現(xiàn)自己學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的欠缺，真是那句老話“學(xué)到用時(shí)方恨少”啊。我感覺在學(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)和自己在工作中實(shí)踐其實(shí)并不是一個(gè)概念,我想這也是學(xué)校之所以每年暑假讓我們參加假期實(shí)習(xí)的原因,使我們進(jìn)一步的鞏固和理解課堂所學(xué)知識(shí),培養(yǎng)和提高我們的能力,理論聯(lián)系實(shí)際。所以我認(rèn)為旅游管理專業(yè)中實(shí)踐環(huán)節(jié)中最重要的就是理論聯(lián)系實(shí)際,提高了我們調(diào)查研究、觀察問題、分析問題和解決問題的能力和方法,培養(yǎng)在校大學(xué)生在社會(huì)中的生存及能力。

這次實(shí)習(xí)工作，我真實(shí)體會(huì)到了一個(gè)畢業(yè)生所面臨的崗位競爭是非常嚴(yán)峻的，要找個(gè)好的崗位是非常難的，所以，必須用一個(gè)良好的態(tài)度和心態(tài)去找工作，不要自視過高，手高眼低，不要認(rèn)為有了高學(xué)歷就了不起，這樣的心態(tài)往往很難找好到工作。所以，在以后的時(shí)間里應(yīng)該不斷完善自身的知識(shí)體系充實(shí)自己，工作時(shí)要把社會(huì)實(shí)踐和工作經(jīng)驗(yàn)放在首位，不能只顧及眼前利益。自身素質(zhì)的培養(yǎng)也是非常重要的。在這次實(shí)習(xí)中我就看到了一些素質(zhì)不夠高的導(dǎo)游因太過于急功近利，受不了金錢誘惑而受到客人的投訴最終丟掉了自己的飯碗。所以我認(rèn)為作為一名大學(xué)生，我們必須切實(shí)將自己的綜合素質(zhì)提高，即使你是一名服務(wù)人員也可以得到客人的認(rèn)可和尊重。處理好人理關(guān)系，建立好人際網(wǎng)絡(luò)，也是必不可少的，這樣才有利于你今后的工作。機(jī)會(huì)是均等的，就要看你自己以前所種的果多還是少，所謂人多力量大，多和別人交流，從中學(xué)取對我們有用的東西和經(jīng)驗(yàn)，多問為什么多提出問題多思考，這樣的你才能得到更多的發(fā)展空間和機(jī)會(huì)，不被社會(huì)所淘汰，立足于社會(huì)。

總的來說，這次的實(shí)習(xí)然我獲益良多，不僅能在工作中檢驗(yàn)了自己的學(xué)習(xí)成果，也在實(shí)踐中積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，讓我在以后工作中又多了一個(gè)很重要的砝碼。在旅行社的實(shí)習(xí)中一方面讓我接觸了解到了各個(gè)部門的工作，進(jìn)而讓我對整個(gè)旅行社的管理和運(yùn)行得到了更進(jìn)一步的了解；另一方面也讓我看到了自身的不足，這樣有利于我明確今后的學(xué)習(xí)的方向和動(dòng)向。我會(huì)從這次實(shí)習(xí)和以前的暑假假期實(shí)習(xí)相結(jié)合起來，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)，不斷提升自己，為以后的工作打下牢固的根基，讓以后的工作能過更加能如魚得水，輕松自在。我相信在這次實(shí)習(xí)期間所學(xué)習(xí)到的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)精神將會(huì)使我終身受益。

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港中旅國際（山東）旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告

一、旅行社情況簡介

港中旅國際（山東）旅行社有限公司是由香港中旅（集團(tuán)）控股在青島成立的山東省第一家合資旅行社。公司坐落于青島市經(jīng)濟(jì)中心地段香港中路，辦公面積近700平方米，是一家環(huán)境優(yōu)雅、辦公設(shè)施先進(jìn)的國際旅游公司。公司目前下設(shè)三大中心：公民旅游中心、入境接待中心、商旅服務(wù)中心。公民旅游中心下設(shè)：出境部、國內(nèi)組團(tuán)部、國內(nèi)接團(tuán)部、市場營銷部。入境接待中心下設(shè)：歐美亞部、日本部、韓國部。商旅服務(wù)中心下設(shè)：客服部、票務(wù)部

公司擁有一支高素質(zhì)、經(jīng)營能力強(qiáng)、精誠團(tuán)結(jié)、勤奮工作的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，還擁有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富、講解生動(dòng)、服務(wù)周到的優(yōu)秀導(dǎo)游隊(duì)伍。多年來，培養(yǎng)了眾多國家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)文明導(dǎo)游員和導(dǎo)游形象大使。

港中旅國際（山東）旅行社有限公司是山東省首家合資旅行社，它的成立開創(chuàng)了資產(chǎn)重組、資本運(yùn)營的成功典范，在經(jīng)營中公司充分發(fā)揮本土文化與資源優(yōu)勢，取港中旅在網(wǎng)絡(luò)、品牌、資金之所長，走適合于本公司特色發(fā)展的道路。公司堅(jiān)持以發(fā)展國內(nèi)旅游為基礎(chǔ)，大力發(fā)展入境、出境旅游，借助港中旅國際加盟世界級(jí)商旅巨頭SYNERGI之際，積極開拓商務(wù)旅行市場；開展散客業(yè)務(wù)，建立散客地接平臺(tái)；加快山東旅游網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，形成以航空帶動(dòng)旅游為特色的批發(fā)零售體系，使國內(nèi)、外網(wǎng)絡(luò)接軌，形成穩(wěn)定的、具規(guī)模的入境和出境、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和商務(wù)旅游業(yè)務(wù)流。

二、實(shí)習(xí)概況簡介

與港中旅結(jié)緣，是在大三課程實(shí)習(xí)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)是在港中旅山東旅行社煙臺(tái)分公司，也是第一次接觸旅行社的基本業(yè)務(wù)，實(shí)習(xí)半年，經(jīng)歷了很多第一次，也接觸了很多的人和事，從規(guī)模還是業(yè)務(wù)量，覺得還是欠缺一些大公司的風(fēng)范，從那個(gè)時(shí)候起，去青島總部觀摩學(xué)習(xí)的想法就在心中生根發(fā)芽了，想去把握這個(gè)機(jī)會(huì)，于是計(jì)劃今年的畢業(yè)實(shí)習(xí)付諸實(shí)踐。兩地奔波，投簡歷，一輪輪的面試，焦急的等待中，接到了總部讓去實(shí)習(xí)的電話，心中的小小愿望算是實(shí)現(xiàn)了。過了年，初十就收拾好東西，從此開始了自己的實(shí)習(xí)生涯。初來青島，人生地不熟，吃住行各方面對我來說都是很大的困難和挑戰(zhàn)，但是既然當(dāng)時(shí)選擇了來學(xué)習(xí)，就不怕吃苦，找房子雖然經(jīng)歷了很多波折，但是最后有個(gè)容身之所可以暫住，覺得也是無比的欣慰。接下來就是實(shí)習(xí)了。

上班第一天，懷著激動(dòng)的心情來到公司，第一眼就感覺到他的與眾不同。一個(gè)單位，占據(jù)著市南區(qū)中環(huán)國際廣場的整整一層樓，加上前臺(tái)瑞豐和大廈的銷售總共兩處場所。這和以前自己所見的旅行社小門市有偌大的差別，現(xiàn)代化的辦公設(shè)施和辦公環(huán)境以及員工之眾更是讓自己眼前一亮。這更增加了自己想去了解他的沖動(dòng)。我被分在公司的國內(nèi)組團(tuán)中心，學(xué)習(xí)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)經(jīng)理做了簡單的說明之后，帶領(lǐng)我參觀了各業(yè)務(wù)部門的工作區(qū)域，行政部，財(cái)務(wù)部，信息部，同業(yè)部，出境部、國內(nèi)組團(tuán)部、國內(nèi)接團(tuán)部、市場營銷部，歐美亞部、日本部、韓國部，客服部、票務(wù)部等等分工之精細(xì)也是自己沒有想到的，通過介紹，我對公司的規(guī)模有了宏觀的把握。隨后給我安排了崗位，有屬于自己的辦公桌和電話電腦以及別的辦公用品，這也是在自己意料之外的。

和所有的實(shí)習(xí)生一樣，實(shí)習(xí)之初，都是干一些雜貨，比如幫老員工去打印，復(fù)印，發(fā)傳真，雖然自己在課程實(shí)習(xí)中都經(jīng)歷了，但是目前的我只能重新做起，但是相比于以前，我多了學(xué)習(xí)和記錄，不再只是機(jī)械的讓做什么就做什么，常用的聯(lián)系人以及文件上的內(nèi)容我都會(huì)有心留意，做一個(gè)積累，我想，以后自己一定會(huì)用的到。這里的每一個(gè)人都很忙，手頭都有一堆的活，但是我的師傅只要一有空就會(huì)教我他所會(huì)的東西，從簡單入手，慢慢到主干業(yè)務(wù)，我也第一次真正領(lǐng)會(huì)在實(shí)習(xí)單位，“師父”這兩個(gè)字的含義，無論是業(yè)務(wù)還是做事的道理，我都學(xué)到很多。

兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，以一個(gè)天真孩子的眼光，我發(fā)現(xiàn)這里很多的亮點(diǎn)。區(qū)別于小旅行社的一個(gè)人做所有的業(yè)務(wù)，這里的分工明確，還有強(qiáng)大的后臺(tái)操作系統(tǒng)金棕櫚支持，團(tuán)隊(duì)前期操作和后期結(jié)算全通過這個(gè)系統(tǒng)。公司大大小小的培訓(xùn)很多，有總公司的專家培訓(xùn)，也有部門的內(nèi)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。從宏觀的港中旅發(fā)展史，公司的企業(yè)文化，到微觀的具體業(yè)務(wù)的具體操作，各種培訓(xùn)有助于新員工更好的認(rèn)同企業(yè)的文化，融入港中旅的大家庭。兩個(gè)月，從剛來什么都不懂，到現(xiàn)在自己可以獨(dú)立完成一個(gè)崗位所有的任務(wù)，業(yè)務(wù)上的提高是大家有目共睹的。除此之外，心態(tài)的改變自己有最真切的體會(huì)，自己目睹了這里競爭的激烈，除了不想因?yàn)槟芰Σ恍卸�被辭退，更多的是想展示自己最好的一面，于是克服各種困難，全力的表現(xiàn)自己，證明自己。

三、實(shí)習(xí)之我見：一些長處和不足

兩個(gè)月的時(shí)間不長，但對于港中旅山東旅行社，自己多多少少有些感性的認(rèn)識(shí)，由于時(shí)間原因，還沒有深入發(fā)掘其更深層次的優(yōu)勢和不足，現(xiàn)把自己看得到，簡單分析一下。

（一）戰(zhàn)略定位長遠(yuǎn)，結(jié)合培訓(xùn)積極推進(jìn)旅行社標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

近期，國家旅游局下發(fā)了關(guān)于旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的指導(dǎo)意見，公司針對新的政策和發(fā)展趨勢，即使轉(zhuǎn)換思路，積極應(yīng)對。公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，旅游業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是必然趨勢，在服務(wù)行業(yè)混亂、不規(guī)范的現(xiàn)狀下，要清醒認(rèn)識(shí)到自身不足，把標(biāo)準(zhǔn)化工作作為201*年公司戰(zhàn)略層面的重要工作來開展。為積極貫徹落實(shí)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化精神，確保標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利進(jìn)行，旅行社多次進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化工作專題培訓(xùn)，并邀請青島市質(zhì)監(jiān)局的專家為公司標(biāo)準(zhǔn)化工作小組成員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

各部門標(biāo)準(zhǔn)化工作負(fù)責(zé)人與專家討論標(biāo)準(zhǔn)化工作思路，研究在開展標(biāo)準(zhǔn)化工作中所遇到的問題，并初步達(dá)成共識(shí)：根據(jù)質(zhì)監(jiān)局為公司制定的標(biāo)準(zhǔn)體系框架初稿，各部門整理相關(guān)文件，對已有的標(biāo)準(zhǔn)盡量規(guī)范，缺乏的標(biāo)準(zhǔn)重新擬定；針對各項(xiàng)流程標(biāo)準(zhǔn)，采用流程圖和文字結(jié)合的形式，簡潔明了與細(xì)致相結(jié)合，確保各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)用性和便利性。在公司的宣傳欄，還張貼出了各部門負(fù)責(zé)人對于旅行社標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)，對員工起到的引導(dǎo)作用。

（二）服務(wù)質(zhì)量高，應(yīng)用綜合的營銷網(wǎng)絡(luò)，客源充足

針對不同的消費(fèi)全體，公司設(shè)有直客部和專門的大客戶部，直客部主要針對前來上門咨詢的普通散客，銷售一些中低端的旅游線路，大客戶部則針對政府團(tuán)或者商務(wù)團(tuán)進(jìn)行專門的營銷和服務(wù)，定期進(jìn)行關(guān)系維護(hù)。作為青島旅游界的龍頭老大，港中旅的大客戶主要以各政府部門和事業(yè)單位為主，每年這些機(jī)關(guān)單位都會(huì)有大規(guī)模的公務(wù)活動(dòng)出游計(jì)劃，港中旅以其高品質(zhì)和周到的服務(wù)，成功入選“首批辦理全省機(jī)關(guān)事業(yè)單位公務(wù)活動(dòng)”旅行社，此次成功入選，是公司競爭實(shí)力的體現(xiàn)，也是公司進(jìn)一步發(fā)展與提升的契機(jī)。公司借此機(jī)會(huì)，提升全員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量，并結(jié)合旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，使公司的旅游服務(wù)接待工作更加規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化，努力促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的質(zhì)量提升。

公司的營銷渠道多樣，綜合運(yùn)用電視，廣播，報(bào)紙，網(wǎng)絡(luò)等銷售手段，在增加知名度的同時(shí)擴(kuò)大了自己的業(yè)務(wù)量。公司有專門的門戶網(wǎng)站-港中旅在線，網(wǎng)站以三種語言涵蓋了各方面的出行信息，旅游線路和旅游熱點(diǎn)。網(wǎng)站信息及時(shí)更新，讓游客隨時(shí)掌握旅游動(dòng)態(tài)和獲得全面的旅游信息。

（三）積極開展形式多樣的員工活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活

為了提高員工的素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)員工的凝聚力，公司經(jīng)常組織各種各樣的活動(dòng)，比如員工軍訓(xùn)，足球賽，三八節(jié)泡溫泉，本公司導(dǎo)游大賽，業(yè)務(wù)大比武，以及員工辯論賽以及年會(huì)等活動(dòng)，借助自己豐富的資源和專業(yè)操作的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，組織活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活。通過軍訓(xùn)，培養(yǎng)員工的組織紀(jì)律性和吃苦耐勞的精神，以更好的精神面貌投入以后的工作中去。員工辯論賽，讓員工站在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的角度去考慮行業(yè)的發(fā)展，增強(qiáng)了大家的全局和發(fā)展意識(shí)。業(yè)務(wù)大比武和導(dǎo)游大賽不僅考核了員工的業(yè)務(wù)技能、綜合能力，更激發(fā)了員工的學(xué)習(xí)熱情，為員工展示自我、相互交流、提升自我認(rèn)知提供了一個(gè)平臺(tái)，并成為公司企業(yè)文化建設(shè)的一部分，同時(shí)也為成功打造一支高水平、高素質(zhì)的職業(yè)團(tuán)隊(duì)，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了保障。

（四）注重人才培養(yǎng)，員工素質(zhì)高，承接大型會(huì)務(wù)和接待比賽的能力突出為做好國內(nèi)外大型比賽和大型會(huì)議的接待工作，公司成立了獨(dú)立的部門-國際會(huì)展中心，作為唯一指定接待旅行社，港中旅成功協(xié)助承辦了201*年世界柔道大獎(jiǎng)賽和201*年蘇迪曼杯世界羽毛球混合團(tuán)體錦標(biāo)賽，并取得圓滿成功。工作的成功離不開員工的付出，在人才培養(yǎng)方面，港中旅注重和一些高等旅游大專院校合作，建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，公司給學(xué)校提供實(shí)習(xí)場所，同時(shí)又吸納的一大批致力于從事旅游業(yè)的專業(yè)人才，獲得雙贏。港中旅從業(yè)人員大部分都是受過高等教育的大專院校學(xué)生，高素質(zhì)的員工締造高品質(zhì)的服務(wù)。

（五）企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)

作為國資委領(lǐng)導(dǎo)下的企業(yè)，港中旅一直以“取之社會(huì)、回報(bào)社會(huì)”為企業(yè)的宗旨和目標(biāo)，把培育企業(yè)和員工的社會(huì)責(zé)任感作為企業(yè)文化的重要內(nèi)涵來實(shí)施，從201*年始，捐助貧困大學(xué)生、幫助40多名特困中學(xué)生、為困難鄉(xiāng)村做善事、為聾啞學(xué)校買設(shè)備、為汶川地震獻(xiàn)愛心，為臺(tái)灣水災(zāi)捐款，為玉樹賑災(zāi)捐款，去福利院和敬老院獻(xiàn)愛心幾年來，港中旅山東公司已累計(jì)捐助善款近40萬元，彰顯了公司強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，同時(shí)帶動(dòng)了青島整個(gè)旅游行業(yè)的慈善捐助事業(yè)。

（六）注重客人評價(jià)和售后維護(hù)

港中旅行政部門的工作人員很重視客戶的滿意程度，每個(gè)團(tuán)回來的客戶滿意程度調(diào)查表都會(huì)認(rèn)真收集，并且錄入系統(tǒng)。并積極對客戶進(jìn)行跟蹤回訪，問客戶在吃住行導(dǎo)游等等方面有哪些滿意的和不足的地方，虛心聽取客戶的意見，對于客戶提出表揚(yáng)的領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游，公司都有一定形式的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金或者在公司網(wǎng)站上公開表揚(yáng)。對于不滿意的地方，追根溯源，在供應(yīng)商的選擇上不斷優(yōu)化，爭取采集到最優(yōu)化的資源。對于經(jīng)常在我社參團(tuán)的忠實(shí)的老客戶，公司會(huì)定期舉辦主題如“感謝有您”的答謝活動(dòng)，如組織“即墨鶴山一日游”等等活動(dòng)。此活動(dòng)使港中旅與客人、家人之間建立起一座溝通的橋梁，拉近與客人之間的距離；通過此次活動(dòng)，使大家更加了解港中旅，見證港中旅的成長歷程。

實(shí)習(xí)的時(shí)間不長，發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和長處難免膚淺，任何一個(gè)不斷發(fā)展中的企業(yè)，在其發(fā)展的同時(shí)，不可避免的會(huì)存在一些不足，兩個(gè)月內(nèi)，在學(xué)習(xí)之外，發(fā)現(xiàn)的主要不足如下：

（一）公司在各營業(yè)部的管理上略有缺陷

為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，港中旅設(shè)置了即墨營業(yè)部，開發(fā)區(qū)營業(yè)部，城陽營業(yè)部以及煙臺(tái)分公司和濟(jì)南分公司等等。但在業(yè)務(wù)的管理上，以城陽營業(yè)部為例，城陽營業(yè)部的業(yè)務(wù)，管理以及利潤分配屬于同業(yè)部的經(jīng)理分管，城陽營業(yè)部的國內(nèi)業(yè)務(wù)，要交到國內(nèi)組團(tuán)中心統(tǒng)一操作，在業(yè)務(wù)交叉的地方，責(zé)任不清，會(huì)造成各部門之間彼此推卸責(zé)任，。各分公司獨(dú)立經(jīng)營，但在某些區(qū)域，會(huì)存在利益沖突

解決辦法：完善公司的法制法規(guī)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的制度管人，用制度說話，把可能會(huì)產(chǎn)生糾紛的問題分條落實(shí)在紙質(zhì)文件中，出現(xiàn)問題的時(shí)候按照規(guī)定追究責(zé)任。這樣更能強(qiáng)化分工，提高辦事效率。

（二）前臺(tái)銷售人員和后臺(tái)操作人員溝通不及時(shí)

由于公司擴(kuò)大規(guī)模，后期換了營業(yè)場所。前臺(tái)銷售在香港中路瑞豐和大廈2樓，主要接待國內(nèi)外各個(gè)線路過來報(bào)名簽合同的散客，而后臺(tái)操作在中環(huán)國際廣場29樓，主要負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的后期操作和公司絕大部分事務(wù)。地理位置上這樣的安排是有利的，客人來報(bào)名的話，到29樓確實(shí)不方便，但前后臺(tái)不在一起容易造成信息傳遞不及時(shí)。任何一個(gè)客人報(bào)名之后，客人的檔案資料不能及時(shí)送給后臺(tái)操作人員，而所有的錄入金棕櫚系統(tǒng)和傳真確認(rèn)都是在后臺(tái)，每天下班前臺(tái)工作人員把資料才送到，后臺(tái)操作人員則需要加班才可以做完，這點(diǎn)存在不合理。

其次，很多客人會(huì)電話直接打電話到中環(huán)或者之前去后臺(tái)咨詢，而后臺(tái)操作人員對前臺(tái)的散客線路不熟悉，很難直接回答客人的問題，都會(huì)讓客人再打前臺(tái)銷售電話，很多機(jī)會(huì)，或許在這個(gè)過程中就失去了這個(gè)客人。

解決方法：由于公司辦公位置等硬性條件不好變動(dòng)，不妨加快前后臺(tái)之間的人員流動(dòng)。多派個(gè)業(yè)務(wù)人員或者實(shí)習(xí)生，每天多跑幾趟，傳送一下文件，緊急的文件，可以發(fā)傳真給后臺(tái)操作人員。這樣加強(qiáng)了溝通，提高了辦事效率。同時(shí)后臺(tái)散客部門相關(guān)操作人員也要多熟悉一下散客線路，做到心中有數(shù)，等到客人直接打電話或者上門的時(shí)候，可以直接給客戶解答，盡自己最大的努力做到讓客戶滿意而歸。

（三）各部門之間配合度較低

公司各部門設(shè)置很多，各部門獨(dú)立作業(yè)，各個(gè)部門之間配合度較低。舉個(gè)簡單的例子，公司財(cái)務(wù)部的各項(xiàng)硬性規(guī)定不利于業(yè)務(wù)人員開展工作。比如財(cái)務(wù)部要求必須見到客人的收款才會(huì)給開發(fā)票，而很多機(jī)關(guān)事業(yè)單位，都要拿著旅行社開具的發(fā)票才能申請付款，這就和財(cái)務(wù)部制度產(chǎn)生矛盾，提前開發(fā)票或者多開發(fā)票需要經(jīng)過業(yè)務(wù)經(jīng)理的簽字，最后財(cái)務(wù)總監(jiān)還可能不給簽字，層層的流程之后，客戶可能就會(huì)流失了。用同事的話講，就是業(yè)務(wù)人員在千方百計(jì)的留住客人，而財(cái)務(wù)部卻在擺架子給你制造困難，財(cái)務(wù)制度不靈活，財(cái)務(wù)人員的態(tài)度也不夠友好，亟待改善。

（四）員工比例問題，男女比例失衡，男員工流動(dòng)性較大

用人上片面講求風(fēng)格一致性，作為大企業(yè)要大事講原則，小事講風(fēng)格，包容不同風(fēng)格的人才，不同人才區(qū)別培養(yǎng)，在男女比例上比較失衡，港中旅山東公司從老總到各部門副總，女員工較多，男員工較少。并且由于發(fā)展空間的原因或者其他，男員工的離職較多，在實(shí)習(xí)的兩個(gè)月期間，就有三個(gè)男同事離職。公司人事部應(yīng)該針對這個(gè)現(xiàn)象，仔細(xì)分析其離職原因，尤其是在公司做滿三年以上的老員工。做到對不同人才的不同培養(yǎng)，制定一套對員工具有吸引力的職業(yè)發(fā)展道路。

（五）實(shí)習(xí)生待遇低，培養(yǎng)不系統(tǒng)對于公司所有的實(shí)習(xí)生，大多數(shù)來說還是都在打雜。實(shí)習(xí)時(shí)間偏長，實(shí)習(xí)待遇偏低。對實(shí)習(xí)生業(yè)務(wù)的培訓(xùn)偏多，是對于公司的薪酬制度，激勵(lì)機(jī)制以及晉升空間的說明比較欠缺，讓人感覺只是注重讓你干活，讓你跑腿，缺乏人性化的關(guān)懷。時(shí)間一長，會(huì)讓實(shí)習(xí)生沒有歸屬感。

對于不同層次的實(shí)習(xí)生，按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)，比如中國海洋大學(xué)的畢業(yè)生和青島職業(yè)學(xué)院的畢業(yè)生是一個(gè)模式，感覺不到區(qū)別，對新人的培養(yǎng)上做不到因材施教，在崗位的分配上也略有不科學(xué)，應(yīng)該區(qū)別對待，讓重點(diǎn)學(xué)校的專業(yè)人才感受到企業(yè)的重視，而不是感覺自己跟�？粕�根本沒有區(qū)別。

四、實(shí)習(xí)體會(huì)

不知不覺，兩個(gè)月已經(jīng)過去了，兩個(gè)月以來經(jīng)歷的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，歷歷在目。喜歡公司的上班時(shí)間以及放假制度，喜歡同事之間友好的氛圍，很輕松，很和諧。記得第一次去北京出全陪時(shí)見識(shí)的北京優(yōu)秀導(dǎo)游，其優(yōu)秀的帶團(tuán)技巧讓我真正領(lǐng)悟到服務(wù)才是第一生產(chǎn)力，也讓自己真正有了一定要好好充實(shí)自己的沖動(dòng)。生活上，工作上認(rèn)識(shí)很多人，經(jīng)歷了很多事，見證了不同人的不同作風(fēng)，很多時(shí)候曾感嘆自己的渺小，這世上有太多比自己優(yōu)秀的人，大家都在為自己的未來奮斗打拼。也曾感嘆每個(gè)人的價(jià)值，并不是哪個(gè)單位缺了誰就會(huì)關(guān)門大吉，不要太高估自己的地位。把自己的心態(tài)放低，期望值放低，扎扎實(shí)實(shí)的從最基層做起，不要一天到晚想著自己曾經(jīng)怎樣怎樣輝煌，別人會(huì)怎樣怎樣器重你，你，就是一個(gè)普通的人。厚積薄發(fā)，慢慢積累，等到時(shí)機(jī)到了，自然會(huì)發(fā)出奪目的光輝。你所做的一切，領(lǐng)導(dǎo)也都看在眼里。通過不斷的和社會(huì)接觸，已沒有了當(dāng)初的憤青，雖然為人處事還是不夠圓滑，但是相比于學(xué)生時(shí)候的我，已經(jīng)進(jìn)步很多了，社會(huì)這所大學(xué)，教會(huì)我很多。

一直以來都覺得在外，平安就好，工作，開心就好�；蛟S工資沒有很高，但是和諧的工作氛圍，天天開心才是最重要的。每一次的經(jīng)歷，都是一筆寶貴的財(cái)富，好好珍惜。

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