旅行社前臺收客流程及工作職責(zé)

“抓住”游客前臺很重要

對于旅行社來講，接到咨詢電話并不難，難得是把咨詢電話變成自己的客人。游客劉先生對記者表示，在出游選擇線路時(shí)，旅游報(bào)價(jià)是一方面，更重要的是前臺的接待質(zhì)量。一般他們出游時(shí)會拿著報(bào)紙撥一通電話，哪個(gè)旅行社的電話接聽人員耐心，仔細(xì)，回答全面認(rèn)真，就會選哪個(gè)社；但是遺憾的是，很多旅行社的前臺人員很明顯沒有接收過這方面的培訓(xùn)。

劉先生表示，咨詢電話看似小事，卻代表了一個(gè)社的形象，很多旅行社的電話接通后，接電話人員缺乏耐心甚至態(tài)度蠻橫，有的則一問三不知這樣的服務(wù)會讓游客產(chǎn)生抵觸心理和不信任感，自然是掛了電話就此說BYEBYE。一般來講，游客撥打電話咨詢就是有出游的需求，接待人員不過關(guān)，前來電話咨詢的潛在游客不滿意，流失客源就在所難免了。

前臺收客流程表

一、準(zhǔn)備工作：

1、熟知地接社，背會常用地接社聯(lián)系電話

2、整理計(jì)調(diào)手冊。并整理一個(gè)電子版的。定期更新計(jì)調(diào)手冊3、每日更新一次報(bào)價(jià)目錄表，掌握最新報(bào)價(jià)

4、把地接社的線路放入中旅徽標(biāo)的文檔里（查看頁眉、頁腳、費(fèi)用包含、相關(guān)說明等）5、熟悉線路二、接電話

接電話時(shí)請微笑，聲音甜美，語言標(biāo)準(zhǔn)化。（聽的時(shí)間要大于說的時(shí)間），1)您好（客人:海南多少錢？）

2)請問您計(jì)劃的出行日期是？（客人：3號）3)您大概幾個(gè)人一起去旅游？（客人：2人）4)您好，怎么稱呼您呢？

5)我們近期的價(jià)格是------，團(tuán)期是------，（如果客人出行日期的價(jià)格還沒出來，就要把近期價(jià)格給客人做參考。）

6)（男的先生，女的女士，姐姐，阿姨）李姐我們的行程是這樣安排的：（介紹我們的行程）7)簡單的介紹行程安排，行程特色，您需要詳細(xì)行程嗎？您有沒有傳真，或QQ，或郵箱，我把詳細(xì)的行程安排發(fā)傳真給您，8)（如果客人打過來的是座機(jī)），您方便留個(gè)手機(jī)號嗎？這樣我們有一些特價(jià)信息也好及時(shí)告訴您

9)至短信給客戶：1、電話短信、2網(wǎng)址短信

10)追訪：對于近期出游游客，在12天內(nèi)常打電話，了解他的出行動(dòng)態(tài)，隨時(shí)調(diào)整策略，以免被同行搶走，

對于離出行日期遠(yuǎn)的客戶，做好記錄，及時(shí)聯(lián)系。

六要素：1出行日期、2人數(shù)、3姓氏、4傳真QQ發(fā)行程、5短信；6、追訪

備注：下班時(shí)間接電話注意事項(xiàng)：1、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)、準(zhǔn)確報(bào)團(tuán)期、準(zhǔn)確報(bào)線路行程。2、如果在嘈雜的地方

接電話，一定要對客人有耐心。3、告知網(wǎng)站地址，在網(wǎng)站上看詳細(xì)行程�？赡苡捎谀�的不耐心，不專業(yè)，導(dǎo)致游客留下不好印象，自此在不找本旅行社。從網(wǎng)站上進(jìn)來的客戶

三、簽合同：（營造令顧客滿意的購買經(jīng)歷）

游客來報(bào)名時(shí)，要和游客搞好關(guān)系，要熱情周到，要有親和力，嘴要甜，讓游客成為好朋友。①填寫報(bào)名單

1、2、3、

客人提供給我們的姓名、身份證號必須要做到準(zhǔn)確無誤，必須是和證件（身份證）上的一模一樣。身份證必須在有效期之內(nèi)。

由客人自己填寫，我們對著客人證件核對一次。

沒帶證件來報(bào)名：提示客人旅行社出的是團(tuán)隊(duì)機(jī)票，團(tuán)隊(duì)機(jī)票航空公司不退票不改簽，如果由于您提供的名字和證件號碼不爭確，機(jī)票損失會非常大，所以請您一定認(rèn)真仔細(xì)的核對姓名和身份4、

證號。

告知客人乘飛機(jī)必須攜帶證件。

是否會產(chǎn)生單房差，只有我們有，任何一家都有②是否產(chǎn)生單方差

收1個(gè)人：解決方案：1、和其他單個(gè)游客拼房�。�2、補(bǔ)單房差

收3、5、7等單數(shù)人：解決方案：1、和其他單個(gè)游客拼房�。�2、調(diào)整3人間；3、補(bǔ)單房差

如遇不同意補(bǔ)單房差的游客，解決方案：1、告訴他為什么會有單房差：因?yàn)榫频甓际请p人標(biāo)準(zhǔn)間，一個(gè)房子里面有2張床。現(xiàn)在只有他一個(gè)單人，您一個(gè)人住一間房，所以要補(bǔ)單房差。

2、單房差問題不是只在我們旅行社有，您到任何旅行社報(bào)名，如果您是單人，都會有這個(gè)問題的。3、告訴客人補(bǔ)單房差的好處：不用和陌生人拼住，和陌生人住一起，不方便也不安全。

游客問到底能不能拼的上，我們的回答方式是：您看您參團(tuán)的時(shí)候就能看到，只要有單個(gè)同性別的人，就能給您拼，沒有的話就只能補(bǔ)。

③講解合同

團(tuán)號：CTS-201*0802寫客人的出發(fā)日期旅行日期：201*0802--0807線路名稱：海南雙飛6日游出發(fā)地：西安途徑地：三亞目的地：三亞

交通工具及標(biāo)準(zhǔn)：見行程購物：見行程

導(dǎo)游服務(wù)：全陪：地陪：填寫有或無

應(yīng)繳納團(tuán)費(fèi)總額：2人*2600元+1童*201*元=7200元

付款方式、時(shí)間：不填

組團(tuán)方式：自行組團(tuán)：團(tuán)隊(duì)不再交由其他旅行社操作，本社自己安排吃住行游購?qiáng)�。委托組團(tuán)：交由其他旅行社操作

客人問為什么要委托組團(tuán)：因?yàn)閲�家旅游局有�?guī)定，不允許旅行社跨地區(qū)操作，所以您去（海南）旅游，必須要由海南旅行社接待。被委托旅行社：客人不問則不填成團(tuán)方式：獨(dú)立成團(tuán)

散客拼團(tuán)：本地：西安就拼好的。旅游目的地：目的地拼的

甲方（客人）簽字的地方一共有三個(gè)：客人只需要簽：王燕一行3人乙方（我社）只需將簽約時(shí)間些上即可

行程單上面簽字

合同是國家旅游局發(fā)的合同，不是我們旅行社自擬的，旅行社用的合同都是一樣的。國家旅游局發(fā)的合同不能修改

④行程安排表（我方的要客人簽字）（在行程表的第一天、第二天上寫上日期）講解費(fèi)用包含的內(nèi)容：

1、吃：幾早幾正，什么標(biāo)準(zhǔn)（10人圍桌8菜一湯四葷四素）、

2、�。盒羌�，準(zhǔn)還是掛。例：準(zhǔn)三：達(dá)到三星標(biāo)準(zhǔn)，但是沒有掛牌，實(shí)話實(shí)說就是，

比二星好點(diǎn)，比三星差點(diǎn)3、行：往返交通

4、游：景點(diǎn)：精華的、著名的景點(diǎn)我們都包含了，因?yàn)閷?dǎo)游沒有工資，所以會推薦的自費(fèi)景點(diǎn)來掙錢，所以自費(fèi)景點(diǎn)，都是可去可不去的。5、購：、不強(qiáng)制購物，買不買都可以。

、因?yàn)閷?dǎo)游沒有工資，客人購物導(dǎo)游要拿回扣，所以盡量不要購買，商品

肯定貴，另外怕買到假的。、只要配合到導(dǎo)游進(jìn)去就可以了

6、娛：、不強(qiáng)制、去不去都行。導(dǎo)游希望游客去，因?yàn)閷?dǎo)游沒有工資要賺差價(jià)。7、保險(xiǎn)：責(zé)任險(xiǎn)15萬，意外險(xiǎn)10萬，（意外險(xiǎn)醫(yī)療最高保額賠5000元）

詳見：吃住行游購?qiáng)实脑斀?/p>

提醒客人：出去旅游的時(shí)候一定還要把行程單帶上

⑤收款收據(jù)（發(fā)票一般為游程結(jié)束后開，但因火車票機(jī)票本身可以作為報(bào)銷憑證，故不重復(fù)開發(fā)票）⑥出團(tuán)通知，提前一天通知。⑦旅游包帽

⑧提示游客:㈠帶有效證件出行，坐飛機(jī)的必須要帶身份證。對于初次坐飛機(jī)的游客，交他如何辦理登機(jī)手續(xù)

㈡讓游客關(guān)注天氣預(yù)報(bào)、著裝

㈢和顧客聊一些當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)、美食等情況，盡量給客人當(dāng)?shù)芈糜巫⒁馐马?xiàng)

⑨重復(fù)告知如有不滿意之處，當(dāng)?shù)負(fù)艽蛸|(zhì)量監(jiān)督電話投訴，意見單位為質(zhì)量依據(jù)，請認(rèn)真填寫意見單。

⑩簽完合同交過錢之后，以聊天的方式，提示游客目的地用餐、住房、購物點(diǎn)、導(dǎo)游服務(wù)的真實(shí)情況。（打好預(yù)防針）

（11）火車票：火車團(tuán)，提示火車票的分票方式：一人，中鋪，二人：上下或二中；三人：上中下，或三中，四人：上中下，中。（12）告知客人意外險(xiǎn)情況，當(dāng)?shù)貓?bào)意外險(xiǎn)

四、與地接社確認(rèn)：挑選優(yōu)質(zhì)低價(jià)地接社，（并與地接社搞好關(guān)系）要學(xué)會和地接社講價(jià)①傳真報(bào)名登記表，如有需要最好在電腦上給地接社發(fā)一下電子版的②地接社發(fā)確認(rèn)來，對行程、寫上客人的特殊要求（例：住房、車票）

五、提前一天通知（客人集合時(shí)間、集合地點(diǎn)、全陪電話）（確認(rèn)送機(jī)）

六、購買意外險(xiǎn)

七、回訪：在客人旅游回程4--7天后，對客人進(jìn)行回訪：

“您好！我是陜西中旅的，您參加我們公司******日游，想問一下您對我們此次旅游安排還有什么意見和建議。”并將客人的意見記錄到合同上。

八、開發(fā)票

現(xiàn)在我們的發(fā)票是機(jī)打發(fā)票，需要您提供您的，

九、整理客戶資料

1、已發(fā)團(tuán)2、電話咨詢3、填寫帳本（手寫版、電子版）4、報(bào)表：每日收人數(shù)量（手寫、電子）5、填寫excel表格

十、處理投訴：認(rèn)真對待，態(tài)度好和藹、可親、語氣要溫柔。不能放棄原則。初次回答

一般以，您這個(gè)問題我會向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，在最快的時(shí)間，給您滿意的答復(fù)。對于無理取鬧的人，態(tài)度要好，擺出事實(shí)，堅(jiān)持原則。絕對不允許和游客發(fā)生爭吵。

要告訴公司有人投訴。

如何做一名優(yōu)秀計(jì)調(diào)

要會干、巧干、掌握方法、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的干，花最少的時(shí)間和精力干好工作，上班時(shí)間集中精力工作，全身心投入到工作中，以得到良好的經(jīng)濟(jì)效益，和工作能力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。下班休息娛樂。不提倡苦干、疲勞干，上班時(shí)間干不完，下班接著干的工作方法。

一、牢背：1、廣告線路的近期價(jià)格

2、常用辦事處電話

二、熟練：1、使用電腦（word、excel）

2、進(jìn)行業(yè)務(wù)操作

三、責(zé)任心：1、咨詢電話必須24小時(shí)保證有人接聽，并耐心解答，并做好記錄

2、具備全盤拿下，獨(dú)擋一面，獨(dú)立工作的能力。

四、要把常見問題整理成書面性的文字,積累更多的工作經(jīng)驗(yàn)

五、熟讀同行報(bào)價(jià)，掌握最新最快的信息，了解一些電子商務(wù)，及好的計(jì)調(diào)工具（例：航空票務(wù)、計(jì)調(diào)網(wǎng)站等）

六、整理計(jì)調(diào)手冊。并整理一個(gè)電子版的。

七、與地接社相處原則：1、地接社的選擇：選則質(zhì)優(yōu)價(jià)良的合作社，在不影響質(zhì)量的情

況下，最大限度地增加團(tuán)隊(duì)利潤。

2、每次找人詢價(jià)，要找本條線路拿事的人，一件事要一直咨詢同

一個(gè)人，不要給每個(gè)人都說，增大工作量。

3、讓他們記住你（團(tuán)多不多先混個(gè)臉熟，給對方留下良好印象）4、因?yàn)楹献麝P(guān)系，故對他們要客氣、禮貌、熱情。要友好（男的

叫哥，是女的叫姐）

5、搞好關(guān)系，在價(jià)格和位置上取得優(yōu)勢。6、遇到原則問題，要堅(jiān)持原則。

7、地接社，原則上要用總社指定的供應(yīng)商，其次是和我們經(jīng)常合

作的地接社合作，對于未合作過的地接社，可以合作，前提：1、客人要去的線路，常合作的地接社沒有。2、價(jià)格比常合作的地接社便宜。

八、和游客相處原則：真心誠意對待游客，要和游客搞好關(guān)系，要熱情周到，要有親和

力，嘴要甜，讓游客成為好朋友。

九、節(jié)能（電費(fèi)、電話費(fèi)、辦公用品）

十、具備在學(xué)習(xí)能力（溫故而知新、三人行必有我?guī)�、人外有人天外有天�?/p>

擴(kuò)展閱讀：旅行社前臺員工培訓(xùn)手冊

目錄

第一章認(rèn)識前臺工作

第二章前臺員工必須擁有的素質(zhì)第三章前臺工作要求和流程1、前臺的形象和工作紀(jì)律2、前臺工作的物品以及使用3、前臺工作流程

第四章前臺接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則

第一章認(rèn)識前臺的工作

作為服務(wù)企業(yè)，旅行社最能夠體現(xiàn)服務(wù)的內(nèi)涵的就是那些直接面對游客的員工。前臺是旅行社的一個(gè)窗口，前臺員工的素質(zhì)，直接關(guān)系到旅行社的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。每個(gè)前臺得員工必須記住，自己坐在前臺得位置上，自己拿起電話的時(shí)候，就代表了整個(gè)公司。

1、對于客人來說，前臺的員工的服務(wù)代表著整個(gè)廣西北部灣公司的服務(wù)。"我想了解廣西有什么特產(chǎn)""對不起，我不是很清楚。"

游客本來對廣西北部灣的牌子非常信賴，但是，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)前臺接受咨詢的員工居然連廣西有什么特產(chǎn)都不清楚，不禁懷疑起廣西北部灣國旅員工的素質(zhì)了。于是，對于接下來這個(gè)員工給游客介紹的內(nèi)容都抱著懷疑的態(tài)度。這對公司的品牌是一個(gè)很大的傷害，即使公司其他員工的基礎(chǔ)知識多么扎實(shí)，由于面對游客的這個(gè)員工的問題，而毫無作用了。游客對一個(gè)旅行社的印象，首先就是從前臺的服務(wù)開始的。如果前臺員工令游客很有好感，不僅能夠促成銷售，而且對公司的口碑也很有好處。而相反，如果一個(gè)前臺的員工服務(wù)態(tài)度惡劣，基礎(chǔ)知識不扎實(shí)，給游客很差的印象，那么，游客不僅不參團(tuán)，而且可能向其親友傳播。

2、對于公司業(yè)務(wù)部門來說，前臺的工作實(shí)現(xiàn)了他們的計(jì)劃。

國內(nèi)部、出境部制訂團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，預(yù)定機(jī)票和酒店，編制線路等等大量的工作，其目的是要客人參加團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)公司利潤。但是，如果沒有前臺對這些線路進(jìn)行銷售，所有業(yè)務(wù)部門的工作都是白費(fèi)的，甚至?xí)�造成損失。每個(gè)前臺員工都必須明白，全體同事之所以能夠領(lǐng)取工資，完全是由于游客消費(fèi)而給公司帶來利潤。而引導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)游客消費(fèi)的工作，就是前臺的員工所完成的。所以，一個(gè)優(yōu)秀的前臺員工隊(duì)伍，能夠?qū)崿F(xiàn)各個(gè)業(yè)務(wù)部門的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，為公司創(chuàng)造利潤，而一個(gè)差勁的前臺員工，即使業(yè)務(wù)部門設(shè)計(jì)的產(chǎn)品多么優(yōu)秀，也可能因?yàn)榍芭_原因而導(dǎo)致滯銷，給公司帶來損失。3、對于游客來說，前臺的服務(wù)讓他們更加客觀的清楚他們所購買的產(chǎn)品的情況。

旅游產(chǎn)品是一種無形的產(chǎn)品，游客交給旅行社幾千元團(tuán)費(fèi)所購買的這個(gè)線路產(chǎn)品是他們看不到摸不著的。所以他們必須依靠前臺員工的描述和回答，進(jìn)行了解。前臺員工必須清楚的將該產(chǎn)品真實(shí)的向游客描述，讓游客對線路的期望與線路提供給游客的享受一致。同時(shí)，游客的一些特殊要求可以通過前臺向業(yè)務(wù)部門反饋，滿足游客要求，提高服務(wù)滿意度。

4、對于導(dǎo)游和客戶服務(wù)部門來說，前臺的工作減輕了他們的壓力，減少了游客的投訴。

事實(shí)上，前臺的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購買的產(chǎn)品的真實(shí)情況非常重要。例如，游客以為他們花了三千元參加北京游，一定是吃好住好。但是，前臺的員工能夠很有策略的告訴游客，這三千元是包括了機(jī)票近二千元，汽車交通近二百元，門票近三百元，實(shí)際上酒店和餐費(fèi)不多了。同時(shí)，北京的飲食習(xí)慣和潮汕不同，作為游客，應(yīng)該以感受當(dāng)?shù)匚幕癁橹�，而酒店保證衛(wèi)生干凈安全，豪華倒是次要等等，那么第一客人減低了期望，也接受了旅行社的觀點(diǎn)，這樣，投訴的幾率就降低了。而一些行程中的自費(fèi)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等在出發(fā)前，前臺員工就已經(jīng)和游客說清楚，導(dǎo)游帶團(tuán)就輕松多了，客戶服務(wù)部門的工作也更加容易。同時(shí)，前臺規(guī)范的工作流程，能夠使業(yè)務(wù)操作人員和導(dǎo)游得到詳細(xì)的游客資料，更好的做好服務(wù)工作。

5、對于公司來說，前臺的服務(wù)和形象是行業(yè)競爭的是要內(nèi)容。

目前，旅行社競爭非常激烈，產(chǎn)品同性化嚴(yán)重，大家賣的線路行程和標(biāo)準(zhǔn)基本一樣，怎么爭取更多的客源成了旅行社的主要競爭目標(biāo)。而對于游客來說，越來越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。那么，前臺的服務(wù)就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們曾經(jīng)碰到過客人由于在其他旅行社的前臺受到冷遇

而到我們公司報(bào)名的情況。大家產(chǎn)品一樣，參團(tuán)質(zhì)量又必須在報(bào)名后才能體現(xiàn)，那么誰都更愿意選擇印象好的旅行社了。

所以，每個(gè)前臺員工都必須充分重視前臺工作的重要性，充分明白這個(gè)工作在公司的位置。前臺工作絕對不僅僅是充當(dāng)接線生的角色，也不是充當(dāng)收銀員的角色。任何一個(gè)旅行社的管理者和領(lǐng)導(dǎo)，每天都在關(guān)注前臺的動(dòng)態(tài)，關(guān)注前臺的服務(wù)。而關(guān)注不僅僅是前臺收了多少錢，更多的是關(guān)注前臺員工的工作態(tài)度、服務(wù)水平、專業(yè)知識、敬業(yè)精神等等。這些就是我們在第二章要講的"前臺員工必須擁有的素質(zhì)"。

第二章前臺員工必須擁有的素質(zhì)

好了，現(xiàn)在我們已經(jīng)是一名前臺的員工，我們也認(rèn)識了前臺的這個(gè)工作，那么，我作為一個(gè)前臺員工，我該擁有那些素質(zhì)呢？在回答這個(gè)問題之前，你必須問清楚自己，第一，我真的認(rèn)識了前臺的工作了嗎？第二，我是否決定了在前臺干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我們就來談?wù)勛鳛橐粋�(gè)前臺員工，你必須擁有什么素質(zhì)，或者說什么能力。

第一，好學(xué)與自學(xué)。之所以把好學(xué)擺在第一位，是因?yàn)樽鳛榍芭_的員工，他必須是一個(gè)雜家，也就是說，面對著各個(gè)不同的游客所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。游客希望，每個(gè)前臺員工就必須是旅游專家，這樣子他才有興趣向你提問。而面對這這么龐大的知識海洋，唯一的對付方法就是好學(xué)。如果你上班的時(shí)候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時(shí)候就工作，不忙的時(shí)候就聊天，那么你至少就缺少了這個(gè)重要的素質(zhì)了，或許你還能成為合格的前臺員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的前臺員工。我們要求，作為前臺員工，必須經(jīng)常性的進(jìn)行自學(xué)，包括一些業(yè)務(wù)知識，也包括一些風(fēng)土人情、歷史地理、新聞時(shí)事等等。學(xué)習(xí)的途徑可以通過同事，比如OP人員，也可以通過書籍，而目前最方便的就是通過網(wǎng)絡(luò)。

第二，熱情和微笑。旅行社作為一個(gè)服務(wù)企業(yè)，要求每個(gè)員工必須對客人主動(dòng)和熱情。特別是前臺人員，即使你業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但坐在前臺冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對公司形象的一種破壞。我們要求前臺工作人員性格外向，熱情主動(dòng)，真誠待客。絕不能冷落任何一個(gè)進(jìn)入營業(yè)大廳的客人，絕不可以對客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時(shí)，前臺員工也要把握熱情的度，因?yàn)闊崆檫^頭，就是肉麻。我們的服務(wù)要求是使客人對我們的服務(wù)感到親切和舒服。而到達(dá)這個(gè)要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。

第三，耐心。法國人認(rèn)為，耐心是一種美德，而前臺工作，耐心卻是一種必須的性格。前臺報(bào)名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對一個(gè)簡單的問題刨根問底，或者對于一個(gè)決定猶豫不決。那么在這個(gè)時(shí)候，前臺員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時(shí)你非常忙碌，而同時(shí)你又不能有技巧的盡快結(jié)束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現(xiàn)出任何不耐煩的情緒。

第四，細(xì)心。前臺工作是團(tuán)隊(duì)操作的前奏，一個(gè)粗心，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)做團(tuán)、導(dǎo)游帶團(tuán)都一系列出現(xiàn)錯(cuò)誤。比如客人要求吃齋，但是由于前臺的疏忽，未把這個(gè)特殊要求通知業(yè)務(wù)人員，那么勢必導(dǎo)游業(yè)務(wù)人員沒有通知地接社，地接社沒有交代導(dǎo)游，導(dǎo)游沒有交代餐廳，于是，當(dāng)吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來的食品都是葷菜時(shí)，肯定要餓肚子了，那么質(zhì)量問題也就產(chǎn)生了。前臺員工的細(xì)心必須在以下幾個(gè)環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話，四是收費(fèi)上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯(cuò)，而一錯(cuò)就會造成重大損失的。

第五，溝通能力。前臺是一個(gè)對客溝通部門。要求前臺員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內(nèi)秀的人不適合做前臺。要讓一個(gè)客人對你產(chǎn)生良好的第一印象，要讓一個(gè)客人接受你的觀點(diǎn)，要讓一個(gè)客人接受你的產(chǎn)品，都必須要求前臺員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達(dá)能力。前臺的另外一個(gè)重要職責(zé)就是接聽電話，更需要良好的語言表達(dá)能力。怎么把你所希望的信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給客人，就是語言表達(dá)能力的問題了。如果你經(jīng)常出現(xiàn)我明明是這個(gè)意思，而他怎么會聽成那個(gè)意思的時(shí)候，不要怪別人，首先檢查你自己的語言表達(dá)能力是否有問題。其次是眼神的交流，和一個(gè)客人進(jìn)行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語言表達(dá)能力，也很能和游客進(jìn)行良好的溝通。眼神交流有一個(gè)公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個(gè)眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個(gè)額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂?shù)絻蓚�(gè)肩膀的范圍。和游客的眼神交流，我們一般控制在中三角。如果你自認(rèn)為擁有以上五個(gè)素質(zhì)，那么，加上你的自信，相信前臺的工作你一定能夠勝任，并且優(yōu)秀。

第三章前臺的工作流程

這一章是最重要的培訓(xùn)內(nèi)容。對于一個(gè)老員工來說，這一章的目的是規(guī)范他們的工作，而對于一個(gè)新員工來說，這一章告訴他們，前臺是怎樣進(jìn)行工作的。而我們要嚴(yán)格要求前臺的新老員工，按照這個(gè)流程來開展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。

第一節(jié)前臺員工形象和工作紀(jì)律

在培訓(xùn)手冊開始時(shí)說過，前臺員工的形象就是廣西北部灣國旅的形象，所以，前臺員工必須非常注重自己的形象，并養(yǎng)成習(xí)慣。

"您的滿意是我們的最高榮譽(yù)"是廣西北部灣國旅的服務(wù)宗旨，"做游客的資深旅游顧問"是我們的工作內(nèi)容，每一個(gè)前臺員工都必須深刻領(lǐng)會，貫徹落實(shí)到一言一行中去。

在公司辦公室通知員工著制服的時(shí)候，前臺員工必須嚴(yán)格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于統(tǒng)一。一個(gè)服務(wù)公司，統(tǒng)一的著裝給人一種專業(yè)的感覺。其次是胸卡。胸卡能夠讓游客了解你的姓名，更有利于溝通。當(dāng)公司不要求著制服的時(shí)候，胸卡起了部分制服的作用。前臺員工嚴(yán)禁各種奇裝異服，嚴(yán)禁將頭發(fā)染成黃色、紅色等夸張的色彩。同時(shí)，要求前臺員工講究個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、雙手必須清潔。上班前不吃有異味的食物以保證口腔清潔，口氣清新。

前臺員工端正坐于服務(wù)臺后，身體不得東歪西倒、前頃后靠、不得伸懶腰、蛇背。當(dāng)游客進(jìn)入大廳走向服務(wù)臺時(shí)，必須起立問好。

臉上保持微笑，這是員工最起碼的表情。面對客人的時(shí)候要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時(shí)要眼望對方、仔細(xì)傾聽。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或者玩弄其他物品。在客人面前不得頻頻看手表。與客人交談時(shí)不得流露厭煩、冷淡、憤怒的表情。當(dāng)員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已經(jīng)注意到他的來臨，可能時(shí)提醒其他同事接待。不管有沒有客人，前臺員工不得吹口哨、哼歌曲，不得高聲談笑。

和客人交談時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。嚴(yán)禁任何時(shí)候講粗口或者使用蔑視侮辱的語言。不得和客人開過分的玩笑。講話要注意藝術(shù)和禮貌，多使用敬語。要注意稱呼客人的姓氏，如不知姓氏，要稱呼先生或者小姐，潮汕話可稱呼阿兄或者阿姐。從客人手中接受任何物品要說謝謝。服務(wù)過程暫時(shí)離開客人要說請稍等。前臺員工不得打私人電話進(jìn)行聊天，如確有要事，必須盡快結(jié)束通話。前臺員工必須按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤紀(jì)律和其他紀(jì)律。

第二節(jié)前臺工作的用品以及使用

工欲善其事，必先利其器。同樣，要做好前臺工作，首先必須了解前臺的各種工具以及其使用方法。

第一是價(jià)格總表。由于旅游產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)頻繁，排期也不固定，于是，價(jià)格總表就成了前臺銷售的指南針。公司的價(jià)格總表有國內(nèi)游價(jià)格總表、出境游價(jià)格總表、國際游價(jià)格總表、簽證價(jià)格表等等�？偙戆�括線路名稱、大人價(jià)格、小孩價(jià)格、出團(tuán)排期、備注等等。前臺員工必須時(shí)刻（包括下班）都要帶著這些表，特別是在接聽電話時(shí)，隨時(shí)可以查看線路的價(jià)格和出團(tuán)日期。作為一個(gè)優(yōu)秀的前臺員工，他能夠不用看總表就能夠報(bào)出價(jià)格和排期了。一般來說，航空團(tuán)的排期按照航班排期，而汽車團(tuán)則按照收客周期。所以，一般情況下，汕頭市各家旅行社的線路排期基本一樣。但是價(jià)格和標(biāo)準(zhǔn)就不一定一樣了。小孩是指12周歲以下的兒童，火車團(tuán)和汽車團(tuán)小孩價(jià)格一般是大人價(jià)格的一半，但是不占床位，含半票景點(diǎn)（特殊說明除外）。如果小孩超高，需補(bǔ)足門票差額。具體高度沒有統(tǒng)一，按照景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，一般是1米至1米4，火車不占臥鋪位。正常團(tuán)隊(duì)游客每二人一間房，一般我們的團(tuán)隊(duì)都是住三星或者準(zhǔn)三星的酒店。部分線路是在異地登機(jī)，包括廣州、深圳和廈門，需要弄清報(bào)價(jià)是否含往返交通。

第二是行程。行程可以說就是線路的詳細(xì)描述。行程包括線路的每天具體安排和參觀景點(diǎn)，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線路的一些注意事項(xiàng)。要求前臺員工必須熟悉每條線路的行程，并且對于行程所涉及的城市、景點(diǎn)、風(fēng)土人情、氣候等有所了解。因?yàn)榭腿水?dāng)決定參團(tuán)的時(shí)候，最多咨詢的就是行程的內(nèi)容了。對于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。并隨時(shí)和OP人員溝通。

第三是合同。按照政府有關(guān)部門規(guī)定，旅行社必須和游客簽訂旅游合同。旅游合同分為國內(nèi)旅游合同和出境旅游合同。國內(nèi)旅游合同為廣西區(qū)旅游局統(tǒng)一印制的統(tǒng)一格式合同，出境旅游合同是公司自行設(shè)計(jì)印制的。合同對旅行社和游客的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行了約束和保障。其中有幾點(diǎn)必須了解，

第一，團(tuán)費(fèi)的交納。按照旅游合同，團(tuán)費(fèi)必須在出團(tuán)前交清。

第二，團(tuán)費(fèi)包括和不包括的項(xiàng)目。由于9月20日起國內(nèi)機(jī)場建設(shè)費(fèi)并入機(jī)票，所以團(tuán)費(fèi)不包括機(jī)場建設(shè)費(fèi)一條失效。

主要團(tuán)費(fèi)不包括火車上用餐和私人消費(fèi)。

第三，游客退團(tuán)和旅行社取消團(tuán)隊(duì)的規(guī)定。

第四，團(tuán)隊(duì)人數(shù)不足的規(guī)定。以上內(nèi)容是國內(nèi)旅游參團(tuán)須知的內(nèi)容。這是合同的附件之一。而合同部分，應(yīng)該注意的

是保險(xiǎn)部分。201*年版本的合同規(guī)定旅行社必須為游客購買旅游意外保險(xiǎn)，現(xiàn)在已經(jīng)改為旅行社責(zé)任險(xiǎn)。前臺人員必須明確旅游意外保險(xiǎn)和旅行社責(zé)任險(xiǎn)的不同投保范圍。在和客人簽訂旅游合同是，要明確交通標(biāo)準(zhǔn)、酒店標(biāo)準(zhǔn)、餐食標(biāo)準(zhǔn)、保險(xiǎn)金額、特別說明等，這些是前臺人員要填寫的部分。合同一式二份。

第四是名單表。名單表是重要的團(tuán)隊(duì)資料。在名單表中，體現(xiàn)了客人姓名，同一團(tuán)體報(bào)名，客人聯(lián)系電話，收費(fèi)金額，發(fā)票或者收據(jù)號碼，上車地點(diǎn)，特殊要求、經(jīng)手人等等。OP將根據(jù)名單表并參考合同和出團(tuán)通知書進(jìn)行操作�？腿说纳矸葑C要進(jìn)行復(fù)印，并作為附件夾于名單表中。名單表一式二份。

第五是出團(tuán)通知書。出團(tuán)通知書是開給游客的，通知游客的集中地點(diǎn)和集中時(shí)間。

第六是發(fā)票和收據(jù)。一般情況下，我們開發(fā)票給游客，但是當(dāng)游客交定金，或者我們代收意外險(xiǎn)等，就開收據(jù)給游客。開發(fā)票和收據(jù)注意必須填寫日期、抬頭、項(xiàng)目、金額和經(jīng)手人。同時(shí)在發(fā)票上注明團(tuán)號一邊財(cái)務(wù)核對。發(fā)票和收據(jù)是極其重要的票據(jù)，絕對不能馬虎，如果開錯(cuò)，必須保存三聯(lián)再進(jìn)行作廢。開后第二聯(lián)交給客人。

第七是白板。白板是公司的團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)板。前臺員工每收一單客人，就必須立即將團(tuán)號和人數(shù)寫上白板，絕不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出現(xiàn)漏操作的惡性事件。

第八是散客收客單。如果該客人報(bào)名的是公司其他部門操作的，則收客后必須立刻填寫散客收客單并傳真到操作部門。散客收客單必須注明游客聯(lián)系人姓名和電話、上車地點(diǎn)、客人名單和特殊要求。第九是團(tuán)隊(duì)文件架。團(tuán)隊(duì)文件架上標(biāo)明了各線路（或者地區(qū)），當(dāng)收客后，前臺員工將資料寫上白板后，將登機(jī)資料，包括名單表、合同、出團(tuán)通知書等做成一個(gè)文件夾放在相應(yīng)的文件架中，以備其他同事查閱。

第十是游客出游意向登記表。這是一個(gè)重要的工具，由于游客在計(jì)劃出游時(shí)往往多咨詢多家旅行社并進(jìn)行比較，所以，游客出游登記表是挖掘潛在客戶的重要工具。如果游客在咨詢時(shí)愿意留下他們的聯(lián)系電話，那么說明他出游的意向非常強(qiáng)烈并且很有可能選擇我們旅行社。登記表分為咨詢?nèi)掌�、游客姓名、�?lián)系電話，出游線路、出游日期、出游人數(shù)、說明、經(jīng)手人、跟蹤狀態(tài)等等。對游客的出游意向進(jìn)行登記后的跟蹤非常重要，有的是進(jìn)一步解答游客的問題，有的是再次詢問游客的考慮結(jié)果，有的是對游客的計(jì)劃進(jìn)行再次建議或者通知其他有關(guān)事項(xiàng)。游客往往對反應(yīng)及時(shí)的跟蹤會作為進(jìn)一步的行動(dòng)。跟蹤狀態(tài)分為成行、取消、推遲等。

以上為前臺工作的常用物品，前臺員工必須熟悉起作用已經(jīng)使用方法。

第四章前臺接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)電話接聽

電話機(jī)旁隨時(shí)備記錄本、水性筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。1.外線來電：

電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽。接聽電話時(shí)口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好！廣西北部灣國旅，請問有什么可以幫助您？”并及時(shí)記錄對方信息及來電時(shí)間。忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”前臺接起電話時(shí)要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。如所找其人確認(rèn)不在辦公室內(nèi)，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)：“您好。***現(xiàn)在不在位上，請問可否聯(lián)系其他工作人員�！比鐚Ψ讲煌�意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)回應(yīng)：“請問您有急事嗎？可否留下您的聯(lián)系方式，我會及時(shí)幫您通知。”并慎重告知對方其所找人員的手機(jī)號碼。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。如對方同意留下聯(lián)系方式，應(yīng)好記錄并及時(shí)通知相關(guān)工作人員。如對方同意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)告知辦公室座機(jī)電話。2.內(nèi)線來電

電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽。接聽電話時(shí)口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好，前臺，請問有什么事情需要幫忙嗎？”并做好記錄，辦理完成后及時(shí)回復(fù)。

3.來訪人員接待

禮貌待客，起身微笑服務(wù)。“您好，歡迎光臨廣西北部灣國旅，請問有什么可以幫助您？您有預(yù)約嗎？”如有預(yù)約應(yīng)及時(shí)電話確認(rèn)并做好來訪人員的登記。在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門。如來訪人員沒有預(yù)約，請安排客人在接待室稍候，再通知相關(guān)人員接待。

如遇被訪人員不在的情況下，要禮貌地詢問是否另外約時(shí)間會面，“對不起！您所找的人員現(xiàn)在不在位上，需要轉(zhuǎn)達(dá)您的訊息嗎？等他回來后我會及時(shí)地通知他。”

如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的手勢禮儀、奉茶禮儀引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。4.其他

應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好。主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，對職權(quán)范圍外的工作及時(shí)匯報(bào)。管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員匯報(bào)，并及時(shí)處理。維護(hù)好前臺的衛(wèi)生。文件資料要分類整理，保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。5．公司前臺儀容規(guī)范

身著制服，面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

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