旅行社論文

生產實習是每個學生從大學進入社會階段前，通過到旅游企業(yè)和管理部門親身參加實際工作，從而了解和認識旅游服務的生產過程和管理，進一步鍛煉其與人相處和獨立工作的能力，激發(fā)學生從業(yè)的服務意識、提升學習熱情。

單位介紹

海航國際旅行社，所屬于“海南樂游國際旅行社有限公司”。成立于201*年1月13日，是海航旅業(yè)旗下核心成員企業(yè)，注冊資金5000萬元，總部設在首都北京。

目前，海航集團連鎖門店業(yè)務已發(fā)展至陜西、四川、重慶、湖北、吉林、遼寧、山東等地區(qū)，并將繼續(xù)加快發(fā)展步伐，打造行業(yè)標桿品牌。海航樂游依托海航的航空、機場、酒店、景點等資源優(yōu)勢，專注構建陽光、開放、先進的旅游平臺，大力發(fā)展旅游分銷渠道，與合作伙伴共同成長。

計劃三年內，海航樂游連鎖網絡覆蓋中國大陸各省市、自治區(qū)，發(fā)展連鎖門店3000家，擁有專業(yè)旅游咨詢代理機構5000家，成為中國一流的旅游連鎖品牌機構。

實習內容

就我社的工作流程來看一般包括以下幾個模塊：1.找到客戶2.線路設計3.詢價4.報價5.協(xié)商達成協(xié)議6.預定7.與地接導游接洽8.出團9.跟蹤10.售后關系的維護

實習期間，作為工作經驗幾乎為零的實習生，我前期主要工作是旅游顧問,后期逐步兼顧導游服務。

（1）旅游接待工作

即負責旅行社的前臺接待和業(yè)務咨詢。方式包括電話咨詢、上門咨詢兩種。主要工作流程如下：

1.熱情、耐心接聽、解答客戶的咨詢

2.記錄客戶資料

詳細記錄客戶的聯(lián)系方式、出游線路及日期、旅游人數、是否有特別需求。

3.編制行程及報價

根據客戶的要求，聯(lián)系優(yōu)秀的地接社或辦事處，然后編制線路最優(yōu)、價格實惠的行程，在24小時內及時反饋給游客。

4.跟蹤及反饋

保持一定頻率與客戶聯(lián)絡，跟蹤客戶最新出游信息，盡可能按客人需求，調整

旅游線路，報價。督促客戶及早下單，簽約。

5.接受報名

詳盡、如實地向游客說明行程安排、行程標準、注意事項、自費項目等。解釋合同條款，簽訂《旅游合同》，正確核對客戶姓名及身份證號碼，全額收款，交財務部入帳，填寫交款記錄，成團。

看似簡單的幾點要求，在實際工作的操作中要求極其嚴格，任何一點的疏忽都可能引起游客的爭議與投訴。樂游總部也要求對部門新人進行定期的旅游知識培訓，包括服務基本禮儀，旅游線路的設計，旅游產品的銷售、宣傳手段的更新等等。這點也在一定程度上給了我很大的幫助。

(2)導游服務

導游是旅游業(yè)的靈魂。其工作直面游客的特殊性，決定了旅游產品的質量、銷售、旅行社形象以及旅游目的地形象的推廣等。地陪導游職責主要有：

1.安排落實旅游活動

根據旅游接待計劃，科學、合理地安排旅游團在當地的旅游活動。

2.做好接待工作

認真落實旅游團在當地的迎送工作和食、住、行、游、購、娛等各項服務，做好當地旅游接待工作。

3.導游講解

做好旅游團在當地參觀游覽中的導游講解和翻譯工作，耐心解答游客的問題。

4.維護安全，做好事故防范和安全提示工作

5.處理問題

妥善處理當地各相關服務單位之間的協(xié)作關系，以及旅游團在本站旅游過程中可能出現的各類問題。

總結

旅行社是在一個動態(tài)的市場環(huán)境中生存和發(fā)展，其服務的無形性、不可見性、差異性、不可貯存性等特點，對服務人員提出了更高的要求。這次的生產實習我學習到了很多東西，個人認為旅行社專業(yè)服務人員應該一專多能。應具備以下幾方面能力：

（1）交際能力

善于與他人交往是旅行社專業(yè)服務人員應具備的首要能力。專業(yè)服務人員必須懂得怎樣與顧客接觸，建立和維持關系。只有正確的服務意識和服務態(tài)度，才能為顧客提供優(yōu)質的服務。

（2）合作能力

旅行社服務工作由于并不像物質生產那樣工序分明，要求專業(yè)服務人員應有全局觀念和協(xié)調、溝通意識。能夠學會與供應商協(xié)商，與同事合作，充分發(fā)揮不同角色的作用，利用現有各種因素，為顧客提供滿意的服務，真正發(fā)揮旅行社的紐帶、中介作用。

（3）學習能力

隨著市場需求的不斷變化，要求旅游服務人員應有不斷學習新知識、新技能的能力，有較強的適應性。服務人員只有了解顧客的期望，才能為顧客提供優(yōu)質服務。

（4）具有企業(yè)環(huán)境、顧客意識

在服務過程中，服務人員善于觀察顧客的消費行為，了解企業(yè)自身的特點，通過調整自己的服務方式，設身處地為顧客著想，可以使服務工作更順利地完成。

在旅行社半年的實習生活中，我得到的不僅僅是一次切身融入旅游行業(yè)，親近旅行社內部管理機構的機會。身處其中的我得到了很寶貴的工作經驗，自身的人生觀、價值觀和世界觀也發(fā)生了一定的轉變。我相信在這次實習期間所學習到的社會經驗團隊精神將會使我終身受益。

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湖南商學院課程論文

旅行社產品開發(fā)現狀分析

一.摘要：

目前，在中國的旅行社行業(yè)中，占據了絕大多數的中小旅行社面臨著巨大的困難，他們要生存要發(fā)展，必須認清形勢，果斷改革，采取措施，搶在外資全面進入中國旅游市場，競爭對手更多更強之前，提高自身的競爭實力。中國旅行社正面臨著更深層次的改革、更大范圍內的開放和更為復雜多變的創(chuàng)新。

二.關鍵詞

旅行社產品產品開發(fā)創(chuàng)新三.正文

我國的旅行社業(yè)經過20多年的市場化進程，已具相當規(guī)模，積累了不少寶貴的經營意識和管理經驗。但相對于國際同類企業(yè)，在產品創(chuàng)新能力方面，中國的旅行社還存在著相當大的差距。因此如何在顧客日益成熟、旅游需求日益多變的條件下，準確及時地把握住顧客需求實現產品的創(chuàng)新，是我國旅行社業(yè)改變微利運行狀態(tài)的有效手段，也是各旅行社實現企業(yè)利潤增長、保證或提升市場地位的良好途徑。

（一）旅行社產品定義

產品是旅行社賴以生存的基礎，沒有產品，旅行社的經營管理便無從談起。旅行社產品構成：旅行社產品就是旅行社我為滿足旅游者在空間移動過程中的需要，在勾描旅游供應商的產品并進行加工后提供給旅游者的各種有償服務。旅行社產品的構成要素可以分為三個部分：核心部分，有形部分和附加部分。旅游供應商產品主要有旅游目的地的景區(qū)、景點以及交通、住宿、瀏覽、購物、娛樂等單項的旅游產品。附加產品主要為旅行社提供的導游服務及旅行社所設計的完整的旅游線路。旅游產品是旅行社競爭的核心，旅游產品開發(fā)設計對于旅行社來說是至關重要的。

旅行社產品就是由這些要素中的幾項或者全部所構成的組合產品，由于這種組合性使得旅行社產品具有了相對于其他行業(yè)而言所具

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有的獨特屬性。

（二）旅行社產品的屬性1.旅行社產品的一般屬性

旅行社產品的一般屬性主要是由旅行社行業(yè)具有服務行業(yè)的特診所帶來的，主要表現為：產品的無形性；產品的體驗性；產品的生產與消費的同一性。這三大屬性使旅行社產品的質量在使用之前很難進行衡量和檢測，同時產品評價是由旅行社使用之后的滿意度來進行衡量，這導致評價更多地依賴于消費者的偏好及對產品的感知度，而缺乏可操作的客觀評價體系。2.旅行社產品的獨特屬性

由于旅行社產品是由單項產品及附近產品所構成的組合產品，那么旅行社產品就具有了一定程度的綜合性和對單項產品的依賴性，即旅行社產品必須依賴其他的旅游設施或者是旅游企業(yè)才能提供，而旅行社產品的構成要素對所有旅行社均可是可得的，不存在獲得的壁壘，那么旅行社產品對這些要素的使用無法形成產權的保護，這使得旅行社產品具有了公共物品所具有的屬性非排他性，這一特性成為旅行社產品的獨特屬性。旅行社產品所具有的一般屬性和獨特屬性，是旅行社產品模仿成本極低的原因，由于模仿成本低，造成了業(yè)界產品同質化傾向嚴重，旅行社產品創(chuàng)新缺乏動力，搭便車心理嚴重的現狀。

從總體上看我國旅行社產品比較單一，長期以來形成了團體、全包價、標準等，文化觀光旅游一統(tǒng)天下的局面。旅行社應如何以旅游市場需求新趨勢為導向，開發(fā)哪些順應時代發(fā)展潮流，符合人們個性化發(fā)展的新旅游產品，已經迫在眉睫。

（三）我國旅游產品開發(fā)的現狀及問題1.低水平重復旅游線路,設計單一且層次低

我國的旅游產品設計開發(fā)現在還處于初級水平，大多表現為無差別、無特色、千篇一律。如今散客比例正逐年增高，散客旅游已成為重要的出游方式，但我國的旅行社為散客服務的系統(tǒng)功能欠缺，散客

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游產品比例很小；產品以全包價為主，適合散客的單項服務、小包價、自選式和組合式旅游產品開發(fā)較少；產品以觀光為主，雖然近年來也適時推出了歷史文化旅游、鄉(xiāng)村旅游、民俗旅游等產品，但非觀光旅游產品比重仍然較低，尚處于欠成熟的初級階段，亟待開發(fā)；消費檔次上以標準等為主，豪華等和經濟等比例很小。旅游產品結構比較單一且層次低，難以滿足旅游者多樣化需求。創(chuàng)新產品開發(fā)的欠缺一直是困擾我國旅行社業(yè)快速發(fā)展的重要原因之一。對于其中那些實力較弱的中小旅行社來講，更樂于充當市場跟隨者而不是市場領導者的角色，更舍不得投資開發(fā)新產品，大家互相“克隆”別人的旅游線路，一旦發(fā)現備受歡迎的旅游線路，許多旅行社都會爭相模仿，在各自的領域內搞低水平的重復建設，產品沒特色，只能在價格上做文章，而價格戰(zhàn)的結果只會是多敗俱傷。久而久之，形成了旅游線路單一、老化的普遍情況，無法滿足游客的需求。同時也滋長了旅游市場中的許多不規(guī)范行為，惡性競爭加劇，消費陷阱、導游服務打折扣等將會嚴重影響旅游接待地產品的形象。2.開發(fā)組織缺乏嚴格管理

新產品開發(fā)是一項系統(tǒng)工程，要精心組織、嚴格控制，才能提高成功率。目前我國旅行社在開發(fā)設計新產品時，既沒有專業(yè)的部門來負責，也缺少專業(yè)的研發(fā)人員。在開發(fā)過程中，各部門之間不能通力合作，導致效率低下，開發(fā)成本上升，延誤開發(fā)時機。3.品牌意識淡漠

品牌是企業(yè)競爭的王牌。對于生產者來說，品牌有助于他們區(qū)分不同產品和進行產品介紹及促銷，也有助于培育回頭客并在此基礎上形成顧客的忠誠。對于購買者來說，品牌可以幫助他們識別、選擇和評價不同生產者生產的產品。目前旅行社普遍不重視品牌企業(yè)、品牌產品的創(chuàng)立，整個旅行社行業(yè)品牌企業(yè)所占的比例很小，品牌產品也為數不多，不利于增強旅行社的市場競爭實力。

4.面臨信用危機

面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，部分中小旅行社在組

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團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務操作時為了生存則暗地降低服務標準，或者加大購物行程，最終導致回程旅客對組團社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結算地接款。如此的惡性循環(huán)，導致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴重的信用危機，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。（四）旅游產品開發(fā)問題產生的原因

長期以來，一方面由于新產品開發(fā)短期內難以在市場上見成效，企業(yè)不愿意一次性投資；另一方面，旅行社產品是服務貿易的產品，無法保護其專利，旅行社一旦新產品開發(fā)成功，其他旅行社便紛紛效仿，使先期開發(fā)者的利益受損。同時，旅行社產品開發(fā)中的問題還源于自身的缺陷。例如：a.市場定位不夠明晰；b.信息技術應用不夠；c.經營理念落后，資金投入嚴重不足；d.高素質的產品設計人才缺乏。

（五）旅游產品開發(fā)的對策建議1.創(chuàng)造屬于自己的品牌

旅行社經營的旅游產品是一種服務，其無形性和生產與消費的同時性決定了消費者在購買旅游商品時，除了價格以外，難以比較產品之間的優(yōu)劣。為了降低購買風險，消費者在選擇旅游產品時往往依賴其對品牌的認知及旅游線路的創(chuàng)新程度。在這方面，一是要以準確定位和優(yōu)質服務樹立品牌；二是在擴大規(guī)模上做文章，將旅行社做大，擴大市場占有率，然后才能做優(yōu)做強，三是要以市場需求為導向，不斷開發(fā)新產品；以產品創(chuàng)新來延伸品牌。

2.充分認識旅游產品開發(fā)的重要性

旅游行政管理部門和旅行社要充分認識旅游產品開發(fā)的重要性：第一，旅游資源的開發(fā)最終體現在旅游產品上，旅游資源優(yōu)勢能否轉化為經濟優(yōu)勢，與旅游產品的開發(fā)密切相關。第二，穩(wěn)中有增的客源是旅游企業(yè)發(fā)展壯大的前提和基礎，開發(fā)具有強大吸引力的旅游產品

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是吸引游客的主要載體。第三，隨著人們對旅游產品需求出現多樣化、專業(yè)化、個性化的趨勢，應重視旅游產品的設計開發(fā)，開發(fā)出多樣化、個性化的旅游產品。

3.加強旅行社內部管理

要運用先進的管理手段，健全完善規(guī)章制度，降低管理成本。從宏觀上說，旅行社應在有效控制、推動經營、確保效益上做足工作。我們可以借鑒國外中小企業(yè)中比較流行的“網絡型組織結構”。這種結構能較大程度地擴大管理幅度，減少管理層次，從而使信息溝通更加暢通無阻，并進一步增加旅行社環(huán)境適應能力。另外要嚴格抓好財務管理。中小旅行社資金周轉普遍困難，應著重抓各類財務統(tǒng)計報表的準確性、及時性，控制成本費用、提高利潤，抓流動資金的利用率，應收賬款的到位率，以及財務管理的規(guī)范化。服務質量是旅行社發(fā)展的永恒主題，也是旅行社參與市場競爭的關鍵。中小旅行社只有狠抓服務質量不放松，才能求生存，獲發(fā)展。提高旅行社服務質量，其中很重要的一條是要抓導游員服務質量提高。要加強導游員培訓，要強化對導游員的管理和監(jiān)督，要建立和完善導游員的教育管理體系，從制度上保障和促進導游員服務質量的提高。

4.實效推廣創(chuàng)新性的旅游產品

旅游產品是時效性產品，其廣告設計不能只停留在看到、聽到、引起注意等方面，要注重實效。第一，要善于“借勢”，充分利用社會對某些問題的關注度和敏感性，力爭通過新聞或社會話題的方式來炒熱市場。如老齡游市場、學生修學游市場等。第二，要善于利用整合傳播，做到策劃、創(chuàng)意、文案、設計、推廣等全部有實效。如深圳國旅的“尋源香格里拉”稻城亞丁科考探險旅游線路始終以“尋源香格里拉”為核心，展開一系列整合推廣工作選線、踩線、調研、策劃、攝制、文案、設計、報廣、軟文、廣告投放、媒介組合、推廣活動、增值服務、報名咨詢、行前說明會、行程中的觀念引導、途中分享會、凱旋總結會、攝影比賽、征文見報、精彩回放光碟等等，落實到每一個運作層面和實施細節(jié)。多樣化的傳播方式，有實效的推廣策略，可

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以形成一個綜合性計劃，使得旅游產品的推廣發(fā)揮最大的傳播效果。

5.有策略的宣傳促銷：注重旅行社的輔導服務，利用模擬旅行社產品光盤進行促銷，抓住老顧客進行促銷；以質取勝，建立穩(wěn)固的合同關系；建立風險對抗制度；做好旅游產品的更新?lián)Q代工作；加大對農村居民的旅游宣傳。

四、參考文獻

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3.鄒宏霞;我國旅行社品牌經營戰(zhàn)略探討[J];經濟地理;201*年06期

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