迎賓服務(wù)員工作細則

迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

1、迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。

2、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。當(dāng)賓客到達時

距離3米時向客人微笑致意，距離1.5米要躬身問好，行60度鞠躬禮，用手勢表示請進，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。

(1)“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請�！�；若是熟客，應(yīng)直接稱呼：“X書記，（X總）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請�！�(2).若賓客是殘疾人、老年人行動不便，應(yīng)主動上前攙扶。

(3).若是無法確定有無預(yù)定，應(yīng)詢問：“先生（小姐），歡迎光臨，請問您有沒有預(yù)定？”若賓客表示沒預(yù)定，應(yīng)征求賓客意見是需要宴會還是零點，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語“先生（小姐）您訂的是ХХ餐廳（ХХ號桌）”，請隨我來（或您這邊請），并伸手示意，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方23步，按客人步履快慢行走（在每個拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語：“您這邊請”）。將客人領(lǐng)至訂好的（或合適的）餐位，征詢客人意見：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌。協(xié)助值臺服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離1015厘米為宜。在零點餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語“請您先過目一下菜單”。.迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺服務(wù)員，用禮貌用語“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。

(4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。

(5).迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機應(yīng)變地安排客人；記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見或投訴，并即時向上級匯報。

(6).送客人時應(yīng)為客人主動開門，用禮貌用語：“您走好，歡迎下次光臨”。送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對飯菜和服務(wù)的意見（可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見）。

2、當(dāng)客人就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。

3、如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。

4、送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨�！痹儆捎�賓員將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征詢客人意見）并向客人表示感謝，同時歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車要為客人進行開車門服務(wù)。

5、大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊在餐廳門口歡送。

1．迎賓的禮儀

在迎接客戶的時候，通常應(yīng)該說“您好，歡迎光臨，里邊請”等話語。在引導(dǎo)顧客的時候有一系列細微的肢體語言禮儀。禮貌的服務(wù)和明確的引導(dǎo)手勢，會讓顧客感覺到更貼心。迎賓與引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時手放在腰間。在引導(dǎo)過程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性服務(wù)員要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。引導(dǎo)顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來跟客戶說明，要去的辦公地點所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。引導(dǎo)的禮儀動作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感受到服務(wù)人員內(nèi)在的精神和熱忱。這樣會令顧客感覺良好。2．導(dǎo)購的服務(wù)禮儀

在導(dǎo)購向顧客展示樣品等互動性的商務(wù)活動中，導(dǎo)購人員的服務(wù)禮儀非常重要。導(dǎo)購或向顧客展示產(chǎn)品的過程是買賣雙方的社交過程，導(dǎo)購服務(wù)禮儀不到位，將對行銷活動產(chǎn)生消極的影響。因此，服務(wù)人員在導(dǎo)購過程要堅持“主動、積極、熱情”的原則。3．招待會議室入座的服務(wù)禮儀

引導(dǎo)入座要注重手勢和眼神的配合，同時還要觀察客戶的反應(yīng)。比如說指示給客戶某個固定的座位，說明之后，要用手勢引導(dǎo)，在固定的位置處加以停頓，同時觀察客戶有沒有理解。這個過程就體現(xiàn)出肢體語言的美。同時要說“請這邊坐”等敬語。4．奉茶時的引導(dǎo)禮儀奉茶也是有技巧的，需要恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)服務(wù)或肢體語言。在很多場合都可能用到，比如客戶坐下來洽談商務(wù)的時候順便請他喝茶。奉茶給客戶的時候，一種情形是放在桌上，另一種情形是顧客會順手接過茶杯，這些過程都需要注意禮儀。

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中餐服務(wù)員工作規(guī)范書

服務(wù)程序工作規(guī)范迎賓服務(wù)技巧A.15秒內(nèi)問候客人。1.迎賓1.當(dāng)客人離餐廳門約1-1.5米時，應(yīng)主動上前迎接客人（迎零點B.您好，歡迎光臨，您是否客），迎時應(yīng)面帶微笑，行15°鞠躬禮,用敬語問候客人。預(yù)定。2.如遇雨天要主動及時的把客人的雨具套在雨具套內(nèi)。C.�？蛻�(yīng)盡量稱呼客人的職位。A.步行數(shù)度適中，遇有拐彎，樓梯時要提醒2.領(lǐng)位*****宴會迎賓時一定要問清客人注意。B.指示方向時應(yīng)五指并攏，1.迎賓員走在客人左前方約1-1.5米處身體成45°面對客人，邊手心向上，決不能用手指指示。C.拉椅要平穩(wěn)，自然，力度適中，不可發(fā)出聲響更不可操之過急，�？腿说淖牢�，走邊同客人說話，并且用手指示方向“您這邊請”姓名，職位，2.引人到餐桌邊，雙右腳面輕巧的將椅后拉30cm，成向右30°預(yù)定廳房，使之與預(yù)定相狀，待客人內(nèi)膝入座時，雙手右膝將椅向前輕推使客人坐穩(wěn)，吻合。*****宴會迎賓要求迎賓員將客人引領(lǐng)至做好。3.當(dāng)客人至少一人入座后，將客人交至服務(wù)員進行開餐服務(wù)。以免碰到客4.禮貌地祝客人用餐愉快，再從新回到迎賓位置上，告退時左腿人。D.當(dāng)迎賓員吧客人帶到餐桌邊時，值臺服務(wù)員應(yīng)主動上前協(xié)助，為客人拉椅讓座，加減座椅，兒童椅。E.迎客在前，送客在后。相應(yīng)的廳房禮貌地退后一步，重心放在腳尖，再將右腳后退至與左腳平行拉椅讓座，祝的位置后，轉(zhuǎn)身離去（這是往右后方退的腳步順序，往左后方客人用餐愉�？�，交至廳房退時順序反過來）服務(wù)員就可以了。迎賓服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧1.�？捅M量安排在客人喜歡的固定位置。2.窗口位置應(yīng)安排先到的客人。A.生意忙，需要客人候位時，須在30秒3.座位安排內(nèi)開出候位卡，并告訴需3.中央位應(yīng)安排裝扮入時的客人。要等候的時4.內(nèi)角位應(yīng)安排情侶或帶兒童的家庭聚會客人，以防止情侶被打間。擾和兒童活動而影響了其他客人。5.出口較近的位，應(yīng)安排老年人或行動不便的客人。6.因客滿而將客人安排在廚房出入處位時，應(yīng)向客人致歉。B.客人候位時應(yīng)請客人到休息區(qū)喝茶，有座位馬上領(lǐng)客人入座并向客人致歉。1.迎客走在前，送客走在后。2.嚴格遵守先到先服務(wù)原則。3.切不可讓不認識的客人并桌。4.要求，原則4.3分鐘之內(nèi)要安排客人入座，除非客人另有選擇，千萬不要改變。5.客人不滿意座位時，應(yīng)在3分鐘之內(nèi)迅速安排滿意的位置讓客人就座。決不能猶豫不定地領(lǐng)著客人在餐廳中頻繁往返地找座位，這樣做不但尷尬也是對客人的的不尊敬。5.送客行30°鞠躬禮，面帶微笑地和客人道別，并歡迎客人再度光臨。迎賓服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧1.將宴會預(yù)定的客情，細致地記在客情登記本上。6.客情記錄2.將客人預(yù)定的客情，細致地記在客情登記本上。3.將重點客情的特殊要求，細致地記在客情登記本上。A.認真，細致，無差錯。B.要特別登記清楚客人特殊要求。1.將工作安排，細致地記在工作筆記上。2.將工作任務(wù)，細致地記在工作筆記上。7.工作記錄3.將工作程序改變，細致地記在工作筆記上。4.將臨時班次變化，細致地記在工作筆記上。5.將一天工作中客人的意見，表揚細致地記在工作筆記上。認真，細致，無遺漏。8.客人遺留物品記錄將客人遺留的物品，登記在專門的登記本上，貴重物品送經(jīng)理認真，細致保管后，要將收據(jù)收好。9.工作臺拾凈引座臺的衛(wèi)生打掃干凈。干凈整齊點菜，點酒水服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧A.提前5分鐘站在自己的崗位上迎接客人。B.客人自己進店后15秒內(nèi)上前問候，客人自己坐下1分鐘C.嚴格遵守先到先服務(wù)原則。1.熟悉菜單，酒水單，了解當(dāng)日沽清，推薦菜名。2.菜單必須整潔，內(nèi)容完整，擺放位置規(guī)范。1.準(zhǔn)備3.準(zhǔn)備好點菜單，筆，復(fù)寫紙。4.點菜單應(yīng)有四份：收銀（白色），班地喱（黃色），廚房（藍色），內(nèi)上前服務(wù)。自己（白色）。A.女士，老人，小孩先坐，主動1.主動，熱情，面帶微笑，親切地問候客人“您好”并拉椅讓客2.與迎賓交接*****當(dāng)客人將衣人就坐，拉椅時椅面向右呈30°角，后拉30cm為宜。2.了解客人人數(shù)，要求撤去多余餐具或加放餐具。為小孩加兒童座椅。B.嚴格做到：問候到，毛巾到，茶水倒，3分鐘服脫下架在之內(nèi)安排客人兒童應(yīng)提醒毛巾燙或?qū)⒚�巾交給大人(1分入座。椅背上時，必3.為客人送上小毛巾，須及時為客鐘內(nèi))。人罩上衣罩。4.根據(jù)客人要求，為客人上茶（1分鐘內(nèi)）。C.毛巾溫度：冬40°春秋20°夏10°。D.此程序又稱零點服務(wù)員迎賓程序。A.與客人目光接觸時要看客人眼鼻中間位置或小“倒三角”。在（P251、233二版交際藝3.詢問遞菜單2.站在客人左側(cè)20cm處，右手拇指壓在菜單正面，其它四指在術(shù)）*****菜單反面，捏住菜單底中部，左手拇指在菜單正面，其它四指B.菜單絕不可1分鐘之內(nèi)遞以從客人頭頂上菜單在反面捏住菜單底部中心，彎腰15°打開菜單從客人左側(cè)遞上過。菜單“先生女士”請您點餐。C.特別情況也可以從右側(cè)遞菜單。1.客人示意點菜后應(yīng)快步上前“先生女生”可以為您點菜嗎。點菜，點酒水服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧1.根據(jù)客人的性別，年齡，言談舉止等判斷客人的飲食習(xí)慣，消費層次，消費目的，消費心情。2.根據(jù)客人用餐時間，有選擇地向客人推薦菜品。A.當(dāng)客人詢問3.客人猶豫，或向自己詢問，或8秒之內(nèi)還沒有做出決定時，就有什么特色菜品時，服務(wù)員應(yīng)應(yīng)言語清晰，親切地向客人推薦暢銷菜，特色菜，時令菜，當(dāng)問清客人喜歡好客人參謀。什么原料做的特色菜，并根據(jù)4.介紹，推薦，4.客人所點菜品恰巧已售完時，應(yīng)積極與廚房聯(lián)系，盡量滿足客要求推薦相應(yīng)接受點菜菜品。人的要求或向客人推薦替代菜品。B.介紹菜品時5.客人點了烹制時間較長的菜品時，要主動告知客人并相應(yīng)調(diào)整必須五指并攏掌心向上。好其它菜品的起點時間。6.客人趕時間，應(yīng)主動推薦，快捷易做菜品。C.不可催促客人，給客人思考7.客人對菜品有特別要求是，應(yīng)即時和廚房聯(lián)系，以便迅速告之的時間�？腿瞬似穬r格及是否可以烹制。8.客人點菜過多，重復(fù)時應(yīng)根據(jù)情況適時提醒。1.熟悉酒水的名稱，產(chǎn)地，特色，價格，質(zhì)量。5.建議酒水飲料2.掌握各類酒水的引用方法，溫度，以及適用的菜品。3.根據(jù)客人的消費層次，性別，年齡，習(xí)慣，消費心情，推薦適宜的酒水。（P22酒水知識）A.根據(jù)不同季節(jié)，有重點地推薦不同的酒水。B.推薦酒水時一定要說:要點紅酒，白酒，啤酒。絕不能說要不要點酒水。1.寫清日期，臺號，人數(shù)，自己姓名，落單時間。2.將客人所點菜品，按冷，熱，湯，水果，主食分類整齊清晰地寫在點單上。6.填單3.酒水亦清晰地寫在酒水單上。4.要特別注明客人的特殊要求。5.空格劃去。迅速，準(zhǔn)確，工整，清晰。點菜，點酒水服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧1.菜單點齊后，應(yīng)清晰，迅速地復(fù)述一遍客人所點內(nèi)容，并請客7.確認，復(fù)述人確認。2.再度確認特殊要求�？焖�，細致，認真1.菜單填好后，第一聯(lián)馬上交收銀處，酒水單迅速送至吧臺，其它各聯(lián)迅速交至班地喱，廚房。2.馬上上菜寫“即”，不馬上上菜寫“叫”，重要些“VIP”，加菜8.下單寫“加”。3.特殊菜品，必須和廚房交代清楚，如有價格變動，應(yīng)即時告之客人，并請廚師長確認。特殊要求價格定要迅速告之客人。9.致謝，收回菜單點菜結(jié)束時，應(yīng)禮貌向客人致謝，并即時收回菜單。菜單歸位宴前準(zhǔn)備服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧A.宴會分為：國宴，正式宴會（喜、壽宴，商務(wù)歡迎宴，商務(wù)答謝宴），便宴，自助餐，雞尾酒會。B.熟悉“八知”“三了解”。C.根據(jù)宴會規(guī)格，客人要求安排司儀，音樂，文藝表演。A.菜單封面應(yīng)多姿多彩。根據(jù)宴會類別，標(biāo)準(zhǔn)，不同的季節(jié)設(shè)計出主題突出，地方特色2.菜單設(shè)計明顯，符合客人飲食習(xí)慣，飲食風(fēng)俗，搭配合理地菜單。P83葉約平《宴會設(shè)計與管理》B.內(nèi)容書寫格式統(tǒng)一，字數(shù)統(tǒng)一，字號大于4號。C.菜品品種，烹調(diào)方法多樣。根據(jù)宴會類別，標(biāo)準(zhǔn)布置宴會廳，努力營造出一種既隆重?zé)崃遥?.宴會廳布置又美觀大方的，有不同宴會風(fēng)格的宴會場景。P118葉約平1.知道宴會的類別，標(biāo)準(zhǔn)。2.知道單位或主人姓名。3.知道邀請對象。4.知道開餐時間，日期。1.掌握宴會類5.知道菜式，品種及起菜時間。別，了解宴會6.知道廳房。信息7.知道人數(shù)。8.知道收費方式。9.了解風(fēng)俗習(xí)慣。10.了解生活忌諱。11.了解特殊要求。1.根據(jù)宴會類別，標(biāo)準(zhǔn)，特殊要求及宴會廳的形狀，面積，設(shè)施，設(shè)計出體現(xiàn)主人意圖的，體現(xiàn)宴會規(guī)格的，氣氛熱烈的，便于客人就餐和員工席間服務(wù)的，主桌特出的，松緊適度的整齊有序的臺形。2.確定主桌，主桌一般正對大門。4.臺形設(shè)計3.編排臺號，臺卡號不得低于40cm。A.多不能擠，少不能曠。B.必須留余10%的余位。4.繪制臺號圖，并貼于廚房班地喱處和餐廳入口處的指示牌上。C.跟宴會規(guī)格5.設(shè)計出主，副舞臺，舞臺離主桌一般大于2cm。設(shè)計與之相應(yīng)6.設(shè)計出工作臺位置工作臺一般放置在廚房出菜的鮮花�？诘膲�邊，4－5桌設(shè)置個工作臺。7.設(shè)計出休息，簽到區(qū)和衣帽存儲處。8.臺形一般分為：一字形，品形，菱形，五星形，圓形。宴前準(zhǔn)備服務(wù)程序1.前尊后低。2.左尊右低。3.中間尊兩邊低。4.面門為尊。5.買單者為尊。工作規(guī)范服務(wù)技巧A.主賓身份高于主人時，主賓則安排在主人位置，主人坐主賓位置。B.座位離墻大于120cm，位與位之間大于5.席位設(shè)計*****席位卡擺放位置正確，卡上客人姓名書寫正確。150cm。C.也可以主人右左坐1、3賓客，副主人右左坐2、4賓客，其他客人位置不動.。D.主，副位置都高時，主人、副主人則雙坐在男主人、女主人位置，把主賓，主人位置讓分出給客人。E.中國傳統(tǒng)禮儀男左女右。宴前準(zhǔn)備服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧1.空調(diào)，音響，照明設(shè)備完好，運行正常。2.桌椅，工作臺堅固，結(jié)實。3.餐車牢固，車輪靈活。4.戧牌內(nèi)容書寫正確，擺放位置正確，指示牌指示方向正確。6.設(shè)備，設(shè)施準(zhǔn)備5.廚房設(shè)備，設(shè)施完好，運行正常。6.大門，緊急出口門，開關(guān)自如。7.所有臨時裝飾，喜，壽字必須固定結(jié)實。8.所有臨時電線必須安全，走向合理，隱蔽，避免絆倒客人，電著客人。戧牌顏色使用正確。宴前準(zhǔn)備服務(wù)程序工作規(guī)范1.擺迎宴臺2.擺簽到臺3.擺指示牌4.致辭臺5.擺餐桌：A.正方桌（高75cm）100cm120cm110×75cm75cm90cm2人4人A.落臺，工作臺根據(jù)宴會情況靈活擺放。B.沙發(fā)，茶幾，屏風(fēng)，衣帽架，雨傘架，禮品間，根據(jù)要求合理放置。2人6人C.4人桌：正，副主位方向各擺2位或向右45°各擺2位。D.6人桌：正，副主位方向各擺1位，兩邊各擺2位。E.8人桌：正，副主位方向各擺2位，兩邊各擺2位。F.10人桌：正，副主位方向各擺3位，兩邊各擺2位。G.12人桌：正，副主位方向各擺3位，兩邊各擺3位。H.10，12人桌的主位有中心6.擺桌椅A：木椅：45cm高應(yīng)正對臺布中心線。B：兒童椅：65cm高服務(wù)技巧B.長方桌127.5×42.5cm（高75cm）240×120cm西餐170×42.5cm7.擺放桌椅長方桌65×85cm60×72cm2人90×160cm75×130cm6人（高75cm）100×180cm80×160cm8人中餐100×205cm80×175cm10人120cm4人140cm6人C.圓桌高72-76cm160cm8人180cm10人200cm12人220cm14人240cm16人長：100cmD.落臺高：80cm寬：48cm宴前準(zhǔn)備服務(wù)程序1.總圖工作規(guī)范服務(wù)技巧9.擺臺（圖例）宴前準(zhǔn)備服務(wù)程序2.餐巾折花色彩絢麗，造型別致的餐花，有美化餐臺，烘托、營造就餐氣氛的作用。餐巾一般有傳統(tǒng)的白色和粉紅色、桃紅色…….A.全棉，棉麻混紡餐巾牢固耐用，色彩豐富，觸感舒服，吸水性好，不夠挺括，易褪色，洗滌后需上漿。B.亞麻纖維質(zhì)餐巾牢固耐用，色彩豐富，觸感光滑，吸水性差，挺括不褪色，方便洗滌。*****C.操作前雙手必須用酒精消毒。工作規(guī)范服務(wù)技巧全棉，棉麻混紡餐巾：50-60cm正方形A.餐巾種類9.擺臺亞麻纖維質(zhì)餐巾：50-60正方形化纖餐巾：35cm正方形紙質(zhì)餐巾：35cm,50-60cm正方形動物造型類：孔雀，燕子，鴿子，海鷗，蝴蝶，金魚植物造型類：B.餐花種類月季，水仙，荷花，竹筍，玉米其他類型：折扇，花籃，冰川，水晶鞋宴前準(zhǔn)備服務(wù)程序C.鮮花放置D.折疊方法9.擺臺E.實例：略F.餐花的應(yīng)用與選擇a.根據(jù)宴會類別，標(biāo)準(zhǔn)，季節(jié)，來賓的宗教信仰，風(fēng)俗習(xí)慣選杯花：飲料杯，葡萄酒杯中盤花：餐盤中，臺面上環(huán)花：裝飾籃，餐盤上折疊，堆疊，翻卷卷，捏，穿……..A.環(huán)花：餐巾平整卷好折疊成造型后，套在餐巾環(huán)內(nèi)。也可以在餐巾卷中央或造型卷中央系蝴蝶結(jié)再配以鮮花。B.環(huán)有瓷，銀象牙，塑料，骨制的。也有色彩鮮艷的絲穗帶和絲帶做的。C.所有的餐花必須在每天開工作規(guī)范服務(wù)技巧擇餐花，如：大型宴會可選擇簡單的盤花，婚禮可用玫瑰，餐之前折好，并整齊地擺放工馬蹄蓮，鴛鴦等。作臺對應(yīng)的位b.餐花選擇杯花時，主位稍高且觀賞面向朝客人，盤花，杯花置中。一般只能選用一兩種花型，以體現(xiàn)整齊劃一。大型宴會一般3.鋪臺布墊：臺布墊又稱臺尼，一般用法蘭絨制作，鋪在臺布下面，可以延長臺布壽命，同時也使桌面顯得柔軟，在放置杯盤時不會發(fā)出聲音，特別是能減少銀器等貴重餐具的損壞。提前1-2小時將餐花擺在臺上。小型宴會一般提前30分鐘1小時上桌。宴前準(zhǔn)備服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧4.鋪臺布A.鋪臺布時動作輕巧，敏捷，連貫，一次完成。B.臺布正面朝上，十字折點正對餐桌圓點上。C.臺布平整清潔，無破洞，四邊平齊地下垂直餐椅座面D.營業(yè)期間更換臺布，臺面不可素面于客人視線中。a.撒網(wǎng)式鋪臺布甲，抖臺布：服務(wù)員站在主人位右側(cè)，離桌邊沿6-8cm處，雙手將臺布逐層打開，使之成為對折的兩片。乙，攏臺布：雙手拇指在上，食指在下捏住上半片臺布近身處的弧邊，同時雙手食指與中指一同夾住下半片臺布的弧邊，并將臺布攏與身前，同時右臂微微抬9.擺臺起，呈左低右高式。丙，撒臺布：腰和身體先微微左側(cè)，后向右轉(zhuǎn)，在雙臂隨身體右轉(zhuǎn)的同時，雙手食指與中指迅速松開下半片臺布，使臺布如撒網(wǎng)一樣撒出去，在松開下半片臺布的同時，拇指、食指捏住上半片臺布的弧邊不松手。丁，臺布定位：在臺布下落至桌面后，拇指、食指捏住下半片臺布的弧邊，調(diào)整至臺布四邊下垂即可。b.推拉式鋪臺布甲、乙，抖臺布、攏臺布，同上丙，推臺布：雙臂將上半片臺布貼著餐桌面抖推出，其他同上。丁，臺布定位：同上。在客人面前換臺布時，左手將臟臺布的一邊掀起，右手隨即將干凈臺布鋪在掀起的餐桌上，直至把臺布鋪好、定位好為止。宴前準(zhǔn)備服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧5.圍臺裙6.上轉(zhuǎn)架，擺轉(zhuǎn)盤7.擺臺面餐具A.擺零點臺a.擺餐碟，擺在每位客人對應(yīng)臺面的正中心，距桌邊1.5cmb.擺味碗、湯勺，擺在餐碟左上方1cm（4點鐘位置），湯勺擺在味碗內(nèi)，勺把向左成4點鐘裝。c.擺味碟，擺在餐碟右上方，味碗的水平延長線上，與味碗相距1cm。d.擺筷架、筷子，筷架擺在右側(cè)，筷架前外沿與餐碟前弧邊在同一水平線上，筷子放在筷架上與餐碟距9.擺臺1cm，筷尾離桌邊1.5cm。e.擺茶盅，擺在筷子右側(cè)距筷子1cm或反扣在餐碟上。f.擺水杯，擺在餐碟中心延長線上距離餐碟2cm處。g.擺餐巾，杯花插在水杯中，盤花置于餐碟上。h.擺牙簽、醬醋壺、煙缸、花瓶，一般以花瓶為中心等距擺放。B.擺宴會臺a.擺餐碟，味碗，味碟，湯勺。b.擺筷架，筷子，牙簽，水、紅、白酒杯。c.擺毛巾托，茶盅，餐巾。d.擺公用筷勺，煙缸。e.擺菜單。f.擺花瓶。A.臺裙別針應(yīng)別在暗處或不顯眼處，以免刺著客人。B.轉(zhuǎn)盤靈活，轉(zhuǎn)架，轉(zhuǎn)盤清潔衛(wèi)生。C.所有餐具必須完整，清潔，數(shù)量充足。D.所有玻璃器皿必須擦拭干凈，無污跡，無指紋印。E.有裝飾盤應(yīng)先擺裝飾盤。F.位置見前圖。宴前準(zhǔn)備服務(wù)程序工作規(guī)范1.將干洗過的毛巾，浸泡于45℃左右的熱水中，擰干后對折成長方形。A.毛巾干凈，無破洞，無抽絲，服務(wù)技巧2.將對折后的毛巾，橫向朝自己，從毛巾的一頭開始向前推卷成無異味。B.冬：40℃圓柱型。春秋：20℃10.小毛巾準(zhǔn)備3.將毛巾整齊地排在毛巾爐中，關(guān)好爐門后，打開電源開關(guān)。夏：10℃C.嚴格區(qū)分開4.使毛巾爐保持40℃溫度。上、撤毛巾的，5.將干凈的毛巾夾放在鋪著布巾的毛巾筐中，毛巾筐置于工作臺毛巾夾，毛巾筐。上1.將干凈無水跡的冰桶放在冰桶架上。11.冰桶準(zhǔn)備一2.用冰鏟將碎冰鏟入冰桶1/2或2/3處，再裝入水至冰桶1/2處。冰桶使用后，定要清理，擦拭3.把折疊成8cm寬的布巾橫擔(dān)于冰桶上。干凈。4.將冰桶平穩(wěn)地擺在餐廳相應(yīng)的位置。一般成45°擺放。12.酒籃準(zhǔn)備將干凈的酒籃鋪上色彩突出的臺布后，平穩(wěn)地放在工作臺上。1.根據(jù)宴會標(biāo)準(zhǔn)，客人的要求，填寫酒水單，到吧臺領(lǐng)酒水。2.領(lǐng)取酒水時必須核實清楚品名，數(shù)量，檢查封口。13.酒水準(zhǔn)備一般提前30分3.把領(lǐng)回的酒水，擦干凈后，商標(biāo)朝外，整齊地擺在工作臺上。鐘把酒水領(lǐng)會，并擺放在工作4.葡萄酒放在酒籃中，白葡萄酒，香檳酒放在冰桶中。臺上。1.根據(jù)宴會標(biāo)準(zhǔn)，客人要求，提前30分鐘將茶葉，開水，茶壺A.泡茶一般提前5分鐘。放在工作臺上。14.茶水準(zhǔn)備B.倒茶之前一2.用布巾從壺嘴處扎起，在壺把上打一個結(jié)，以免倒茶時茶水滴定要用開水將茶壺預(yù)熱一下。在客人身上。A.大型宴會提前30分鐘上冷菜。B.盤邊干凈，無指紋。C.小菜也隨冷菜一同上桌。1.提前15分鐘通知班地*，將冷菜上桌。15.冷菜準(zhǔn)備2.冷菜擺在餐桌或轉(zhuǎn)盤上時，色彩搭配應(yīng)合理，盤距相等。宴前準(zhǔn)備服務(wù)程序工作規(guī)范1.臺面菜單打開成90°擺放在主人，副主人位置右側(cè)。2.再次檢查，桌椅是否堅固，窗子、窗簾是否拉緊或拉開。A.提前15分鐘進行最后一次服務(wù)技巧3.再次檢查，開餐用具，冷菜，小菜，酒水是否已按要求擺放到檢查。B.空調(diào)應(yīng)根據(jù)16.臺面檢查，位。燈光，溫不同的季節(jié)，客大型宴會提前30分鐘。度檢查人要求合理調(diào)4.空調(diào)開啟溫度22°左右。一般宴會提前15分鐘。整。C.背景音樂應(yīng)5.提前30分鐘開啟宴會廳所有燈光。17.了解宴會菜單的菜了解當(dāng)日菜單上每一道菜品的名稱，制作方法，口味特點。品提前10分鐘面帶微笑，收腹挺胸，目光平視，雙手右手在上，18.迎賓左手在下，自然交叉地放在腹前，雙腿腳跟并攏，腳尖成60°地站在各自的崗位上。細節(jié)見禮儀柔和。1.通知A.午，晚飯后或提前一小時，通知所有當(dāng)班人員開會。B.點名。19.班前會議大型會議由主管跟據(jù)宴會形式，規(guī)模，工作量，排出第二天的班次（包括借調(diào)人員）并將排班表貼在餐廳知會板上。2.儀表，儀容檢查：儀表，儀容符合要求。3.講解，指令傳達。A.由領(lǐng)班，主管講解宴會內(nèi)容和注意事項包括：人數(shù)，上菜時間，宴會形式，服務(wù)方式，食品飲料，客人特別要求。B.傳達飯店各部門的任務(wù)，要求，并對前一天的問題分析糾正。4.分工由主管，領(lǐng)班向每一個服務(wù)員分配具體工作，以及質(zhì)量要求并指定重點工作環(huán)節(jié)的負責(zé)人。儀表，儀容：A.制服干凈，挺括，無破損，缺扣，名牌佩戴端正且整潔。B.淡妝，臉部清潔，口中無異味，牙上無殘滯物。C.頭發(fā)長短適宜，清潔美觀，無異味，長發(fā)盤起且罩在發(fā)網(wǎng)內(nèi)。D.手指干凈，無污跡，指甲短且無指甲油。E.女性穿肉色長絲襪，男性黑色襪，襪子無挑絲，破洞，工作鞋光亮，無破損，合腳，無咔咔聲。托盤服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧A.巧用臂，腕，指力。B.左手大臂保持垂直，托盤保持水平或向里傾斜。C.托盤材料應(yīng)堅固耐用。托盤平穩(wěn)，菜不變形湯汁不灑，酒瓶不到1.托盤要求清潔衛(wèi)生，姿態(tài)優(yōu)美微笑適度，輕松自然理，裝，托，起盤，行走，卸盤六部曲進程清晰。1.理盤A.根據(jù)所托起的物品選擇合適的托盤。B.如不是防滑托盤，則在盤內(nèi)墊上潔凈的墊巾，墊布四周與盤2.輕托（胸前托）A.2.5公斤之內(nèi)底平齊，以防止盤內(nèi)物品滑動。的物品以平擺2.裝盤不疊放為主。A.體高，重，大的物品放在托盤里檔，體矮，輕，小的物品放B.墊巾應(yīng)用溫水濕后，擰干鋪在托盤外檔。平。B.先上桌的物品放在托盤外，上，前；后上桌的物品放在里，C.以物品的形下，后。狀體積，落放的C.成形菜品放在四周，流汁菜放在中間。先后順序裝盤。D.長形托盤，物品橫，豎成行地齊擺放，圓形托盤物品排圓形。D.重心應(yīng)掌握得當(dāng)，均勻。3.托盤E.掌心與盤底A.輕托一般用左手托。相接。B.左臂自然下垂，前臂與大臂成90°，前臂與身體成45°肘部F.一部到位，干離腰部15cm，掌心向上，五指自然分開。凈利落，湯汁不灑，菜不變形。C.用五指指肚及掌緣作為支撐，托起托盤。G.行走時不可4.起盤急停，以防止意A.先將托盤的一端拖至工作臺外，保持托盤有15cm在工作外。臺上。H.進門，拐彎應(yīng)該右手護B.左手托住托盤底部，使重心落在掌緣和五指指肚稍偏里的位時，住托盤邊，遇有置，將托盤托于左胸前�？腿藦膶γ孀�5.行走來時應(yīng)主動避A.頭正肩平，收腹挺胸，目標(biāo)前方，精神飽滿，精力集中。讓。B.步法輕盈，穩(wěn)健，靠右直線行走。I.托盤重心穩(wěn)定，盤內(nèi)物品不C.另一只手自然擺動或背后貼于腰間。傾斜，不落地。6.卸盤J.使用托盤上A.先將托盤約15cm邊放在工作臺上，然后用左手掌輕輕托住菜時，必須提醒托盤進身處的底部邊緣，右手四指指肚將托盤輕輕推放在工客人，避免湯汁作臺上放穩(wěn)。灑在客人身上。B.若是直接從托盤內(nèi)取物時，右手要隨時幫助左手調(diào)整托盤的重心，以保持左手托盤平穩(wěn)。托盤服務(wù)程序1.理盤：同于輕托2.裝盤：同于輕托，主要是以疊放為主3.托盤，起盤A.雙手分別握住托盤長邊兩頭1/3處，將盤面積的2/3拖至工作臺外。B.右手繼續(xù)握緊所握的1/3處，左手自然分開，大拇指指向左肩，四指指向左后側(cè)，小臂不身體平行，用五指指肚和掌緣3.重托（肩上托）托住盤底，使重心落在掌心或掌心稍里側(cè)，隨即雙腿下蹲成騎馬蹲檔式。C.右手繼續(xù)握緊1/3處，左手調(diào)整好重心后，雙腿用力使身體慢慢直起。D.托其后，托盤底部里肩2cm，前不靠口，后不靠發(fā)。4.行走：見后頁。5.卸盤A.先屈膝下蹲成騎馬蹲檔式，將托盤的1/3放在工作臺上。B.左手隨即從盤底撤回，握住起盤時的1/3處，左，右下垂將托盤平穩(wěn)推放在工作臺上。1.常步使用平常的步伐，100110步/分鐘，女118120/分鐘。步伐均勻，快慢適宜。2.快步步伐應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑，以免湯汁潑灑，菜品變形，主要端托要熱吃的菜品，如：鍋巴肉片，鐵板牛肉，松鼠桂魚等，這些菜品上菜遲了會影響菜品的風(fēng)味。4.端托行走3.碎步步幅較小，步速稍快，主要使用端湯，這種步法可以保持上身平穩(wěn)，湯汁不易灑出。4.墊步一只腳前，一只腳在后，前腳進一步，后退跟一步的步伐，這種步法使用于過道，狹窄的地方和突遇客人及親近餐桌減速時用。5.跑樓步伐身體前傾，一步緊跟一步，不可上一步停一下。****端盤上菜時應(yīng)用食，中，無名，小指勾托住盤底棱邊，大拇指**壓穩(wěn)盤邊做到“準(zhǔn)，輕，平，正”。A.2.55公斤的物品。B.上面的菜盤一般要平均擱在下邊，23盤或4盤的盤邊沿上成“金字塔”形。***C.掌心折掌向上。D.右手始終握緊長邊的1/3處不放松。工作規(guī)范服務(wù)技巧斟酒服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧A.3分鐘內(nèi)取回酒水并根據(jù)客人要求適時斟酒上桌。1.雙手消毒2.從吧臺取回酒水，并即時檢查酒水，酒瓶質(zhì)量。1.斟酒準(zhǔn)備B.迅速，準(zhǔn)確，3.擦凈酒瓶，并保持酒瓶規(guī)范，整齊地擺在工作臺上，要冰鎮(zhèn)的仔細。酒水應(yīng)即時放入冰桶冰鎮(zhèn)，并掌握好冰鎮(zhèn)的時間。4.準(zhǔn)備潔凈的服務(wù)布巾一塊。C.酒水冰鎮(zhèn)前要得到客人認可，不需冰鎮(zhèn)的酒水應(yīng)放在工作臺上。1.白葡萄酒：812℃7分，2/3杯（先1/3杯再加至2/3杯）2.紅葡萄酒：1820℃5分，1/2杯3.香檳酒：810℃7分，2/3杯（先1/3杯再加至2/3杯）A.白，紅葡萄酒，香檳均要先倒30ml，1/5杯讓之人品嘗，試酒。B.干白均冰鎮(zhèn)20分香檳C.冰桶中冰1/3，水1/2桶，并蓋布巾一塊。D.啤酒跟客人要求合理掌握冰鎮(zhèn)時間。（P45酒水知識）E.白蘭地，威士忌可以加34塊冰塊或冰水，汽水，礦泉水，果汁一起飲用。4.米酒：37.5℃8分，3/4杯1820℃2.斟酒溫度及5.白酒：常飲：8分，3/4杯溫飲：3035℃標(biāo)準(zhǔn)量冬天：1012℃8分，3/4杯6.啤酒：夏天：68℃（酒與沫8:2）常飲：16℃7.黃酒、青酒：8分，3/4杯溫飲：4045℃8.白蘭地：1820℃25ml或28克（1P1/8杯）9.威士忌：同上40ml或50克10.輕飲料：同上8分，3/4杯A.迅速，避免差1.服務(wù)員站在客人右側(cè)20cm處，左手托瓶底，右手把瓶頸，瓶錯。3.示酒香檳頭，酒標(biāo)朝向客人，向客人示酒。（P61跟我學(xué)，P112美三版）B.葡萄酒，示酒時應(yīng)用布2.報出酒水的名稱，并請客人確認商標(biāo)，品種。巾墊著，防止因3.客人認可后，服務(wù)員應(yīng)適時地在工作臺上為客人開酒。體溫使酒的溫度升高。斟酒服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧1.常見酒瓶封口有皇冠瓶蓋，易拉環(huán)，軟木塞，旋轉(zhuǎn)瓶蓋。2.常見酒水的開啟工具有平口啟子，酒鉆，酒刀。3.白酒開啟：開啟旋轉(zhuǎn)瓶蓋時左手握住離瓶口35cm瓶頸處，右手用布巾蓋于酒蓋上，逆時針方向或根據(jù)蓋上指示，旋擰即可。4.啤酒開啟：A.瓶裝皇冠啤酒：左手握住離瓶口35cm瓶頸處，并使酒瓶向外呈5A.盡量避免酒瓶，酒罐的晃度傾斜，右手拿酒啟子壓于酒蓋封口處，向上用力，動。一次性將瓶蓋啟開，若有酒溢出，應(yīng)用布巾壓于瓶B.不能將瓶口，罐口對著客人。口以防止更多的酒水溢出。C.紅葡萄酒的B.罐裝啤酒：開啟和白葡萄酒一樣。4.酒水開啟左手握住酒罐中部，使酒罐向外呈5°傾斜，先將D.紅葡萄酒在拉環(huán)輕輕拉開，再慢慢拉大，直至將拉環(huán)全部拉完飲用之前最好提前30分鐘開為止。啟，這樣可以使5.葡萄酒：（白）酒香氣完全釋放出來。A.右手將酒瓶從冰桶中取出，左手持布巾握住瓶頸離瓶口3E.為防止意外，杠桿必須牢。5cm處，右手用酒刀沿錫紙下方割一圈。B.右手出去錫紙后，隨即用布巾擦凈瓶口。F.若木塞斷裂，為設(shè)法取出時，C.右手將瓶鉆垂直鉆扎進木塞中央，并順時針方向鉆至，酒鉆應(yīng)征得客人同意后，將其搗入杠桿頭能牢牢卡在瓶口邊上為止。酒瓶中。D.左手用力按住瓶身，以保持酒瓶穩(wěn)定，右手向上垂直慢慢提起酒鉆，不可用力太猛，以防木塞斷裂。E.當(dāng)木塞出瓶口3/4時，減弱拔的力量，避免發(fā)出異響，拔出木塞后，立即再次用布巾擦凈瓶口。F.在主人杯中倒30ml酒，讓其品嘗以檢驗酒的質(zhì)量，主人認可后，按先客后主順時針斟酒。斟酒服務(wù)程序6.香檳酒工作規(guī)范服務(wù)技巧A.開啟香檳時，瓶口不能朝向A.右手將酒從冰桶中取出，右手用酒刀在錫紙下方割一圈，去客人或天花板，除錫紙后，左手持布巾，拇指壓緊瓶塞頂部，其余四指緊握瓶頸處，并使酒瓶成45°傾斜。以防意外。B.木塞拔出時避免發(fā)出聲響。4.酒水開啟B.右手將封口金屬絲轉(zhuǎn)動八圈，松開護網(wǎng)后，左手隨即全部從C.也可以將木塞呈給客人，以瓶口，瓶頸處松開。檢驗酒的質(zhì)量。C.左手隔布巾握緊瓶中部，右手拿布巾握住瓶塞上端，左手輕D.白，紅葡萄酒，香檳酒在主輕順時針轉(zhuǎn)動瓶身，右手也同時逆時針轉(zhuǎn)動木塞，使木塞人品嘗之前一定要將杯中酒輕輕晃動一下，D.從布巾中取出木塞，再次擦凈瓶口。使酒與空氣充讓酒的E.在主人杯中倒30ml酒，讓其品嘗以檢驗酒的質(zhì)量，認可后，分接觸。香味完全釋放按先客后主的次序順時針斟酒。出來。受酒氣壓力彈倒在右手布巾中。A.面帶微笑，表情自然，輕松，動作準(zhǔn)確，優(yōu)雅。B.白葡萄酒，香檳等冰鎮(zhèn)酒在斟酒前，應(yīng)用布巾擦凈瓶外的水，然后再用布巾包住瓶身，進行斟酒，斟酒時商標(biāo)應(yīng)外露，并讓客人看見。C.酒少時應(yīng)掌握酒的流量。D.不慎將酒溢出杯時，應(yīng)用布巾將酒水吸干。E.當(dāng)客人杯中剩1/3杯酒水應(yīng)征得客人同意后為其添酒。F.當(dāng)客人所點酒全部斟完時，應(yīng)及時詢問主人是否另外加酒。1.徒手斟酒A.左手持布巾，手臂與腰線成60°背于腰后，手背壓在腰眼上，右手握住酒瓶中部，拇指朝內(nèi)食指指向瓶口與拇指成60°角，5.斟酒*****服務(wù)員必須用右手從客人右側(cè)提供酒水飲料服務(wù)。****客人講話時服務(wù)員要停住一切斟酒活動。中、無名、小指排在一起與拇指，食指一同握住瓶身。B.站在客人右側(cè)，右腳邁在兩椅之間與客人保持20cm左右的距離，側(cè)身而立。C.右手自然伸出，在酒杯上方1cm處，將酒勻速倒入杯中。D.斟酒完畢時，應(yīng)將瓶口抬起并順時針轉(zhuǎn)動45°后收瓶，隨即用左手布巾拭去瓶口酒液，順時針依次再為下一客人斟酒，直至斟酒完成，白葡萄酒，香檳先斟1/3杯再斟至2/3。2.托盤斟酒除左手托放酒瓶的托盤外，其它同于徒手斟酒。3.捧斟左手拇指，食指夾住酒杯一側(cè)，中、無名、小指夾住酒杯另一側(cè)，捧杯于掌中，右手握瓶站在客人右側(cè)20cm處，向杯中倒酒，酒斟好后，右手將酒杯放在客人右側(cè)。斟酒服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧A.酒單干凈完整，擺放規(guī)范。B.白葡萄酒一1.遞酒水單：將酒水單打開從客人左側(cè)先女后男，先客后主遞出。上菜服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧A.清楚所有菜品的山菜程序1.熟悉菜單。1.上菜準(zhǔn)備2.準(zhǔn)備好分菜用的餐具，餐具數(shù)量充足，整潔衛(wèi)生，質(zhì)量符合要和菜品的質(zhì)量要求。求。B.所有餐具，用具必須數(shù)量充3.準(zhǔn)備好分魚，分禽類菜品所用：一刀，一叉，一匙。4.準(zhǔn)備好分炒菜等菜品所用：一叉，一雙筷子，一長柄勺。足，質(zhì)量符合要求。2.上菜位置*****服務(wù)必須用A.嚴禁在主人，主賓之間或來賓之間上菜。1.以不打擾主人和主賓為原則。B.菜品上桌時：a.零點放在桌面中間看面朝主人。b.宴會則要放在轉(zhuǎn)盤上順時針看面朝外，轉(zhuǎn)至主賓面前。左手從客人2.在陪同和翻譯之間的位置。左側(cè)提供食3.在副主人右邊的位置。品服務(wù)，分菜時則從右側(cè)4.在空位的位置。為客人上菜。A.上菜手法衛(wèi)生，動作輕快，佐料搭配合理。1.冷菜：零點5分鐘之內(nèi)上桌，宴會提前15分鐘上桌，大型宴會提前30分鐘上桌。B.仔細檢查核對臺號，確保菜品上桌準(zhǔn)確。3.上菜時機2.熱菜：零點8分鐘之內(nèi)上桌，宴會在客人將冷菜用一半時上桌。C.仔細檢查菜品質(zhì)量，盛器質(zhì)3.點心：零點按客人要求上桌，宴會在大菜之間間隔上桌。量，確保菜品萬無一失。4.零點熱菜一般10分鐘左右上齊，宴會熱菜一般30分鐘左右上齊。5.密切注意“一頭一尾”的上菜速度，及第一道菜（零點：冷菜或熱菜；宴會：熱菜）和尾聲時（水果，點心，湯）。D.根據(jù)客人要求靈活掌握上菜節(jié)奏，上菜時間。E.當(dāng)桌面有3、4、5道熱菜后要控制上菜速度。上菜服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧1.原則上根據(jù)地方習(xí)慣安排上菜順序，以可以根據(jù)宴會不同要求，按菜單順序上菜。2.中餐宴會，零點的上菜原則：先冷后熱，先菜后點上大菜時，先上先咸后甜，先炒后燒4.上菜順序先清淡，后肥厚先優(yōu)質(zhì)，后一般3.江蘇地區(qū)中餐宴會的上菜順序：一冷菜，二炒菜，三甜菜，四頭菜、大菜，五點心，六素菜七湯、主食，八水果。頭菜，名貴菜，再上禽類，肉類，整形魚類。1.基本要求：尊重主賓，注意禮貌，講究菜品造型藝術(shù)，整A.用左手從客潔衛(wèi)生，方便食用，做到輕，準(zhǔn)，正，平四原則。人的左側(cè)將菜菜品2.菜品有造型地對稱擺放，主要以菜品的色彩，形狀，盛器的形品擺上桌，落在桌上時應(yīng)狀等幾方面為標(biāo)準(zhǔn)，同時還要注意葷素口味的間隔搭配，以及平穩(wěn)無聲，不拖盤與盤之間距離，一般以“品”形，半圓形，圓形，梅花形為不推。B.用長盤上菜多。時，盤要橫向朝3.宴會零點中大拼盤，大菜一般將看面朝主人，主賓，擺在桌面著客人。5.菜品擺放C.上火鍋，明中間，如是轉(zhuǎn)盤，先順時針轉(zhuǎn)至主賓面前，報菜名并作簡單介爐，鐵板菜品時，一定要提醒紹。注意避讓，以防4.上火鍋，明爐菜品時，必須先在桌上或轉(zhuǎn)盤上墊上墊盤，然后意外，請客人用再雙手將它們平穩(wěn)地端放在墊盤上，仔細確定確實放穩(wěn)后，再布巾罩住衣服。D.上拔絲菜品點火加熱。時，要在菜盤下5.上鐵板菜品時，必須雙手墊布巾端住鐵板底墊木，將其端上桌。面墊一熱水碗。6.上整雞，鴨，魚時，一律腹（脯）朝向主人，主賓，以示尊重。上菜服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧A.服務(wù)時一定要對菜品品質(zhì)，盛器質(zhì)量，嚴格1.清楚“雞不獻頭，鴨不獻尾，魚不獻背”的上菜風(fēng)格。把關(guān)，杜絕不合格菜品上桌。6.上菜服務(wù)*****如果有小孩同桌就餐，一定要提醒大人多加注意服務(wù)員要將B.零點/宴會冷2.撤去花瓶，從傳菜員托盤中取出菜品，并配上相應(yīng)的服務(wù)用具。菜上桌后應(yīng)搭3.調(diào)整好臺面菜品位，身體離桌邊6cm從上菜口，將菜端上桌。配好菜品色彩。C.熱菜上桌前4.菜品上桌后要將看面朝主賓，并清楚地報菜名，特色風(fēng)味菜品調(diào)整菜品位置要作簡單的介紹，介紹菜品時不可離客人太近，20cm左右最時：a.零點調(diào)整合適即可。好。b.宴會則要將5.菜品需要跟佐料時，佐料與菜品一同上桌，切勿遺漏。6.上帶殼的菜品時，要跟檸檬水的洗手盅，上小毛巾。上一道未用完的菜品移至副主人一邊，再將新菜看面朝外擺在主賓前面。熱菜，熱湯遠離小孩，避免7.菜品端上桌時，動作要輕快，嚴禁從客人頭頂上菜。意外。8.上菜時，時刻避免“空盤，空臺”現(xiàn)象和“過勤，過快”現(xiàn)象。D.名貴，特色菜***品要給客人分一般以客人的進餐速度和客人的要求為標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)菜品全部菜，剩余的應(yīng)用上桌后，應(yīng)告9.易變形的炒、炸菜品，鍋巴菜品，傳菜員要迅速端送給服務(wù)員，小盤裝好放在訴客人，菜品服務(wù)員要動作快，穩(wěn)地將菜品上桌，以保持菜品形狀，風(fēng)味，主賓面前。已上齊并請E.控制好上菜客人慢用，祝聲響。的速度，不可過客人用餐愉以免造成桌10.原盅燉品，泥紙包，荷葉包菜品，先將菜品端上桌讓客人觀勤，快。上菜品堆積，使賞后，原盅菜品當(dāng)著客人的面啟封。使香味在桌面散發(fā)，啟得菜品因客人封時應(yīng)將蓋子翻過來，避免湯水滴在客人身上，泥紙包，荷葉包菜品在工作臺上啟封以保持菜品風(fēng)味。未及食用而變涼進而影響菜品質(zhì)量，也不可過慢，以免造成空盤，空桌現(xiàn)象，而使得主人難堪，尷尬。上菜服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧1.準(zhǔn)備好分菜時所需要的用具。2.準(zhǔn)備好分菜時所需要的餐刀，叉，筷子，湯匙，布巾。3.分禽類，魚類菜品應(yīng)用餐刀，叉，勺，相配合，分炒菜時應(yīng)用餐刀，勺或筷子，長柄湯匙配合，分湯時應(yīng)用長柄湯匙，如湯中有菜時，則需用筷子配合操作。4.分菜時應(yīng)按順時針方向先分給主賓，最后分給主人。A.分菜器具數(shù)量充足，質(zhì)量符合衛(wèi)生。B.一般菜品一次分光，高檔菜5.分菜應(yīng)均勻，做到一勺到位，不可將分多的菜品當(dāng)著主人的面品應(yīng)留下1/5以備客人添用或再取出補給分得少的客人，這樣不禮貌。作為最后買單6.分菜時動作干凈利落，決不能將菜品，菜汁灑落在餐臺或客人時的憑證。身上，切割菜品時，不可發(fā)出聲響，菜品裝盤上桌時要保持餐盤內(nèi)外整潔，不得在餐盤上留有指紋或在盤邊上滴有湯汁。7.分菜服務(wù)7.分叉，分勺桌上分讓（派）式（法）：C.不可反手分菜即站在客人右側(cè)，右手將菜品放在隔壁客人左邊。A.服務(wù)員將核對準(zhǔn)確的，質(zhì)量符合要求的菜品從上菜口端至桌D.一旦菜品掉在桌上不可用面或轉(zhuǎn)盤上，示菜，報菜名，介紹菜品后，右手從客人右側(cè)手直接拿取，更將菜品撤下，左手用布巾托墊住菜盤，右手拿分菜用叉，勺。不可將其放回B.從主賓右側(cè)，俺順時針方向進行分菜。到原菜盤中，應(yīng)用布巾包裹后清理好桌C.分菜時應(yīng)右腳在前（同于斟酒姿勢）彎腰30°。右臉與菜盤取走，面后，在鋪上一右邊沿邊成一直線，菜盤靠近客人餐碟1cm處。右手用服務(wù)塊干凈布巾。叉，勺，進行分菜。E.分菜時不可斜靠在客人身D.分菜時要呼吸均勻，做到一勺準(zhǔn)，一般菜品一次分完，名貴，上。特色菜品留1/5用小盤裝好后放在桌面上。E.此法適用于炸，湯汁少，條塊狀菜品，工作效率高，適合多種宴會。上菜服務(wù)程序工作規(guī)范8.分叉，分勺桌邊分讓法：A.服務(wù)員將核對準(zhǔn)確，質(zhì)量符合要求的菜品從上菜口端至桌面，示菜，報菜名，介紹后，端至工作臺上。B.在工作臺上將菜品分在干凈的餐碟、碗中，然后用托盤從客人右側(cè)遞上。C.此法適合多種宴會的多種菜品，工作節(jié)奏較慢。9.廚房各客式分菜法：A.廚房工作人員根據(jù)菜單和客人人數(shù)，在廚房打荷處，將菜品等分成一人一份。7.分菜服務(wù)B.服務(wù)員從主賓右側(cè)開始順時針將菜品遞送上。C.此法適用高檔燉品，煲類，羹湯菜品，效率高，檔次高。10.二人合作式轉(zhuǎn)盤分菜法：A.服務(wù)員將核對準(zhǔn)確，質(zhì)量符合要求的菜品從上菜口端上桌面，示菜，報菜名，介紹后轉(zhuǎn)至副主人右側(cè)。B.一名服務(wù)員站在副主人右側(cè)，右手那公筷，左手拿長柄勺為客人分菜。C.另一名服務(wù)員用托盤將菜品從主賓開始順時針，將菜品從客人右側(cè)遞上。D.此法適合多數(shù)菜品，效率高，規(guī)格高，人手需要多。1.分魚：A.服務(wù)員左手持叉，右手持刀，左右手配合將魚身上的配料拎到一邊。B.用叉輕壓魚頭，用刀順著脊骨或魚腹中線將魚劃開露出整個魚骨。8.分菜案例C.用叉輕輕挑起骨（從魚底下）右手用刀順脊骨剔出另一片魚肉。D.叉，刀配合去除整條魚骨后，將魚切成與客人數(shù)相等的塊，魚皮向碟，魚肉向上，分派給客人。2.煎蛋制品用公筷壓住蛋餅，用公刀將蛋制品切成與客人人數(shù)相等的塊，再分派給客人。服務(wù)技巧餐中服務(wù)服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧A.站立，與迎賓1.服務(wù)員迎賓服務(wù)員宴會，零點迎賓見前員交接。B.拉椅，讓座，加座，加兒童椅，罩衣罩。1.左手托盤，將臺面上多余的餐具，輕輕收起放在托盤中。2.收空座2.將餐具整齊地放回到工作柜中。3.撤去多余的餐椅，并整齊地擺放在餐廳合適的位置。A.站姿同斟酒相同。B.一般上四次毛巾：入座，吃A.客人入座后，將干凈的毛巾從毛巾爐中取出，放在毛巾籃中。帶殼、骨的菜品1.宴會：B.用干凈的毛巾夾，將毛巾用右手順時針放在客人左側(cè)的毛巾后，吃海鮮后，客人用餐完畢托中。后。2.零點：C.及時撤下客人已用過的毛動作輕，避免發(fā)出聲響。3.熱毛巾服務(wù)A.客人入座后，將干凈的毛巾從毛巾爐中取出，放在毛巾籃中巾“對不起，可以撤下毛巾的毛巾托中。嗎？”B.從客人右側(cè)，用右手順時針將毛巾放在客人餐位右側(cè)。D.遞，撤毛巾不能用同一毛巾夾。A.提前5分鐘泡茶。B.7人及以下準(zhǔn)1.客人入座后，右手提壺站在客人右側(cè)，順時針為客人斟茶。備一把壺，8人及以上準(zhǔn)備兩2.斟茶時壺離杯1cm，慢慢將茶倒入杯中八分滿“請用茶”。把壺。C.茶水不可太3.斟完茶后，迅速輕輕提起壺嘴，收回茶壺，防止壺嘴里的水滴濃太淡。D.壺嘴應(yīng)朝外，在客人身上。不能直對客人。4.客人杯中茶水剩1/3時，應(yīng)及時續(xù)斟。E.斟完茶后，零點：壺放在餐桌5.站姿同于斟酒。上，宴會：壺放在工作柜上，切不可放在老人，小孩餐位上。4.茶水服務(wù)餐中服務(wù)服務(wù)程序工作規(guī)范1.客人入座后，站在客人右側(cè)，將餐巾輕輕打開。服務(wù)技巧5.鋪餐巾A.開餐巾時不2.右手在前，左手在后，彎腰45°將餐巾輕輕鋪在客人的腿上，能在客人面前打開，應(yīng)在右側(cè)“對不起，給您鋪以下餐巾�！鄙磉叴蜷_。3.兒童應(yīng)根據(jù)家長的要求，適時幫助鋪餐巾。4.站姿同于斟酒。1.客人入座后，站在客人右側(cè)，用右手拿起裝了筷子的筷套，交到左手上，用右手打開封口后，將筷子倒出。A.手指不能接觸筷子尖。B.也可將餐巾壓在骨碟下面。6.除筷套2.右手拇指，食指捏住筷子1/3處，將筷子輕輕放在餐位的筷架B.筷子不能有污跡，水跡，字上。面朝客人。3.每次脫下的筷套一起握在左手中，最后一起帶走。7.上菜8.斟酒見\餐中服務(wù)服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧A.隨時觀察客人用餐情況，做好撤換骨碟準(zhǔn)1.從工作柜中取出干凈的骨碟放在托盤中。2.左手托托盤，走到客人右側(cè)“對不起，為您換一下骨碟”，得11.換骨碟備。B.一般34道到客人的允許后，用右手撤下已用過的骨碟，放在托盤中，同菜換一次碟。時再用右手將干凈的骨碟放在原骨碟處。C.客人碟中菜品沒有吃完一3.撤碟時不可從客人眼前或頭頂上將碟撤下，必須從客人餐位前般不換碟。平移至客人右側(cè)身后，在放在托盤中。D.服務(wù)員雙手只能接觸盤邊緣。12.撤菜盤1.站在客人右側(cè)，用右手將空盤移至客人身后撤下。2.將空盤放在工作臺上。A.動作輕快，及時準(zhǔn)確。3.若大盤中菜品剩下1/3時，可將其換在小盤中繼續(xù)放在餐桌上。B.2分鐘之內(nèi)完成*****4.若是名貴菜品一般不撤盤，以防客人逃單。1.把客人不需要的餐具撤走，在把客人需要的餐具擺好。13.臺面整理2.調(diào)整桌上菜品時，嚴禁手指接觸食品。3.保持臺面清潔，有油漬處可用臺布蓋住以防弄臟客人衣服。1.根據(jù)客人用餐情況，及時恰當(dāng)?shù)叵蚩腿送其N菜品、酒水、水果、14.二次推銷主食、甜點。2.推銷時要禮貌，有針對性，嚴禁強行推銷。1.客人催菜時，應(yīng)迅速與廚房聯(lián)系，盡快將菜上桌。2.遇有雜物時，先向客人致歉，然后迅速撤下該菜，并及時重做一盤新菜上桌。3.上菜錯誤時，如客人未用，應(yīng)征得客人意見，客人如不用，表15.處理意外，差錯及時發(fā)現(xiàn)問題臺面整潔餐具器皿擺放合理。示歉意后及時撤下，客人如用則加單，如客人已動筷只有贈送迅速解決問題，保持客人滿意。了。4.客人打翻飯碗、酒、茶杯時，應(yīng)及時遞上毛巾，鋪上布巾，讓客人擦拭，并及時給客人換上新餐具。5.要常備塑料袋，以防止客人嘔吐。餐中服務(wù)（班地喱）服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧1.根據(jù)菜單中，菜品的需要準(zhǔn)備好托盤，洗手盅，調(diào)味劑，明爐底架，固體酒精以及餐車，劃單筆等。1.餐前準(zhǔn)備2.將菜單夾上對應(yīng)的臺號，廳房夾。3.將餐廳桌號圖貼在班地喱專門的知會班上。4.檢查走菜過道，保持過道暢通，地面無水，油，污跡。A.服務(wù)用具，數(shù)量充足，品種齊全，質(zhì)量符合要求。B.提前30分鐘再次檢查所有用具及過道，確保萬無一失。1.班地喱傳菜員，特別是領(lǐng)班要仔細檢查菜單是否已蓋章，以及是否已寫明：點菜時間，日期，服務(wù)員姓名，客人人數(shù)，臺號，2.檢查菜單廳房號。2.與服務(wù)員仔細核對菜單上客人的特殊要求，并及時通知廚師長，并將結(jié)果迅速告訴服務(wù)員。細致，認真，通知及時，迅速。1.按菜單要求通知制作冷菜，宴會按菜單要求提前上冷菜。3.傳冷菜2.零點冷菜5分鐘之內(nèi)上桌，宴會冷菜根據(jù)要求提前1530分鐘上桌。及時，保持菜品造型完整。餐后服務(wù)（結(jié)賬）服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧A.取賬單的時間一般是在最后一道毛巾后。1.到班地喱取回該臺的賬單。2.檢查賬單是否寫清：1.準(zhǔn)備賬單，核菜單標(biāo)準(zhǔn)，酒水，飲料，香煙，加菜（水果、點心、主食）B.特別情況可以對賬單請傳菜員取。以及相應(yīng)菜品的折扣。C.仔細核對，準(zhǔn)3.仔細檢查，核對臺號，廳房以及賬單金額是否正確。確無誤。A.2分鐘遞上賬單。B.及時，快捷，禮貌。C.信用、關(guān)系客人，應(yīng)等客人示意后再上前結(jié)賬。當(dāng)客人對賬單有疑問時，應(yīng)禮貌，清晰地解釋賬單“您的這解釋賬單時，聲音適中，語言親筆賬是”切，清晰。A.喝收時聲音適中并檢查錢幣的真?zhèn)巍?.現(xiàn)金1.當(dāng)面喝收，點清，及時找零給客人，并出發(fā)票。2.將現(xiàn)金及時交收銀處。B.只接受人民幣。C.只接受信用、關(guān)系客戶。D.特別情況，征得經(jīng)理同意。5.簽單1.提醒客人按規(guī)定請客人簽名餐后服務(wù)（打包）當(dāng)客人用餐結(jié)束后，如有剩菜應(yīng)主動提醒客人打包1.將需要打包的菜品撤至工作臺。2.用食品袋分類將菜品打包好，再放在相應(yīng)的大打包袋中裝2.打包好。3.將裝好的菜品遞給客人，“這是您的打包食品，請帶好”。迅速，快捷，準(zhǔn)確。及時，主動1.宴會結(jié)束后，將仔細核對過的賬單，夾在賬關(guān)內(nèi)，連同簽字筆一起放在30cm托盤中。2.為客人結(jié)賬2.站在客人右側(cè)及時遞上賬關(guān)“對不起，這是您的賬單，一共×××元�！闭Z氣親切，聲音適中。3.解釋賬單餐后服務(wù)（征求意見）服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧1.客人結(jié)賬后，請客人及時填寫意見反饋表“請您多提征求意見寶貴意見”2.將意見反饋表，交主管存入客史檔案。真誠，及時餐后服務(wù)（送客）1.宴會結(jié)束，客人起身離座時，要主動幫助主賓，主人拉開座椅，并及時提醒客人帶好隨身物品。1.幫助客人離座2.客人離開餐桌后，要迅速檢查一下，臺面，座椅，衣架，沙發(fā)是否有客人遺留物品，如有應(yīng)及時告訴客人。*****A.要特別關(guān)注老年人，小孩和抱孩子的客人。B.如在客人離開后發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時交給主管，并留好收條。1.當(dāng)客人離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)主動站在廳房門口向每一位客人熱情道別“請慢走，歡迎再次光臨”。2.與客人道別2.道別時應(yīng)面帶微笑地注視客人，不要顯示的過分高興，以免客人產(chǎn)生誤會。3.客人主動握手時，不要回避。真誠，面帶微笑餐后服務(wù)（撤臺）服務(wù)程序工作規(guī)范1.零點撤臺須在該桌客人離開餐位后進行，一般宴會撤臺須在該桌客人均離開餐廳后才能進行，大型宴會須在客人打包后才能撤臺。1.撤臺要求2.撤臺時必須注意各種用品的撤收順序。3.撤收餐具，座椅時，必須輕拿輕放，盡量不要發(fā)出聲響。4.剩湯、菜必須集中放置。不須等客人離開2.關(guān)燈，空調(diào)，客人離開后，關(guān)掉部分照明燈，留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣迮_用。音響（部分）1.零點，一般宴會將椅臨時拉離餐位，撤臺結(jié)束后再按要求3.撤餐椅擺放歸為。2.大型宴會將椅疊齊后放入餐廳庫房。1.用托盤，杯架，按筷子，小毛巾，布巾，玻璃器皿，餐具，大型宴會的餐具要從管事部領(lǐng)回2.將餐具分類點清后送管事部門清洗，布草清點后放備餐間，4.撤器皿，布草，的數(shù)量洗清，點轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)架統(tǒng)一收齊，清點后送洗。清后送回，并收3.撤下轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)架，擦凈后，安全地放置于餐廳合適的位置，回領(lǐng)條。待換上干凈臺布后及時將其放回餐桌上，以免損壞。1.將臺布與桌裙連接處的圓形針拔出，放入專用盒內(nèi)。5.換臺布，桌裙2.將桌裙整齊地疊起，放在專用額盒內(nèi)。3.卷起臟的臺布，換上干凈臺布。6.擺放物品將擦凈的花瓶，臺卡，調(diào)味壺等按要求擺放在餐臺的轉(zhuǎn)盤上。動作麻利折疊整齊歸類擺放銀器，不銹鋼器皿，盛菜瓷器順序撤器皿，布草。動作輕，避免碰撞。后才能關(guān)燈，以免引起客人不滿意原則上46分鐘完成一般宴會的換臺。服務(wù)技巧7.清潔地面地面如有污跡，及時清洗，地毯如有污跡應(yīng)請管事部清洗1.檢查地毯是否有火星，煙頭。2.關(guān)閉所有電源開關(guān)。8.安全檢查細致，認真，萬無一失。3.關(guān)，鎖好所有門窗，工作柜。4.填寫《安全檢查表》建立宴會客史資料

1.一般宴會客史檔案

A.預(yù)定資料：可以為今后的業(yè)務(wù)提供歷史資料。

B.菜單：避免客人再次光臨時，菜單重復(fù)，也可以通過菜單了解客人對菜品的

喜好。

C.服務(wù)人員名單：有利于有針對性，對客人采取個性化服務(wù)。

D.服務(wù)人員對宴會的反映：是一種直接的內(nèi)行反映，有利于改進工作，從而對

客人的服務(wù)做到更細致，更全面。

E.客人對宴會的反映：負反饋可以使酒店提高改進，正反映可以增強服務(wù)人

員的信心。

F.宴會營業(yè)收入及分類：有助于分析收入和成本，*化宴會以后的預(yù)算。G.特殊信息：企業(yè)的各種慶典，常客的生日等。2.大型宴會，重要宴會VIP客史檔案

在一般宴會客史檔案的基礎(chǔ)上，還要增加菜肴現(xiàn)場照片，任務(wù)計劃，總結(jié)及文字資料。

宴會預(yù)定服務(wù)

服務(wù)程序工作規(guī)范宴會預(yù)定服務(wù)服務(wù)技巧1.熟悉宴會場所面積，設(shè)施，設(shè)備以及最多容納的客人人數(shù)。2.熟悉宴會各檔次標(biāo)準(zhǔn)與不同標(biāo)準(zhǔn)相配套的的服務(wù)項目，服務(wù)規(guī)格，服務(wù)程序。","p":{"h":15.75,"w":3.937,"x":宴會預(yù)定服務(wù)服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧B.請客人留下電話。C.詳細告知客人所訂餐位的最后保留期限。D.向客人致謝，并禮貌道別。4.訂單記錄A.填寫宴會客情登記本，宴會預(yù)訂單。2.接受電話預(yù)定B.將已確定宴會標(biāo)準(zhǔn)的宴會預(yù)訂單及時發(fā)至餐廳，廚房，收銀處。C.未確定標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)定，記錄在宴會客情登記本上即可。D.有特別要求的預(yù)定，要在預(yù)訂單上注明清楚，并提醒廚房，餐廳特別注意。5.訂單存檔所有宴會預(yù)訂單，用后都必須存檔。宴會預(yù)定服務(wù)服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧1.問候客人A.客人來到餐廳后，迎賓員應(yīng)禮貌地問候客人，問清客人的來意后引客人至訂餐臺。B.預(yù)訂員主動起身迎接客人，并及時介紹自己和為客人服務(wù)的愿望。2.了解需要，接受預(yù)定A.親切，禮貌地問清客人的姓名，單位，標(biāo)準(zhǔn)，人數(shù)，桌數(shù)，用餐時間，宴請對象以及其他特別要求。B.根據(jù)客人的要求，為其安排標(biāo)準(zhǔn)菜單，廳房，餐臺，并告知客人廳房名稱，餐臺臺號。C.如客人需要改動標(biāo)準(zhǔn)菜單中的菜品，預(yù)訂員可視情況適3.店內(nèi)預(yù)定當(dāng)加以調(diào)整，并請客人簽名確認，如客人對菜單有特別要求應(yīng)請廚師長親自安排菜單，或，視情況請客人重新確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，并請客人簽字確認。D.大型宴會預(yù)定應(yīng)請客人實地考察，并且與客人共同協(xié)商后，畫出宴會場地安排圖，餐位示意圖，另外應(yīng)和客人達成的協(xié)議，草擬合同，并請客人簽字，對未定事宜，應(yīng)注明最后確認時間。E.復(fù)述客人預(yù)定的內(nèi)容，并告知客人預(yù)定餐位的最后保留時間。F.向客人致謝，并起身向客人道謝。3.訂單記錄：同于電話預(yù)定4.訂單存檔：同于電話預(yù)定“您好，張先生/小姐，歡迎光臨×××酒店，很高興能為您服務(wù)。”服務(wù)規(guī)范管理中餐前，中，后工作檢查，落實內(nèi)容

前：

1.檢查已預(yù)訂客情的準(zhǔn)備情況。2.�？�，重點客情的安排。

3.前日服務(wù)小結(jié)及客人意見反饋，當(dāng)日工作分配及具體要求。4.儀容，儀表檢查，特別檢查名牌，指甲，紐扣，體味。5.當(dāng)日特別推薦，沽清品種通報。

6.開胃小菜，臺料準(zhǔn)備，及衛(wèi)生，質(zhì)量情況。

7.規(guī)范擺臺及當(dāng)日使用物品數(shù)量，質(zhì)量，衛(wèi)生，規(guī)格情況。8.工作臺物品配備，規(guī)范擺放及數(shù)量，質(zhì)量，衛(wèi)生情況。9.各餐間物品配備，規(guī)范擺放及數(shù)量，質(zhì)量，衛(wèi)生情況。

10.環(huán)境布置，環(huán)境衛(wèi)生，臺面設(shè)計，餐位設(shè)計，燈光，聲像，溫度達標(biāo)情況。","p":{"h":16.947,"w":3.937,"x":182.475,"y"入職培訓(xùn)檢查表

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1.部門經(jīng)理致歡迎詞。2.主要上司，同事介紹。3.部門簡介。4.部門組織結(jié)構(gòu)圖。5.部門實際情況。6.一般職責(zé)。7.態(tài)度要求。8.個人衛(wèi)生。9.培訓(xùn)與發(fā)展。10.處理客人投訴。

11.工作證，名牌，更衣柜，工作服。12.使用電話要求。13.員工溝通。14.職工食堂，福利。15.人際關(guān)系，溝通。

16.安全和意外事故處理程序。我已受過上述項目培訓(xùn)并以熟悉

簽名________日期________部門________

餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查表

檢查項目檢查內(nèi)容結(jié)果543211.對進入餐廳的客人必須問候，歡迎光臨。2.迎接客人使用敬語。3.使用敬語時點頭致意。4.在通道上行走是否妨礙客人。5.是否協(xié)助客人入座。禮貌禮節(jié)6.對入座客人是否端茶送巾。7.是否讓客人等候過久。8.回答客人提問是否親切悅耳。9.和客人講話是否先說“對不起”10.發(fā)生疏忽和不妥時是否及時向客人道歉。11.客人告別時是否說：“謝謝，歡迎再次光臨�！笨偡郑�55分實際得分______部門______時間______檢查者______檢查項目檢查內(nèi)容1.轉(zhuǎn)盤光亮，無污跡，無指紋，運轉(zhuǎn)靈活，擺放在餐桌中央。2.餐具干燥，清潔衛(wèi)生，無指紋，無破損，無異味。3.筷子干燥，清潔衛(wèi)生，無油跡，無破損，無異味。4.毛巾，餐巾平整清潔，無油跡，無破損，無異味，并餐前按要求疊放整齊。5.臺布平整清潔，無油跡，無破損，無異味，按尺寸分類存放。6.工作柜清潔衛(wèi)生，無掉漆，損壞，柜內(nèi)物品堆放整齊，合理，無私人物品，柜門關(guān)閉正常。7.抽屜無掉漆，損壞，抽屜里物品堆放整齊，無私人物品，抽屜抽拉靈活。8.餐桌，餐椅清潔衛(wèi)生，無掉漆，損壞，擺放整齊。9.門窗玻璃是否清潔，無灰塵，無裂縫。結(jié)果54321清潔衛(wèi)生10.門、窗、柜、工作臺是否清潔，無灰塵，無破損，無污斑。11.地板是否清潔，無碎屑，無污痕。12.墻面是否清潔，無破損，無污痕。13.墻面裝飾物，無落塵，污痕，破損。14.天花板清潔，無破損，漏水，霉斑。15.通風(fēng)口是否清潔，是否正常。16.燈泡，燈管，燈罩是否有脫落，破損，污痕。17.吊燈是否照明正常，完整無損。18.餐廳內(nèi)溫度是否正常，通風(fēng)是否正常。19.餐廳通道是否有障礙物。20.廣告宣傳品是否有灰塵，污痕，破損。21.菜單是否清潔，是否缺頁，破損。22.臺料是否清潔衛(wèi)生。23.背景音樂是否合適就餐氣氛。24.盆景，花卉是否有枯萎，灰塵�？偡郑�100分實際得分______檢查項目檢查內(nèi)容結(jié)果543211.接受點菜時，是否仔細聆聽并復(fù)述。2.能放正確地解釋菜單。3.能否向客人進行適時推銷。4.能否根據(jù)菜單要求準(zhǔn)備好餐具，佐料。5.斟酒是否按操作規(guī)程進行。6.遞送物品是否使用托盤。7.上菜時，是否介紹菜名。8.是否及時正確地換煙缸。服務(wù)程序9.撤換餐具時是否發(fā)出過大聲響。10.客人招呼時，是否迅速到達餐桌邊。11.結(jié)賬是否及時，準(zhǔn)確，無差錯。12.是否認真檢查有，無客人遺留物品。13.是否在送客后馬上翻臺。14.翻臺是否按操作規(guī)程進行。15.翻臺時是否影響其他客人。16.玻璃杯是否疊放，是否捏住玻璃杯的下半部。17.領(lǐng)位，值臺，上菜，斟酒時的姿態(tài)是否符合規(guī)程。18.與客人交談是否點頭行禮。總分：90分實際得分______檢查項目檢查內(nèi)容結(jié)果543211.服務(wù)員是否按規(guī)定著裝，并穿戴整齊。2.制服是否合體，整潔，無破損，油污。3.襯衣是否燙平，挺括，領(lǐng)袖無皺折。4.襯衣領(lǐng)，袖口是否清潔，扣好，特別檢查褲扣是否扣齊。5.名牌是否端正地戴于左胸前。6.男服務(wù)員是否穿深色鞋襪，皮鞋是否光亮，合腳。7.女服務(wù)員著裙時是否內(nèi)穿肉色長襪。8.服務(wù)員是否打扮過分。9.服務(wù)員是否有濃妝艷抹現(xiàn)象。10.服務(wù)員是否使用香水，發(fā)膠過分。儀表，儀容11.女服務(wù)員頭發(fā)是否清潔，清爽，罩于發(fā)罩內(nèi)。12.女服務(wù)員發(fā)夾是否過于花哨。13.男服務(wù)員是否蓄須，留大鬢角，頭發(fā)是否清爽，符合要求，頭發(fā)側(cè)不蓋兒，后部蓋領(lǐng)。14.服務(wù)員是否留有其他怪異發(fā)型。15.指甲是否修剪整齊，手是否整潔。16.女服務(wù)員是否途彩色指甲油。17.除手表，戒指外，是否戴有其他首飾。18.口中是否有異味，眼角是否有分泌物。19.牙齒是否清潔，是否有鼻毛外露。20.衣褲口袋中是否放有雜物，無內(nèi)衣，內(nèi)褲外露，無鑰匙掛在褲帶上走路時發(fā)出聲響現(xiàn)象�？偡郑�100分實際得分______檢查項目檢查內(nèi)容結(jié)果543211.工作時是否相聚閑談或竊竊私語。2.工作時是否大聲喧嘩。3.工作時是否有人打私人電話。4.上班時是否有人放下手中的工作。5.是否在工作區(qū)域隨意走動。6.工作時有無交手抱臂，手插口袋現(xiàn)象。7.有無在客人走后吃餐桌上剩菜、飯現(xiàn)象。8.有無上班時看書，干私事現(xiàn)象。9.有無在客人面前打哈欠，伸懶腰，剔牙，摳鼻子，掏耳朵等想象。工作紀律10.上班時有無依靠、趴現(xiàn)象。11.有無隨背景音樂哼喝現(xiàn)象。12.有無對客人指指點點現(xiàn)象。13.有無嘲笑客人的現(xiàn)象。14.有無在客人投訴時作無理辯論現(xiàn)象。15.有無不理會客人詢問現(xiàn)象。16.有無在態(tài)度上，動作上，向客人撒氣現(xiàn)象。17.有無對客人過分親熱現(xiàn)象。18.有無對熟客多分隨便現(xiàn)象。19.對客人是否能做到既一視同仁又個別服務(wù)。20.有無對老，幼，殘客人提供有針對性的服務(wù)�？偡郑�100分實際得分______零點餐前準(zhǔn)備程序

清潔，衛(wèi)生1.工作柜整理整潔，完好數(shù)量充足A.整理所在區(qū)域的工作柜及各類器皿，玻璃器皿，臺料器皿。B.準(zhǔn)備充足的翻臺用餐具，布花，毛巾煙缸，筷架，牙簽，刀叉等。C.準(zhǔn)備菜單，酒水單，訂單夾，賬關(guān)等。A.按規(guī)定領(lǐng)取適量的餐具，玻璃器皿。2.餐具布單整理同上B.按規(guī)定擦凈餐具，玻璃器皿并分類擺放在餐具柜內(nèi)。C.按規(guī)定折疊布單并整齊擺放在布單柜中。A.檢查桌椅是否擺放整齊穩(wěn)當(dāng)，堅固。3.臺面檢查認真，細致無差錯，遺漏B.檢查臺面，花瓶，臺卡，臺料器皿，煙缸，牙簽盅等是否干凈，整潔，擺放位置是否正確。C.檢查臺面餐具，玻璃器皿等是否整潔有無破損。D.檢查臺料有無變質(zhì)，是否符合要求。宴會餐前準(zhǔn)備程序表

清潔，整潔1.日常用品準(zhǔn)備衛(wèi)生，完好數(shù)量充足A.日常用品數(shù)量充足，種類齊全，質(zhì)量符合要求。B.物品有缺損時，應(yīng)及時添補。(杯，碗，碟，筷，勺，壺，瓶，刀，叉，盤)A.所有餐具及玻璃器皿，必須用專門口布擦凈。2.餐具，布桌準(zhǔn)備B.上述器皿必須無水跡，油跡，污跡，無異味，我破損。同上C.上述器皿應(yīng)分類整齊地排放在餐具柜中。D.棉織品挺括，整潔，無破損，污跡。E.按要求折疊棉織品，并分類整齊地擺放在棉織品柜內(nèi)。3.必需物品準(zhǔn)備同上A.菜單，酒水單，訂單夾，賬關(guān)，意見書，筆。B.開瓶器，打火機，打包袋，筷架，牙簽，煙缸，酒籃。A.所有服務(wù)用品必須保持衛(wèi)生，清潔。4.檢查服務(wù)用品同上B.所有器皿，布桌必須符合服務(wù)要求。C.重點檢查菜單是否靈活，支撐板是否堅固。5.準(zhǔn)備各種臺料各種臺料的生產(chǎn)日期，保質(zhì)期清楚，無變質(zhì)，符合衛(wèi)生要求。A.根據(jù)宴會性質(zhì)，宴會要求，客人人數(shù)，填寫就是單并領(lǐng)用酒水。B.領(lǐng)取酒水時，必須核對品名，數(shù)量，檢查保質(zhì)期，領(lǐng)回后酒水要擦凈瓶身，并將酒杯朝外擺放在落臺上，葡萄酒置于酒籃中。C.宴會通常備有烈酒，紅，白葡萄酒，軟飲料。7.取冷菜冷菜應(yīng)距離相等的排放在轉(zhuǎn)盤上，盤邊無油跡，水跡，指紋。6.酒水準(zhǔn)備（根據(jù)客人要求，可做冷藏處理）8.了解宴會菜譜的制作方法，口味熟悉了解每一道菜的制作方法，口味以及風(fēng)味特點。A.主人位臺面菜單站立擺放。細致，認真9.檢查臺面，廳B.再次檢查餐具，冷菜，酒水是否按要求擺放到位。房無差錯，無遺漏C.檢查桌，椅是否堅固，穩(wěn)當(dāng)，窗簾是否拉緊，燈光是否明亮，空調(diào)是否正常。面帶微笑，不依不靠，挺胸收腹，A.餐前十分鐘面帶微笑地站在自己的崗位上迎賓接客人。目光平視，雙手B.客人來到時，微笑地向客人打招呼盡可能稱客人職位姓名。右上左下自然交C.協(xié)助客人入座，及時送上毛巾，迎賓菜。叉于身前，雙腿D.根據(jù)就餐人數(shù)，增減餐位餐具。并列。10.站立迎賓宴前準(zhǔn)備服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧1.瓷器類花瓶，醬醋壺，牙簽筒，碟墊，骨碟，味碟，味碗，茶壺，茶杯，飯碗，筷架，煙缸，小匙勺共13件。餐具用量計算法：A.味碟=1×10×1.2B.所有餐具玻璃A款餐具的數(shù)量=使用A款餐具菜品的道數(shù)×客人人數(shù)×1.2器皿數(shù)量充足，規(guī)格種類齊全，2.不銹鋼器類完好無損，光亮服務(wù)叉勺，水果叉勺，點心叉勺，長柄勺，筷子，轉(zhuǎn)架，胡潔凈。椒筒，冰桶，冰夾，毛巾籃，毛巾夾，溫酒壺，別針，酒8.準(zhǔn)備餐具布草刀，酒鉆共16件。3.玻璃類白酒杯，紅、白葡萄酒杯，啤酒杯，香檳杯，白蘭地杯。4.布草類C.所有托盤大中小配比恰當(dāng)，質(zhì)量符合要求，完整潔凈。D.布草用量的計算方法：餐巾數(shù)量=客人人數(shù)×1.2臺布，口布，小毛巾，桌裙，裝飾布，臺墊布，服務(wù)布巾，小毛巾數(shù)量=客人人數(shù)×4×1.2托盤墊巾，椅套，衣服罩共10件。5.其它筷罩，毛巾托，牙簽，托盤，席位卡，筆，帳關(guān)，水瓶，火柴，菜單，開瓶器共11件。餐中服務(wù)（班地喱）服務(wù)程序工作規(guī)范服務(wù)技巧1.接到服務(wù)員通知起菜后，按菜單順序劃單上熱菜。A.一般間隔2-5分鐘上一道熱B.要保持菜品溫度，造型。C.菜品在班地喱擺放時間不能超過2分鐘。D.認真控制好“一頭一尾”的上菜時間，節(jié)奏。2.根據(jù)菜品要求配上相應(yīng)的調(diào)味汁，明爐架，固體酒精等。菜。3.根據(jù)客人用餐情況及客人服務(wù)員的要求，合理調(diào)整上菜速4.傳熱菜度。4.大型宴會要時刻關(guān)注主桌的用餐情況，并根據(jù)主桌的用餐速度掌握整個宴會的上菜速度。5.菜品多且距離較遠時可用餐車上菜。5.傳水果，主食，按菜單要求在恰當(dāng)?shù)臅r間將其傳上桌。點心。1.傳菜員應(yīng)準(zhǔn)確告知服務(wù)員所傳菜品的臺號，廳房號，菜品名稱，確保菜品與客人訂單一致。6.與服務(wù)員交接2.服務(wù)員要仔細確認所傳菜品的名稱，分量，質(zhì)量與訂單一致。3.若有差錯必須迅速更正，確保上桌菜品與訂單一致。仔細，認真1.收好菜單，加單，主食單，劃單筆，將夾子歸位。7.收尾2.清理餐車，托盤，工作臺并將托盤，餐車整齊擺放在恰當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

清潔，整齊

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