做汽車銷售顧問的實(shí)習(xí)報(bào)告

做汽車銷售顧問的實(shí)習(xí)報(bào)告

時(shí)光如俊，一眨眼就大三了，馬上就要畢業(yè)了，很多人都很迷茫，都在想畢業(yè)之后該何去何從；而我早已有自己心儀的單位了，那就是：東風(fēng)日產(chǎn)廣大專營店。自從我五月份去哪里實(shí)習(xí)一個(gè)月多月之后我就深深的愛上這個(gè)單位和這個(gè)品牌。記得那時(shí)候是譚主任安排去面試的，那時(shí)候我很幸運(yùn)面試通過了，后來就在哪里實(shí)習(xí)了一個(gè)半月左右，在哪里我實(shí)習(xí)的很開心，每天都很充實(shí)，工作也很順心，那時(shí)候我就給自己定位了，堅(jiān)定要做一名出色的汽車銷售顧問。

從今年的五月份到現(xiàn)在我一直在東風(fēng)日產(chǎn)實(shí)習(xí)，平時(shí)周末就去做做兼職，每一個(gè)月都可以掙到自己的生活費(fèi)，從今年的五月份到現(xiàn)在我都沒有問過家里人要生活費(fèi)，雖然工資不高，但可以解決自己的溫飽問題，同時(shí)還可以積累經(jīng)驗(yàn)；在哪里的實(shí)習(xí)和平時(shí)的兼職，使自己工作的很開心，而且多次得到公司領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)和鼓勵。我還參加過五一、十一、國際車展等大型車展，從中我學(xué)到了很多東西，從之前什么都不懂的我到現(xiàn)在熟悉銷售流程和銷售技巧的我來說，我覺得這是我人生的一次飛躍。還有每次公司里面的慶功宴我都有去，和公司的老總、經(jīng)理、主管一起喝酒，有一次我還喝到吐了，那時(shí)候我們老總也認(rèn)識我了，好表揚(yáng)說我是是個(gè)人才，一定要留住，一定要挖過來我們店幫忙。那時(shí)候我聽到老總這句話我內(nèi)心是無比的開心和激動。在公司我很積極，得到同事們的指教和幫助，我覺得生活在那樣子的大家庭里面我感到很開心。雖然現(xiàn)在工資不高，但轉(zhuǎn)正之后就高了，就靠自己的能力了。我想對這次國際車展說幾句話吧。這次國際車展我的職責(zé)和收獲是什么呢？這次車展我的職責(zé)銷售助理；通過這十天的努力，我協(xié)助銷售顧問成功售出15臺車，車型包括：天籟、軒逸、騏達(dá)、陽光等車型；通過這次車展我找到了自己，看到了希望，收獲最大的就是積累了這次車展經(jīng)驗(yàn)。還有我從組織方和參展方來說說我的觀點(diǎn)吧：我認(rèn)為這次車展需要改進(jìn)的地方有：（1）每個(gè)品牌的車每個(gè)車型都應(yīng)該擺出來讓消費(fèi)者有一個(gè)全新的認(rèn)識和理解。（2）在宣傳方面需要再加大一點(diǎn)力度，還有最好做一些標(biāo)志性的指標(biāo)指引客戶去到客戶想去的目的品牌。（3）后勤方面可以對參展企業(yè)提供一個(gè)有利的條件，參展企業(yè)需要從后門傳達(dá)一些資料和一些必需品就沒有必要走大門了。因?yàn)檫^安檢需要時(shí)間，很麻煩，希望下次能改好一點(diǎn)。還有這次車展也有一些創(chuàng)新的地方，創(chuàng)新之處：（1）有些品牌在路邊樹立標(biāo)新立志的標(biāo)志，比如說北京現(xiàn)代和大眾。（2）這次車展的車模年輕化了許多，以及表演的節(jié)目也增加了很多；（3）人性化的服務(wù)精神加強(qiáng)了，禮品贈送價(jià)值也提高了。

我想每個(gè)人都有自己的目標(biāo)和夢想，每個(gè)人都有自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，要認(rèn)清自己，給自己定位，從點(diǎn)滴做起，努力拼搏，我相信我們都會實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)和夢想的，相信自己是最棒的，成功是屬于我們每一個(gè)人。

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長春汽車工業(yè)高等專科學(xué)校

畢業(yè)實(shí)踐報(bào)告

題目/實(shí)踐名稱銷售之旅

專業(yè)/班級093131

學(xué)生姓名

學(xué)號0201*31792

企業(yè)指導(dǎo)教師

校內(nèi)指導(dǎo)教師

起止時(shí)間201*.6.10至201*.6.10

實(shí)習(xí)單位北京凱百隆豐田汽車銷售服務(wù)有限公司

目錄

內(nèi)容摘要Abstract

第一部分公司概況．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

1.1引言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1.2實(shí)踐單位的基本情況．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二部分淺談如何做個(gè)出色的銷售顧問．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

2.1了解銷售的汽車流程................................................2.2初次接觸客戶以及了解客戶需求…………………………………………………2.3精修汽車銷售的專業(yè)知識和技巧……………………………………………………第三部分銷售職責(zé)與工作經(jīng)歷．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

3.1銷售顧問的崗位職責(zé)………………………………………………………………3.2銷售顧問應(yīng)具備的三大素養(yǎng)…………………………………………………3.3工作經(jīng)歷與感想…………………………………………………………………參考文獻(xiàn)附錄致謝

內(nèi)容摘要

摘要：當(dāng)時(shí)間來到201*年，中國汽車行業(yè)開始感受到前所未有的壓力。股市分流，原材料價(jià)格飆升，物價(jià)指數(shù)居高不下，燃油稅時(shí)代日漸臨近，這一切都讓顧客變得卻步不前。作為市場前沿的排頭兵，汽車銷售顧問的工作壓力也變得空前沉重.如何成為一個(gè)出色的汽車銷售顧問變的尤為重要.既要了解每個(gè)銷售的流程，又要知道每個(gè)客戶的需求。同時(shí)要熟悉每款車型的優(yōu)勢與特點(diǎn)，在向客戶介紹的時(shí)候本著最專業(yè)的精神為每個(gè)客戶買到最適合的車。真誠的為每位顧客服務(wù)，積極維護(hù)老客戶，發(fā)展新客戶。努力去成為一個(gè)出色的汽車銷售顧問。

關(guān)鍵詞：流程；溝通；真誠服務(wù)；汽車

Abstract

Abstract:Whenthetimecamein201*,China"sautomobileindustrybegantofeelunprecedentedpressure.Shuntthestockmarket,soaringrawmaterial

prices,thehighpriceindex,thefueltaxtimeapproaches,allcustomersbecomehesitant.Asthevanguardoftheforefrontofthemarket,carsalesconsultantworkingpressurehasbecomeanunprecedentedheavyhowtobecomean

excellentcarsalesconsultantisparticularlyimportantbothtounderstandeachsalesprocess,butalsoknowthateachcustomer"sneeds.Befamiliarwiththeadvantagesandcharacteristicsofeachmodelforeachcustomertobuythemostsuitablevehicle,whenintroducedtothecustomerthemostprofessionalspirit.Sincereserviceforeverycustomer,andactivelymaintainexisting

customers,developnewcustomers.Effortstobecomeanexcellentcarsalesconsultant.

Keywords:process;communication;sincereservice;car

第一部分公司概況

1.1引言

當(dāng)我們把汽車和銷售聯(lián)系在一起的時(shí)候，總有那么一群人，瞬間迸發(fā)的自信心和自

豪感，足以淹沒之前所有的心酸與艱辛。他們經(jīng)歷了不計(jì)其數(shù)的挫折和失敗，終于把車鑰匙交到客戶的手中，而從那一刻開始，接下來車主所有的保養(yǎng)、維修、理賠事項(xiàng)，他們還要事無巨細(xì)地鞍前馬后，照顧到位。整個(gè)銷售過程中，他們要承受常人難以想象的壓力、委屈甚至白眼，但是職業(yè)的性質(zhì)決定了他們永遠(yuǎn)不會像甲方那樣理直氣壯。這群人有一個(gè)貌似高貴的名字：汽車銷售顧問

曾幾何時(shí)，汽車銷售顧問還是一個(gè)令人羨慕的“白領(lǐng)”職業(yè)。彼時(shí)，汽車剛剛進(jìn)入中國私人家庭，所有的車型都是“皇帝的女兒不愁嫁”，價(jià)格一分不讓，顏色隨到隨挑，銷售顧問只需抱著大把的資料等待顧客上門。那個(gè)時(shí)候，幾乎每輛汽車的銷售提成都在萬元以上，如果跟老總沒有點(diǎn)私交，是當(dāng)不上銷售顧問的。

當(dāng)時(shí)間來到201*年，中國汽車行業(yè)開始感受到前所未有的壓力。股市分流，原材料價(jià)格飆升，物價(jià)指數(shù)居高不下，燃油稅時(shí)代日漸臨近，這一切都讓顧客變得卻步不前。作為市場前沿的排頭兵，汽車銷售顧問的工作壓力也變得空前沉重。

1.2實(shí)踐單位的基本情況

北京凱百隆豐田汽車銷售服務(wù)有限公司座落于海淀區(qū)西北旺鎮(zhèn)永豐路北京百旺綠

谷汽車園內(nèi)，緊鄰中關(guān)村科技園、上地軟件園，八達(dá)嶺高速，交通便利。201*年9月26日正式在北京市海淀工商局注冊成立，201*年2月正式開業(yè)。凱百隆豐田是一家經(jīng)一汽豐田汽車銷售公司批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)豐田系列4S店，公司注冊資本1000萬元，占地面積8516平方米.公司下設(shè)有銷售部，售后服務(wù)部，市場部，客服部，財(cái)務(wù)部，綜合管理部，遵循豐田公司的服務(wù)及管理理念，以現(xiàn)代化的手段進(jìn)行規(guī)范化管理，以確保品牌服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施。專業(yè)的銷售顧問，以及經(jīng)豐田公司專業(yè)培訓(xùn)的高素質(zhì)維修技師，是凱百隆豐田品牌服務(wù)的基礎(chǔ)，豐田公司專業(yè)的技術(shù)支持是高品質(zhì)服務(wù)的堅(jiān)實(shí)后盾。雄厚的技術(shù)實(shí)力，讓您沒有后顧之憂。

北京凱百隆豐田充分利用資金、人才、技術(shù)、管理上的優(yōu)勢，來自高等院校的專業(yè)銷售隊(duì)伍為用戶提供顧問式咨詢，一站式服務(wù)；專業(yè)一流的售后隊(duì)伍為您提供24小時(shí)救援服務(wù)、預(yù)約服務(wù)，快修服務(wù)等一系列個(gè)性化服務(wù)。另外，公司設(shè)有精品超市、二手車置換、汽車裝飾美容、會員俱樂部等特色服務(wù)；并與太平洋、中保等保險(xiǎn)公司深度合作為客戶提供定損、維修、理陪一站式服務(wù)。

第二部分淺談如何做個(gè)出色的銷售顧問

2.1了解汽車銷售的流程

（一）如何開發(fā)新的客戶

要開發(fā)新客戶，應(yīng)先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。增多渠道：介紹參加車展舉辦的各種試乘試駕活動、商業(yè)網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站、展會網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)推廣、展會、專業(yè)期刊、汽車相關(guān)的網(wǎng)站論壇，汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所、通過售后服務(wù)人員介紹客戶，都是幫助您大量接觸客戶的很好方法。

（二）如何客戶接待

銷售顧問為客戶樹立一個(gè)正面的第一印象非常重要。由于客戶通�？赡茴A(yù)先對購車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將會消除客戶的負(fù)面情緒，為購買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的氣場。工作目的：消除客戶的疑慮

工作注意事項(xiàng)：在客戶一到來時(shí)要以微笑迎接客戶，就算正忙于幫助其他客戶時(shí)也應(yīng)如此，避免客戶因無人理睬而導(dǎo)致心情不暢。銷售人員在迎接客戶后就應(yīng)立刻詢問能提供什么幫助，了解客戶來訪的目的，并進(jìn)一步消除其疑慮不安的情緒。工作結(jié)果：由于客戶消除了疑慮，他就會在展廳停留更長時(shí)間，銷售人員也就有更多時(shí)間可和他交談。

工作未到位結(jié)果：客戶期望“我想銷售人員在我走進(jìn)展廳時(shí)至少會給我一個(gè)招呼”；“我不希望在參觀展廳時(shí)你們老是在我身旁走來走去，如果有問題我會問你們”。

（三）客戶相關(guān)咨詢及回答

銷售人員必須給客戶非常專業(yè)的感覺，重點(diǎn)是建立客戶對銷售人員及經(jīng)銷商的信心。有了信賴會使客戶感到放松，并暢所欲言地說出他的真正需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟通過建立客戶信任所能獲得的最重要利益，要放為重點(diǎn)。工作目的：給客戶的相互信任的感覺

工作注意事項(xiàng)：銷售人員的工作是引導(dǎo)客戶，銷售人員應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的需求，讓他隨意發(fā)表自己意見，而不要試圖去說服他買某輛車。如果銷售人員采取急攻心的方法，將使客戶對你失去信任。銷售人員應(yīng)了解客戶的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍，以使客戶相信他所說的話已被銷售人員所理解，從而使雙方產(chǎn)生共鳴。工作結(jié)果：客戶對銷售人員的信任會使他暢所欲言地道出購車動機(jī)，這使銷售人員更容易確定所要推薦的車型，客戶也會更愿意聽取銷售人員的推薦，達(dá)到雙贏的境界。工作未到位結(jié)果：客戶期望“我希望銷售人員是誠實(shí)可信的，并能聽取我的需求和提供給我所需要的信息”；“我希望銷售人員能幫助我選擇適合我的車，因?yàn)檫@是我的第一部新車”。

（四）汽車銷售人員應(yīng)具備的初步知識

了解產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益；將特性轉(zhuǎn)換客戶利益技巧；產(chǎn)品說明的每個(gè)步驟及技巧。這就需要我們把每個(gè)車型的相關(guān)知識背下來，才可以很快的向客戶解說。

（五）介紹產(chǎn)品特色和優(yōu)勢

要點(diǎn)是進(jìn)行針對客戶的產(chǎn)品介紹，以建立客戶的信任感。銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對客戶需求和購買動機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助客戶了解一輛車是如何符合其需求的，只有這時(shí)客戶才會認(rèn)識其價(jià)值。直至銷售人員獲得客戶認(rèn)可，所選擇的車符合他心意，這一步才算初步成功。

2.2初次接觸客戶以及了解客戶需求

（一）潛在客戶到訪展廳

任何一個(gè)光臨您的車展大廳的人，可能是潛在客戶進(jìn)入銷售展廳,通過更加完善的、人性化的服務(wù)流程,發(fā)展更多的高質(zhì)量的潛在客戶。當(dāng)潛在客戶第二次踏進(jìn)展廳的時(shí)候,其成交概率遠(yuǎn)高于第一次進(jìn)展廳。如何提高潛在客戶的二次進(jìn)展廳率,就成了提高直銷量的關(guān)鍵之一。通過科學(xué)的銷售管理來規(guī)范潛在客戶跟進(jìn)流程,從而提高潛在客戶再次進(jìn)展廳。

（二）購買動機(jī)分析（1）感情動機(jī)

感情動機(jī)是指由于人的喜、怒、哀、樂等情緒和道德、情操、群體、觀念等情感所引起的購買動機(jī)。感情動機(jī)又可分為情緒和情感的動機(jī)。情緒動機(jī)情緒動機(jī)是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情而激發(fā)的購買動機(jī)。影響情緒動機(jī)的外部因素很多，例如廣告、展銷、表演、降價(jià)等。情感動機(jī)感情動機(jī)所引發(fā)的購買欲望，多注重商品的外在質(zhì)量，講究包裝精美、樣式新穎、色彩艷麗，對商品價(jià)格不求便宜，而求適中偏高。（2）理智動機(jī)

理智動機(jī)是指經(jīng)過認(rèn)真考慮，在理智的約束下所產(chǎn)生的購買動機(jī)。顧客對所購商品有一定的了解、認(rèn)識、經(jīng)過一定的比較和選擇。理智動機(jī)的形成比較復(fù)雜，有一個(gè)從感情到理性的心理活動過程。

（3）惠顧動機(jī)

惠顧動機(jī)是指顧客出于對某家企業(yè)或某種汽車的信任和偏好而產(chǎn)生的購買動機(jī)，也叫信任動機(jī)。

（三）如何接近客戶

當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)汽車展廳的時(shí)候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己（注意，是自己，不需要銷售顧問干預(yù)）可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問的動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。但有時(shí)候你也可以直接跟客戶談天氣，可以談客戶我們的車行是否好找，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號碼是特選的吧。所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時(shí)候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時(shí)候，因?yàn)榕阃�客戶來的人�?dāng)中往往有一個(gè)具有決定權(quán)的人。

像采購汽車這樣較貴重的物品，任何一個(gè)消費(fèi)者都不會是單獨(dú)做最后的決策。他通常是首先請教他認(rèn)為的懂車的朋友，然后才會咨詢家庭成員的意見，有的時(shí)候，如果不是自己開車，還會征求給自己開車的司機(jī)的意見。在這種情況下，如果銷售人員只是簡單地將全部的銷售技能都用在購車者身上，實(shí)際上是忽視了這些對客戶的購車行為有影響的周圍人，而對于客戶來說這些人的建議比銷售人員的更容易被采納，因此，如果你可以成功地讓決策者周圍的人，尤其是當(dāng)你不在場，他們私下協(xié)商的時(shí)候，可以幫助你為你銷售的產(chǎn)品說話，那么你成功地取得訂單將是易如反掌。

（四）推薦車型

必須推薦車型的“六方位”說的是，銷售顧問如何在前頭、發(fā)動機(jī)艙、車身兩側(cè)、后尾、前座和后座針對展車產(chǎn)品對客戶進(jìn)行詳細(xì)介紹和解答，要求銷售顧問對數(shù)以百計(jì)的產(chǎn)品細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)和性能特點(diǎn)爛熟于胸。

2.3精修汽車銷售的專業(yè)知識和技巧

汽車的銷售技巧是學(xué)不完說不透的，本人就根據(jù)自己在《北京凱百隆豐田汽車銷售服務(wù)有限公司》10個(gè)月的工作經(jīng)歷，淺談如何成為一個(gè)出色的汽車銷售顧問，使更多的人了解汽車銷售顧問這個(gè)工作，可以更好的成為個(gè)汽車銷售人。因此將本人在實(shí)習(xí)中碰到的幾點(diǎn)常用技巧進(jìn)行簡單的介紹：

（一）產(chǎn)品介紹技巧

就整個(gè)汽車銷售流程來講，產(chǎn)品介紹是重中之重的一個(gè)環(huán)節(jié)。無論是國產(chǎn)或是進(jìn)口汽車每輛汽車都有其獨(dú)特之處。而銷售員就要通過獨(dú)特的介紹將這些特點(diǎn)深深的刻在客戶的腦子里，最終以達(dá)到售車這一目的。

（二）車輛展示

起到給客戶建立價(jià)值，整體感受車的全方位產(chǎn)品細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)和性能特點(diǎn)。銷售顧問在新車展示階段的能力要求很高，必須有很好的了解該車的各個(gè)方面

（三）親身的經(jīng)歷－－試乘試駕

這是客戶獲得有關(guān)車的第一手材料的最好機(jī)會，也是銷售汽車關(guān)鍵的一步。在試車過程中，銷售顧問應(yīng)讓客戶集中精神對車進(jìn)行快樂的體驗(yàn)，避免多說話。銷售人員應(yīng)針對客戶的各個(gè)需求和購買動機(jī)進(jìn)行解釋說明，以建立客戶的信任感。

（四）報(bào)價(jià)成交

由于我們永遠(yuǎn)不知道對方的真正價(jià)格底線，所以為有效地避開客戶的討價(jià)還價(jià)，巧妙地報(bào)價(jià)十分關(guān)鍵。真正了解需求以后，對那些漫無目的不知價(jià)格行情的客戶，可高報(bào)價(jià)，予留一定的砍價(jià)空間，以對應(yīng)客戶的心理。對不知具體某一品種的價(jià)格情況，但知該行業(yè)銷售各環(huán)節(jié)定價(jià)規(guī)律的客戶，應(yīng)適當(dāng)報(bào)價(jià)，以把握客戶心理。對那些知道具體價(jià)格并能從其它渠道購到同一品種的客戶，則應(yīng)在不虧本的前提下，盡量放低價(jià)格，留住客戶，以達(dá)成成交�？傃灾�，就是針對不同類型的客戶，報(bào)不同的價(jià)格，最后都是成功。

重要的是要讓客戶采取主動，并允許有充分的時(shí)間讓客戶做決定，同時(shí)加強(qiáng)客戶的信心。銷售人員應(yīng)對客戶的購買信號敏感。一個(gè)雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。以達(dá)到成功的成交。

（五）交車、客戶跟蹤交車儀式是客戶感到和興奮的時(shí)刻，因?yàn)榭蛻艏磳�擁有這輛愛車。如果客戶有愉快的交車體驗(yàn)，那么就為長期關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中，我們按約定的日期和時(shí)間交付潔凈、無缺陷的新車是我們的宗旨和目標(biāo)，這將會使客戶滿意并加強(qiáng)他對經(jīng)銷商服務(wù)的信任感。重要的是此時(shí)需注意客戶在交車時(shí)的時(shí)間有限，應(yīng)抓緊時(shí)間回答任何問題。給客戶一個(gè)最好的心情。工作目的：交車后保持聯(lián)系。

工作注意事項(xiàng)：銷售人員必須按約定的日期和時(shí)間交車，萬一有延誤必須和客戶聯(lián)系以避免使客戶感到不快。銷售人員應(yīng)確保在交車時(shí)服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問應(yīng)在場，因?yàn)檫@是客戶和經(jīng)銷商之間長期關(guān)系的起點(diǎn)。

工作結(jié)果：因其和經(jīng)銷商已建立關(guān)系，客戶將更愿意介紹其他客戶；客戶也更可能和服務(wù)部門就未來服務(wù)和購買零件等問題進(jìn)行聯(lián)系，因?yàn)樗�已和服�?wù)部門建立了關(guān)系。

工作未到位結(jié)果：客戶期望“我的新車能按時(shí)交貨”；“我需要有足夠的時(shí)間和幫助來了解我必須了解的有關(guān)操作與維護(hù)的全部問題”。

最重要的是認(rèn)識到，對于一位購買了新車的客戶來說，第一次維修服務(wù)是他親身體驗(yàn)經(jīng)銷商服務(wù)流程的第一次機(jī)會。跟蹤步驟的要點(diǎn)是在客戶購買新車與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶會返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。新車出售后對客戶的跟蹤是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門的橋梁，因而這一跟蹤動作十分重要，這是服務(wù)部門的責(zé)任。

工作目的：確保關(guān)系持續(xù)發(fā)展

客戶跟蹤注意事項(xiàng)：在交車后，服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問（參與該次交車）應(yīng)核實(shí)客戶選擇的聯(lián)系方式，必須和客戶進(jìn)行聯(lián)系（2天之內(nèi)），詢問他對車是否滿意。結(jié)果：如果客戶和經(jīng)銷商建立了良好的關(guān)系，他就更有可能介紹別的客戶，或再次購買；由于客戶自己認(rèn)識服務(wù)部門的人員，因此他就更有可能回來進(jìn)行維護(hù)服務(wù)或購買零件。

未到位結(jié)果：客戶期望“我希望在我離開之后仍能感受到經(jīng)銷商對我的關(guān)心”。。

第三部分銷售職責(zé)與工作經(jīng)歷3.1銷售顧問的崗位職責(zé)

1工作前保證著裝整潔，系好領(lǐng)帶，佩戴工牌，展現(xiàn)給同事以及客戶良好的精神面貌。2.早會后點(diǎn)亮店里展廳的燈，以及輕擦自己分擔(dān)的展車，給客戶一個(gè)良好的購車環(huán)境。3.每天按照排班順序熱情大方的接待客戶，認(rèn)真為客戶提供顧問式的服務(wù)，為客戶解答看車以及購車過程中的疑問。建立客戶忠誠度和客戶滿意度達(dá)成或者超越顧客對銷售期望的標(biāo)準(zhǔn)。

4.詳細(xì)的了解豐田金融以及一汽財(cái)務(wù)貸款所需手續(xù)以及流程，如若客戶想要分期購車能夠準(zhǔn)確的為客戶解答疑慮以及第一時(shí)間了解到客戶是否具有按揭資質(zhì)。

5．在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)邀請客戶進(jìn)行試駕，能夠?yàn)榭蛻暨M(jìn)行動態(tài)的講解車輛，讓客戶能夠更加的對產(chǎn)品產(chǎn)生信心。對沒有購買意向并且要求試駕的客戶要委婉的拒絕。

6在交車的過程中一定要介紹服務(wù)顧問，保險(xiǎn)顧問，進(jìn)行車輛操作的詳細(xì)講解，并且加油試駕，照交車合影。當(dāng)客戶對車輛操作有疑問時(shí)，能夠耐心的為其講解。

7.客戶購車后能夠及時(shí)的進(jìn)行購車回訪，客戶在使用中遇到的問題能夠及時(shí)準(zhǔn)確的給予解決方案，要長時(shí)間的進(jìn)行跟蹤，以確�？蛻裟艹蔀橹艺\客戶。

3.2銷售顧問應(yīng)具備的三大素養(yǎng)

1勤奮

要想成為一名出色的銷售顧問首先我們要勤奮，只有在不斷地接觸客戶的過程中發(fā)現(xiàn)問題并尋求到解決問題的方案，我們才能快速的成長起來。只有不斷地接客戶，我們的基盤才會增長，成交的客戶也就會越來越多。2了解產(chǎn)品以及競品的知識

一名合格的銷售顧問一定要對自己的產(chǎn)品有足夠的了解，試問連自己都不了解自己的產(chǎn)品還如何向客戶去推薦，如何能夠說服客戶購買。當(dāng)然我們還要了解競品的知識，能夠客觀的認(rèn)識到競品的不足，并在客戶提出疑問時(shí)給予正確的比較，能夠從客戶的關(guān)注點(diǎn)入手，說出能夠給客戶帶來的哪些好處。

3恒心，執(zhí)行力成功的大門向來是朝著每一個(gè)人敞開的，能否踏進(jìn)成功的大門關(guān)鍵要看我們是否具有堅(jiān)強(qiáng)的意志。而堅(jiān)強(qiáng)的意志，就是指恒心。

執(zhí)行力可以理解為：有效利用資源，保質(zhì)保量達(dá)成目標(biāo)的能力。執(zhí)行力指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。執(zhí)行力包含完成任務(wù)的意愿，完成任務(wù)的能力，完成任務(wù)的程度。對個(gè)人而言執(zhí)行力就是辦事能力；對團(tuán)隊(duì)而言執(zhí)行力就是戰(zhàn)斗力；對企業(yè)而言執(zhí)行力就是經(jīng)營能力。而衡量執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，對個(gè)人而言是按時(shí)按質(zhì)按量完成自己的工作任務(wù)；對企業(yè)而言就是在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，其表象在于完成任務(wù)的及時(shí)性和質(zhì)量，但其核心在于企業(yè)戰(zhàn)略的定位與布局，是企業(yè)經(jīng)營的核心內(nèi)容。

只有具備了恒心與執(zhí)行力，我們才能更好地成為一名合格的銷售顧問。

3.3工作經(jīng)歷與感想

依稀記得201*年6月10號我們七人踏上了開往北京的動車，從此我離開了校園，步入了人生的事業(yè)旅途中。

來到凱百隆豐田后，領(lǐng)導(dǎo)對我們關(guān)懷備至。剛開始的時(shí)候我們只是做一些基礎(chǔ)的，我們接受了凱百隆的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)屬于我們的企業(yè)文化，看有關(guān)豐田的歷史，背車輛的基礎(chǔ)參數(shù)，我知道，我們要從基礎(chǔ)的做起，因?yàn)槲覀兪裁炊疾粫�，我們除了基礎(chǔ)的禮儀之外，對車輛銷售可以說是一無所知，我們只有從不斷地學(xué)習(xí)中完善自己。剛開始的時(shí)候我們都是在比著學(xué)，那時(shí)的我們對工作充滿了激情，我們渴望不斷地學(xué)習(xí)，渴望不斷地進(jìn)步。當(dāng)時(shí)間過去一個(gè)多月的時(shí)候，我們開始有了自己的師傅，那天起，我覺得自己很開心，分了師傅就意味著我們能夠?qū)W習(xí)更多的技能，能夠?qū)W到更多的知識，從那天起，我們每天晚上都是在背資料，白天就像一個(gè)小孩一樣跟在師傅后面學(xué)習(xí)怎么樣談客戶，怎么樣能夠讓客戶滿意，學(xué)習(xí)在哪個(gè)階段讓客戶簽訂單……跟了師傅以后才發(fā)現(xiàn)自己真的是太年輕了，或者可以說是菜鳥，我們除了自己的車以外，不了解競品，不懂得市場。在以后的日子里我們的工作量更大了，開始學(xué)習(xí)競爭車型的資料，還要同時(shí)學(xué)習(xí)整個(gè)的銷售流程。記得在跟師傅學(xué)習(xí)的時(shí)候，我們只能給師傅當(dāng)一個(gè)下手，做一些簡單的工作，還記得第一次開發(fā)票的時(shí)候，師傅告訴我們怎么樣對發(fā)票上面的信息，車架號要對，客戶名要對，身份證號也要對，車輛售價(jià)還要對……當(dāng)師傅說完這些的時(shí)候，感覺頭都大了，是自己記憶力太差，是上面的信息太繁瑣，還是我們剛開始接觸這個(gè)東西吧，所以我們什么都要記，那時(shí)我才感覺原來自己一個(gè)腦袋真的不夠用，我開始更用心的去記，去摸索。還好師傅對我很好，耐心的教我，從不對我大吼大叫，當(dāng)我哪里做的不對時(shí)也都是細(xì)心地為我講解，告訴我怎么規(guī)避這個(gè)問題，怎么解決這個(gè)問題。在師傅的耐心教導(dǎo)下我們開始茁壯的成長起來。后來我們開始嘗試著談客戶，但總是產(chǎn)生一些問題，還記得自己第一次談成一個(gè)客戶后，我開心得不得了，可是當(dāng)客戶說那接下來咱們開始辦哪些手續(xù)，我當(dāng)時(shí)愣住了，因?yàn)槲也恢�到該辦理什么了，我慌了，開始找?guī)煾祹兔�，那時(shí)我才真正的意識到我連賣車的流程都沒有掌握，就沉浸在訂單的喜悅當(dāng)中。想法總是單純的，來北京之前本來是想干半年以后就回長春發(fā)展，來北京只是來長長見識，畢竟在大城市我們能夠?qū)W到更多的知識，能夠?yàn)橐院蟮陌l(fā)展奠定基礎(chǔ)，可是來到凱百隆后，我被這里的環(huán)境所吸引了，在這里沒有勾心斗角，沒有不和諧的因素，每個(gè)人都會考慮到同事的感受，學(xué)長們對我們很好，很關(guān)心你我們，對于我們的無理取鬧總是能夠一笑而過。但我們面對工作有壓力時(shí)，總是開導(dǎo)我們，在工作時(shí)間內(nèi)總是嚴(yán)格的要求我們，希望我們能夠做到更好，希望我們能夠把工作做細(xì)，能夠養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣。下班以后時(shí)常帶我們出去逛逛，去接觸各式各樣的生活。

工作過程中總是遇到許許多多的問題，當(dāng)感覺到壓力很大時(shí)，總有一種逃避的心理。幸好師傅能夠耐心的開導(dǎo)我們，在哪里工作都會有壓力，我們要勇敢的面對困難，不要被困難嚇到，是問題就有解決的辦法，問題等于財(cái)富，解決問題我們就收獲了財(cái)富。勇于面對逆境，對我們的成長有著不可磨滅的影響，在不斷地解決問題中積累經(jīng)驗(yàn)，使得我們?nèi)蘸蟮匿N售之路更加順暢。

選擇我所愛的，愛我所選擇的。我深深的喜歡上銷售這個(gè)行業(yè)，它能讓我接觸到更多的人，能讓我有更多的經(jīng)驗(yàn)，我相信無論以后我從事什么工作，銷售對我的影響都是巨大的，我能夠深深地感覺到，銷售不僅能提升我的能力，更能讓我接觸到各個(gè)層次的人，能夠鍛煉我察言觀色的能力，知道見什么人該說什么樣的話。知道怎么樣才能更好地維系好人際關(guān)系，每個(gè)人給你一段不同的經(jīng)歷，在銷售的路上我每天都接觸很多不同的客戶，所以積累下來，我的經(jīng)歷帶給我的是更多的經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)橐院蟮纳�活帶來更美好的未來�?/p>

參考文獻(xiàn)

1．李書華.如何銷售有效提升銷售的12大黃金法則2.陳強(qiáng).汽車4S店銷售顧問銷售接待技巧3．孟小華.中國汽車市場4.李真.如何更快的銷售

附錄致謝

本實(shí)踐報(bào)告是在石虹老師和石文師傅的悉心指導(dǎo)和嚴(yán)格要求下完成的，從課題選擇到具體內(nèi)容的完成，都凝聚著石虹老師和石文師傅的心血和汗水，在我畢業(yè)實(shí)踐的報(bào)告中石文師傅給了我很多指導(dǎo)以及幫助，石虹老師給予學(xué)術(shù)上專業(yè)知識的指導(dǎo)。在凱百隆石文師傅給我了以很大的幫助，沒有你們的幫助和熏陶我不會順利的完成我的畢業(yè)實(shí)踐報(bào)告。在此向石虹老師和石文師傅表示深深的感謝和崇敬的致意。

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