人民調(diào)解案例分析

界址不清起紛爭

家住油坊鎮(zhèn)鄰豐村的印氏兄弟倆，因宅基地界址一直模糊不清，經(jīng)常發(fā)生爭吵，近期哥哥要重建圍墻，而弟弟認(rèn)為重建的圍墻侵占了自己的宅基地，進而阻止哥哥重建圍墻，一方要建，一方不讓建，雙方鬧的不可開交，現(xiàn)場火藥味十足，相關(guān)部門及時介入進行調(diào)解，現(xiàn)經(jīng)鎮(zhèn)調(diào)解中心、土管所、派出所、鄰豐村調(diào)委會及當(dāng)事雙方代表共同協(xié)商達(dá)成如下調(diào)解：

1、雙方界址以村調(diào)委會丈量的實際尺寸為準(zhǔn)，以前所謂的界樁均從本協(xié)議簽訂之日起作廢。

2、雙方界址的具體尺寸如下：雙方原有宅基地總長度為東西43.8米，南北39.4米�，F(xiàn)南北無爭議，東西從哥哥印某房子的東墻皮向西平移27.6米為哥哥所有，其余為弟弟所有。

3、雙方界址南北均有界樁為憑，由南至北為直線，無任何彎曲。任何一方均不得擅自更改界樁位置，否則由北產(chǎn)生的一切后果由其負(fù)責(zé)。

土地是人類重要的生產(chǎn)、生活資料，而宅基地則更是人民群眾基本的生存條件之一，這在廣大農(nóng)村顯得尤為重要。一直以來，宅基地問題是農(nóng)村社會各種矛盾的焦點和誘發(fā)不穩(wěn)定因素的導(dǎo)火索，是我國農(nóng)村生產(chǎn)生活中最復(fù)雜、最棘手的問題。這些糾紛如若處理不當(dāng)，輕則影響鄰里關(guān)系，重則往往矛盾激化，由簡單的宅基糾紛，演化成治安案件、行政案件、甚至釀成刑事案件，嚴(yán)重影響了社會治安穩(wěn)定、經(jīng)濟繁榮和正常的生產(chǎn)生活秩序。今年一季度以來，本鎮(zhèn)共調(diào)處21起因宅基地而引發(fā)的矛盾糾紛，占矛盾糾紛調(diào)處案例的四分之一。因此，如何妥善解決好農(nóng)村社會日益突出的宅基地糾紛問題，更好地為社會主義新農(nóng)村建設(shè)服務(wù)，對于基層矛盾調(diào)解工作者來講，既是職責(zé)所系，也是構(gòu)建社會主義和諧社會的客觀要求。

一、宅基地糾紛產(chǎn)生的原因：

俗話講，農(nóng)村工作兩臺戲----計劃生育、宅基地，那么困擾

農(nóng)村工作的宅基地糾紛逐年增多，并難以處理的原因是什么呢。

（一）、農(nóng)村中宅基地私有觀念的普遍存在，分家時的習(xí)慣作法及農(nóng)民建房時普遍存在的封建迷信思想，是農(nóng)村宅基地權(quán)屬爭議案件產(chǎn)生的主要原因，也是產(chǎn)生宅基地權(quán)屬爭議案件后難以解決的主要原因。

（二）、我國法律對土地權(quán)利體系規(guī)定的不系統(tǒng)，不完善，是宅基地爭議案件大量產(chǎn)生，受理部門處理時難以裁決的客觀原因。

（三）、現(xiàn)行土地管理體制上的不完善，是土地權(quán)屬糾紛案件產(chǎn)生的另一個原因。我國目前對農(nóng)村宅基地的管理主要表現(xiàn)在確權(quán)發(fā)證和村鎮(zhèn)規(guī)劃兩個方面。

(四）土地權(quán)屬糾紛處理機制上的缺陷，是造成宅基地糾紛案件居高不下的又一個原因。

二、宅基地糾紛的調(diào)解方法

宅基地糾紛調(diào)解是門藝術(shù)。工作人員不僅要掌握必備的業(yè)務(wù)知識，更要講究恰當(dāng)?shù)姆椒ê图记�。這就需要調(diào)解工作人員在日常工作中不斷創(chuàng)新，總結(jié)更多有效的方法。

（一）要找準(zhǔn)糾紛產(chǎn)生的根本原因。調(diào)解人員要深入到產(chǎn)生爭議地塊的一線，通過走訪相關(guān)人員，掌握第一手資料，并善于從資料中探查線索，透過表象的糾紛看到產(chǎn)生問題的根本所在，從而搞清事實的真相。這樣才可以正確把握解決糾紛的切入點，做到有的放矢。

（二）要和糾紛的雙方建立良好的情感基礎(chǔ)。宅基地糾紛，絕大多數(shù)都是歷史遺留的處理起來十分棘手的問題，爭議的雙方經(jīng)過長期的爭斗，彼此積怨很深。在調(diào)解過程中，當(dāng)事人雙方往往不配合調(diào)解人員的工作，將矛盾糾紛推向白熱化。遇到這種情況，調(diào)解人員萬萬不能急躁，要通過各種關(guān)系去和當(dāng)事人雙方進行溝通、協(xié)調(diào)，去和當(dāng)事人雙方建立彼此信任的良好情感基礎(chǔ)，而在良好的情感基礎(chǔ)上進行調(diào)解，才能起到事半功倍的效果。

（三）要適度運用法律，營造調(diào)處氛圍。調(diào)解，就是一個和雙方當(dāng)事人斗智斗勇的過程，有進有退，不可能一蹴而就。面對當(dāng)事人提出的種種不切實際的要求，調(diào)解人員既不能和稀泥，也不能一味的遷就和縱容，要適時運用相關(guān)的法律法規(guī)和例舉類似案例，對當(dāng)事人進行勸戒，指出其行為將會造成的嚴(yán)重后果，促使當(dāng)事人平和心態(tài)，正確對待矛盾爭議，為進一步開展調(diào)解工作營造積極氛圍。但需要注意的是，工作人員在運用法律武器時務(wù)必不能激化矛盾，要把握好火候，找準(zhǔn)好切入點。有時還得學(xué)會保護自己，在場合混亂、矛盾激化的情況下可暫時采取回避，理順?biāo)悸?待場面、情緒穩(wěn)定后再介入,再接觸。

（四）注重發(fā)動群眾，創(chuàng)造調(diào)解外部環(huán)境。做好農(nóng)村宅基地糾紛的調(diào)解工作，單靠調(diào)解工作人員自身是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須建立鎮(zhèn)、所、村三級思想工作網(wǎng)絡(luò)，上下聯(lián)動，齊抓共管，尤其是要注重發(fā)動群眾，因為影響當(dāng)事人思想的因素有很多，而其親威朋友和鄰居的影響是最深刻和最直接的，往往因為他們的一些負(fù)面言語和觀點，使調(diào)解工作前功盡棄，所以，調(diào)解人員要充分發(fā)動周圍群眾的積極作用，給糾紛的調(diào)解創(chuàng)造一個良好的外部環(huán)境。

擴展閱讀：(案例分析題)農(nóng)村矛盾人民調(diào)解的實例

一些人民調(diào)解的實例-幫助人民調(diào)解工作的方法與技巧人民調(diào)解工作的基本方法

（一）法治與德治相結(jié)合的方法法治與德治相結(jié)合的方法包括兩方面的含義，一是指人民調(diào)解員在調(diào)解民間糾紛應(yīng)當(dāng)遵照合法性的原則，嚴(yán)格依法律調(diào)解，對糾紛的解決沒有具體法律規(guī)定可循時，依照社會主義道德的要求處理。

（二）是指人民調(diào)解員在調(diào)解民間糾紛的時候，應(yīng)當(dāng)堅持法制教育與社會主義道德教育相結(jié)合的原則，即一方面應(yīng)當(dāng)對當(dāng)事人宣傳講解國家現(xiàn)行法律的要求，進行普法教育；另一方面應(yīng)在調(diào)解中提倡社會主義道德規(guī)范和善良風(fēng)俗，進行倫理道德的教育。這是人民調(diào)解工作的性質(zhì)決定的，也是人民調(diào)解工作的內(nèi)在要求。

【案例A】已年近七旬的黃老漢怎么也沒想到，在經(jīng)過自己院子地壩邊時，被擋在那里的鴨兒籬笆絆了一腳，引來一場鄰里糾紛。一天，家住趙家鎮(zhèn)黃老漢到坡上去，走到地壩邊，見有鴨兒籬笆擋住，便舉步邁過去，沒想?yún)s被鴨兒籬笆擋[hide][free]了一下，摔倒在地上，動彈不得。有人見狀，急忙通知其家人將其背回了家�；氐郊�，黃老漢便喊周身痛，不能動，臥床不起。這下急壞了黃老漢的幾個兒子，他們認(rèn)為這件事應(yīng)該找鄰居張老師。于是幾個兒子不把父親送往醫(yī)院，反而將人抬到張老師家，一群人氣勢洶洶地找張老師說清楚，賠償父親的損失。調(diào)解員老李聞訊后立即與鎮(zhèn)村社干部一道前往解決。經(jīng)過調(diào)查查明，張老師與黃老漢同院子居住。因其他幾家鄰居喂鴨子較多，影響院壩衛(wèi)生，為了保持公關(guān)環(huán)境的清潔，張老師主動編織了一塊長320厘米。寬53厘米的籬笆用木樁固定在地邊，不讓放出去鴨子進院壩，以免污染環(huán)境，沒想到卻絆倒了黃老漢。張老師認(rèn)為，籬笆是自己擋的是事實，但目的是為做好事，黃老漢自己摔倒，根本與自己無關(guān)。黃老漢被絆倒既然不是自己故意造成的，就沒有什么責(zé)任。對方則認(rèn)為，鴨兒籬笆是張老師的，絆倒了黃老漢，不找張老師找誰？并要求張老師承擔(dān)全部責(zé)任。雙方各持已見，僵持不下，意見分歧較大。調(diào)解員老李聽完了雙方的陳述，圍繞雙方爭議的焦點和各自的觀點，明確指出，本案中，張老師是出自善意保護公益，不是純粹為了個人利益，從某種程度上說，黃老漢也是張老師公益之舉的受益人之一，所以張老師主觀上無過錯。而黃老漢對損害后果的發(fā)生主觀上也無過錯且是受害人。因此，雙方對損害后果的發(fā)生主觀上都不具有過錯。本案不同于一般的侵權(quán)糾紛，不適用過錯責(zé)任原則；也不適用無過錯原則，因為無過錯原則僅適用于法律有特別規(guī)定的情形；本案更不適用特殊侵權(quán)行為的規(guī)定；而應(yīng)適用公平原則。公平原則是指在法律沒有規(guī)定適用無過錯責(zé)任原則，而適用過錯原則又顯失公平時，在當(dāng)事人之間分配損害的民事賠償責(zé)任。根據(jù)公平原則，張老師應(yīng)分擔(dān)部分民事責(zé)任，而黃老漢自己也應(yīng)承擔(dān)部分民事責(zé)任。雙方聽了調(diào)解員老李對法律的宣傳和講解后，張老師當(dāng)場表示愿意承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任，黃老漢對此無異議。老李還批評了黃老漢的幾個兒子，做事沖動，指出發(fā)生糾紛后，應(yīng)通過法律的途徑解決，不能靠人多欺壓他人。最后，老李對黃老漢及他的兒子和張老師說：“我們都知道遠(yuǎn)親不如近鄰。黃大爺?shù)膬鹤硬缓屠先送�住，平時老人有個頭疼腦熱多虧張老師照料。張老師一家是雙職工，孩子下學(xué)回來也常得到黃大爺?shù)年P(guān)照。雖然這回發(fā)生了點不愉快，但大家都別往心里去，大家還是好鄰居，以后該互相幫的別忘了伸把手�！甭犃诉@番話，雙方心里的疙瘩都解開了。張老師又主動將黃老漢送往醫(yī)院進行診斷、治療。后來雙方又恢復(fù)了往日和睦的鄰里關(guān)系。分析調(diào)解員老李在調(diào)解這起糾紛運用了法治與德治相結(jié)合的方法。黃老漢與張老師發(fā)生爭議的主要原因在于雙方對于黃老漢不幸被鴨子籬笆絆倒的責(zé)任應(yīng)由誰承擔(dān)的問題存在爭議。黃老漢和張老師各執(zhí)一詞，聽起來似乎都有道理，但判定責(zé)任承擔(dān)的依據(jù)是法律的規(guī)定。調(diào)解員老李清楚明白地向當(dāng)事人雙方講解了法律的規(guī)定，確立了責(zé)任承擔(dān)的依據(jù)，明確了當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)何種責(zé)任和如何處理糾紛才是合法正確的，糾正了大家對法律的錯誤認(rèn)識。老李的法制教育使有錯誤思想和行為的當(dāng)事人受到教育，使當(dāng)事人在分清是非的基礎(chǔ)上達(dá)成和解，心悅誠服地接受調(diào)解員提出的調(diào)解意見，保護了當(dāng)事人的合法權(quán)益。此時純粹的法律爭議已經(jīng)解決，但一個好的調(diào)解員不會就此止步。每一糾紛對當(dāng)事人而言都會在感情上造成一定的裂痕，如不能妥善巧妙的彌補裂痕很可能成為下一次糾紛的導(dǎo)火索。而且本案中的當(dāng)事人還是抬頭不見低頭見的近鄰，使大家不因這次糾紛而在心里留下陰影是一個優(yōu)秀的調(diào)解員所應(yīng)考慮到的。在本案中，老李通過道德教育，以情動人實現(xiàn)了這一目的，使雙方又恢復(fù)了往日和睦的鄰里關(guān)系。法律和道德都是調(diào)節(jié)社會人際關(guān)系以及行為的規(guī)范，各有其獨特的地位和功能。人民調(diào)解中應(yīng)當(dāng)堅持依法調(diào)解，同時也不能忽視社會主義道德與社會善良風(fēng)俗的作用。在法律有明文規(guī)定時，調(diào)解應(yīng)嚴(yán)格適用法律的規(guī)定；法律沒有規(guī)定時，應(yīng)依照社會主義道德倫理和善良風(fēng)俗調(diào)解當(dāng)事人之間的糾紛。如當(dāng)事人的行為僅僅違反道德的要求，而并不違法時，或由于處理問題的方法不恰當(dāng)或誤解引起的糾紛，往往不需要法律調(diào)整，而應(yīng)根據(jù)社會主義道德輿論或教育力量進行調(diào)整，使不道德者受到批評和譴責(zé)，有過錯者受到懲戒。

【案例B】村民何某因常年在外打工，一年半載不回家，其妻紀(jì)某按捺不住寂寞，與本村何某某“搭”上了，雙方從開始的偷偷摸摸發(fā)展到離家出走，在外同居數(shù)月，期間紀(jì)某取掉節(jié)育環(huán)，兩次墮胎。紀(jì)某認(rèn)為這樣與何某某做“野鴛鴦”[hide]不是長久之計，為達(dá)到與何某某結(jié)婚的目的，紀(jì)某在懷上何某某第三個孩子時就不再做人流手術(shù)，并提出雙方各自回家離婚，然后雙方結(jié)婚。事情發(fā)展到這種地步，何某某也未料想到，他自己家有賢妻、嬌兒，不忍心這么做，但迫于無奈，就答應(yīng)了紀(jì)某的要求。于是雙方約定先回家各自離婚，再結(jié)婚。紀(jì)某按照約定做了人流手術(shù)。而何某某回家后，經(jīng)妻子及親友的勸說，回心轉(zhuǎn)意不想離婚，紀(jì)某得知何某某變了卦，發(fā)了瘋似的到何家找何某某算帳，因何某某早已躲避未找著，憋了一肚子氣的紀(jì)某，回家后喝下農(nóng)藥，后被送到醫(yī)院搶救。何某的母親得知此事，找到調(diào)解員老趙幫忙處理這件事。老趙通過調(diào)查，弄清了紀(jì)某尋短見的來龍去脈，并對雙方當(dāng)事人做了好半天的思想工作，建議雙方先出資給紀(jì)某看病，待紀(jì)某身體恢復(fù)健康后再行處理，并要求雙方均不得以任何理由再鬧事。誰知，紀(jì)某的丈夫何某這時來了犟勁，他要將妻子丟在醫(yī)院外出打工，妻子是死是活他說與他無關(guān)。針對出現(xiàn)的新問題，老趙從正面、側(cè)面反復(fù)做紀(jì)某丈夫的工作，對紀(jì)某丈夫指出盡管在這個事情上你妻子和何某某應(yīng)負(fù)主要責(zé)任，但你也未盡到做丈夫的義務(wù)，你一人常年在外，家里的農(nóng)田、孩子、家庭瑣事全由妻子一人擔(dān)當(dāng)，更談不上知冷知熱了，經(jīng)過耐心的說服教育，紀(jì)某丈夫打消了隨時外出打工的念頭，并表示要好好解決好這次糾紛。為了防止矛盾的再次激化，老趙分別找到雙方當(dāng)事人及其配偶和他們一起學(xué)習(xí)《婚姻法》、《婦女兒童權(quán)益保護法》，向她們講解夫妻之間應(yīng)負(fù)有互敬互愛、互幫互助、互相關(guān)心、互相體貼、互相照顧、互盡夫妻義務(wù)的責(zé)任，指出有配偶而同居的行為是十分錯誤的。從倫理道德上講，這是傷風(fēng)敗俗的表現(xiàn)，是要受輿論道德譴責(zé)的；從法律角度講，是違反婚姻法的行為，重則是重婚，是觸犯刑律的。老趙的一番話，使這兩對夫妻如夢初醒，特別是何某某對紀(jì)某的感情和身體的傷害，表示十分內(nèi)疚，并愿意一次性補償紀(jì)某人流費用、營養(yǎng)費、住院費、護理費等3100元。調(diào)解完畢，他們四個人齊聲感謝老趙說：“多虧您挽救了我們這個家，還使我們學(xué)了法，明了理，今后我們一定會處理好婚姻家庭關(guān)系”。就這樣，一場婚外戀引起的糾紛被化解了，換來了兩家的安寧。分析這是一起涉及兩個家庭、四個人的婚姻家庭糾紛�，F(xiàn)階段婚姻家庭糾紛日益增多，原因是多方面的，本案涉及的是隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，人口的流動日益頻繁，所引發(fā)的移情別戀的家庭糾紛。調(diào)解婚姻家庭糾紛首先要依靠法制宣傳和依法調(diào)處，本案中老趙分別依據(jù)《婚姻法》、《婦女兒童權(quán)益保護法》，向雙方當(dāng)事人及其配偶講解了夫妻之間應(yīng)負(fù)有互敬互愛、互幫互助、互相關(guān)心、互相體貼、互相照顧、互盡夫妻義務(wù)的責(zé)任，并指出當(dāng)事人有配偶同居的行為是十分錯誤的。同時指出這種行為嚴(yán)重的還可能觸犯刑律。在我國現(xiàn)階段，有些當(dāng)事人還很欠缺法律知識，不僅要向當(dāng)事人指出他們的權(quán)利與義務(wù)，還應(yīng)當(dāng)指出相應(yīng)的法律后果。通過法制宣傳，老趙對當(dāng)事人錯誤的思想和非法的行為，進行了教育并給予適當(dāng)?shù)呐�評，使當(dāng)事人雙方的思想認(rèn)識統(tǒng)一到法律上來�；橐黾彝ゼm紛與生產(chǎn)經(jīng)營、債權(quán)債務(wù)、土地承包、宅基地等糾紛不同，不僅需要法治，更需要德治。更要重視依靠道德規(guī)范，依靠社會輿論，依靠人的良知，用基本的道德觀念去規(guī)勸、疏導(dǎo)、教育、挽救。本案中，老趙告訴當(dāng)事人，從倫理道德上講，有配偶者同居是傷風(fēng)敗俗的表現(xiàn)，是要受輿論道德譴責(zé)的。通過道德教育，向當(dāng)事人灌輸了正確的價值觀念和道德觀念，喚起了他們的羞恥心，改變了他們的錯誤想法，挽救了兩個瀕臨解體的家庭。在適用法治與德治相結(jié)合方法時，還應(yīng)注意具體情況具體分析，區(qū)別對待，原則性與靈活性相結(jié)合，以求合法合理合情地達(dá)成協(xié)議，根據(jù)法治與德治相結(jié)合方法調(diào)解而達(dá)成的協(xié)議，必須符合法律和道德要求，不能無原則地遷就任何一方。否則表面上雖然達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，但是以一方利益損害為代價，這將會為矛盾的再次爆發(fā)埋下后患，可能造成矛盾反復(fù)，甚至可能激化矛盾，釀成惡果。當(dāng)然也不排除有一方當(dāng)事人主動放棄部分利益，以達(dá)到與對方維護良好的關(guān)系，或盡快解決矛盾的目的。這是當(dāng)事人對自己的合法利益的自主處分，自然應(yīng)當(dāng)允許。（二）動員多種力量協(xié)助調(diào)解的方法人民調(diào)解的對象主要人民群眾在日常生活中發(fā)生的民間糾紛，這些糾紛實際上是社會主義條件下人民內(nèi)部矛盾的體現(xiàn)。這些糾紛種類不同，有簡單復(fù)雜之分，而且有著各種各樣的背景原因，要想順利解決它們并非是一件容易的事。一般而言，調(diào)解工作主要是依靠調(diào)解員對當(dāng)事人進行說服、教育，這對多數(shù)當(dāng)事人是有效的，但有些時候耐心的說教并不能觸動當(dāng)事人，這往往是因為調(diào)解員不能準(zhǔn)確的把握當(dāng)事人思想問題而造成的。常言道“一人智短，二人智長”，“一個好漢三個幫”。同樣，一個調(diào)解員或某一個調(diào)解組織的能力和水平總是有限的，但只要善于動員多種力量協(xié)助調(diào)解，共同解決當(dāng)事人的思想問題，糾紛就會由難變易，迎刃而解了。有時對于正在發(fā)生或已發(fā)生過的民間糾紛，要當(dāng)事人自己妥善處理之，是件困難的事。因為不論當(dāng)事人的意志如何，修養(yǎng)怎樣，當(dāng)事人處在復(fù)雜的人際關(guān)系之中，生活在現(xiàn)實里，要受到周圍各種力量的影響。糾紛的解決很多時候不是當(dāng)事人自己能獨自決斷，一說了之的。這也需要人民調(diào)解員調(diào)動影響糾紛和當(dāng)事人的外部因素，幫助當(dāng)事人處理糾紛。而且人民調(diào)解的任務(wù)之一是及時地、盡早地調(diào)解民間糾紛，防止矛盾的進一步惡化，避免小事變大事，民事糾紛變成刑事糾紛。這就要求調(diào)解員及時采取措施盡快解決糾紛，而動員多種力量協(xié)助其調(diào)解工作，正是解決糾紛事半功倍的方法�？梢姡�做好調(diào)解工作，除了靠調(diào)解員本身的努力，還需取得當(dāng)事人的親友和社會力量的支持和幫助。另外因為人民調(diào)解組織設(shè)在基層，人民調(diào)解員生活在人民群眾中，調(diào)解員比較了解與糾紛當(dāng)事人聯(lián)系密切的親友以及相關(guān)的社會力量，這也便于調(diào)解員動員這些力量幫助調(diào)解。當(dāng)事人的親友一般指與當(dāng)事人的關(guān)系密切的親戚與朋友，他們之間的感情親近，彼此有一定的信任基礎(chǔ)，了解當(dāng)事人的思想問題的癥結(jié)所在，可以對癥下藥，參與調(diào)解一般能取得良好的效果。所謂社會力量，一般指當(dāng)事人的工作單位、當(dāng)事人居住地的基層組織以及有關(guān)社會團體、當(dāng)事人的街坊鄰居等等。親友和社會力量參與調(diào)解不僅有利于解開當(dāng)事人思想上的疙瘩，同時有利于當(dāng)事人自覺履行調(diào)解協(xié)議。有些當(dāng)事人認(rèn)為調(diào)解組織的調(diào)解沒有約束力，造成調(diào)解的時候你說你的，調(diào)解以后我行我素的后果，完全不尊重調(diào)解員的工作。在這種情況下，有必要借助親朋的情感力量和有關(guān)單位、社會組織的管理權(quán)威和約束力以及輿論的監(jiān)督力量來彌補調(diào)解組織在強制力方面的欠缺。在具體運用這種方法時，應(yīng)當(dāng)注意要尊重當(dāng)事人的意志，不能盲目的動員當(dāng)事人身邊所有的社會力量，以免泄漏當(dāng)事人的隱私，不必要地擴大糾紛的社會影響，引起當(dāng)事人的反感，造成過猶不及的后果。在動員當(dāng)事人的親友以及相關(guān)的社會力量幫助調(diào)解的時候，應(yīng)當(dāng)運用法律和政策啟發(fā)他們從當(dāng)事人的利益和社會安定團結(jié)的大局出發(fā)，自愿提供幫助和支持。運用這種方法的關(guān)鍵之處在于應(yīng)依照各個糾紛的具體情況的不同，而靈活地選擇親友和不同種類的社會力量，采取適當(dāng)方法利用其幫助進行調(diào)解。

【案例C】有一對老夫妻，男方七十多歲，女方六十多一點，雖然都是再婚，可婚后三十多年雙方的感情很好�？赡蟹娇倯岩膳�方偏心其再婚前的子女，因此常發(fā)生爭執(zhí)。在一次爭執(zhí)中，男方竟然懷疑女方有外遇，女方無法忍受，差一點[hide]尋了短見，被街坊勸止。男方去法院要求離婚，女方一氣之下離家出走，子女沒辦法只好找到調(diào)解委員會。調(diào)解員老趙認(rèn)為事態(tài)挺嚴(yán)重，男的年紀(jì)大了，又有高血壓，女的覓死覓活，很可能出意外。老趙多次走訪了左鄰右舍，了解女方為人老實正派、是個安分守已過日子的人。男方則疑心較大，常常挑起糾紛。老趙多次登門對男方作說服解釋工作時，總是談不了幾句就談崩了，導(dǎo)致多次勸解都無功而返。老趙決定請男方平素親近的鄰居、朋友和他們的子女，一道去做說服工作。有的說：“大嫂子是個能耐人，拉扯著六個孩子，還把家收拾得干干凈凈，誰不羨慕您好福氣，現(xiàn)在孩子也大了，不愁吃，不愁喝，老兩口該享享清福了”！婦女主任說：“可是，大哥呀，這么順心的日子你不好好過，成天吵來吵去，不怕人家笑話�。看笊┳痈�你這么多年，把你照顧得多好啊，給孩子點錢也是公公平平的，可沒偏心過��！”男方的幾個孩子也說：“真是這樣啊，爸爸，大媽對我們的確挺好的，錢也沒少給我們。您要是因為這些跟大媽分開，您歲數(shù)這么大又有高血壓，我們怎么能放心呢？”還有人說：“大嫂子可是本本分分過日子的人，我們街坊可都知道，您無憑無據(jù)的瞎猜疑大嫂子有外遇，甭說嫂子受不了，我們大伙也不能答應(yīng)�。　苯�(jīng)過大家耐心細(xì)致的工作，男方想通了，想把女方接回來，表示不再鬧了。老趙又去找女方作工作，對她說：“大姐，您的為人，街坊和我都很清楚，老頭子一時糊涂說了一些不中聽的話，沒人信他的，您別往心里去�，F(xiàn)在老頭子認(rèn)錯了，您也別太認(rèn)真，就是不看老頭子，也得看孩子們哪，這個家離不開您��！”老趙還讓孩子多去看看媽媽，給媽媽做做工作。同時，老趙邀請女方參加由街坊自己組織的活動，街坊們也都熱情地邀請大媽盡早搬回來。經(jīng)過三番四次的開導(dǎo)，女方終于被感動了，說：“大家這么關(guān)心我們，做了這么多工作，還不是為我們好，我要再不搬回去，連我們也對不起呀！”最后，老兩口終于和好了，過著幸福美滿的晚年生活。分析本案是調(diào)解員靈活運用動員多方力量協(xié)助調(diào)解方法成功調(diào)解糾紛的典型案例。本案并非是大是大非的矛盾，是因為生活瑣事引起的摩擦和沖突。表面看起來似乎不難調(diào)解，而實際上在本案中，老趙多次登門對男方做說服解釋工作時，總是談不了幾句就談崩了，多次勸解無效。單獨調(diào)解失敗后，耐心的調(diào)解員并未因此而放棄調(diào)解，而是獨辟蹊徑，邀請街坊鄰居和子女共同參加調(diào)解。他們與男方的感情親近，能從關(guān)心老人生活的角度出發(fā)勸說，老人樂于聽他們的建議。而且他們與男方生活在相同的環(huán)境中，他們對女方的人品可以作出公正客觀的評價，老人也相對而言容易認(rèn)可和相信這些評價。例如本案中，男方子女對父親表示，女方給錢是公平的，因為在這件事上他們最有發(fā)言權(quán)，老人自然會相信他們的說法。同時，他們對老人的不當(dāng)做法也進行了批評。因為男方心里的疙瘩已經(jīng)被解開了，使他能夠很快的接受調(diào)解意見。對于女方，老趙同樣了利用了孩子、街坊的感情力量軟化她的立場。在本案中，老趙主動創(chuàng)造條件，使女方有更多的機會與孩子、街坊相處，由她所信任的人對她勸解，使她感到周圍的人都是支持她盡早搬回去住的，最終促使女方和男方重歸于好。在本案中，老趙還利用了褒揚激勵的方法。任何事物都是一分為二，每個人都有閃光點。順耳的贊揚話有穩(wěn)平息激憤之情，調(diào)動當(dāng)事人的積極性的功效。老趙對女方的幾句稱贊入情入理，平息了她的委屈，化解了她的對立情緒，為糾紛的順利解決打下了基礎(chǔ)。（三）抓住主要矛盾進行調(diào)解的方法民間糾紛不僅廣泛存在，而且發(fā)生的原因錯綜復(fù)雜，情況不斷變化，千頭萬緒。這就要求調(diào)解員在調(diào)解糾紛時，要能夠全面了解糾紛的情況，掌握糾紛發(fā)展變化的規(guī)律，集中精力解決主要矛盾，從而牢固把握調(diào)解工作的重點。一般而言，要順利解決糾紛，特別是復(fù)雜的糾紛，就必須學(xué)會抓主要矛盾，突出調(diào)解工作重點的方法。當(dāng)然抓住主要矛盾和解決主要矛盾，并不是忽視次要矛盾的解決。因此，調(diào)解員在解決糾紛的實際工作中，不僅要善于抓住中心，抓住關(guān)鍵，集中力量抓好中心工作，而且要統(tǒng)籌兼顧，適當(dāng)安排，注意處理好其他次要矛盾。

【案例D】201*年6月23日，胥壩鄉(xiāng)調(diào)解委員會主任韋治剛接到群眾報案：五家溝村民和大穎村民為爭水要出人命了！時間就是命令，時間就是生命。韋主任馬上驅(qū)車開往現(xiàn)場并派人去司法分局請鄭局長和干警。當(dāng)韋主任趕到現(xiàn)場，看到[hide]兩個村的村民有近百人，手持鐵鍬等工具對峙在攔河壩上，火氣沖天，唇槍舌劍。一方非要扒壩不可，另一方揮舞著手中的鐵鍬等工具護壩、非要拼個你死我活不可。眼看一場群體惡斗，一觸即發(fā)。在這千鈞一發(fā)之際，韋主任不顧安危，一個箭步，沖到村民中間，大聲說道：“大家都不要叫罵，更不要動武，都先退后。我會根據(jù)法律公平處理這件事的。如果有人鬧事造成流血事件，法律會制裁你們的�！表f主任曾是縣司法局的局長，為人剛正不阿。在家鄉(xiāng)胥壩鄉(xiāng)有很高的威信。一看見說話的人是他，在場的村民都停了手。韋主任接著說：“大家只有平心靜氣，這樣才能解決問題。大家都鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的，為什么不能互相寬容一點。只有彼此寬容一點才能一起共渡難關(guān)�！闭�在這時，鄭局長和干警們趕到了。韋主任邀請鄭局長一起參加現(xiàn)場雙方村干部緊急會議了解事情的原委。五家溝的村干部說：“現(xiàn)在干旱缺水，持續(xù)下去我們有近三百畝水稻秧苗有被旱死的危險，因此，我們把河攔上壩，至今還是有不少地塊沒上去水。大穎村把壩這一扒，水是一點也上不去了，我們村的村民都火了。壩不給我們堵上，不賠償我們的損失，我們村干部沒法向群眾交待�！贝蠓f村的村干部說：“水是大家的。我們在上游這一堵，我們下游一點水也撈不著。你們的稻子不管怎么說都栽上了，我們還有近四畝水田在那兒曬著呢。我們不把壩扒開，老百姓插不上秧，我們又怎么向他們交待�！彪p方村干部，各執(zhí)已見，互不相讓。這時，韋主任感到要想穩(wěn)住局勢，必須先做好村干部的思想工作。隨后他首先組織兩個村的村干部學(xué)習(xí)《中華人民共和國水法》的相關(guān)條文，指出引水、截（蓄）水、排水，損害公共利益或者他人合法權(quán)益的，依法承擔(dān)民事責(zé)任。嚴(yán)重的還要承擔(dān)行政責(zé)任和刑事責(zé)任。在水事糾紛發(fā)生及其處理過程中煽動鬧事、結(jié)伙斗毆、搶奪或者損壞公私財物、非法限制他人人身自由，構(gòu)成犯罪的，依照刑法的有關(guān)規(guī)定追究刑事責(zé)任；尚不夠刑事處罰的，由公安機關(guān)依法給予治安管理處罰。又講明雙方都要顧全大局，互諒互讓，合理用水的道理。雙方村干部的情緒緩和了。然后要求村干部進一步做好村民的工作，讓群眾獻計獻策，共同解決用水難的問題。經(jīng)過韋主任三個多小時的艱苦細(xì)致的調(diào)解工作，雙方的村干部思想通了，群眾心里的氣也平了。在韋主任的主持下，兩個村終于達(dá)成了三天一輪換用水的協(xié)議。分析在這起爭水糾紛的調(diào)解過程中，調(diào)解主任韋治剛主要運用了抓住主要矛盾進行調(diào)解的方法。在調(diào)處群體事件的過程中，這種調(diào)解方法有著廣泛的應(yīng)用空間。抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，體現(xiàn)在群體糾紛中就是一要抓住群體事件的領(lǐng)頭人、核心人物，二要抓住整個群體最關(guān)心的核心問題。在兩村之間發(fā)生的爭水糾紛中，兩村干部是關(guān)鍵人物。雖說爭水糾紛未必是兩村村干部挑起的，但村干部的睜一只眼閉一只眼是肯定的，他們起到了一定的縱容作用。如果能做通村干部的工作，再由他們?nèi)プ龃迕竦乃枷牍ぷ�，調(diào)解工作則方便得多而且有效得多。實踐證明，的確是這樣的。其次，調(diào)解主任運用了法治與德治相結(jié)合的方法。人民調(diào)解員在調(diào)解民間糾紛的時候，應(yīng)當(dāng)堅持依法調(diào)解與社會主義道德教育結(jié)合起來，即一方面應(yīng)當(dāng)對當(dāng)事人進行宣傳講解國家現(xiàn)行法律，進行普法教育；另一方面應(yīng)在調(diào)解中提倡社會主義道德規(guī)范和善良風(fēng)俗，進行倫理道德的教育。本案中，調(diào)解主任對村干部進行《水法》教育的同時，教導(dǎo)兩村村民互諒互讓，以大局為重，共同建設(shè)社會主義新農(nóng)村。再次，調(diào)解主任還運用了動員多種力量協(xié)助調(diào)解的方法。這起爭水糾紛有現(xiàn)實的危險性，處理得不好就很有可能激化為群體斗毆。司法分局鄭局長參與調(diào)解以及干警的在場保證了調(diào)解的順利進行。抓住主要矛盾進行調(diào)解，必須注意以下幾點。首先，作為調(diào)解人，應(yīng)堅守自己“旁觀者”的地位。這樣才能保持中立客觀的立場，利用自己的“旁觀”，幫助“當(dāng)局者”理清糾紛主要矛盾所在。在糾紛中經(jīng)常可能出現(xiàn)下列情形。當(dāng)事人之間因為產(chǎn)生了沖突而引發(fā)了情緒激動，人一激動，就�？浯鬀_突的性質(zhì)，或轉(zhuǎn)移了沖突的性質(zhì)，青菜蘿卜一把抓，隨性而發(fā)，搞得事情一團糟，無意中激化矛盾。面對這樣的情況，調(diào)解人首先不能受環(huán)境影響，不能被沖突雙方的情緒所左右，要頭腦冷靜，在紛亂中快速理清沖突的來龍去脈，抓住事情的關(guān)鍵，使用得體的語言，幫助被調(diào)解的雙方重新認(rèn)識自己的沖突的原因，引導(dǎo)當(dāng)事人擺脫事情枝節(jié)的困擾，解決糾紛。其次，堅持抓主要矛盾，必須立足于對糾紛的全面的深刻認(rèn)識和準(zhǔn)確把握。古人云：“善弈者，謀勢；得總體的主動和優(yōu)勢，而謀子者重視方寸之地得失，常常導(dǎo)致陷于被動挨打境地。因此，作為調(diào)解員要做善弈者，謀勢而不謀子。對全局和整體的正確把握和認(rèn)識是抓主要矛盾的前提和基礎(chǔ)。有時沖突的雙方似乎已經(jīng)有了一個比較明確的矛盾焦點，但因為實際上事情往往是千變?nèi)f化和不斷發(fā)展的，一個矛盾的背后可能有一個更重要的矛盾作為引發(fā)點。因此只有對糾紛的全面情況了然于胸，才有可能找準(zhǔn)主要矛盾，實事求是地確定調(diào)解工作的重點。這就要求在確定調(diào)解工作重點時，一方面要注意調(diào)查研究，盡可能全面地收集糾紛的相關(guān)情況。另一方面，調(diào)解員還需要有科學(xué)的思想方法和很強的洞察能力，要善于通過認(rèn)真的觀察和深入的分析，找出牽一發(fā)而動全身的問題。（四）解決思想問題與解決實際問題相結(jié)合的方法一般而言，調(diào)解工作主要是對當(dāng)事人進行說服教育，這對多數(shù)當(dāng)事人是有效的，但有些時候耐心的說教并不能觸動當(dāng)事人。按照馬克思主義的觀點，人們的一切活動都同他們的利益有關(guān)，思想一旦離開利益就會出丑。一個人產(chǎn)生的思想問題、與他人發(fā)生糾紛，大多數(shù)與切身利益有關(guān)。有些民間糾紛發(fā)生的原因，是當(dāng)事人在生產(chǎn)生活中確實存在一定實際困難。解決這類糾紛，要通過深入細(xì)致的調(diào)查，找出癥結(jié)所在，切實幫助解決。困難解決了，矛盾也就化解了。因此在調(diào)解民間糾紛時，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)注重解決在糾紛中當(dāng)事人所面對的實際問題。如果不注意解決當(dāng)事人所面臨的實際問題，調(diào)解員對當(dāng)事人的思想開導(dǎo)就會脫離當(dāng)事人的實際狀況，難以收到實效。可見，在調(diào)解民間糾紛時，調(diào)解員不僅要說服教育當(dāng)事人消除思想上的隔閡，而且要切實幫助解決糾紛所涉及當(dāng)事人實際困難和問題，才能最終徹底地化解糾紛�！景咐鼸】3月的一天早上，王某母子三人步履蹣跚地走進調(diào)解員老張的辦公室。一進門，農(nóng)婦王某便雙膝跪地，她向老張哭訴著自己不幸的婚姻遭遇：王某前夫去世后，王某一人僅靠田里的微薄收入供養(yǎng)著一對兒女的學(xué)習(xí)和生活，常感到[hide]力不從心。為改變家境，一年前與現(xiàn)在的丈夫劉某結(jié)婚。誰想，婚后，好吃懶做的劉某，整日沉醉在賭博酗酒之中，對王某及與前夫所生的兩個子女的生活不聞不問，還常以拳腳相加。為還賭債，劉某竟變賣家產(chǎn)、糧食。最終將王某母子三人逐出家門。兒女被迫輟學(xué)，王某也失去了生活的勇氣。走投無路之時，經(jīng)人指點，王某抱著一線希望帶著兩個年幼的孩子來找調(diào)解員老張求援。聽罷王某的訴說，老張當(dāng)即與王某居住地區(qū)的教委聯(lián)系，詳細(xì)說明情況，經(jīng)協(xié)商，僅半個小時的時間，就解決了孩子上學(xué)的問題，學(xué)校還破例免去了相關(guān)的費用。對此，王某感激萬分。老張又告訴王某，劉某的行為這樣惡劣，她不應(yīng)該忍耐，不應(yīng)該受傳統(tǒng)觀念的束縛，應(yīng)為自己爭取合法的權(quán)益。王某說：“那我能和他離婚嗎？我真的不想和他過日子了！可是即使我能離婚，我是不是會一無所有啊？我還有兩個孩子需要供養(yǎng)��！”老張明確地告訴王某，她絕對有離婚權(quán)利。他還就如何離婚做了解答，老張告訴她：“根據(jù)我國婚姻法，你可與劉某協(xié)議離婚，也可以到法院提起離婚訴訟。在財產(chǎn)分割問題上，雙方對共同所有的財產(chǎn)有平等的處理權(quán)，如果雙方協(xié)商處理不成的，法院會根據(jù)財產(chǎn)的具體情況，會依法照顧女方和子女利益的原則進行判決�！蓖跄痴f：“他肯定不會和我協(xié)議離婚，可是我不會上法院離婚啊，這可咋辦�。俊崩蠌埌参克�說：“沒問題，如果你相信我，讓我來幫忙吧。我可以根據(jù)你的實際情況為你的離婚訴訟提供法律援助�！甭牶�，王某母子三人的臉上終于露出了久違的笑容。反反復(fù)復(fù)地說：“沒想到這里真是為咱老百姓作主的地方啊”，表示要以法律為武器找回自己的尊嚴(yán)。分析近來，離婚、家庭暴力成為調(diào)解面臨的熱點問題。由于經(jīng)濟社會傳統(tǒng)觀念的影響，其中婦女、兒童成為被虐待遺棄的主要受害者，面對這樣的威脅她們一次次的忍讓，然而換來的卻是更加兇狠的虐待。本案中，調(diào)解員老張通過王某的敘述，了解了她不幸的遭遇。老張具有敏銳的觀察力，在傾聽當(dāng)事人的敘述時，認(rèn)識到了當(dāng)事人的需要與要求。這樣即使王某沒有直接提出具體要求，調(diào)解員也能準(zhǔn)確地把握糾紛的實質(zhì)，從幫助當(dāng)事人解決實際困難的角度調(diào)解糾紛。因而他沒有簡單的安慰她，而是立即行動起來，首先幫助王某解決了子女上學(xué)的問題，贏得了王某的信任。然后老張向王某灌輸了正確的面對家庭暴力和遺棄的知識，使王某表明了自己要離婚的態(tài)度。隨后，老張還明確表示愿意為王某的離婚訴訟提供法律援助，這就解除了王某要求離婚的后顧之憂。在整個調(diào)解過程中，完全沒有空洞的安慰，老張也沒講什么大道理，只是引導(dǎo)當(dāng)事人表明對糾紛的態(tài)度。在當(dāng)事人提出合理的要求后，老張有力地給予了思想上和行動上的支持�？梢娬{(diào)解員成功地運用了解決思想問題與解決實際問題相結(jié)合的方法幫助當(dāng)事人徹底解決了糾紛。調(diào)解員在解決糾紛時，應(yīng)當(dāng)注意在工作中運用解決思想問題和實際問題相結(jié)合的方法，關(guān)注當(dāng)事人面對的實際問題，并不意味著對實際問題的解決就可以取代對思想問題的解決。在調(diào)解民間糾紛的工作中，注重對當(dāng)事人實際問題的解決，主動保護當(dāng)事人的合法利益，幫助他們解決實際生活中的困難，這無疑對調(diào)解當(dāng)事人之間的矛盾有其不可替代的特殊作用。但是，解決了當(dāng)事人的實際問題并不等于他們的思想問題就自然而然解決了，調(diào)解工作中的思想引導(dǎo)、教育說服仍是徹底解決矛盾所不可缺少的。這是因為，首先，隨著市場經(jīng)濟和改革開放的深入，人們的思維方式和價值觀念出現(xiàn)了深刻的變化。思維方式的變化表現(xiàn)為當(dāng)事人對思想方式的自主選擇性增強，這有助于人們克服主觀主義、片面性、思想僵化，提高自我判斷是非和實事求是的能力。價值觀念的變化表現(xiàn)為好壞、是非、功過等標(biāo)準(zhǔn)有所不同，這有利于人們在認(rèn)識上采用更科學(xué)的評價。然而，以上這些新變化也有不利的一面，就是會出現(xiàn)部分人走向了另一種極端，就是誰也不信，什么也不信，在吸收一些好的觀念同時，也融入一些錯誤甚至是腐朽的觀念，或者完全采取西方的價值取向，把優(yōu)良的傳統(tǒng)丟掉。發(fā)生糾紛后，如果調(diào)解員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人存在著以上思想觀念的消極影響，就不能狹隘地就事論事而對這些問題置之不理，否則這種消極思想將會成為以后糾紛再次發(fā)生的導(dǎo)火索。因此調(diào)解員應(yīng)注重疏導(dǎo)當(dāng)事人思想觀念的消極方面，在解決實際問題的同時教育當(dāng)事人認(rèn)識到自己的錯誤思想。這也是人民調(diào)解的預(yù)防功能的體現(xiàn)，預(yù)防矛盾的發(fā)生和擴展的重要要求。其次有些民間糾紛的發(fā)生原因主要不是因為具體的物質(zhì)利益，這時調(diào)解員應(yīng)將工作的重點放在當(dāng)事人思想問題的解決，著眼于恢復(fù)當(dāng)事人之間的和諧的人際關(guān)系。面對這些糾紛，調(diào)解員要注意當(dāng)事人心理狀況和思想變化，有的放矢地做他們的思想工作，把問題說清，把道理講透。這樣調(diào)解員才能幫助當(dāng)事人轉(zhuǎn)變問題的錯誤認(rèn)識，在調(diào)解員的引導(dǎo)下互諒互讓，統(tǒng)一認(rèn)識，消除隔閡。最后，在解決由物質(zhì)利益驅(qū)動而引發(fā)的民間糾紛的過程中，也必須輔以必要的思想教育工作。就事論事，僅僅關(guān)注實際問題的解決，調(diào)解工作過于生硬。調(diào)解員在幫助當(dāng)事人解決實際問題的時候，同時應(yīng)幫助當(dāng)事人實事求是地認(rèn)識和分析問題，把他們的思想引導(dǎo)到正確的方向和軌道上，防止他們鉆牛角尖，作出激化矛盾的行為。實際問題解決后，還要通過對當(dāng)事人的思想工作解決可能遺留的后遺癥，補救他們因糾紛而受到損害的人際關(guān)系。解決實際問題涉及雙方爭議的焦點時，調(diào)解員一定要注意做好當(dāng)事人的思想工作，使他們能夠?qū)�實際問題的解決方案心服口服，自覺平息他們之間的爭議。在結(jié)合解決實際問題作當(dāng)事人的思想工作時，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)注意以下幾個方面。首先調(diào)解員要善于將大道理轉(zhuǎn)化為貼近實際生活的小道理，要注意把道理同當(dāng)事人的實際生活聯(lián)系起來，娓娓道來，就會取得春風(fēng)化雨的良好效果。其次是要調(diào)解員在進行思想工作時要富有人情味。提倡和風(fēng)細(xì)雨，潛移默化，情真意切，力戒簡單粗暴，空泛說教，平淡枯燥。只有避虛就實，才能在當(dāng)事人思想觀念發(fā)生變化的今天，取得調(diào)解工作的滿意效果。（五）換位思考的方法換位思考，指在解決糾紛時，要從不同的人、角度、高度、層次進行深入細(xì)致的分析和研究，做到考慮周全，問題解決得圓滿徹底，不留后遺癥。換位思考的方法在具體應(yīng)用時，分兩個方面。一方面，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)站在當(dāng)事人雙方的立場和角度，尋找全面解決糾紛的適當(dāng)方法。要協(xié)調(diào)當(dāng)事人之間的糾紛，不僅要求當(dāng)事人之間的交流，而且調(diào)解員與當(dāng)事人的交流也不可缺少，換位思考在與當(dāng)事人溝通上是非常重要的，因為不了解對方的立場、感受及想法，調(diào)解員就無法正確地思考與回應(yīng)�？梢娊涣麟x不開理解，理解離不開換位思考。只有通過換位思考，從當(dāng)事人雙方的立場來看事情，才能真正理解別人的想法和感受。了解當(dāng)事人的想法，理解當(dāng)事人，是與當(dāng)事人真誠交流，取得當(dāng)事人信任的前提�，F(xiàn)在調(diào)解員已經(jīng)意識到了理解當(dāng)事人的重要性，但是不幸的是，有些人缺少了換位思考的意識。他們或是站在自己的位置上去猜想當(dāng)事人的想法、感受及要求，或是站在“一般人”的立場上去想當(dāng)事人“應(yīng)該”有什么想法、感受和要求。調(diào)解員認(rèn)為自己是在為當(dāng)事人著想，但以此為前提的調(diào)解效果并不像調(diào)解員所想象或期待的那樣。調(diào)解員面對這種情況，覺得委屈，覺得自己“好心沒好報”。其實出現(xiàn)這種情況是必然的，因為調(diào)解員這種對當(dāng)事人的理解，是以本位主義來了解當(dāng)事人的想法及感受。調(diào)解員的這種做法忽略了當(dāng)事人真正的想法及感受所以既缺乏了對當(dāng)事人的尊重，又沒有真正做到為當(dāng)事人著想。調(diào)解員只有善于進行換位思考，想當(dāng)事人所想，急當(dāng)事人所急，才能避免自己考慮不周全或遺漏之處。調(diào)解員在提出調(diào)解方案或引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議時，也應(yīng)當(dāng)注意換位思考的方法。站在當(dāng)事人的立場，設(shè)身處地、將心比心地去思考矛盾產(chǎn)生的原因、解決問題的關(guān)鍵和所能接受的向?qū)Ψ阶尣降牡拙�，有利于提出合情合理解決糾紛的方案。同時換位思考的方法的運用，會讓當(dāng)事人感覺到調(diào)解員是從當(dāng)事人的利益出發(fā)，從而消除對調(diào)解員的抗拒心理，聽取調(diào)解員的合理建議，便于調(diào)解的順利進行。

]【案例F】章天寶和楊海是鄰居，兩家關(guān)系一直不錯�？墒亲詮臈詈＜业呢i圈修起來以后，兩家的關(guān)系就越來越淡，后來發(fā)展到三天一小吵、五天一大吵，尤其是下雨天。原來事情是這樣的：去年楊海的自家后院緊挨著章天寶家院墻的那邊蓋了一個豬圈，豬圈是個坡頂，坡向是朝著章家院子的那邊。楊海在修豬圈的時候也沒想那么多，就沒留排水的地方。這剛開始還看不出什么麻煩。但是長江中下游地區(qū)到了每年的六、七月就是梅雨季節(jié)，雨下個不停，去年的雨量還特別的大。天上的雨嘩啦嘩啦下個不停，楊海家豬棚頂?shù)乃�都嘩嘩地流到章天寶家的院子里去了。章天寶家的院子本來排水就不太好，這一下就更是一片澤國了。等雨停了，院子里的積水好幾天都排不完。他家院子是泥地，有的地方又不是很平。結(jié)果積水就在他家院子里形成一個個小水坑，太陽一曬，還散發(fā)出一陣陣難聞的氣味。而且整個院子由于排水慢，泥土浸泡在水里的時間長，泥土的滲水性又不好，院子里的地都泡軟了，一腳下去就陷在里面了。章天寶只好在院子里隔上幾步墊上一塊磚頭，踩著磚頭走路。章天寶去找楊海，要他修改豬圈的頂棚�？蓷詈２辉敢�，說沒錢。章天寶把他逼急了，他就說“反正我沒錢，你要改也可以，你出錢”。章天寶火了，吼道“又不是我家的豬圈，憑什么我出錢！”楊海說“那我就沒轍了。你看不是我不同意修，而是你不愿掏錢修”。從此，兩家人就互不往來了，還時不時地互相找碴，爭吵不斷。今年雨季到來之前，章天寶又去找楊海，要他重修豬圈的頂棚。可兩家都吵翻了，楊海更是不買章天寶的賬了。這天下午，烏云滾滾，不一會兒大雨就傾盆而下。章家人看著下個不停的雨，都急得不行。章天寶一跺腳說“這件事今年一定要了結(jié)。否則，饒不了楊海那家伙。”章天寶的老婆看見丈夫氣成這樣，怕他鬧出什么事來。等雨一停，她就找到了村調(diào)解主任武貴發(fā)。一路上，章天寶的老婆就把情況說給武貴發(fā)聽了。兩人很快就到了章家。果不出所料，章天寶正和楊海吵架呢。武主任徑直走到兩人面前，大聲說道：“別吵了，兩個大老爺們吵什么吵。有什么事說出來，大家一起解決。”這一聲還真管用，兩人都閉上了嘴。武主任說：“阿海，走，跟我上天寶家看看去�！闭f完，不由分說拉著楊海就走進章家。站在章天寶家的院門處，兩人沒法往里走了。剛剛下完雨，院子里的積水很深。楊�？匆娮约邑i圈頂棚還在嘀嗒嘀嗒地往下滴水，濺起一陣陣小水花。武主任看著院子這個樣子，嘆了口氣：“這得幾天才能下得去啊，簡直趕上發(fā)水了�！彼�看了楊海一眼，楊海忙把目光移到別處。武主任知道楊海心里也有所觸動，趁機問道：“阿海，你說要是你家的院子成了這樣，你怎么辦啊？”楊海沒回答，只是直直地看著這潭積水。武主任接著把相鄰關(guān)系的法律知識講給楊海聽，并語重心長地說道：“遠(yuǎn)親不如近鄰。這個理你又不是不知道。怎么犯糊涂了，為了這點事就和鄰居鬧翻了，值得嗎？你看這天也放晴了，是給你和天寶和好的機會呢。趕快把頂棚的坡向改了，向人家道個歉，大家還是好鄰居”。楊�？粗�章天寶，愧疚地說：“天寶哥，都是我的錯。我也不過來看看，以為你為一點小事就來找我麻煩。我也沒想會成這樣啊。我明天就找人把頂棚的坡向改了�！闭绿鞂氄f：“我也有錯，跟你說這事時的態(tài)度很不好，還老找你的碴。修頂棚那天告訴我一聲，我也好幫幫忙�！蔽渲魅慰匆妰扇撕秃昧�，事情也解決了，哈哈笑了。分析在很多鄰里糾紛中，雙方當(dāng)事人公說公有理，婆說婆有理。他們往往只從自己的角度出發(fā)，片面維護自己的利益，根本不顧及對方的想法，也不考慮自己的行為和語言給對方帶來的傷害和痛苦。其實，如果雙方當(dāng)事人站在對方的角度想一想，本著公平合理的原則，有很多相鄰關(guān)系的糾紛完全可以大事化小，小事化了。調(diào)解糾紛的過程中，如果調(diào)解人員能成功地運用換位思考的辦法，指引當(dāng)事人從對方的角度看看對方的難處，回頭再看看自己的所作所為，相鄰各方會很容易發(fā)現(xiàn)自己的不對之處。這時，調(diào)解人員就容易使雙方當(dāng)事人冷靜地坐在一起，客觀公正、合理合法地拿出解決問題的方案。在這起因排水引起的鄰里糾紛中，調(diào)解主任武貴發(fā)并沒有一開始就長篇大論地教導(dǎo)楊海，而是拉著他進了章天寶家，讓他親眼看看章家院子的積水情況。事實勝于雄辯。楊�？匆娫鹤永锬敲瓷畹姆e水也暗暗吃驚，他清楚地知道，自己的確給章家?guī)�來了很大的麻煩。就在楊海心里有了很大觸動之時，武主任提出了“阿海，你說要是你家的院子成了這樣，你怎么辦��？”這個問題，這句話引起了楊海感情上更大的震動。楊海終于認(rèn)識到：雖然豬圈是蓋在自家的院子里，而且自己并不是故意要把水排到鄰居家，但因為自己沒留排水的地方，水最終都排到鄰居家院子里，妨礙了鄰居的生活，是一種民事違法行為。自己應(yīng)該馬上排除這種妨礙。于是楊海答應(yīng)第二天就把豬圈的坡向改了。這起相鄰關(guān)系糾紛的迅速解決，得益于調(diào)解主任運用了恰當(dāng)?shù)恼{(diào)解方法。相鄰關(guān)系的調(diào)解原則是公平合理、有利于生產(chǎn)和生活、兼顧相鄰關(guān)系各方的利益。在相鄰關(guān)系糾紛的調(diào)解過程中，為了實現(xiàn)這三大原則，調(diào)解人員必須學(xué)會靈活運用換位思考的方法。（六）苗頭預(yù)測的方法事物的演變，總有一個萌芽、發(fā)展和擴大的過程。矛盾糾紛也是如此�，F(xiàn)實生活中，矛盾往往從無到有，從小到大，從緩和到激化，只有認(rèn)識了矛盾的特點，掌握了矛盾發(fā)展的規(guī)律，有預(yù)見性地做好矛盾糾紛調(diào)解準(zhǔn)備工作，才能有效地防止矛盾激化。苗頭預(yù)測的方法就是要求調(diào)解員針對糾紛當(dāng)事人的思想和行為不斷變化的特點，抓住帶有苗頭性、傾向性的問題，及時分析變化的現(xiàn)狀、原因，提出解決糾紛的對策，把糾紛解決在萌芽狀態(tài)，防止矛盾的擴大和深化。主動運用苗頭預(yù)測的調(diào)解方法是人民調(diào)解“防調(diào)結(jié)合，以防為主”的工作方針的具體要求。“防”與“調(diào)”是辯證統(tǒng)一的關(guān)系，能夠抓住糾紛發(fā)生或深化的苗頭，消除糾紛，或使糾紛盡可能減少，這是一種最好的調(diào)解。這就是要求調(diào)解員在調(diào)解工作中要注意觀察糾紛當(dāng)事人思想行為的發(fā)展變化的蛛絲馬跡，針對可能出現(xiàn)的問題，抓緊工作，積極疏導(dǎo)，妥善解決，這樣才能切實預(yù)防矛盾激化和新糾紛發(fā)生。

人民調(diào)解工作的方法與技巧案例6

【案例G】在新興鄉(xiāng)，提起人民調(diào)解委員張大媽，那可是無人不知、無人不曉。張大媽自從被選為人民調(diào)解員，兢兢業(yè)業(yè)，在她的努力下，解決了不少難題，消除了不少矛盾。去年，大媽成功地解決了王、唐兩家的蓋房糾紛，避免了兩家之間可能爆發(fā)的斗毆事件。王家和唐家是多年的鄰居，王大爺和唐大爺都是搬運站的老工人，兩家關(guān)系一直很好。王家的房子和唐家的北屋共用一堵山墻。去年2月，唐家備齊了建筑材料準(zhǔn)備在雨季之前翻蓋北屋。就在辦手續(xù)請王家在建房許[hide]可證上簽字時，兩家發(fā)生了爭端。唐家說：“這堵山墻是唐家的�！蓖跫覄t辯稱：“山墻占地20公分寬，10公分的地皮歸我們王家。”唐家說：“這山墻歸唐家的事，王大爺和王大娘都知道。”可是王大爺和王大娘都已去世，王家的兒子說未聽父母提過此事�，F(xiàn)在，唐家要蓋房，王家偏不簽字。兩家人心里都窩著火。兩家的院落隔著一堵一人多高的院墻。每天，唐家人下工回來就在院子里討論蓋房的事。唐家的老人說：“難纏也不行，刺兒頭也得剃。這北屋的山墻姓唐，房子蓋定了�！蓖跫胰寺犚娏耍�也不示弱，指桑罵槐，說：“就是拼上命也要寸土必爭，不能便宜了唐家”。從此，兩家人見面就不說話了。兩家的小孩子互相辱罵，說對方家人不要臉，搶別人家東西。一次，唐大爺?shù)膶O子哭哭啼啼地跑回來了，臉還被劃破了。唐大爺?shù)膬鹤咏小疤拼蟆�，長得五大三粗，在新興鄉(xiāng)是個無人敢惹的角色，看見自己兒子被王家人欺負(fù)了，氣得直罵兒子沒出息，說兒子打不過人就知道哭，是個孬種，給老唐家丟臉。罵完兒子，唐大去敲王家的門，王家正好沒人。到街上去找，也沒找到。原來，王家人都去孩子的姥姥家了。唐大罵罵咧咧地回家了。下午，唐大和幾個街坊鄰居一起打麻將，牌桌上唐大說一定要好好教訓(xùn)王家人。打了一會，唐大說心情不好，大家就散了。其中一個人在回家的路上碰到調(diào)解員張大媽，閑聊了幾句，就把唐大的話告訴了張大媽。唐大是個開三輪車載客的人。第二天張大媽要去縣城看女兒想坐唐大的車，卻發(fā)現(xiàn)他沒出來招攬乘客，聯(lián)想到唐王兩家近來的矛盾和唐大說的話，張大媽心想得趕快去做唐大的思想工作，否則，還不知會出什么亂子。想著想著就走到了唐家，只見唐家的院門開著，唐大坐在院子里，氣呼呼地沖著院子那邊說道：“等你們一回來，看我怎么收拾你們！”唐大罵完，側(cè)過臉來，看見張大媽站在門口，馬上閉上了嘴，把張大媽請了進來。張大媽問道：“我今天要去縣里想坐你的車，你身體好好的，怎么在家休息啊？”唐大含含糊糊地說：“有點事要辦”。“有啥事這么急，是為翻蓋房子嗎？”唐大不置可否地點點頭。張大媽緊接著說：“蓋房子是好事啊，可不要把好事變成了壞事啊�！碧拼笠宦牐�不說話了。張大媽看透了唐大的心思，說：“蓋房子的事好商量。可打架一旦傷了人，就沒法商量了呀，這可是要坐牢的呀�！碧拼筻止玖艘宦暎�“我本來也沒想打架啊，是他們逼人太甚。”張大媽一看唐大的態(tài)度有所緩和，就趁機向他講起了打架斗毆要承擔(dān)的法律責(zé)任，并主動表示她愿意幫兩家人協(xié)調(diào)蓋房子的事。唐大說：“行，我兒子被打的事就算了。我家蓋房的事還得麻煩張姨您幫忙啊�！鼻艺f王家人剛下車，就聽見別人說唐大到處找他們一家人，要打他們。一家人正猶豫著現(xiàn)在該不該回去，就看見張大媽走過來了。張大媽把情況一說，王家人馬上表示房子的事好商量，相信張大媽能公平地解決此事。接下來的幾天，張大媽走訪了一些了解情況的老人，得知：這山墻未蓋起來之前，這塊地是兩家共用的。張大媽把情況告訴唐家人并勸他們給王家一些補償。經(jīng)過多次做工作，唐家答應(yīng)了。王家也爽快地在建房許可證上簽了字。分析這個案例介紹了人民調(diào)解員張大媽成功防止了一起民間糾紛的激化。人民調(diào)解“訪調(diào)結(jié)合，以防為主”的工作方針，要求各級調(diào)解組織和廣大人民調(diào)解員做好民間糾紛的預(yù)防工作。民間糾紛的預(yù)防工作包括兩個方面：一是預(yù)防新的民間糾紛的發(fā)生，二是預(yù)防已發(fā)生的民間糾紛的激化。其中預(yù)防民間糾紛的激化是民間糾紛預(yù)防工作的重點。任何民間糾紛基本上都會經(jīng)歷潛伏、萌芽、形成和激化等各個階段。各個階段都會有其特有的征兆和跡象。調(diào)解人員如何發(fā)現(xiàn)這些征兆和跡象呢？這不僅需要調(diào)解人員自己有敏銳的觀察力，更需要借助廣大群眾的力量，建立完備的信息網(wǎng)絡(luò)和信息反饋機制，以保證調(diào)解人員在第一時間獲取苗頭性信息。在這起建房糾紛中，它的激化苗頭最先由群眾及時反映給調(diào)解員張大媽，調(diào)解員是從一個鄉(xiāng)民處得知唐家和王家的矛盾以及唐大發(fā)誓要教訓(xùn)王家人。第二天，張大媽發(fā)現(xiàn)從不耽誤生意的唐大居然沒出來招攬客人。這一反常舉動引起了張大媽的注意。認(rèn)真負(fù)責(zé)的張大媽放下手中的事，及時趕到唐家，發(fā)現(xiàn)唐大果然在家等著王家人。細(xì)致的她察覺到唐大的心理活動，一場打架斗毆一觸即發(fā)。張大媽趕緊做唐大的思想工作，終于趕在王家人回來之前，使唐大放棄了毆打王家人的念頭，愿意接受張大媽的調(diào)解。正是因為調(diào)解員行動及時，才贏得了寶貴的時間，避免了這起民事糾紛激化為刑事案件。（七）模糊處理法模糊處理法，就是對矛盾雙方進行勸解，特別是對人們之間的一些非原則性問題，�？刹扇∵@種方法。模糊是介于無序和有序之間的狀態(tài)。模糊其實是我們生活中的經(jīng)常感受，我們經(jīng)�？梢灾�道事物的大致發(fā)展方向，事情的大致處理方法，但我們無法也認(rèn)為沒有必要用規(guī)則對其進行精確計算或劃分。如果在處理任何問題，尤其是人們之間涉及感情因素的糾紛也要求必須明明白白、明確清楚，來不得半點模糊，這本身就不符合人們面對的事情真相。何況明確與模糊是互相依存的統(tǒng)一物，并存在于萬事萬物、每時每刻的生活中，對任何一方面都不能絕對化、片面化。具體而言，調(diào)解員在具體運用模糊處理法可能因為需要解決的矛盾的類型不同，具體面對的問題不同，而采用不同的模糊處理方法。人民調(diào)解員要善于運用模糊表述。人民調(diào)解員在調(diào)解當(dāng)事人之間的人際矛盾時，常常會面對一時難以辨認(rèn)或難于啟齒的問題，對這些問題如何表態(tài)，不同的調(diào)解員可能有不同的處理方法。有些調(diào)解員過于強調(diào)態(tài)度鮮明，語言表述的清晰性，“非此即彼”，喜歡下判斷，認(rèn)為只有這樣，才能明辨是非，有效率地解決糾紛。其實，現(xiàn)實生活中的現(xiàn)象存在著大量的模糊性，而人的認(rèn)識能力也有一種模糊特征。在一些特殊情況下，調(diào)解員如果運用模糊方法，從模糊現(xiàn)象中抽象出模糊概念，利用模糊概念進行模糊判斷和模糊推理，再使用模糊語言進行表述，會收到更好的效果。尤其是人民調(diào)解員在剛開始接觸當(dāng)事人的時候，要耐心聽取當(dāng)事人陳述，不要急于表態(tài)，更不要隨意批評，僅僅需要用一些模糊的語言表達(dá)出對當(dāng)事人關(guān)心的態(tài)度和自己一定會公正處理的決心即可。這是因為在調(diào)解員不了解糾紛詳情的時候，無法判明是非，還沒有出現(xiàn)明確的判斷條件和基礎(chǔ)。如果調(diào)解員所作出的表態(tài)與事實不符，不僅解決不了問題，反而會反把問題搞糟，影響調(diào)解組織的威信。調(diào)解員靈活運用這種模糊的語意表述與當(dāng)事人溝通，一方面可以給自己贏得調(diào)查和思考分析的時間和空間，排除了馬上下判斷、作評價的不客觀性，另一方面也傳達(dá)了調(diào)解員對解決糾紛的謹(jǐn)慎嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，使當(dāng)事人得到調(diào)解員重視糾紛處理的感覺，可以緩解當(dāng)事人的情緒，有利于改善當(dāng)事人之間的緊張關(guān)系。

人民調(diào)解工作的方法與技巧案例【案例L】劉某與本鎮(zhèn)的王某，于1996年春天經(jīng)人介紹相識，同年農(nóng)歷3月相親，并確定了戀愛關(guān)系。相親時，劉某一次性給女方王某現(xiàn)金1200元，另給劉某的親戚給的490元，共計1690元，同時還有皮包，褲子各7件。之后，在同年3月份和6月份又先后給王某買了一輛自行車，一塊手表和200元錢。在1997年和1998年春節(jié)時又分別給王某200元錢。從1998[hide]年開始，雙方來往逐步減少，感情相繼淡薄，劉某曾多次前去協(xié)商關(guān)于雙方婚約關(guān)系的最終發(fā)展走向問題，而王某卻一直采取置之不理的態(tài)度，并說如果兩人走不到一起，不如趕緊分手。在這種雙方關(guān)系名存實亡的情況之下，劉某已經(jīng)不指望雙方有再和好的可能，便提出在王某身上所花的彩禮及各類開支等費用，要求女方予以退還。王某卻均以種種理由拒不返還，雙方關(guān)系日趨惡化。在萬般無奈之下，劉某走進了調(diào)解員小李的辦公室，要求女方返還財物。小李了解情況之后，立即找到雙方當(dāng)事人，首先讓他們表明自己的觀點與立場，能否走到一起？王某堅決地拒絕繼續(xù)婚約，而劉某也同意分手。其次，在財物問題上，小李希望雙方能如實地講明在交往期間，到底有多少財物往來。王某堅持劉某僅在相親時，給了自己一千元，對劉某提出還有彩禮數(shù)額和禮物予以否認(rèn)。劉某很生氣，要求小李實地調(diào)查看看到底雙方誰在說謊。小李一看雙方爭執(zhí)不下，就先給當(dāng)事人雙方講述了相關(guān)的法律規(guī)定，告訴他們在相親時給予的現(xiàn)金和貴重物品，即彩禮，迫于不良社會風(fēng)俗習(xí)慣勢力的壓力所給予的財物，根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，應(yīng)認(rèn)定為索取，而不是贈與。當(dāng)婚約解除時，應(yīng)當(dāng)予以返還。而互相往來為培養(yǎng)雙方之間的感情交流而贈送的物品，是愛情的象征，一般屬于贈與性質(zhì)，雙方可以不予返還。小李又對劉某說：“你是男子漢，應(yīng)當(dāng)高姿態(tài)地對待這個問題，不要與王某斤斤計較�！眲⒛陈犕晷±畹恼f明，明白了法律在這個問題上的規(guī)定，也表示對于在雙方婚約關(guān)系存續(xù)期間的除彩禮之外的其他財產(chǎn)往來，自愿放棄返還的請求。但他要求王某返還在相親時他付出的1200元現(xiàn)金。因為王某仍然堅持只收到1000元現(xiàn)金，雙方又一次僵持不下，于是小李找到王某和劉某的家長進行調(diào)查核對。王某的家長在小李的教育下，終于承認(rèn)當(dāng)時確實收了1200元。彩禮的金額調(diào)查清楚，小李又對雙方當(dāng)事人反復(fù)的從法律、倫理道德等多方面進行解釋、說服、教育，雙方自愿達(dá)成了協(xié)議，王某同意返還劉某現(xiàn)金1200元，即彩禮。一起因婚約解除而產(chǎn)生的矛盾糾紛案件，就這樣在調(diào)解員小李耐心說服、開導(dǎo)下，畫上了圓滿的句號。分析本案中的調(diào)解員小李在調(diào)解糾紛時，運用了模糊處理法中的模糊調(diào)查和法治和德治相結(jié)合的方法成功解決了這起婚約糾紛。本案中，當(dāng)事人雙方不僅對彩禮的金額。而且對雙方婚約關(guān)系存續(xù)期間的除彩禮之外的其他財產(chǎn)往來都存在著爭議。調(diào)解員小李沒有立刻進行調(diào)查，而是先給他們講明了法律的相關(guān)規(guī)定。因為對于雙方婚約關(guān)系存續(xù)期間的除彩禮之外的其他財產(chǎn)往來可以視為贈品，當(dāng)事人可以選擇放棄請求。而且這部分財產(chǎn)往來調(diào)查起來非常困難，調(diào)查的結(jié)果也可能不準(zhǔn)確，因此調(diào)解員沒必要堅持進行調(diào)查。王某放棄了對這部分財產(chǎn)的請求，這也證明了調(diào)解員無需對糾紛涉及的每個細(xì)節(jié)進行調(diào)查。當(dāng)然模糊調(diào)查不意味著不調(diào)查，在當(dāng)事人爭議的基本問題不清楚時，進行調(diào)查是十分必要的。本案中小李對彩禮的數(shù)額進行了認(rèn)真的調(diào)查，得出了清楚的結(jié)論，這為徹底解決糾紛打下了堅實的基礎(chǔ)。調(diào)解員小李在調(diào)解糾紛時，還運用了法治與德治相結(jié)合的方法。本案中涉及的彩禮問題是農(nóng)村中常見的易于發(fā)生糾紛的問題。當(dāng)事人一般不清楚法律對這一問題的規(guī)定，因此在面對糾紛時往往存在很多爭議。調(diào)解員只有將法律規(guī)定講清，當(dāng)事人才能有一個分析判斷的標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)解員的調(diào)解也才能具有說服力。人民調(diào)解員要善于進行模糊調(diào)解。調(diào)解民間糾紛，在建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的今天，是正確處理人民內(nèi)部矛盾的一種重要方法。由于人們的具體利益和思想行為方式的差異，在一些局部問題上產(chǎn)生一些分歧和摩擦是不可避免的。這些矛盾中有些只是為生活瑣事發(fā)生的爭執(zhí)，并沒有什么根本的利害沖突，也沒有造成比較嚴(yán)重的后果。而且運用調(diào)解方式解決矛盾糾紛的一個目的就在于消除當(dāng)事人之間的紛爭，解除其精神負(fù)擔(dān)，恢復(fù)和增強人民群眾之間的和睦友愛的人際關(guān)系。調(diào)解員應(yīng)當(dāng)根據(jù)糾紛的不同情況，有條件地運用模糊調(diào)解方法處理，這樣往往可以淡化或隱去一些無原則糾紛，有利于緩解矛盾，促進安定團結(jié)，幫助當(dāng)事人修復(fù)良好的人際關(guān)系。另外調(diào)解工作雖然是一項細(xì)致復(fù)雜的工作，要求在糾紛發(fā)生前，預(yù)防工作要做得細(xì)；在糾紛發(fā)生后，思想工作要做得細(xì)。但凡事都有一個度的問題，俗話說得好“水至清則無魚”，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)注意該細(xì)則細(xì)，該粗則粗。在商定解決糾紛的具體方案時，只要使雙方基本的權(quán)利和義務(wù)得到保障與承擔(dān)，一些無妨大節(jié)的小事情模糊處理則有利于提高工作效率和糾紛雙方日后的和諧相處。

人民調(diào)解工作的方法與技巧案例9

【案例J】一天，村民鄭某對同村村民齊某說：“李某昨天在村里說，你家霍某好像和吳某有不清不楚的關(guān)系��！”當(dāng)時劉某對此非常生氣，回家就把原話學(xué)給了霍某，霍某一聽頓時火冒三丈。手提著大菜刀就要找李某對證，如果李某說不出事實來，就用刀把他殺了。劉某一見霍某眼睛都紅了，知道大事不好，她怕霍某闖出禍來，就死死抱住霍某不放，并[hide]大喊兒子小軍快去叫人來。小軍剛跑出家門不遠(yuǎn)，迎面碰到了調(diào)解員小馮。小軍一見小馮哭著說：“馮叔，不好了，快到我家看看吧，我爸要殺人了”。小馮聽后二話沒說，跟著小軍來到霍某的家里。好險哪，劉某已經(jīng)拖不住他了，如果再晚來一會，后果就不堪設(shè)想了。小馮立即上前，奪下了霍某手中的大菜刀�；裟骋娛钦{(diào)解員小馮前前阻攔，委屈地說：“小馮，今天我要找李某算賬去，他要是說不出個事實來，我就宰了他！小馮，今天這事你管不了，就別攔我了，讓我去找他算賬！”小馮看到霍某的情緒非常激動，就說：“霍某，我知道你是個明白人。村子里的人誰不說你是清清白白作人，甭管出了什么事，你可不要一時激動干出傻事，到時候你可是后悔也來不及��！”霍某說：“小馮，你可要還我清白��！李某到處造我的謠，說我和吳某有關(guān)系，這叫我以后怎么做人？”小馮感到這個問題很嚴(yán)重，因為他很明白霍某和吳某的為人，但在把事情真相查清楚前，首要的問題是先穩(wěn)定住霍某的情緒，不能讓他再胡來，于是他說：“霍某，你還不了解事情的真相，就這樣提著大菜刀找人家算賬，你就沒想過要是搞錯了怎么辦？你是怎么樣的人，大家心里都有譜，你這樣動干戈又是何必呢？我一定調(diào)查清楚事情的真相，還你一個公道�！币贿B串語重心長的話語，打動了霍某。小馮經(jīng)過各個方面的調(diào)查，終于弄清了事情的真相。原來，鄭、霍兩家是近鄰，前幾天兩家為了孩子的一點小事發(fā)生了口角，鄭某懷恨在心，為了達(dá)到泄私憤的目的，他就節(jié)外生枝地編造了這些假話。情況弄清了，馮某把霍某、劉某和李某找到調(diào)委會，當(dāng)面向他們講明了事實的真相，批評了霍某遇到事情就跳，霍某這時才如夢方醒，他說：“今天要不是小馮及時把事實弄清楚，我就可能已經(jīng)成為殺人犯了，根本不可能再安靜地坐在這里了�！毙●T又來到鄭某家找鄭某談心，向她挑明了一句流言所帶來的嚴(yán)重后果，差一點鬧得人家家破人亡。他還向鄭某講明了法律的規(guī)定，指出有意見可以和鄰居好好談，編造謠言破壞他人名譽的做法，是法律所不允許的。分析本案中的調(diào)解員小馮運用了褒揚激勵法成功地解決了這起險起激化的糾紛。調(diào)解員小馮剛看到霍某時，霍某的情緒十分激動，表現(xiàn)在他竟然要拿著大刀和別人算賬，而且他對小馮所說的兩句話基本是不包含實質(zhì)性內(nèi)容的相同含義的重復(fù)。小馮深知如果不把霍某的情緒穩(wěn)定下來，他將無法弄清事情的前因后果，也就無法有針對性的勸說霍某。于是他通過列舉大家對霍某的眾口一詞的積極評價，肯定了他的為人�；裟陈牭叫●T的話語，果然情緒開始平復(fù)，并向小馮傾訴了他的委屈。小馮一邊指出他沖動行事將會造成嚴(yán)重后果，一邊告訴他大家相信他的為人，要他保持冷靜。小馮抓住霍某因為被人造謠而產(chǎn)生的委屈不滿，側(cè)重向霍某表明了對他人格上的信任。小馮對霍某恰到好處的贊揚有效地穩(wěn)定了霍某的情緒，使他得以最終放棄了做傻事的念頭。在調(diào)解糾紛中，調(diào)解員可以通過運用褒揚激勵的方法贏得當(dāng)事人的信任，縮短與當(dāng)事人之間的距離。調(diào)解員一般是產(chǎn)生于群眾中的，來自于最基層，他們一般與當(dāng)事人比較熟悉，但這并不意味著調(diào)解員肯定能贏得當(dāng)事人的信任。如果調(diào)解員基于各種原因無法得到當(dāng)事人的信任，即使調(diào)解員說話頭頭是道，分析事情有條有理，當(dāng)事人可能就是不愿聽從他們的建議。而調(diào)解員如果能恰當(dāng)?shù)目洫劗?dāng)事人，可以減輕他們之間的生疏感，當(dāng)事人會感覺調(diào)解員很了解自己。而且調(diào)解員對當(dāng)事人的贊揚，表明了調(diào)解員對當(dāng)事人某個方面的認(rèn)同與支持，“投桃報李”當(dāng)事人可能因此認(rèn)同與支持調(diào)解員工作也就不足以為奇了。在應(yīng)用褒揚激勵的方法進行調(diào)解時，要注意調(diào)解員對當(dāng)事人的贊揚，絕不能是無中生有的奉承話或虛偽的稱贊。若如此被調(diào)解人誤會反感你，不信任你，這樣，反而會把事情搞得更糟。所贊揚的應(yīng)該是實實在在，真真切切的優(yōu)點或長處，是被調(diào)解人能認(rèn)可的閃光點。對于這些優(yōu)點或長處，不管什么方面，調(diào)解人要大膽說出，盡量說出，只要能說出，都是能深入人心的。調(diào)解工作其實是做人心的工作，而人心是復(fù)雜多變的。調(diào)解人要能說出適當(dāng)?shù)馁潛P當(dāng)事人的話，就要了解當(dāng)事人，理解當(dāng)事人。要做到這一點，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)關(guān)注日常生活中人和事，用腦子分析他們，并記住他們的優(yōu)點缺點。同時還應(yīng)當(dāng)注意平日里多讀書看報，到時，才能說出有用適當(dāng)?shù)馁潛P的話。能尋找到當(dāng)事人的閃光點，是成功運用褒揚激勵法的前提。

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