如何做好呼叫中心業(yè)務(wù)主管

如何做好業(yè)務(wù)主管

業(yè)務(wù)主管作為業(yè)務(wù)線的領(lǐng)頭人，對(duì)全臺(tái)業(yè)務(wù)能力提升負(fù)有關(guān)鍵責(zé)任；淺見認(rèn)為，業(yè)務(wù)主管應(yīng)具備廣闊的視角、敏銳的思維、全面的對(duì)策、夯實(shí)的作風(fēng)。結(jié)合客服一臺(tái)實(shí)際情況，下面談?wù)勛鳛橐粋�(gè)業(yè)務(wù)主管在工作中應(yīng)具有的價(jià)值取向和關(guān)注重點(diǎn)；囿于個(gè)人學(xué)識(shí)有限，淺陋之處，敬請(qǐng)海涵。廣度觀察，縱深分析。

一切問題來源于實(shí)踐中，而非人的想象。事物總是以表象和本質(zhì)的形式存在，因此，要解決問題，先必須以唯物主義的態(tài)度去挖掘問題的本質(zhì)。如果要評(píng)價(jià)客服一臺(tái)的業(yè)務(wù)能力水平，我想就現(xiàn)有440多名前臺(tái)客戶代表這一群體來展開分析：前臺(tái)遇有不能解答的業(yè)務(wù)問題，一般會(huì)求助于在線支撐，在線支撐班一直有采集前臺(tái)求助電話詳情（區(qū)分應(yīng)求助和不應(yīng)求助，求助文件規(guī)定清楚且簡單易懂的問題為不應(yīng)求助），通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)：約有1/4的前臺(tái)對(duì)于應(yīng)知應(yīng)會(huì)的業(yè)務(wù)文件掌握非常不熟練，相應(yīng)地這部分人業(yè)務(wù)差錯(cuò)也較多；通過多個(gè)月的數(shù)據(jù)對(duì)比，又可以發(fā)現(xiàn)這些同事中，除部分人屬于階段性的表現(xiàn)欠佳外，多數(shù)人一直徘徊在業(yè)務(wù)差的狀態(tài)。結(jié)合他們的日常工作表現(xiàn)來分析，可以肯定，他們當(dāng)中的絕大多數(shù)人并非理解能力差，而是工作、學(xué)習(xí)的主觀積極性不高，他們并非看不懂業(yè)務(wù)，而是不愿意去看。客服一臺(tái)的考核體系帶有非常強(qiáng)烈的獎(jiǎng)勤罰懶效應(yīng)，他們往往又被現(xiàn)實(shí)的薪酬結(jié)果刺痛，造成了惡性循環(huán)，流失人員中，他們占的比重也較高。因此，1/4同事存在的問題必須高度重視，從某種意義上來說他們是影響客服一臺(tái)業(yè)務(wù)能力提升的瓶頸；當(dāng)然，問題并非僅此而已，但這確是一個(gè)理想的切入點(diǎn)，在解決這個(gè)問題的過程中，會(huì)連帶牽出眾多問題；人的主觀能動(dòng)性影響著人的創(chuàng)造性，因此我認(rèn)為：攻心為上，要想辦法調(diào)動(dòng)這一群體的學(xué)習(xí)積極性，不要讓他們成為這個(gè)業(yè)務(wù)大臺(tái)的邊緣群體，如果能讓他們積極熱情地工作，我想，客服一臺(tái)這支龐大的業(yè)務(wù)咨詢受理隊(duì)伍的發(fā)展?jié)摿��?shí)不可等閑視之了。

群策群力，對(duì)癥下藥。

業(yè)務(wù)主管要緊抓班長和業(yè)務(wù)采編這兩個(gè)群體，尤其是班長，他們是提升業(yè)務(wù)能力最重要的力量。從長遠(yuǎn)上看，業(yè)務(wù)能力提升工作任重道遠(yuǎn)，總的來說有對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩大內(nèi)容，前述員工業(yè)務(wù)能力現(xiàn)狀和學(xué)習(xí)積極性問題，我認(rèn)為是對(duì)內(nèi)問題的一個(gè)重要方面，協(xié)助業(yè)務(wù)主管解決這一問題的關(guān)鍵力量就是班長，業(yè)務(wù)主管應(yīng)定期多與班長們充分溝通，就員工輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)督促、問題反饋、對(duì)策制定、效果追蹤等方面進(jìn)行探討和交流，去發(fā)現(xiàn)真正的問題，采取合理、有效的措施，真正解決問題；并協(xié)助臺(tái)上努力營造一個(gè)人文關(guān)懷濃厚，互助共進(jìn)之風(fēng)盛行的良好環(huán)境。

對(duì)外方面，業(yè)務(wù)主管與業(yè)務(wù)采編成員應(yīng)同心協(xié)力，克服困難，緊密聯(lián)系上級(jí)業(yè)務(wù)管理部門，努力營造一個(gè)資訊優(yōu)質(zhì)、渠道暢通、響應(yīng)迅速的綜合工作環(huán)境。資訊

優(yōu)質(zhì)是指業(yè)務(wù)支撐部門要盡力保證提供給前臺(tái)學(xué)習(xí)的所有資訊必須是優(yōu)質(zhì)的；如果說八股文章制約了中國古代知識(shí)分子的能力發(fā)揮，那么可以說內(nèi)容冗雜流程不暢的業(yè)務(wù)規(guī)范同樣會(huì)影響我們員工的學(xué)習(xí)積極性和效果；因此，經(jīng)過業(yè)務(wù)采編剖析后放入知識(shí)庫的文件必需盡可能內(nèi)容全面而不失簡潔，易懂易操作；我認(rèn)為，業(yè)務(wù)采編是個(gè)非常重要的崗位，主要負(fù)責(zé)文件采編、知識(shí)庫維護(hù)、日常業(yè)務(wù)問題處理、對(duì)前臺(tái)的業(yè)務(wù)支撐和培訓(xùn)等方面工作；業(yè)務(wù)主管要針對(duì)每一具體職責(zé)，確定業(yè)務(wù)采編的工作要求，努力打造一支既權(quán)威，又高效的業(yè)務(wù)專家團(tuán)隊(duì)，并要帶領(lǐng)業(yè)務(wù)采編一起，緊密聯(lián)系上級(jí)業(yè)務(wù)管理部門，確保實(shí)踐中遇到的疑難問題盡可能及時(shí)得到妥善處理。

業(yè)務(wù)能力提升工作單靠業(yè)務(wù)主管一人之力是無法奏效的，因此業(yè)務(wù)主管要盡力組織起一個(gè)思維活躍，看得準(zhǔn)問題，定得準(zhǔn)策略，執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，集眾人之力，共同提升業(yè)務(wù)能力。

力行實(shí)踐，力求實(shí)效。

業(yè)務(wù)支撐部門的一切努力，最終體現(xiàn)為前臺(tái)客戶代表的業(yè)務(wù)能力水平高低，因此業(yè)務(wù)主管要特別注意：任何經(jīng)過精心組織策劃的事項(xiàng)，不能在出臺(tái)后即束之高閣，至關(guān)重要的環(huán)節(jié)在于執(zhí)行并產(chǎn)生實(shí)效；這需要業(yè)務(wù)主管經(jīng)常去觀察了解前臺(tái)客戶代表的業(yè)務(wù)能力現(xiàn)狀，并督促班長們踏踏實(shí)實(shí)做事；也需要注意收集一些決策或流程執(zhí)行過程中反饋的情況，進(jìn)行正確分析，不足之處要及時(shí)改正。

作為一名業(yè)務(wù)主管，要盡快、盡力做下面幾件事：

1、首先要在臺(tái)上組織一個(gè)常設(shè)的業(yè)務(wù)提升團(tuán)隊(duì)，制定宗旨、目標(biāo)、例會(huì)制度等機(jī)制。2、與前臺(tái)班長充分溝通，就如何有效督促班員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、如何有效提升班員的業(yè)務(wù)能力、班長如何保證并保持對(duì)班員的業(yè)務(wù)支撐能力、業(yè)務(wù)采編組在業(yè)務(wù)支撐方面存在的不足等問題深入交流、探討；并形成例會(huì)制度，每月進(jìn)行兩次。首次應(yīng)總結(jié)出當(dāng)前環(huán)境下前臺(tái)業(yè)務(wù)能力方面存在的主要弊端是什么，如何解決。在實(shí)施解決問題的方案過程中，要全程跟進(jìn)，重點(diǎn)關(guān)注前臺(tái)的執(zhí)行情況和效果。3、與業(yè)務(wù)采編組成員充分溝通，取得共識(shí)，以服務(wù)前臺(tái)，盡最大努力提升全臺(tái)業(yè)務(wù)水平為共同目標(biāo)，并結(jié)合前臺(tái)反饋的意見，審視業(yè)務(wù)采編工作中存在的不足之處，將問題立項(xiàng)，制定計(jì)劃尋求解決，重點(diǎn)關(guān)注執(zhí)行情況和效果。

4、提議完善我臺(tái)兼職教師的選評(píng)、考察、能力評(píng)定、資格認(rèn)定機(jī)制，協(xié)助臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)打造一支實(shí)力雄厚、業(yè)務(wù)出眾的兼職教師隊(duì)伍。

5、促進(jìn)兼職教師與輔導(dǎo)員的交流，培養(yǎng)源源不斷的優(yōu)質(zhì)師資隊(duì)伍，為新員獨(dú)立上崗前獲得高質(zhì)、充足、有效的培訓(xùn)資源奠定基礎(chǔ)。

6、要扶持并發(fā)展一些有規(guī)模、有創(chuàng)意的互助會(huì)，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、應(yīng)答技巧方面互相溝通、互相學(xué)習(xí)，互相幫助，共同進(jìn)步。在臺(tái)上樹出尚學(xué)風(fēng)氣。

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如何做好一名業(yè)務(wù)主管

&#×;201*年是我們產(chǎn)品調(diào)整后過渡的關(guān)鍵性的一年，銷售工作的重點(diǎn)是六福人家產(chǎn)品的酒店工作、三、四、五星的流通網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與動(dòng)銷工作。所有工作都需要我們緊密配合才能做到最好。&#×;以作品牌的高度去做每一件小事，執(zhí)行力是每一件事情成敗的關(guān)鍵。讓我們踐行者勝出。

目錄&#×;整合資源，培養(yǎng)能力，積累經(jīng)驗(yàn)，凝聚信心

&#×;如何做好渠道銷售管理整合資源，培養(yǎng)能力，積累經(jīng)驗(yàn)，凝聚信心

何謂資源（經(jīng)銷商、分銷商、業(yè)務(wù)員、促銷員、服務(wù)員）何謂能力（業(yè)務(wù)技能、酒店操作技能、客戶掌控能力）、何謂經(jīng)驗(yàn)（客戶談判、商超操作、渠道控制、酒店運(yùn)作、團(tuán)隊(duì)管理）、

全體人員的必勝信心！整合資源&#×;充分運(yùn)用自有資源，調(diào)動(dòng)客戶的積極性、充分參與、充分配合&#×;公司的政策的良好的運(yùn)用，廠商的緊密配合、公司業(yè)務(wù)經(jīng)理的指導(dǎo)與支持。&#×;主次、輕重、分工、定位、（經(jīng)銷商、分銷商、零售商、產(chǎn)品政策、業(yè)務(wù)主管、促銷員、）培養(yǎng)能力&#×;業(yè)務(wù)技能、------經(jīng)銷商（×+X）、業(yè)務(wù)員、------培養(yǎng)、提高&#×;渠道銷售工作的要點(diǎn)---維護(hù)、開發(fā)、控制、增值&#×;酒店操作技能、-------經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、思想的變更；---粗放經(jīng)營到精細(xì)化營銷觀念的轉(zhuǎn)變。積累經(jīng)驗(yàn)&#×;經(jīng)驗(yàn)包括：客戶談判（網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)能力）、商超操作（進(jìn)店與節(jié)日促銷）、渠道控制（產(chǎn)品價(jià)格與流向）、酒店運(yùn)作（開發(fā)維護(hù)動(dòng)銷）、團(tuán)隊(duì)管理（執(zhí)行力、穩(wěn)定性、凝聚力）、&#×;經(jīng)銷商的經(jīng)驗(yàn)（經(jīng)營方向與策略，市場操作力、內(nèi)部管理）&#×;我們的的工作經(jīng)驗(yàn)（具體工作的執(zhí)行能力）&#×;兩種經(jīng)驗(yàn)的區(qū)別，工作中如何有效的配合（我們是一個(gè)執(zhí)行者、信息收集反饋者、修正者）凝聚信心

&#×;信心從何處來？銷售任務(wù)的完成、階段性促銷活動(dòng)的成功執(zhí)行、良好的高忠誠度銷售網(wǎng)絡(luò)、全體人員的信心從銷售工作的成就中得到并不斷提高！渠道銷售管理渠道銷售工作的要點(diǎn)

把握好與顧客接觸的點(diǎn)&#×;管理客戶關(guān)系:&#×;提高顧客忠誠&#×;渠道銷售與運(yùn)輸管理的關(guān)系&#×;督導(dǎo)銷售客戶關(guān)系管理的內(nèi)容&#×;管理客戶關(guān)系：將企業(yè)的客戶(包括零售終端、分銷商和

合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)雙贏。

&#×;客戶信息管理（基本信息、銷售情況、忠誠度）&#×;聯(lián)系人管理（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人主要，次要）&#×;時(shí)間管理（網(wǎng)點(diǎn)ABC管理，時(shí)間×天、×天、×天；拜訪頻率）&#×;潛在客戶的開發(fā)管理（×+X的客戶、市內(nèi)大二批、重點(diǎn)酒店、階段促銷活動(dòng)的目標(biāo)客戶）&#×;銷售管理（日常維護(hù)、送貨、結(jié)款、促銷活動(dòng)的執(zhí)行）&#×;電話訪銷&#×;客戶服務(wù)（問題酒，促銷活動(dòng)的回訪、禮品、協(xié)議的監(jiān)督與跟進(jìn)）

一、提高客戶忠誠度&#×;客戶服務(wù)的內(nèi)容&#×;評(píng)估顧客滿意度&#×;衡量顧客忠誠度&#×;提供客戶忠誠度解決方案1、客戶服務(wù)的內(nèi)容&#×;按照時(shí)間順序可以把客戶服務(wù)劃分為：&#×;售前服務(wù)：銷售商品之前為客戶提供的服務(wù)&#×;售中服務(wù)：銷售過程中所提供的服務(wù)&#×;售后服務(wù)：在商品出售后提供的服務(wù)

2、評(píng)估客戶滿意度&#×;信賴感&#×;責(zé)任感&#×;可接近性&#×;禮節(jié)&#×;交流&#×;信賴感&#×;保障&#×;理解、了解顧客&#×;有形資產(chǎn)***代表品牌：敬業(yè)心、融入、工作挑戰(zhàn)性、發(fā)揮個(gè)人特長等。

（一）客戶忠誠的層次&#×;認(rèn)知忠誠：滿足了他正常經(jīng)營的需求；&#×;情感忠誠：在銷售產(chǎn)品和廠家服務(wù)過程中獲得的持久滿意&#×;行為忠誠：是長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買，以及對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注。（三）客戶忠誠度的衡量指標(biāo)&#×;客戶重復(fù)進(jìn)貨率&#×;客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度&#×;客戶對(duì)促銷活動(dòng)的滿足率&#×;客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度：敏感程度越低，忠誠度越高。&#×;客戶對(duì)競爭產(chǎn)品的態(tài)度：&#×;客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度：&#×;客戶進(jìn)貨時(shí)的談判時(shí)間：時(shí)間越短，忠誠度越高。&#×;客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力：客戶忠誠度越高，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量事故也就越寬容。（四）如何建立客戶忠誠度

&#×;關(guān)注細(xì)節(jié)創(chuàng)造感動(dòng)；&#×;高度的責(zé)任心是一切工作成功的基礎(chǔ)；&#×;如果我是老板會(huì)怎樣做；&#×;行為決定習(xí)慣、習(xí)慣決定思想、思想決定行為；案例1、×元錢的故事

中山的茗家莊酒樓自從進(jìn)店以來酒樓老板對(duì)刀郎的業(yè)務(wù)員都是

愛理不理，用老板娘的話說：“賣諸葛釀賺×元，賣你刀郎酒也是賺×元。我干嘛拼命去推你刀郎啊�！彼�以刀郎酒在酒樓里的感覺是可有可無，不受人重視�！猎隆寥障挛�2：×分，業(yè)務(wù)員就按計(jì)劃到茗家莊收款，當(dāng)時(shí)他們對(duì)老板結(jié)款的拖拖拉拉已有充分的心理準(zhǔn)備，當(dāng)他們走到收銀臺(tái)提出結(jié)款時(shí)，老板娘馬上就面露不快，不耐煩的說：“急什么啊，沒看到我在忙嗎？”他們馬上回答：“哦！不好意思，那先等您忙完�！闭f完他們就走到大廳和往常一樣同服務(wù)員收拾碗筷，等到大廳收拾的井井有條時(shí)，已是3：×，老板娘叫他們過去結(jié)單，給錢的時(shí)候還給他們丟了一句：“收錢就是你們最積極！”他們臉紅紅的道了聲謝便走出酒店大門。他們一直邊走邊思考，怎么樣才能讓老板娘接受我們呢？他們突然想到一個(gè)辦法，三個(gè)人商量后就急忙往茗家莊酒樓趕。當(dāng)他們氣喘吁吁的走到酒樓吧臺(tái)時(shí)，老板娘用疑惑的眼神望著他們，連忙掏出×元錢遞過去：“老老板娘，剛才結(jié)賬時(shí)，你多給了我×元錢，現(xiàn)在還給你”。老板娘的臉色忽然間籠罩了一層紅暈，“是，是嗎？外面下著雨，你們不用這樣嘛，這我怎么好意思呢？”老板娘顯然激動(dòng)了，“小伙子，謝謝你們，能和你們這樣的人做生意，我沒話說，今后你們的刀郎酒我親自推”自此，刀郎酒成為茗家莊的第一主推。這聽起來或許是小題大做，但正因?yàn)檫@次的小題大做，他們完全贏得了老板娘對(duì)業(yè)務(wù)員的真心。案例三、要感動(dòng)別人首先感動(dòng)自己！&#×;一天，在華之沙酒樓做客情維護(hù)時(shí)，從服務(wù)員口中了解到一個(gè)信息，酒樓的一名服務(wù)員因?yàn)榉畏e水，現(xiàn)在正在醫(yī)院動(dòng)手術(shù)，面對(duì)上萬元的醫(yī)藥費(fèi)，讓身為服務(wù)員的她無能為力，所以華之沙酒樓各部門的人員以及高層發(fā)起了一個(gè)募捐活動(dòng)，來幫助這位不幸的服務(wù)員。當(dāng)我得知這個(gè)消息后也決定為她捐助點(diǎn)錢出去。這樣，既能感動(dòng)服務(wù)員這塊也能讓高層對(duì)我們刀郎公司產(chǎn)生很好的印象，可是到底捐多少才好，當(dāng)時(shí)我便打了個(gè)電話請(qǐng)示我的區(qū)域主管王林，王林得知后說：“服務(wù)員捐多少、部長、主任他們捐多少，你就捐多少吧！”我一問服務(wù)員這塊，她們都捐的不多，有的×塊、有的×塊，部長們也都才捐×塊，

&#×;想想當(dāng)時(shí)自己身上還有一百多塊錢，那就捐×元，這也是代表一個(gè)公司的形象啊！說做就做，當(dāng)我拿著×元給關(guān)鍵人物并表示我想捐款的時(shí)候，林經(jīng)理很驚訝，激動(dòng)地說：“你沒必要捐錢的，但是卻捐了，而且還捐了×元，我替我們那位服務(wù)員謝謝你�！痹趫龅姆�務(wù)員也都感動(dòng)了。當(dāng)時(shí)我也給了她們我的答案。我說：“你們都是我的

朋友，在朋友出現(xiàn)危難的時(shí)候伸出援助之手是我做人的原則，而且這也是我們公司所倡導(dǎo)的。”當(dāng)時(shí)也有競品的業(yè)務(wù)在，但他們沒有任何的表示。這件事很快被傳開了，華之沙酒樓還將募捐人員的名單張榜公布了，我的名字后面特別注明了刀郎酒業(yè)，在名單中分外的顯眼。自從這件事之后，酒樓的客情又更深入了一步，我們的刀郎酒也得到了酒樓上下的大力支持。三、運(yùn)輸管理&#×;合理運(yùn)輸：在實(shí)現(xiàn)物質(zhì)產(chǎn)品實(shí)體從生產(chǎn)地至消費(fèi)地轉(zhuǎn)移的過程中，充分有效地運(yùn)用各種運(yùn)輸工具的運(yùn)輸能力，以最少的人、財(cái)、物消耗，及時(shí)、迅速、按質(zhì)、按量和安全地完成運(yùn)輸任務(wù)。&#×;其標(biāo)志是：運(yùn)輸距離最短、運(yùn)輸環(huán)節(jié)最少、運(yùn)輸時(shí)間最短和運(yùn)輸費(fèi)用最省。&#×;主要內(nèi)容包括：不合理運(yùn)輸?shù)谋憩F(xiàn)

&#×;對(duì)流運(yùn)輸。&#×;迂回運(yùn)輸&#×;重復(fù)運(yùn)輸。&#×;過遠(yuǎn)運(yùn)輸。&#×;無效運(yùn)輸&#×;分散貨流：

三、運(yùn)輸管理主要內(nèi)容包括：配送路線確定的原則

效益最高成本最低路程最短準(zhǔn)時(shí)性最高運(yùn)力利用最合理勞動(dòng)消耗最低三、運(yùn)輸管理

&#×;主要內(nèi)容包括：配送路線確定的原則

配送路線的約束條件&#×;滿足所有收貨人對(duì)貨物品種、規(guī)格、數(shù)量的要求。&#×;滿足收貨人對(duì)貨物發(fā)到時(shí)間范圍的要求。&#×;在允許通行的時(shí)間(如城區(qū)公路白天不允許貨車通行)中進(jìn)行配送。&#×;各配送路線的貨物量不得超過車輛容積及載重量的限制。&#×;在配送中心現(xiàn)有運(yùn)力允許的范圍之中。四、配送路線選擇的方法

&#×;方案評(píng)價(jià)法&#×;數(shù)學(xué)計(jì)算法&#×;節(jié)約里程法&#×;根據(jù)只有網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)切實(shí)制定配送路線，學(xué)習(xí)05年的清苑配送路線圖，×輛車，×名業(yè)務(wù)，天香奶×件/天；四條線路；×件網(wǎng)點(diǎn)；網(wǎng)絡(luò)覆蓋率×%。電話訪銷，配送跟進(jìn)，習(xí)慣成自然。

&#×;渠道網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率、回訪率、掌控能力、是做好流通的基礎(chǔ)；&#×;渠道網(wǎng)點(diǎn)的忠誠度是動(dòng)銷的根本；

&#×;科學(xué)的運(yùn)輸管理、合理的配送路線、高度的服務(wù)意識(shí)、是良好銷售的保障；

第三部分：銷售督導(dǎo)&#×;激勵(lì)&#×;指導(dǎo)&#×;評(píng)價(jià)一、銷售人員激勵(lì)&#×;激勵(lì)在管理學(xué)中被解釋為一種精神力量或狀

態(tài)，起加強(qiáng)、激發(fā)和推動(dòng)作用，并指導(dǎo)和引導(dǎo)行為指向目標(biāo)。&#×;環(huán)境激勵(lì)&#×;目標(biāo)激勵(lì)&#×;物質(zhì)激勵(lì)&#×;精神激勵(lì)二、銷售人員的指導(dǎo)&#×;推銷人員時(shí)間的運(yùn)用；&#×;訪問日程表的確定；&#×;訪問次數(shù)的確定；&#×;對(duì)客戶銷售目標(biāo)和利潤目標(biāo)的設(shè)定；&#×;銷售展示的準(zhǔn)備；&#×;銷售路線的規(guī)定。

（一）制訂現(xiàn)有客戶目標(biāo)和訪問標(biāo)準(zhǔn)&#×;企業(yè)按對(duì)各客戶的銷售額、可能獲得的利潤和業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿Γ瑢⒖蛻舴殖葾，B，C三類或更多類別&#×;規(guī)定每類顧客在一定時(shí)間內(nèi)應(yīng)接受訪問的次數(shù)。如A類客戶，每周訪問×次；B類客戶每周訪問×次；而C類客戶每月訪問×次。&#×;訪問次數(shù)的確實(shí)關(guān)鍵要看能從客戶那里實(shí)現(xiàn)多少銷售額和利潤。&#×;測定每類客戶的銷售反應(yīng)和利潤反應(yīng)。（二）制訂潛在客戶目標(biāo)和訪問標(biāo)準(zhǔn)&#×;企業(yè)對(duì)銷售人員發(fā)展新客戶實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)，并對(duì)銷售人員在每一期間內(nèi)最少訪問新客戶的日數(shù)加以規(guī)定。

&#×;有的公司要求銷售代表把×%的時(shí)間用于訪問潛在客戶，如果訪問潛在客戶×次都不見成效，就應(yīng)該放棄那家客戶。（三）時(shí)間活動(dòng)的指導(dǎo)&#×;銷售人員一天的時(shí)間分配包括：當(dāng)天的計(jì)劃，資料準(zhǔn)備，說話方式準(zhǔn)備，交通時(shí)間，等待時(shí)間，午餐時(shí)間，準(zhǔn)備洽談，實(shí)物示范、洽談、請(qǐng)示，簽約。&#×;要增加些這方面的時(shí)間，應(yīng)盡可能減少銷售人員的事務(wù)性工作，而把這些工作集中到內(nèi)勤人員身上去；&#×;給銷售人員配備交通工具，以增加機(jī)動(dòng)性；使銷售回訪路線合理化，以縮短交通時(shí)間；也可研究訪問技巧，以縮短等待時(shí)間等。&#×;給銷售人員配備新的技術(shù)裝備，如手提式電腦、傳真機(jī)、錄像機(jī)、自動(dòng)電話、電子郵遞、電話會(huì)議等。

三、銷售人員的業(yè)績考評(píng)&#×;收集考評(píng)資料,&#×;建立績效標(biāo)準(zhǔn),&#×;選擇考評(píng)方法,&#×;進(jìn)行具體考評(píng).

（一）收集考評(píng)資料&#×;銷售人員銷售報(bào)告：銷售報(bào)告可分為銷售活動(dòng)計(jì)劃報(bào)告和銷售活動(dòng)業(yè)績報(bào)告兩類。銷售活動(dòng)計(jì)劃報(bào)告包括年度市場營銷計(jì)劃和日常工作計(jì)劃等。&#×;企業(yè)銷售記錄&#×;顧客意見&#×;企業(yè)內(nèi)部職員意見

（二）建立績效標(biāo)準(zhǔn)&#×;績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與銷售額、利潤額和企業(yè)目標(biāo)相一致。&#×;常用的銷售人員績效指標(biāo)主要有：銷售量，毛利，訪問率，平均訂單數(shù)目，銷售費(fèi)用，銷售費(fèi)用率，新客戶數(shù)目等。&#×;判定評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意：銷售區(qū)域的潛量以及區(qū)域形狀的差

異、地理發(fā)布狀況、交通條件等對(duì)推銷效果的影響；

一些非數(shù)量化的標(biāo)準(zhǔn)很難求得平均值，如合作性、工作熱忱、責(zé)任感、判斷力度。

（三）業(yè)績考評(píng)的方法&#×;橫向比較法：把各位銷售人員的銷售業(yè)績進(jìn)行比較和排隊(duì)的方法。&#×;縱向分析法：將同一銷售人員現(xiàn)在和過去的工作實(shí)績進(jìn)行比較&#×;尺度考評(píng)法：這是將考評(píng)的各個(gè)項(xiàng)目都配予考評(píng)尺度，制作出一份考核比例表加以評(píng)核的方法。結(jié)束語：

提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，檢查、監(jiān)督、考核再嚴(yán)再細(xì)都不為過，沒有它們，你甚至連一本書都讀不完，何況是去完成一項(xiàng)項(xiàng)艱巨的任務(wù)，那只會(huì)是多一些投機(jī)、騙局和虛假。

個(gè)人英雄主義時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，權(quán)力和謀略時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，迎接我們的是不斷提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力；我們唯一能做的就是不斷加快職業(yè)化進(jìn)程！事實(shí)告訴我們，偉大的企業(yè)必須經(jīng)歷無英雄主義時(shí)代的長期洗禮；唯一能讓我們留在企業(yè)的是成為具備職業(yè)化素質(zhì)和能力的現(xiàn)代經(jīng)理人！

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