銀行培訓(xùn)之呼叫中心電話營(yíng)銷方案

銀行培訓(xùn)之呼叫中心電話營(yíng)銷方案

課程編號(hào)：90410

課時(shí)：6小時(shí)

人氣：1查看評(píng)價(jià)發(fā)表評(píng)價(jià)課程類別：戰(zhàn)略管理市場(chǎng)營(yíng)銷銷售管理

服務(wù)流程初步接洽需求分析確認(rèn)需求問(wèn)題調(diào)研提供方案調(diào)整方案簽訂合同課前準(zhǔn)備培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估成果轉(zhuǎn)化跟蹤服務(wù)五基需求分析評(píng)價(jià)-發(fā)展中心柯氏四級(jí)評(píng)估

培訓(xùn)受眾

呼叫中心座席代表、客服專員等課程大綱

演練）

一、導(dǎo)入案例

案例：她為何營(yíng)銷業(yè)績(jī)?nèi)绱瞬顒?案例：客戶為何為難她?二、導(dǎo)出重點(diǎn)理論

（一）、銷售的涵義與要求（二）、銷售VS營(yíng)銷

(三)、影響呼入式營(yíng)銷效果的因素（心態(tài)情緒占55%比例）

（四）、呼入式營(yíng)銷策略：海量營(yíng)銷策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營(yíng)銷策略、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷策略

第一章、優(yōu)秀的呼入式營(yíng)銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練（一）、凡事正面積極（二）、凡事巔峰狀態(tài)（三）、凡事主動(dòng)出擊（四）、凡事全力以赴（五）、感恩心態(tài)

二、電話營(yíng)銷溝通技巧訓(xùn)練：（一）、影響溝通效果的因素（二）、營(yíng)造溝通氛圍（三）、溝通六件寶（四）、深入對(duì)方情境深入對(duì)方情境三步曲對(duì)方最關(guān)心的是什么進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)（五）、高效引導(dǎo)技巧（六）、三明治法則（七）、高效溝通四要訣（八）、高效溝通六步曲

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析移動(dòng)呼叫中心呼入式營(yíng)銷正反兩案例銀行呼叫中心呼入式營(yíng)銷案例分析示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、壓力與情緒管理策略（二）、自我激勵(lì)八大技巧（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、呼入式電話營(yíng)銷準(zhǔn)備工作（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、態(tài)度、情緒、信心二、電話營(yíng)銷目標(biāo)

（一）、制定目標(biāo)的六步驟

（二）、目標(biāo)制定的SMART+C原則（三）、目標(biāo)的跟蹤與檢查三、電話溝通禮

四、六類業(yè)務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備及訓(xùn)練五、客戶資料收集完善的方法訓(xùn)練六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓(xùn)練七、電話記錄表格填寫與完善技巧八、六類輔助材料工具的使用技巧

短片觀看及案例分析：移動(dòng)呼叫中心外呼營(yíng)銷準(zhǔn)備正反案例家電呼叫中心呼入營(yíng)銷準(zhǔn)備工作正反案例分析銀行呼叫中心呼入營(yíng)銷準(zhǔn)備工作正反案例分析示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、呼入式電話營(yíng)銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）(重點(diǎn))

一、電話溝通模式與適合對(duì)象分析二、呼入式服務(wù)技巧

三、收集信息與挖掘顧客的深層需求四、信用卡產(chǎn)品推介技巧

（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶

短片觀看及案例分析：移動(dòng)彩鈴呼入式推介方式案例招行信用卡推介案例頭腦風(fēng)暴：推介話術(shù)

（三）、成功的本行產(chǎn)品/服務(wù)推薦的六套話術(shù)訓(xùn)練記講師建議版六套話術(shù)；分組模擬演練

示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練：本行產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話術(shù)及呈現(xiàn)方式

五、客戶異議處理技巧

（一）、處理異議異議是黎明前的黑暗（二）、追根究底清楚異議產(chǎn)生的根源（三）、分辨真假找出核心的異議（四）、自有主張?zhí)幚懋愖h的原則：先處理感情，再處理事情；（五）、化險(xiǎn)為夷處理異議的方法1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足2、顧客核心異議回復(fù)技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則（六）、處理客戶價(jià)格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法

六、締結(jié)技巧

（一）、假設(shè)成交法（二）、視覺(jué)銷售法（三）、心像成交法（四）、總結(jié)締結(jié)法（五）、對(duì)比締結(jié)法（六）、請(qǐng)求成交法

七、收款技巧

（一）、收款方式分析（二）、收款技巧

（三）、簽約、收款的常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧；八、綜合模擬演練

短片觀看及案例分析：移動(dòng)彩鈴呼入式營(yíng)銷方式案例招行信用卡電話營(yíng)銷正反案例

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

擴(kuò)展閱讀：銀行培訓(xùn)之呼叫中心電話營(yíng)銷方案(二)

銀行培訓(xùn)之呼叫中心電話營(yíng)銷方案

課程編號(hào)：90411

課時(shí)：6小時(shí)

人氣：1查看評(píng)價(jià)發(fā)表評(píng)價(jià)課程類別：戰(zhàn)略管理市場(chǎng)營(yíng)銷銷售管理

服務(wù)流程初步接洽需求分析確認(rèn)需求問(wèn)題調(diào)研提供方案調(diào)整方案簽訂合同課前準(zhǔn)備培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估成果轉(zhuǎn)化跟蹤服務(wù)五基需求分析評(píng)價(jià)-發(fā)展中心柯氏四級(jí)評(píng)估

課程大綱

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、營(yíng)銷技巧等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

前言、現(xiàn)代營(yíng)銷新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、導(dǎo)入案例

案例：她為何營(yíng)銷業(yè)績(jī)?nèi)绱瞬顒?案例：客戶為何為難她?二、導(dǎo)出重點(diǎn)理論

（一）、銷售的涵義與要求（二）、銷售VS營(yíng)銷

(三)、影響呼入式營(yíng)銷效果的因素（心態(tài)情緒占55%比例）

（四）、呼入式營(yíng)銷策略：海量營(yíng)銷策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營(yíng)銷策略、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷策略

第一章、優(yōu)秀的呼入式營(yíng)銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練（一）、凡事正面積極（二）、凡事巔峰狀態(tài)（三）、凡事主動(dòng)出擊（四）、凡事全力以赴（五）、感恩心態(tài)

二、電話營(yíng)銷溝通技巧訓(xùn)練：（一）、影響溝通效果的因素（二）、營(yíng)造溝通氛圍（三）、溝通六件寶（四）、深入對(duì)方情境深入對(duì)方情境三步曲對(duì)方最關(guān)心的是什么進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)（五）、高效引導(dǎo)技巧（六）、三明治法則（七）、高效溝通四要訣（八）、高效溝通六步曲

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析移動(dòng)呼叫中心呼入式營(yíng)銷正反兩案例銀行呼叫中心呼入式營(yíng)銷案例分析示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、壓力與情緒管理策略（二）、自我激勵(lì)八大技巧（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、呼入式電話營(yíng)銷準(zhǔn)備工作（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、態(tài)度、情緒、信心二、電話營(yíng)銷目標(biāo)

（一）、制定目標(biāo)的六步驟

（二）、目標(biāo)制定的SMART+C原則（三）、目標(biāo)的跟蹤與檢查三、電話溝通禮

四、六類業(yè)務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備及訓(xùn)練五、客戶資料收集完善的方法訓(xùn)練六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓(xùn)練七、電話記錄表格填寫與完善技巧八、六類輔助材料工具的使用技巧

短片觀看及案例分析：移動(dòng)呼叫中心外呼營(yíng)銷準(zhǔn)備正反案例家電呼叫中心呼入營(yíng)銷準(zhǔn)備工作正反案例分析銀行呼叫中心呼入營(yíng)銷準(zhǔn)備工作正反案例分析示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、呼入式電話營(yíng)銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）(重點(diǎn))

一、電話溝通模式與適合對(duì)象分析二、呼入式服務(wù)技巧

三、收集信息與挖掘顧客的深層需求四、信用卡產(chǎn)品推介技巧

（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶

短片觀看及案例分析：移動(dòng)彩鈴呼入式推介方式案例招行信用卡推介案例頭腦風(fēng)暴：推介話術(shù)

（三）、成功的本行產(chǎn)品/服務(wù)推薦的六套話術(shù)訓(xùn)練記講師建議版六套話術(shù)；分組模擬演練

示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練：本行產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話術(shù)及呈現(xiàn)方式

五、客戶異議處理技巧

（一）、處理異議異議是黎明前的黑暗（二）、追根究底清楚異議產(chǎn)生的根源（三）、分辨真假找出核心的異議（四）、自有主張?zhí)幚懋愖h的原則：先處理感情，再處理事情；（五）、化險(xiǎn)為夷處理異議的方法1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足2、顧客核心異議回復(fù)技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則（六）、處理客戶價(jià)格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法

六、締結(jié)技巧

（一）、假設(shè)成交法（二）、視覺(jué)銷售法（三）、心像成交法（四）、總結(jié)締結(jié)法（五）、對(duì)比締結(jié)法（六）、請(qǐng)求成交法

七、收款技巧

（一）、收款方式分析（二）、收款技巧

（三）、簽約、收款的常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧；八、綜合模擬演練

短片觀看及案例分析：移動(dòng)彩鈴呼入式營(yíng)銷方式案例招行信用卡電話營(yíng)銷正反案例

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

友情提示：本文中關(guān)于《銀行培訓(xùn)之呼叫中心電話營(yíng)銷方案》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，銀行培訓(xùn)之呼叫中心電話營(yíng)銷方案：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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