服務(wù)臺員工崗位職責

類別名稱管理類服務(wù)臺員工工作職責零售部發(fā)行部門發(fā)行日期審核零售部201*.12.15編號Shop16-LS-33頁數(shù)審批4每天工作小時每周工作天早:晚：制作服務(wù)部正/副主任每天工作小時每周工作天早:晚：客服中心特殊訂單每天工作小時每周工作天早:晚：開票處每天工作小時每周工作天早:晚：

時間段至至早班時間段晚班至早班午餐（每班60分鐘）至晚班員工晚餐（60分鐘）工作職責

至至備注1.服務(wù)臺主任職責

1.1遵守商店的一切規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行公司流程制度，服從上級的工作安排。1.2合理的排班，帶好團隊成員，鼓舞團隊士氣，關(guān)注員工的工作態(tài)度和質(zhì)量。1.3對員工負責，評估服務(wù)臺員工績效，調(diào)整員工工作激情和崗位調(diào)動。1.4

文明禮貌、精神飽滿、主動熱情、微笑待客。

1.5監(jiān)督巡視服務(wù)臺各崗位的工作情況，安排人員在崗，調(diào)動人員工作崗位。1.6安排部門技能培訓(xùn)課程，及時糾正員工工作中出現(xiàn)的錯誤。

1.7定期檢查開票處的贈品發(fā)放情況，避免亂發(fā)和內(nèi)部員工自用的情況發(fā)生。1.8處理顧客在服務(wù)臺的投訴和收集顧客的意見及建議，及時解決和反饋。1.9協(xié)調(diào)各部門之間的工作配合。

1.10認真、積極、高效率的處理商店的任何投訴，保證在商店投訴流程規(guī)定的時間內(nèi)得到解決。1.11確保服務(wù)臺系統(tǒng)的正常運作，確保印章的管理，確保固定資產(chǎn)不受破壞。

十六鋪家居用品（江西）有限公司類別名稱管理類服務(wù)臺員工工作職責零售部發(fā)行部門發(fā)行日期審核零售部201*.12.15編號Shop16-LS-33頁數(shù)審批4制作1.12商店營業(yè)結(jié)束后巡視本部門電腦等設(shè)備的電源關(guān)閉，確保消防安全和消防責任。1.13每周工作計劃和工作匯報。

1.14完成其他上級部門另行安排的工作。

工作職責

2.

客服中心員工工作職責

2.1遵守商店的一切規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行公司流程制度，服從上級的工作安排。

2.2服務(wù)臺客服中心的員工是直接接觸顧客投訴的第一責任人，要求文明禮貌、精神飽滿、主動熱情、微

笑待客。

2.3認真聽取顧客的意見和要求，并如實的記錄在案。

2.4在接待顧客投訴的時候，不得采取搪塞、推諉的態(tài)度，及時跟進顧客的投訴。2.5必要時上門核實情況，由直屬上司安排。

2.6協(xié)調(diào)商店商品部解決顧客投訴，及時反饋和跟進處理結(jié)果。2.7投訴事件的歸檔和封存。2.8

學(xué)習《消費者保護法》和商店各項流程。

2.9執(zhí)行主任及上級安排的其它工作。

工作職責

3.服務(wù)前臺員工職責

3.1遵守商店的規(guī)章制度，服從上級的工作安排。

3.2著裝整潔、熱情禮貌，文明待客，必須做到：唱付、唱收、唱找，短款賠償。3.3正確的為顧客指引方向，耐心為顧客提供服務(wù)，隨時保持好服務(wù)臺的整潔。3.4規(guī)范熟練的操作，確保收銀機和設(shè)備的正常進行。3.6保管好服務(wù)前臺配套物品及單據(jù)、印章等。3.7為顧客提供手提袋的存取工作，做到準確無誤。3.8嚴禁少輸、漏輸、多輸、挪用公款、套支現(xiàn)金。

3.9不擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情，前臺員工和后臺文員相互配合，服從直屬上級的的工作安排

和崗位調(diào)動。

3.10不能私自換班，調(diào)班或換臺操作。

3.11不貪污公款，私兌外幣，代幣券或?qū)�營業(yè)款、印章等帶出場外。

3.12認真填寫《繳款單》和《信用卡儲值卡登記表》等單據(jù)，規(guī)范書寫數(shù)字。3.13遇到收銀機、電腦等故障和自己無法解決的問題，應(yīng)及時上報服務(wù)臺主管。

十六鋪家居用品（江西）有限公司類別名稱管理類服務(wù)臺員工工作職責零售部發(fā)行部門發(fā)行日期審核零售部201*.12.15編號Shop16-LS-33頁數(shù)審批4制作3.14經(jīng)部門主任批準暫時離崗，應(yīng)將收銀機或電腦鎖定，收好服務(wù)臺用品。3.15做好服務(wù)臺周圍衛(wèi)生，做好交接工作，如數(shù)上交營業(yè)款。

3.16提高收銀風險防范意識，非服務(wù)臺員工一律不允許接近收銀機，防止內(nèi)外盜。3.17執(zhí)行主任及上級安排的其它工作。

服務(wù)臺所需印章

作廢

~~此章加蓋在顧客遺留的收銀小票、發(fā)票或收銀員誤打的收銀小票等。

重印小票不作提貨憑證~~此章加蓋在收銀系統(tǒng)打出的重印收銀小票上，已備查詢。

日期年月日時分傳真確認~~此印章為傳真確認章加蓋在傳真確認后的采購訂單上，傳真的員工在“傳真”一攔內(nèi)簽字，確認的員工在“確認”一攔內(nèi)簽字。

已備貨

服務(wù)臺收訖

---此印章加蓋在要求送貨或辦理了自提手續(xù)的現(xiàn)貨商品的收銀

小票上。

~~此印章加蓋在顧客付款之后的“送貨單”及“報價單”上。

押金收訖元~~當顧客用支票支付貨款而要求當場提貨時，我們可以收取顧客全額押金，并在顧客收銀小票或發(fā)票上加蓋此章，以便顧客當場提貨離開商場時加以識別。

支票付款，到帳后提貨

~~-當顧客用支票支付貨款時，我們要在顧客送貨單上加蓋此章，以告之顧客只有貨款到帳后，才能提貨或由商店安排送貨。

當場自提

~~此章加蓋在顧客購買的現(xiàn)貨商品的收銀小票或發(fā)票上，當顧客購買的現(xiàn)貨商品既有配送商品又有顧客當場自提商品時，我們應(yīng)該圈出當場自提商品并在旁邊加蓋此章，以便在顧客離店時加以識別。

十六鋪家居用品（江西）有限公司類別名稱管理類服務(wù)臺員工工作職責零售部發(fā)行部門發(fā)行日期審核零售部201*.12.15編號Shop16-LS-33頁數(shù)審批4制作工作職責

4.

開票處員工作職責

4.1遵守商店的規(guī)章制度，服從上級的工作安排。

4.2儀表整潔，舉止大方，熱情禮貌，文明待客，必須做到：正確無誤、快速的為顧客開據(jù)發(fā)票。4.3嚴格按照公司發(fā)票管理制度為有需求的顧客開據(jù)發(fā)票，嚴禁多開、亂開等現(xiàn)象。

4.3按照促銷原則和贈品、禮券發(fā)放的流程，發(fā)放贈品和促銷禮券，并如實登記，以備核查。4.4管理好發(fā)票的領(lǐng)用和開出張數(shù)，開錯和作廢的發(fā)票不得扔掉，保持發(fā)票聯(lián)號。4.4做好發(fā)票臺周圍衛(wèi)生，做好交接工作，如數(shù)記錄開票的數(shù)量。

4.5提高票據(jù)管理風險意識，非開票處員工一律不允許操作發(fā)票處的系統(tǒng)和設(shè)備，防止資料的泄露。4.6每天與金庫核對發(fā)票開出數(shù)量和禮券金額等。4.7不擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。4.8不能私自換班，調(diào)班或換崗操作。4.9及時向部門主任匯報工作問題。

4.10保管好開票處的設(shè)備和印章，做到人離關(guān)閉電腦和收章，愛護公共財物。4.11執(zhí)行主任及上級安排的其它工作。

開票處所需印章

作廢~~此章加蓋在開錯的發(fā)票上或顧客退貨后的作廢發(fā)票上。

~~此章加蓋在顧客購物后領(lǐng)用禮券的收銀小票上，并注明發(fā)放禮券的金額，以便顧客退貨能按照比例回收禮券。

發(fā)放禮券元贈品已發(fā)

~~此章加蓋在顧客購物后發(fā)放贈品的收銀小票和發(fā)票上。

已開發(fā)票~~此章加蓋在顧客購物后開發(fā)票的收銀小票和發(fā)票上。

特賣商品，不予退貨~~清倉特賣時，顧客購買的特賣商品要求開票的，要加蓋此章。

報損、折價、處理品或樣品出售的商品同樣加蓋此章．

十六鋪家居用品（江西）有限公司

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服務(wù)臺人員崗位職責

2.1服務(wù)臺管理組織架構(gòu)

根據(jù)現(xiàn)有的組織架構(gòu)和服務(wù)臺管理的實際需要，為使服務(wù)臺管理工作順利開展，特制定運營維護事業(yè)部服務(wù)臺管理組織架構(gòu)（見架構(gòu)圖1）。

部門確定服務(wù)臺管理工作由1名事件經(jīng)理負責。設(shè)5名專職的服務(wù)臺客服代表負責具體事件接待處理的工作。各維護人員及片區(qū)經(jīng)理作為二線支持人員，專家及廠家技術(shù)支持作為三線支持人員。（架構(gòu)圖1）

2.2

服務(wù)臺事件經(jīng)客服現(xiàn)場維護人員(一線片區(qū)經(jīng)理（二線支專家及廠家技術(shù)支客服崗位職責

客服負責接收所有的事件，根據(jù)實際情況將事件實施記錄，登記在《事件管理登記表》中。

職責：1.在指定的響應(yīng)時間內(nèi)響應(yīng)所有服務(wù)臺熱線電話，郵件，網(wǎng)絡(luò)等事件報告。2.完整記錄所有接收的事件信息，如附件問題庫所示。

3.為事件進行適當?shù)姆诸�，為事件分配�?yōu)先級屬性。

4.嘗試使用知識庫，初步診斷、分析相關(guān)信息等方式解決簡單事件。5.如果服務(wù)臺不能解決事件，應(yīng)當將事件分配給最合適的一線支持來處理。6.檢查事件記錄的處理進度，保持與用戶的聯(lián)系，適時通知事件處理進展。7.在事件處理過程中，催辦事件處理進度。

8.與用戶確認事件解決方案及用戶滿意度反饋，關(guān)閉事件。

2.3

一線支持崗位職責

負責接收所有的事件，對事件進行初步的處理，并根據(jù)實際情況將事件分派到合適的一線支持。

職責：1.在指定的響應(yīng)時間內(nèi)響應(yīng)所有服務(wù)臺熱線電話，郵件，網(wǎng)絡(luò)等事件報告。2.完整記錄所有接收的事件信息，如附件問題庫所示。

3.為事件進行適當?shù)姆诸�，為事件分配�?yōu)先級屬性。

4.嘗試使用知識庫，初步診斷、分析相關(guān)信息等方式解決簡單事件。5.如果服務(wù)臺不能解決事件，應(yīng)當將事件分配給最合適的二線支持來處理。6.檢查事件記錄的處理進度，保持與用戶的聯(lián)系，適時通知事件處理進展。7.在事件處理過程中，催辦事件處理進度。

8.與用戶確認事件解決方案及用戶滿意度反饋，關(guān)閉事件。

2.4二線支持崗位職責

職責：1.進行事件的深入調(diào)查研究。

2.根據(jù)經(jīng)驗和專業(yè)技能決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實施有效的行動。3.必要時引入供應(yīng)商的支持。4.及時提供有效解決方案。

5.與其他二線人員合作，確定解決方案。

6.已解決的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺，由服務(wù)臺關(guān)閉事件。

7.如果二線支持不能解決這個事件，應(yīng)當決定選擇最合適的三線支持人員來處理。wenku_4({"font":{"27c86c27b4daa58da0114af60010004":"仿宋_GB2312","27c86c27b4daa58da0114af600201*4":"仿宋_GB2312","27c86c27b4daa58da0114af60030004":"宋體","27c86c27b4daa58da0114af60040004":"ArialBold","27c86c27b4daa58da0114af60050004":"宋體","27c86c27b4daa58da0114af60060004":"CambriaBold"},"style":[{"t":"style","c":[4,5,0],"s":{"font-size":"18"}},{"t":"style","c":[0,4,5,6,7,8,1],"s":{"bold":"true"}},{"t":"style","c":[0,1,3,4,5,6,7,8,9,10,

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