中國電信營業(yè)廳督導項目

一、督導檢查目的

為加強對QQ電信勝利街營業(yè)廳體驗環(huán)境、運營狀況的監(jiān)測和調(diào)控，及時發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題，規(guī)范運營管理活動，提升營業(yè)廳的體驗營銷效能，特制定本工作督導表。

二、工作檢查執(zhí)行人員、時間及形式（一）執(zhí)行人員：值班經(jīng)理負責執(zhí)行（二）檢查時間

1、例行檢查：每天進行整體檢查一次。

2、目標完成情況：每月月底對所有營業(yè)員檢查一次。

3、重大問題改進建議落實情況：若有重大問題的改進，則依據(jù)重大問題情況進行檢查。如：開展客戶服務規(guī)范重點提升活動，可每周進行檢查。（二）檢查形式

由值班經(jīng)理在檢查時間，按照《中國電信QQ營業(yè)廳效能提升督導檢查表》，在營業(yè)廳觀察人、物的情況，進行督導。三、職責與權(quán)限職責與權(quán)限（一）職責

確保勝利街營業(yè)廳運營的標準化、規(guī)范化。對于運營工作中出現(xiàn)的問題及偏差給予及時的糾正，并提出合理可行的意見。（二）權(quán)限

針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題可采取下列措施：

1、發(fā)出口頭通知，要求營業(yè)員及時做出有效的改進。2、向店長通報檢查結(jié)果，反映相關情況，提出整改建議。四、工作檢查內(nèi)容

詳見《中國電信QQ營業(yè)廳效能提升督導檢查表》。五、檢查結(jié)果的應用

（一）督導檢查的結(jié)果作為營業(yè)員月度績效評定的依據(jù)。

（二）督導檢查的結(jié)果作為調(diào)崗、調(diào)薪、晉升、降職、辭退等人事變動的參考依據(jù)。

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標桿營業(yè)廳創(chuàng)建項目

項目方案

（特別適用于縣級中心營業(yè)廳標桿創(chuàng)建）

由浙江電信培訓中心提供

201*年3月

浙江電信培訓中心

目錄

一、項目背景................................................................................2二、項目概述................................................................................3三、服務規(guī)范階段實施方案...........................................................4四、主動營銷階段實施方案...........................................................6附件：媒體報道.............................................................................8

一、項目背景

中國電信營業(yè)廳是中國電信直接面向社會和公眾為客戶提供咨詢及辦理各種業(yè)務的主要場所。電信營業(yè)廳既是為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)服務最直接的窗口，也是推廣電信業(yè)務與產(chǎn)品不可或缺的渠道，同時是展示電信企業(yè)形象的最佳場合。中國電信的企業(yè)形象和服務水平都通過電信營業(yè)廳各崗位人員傳遞給中國電信客戶，故營業(yè)廳服務質(zhì)量和管理水平的高低會直接影響到中國電信企業(yè)形象和市場競爭力。因此，201*年以來，集團公司越來越重視營業(yè)廳的服務和營銷水平，營業(yè)廳的服務和營銷水平在營業(yè)廳考核中的重要性越來越大。

為了提升電信營業(yè)廳整體服務營銷水平，達到客戶滿意度提升和營銷業(yè)績增長的目標和要求，浙江電信培訓中心在浙江省電信有限公司市場部、人力資源部的領導和支持下，于201*年4月啟動了浙江電信標桿營業(yè)廳項目。到201*年3月，浙江電信已經(jīng)在全省8個地區(qū)完成了9家中心營業(yè)廳的標桿營業(yè)廳創(chuàng)建工作。

通過標桿營業(yè)廳的項目建設，浙江電信營業(yè)的服務水平和主動營銷水平得到了實實在在的提升。營業(yè)廳的人力資源、績效考核等問題逐步得到了系統(tǒng)性的解決。在標桿營業(yè)廳創(chuàng)建過程中，還逐步爭取了分公司“一把手”的高度重視和支撐，為未來的營業(yè)廳的工作奠定了良好的基礎。

在創(chuàng)建標桿營業(yè)廳的過程中，浙江電信培訓中心也逐步建立了一整套營業(yè)廳規(guī)范的培訓體系、訓練體系和監(jiān)控考核體系，逐步摸索出一套適合營業(yè)廳提升的培訓、訓練、督導的方法論。

為了推廣已經(jīng)取得的成果，全面提升全省營業(yè)廳的服務和主動營銷水平，浙江電信培訓中心將啟動縣級中心營業(yè)廳的標桿廳創(chuàng)建工作。為了適應縣級廳的實際情況，中心為縣級營業(yè)廳量身定做了縣級中心廳創(chuàng)建方案。方案分為兩個階段，第一個階段的主題為“服務規(guī)范”，第二階段的主題為“主動營銷”。

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二、項目概述

培訓目標：

1、結(jié)合《中國電信集團營業(yè)服務規(guī)范》和集團公司53項指標，切實提升前臺營業(yè)員的服務規(guī)范、服務技巧，改變前臺營業(yè)員的客戶服務行為；

2、讓營業(yè)員掌握一套實用的電信營業(yè)廳主動營銷技巧，重點掌握主動營銷的規(guī)定動作，并能夠在工作中熟練應用；

3、通過培訓、訓練、貫徹、落實，提升神秘客戶檢測分數(shù)，真正提升營業(yè)廳服務和主動營銷水平。

培訓對象：營業(yè)廳前臺營業(yè)員、營業(yè)廳管理層（店長、值班經(jīng)理）培訓安排：分兩個階段進行

第一階段：服務規(guī)范（3-5天，具體實施方案見下章）第二階段：主動營銷（3-5天，具體實施方案見下下章）

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三、服務規(guī)范階段實施方案

一、執(zhí)行計劃

1、前期調(diào)研（1天）

1)了解營業(yè)廳情況：通過暗訪、人員訪談等方法去了解營業(yè)廳服務、營銷和管理現(xiàn)狀。對部分營業(yè)員進行觀察打分，建立服務檔案。通過對于共性問題的分析，找出普遍存在的弱點和問題。為后期工作打下基礎。2、服務規(guī)范培訓與訓練

1)《服務規(guī)范培訓》（0.5天）：通過理論培訓，讓營業(yè)員知道正確的是什

么，知道應該怎么做，初步了解掌握服務的技巧，為后續(xù)的訓練提供保障。

2)服務技能訓練：真空訓練和模擬演練（1天）：主要內(nèi)容是服務用語的訓

練和現(xiàn)場演練、考核。通過訓練的形式，讓營業(yè)員掌握服務規(guī)范和技巧，在“知道服務技巧“和“能夠在實際接待客戶表現(xiàn)出規(guī)范要求”之間搭一座橋梁。每位營業(yè)員都將得到至少1次的現(xiàn)場演練、點評輔導的機會。3)服務技能訓練：營業(yè)現(xiàn)場觀察輔導（1-2天）：在營業(yè)員客戶服務間隙，由訓練老師對營業(yè)員剛才服務表現(xiàn)中的錯誤和不足之處進行一對一的現(xiàn)場指導，要求其在接待下一位客戶的時候進行改進，訓練老師在旁邊繼續(xù)觀察其改進表現(xiàn)，并在再次結(jié)束服務后進行即時指導。循環(huán)進行此過程，直至營業(yè)員達到要求（如有個別表現(xiàn)不佳，或者不愿意改進，下班后進行個別溝通和集中訓練）。每位前臺營業(yè)員至少有2次訓練機會。3、可選包（各營業(yè)廳根據(jù)實際情況進行選擇）

基于中心在營業(yè)廳管理和提升中的經(jīng)驗，中心在“服務規(guī)范”主題中還提供如下可選包，

1)營業(yè)廳診斷報告：根據(jù)營業(yè)廳的實際情況，結(jié)合集團公司53項指標的

要求，指出營業(yè)廳在軟硬件方面存在的普遍問題、薄弱環(huán)節(jié)，為營業(yè)廳提供整改建議。

2)為營業(yè)廳每個崗位提供《崗位服務規(guī)范指導》：讓營業(yè)員明確崗位服務標

準，便于指導其服務工作。

3)營業(yè)廳全套制度設計：包括督導制度、績效考核制度、星級營業(yè)員評定

細則等。

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4)制度輔導：針對營業(yè)廳管理層（店長和值班經(jīng)理）進行服務規(guī)范打分輔

導和制度實施培訓，并進行持續(xù)跟進指導。

二、實施日程（基礎部分）

時間第1日第1日晚第2日第3-5日內(nèi)容調(diào)研服務規(guī)范培訓服務技能訓練1服務技能訓練2觀察打分、人員訪談理論培訓為主真空訓練和模擬演練營業(yè)現(xiàn)場訓練，“一對一”觀察輔導備注0.5天浙江電信培訓中心

四、主動營銷階段實施方案

一、執(zhí)行計劃

1、前期調(diào)研（1天）

1)了解營業(yè)廳情況：通過暗訪、人員訪談、觀察打分等方法去了解營業(yè)廳營銷和相關管理現(xiàn)狀。對部分營業(yè)員進行主動營銷觀察打分，建立檔案。通過對于共性問題的分析，找出普遍存在的弱點和問題。為后期培訓和訓練工作打下基礎。2、主動營銷培訓與訓練

1)《主動營銷培訓》（0.5天）：通過理論培訓，讓營業(yè)員了解基本主動營

銷的技巧，為后續(xù)的訓練提供保障。

2)主動營銷演練（1天）：主要內(nèi)容是主動營銷演練。通過演練，讓營業(yè)員

體會和理解掌握主動營銷的技巧，。每位營業(yè)員都將得到至少2次的現(xiàn)場演練、點評輔導的機會。

3)主動營銷訓練：營業(yè)現(xiàn)場觀察輔導（1-2天）：在營業(yè)員客戶服務間隙，

由訓練老師對營業(yè)員剛才服務中主動營銷行為的錯誤和不足之處進行一對一的現(xiàn)場指導，要求其在接待下一位客戶的時候進行改進，訓練老師在旁邊繼續(xù)觀察其改進表現(xiàn)，并在再次結(jié)束服務后進行即時指導。循環(huán)進行此過程，直至營業(yè)員達到要求（如有個別表現(xiàn)不佳，或者不愿意改進，下班后進行個別溝通和集中訓練）。每位前臺營業(yè)員至少有2次訓練機會。

2、可選包（各營業(yè)廳根據(jù)實際情況進行選擇）

基于中心在營業(yè)廳管理和提升中的經(jīng)驗，中心在“服務規(guī)范”主題中還提供如下可選包，

1)為營業(yè)廳每個崗位提供《崗位主動營銷指導》：讓營業(yè)員明確所在崗位的

主動營銷機會，以及把握營銷機會的步驟，便于提升其主動營銷水平。2)制度輔導：針對營業(yè)廳管理層（店長和值班經(jīng)理）進行主動營銷打分和技能評估輔導。

二、實施日程

浙江電信培訓中心

時間第1天第1日晚第2日內(nèi)容調(diào)研主動營銷培訓主動營銷演練觀察、訪談理論培訓為主模擬演練、現(xiàn)場點評營業(yè)現(xiàn)場訓練，“一對一”觀察輔導備注0.5天分兩撥人第3-4日主動營銷訓練浙江電信培訓中心

附件：媒體報道

規(guī)范創(chuàng)新固化標桿

省培訓中心和湖州分公司聯(lián)合創(chuàng)建標桿營業(yè)廳紀實

電信營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務和體驗服務的場所。在當前各運營商間網(wǎng)絡規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳作為最貼近客戶的實體營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務品牌、提升客戶感知質(zhì)量，提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。

為提升浙江電信營業(yè)廳服務規(guī)范和主動營銷水平，省公司人力資源部、市場拓展部于201*年4月啟動了浙江電信標桿營業(yè)廳建設項目。通過在每個本地網(wǎng)建設至少１家示范性標桿營業(yè)廳，以點帶面，提升全省營業(yè)廳的整體水平。８月中旬，由省電信培訓中心老師和湖州分公司營業(yè)相關同事共同組成的標桿營業(yè)廳創(chuàng)建項目團隊（以下簡稱項目組）在湖州吳興區(qū)紅旗路營業(yè)廳開展了為期１個月的標桿營業(yè)廳創(chuàng)建項目。一、規(guī)范：關注細節(jié)，推動工作規(guī)范性

項目致力于提升標桿營業(yè)廳營業(yè)前臺人員的服務和主動營銷水平。而營業(yè)廳服務和主動營銷水平的提升主要是由細節(jié)來體現(xiàn)的。做服務，就是做細節(jié)；主動營銷的效果同樣也需要細節(jié)完美體現(xiàn)。因此，細節(jié)將在很大程度上決定項目的成敗，因此，在項目進程中，項目組非常關注細節(jié)。

對于營業(yè)廳來說，細節(jié)就是營業(yè)人員的動作、行為、語言，因此，項目組通過緊密結(jié)合集團公司的５３項檢測指標中有關營業(yè)人員行為的要求，從營業(yè)員動作、語言等行為細節(jié)入手，如客戶回執(zhí)的方向、臺卡的位置、發(fā)單頁的用語、讓客戶簽字的手勢等，項目組都進行了統(tǒng)一和規(guī)范，通過改變和提升與客戶直接接觸的員工行為來提升整個營業(yè)廳的客戶感知。在服務課程中，服務過程被分為接待客戶、理解客戶、幫助客戶和送別客戶四個環(huán)節(jié)。培訓中對于每一個環(huán)節(jié)中營業(yè)員動作、用語都在《中國電信集團公司營業(yè)服務規(guī)范》的基礎上，制定了更為具體的、可操作的規(guī)范，如營業(yè)員儀容儀表儀態(tài)、不同崗位的接待用語、面對不能滿足的客戶需求時的應對用語、告別動作、用語等等。細節(jié)的改變大幅度提升了營業(yè)廳客戶感知度。許多客戶在結(jié)束服務之后，都由衷地發(fā)出了“電信服務真不錯”“服務，還是電信好”這樣的贊嘆。對于服務細節(jié)的關注和規(guī)范取得了理想的效果。

在主動營銷培訓過程中，針對每個經(jīng)常使用的主動營銷技巧，特別是集團公司檢測指標中有關主動營銷的項目，如發(fā)放宣傳單頁、介紹產(chǎn)品等，都規(guī)定了若干操作性很強的步驟，確保營業(yè)員在客戶面前能夠表現(xiàn)出預期的行為。通過對主動營銷細節(jié)的關注，讓營業(yè)員從根本上告別了“經(jīng)驗和本能”的主動營銷方式，提高了主動營銷的成功率。

此外，項目組在項目過程中，還根據(jù)《中國電信集團公司營業(yè)服務規(guī)范》和《集團公司５３項檢測指標》對于湖州紅旗路營業(yè)廳的部分硬件設備和服務流程等細節(jié)提出了整改建議。建議得到了湖州市公司的高度重視，大部分建議已經(jīng)得到了落實。二、創(chuàng)新：創(chuàng)新培訓模式，追求行為改變

為了保證培訓效果營業(yè)員行為變化的產(chǎn)生，項目組對培訓操作模式做了很多創(chuàng)新，

浙江電信培訓中心

也取得了很好的效果，相信這對未來的一線員工培訓將是一次有益的探索。

首先，在培訓過程中，通過使用預先拍攝好的來自營業(yè)一線的視頻短片，讓學員自己來找視頻中的錯誤，并說出正確的技巧，從而讓學員自己知道正確的規(guī)范和技巧。同時，在每一技巧學習后，在培訓現(xiàn)場通過對于行為、語言的持續(xù)反復訓練、角色扮演、現(xiàn)場考核等方式，讓學員真正掌握技巧和規(guī)范。

其次，項目組還把培訓地點從教室搬到了營業(yè)工作現(xiàn)場。在營業(yè)工作現(xiàn)場，項目組對于每一名前臺營業(yè)員都進行了“一對一”“手把手”的技巧輔導、訓練和考核。通過６天的現(xiàn)場輔導，確保紅旗路營業(yè)廳前臺營業(yè)員都能夠在工作中熟練使用服務和主動營銷的規(guī)范和技巧。

最后，項目組還把培訓的時間延長到工作的每一天。項目組重新修訂了營業(yè)廳班前會流程，每天用１０分鐘時間反復練習服務規(guī)范用語和主動營銷技巧，讓微笑、規(guī)范用語從清晨開始浮現(xiàn)。通過不間斷的訓練，讓規(guī)范成為一種習慣。三、固化：加強督導與考核，建立長效機制

在服務和主動營銷的培訓、訓練結(jié)束之后，一個新的課題擺在項目組和湖州市公司營業(yè)相關同志面前：如何讓培訓效果持續(xù)？如何讓紅旗路營業(yè)廳的所有前臺人員在一年３６５天都能保持服務和主動營銷水準？針對這一問題，項目組在前期工作的基礎上，根據(jù)紅旗路營業(yè)廳的實際，制定了《星級營業(yè)員評比細則》、新的《績效考核實施細則》和《營業(yè)廳督導體系》。項目組希望通過這三項制度的逐步實施，確保培訓效果能夠得到持續(xù)�！缎羌墵I業(yè)員評比細則》和《績效考核實施細則》兩項制度以正向激勵為主，確保在制度運行以后，獎優(yōu)罰劣，在營業(yè)廳樹立良好的競爭氣氛，從而推動營業(yè)廳整體水平的持續(xù)提升。

在《營業(yè)廳督導體系》中，項目組建立了一套以團隊為核心的現(xiàn)場督導體系，激勵營業(yè)員融入團隊，共同提升。

此外，項目組還將每間隔一段時間對便標桿營業(yè)廳進行暗訪、二次培訓等，把各地的好的經(jīng)驗和做法進行推廣，從而確保標桿營業(yè)廳的服務和主動營銷水平的穩(wěn)定與提升。四、標桿：樹紅旗標桿廳，做營業(yè)旗艦店

展望未來，任務是艱巨的，道路是曲折的。隨著標桿營業(yè)廳創(chuàng)建的深入開展，隨著各項管理制度的貫徹落實，新的困難、新的問題也會逐步顯現(xiàn)出來。傳統(tǒng)的慣性思維還會不斷以“時機不成熟”“客觀條件限制”等各種形式抬頭和反復，成為改革的障礙。項目組將會在較長時間內(nèi)和湖州市分公司營業(yè)相關同志一起，密切溝通，積極發(fā)現(xiàn)問題，掃除障礙，解決問題。相信在不久的將來，能夠最終實現(xiàn)標桿營業(yè)廳創(chuàng)建項目目標：把湖州紅旗路營業(yè)廳打造成為湖州市分公司乃至浙江電信的一面紅旗，成為“營業(yè)旗艦”，成為各級營業(yè)廳的學習榜樣。（刊于201*年10月24日《浙江郵電報》）。網(wǎng)址：

友情提示：本文中關于《中國電信營業(yè)廳督導項目》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，中國電信營業(yè)廳督導項目：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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