電信維護業(yè)務(wù)外包淺談

淺談電信維護業(yè)務(wù)外包

一、背景

長期以來，電信運營商擁有龐大的網(wǎng)絡(luò)運維隊伍，網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)基本上由自己實施。隨著移動從電信剝離、電信南北分拆，導致維護人員相對緊缺。業(yè)務(wù)及技術(shù)的發(fā)展，使得網(wǎng)絡(luò)越來越龐大、復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)的運行維護工作面臨著諸多新的困擾，大量簡單重復(fù)的維護工作耗時、耗力，因此電信網(wǎng)絡(luò)維護模式的變革不可避免。

電信維護人員人工成本遠大于外包公司人工成本，大部分簡單網(wǎng)絡(luò)裝維工作外包公司人員可以完成，運維外包可以保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量同時節(jié)省運維成本。外包后，可以進一步提升電信贏利能力，以有效降低成本、增強企業(yè)的核心競爭力等為特性的外包服務(wù)正是迎合了電信的這種需求。因此電信網(wǎng)絡(luò)維護業(yè)務(wù)的外包服務(wù)逐步成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。

通過南京電信面向客戶的“裝、拆、移、修”等工作，正式實行外包代維于201*年12月25日正式實行裝維業(yè)務(wù)外包以來，證明對于企業(yè)降低成本、集中人力物力做好核心網(wǎng)絡(luò)的維護工作很有好處，自維人員著力于網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量監(jiān)控與客戶服務(wù)，外包力量的引入解決簡單重復(fù)耗時大的維護工作，維保力量的引入解決面向網(wǎng)絡(luò)各專業(yè)技術(shù)支撐，有利于南京電信運營企業(yè)進一步降低運營成本和經(jīng)營風險、提升網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，從而提升企業(yè)的核心競爭力。所以，在全業(yè)務(wù)運營時代，需要深化運維體制改革，建立“聚焦客戶服務(wù)”的運維服務(wù)體系，充分挖掘運維價值（服務(wù)價值+運營價值），最終才是提升客戶價值和企業(yè)價值。

二、南京電信和網(wǎng)盈外包幾年來的路徑經(jīng)歷了三個階段。

首先，為派駐管理，電信主管。為保證維護的服務(wù)質(zhì)量，電信向外包公司派駐主要領(lǐng)導和專業(yè)技術(shù)人員，牽頭外包管理工作。

其次，為派駐管理，外包商主管。在南京電信外包發(fā)展到一定階段后，實施外包工作一段時間后，南京網(wǎng)盈的維護技術(shù)能力、管理能力有所提升。此時針對南京網(wǎng)盈的外包管理能力需要重點提升與培養(yǎng)，網(wǎng)盈管理人員擔任主要領(lǐng)導。電信派駐人員主要負責業(yè)務(wù)指導或新增外包業(yè)務(wù)過渡期管理。

最后，電信管理，外包商分管。外包后，南京網(wǎng)盈通過組織架構(gòu)調(diào)整，首先成立了維護管理部門，人員由網(wǎng)盈自行管理調(diào)度，具備成熟的維護技術(shù)能力、管理能力，對電信各項需要外包的維護業(yè)務(wù)能獨立提供高質(zhì)量維護服務(wù)，電信只需要對口管理網(wǎng)盈維護管理部門，管理界面清晰簡單。

三、外包后網(wǎng)盈重點關(guān)注四個能力的提升1、技術(shù)能力提升：

健全裝維人員培訓機制，加強對裝維人員維護技能水平的培訓，建立長效培訓與能力提升機制。具體措施如下：（1）在每個班組選拔一名骨干員工作為本班組的內(nèi)訓師，組建終端維護安裝中心班組內(nèi)訓師團隊，負責班組內(nèi)部的日常培訓及技術(shù)支撐工作，并作為部門培訓及管理人員儲備力量。（2）建立了在職員工月度抽考機制。從201*年11月起，每年度除雨季和春節(jié)外，從市區(qū)終端各班組抽選新、老員工各一名組隊，按照南京電信裝維中心實時考評方式進行月度抽考。目前以成功完成了第一期月度抽考，通過對抽考成績的分析，及時了解班組員工的技能水平，加強班組員工的培訓意識，從而促進班組積極開展培訓工作。

建立健全裝維人員專業(yè)能力規(guī)范認證，以及差異化薪酬體系，完善能力考核與監(jiān)督機制，激勵一線人員技術(shù)能力的提升。201*年底，公司進行了班組裝維員工績效改革，為員工提供了崗位晉升的通道，并將計件績效由原先的完全計件制改為崗位工資（要求完成基本生產(chǎn)值）加計件績效（基本生產(chǎn)值以外工作量）的模式。裝維員工的崗位工資除了與其是否完成基本生產(chǎn)值有關(guān)外，還與他們的工作業(yè)績、技能等級、工作年限、個人獲得的榮譽等密切相關(guān)。尤其是在首次對崗時，技能等級是最為重要的一個因素，初級對應(yīng)一崗，中級對應(yīng)二崗，高級對應(yīng)三崗，每高一級高定一崗，崗位工資隨之提升。因此在新績效體系中，技能等級高的一線員工，除了多出相應(yīng)的技能津貼外，在首次定崗時，崗位工資也高于一般員工，這種差異化薪酬體系，很好地激勵了一線人員技術(shù)能力的提升。

2、服務(wù)能力提升：

通過建章立制及過程管控，遵循電信的客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)方式，保證面向客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶感知，維護網(wǎng)盈和電信企業(yè)形象。從指標數(shù)量上來看，201*年5月，終端裝維共有VIP重復(fù)率、普通客戶重復(fù)率、VIP24小時及時率、普通E家及時率、催修率、天翼live安裝率、裝移機48小時竣工率7項KPI考核指標；到了201*年12月，終端裝維共有VIP重復(fù)率、VIP及時率、普通客戶重復(fù)率、普通客戶24小時及時率、催修率、當月修障滿意率、當月主動性維護、工單履約率、新裝機障礙率、48小時竣工及時率、催裝率、iTV回訪滿意率、新裝機滿意率、新裝機光衰達標率、掌上綜調(diào)使用率、現(xiàn)場報竣工率、天翼寬帶安裝率17項KPI考核指標，指標的管控維度在增加，相關(guān)指標的管控要求也在不斷提升，對指標管控越來越精細化、規(guī)范化、標準化。從可比指標的優(yōu)劣趨勢來看，201*年5月，VIP重復(fù)率10.39%、普通客戶重復(fù)率8.38%、VIP24小時及時率91.85%、催修率5.57%、天翼live安裝率62.75%、裝移機48小時竣工率36.15%；201*年12月，VIP重復(fù)率6.23%、普通客戶重復(fù)率8.04%、VIP24小時及時率97.82%、催修率3.42%、天翼寬帶安裝率86.9%、裝移機48小時竣工率75.57%，各項指標完成情況均有大幅提高。綜上所述，201*年總體裝維服務(wù)質(zhì)量得到很大提高，客戶感知度得到大幅提升。

建立健全面向客戶的維護服務(wù)規(guī)范標準，與對應(yīng)的考核指標體系，保證面向客戶的服務(wù)規(guī)范的有效執(zhí)行，提升客戶感知。201*年4月南京電信增加了當月修障滿意率、iTV回訪滿意率、新裝機滿意率3個客戶滿意率指標，當時公司的指標完成情況為當月修障滿意率86.4%、iTV回訪滿意率96.1%、新裝機滿意率95.99%；到201*年12月，當月修障滿意率97.7%、iTV回訪滿意率99.8%、新裝機滿意率99.7%，各項指標均有大幅提升，從而顯示出客戶滿意度在提高。

3、管理能力提升：

通過架構(gòu)和人員調(diào)整，公司主要負責人和主業(yè)主管無縫隙對接，以提升管理水平，明確發(fā)展方向，以滿足市場的需要。簡化管控，提高服務(wù)響應(yīng)速度。參照南京電信客戶端裝維中心的組織架構(gòu)，網(wǎng)盈公司成立了終端維護安裝中心，其組織機構(gòu)與南京電信客戶端裝維中心無縫結(jié)合。具體對應(yīng)關(guān)系為：班長對應(yīng)主業(yè)現(xiàn)場管理員，片長對應(yīng)主業(yè)現(xiàn)場班長，中心支撐對應(yīng)主業(yè)客戶端裝維中心支撐，中心主任、副主任對應(yīng)主業(yè)客戶端裝維中心主任、副主任及支撐組組長。

4、市場培育能力提升：

在保證核心競爭能力，推進規(guī)模的擴大，增加市場的總體供給量，促進市場發(fā)展與競爭的逐步形成。201*年網(wǎng)盈公司成功的收回了西善橋裝機業(yè)務(wù)，并承接了金鷹班組的裝維業(yè)務(wù)，擴大了公司的裝維份額，使得公司在市區(qū)的裝維根基更加扎實。

通過綜合化業(yè)務(wù)程度的提高，提供網(wǎng)盈更大規(guī)模的效益空間。201*年網(wǎng)盈公司終端維護安裝中心在裝維淡季時，嘗試了一些裝維延伸性業(yè)務(wù)的承接，如：機房縮減容、室外一體機割接、設(shè)備維護、熱熔推進等，提高了裝維員工的綜合化業(yè)務(wù)能力，探索出了一條既能提高裝維整體線路質(zhì)量、減少障礙發(fā)生率，又能擴大公司效益空間的道路。

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論如何實現(xiàn)科學發(fā)展電信維護外包業(yè)務(wù)----六安分公司李明學習心得

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“堅持科學發(fā)展觀深入踐行乙方文化”是作為承接六安電信外包業(yè)務(wù)的安徽電信工程有限責任公司六安分公司一切工作開展的基石，自201*年承接維護外包業(yè)務(wù)以來，如何做好維護外包業(yè)務(wù)，實現(xiàn)維護外包業(yè)務(wù)科學發(fā)展，踐行乙方文化，是六安分公司全體員工一直思考的一個問題。袁濤總經(jīng)理提出的“每一個分公司都要產(chǎn)生效益”更讓我們意識到任重而道遠。而科學發(fā)展觀從四個方面給我們提供了明確的目標及思路。一、科學發(fā)展觀的第一要義是發(fā)展

就目前而言，我們要清醒的認識到六安分公司發(fā)展的基石是維護外包業(yè)務(wù)，實現(xiàn)科學發(fā)展的基礎(chǔ)是做好維護外包業(yè)務(wù)，而做好維護外包業(yè)務(wù)的工作重點則是以“堅持科學發(fā)展觀深入踐行乙方文化”為牽引，以“維護是開展一切工作的基礎(chǔ)”為主要內(nèi)容，以“實現(xiàn)客戶滿意最大化”為最終目標，如何實現(xiàn)發(fā)展最主要是根據(jù)各種維護業(yè)務(wù)的不同，區(qū)別不同情況進行細化管理、流程梳理、節(jié)點管控。1、電纜維護：

1）、電纜維護堅決實行“工維分離”，嚴格貫徹袁濤總經(jīng)理在省公司201*年度工作報告中的要求，實現(xiàn)維護班組“五定”，即維護班組實現(xiàn)定崗、定編、定駐點、定維護區(qū)域、定維護指標，設(shè)置標準化維護班組，實現(xiàn)維護人員專業(yè)化、屬地化，實現(xiàn)維護指標的持續(xù)穩(wěn)定地增長。2）、積極開展維護班組標準化建設(shè)，充分認識到維護班組標準化建設(shè)對推動維護外包業(yè)務(wù)發(fā)展的重要作用，是做好班組工作的準繩，是實現(xiàn)安全生產(chǎn)的重要措施。

3）開展積極主動維護，確保主動性維護內(nèi)容占到當月維護作業(yè)計劃量的50%左右，同時加強維護班組、維護人員考核，繼續(xù)推進“星計劃”，不斷充實完善，力爭用一年左右的時間徹底扭轉(zhuǎn)電纜維護被動局面，實現(xiàn)電纜維護質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定地增長，將電纜維護工作打造成維護班組的支柱性業(yè)務(wù)。2、客戶維護業(yè)務(wù)：

1）、在六安五縣一市全面推行“星服務(wù)”，結(jié)合201*年六安市區(qū)的經(jīng)驗，在一季度將“星服務(wù)”在五縣全面推進，同時，不斷豐富完善細化“星服務(wù)”的內(nèi)涵，在“星服務(wù)”的推進過程中，不拘于形式，充分發(fā)揮創(chuàng)新精神。其中，金寨區(qū)域中心結(jié)合金寨裝維工作實際情況，推出了“藍星”活動，通過“三個一、五句話”充分體現(xiàn)了為客戶服務(wù)抓住細節(jié)的特點，從一件小事做起，從說一句客氣話做起，通過不懈努力，實現(xiàn)裝維指標持續(xù)穩(wěn)定地增長。

2）、以質(zhì)量控制提升到流程控制、系統(tǒng)控制，實現(xiàn)指標滿意到客戶滿意，改變以往重質(zhì)量指標，一切圍繞指標轉(zhuǎn)的思想，實現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量的綜合管控，打造一流的服務(wù)團隊、提供一流的服務(wù)，實現(xiàn)客戶滿意度最大化。3、設(shè)備維護

1）、自201*年下半年，我分公司陸續(xù)承接數(shù)碼E房、樓道交換機的設(shè)備維護業(yè)務(wù)，后期還有C網(wǎng)設(shè)備等維護業(yè)務(wù)。在201*年，我們要大力爭取主業(yè)各級領(lǐng)導的支持，加大相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓力度，同時，為優(yōu)秀的維護人員創(chuàng)造新的培訓機會，鼓勵他們走出去，去接受相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓，我們也將招聘一些具備相關(guān)專業(yè)知識的院校畢業(yè)生，目前，分公司設(shè)備維護中心共有維護人員11名，其中電子、計算機專業(yè)的大學生有九名，完全有能力承接轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的維護。

2）、穩(wěn)步推進設(shè)備維護業(yè)務(wù)，由于分公司無論是劃轉(zhuǎn)員工還是落地員工，前期均為從事線路維護業(yè)務(wù)，無論從管理上，還是實踐上，對設(shè)備維護業(yè)務(wù)都較為陌生。如何才能承接好設(shè)備維護業(yè)務(wù)，應(yīng)該是積極穩(wěn)妥的推進，對設(shè)備維護業(yè)務(wù)要充分了解，深入學習，在承接過程中要切合實際，成熟一個項目承接一個項目，實現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展。

3）、設(shè)備維護業(yè)務(wù)作為轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，即使在主業(yè)也是新生事物，作為我們，要根據(jù)各類轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的差別，合理設(shè)置維護業(yè)務(wù)流程，環(huán)節(jié)控制要點，實現(xiàn)科學設(shè)置、合理設(shè)置，力爭將設(shè)備維護業(yè)務(wù)做好，為主業(yè)的發(fā)展做好保障工作。

只用做好以上幾個方面，才有可能打下扎實的基礎(chǔ)，實現(xiàn)維護外包業(yè)務(wù)的科學發(fā)展。二、科學發(fā)展觀的核心是以人為本

一個國家，一個企業(yè)，最核心的資源是人力資源，作為分公司，屬于勞動密集型企業(yè)，人是各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的重點，維護工作的質(zhì)量管控、流程管控，均體現(xiàn)在具體的員工身上，個體能力的差別，能夠直接導致服務(wù)質(zhì)量的差別，那兒如何實現(xiàn)以人為本？

1、深入了解員工，作為企業(yè)的管理者，應(yīng)該經(jīng)常深入到員工中去，與員工面對面溝通，了解員工思想，了解員工想什么，需要什么。進而有針對性的對員工關(guān)心的問題，提出解決方案，切實解決員工最為關(guān)心的問題。

2、廣泛集中民智，以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，積極抓好勞動競賽工作。開展勞動競賽是調(diào)動廣大職工積極性和創(chuàng)造性，促進企業(yè)又好又快發(fā)展的一項重要舉措，重點要抓好三項工作：首先從提高職工素質(zhì)、勞動技能、專業(yè)素質(zhì)入手，加強對職工進行技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓。其次要圍繞企業(yè)發(fā)展，積極開展“星服務(wù)、星計劃”等多種形式的勞動競賽，煥發(fā)職工工作熱情。第三要深入開展合理化建議、技術(shù)攻關(guān)、技術(shù)協(xié)作等職工技術(shù)創(chuàng)新活動，為推動企業(yè)發(fā)展貢獻智慧和力量。3、尊重每一位員工，員工是企業(yè)的主人，首先要把維護職工生命健康權(quán)作為第一己任，堅決同危害職工生命健康的行為作斗爭。其次要大力培養(yǎng)職工行為規(guī)范養(yǎng)成，全面提高職工隊伍的整體素質(zhì)。第三要維護職工后勤保障、生活服務(wù)方面的合法權(quán)益，把工作做深、做細、做實，使廣大職工充分享有經(jīng)濟社會發(fā)展的成果，只用尊重員工的價值、尊嚴、勞動、知識和創(chuàng)造，實現(xiàn)員工愿望，滿足員工的需求，維護員工的利益，做好企業(yè)、員工的利益統(tǒng)一，才能實現(xiàn)企業(yè)的愿景，實現(xiàn)企業(yè)的科學發(fā)展。

三、科學發(fā)展觀基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)

1、工程與維護是六安分公司的兩大支柱業(yè)務(wù)，如何實現(xiàn)六安分公司的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，就體現(xiàn)在工維有效聯(lián)動、互為支撐上。通過積極有效的互動，互相促進，共同支撐六安電信的發(fā)展，進而實現(xiàn)我們的發(fā)展。

2、在做好傳統(tǒng)外包維護業(yè)務(wù)的同時，積極承接新的外包業(yè)務(wù)，如C網(wǎng)建設(shè)維護、樓道交換機維護等，因為傳統(tǒng)維護業(yè)務(wù)已經(jīng)處于發(fā)展的末期，面對通信個人化、數(shù)據(jù)化的趨勢，目前電信的轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)是適應(yīng)這種趨勢的，作為服務(wù)商，只有把握住電信主業(yè)的轉(zhuǎn)型，承接更多的電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，才能實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。四、科學發(fā)展觀根本方法是統(tǒng)籌兼顧

1、統(tǒng)籌工程與維護業(yè)務(wù)發(fā)展，作為六安分公司的兩大支柱，工維必須統(tǒng)籌兼顧，不能形成短板，要積極推進工程、維護溝通會議制度，實行分區(qū)域工程、維護溝通會議制度，會議按周進行，對工程維護方面積極溝通，維護方面提出需求，工程對需求進度進行及時通報。避免因工維不能聯(lián)動，造成互相扯皮，互相推諉，導致主業(yè)領(lǐng)導關(guān)注的問題得不到解決。

2、統(tǒng)籌各區(qū)域中心發(fā)展，目前，六安分公司設(shè)置相應(yīng)的生產(chǎn)單元，各區(qū)域中心由于種種原因，人力資源無法合理配置，導致各中心發(fā)展不均衡。分公司積極統(tǒng)籌各區(qū)域中心發(fā)展，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，打破常規(guī)，提出無論在什么崗位，“適應(yīng)上，不適應(yīng)下”的調(diào)整方針，對不適應(yīng)發(fā)展需要的員工堅決調(diào)整到位，目前，各縣區(qū)域中心發(fā)展態(tài)勢良好，客戶滿意度持續(xù)提升。3、統(tǒng)籌近期與長期的發(fā)展，作為外包企業(yè)，跟隨主業(yè)發(fā)展步伐是實現(xiàn)長期可持續(xù)科學發(fā)展的必由之路，但是，也要積極調(diào)整自身政策，統(tǒng)籌兼顧近期利益與長期利益的沖突，抓住主業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展重點，重點跟進轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，同時做好已發(fā)包業(yè)務(wù)的維護工作，確保維護外包業(yè)務(wù)長期良性發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)真正的科學發(fā)展。

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