裝維班組管理制度

裝維班組管理制度

為強化末梢裝維管理能力，統(tǒng)一末梢裝維班組管理制度和規(guī)范，加強班組的團隊管理，提升班組成員的協(xié)作精神，保證班組的高效運作，實現(xiàn)提升客戶服務能力，提高客戶感知，特制定《裝維班組管理制度》如下：一人員管理

裝維班組應根據負責區(qū)域內裝維實際情況和人員變動情況，合理劃分并及時調整包區(qū)包段，兼顧效率和公平。裝維班組應及時向代維公司或裝維管理部門提出人員增加或變動需求，實現(xiàn)區(qū)域范圍內的人員工作量合理調配，保障裝維服務質量。裝維班組應加強新進人員管理，全面落實師帶徒制度，對于帶徒師傅按照代維公司和裝維管理部門規(guī)定落實激勵，對于新進人員實行先培訓后考試，新進人員經裝維管理部門認證考試合格后方能正式上崗。

裝維班組應及時反饋裝維區(qū)域班組人員變動情況，及時反饋綜調系統(tǒng)中崗位，人員和實際工作人員不符情況；對于離職人員和新進人員，應及時通過所在代維公司或裝維管理部門進行系統(tǒng)變更，實現(xiàn)人員與系統(tǒng)工號和崗位對應一致。

裝維班組負責對各裝維人員，管控人員按照所在代維公司或裝維管理部門規(guī)定進行考勤管理。對班組成員遲到、曠工、事假、病假、出勤等情況進行記錄并在月底進行統(tǒng)計，對于裝維人員經常遲到、曠工或者事假以致影響正常裝維工作的，應當及時上報代維公司或裝維管理部門并依照考勤制度處罰。裝維班組應當及時公布本班組考勤情況，體現(xiàn)公平公正，接受評議監(jiān)督。

裝維管理部門定期檢查裝維班組人員管理情況，并根據檢查結果提出激勵或考核意見。二安全管理

裝維班組應對裝維人員進行定期安全宣傳、教育、組織學習和執(zhí)行各項安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，教育督促裝維人員正確穿、戴勞動防護用品，愛護工具器材。

裝維班組負責裝維人員門禁卡使用管理，對于裝維人員門禁卡借用他人的情況予以制止和記錄；對于離職變動人員做好門禁卡的回收工作；對于新進人員的門禁卡做好申領工作。

裝維班組對區(qū)域內機房安全和整潔負有責任。裝維人員應按照規(guī)范在機房內進行施工，施工完畢后應及時清理機房現(xiàn)場，對于機房內由于工程等其他施工環(huán)節(jié)造成存在安全隱患或影響機房環(huán)境的情形，應及時上報裝維班組和裝維管理部門，由裝維管理部門負責協(xié)調整治。裝維班組應第一時間響應區(qū)域內機房安全類告警，到達現(xiàn)場并向裝維管理部門反饋情況。

服管部，安保部，網絡部，裝維管理部門和外包管理員定期檢查裝維班組安全管理情況，并根據檢查結果進行通報并提出激勵或考核意見。對于日常安全管理檢查發(fā)現(xiàn)的問題，裝維班組應及時進行整改。對于裝維班組中已通報但未整改的安全隱患，裝維管理部門嚴格考核。

三個人作業(yè)管理裝維班組應督促裝維人員安裝公司相關規(guī)定進行裝維作業(yè)，包括但不僅限于如下內容：1著裝規(guī)范，工具齊備

裝維人員應按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，配備工具包，并隨身攜帶必要作業(yè)工具；2預約聯(lián)系，及時回應

裝維人員應按照如下時限規(guī)定全面落實預約聯(lián)系和回應制度：裝機工單6小時聯(lián)系預約，修障工單2小時聯(lián)系預約，催裝催修1小時，投訴工單半小時聯(lián)系預約。與客戶聯(lián)系預約均通過1183344完成。

3外線施工規(guī)范化，上門服務標準化

裝維人員外線施工應按照不同場景外線施工規(guī)范進行，全面落實上門服務規(guī)范。

4資源變動及時更新，材料使用及時記錄

裝維人員完成裝維作業(yè)后，應及時完成資源變動信息更改；應及時完成材料，設備等使用記錄。

裝維管理部門定期檢查裝維班組裝維規(guī)范執(zhí)行情況，檢查資源準確率和材料，終端設備使用登記和庫存庫房管理情況，并按照規(guī)定進行通報和激勵考核。

四裝維質量管控裝維班組應根據每一年度裝維指標情況，落實指標和服務管控措施，包括但不限于以下內容：

1針對班組區(qū)域內各裝維人員工作情況，進行臨時調整，合理調

配，組織力量完成突發(fā)或應急任務，如批量裝機或應急搶修等；

2落實班組區(qū)域夜間值班制度，響應客戶20點以前上門服務要

求；

3對班組區(qū)域裝維工作進行合理安排，避免應個別裝維人員離

職，休假等情況對裝維指標造成影響；

4針對裝維管理部門每日，每周和每月指標通報情況，積極查找

不足，及時分析指標短板并采取針對性措施。

5鼓勵裝維人員積極上報裝維案例，對于新技術的使用，新業(yè)務

的推廣案例，及時上報代維公司和裝維管理部門。6及時關注裝維班組內的疑難，超時，重復障礙，對于重復障礙

和疑難問題及時向代維公司和裝維管理部門提出支撐請求。7積極推進裝維服務提升至班組和裝維培訓到班組活動，組織裝

維人員參加班組現(xiàn)場培訓。五班組例會制度

裝維班組應根據區(qū)域內實際情況，定期安排班組例會，包

括但不限于如下內容：

1班組考勤通報；

2班組安全管理事項通報，根據公司相關管理部門對安全檢查情況的通報，對于裝維個人涉及的機房安全隱患和問題進行分析并要求限期完成整改。

3班組服務投訴情況通報，對于公司相關管理部門對于服務問題

稽查，客戶投訴分析等信息，針對裝維班組情況進行分析和點評，提醒裝維人員提升服務質量；對于裝維滿意度排名靠前，受到客戶或管理部門表揚的裝維人員進行正面激勵。4班組接入型業(yè)務考核通報，對于接入型業(yè)務單個考核情況進行

通報，對涉及考核的相關人員進行問題分析并督促整改；5班組裝維指標完成情況分析和通報，討論裝維指標完成情況，

分析指標現(xiàn)狀，并擬定針對性措施。

6及時組織裝維人員學習公司，網絡部，裝維管理部門下發(fā)的其

他裝維規(guī)范和規(guī)定。

7班組例會應定期開展并做好會議記錄。

擴展閱讀：裝維管理辦法

茶陵分公司客戶端裝維管理辦法

為進一步提升客戶端裝維服務水平，打造面向公眾客戶的精品窗口，提高客戶感知，制定本管理辦法。

第一章職責分工

一、裝維工單臺

1、負責全區(qū)客戶端裝維管理和支撐工作，是裝維工作的指揮、調度部門。2、承接全區(qū)全程裝維質量指標和客戶滿意度指標，負責各環(huán)節(jié)、各班組指標分析和考核。

3、負責全區(qū)自動派單的準確性，工位設置的標準化。

4、負責電纜被盜、通信阻斷等批量故障攔截期內工單、全區(qū)超長工單、異常工單的管控和調度處理。

5、負責一點接應裝維人員，負責受理前端部門裝維工單的投訴，并調度處理、考核。

6、負責落實10000號回訪不滿意工單，調度處理并回復10000號。7、負責裝維越級投訴的工單的調度處理。

8、負責跟蹤、協(xié)調處理全區(qū)因系統(tǒng)原因導致的異常工單。9、及時配合裝維人員完成寬帶帳號、密碼等數(shù)據的修改、解綁等。10、負責批量故障的攔截和信息協(xié)同工作。二、城區(qū)裝維班組及農村區(qū)域維護班組

1、承接區(qū)域范圍裝維質量指標和裝維滿意度。

2、負責客戶端裝維工作，承接基于銅纜的醫(yī)保、體彩、福彩、極速通、VPN等專線裝維，并負責公眾客戶產品FTTH的裝維工作。

3、負責故障工單的處理，以及無人值守測量室的故障工單的定位。4、負責各類原因無線替代的發(fā)起和執(zhí)行。

5、負責測量專業(yè)的日常維護和機房安全管理。

6、負責裝維人員工作質量的管控，建立末端維護人員的考評體系。7、負責裝維人員的技術支撐和培訓。

8、負責處理區(qū)域范圍內電纜、桿路及網絡設備原因造成的裝維故障。三、設備維護中心

1、承接本環(huán)節(jié)裝維質量指標；負責本環(huán)節(jié)故障工單的處理，以及與客戶確認后的工單回單。

2、主動做好日常維護和網絡優(yōu)化，不斷降低批量故障發(fā)生率。3、及時響應區(qū)域維護班組的技術支撐需求。4、牽頭解決疑難故障。四、網絡資源中心

1、承接本環(huán)節(jié)裝維質量指標。2、負責裝機工單的配線、配號等工作。

3、牽頭負責主干、端口資源的動態(tài)更新，確保資源準確。

4、對網絡無資源情況進行預警、核實，并及時向建設部門發(fā)起建設需求。五、網絡部

1、承接本環(huán)節(jié)裝維質量指標；負責本環(huán)節(jié)故障工單的處理，以及與客戶確認后的工單回單。

2、牽頭制定客戶端裝維管理辦法，固化業(yè)務流程。3、建立末端維護考核指標體系，并組織檢查、考核。4、總體協(xié)調解決裝維過程中出現(xiàn)的各類問題。六、營業(yè)受理渠道

1、按規(guī)范填寫裝機業(yè)務受理工單，確保工單能在后臺正常流轉。2、及時處理后端部門退回到營業(yè)前臺的工單。

3、及時處理CRM系統(tǒng)不能正常流轉到SPS系統(tǒng)的異常工單。

第二章裝維班組指標設置及計分辦法

考核指標目標值計分方法固網裝維及網絡質量類集工信部受理投訴為零；其他越每張扣1分團級投訴率級投訴東南、西北、郊區(qū)、五縣（市）公司、網操每月控制在一張內，其他單位為0固網裝維及網絡質量類≤月度門限值10000投訴率每高于指標值1%，扣0.5分；最多扣5分。裝維服務客戶滿意度≥95%每低1%。扣0.5分寬帶（含IPTV）48小時裝城區(qū)用戶≥88%，農村用戶≥每低于標準1%，扣0.5分。移機及時率85%3月40%份，4月60%，6月80%，每低于標準1%，扣0.5分。最多扣7月88%。5分。FTTH裝機及時率超長故障工單在途逾限故障工單總量0≤門限值超15天工單，扣0.5分/單；超30天工單扣2分/單每高于指標值1%，扣0.5分；最多扣5分。寬帶及IPTV裝移機履約率VIP用戶≥96%，普通用戶≥95%每低標準1%扣0.5分虛假工單資源配置退單率資源配置差錯重復率0≤6%0每張扣1分每高于指標值1%扣0.5分同一工單，資源配置第3次扣0.1分/張，3次以上扣0.2分/張。第三章其它支撐部門計分辦法

（一）綜合值班室

1、及時調度處理派到本部門的裝維工單，確保部門月度工單處理及時率達到90%以上，超出90%部分，每單考核0.5分。

2、對于光纜及設備類原因導致的批量故障工單，在發(fā)現(xiàn)后除及時調度處理外，還應及時進行系統(tǒng)故障攔截（30分鐘內），凡城區(qū)及A類機房（寬帶100戶以上）設備出現(xiàn)中斷未及時進行系統(tǒng)攔截，每單考核0.1分。

（二）設備維護中心

1、及時調度處理派到本部門的裝維工單，確保部門月度工單處理及時率達到90%以上，超出90%部分，每單考核0.5分。

2、對于工單臺轉派的疑難故障，部門應牽頭在6個小時內進行響應，在3個工作日內處理完畢（特殊情況除外），未及時響應，每單扣0.5分；在3個工作日內未處理完畢，從第4天開始，每天每單扣0.5分。（三）網絡資源中心

1、及時調度處理派到本部門的裝維工單，確保部門月度工單處理及時率達到90%以上，超出90%部分，每單考核0.5分。

2、資源配置退單率控制在規(guī)定的比例之內，超過比例之外的工單每單扣0.05分。

3、對無資源裝機工單及時進行核實，并對確需能力建設的工單在24小時內發(fā)起建設需求，未及時發(fā)起建設需求，按每天每單0.5分進行扣分。

（四）網絡部

1、及時調度處理派到本部門的裝維工單，確保部門月度工單處理及時率達到60%以上，超出60%部分，每單考核0.5分。

2、對于電纜被盜引起的用戶故障，給定網絡部恢復通信時限為：原樣銅纜恢復3天；光進銅退9806建點15天，F(xiàn)TTH恢復20天；超出恢復時限之外，按逾限工單每天每單0.5分進行考核。

3、給定無線路資源通信能力建設響應時限為：500米以內小型電纜擴容7天；500米到1000米小型電纜擴容15天；FTTH能力擴容7天；FTTH能力新建（新增區(qū)域）30天；超出建設響應時限，按工單每天每單0.5分進行扣分。

第四章裝維日�？己�

一、裝機工單、故障工單、投訴工單日�？己�

1、逾限裝維工單（包括未按時履約）扣10元/張；超時限一倍以上扣20元。

2、首次預約不及時或響應不及時，新裝用戶10000號管家未裝、新裝用戶天翼客戶端未裝、無資源告知不及時扣5元/單。

3、“七個一”服務規(guī)范不達標扣10元/單，不滿意工單扣50元/單。4、前臺輸單錯誤或輸單不規(guī)范：如未按要求輸入預約時間，考核渠道責任部門10元/張。退單到前臺未在30分鐘內處理的扣10元/單。

5、派單不準確扣10元/張。

6、支撐工單處理不及時的扣20元/張。

7、PON點離線派發(fā)的網絡單，1小內未響應的扣20元/單，3小時內未回復的扣50元/單。

8、資源配置達到3次的扣10元/單，達到4次及以上的扣20元/單。9、虛假改約工單扣50元/張。

10、具備資源后，未及時解掛工單的（確保工單正確流向裝維環(huán)節(jié)），扣網絡資源中心20元/單。

11、非無資源原因導致工單退費扣200/張。

12、虛假回單（含虛假退單、有資源虛假滯留、退單）：扣責任人、部門負責人各200元一張。

13、割接故障，超過5%的發(fā)生率扣50元/張,處理逾限的扣50元/張。二、其他日�？己�

1、城鄉(xiāng)標識不對的，扣30元/處；未及時上報的，同等考核。2、未及時更改派單策略等，扣責任部門20元/處。

3、未及時在服務能力前置平臺中填寫信息協(xié)同的，扣30-50元/次。4、逾限批量故障，扣100元/次。

5、工程割接批量故障每發(fā)生一次，扣施工單位500元/次。

6、內部環(huán)節(jié)每投訴一次，扣責任部門100元/次。

7、各環(huán)節(jié)應相互配合，態(tài)度惡劣的，扣50元/次；影響電信聲譽或有損電信形象的，扣200元/次。

8、未按時進行通報、提交考核數(shù)據或考核數(shù)據不準確的，扣責任部門100元/次。

附件：工單處理時限

一、全程時限（用戶同時具備多種屬性的以時限短的為準）

裝維服務考核時限客戶類別障礙修復時限業(yè)務受理部門裝移機預約標準VIP（鉆、金、銀）客戶16小時上午受理可預約第二天上午，下午受理可預約第二天下午寬帶（含ITV）：48小時在接單2小時內與客戶預約裝機時間，可在預約24小時后的任一時間（晚20：00-次日務；資源不具備時8小時內內通知客戶普通城鎮(zhèn)客戶固話：36小時寬帶：24小時IPTV：24小時城區(qū)寬帶、IPTV：上午受理可預約第二天上午，下午受理可預約第二天下午固話：上午受理可預約第三天上午，下午受理可預約第三天下午普通農村客戶寬帶（含ITV）：上午受理可預約第三48小時電話：72小時天上午，下午受理可預約第三天下午寬帶（含ITV）：48小時在接單2小時內與客戶預約裝機時間，可在預約24小時后的任一時間（晚20：00-次機服務；資源不具備時24小時內通知客戶說明：1、障礙修復時限按自然歷時。2、農村、城市劃分是以資源系統(tǒng)資料標識為準。3、裝移機預約時限指全程時限。寬帶（含ITV）：48小時在接單2小時內與客戶預約裝機時間，可在預約24小時后的任一時間（晚20：00-次機服務；資源不具備時24小時內通知客戶裝機時限裝移機預約時限電話：48小時8：00除外）提供上門裝機服電話：48小時日8：00除外）提供上門裝電話：72小時日8：00除外）提供上門裝二、障礙環(huán)節(jié)時限分解

（1）寬帶（含itv）障礙和鉆、金、銀客戶電話障礙處理時限分解：(單位：分

鐘)派單現(xiàn)場處理審核城區(qū)及鉆、金、銀客戶電話障礙10000號測量106024024036010480480720村農網絡操作維護中心工單臺接入維護中心接入維護中心（電纜、光纜故障）10（2）以太網障礙處理時限分解：(單位：分鐘)10000號網絡操作維護中心工單臺接入維護中心預處理網管判斷派單301010現(xiàn)場處理165240審核（3）電話障礙處理時限分解：(單位：分鐘)現(xiàn)場處理普通農村客戶24072030審核預處理派單普通城鎮(zhèn)客戶10000號測量網絡操作維護中心工單臺接入維護中心15480303018048030750

接入維護中心（電纜故障）840990對于無人值守測量室，容許測量人員不經過故障判斷，直接派單。

三、裝機環(huán)節(jié)時限分解：(單位：分鐘)

MDF跳線環(huán)節(jié)部門時限配線配號有人無人值值守守3012030接入維護中心2520業(yè)務設置派單裝機施工網絡資源中心網絡操作維護中心工單臺3015注：1、涉及代維單位的“電話+寬帶”工單，代維電話裝機時限為21小時。2、驗單和程控環(huán)節(jié)系統(tǒng)自動完成，若由其他環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)未自動完成，通知客調中心進行人工干預，在10分鐘內處理完畢。

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