電器商場案例分析

肇慶店銷費(fèi)案例

201*年元月28日晚上約9:30，有一男一女2位顧客來到肇慶國美三樓電器商場創(chuàng)維專柜，選中壹臺價值6999元的創(chuàng)維37L88IW液晶電視，促銷員開好單后帶顧客到了收款臺。當(dāng)準(zhǔn)備交款時，女顧客說帶不夠錢,先交訂金201*元,要求送貨上門收余款4999元。于是，促銷員按要求在小票和送貨單上注明了“訂金201*元,上門收款4999元”的字樣。然后女顧客就將201*元交到收款員處，收款員將現(xiàn)金（201*元）手?jǐn)?shù)和機(jī)數(shù)正確后,在金力系統(tǒng)入帳。隨后，顧客要求辦理會員卡，收款員就幫顧客開了一張發(fā)票，連同顧客所交的20元會員卡費(fèi)一同交給咨詢員為顧客開辦會員卡，因收款員沒有告訴咨詢員顧客只是下訂金，是做上門收款的。故咨詢員在不知情，也不作溝通的情況下辦理完會員卡后就連同發(fā)票直接交給了顧客�；氐焦衽_后，促銷員發(fā)現(xiàn)顧客拿著發(fā)票就覺得奇怪，問顧客是否已交齊錢。顧客回答已經(jīng)交齊了。但促銷員仍過去問收款員，顧客是交了全額還是訂金。收款員說顧客只交了201*元訂金。于是，他們就一起找到顧客，當(dāng)收款員說只收了訂金201*元時，女顧客回答一開始她是先交了201*元，后來向同來的朋友借了錢，已全額付款。在各執(zhí)一詞的情況下，當(dāng)班崗長就讓收款員和2位顧客到監(jiān)控室看錄像。從錄像也可以看到顧客只交了一次款（現(xiàn)金）；并且清晰地看到收款員數(shù)錢的次數(shù)只有10次（每次2張）；最后測試了驗鈔機(jī)點(diǎn)數(shù)201*元的時間也符合錄像里的點(diǎn)數(shù)時間。經(jīng)耐心解釋、協(xié)商，顧客仍然堅持已交齊貨款，并打電話到“西江日報”社要記者來。

過了約10分鐘，商場經(jīng)理、采購員、顧客和記者一起觀看了錄像。之后，各自提出了理據(jù)，記者看了有關(guān)的單據(jù)和問了幾個單據(jù)流程的問題，就沒再表示任何建議。這時，顧客開始吵鬧起來，商場作了報警處理。

很快，派出所的同志到了，一起再次觀看了錄像。對收款員、顧客分別作了初步的詢問，并對比了點(diǎn)鈔機(jī)的點(diǎn)鈔時間和看了收款員的數(shù)錢手勢。最后，在營業(yè)結(jié)束后讓收款員當(dāng)著大家盤點(diǎn)了當(dāng)班現(xiàn)金。在顧客依然堅持的情況下，商場經(jīng)理、采購員、崗長、收款員、2位顧客一起到了星荷路康樂派出所作落案處理。直到凌晨4時把口供錄完，警方給的意見，一是雙方協(xié)商處理；二是通過法律途徑處理。

在事件發(fā)生后6天（2月3日），兩名顧客帶同幾個親戚、朋友到商場吵鬧。經(jīng)過總經(jīng)理的協(xié)調(diào)，顧客最后同意通過正常的法律途徑處理該事。

2月6日，“西江日報”在未經(jīng)我司確認(rèn)的情況下就在當(dāng)天的報紙（B1版）刊登了以“是誰為了4999元撒謊”為題的報道，對我司的名譽(yù)造成惡劣的影響。

接下來，顧客分別向當(dāng)?shù)氐墓ど叹�、消委會和總部的營業(yè)部進(jìn)行了投訴。我司也將情況一一作答復(fù)、匯報，并在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、指導(dǎo)下跟進(jìn)該事件。

4月6日，我司與顧客聯(lián)系，顧客主動承認(rèn)了是自己的錯誤，錯信了同來的朋友借了錢給她，才造成這次誤會。同時，約了在4月11日到派出所消案、道歉。

就以上案例提出幾個問題：

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案例分析報告

題目蘇寧電器案例分析報告

學(xué)生姓名許琦

學(xué)號201*1333016

學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理

專業(yè)市場營銷

二Ｏ一二年六月四日

蘇寧電器案例分析報告

摘要：本文從蘇寧電器的簡介和環(huán)境分析等方面入手，了解蘇寧電器的整體概況和現(xiàn)今在我國3C行業(yè)領(lǐng)域的競爭力。之后立足于蘇寧電器南京新街口店，從該店的選址，店鋪面積，裝潢等方面分析這些因素對蘇寧電器的影響，從而找到優(yōu)勢對日后大型連鎖電器找到一定的經(jīng)驗。

關(guān)鍵字：蘇寧電器案例分析

１.蘇寧電器簡介

１.１蘇寧簡介

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價值508.31億元。截至201*年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個城市，并進(jìn)入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，201*年銷售收入近1500億元，名列中國上市規(guī)模民營企業(yè)前三強(qiáng)，中國企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球201*大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。201*年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一。

蘇寧電器從事電器連鎖零售事業(yè)，通過開設(shè)門店為電器制造商提供產(chǎn)品銷售渠道，為消費(fèi)者提供服務(wù)。目前，蘇寧電器經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼八個品類，涵蓋了上千個品牌、20多萬個規(guī)格型號。然而，服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品。從成立之初以空調(diào)為主的綜合家電連鎖發(fā)展到如今的中國3C家電連鎖，顧客滿意一直是蘇寧電器提供服務(wù)的終極目標(biāo)。

２．蘇寧環(huán)境分析

２.１宏觀環(huán)境分析

政治環(huán)境：家電下鄉(xiāng)的政策為蘇寧家電市場提供了很大的開拓空間相關(guān)法律的制定和出臺是蘇寧在擴(kuò)展市場時應(yīng)加以注意。

經(jīng)濟(jì)環(huán)境：目前家電連鎖主要進(jìn)入的是一二級市場，家電連鎖橫向擴(kuò)張空間還很大，連鎖發(fā)展的步伐在五年之內(nèi)不會放緩。因此，從家電連鎖所處行業(yè)狀況來看，行業(yè)依然保持著快速的增長。

社會環(huán)境：中國是一個人口大國，人口密集使得中國有巨大的市場潛力，中國現(xiàn)在也面臨著一個電氣化一步步快速普及的時代，家電消費(fèi)市場面臨較好的發(fā)展機(jī)遇。

科技環(huán)境：技術(shù)方面，由于電子技術(shù)和IT技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)、ERP、CRM等新型銷售和管理技術(shù)得以出現(xiàn)，并對大規(guī)模的零售管理，提供了技術(shù)上的支持。

２.２行業(yè)分析

根據(jù)我國現(xiàn)今家電零售行業(yè)現(xiàn)狀我們可以看出，蘇寧電器雖然在國內(nèi)占有領(lǐng)先地位。但是，在競爭激烈的家電行業(yè)，仍然面臨著很大的競爭壓力。首先，二元化市場造成供給相對過剩。其次，家電生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營狀況出現(xiàn)明顯分化。再之，家電銷售渠道和價格決定機(jī)制發(fā)生了根本的變化。最后，來自國際品牌的壓力不斷增大。

行業(yè)分析圖

２.３五力分析

潛在競爭者：在潛在競爭者方面，蘇寧電器的優(yōu)勢是有規(guī)模經(jīng)濟(jì)，在成本和利潤上有優(yōu)勢。除此以外，因為蘇寧的領(lǐng)先地位也獲得分銷渠道和制造商的支持。

行業(yè)內(nèi)競爭者：雖然蘇寧在行業(yè)內(nèi)有一定的領(lǐng)先，但是，整個行業(yè)內(nèi)還是有很多勢均力敵的競爭者。面臨的競爭比較大。替代品：中國加入ＷＴＯ之后，國外綜合市場提高者的參與將提高替代品對現(xiàn)有專業(yè)企業(yè)的威脅�，F(xiàn)在，從整體上講，其威脅還是處于中等。

供應(yīng)方分析：家電銷售已經(jīng)進(jìn)入買方市場，商家已經(jīng)從過去的求著廠商供貨到現(xiàn)在的廠商求著商家買貨。就目前情況來講，供方的砍價能力比較小。

用戶分析：家電產(chǎn)品市場供應(yīng)充足，家電銷售已經(jīng)進(jìn)入買方市場。消費(fèi)者有很大的挑選余地。家電產(chǎn)品就其本身性質(zhì)來講是標(biāo)準(zhǔn)的或非歧義性的，著增加了買方砍價砍價實力，由于通訊技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)達(dá)，購買者掌握充分的市場信息。

３.蘇寧電器選址分析

３.１地理位置分析

南京蘇寧電器新街口總店，位于南京市中心新街口。附近緊靠萬達(dá)廣場，新澳大廈等。距離南京幾個購物中心也不遠(yuǎn)。交通便利，多條公交線路。并且作為南京的市中心，新街口有著很多的公司，也就是說。新街口每天的人流量都很大。蘇寧電器在新街口有著很大的店面，并且廣告牌大，很遠(yuǎn)就可以看到。蘇寧電器在該地的選址不僅方便人們前來選購，也方便蘇寧貨物的運(yùn)送。所以，極大地提高了蘇寧的經(jīng)營效率。

３.２商圈分析

南京蘇寧電器新街口店將被打造成為蘇寧在南京的頂級3C+航母店，主攻消費(fèi)類電子產(chǎn)品，并成為國內(nèi)外家電制造企業(yè)發(fā)布最新產(chǎn)品技術(shù)的最好平臺。在傳統(tǒng)的家電商場中，消費(fèi)類電子產(chǎn)品的出樣僅占商場總出樣產(chǎn)品的20%左右，此次體育東路店，消費(fèi)類電子產(chǎn)品的出樣將達(dá)到40%以上，全面提升通訊、IT、數(shù)碼等產(chǎn)品份額，彩電、空調(diào)、冰洗等傳統(tǒng)家電方面也將引入更多科技含量高的新品、精品。

南京蘇寧電器在南京有京東門，邁皋橋，珠江路等多家大型家電賣場。蘇寧為何還要斥巨資再次在江北打造市場。南京家電市場發(fā)展到今天，缺的不是簡單意義上的電器賣場，而是崇尚品牌購物的旗艦店和體現(xiàn)個性需求的體驗店。南京蘇寧電器從經(jīng)營品類到營銷模式都將實現(xiàn)差異化經(jīng)營，形成優(yōu)勢互補(bǔ)，兩者相得益彰。

３.３蘇寧店鋪分析

商店規(guī)模：南京蘇寧電器新街口店位于南京最繁華的新街口，其總經(jīng)營面積1萬多平方米。瀚森生活數(shù)碼名店位于萬達(dá)廣場、中央商場等組成的百貨傳統(tǒng)商圈，同時又與華南最大的沃爾瑪超市相望。

經(jīng)營種類：南京蘇寧電器新街口店打造成為蘇寧在南京的頂級3C+航母店，主攻消費(fèi)類電子產(chǎn)品，并成為國內(nèi)外家電制造企業(yè)發(fā)布最新產(chǎn)品技術(shù)的最好平臺。在傳統(tǒng)的家電商場中，消費(fèi)類電子產(chǎn)品的出樣僅占商場總出樣產(chǎn)品的20%左右，蘇寧新街口店，消費(fèi)類電子產(chǎn)品的出樣將達(dá)到40%以上，全面提升通訊、IT、數(shù)碼等產(chǎn)品份額，彩電、空調(diào)、冰洗等傳統(tǒng)家電方面也將引入更多科技含量高的新品、精品。

經(jīng)營口碑：南京蘇寧新街口店專注誠信的經(jīng)營作風(fēng)、良好的銷售網(wǎng)絡(luò)和優(yōu)秀的潛質(zhì)，在業(yè)務(wù)手法、服務(wù)措施、經(jīng)營品種上不斷創(chuàng)新、完善，不僅在消費(fèi)者中留下了極佳的口碑，隨著企業(yè)發(fā)展，其影響力還在不斷增強(qiáng)。始終堅持"薄利多銷、服務(wù)爭先"的經(jīng)營策略，把規(guī)�；�的經(jīng)營建立在完善的售后服務(wù)體系基礎(chǔ)上。因而南京蘇寧新街口店憑借其高知名度和高信譽(yù)度吸引更多慕名而來的顧客，從而可以擴(kuò)大自己的商圈范圍。

４.營銷策略

蘇寧啟動3C+家電節(jié)取代各類產(chǎn)品促銷策略。蘇寧將逐步淡化以自我為中心的產(chǎn)品節(jié)為主的營銷策略，不再局限于某一階段主推某一類產(chǎn)品，而是根據(jù)蘇寧目前已經(jīng)高達(dá)千萬人的全會員制數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，由全國上千個客服坐席每周定點(diǎn)抽樣回訪消費(fèi)者這一階段最大的消費(fèi)潛在意向，并迅速制定營銷策略和價格政策在下周的賣場進(jìn)行實施，它很可能就是包括多個大品類中的很多小品類的綜合性活動，以保證消費(fèi)者對自身生活個性需求在蘇寧連鎖店能得到最大的響應(yīng)。

蘇寧設(shè)計了一整套促銷解決方案，它涵蓋了熱水器節(jié)、洗衣機(jī)節(jié)、手機(jī)節(jié)、空調(diào)高端精品推廣月、高清影音推廣月等多個品類的大型促銷，因此也被整體以“3C+家電節(jié)”命名，能夠滿足具體一類人群的購物需求。

總結(jié)

南京蘇寧電器新街口店憑借優(yōu)越的地理位置，良好的口碑在南京確立了領(lǐng)先地位。由前面的分析可以看出。大型家電連鎖企業(yè)對于地理位置的選擇非常重要。無論是蘇寧新街口店還是其他位置的店鋪都是位于一個地區(qū)最大的商圈。但是，蘇寧很少選擇住宅區(qū)作為市場，因為蘇寧認(rèn)為，那里的電器更換頻率低，普通賣場既可以滿足消費(fèi)者需求。

蘇寧的地理位置都是位于商圈中心，并且營造大型的店鋪。在店鋪的要求種類多，并且營造良好口碑。在地理位置的優(yōu)勢幫助上，蘇寧還重視促銷活動的開展。在節(jié)假日蘇寧電器經(jīng)常推出打折促銷活動。

最后，蘇寧在原來家電銷售上首先提出“３Ｃ＋”的概念，將大型家電銷售的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向如何滿足消費(fèi)者需求上。重點(diǎn)考慮消費(fèi)者的需求。這個理念的提出也必將引領(lǐng)家電銷售向新的領(lǐng)域。

參考文獻(xiàn)

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