【2】禮賓部日常工作

XX酒店前廳部工作管理手冊(cè)

部門前廳部崗位行李員項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作內(nèi)容禮賓部工作規(guī)程班次時(shí)間工作內(nèi)容需提前10分鐘到前廳部辦公室簽到，檢查自身儀容儀表，確保符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。查看完交班本后簽字確認(rèn)，檢查夜班的各項(xiàng)工作是否已全部做好，包括護(hù)欄、行李車、柜臺(tái)是否已保潔。檢查禮賓部各項(xiàng)設(shè)備是否正常工作，包括行李車、銅柱、雨傘等。查看當(dāng)天預(yù)抵及預(yù)離客人的信息尤其是VIP信息，熟悉他們的職位、姓名,公司名及房號(hào)，做好針對(duì)性服務(wù)。跟進(jìn)前一班未完成的事宜。早班6:50-15:0015：00以前將當(dāng)日?qǐng)?bào)紙分配好，由行李員派送至樓層服務(wù)員處放入房間。隨時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)的禮賓服務(wù)，包括門迎服務(wù)、行李運(yùn)送、行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、問(wèn)詢等。10：30開(kāi)始安排各員工用餐，每位員工用餐時(shí)間不超過(guò)30分鐘。收到客人或辦公室郵件包裹時(shí)，在與收件人確定送遞時(shí)間后，在指定時(shí)間派送至客人房間或辦公室，并做好書面簽收。當(dāng)班的特殊事宜或未完成事宜應(yīng)及時(shí)書寫在當(dāng)班工作日志中。15：00與中班進(jìn)行交接班。中班14:50-23:00工作時(shí)間為15：00-23：00，需提前10分鐘到前廳部辦公室簽到，檢查自身儀容儀表，確保XX酒店前廳部工作管理手冊(cè)

部門前廳部崗位行李員項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作內(nèi)容禮賓部工作規(guī)程班次時(shí)間工作內(nèi)容符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。閱讀禮賓部工作日志并簽名。15：20參加前廳部中班的會(huì)議和培訓(xùn)。查看當(dāng)天預(yù)抵客人的信息尤其是VIP信息，熟悉他們的職位、姓名、公司名稱及房號(hào)并熟悉當(dāng)天的入住率。與早班進(jìn)行交接班，需跟進(jìn)事宜、信件及包裹、轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、行李房?jī)?nèi)物品等。檢查禮賓部各項(xiàng)設(shè)備是否正常工作，包括行李車、銅柱、雨傘等。將當(dāng)日預(yù)抵團(tuán)隊(duì)的團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、旅行社名及房號(hào)按標(biāo)準(zhǔn)抄寫在〈行李進(jìn)店紀(jì)錄〉上備用。16：30開(kāi)始安排各員工用餐，每位員工用餐中班6:50-15:00時(shí)間不超過(guò)30分鐘。隨時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)的禮賓服務(wù)，包括門迎服務(wù)、行李運(yùn)送、行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、問(wèn)詢等。做好VIP客人的歡迎問(wèn)候及行李服務(wù)工作。當(dāng)班特殊事宜或未完成事宜應(yīng)及時(shí)書寫在當(dāng)班工作日志中。

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禮賓部工作制度

日常管理制度(含工作制度休息制度)

1、禮賓部員工必須遵守飯店《員工手冊(cè)》和《禮賓部日常管理制度》上的一切規(guī)章制度,如果違規(guī)一切按《員工手冊(cè)》處理。

2、每一位行李員對(duì)禮賓部?jī)?nèi)各項(xiàng)工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé),在工作時(shí)間內(nèi)不做一切與工作無(wú)關(guān)的事情。

3、禮賓部員工上班時(shí)間服從領(lǐng)班以上管理人員指令。當(dāng)班時(shí)如遇特殊情況,應(yīng)立即上報(bào)直屬主管,嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)(如指令有誤,向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映)。4、禮賓部員工上班時(shí)注意儀容儀表,上班前自我檢查做到工服整潔、皮鞋干凈、頭發(fā)指甲干凈，不得過(guò)長(zhǎng)。

5、禮賓部員工上班時(shí)必須主動(dòng)積極幫助進(jìn)、出店客人提拿行李，主動(dòng)微笑、熱情有禮貌地向客人提供服務(wù)和問(wèn)候。6、工作崗位由當(dāng)班領(lǐng)班安排,崗位輪換時(shí)間保持在30分鐘內(nèi)，未經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班允許，嚴(yán)禁私自變更崗及換崗時(shí)間。7、門童必做到姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)到位，服務(wù)熱情周到，并及時(shí)為客人記錄出租車車號(hào)遞交給客人。

8、行李員必須站于中門，未經(jīng)允許不得進(jìn)入行李臺(tái)內(nèi)，以便及時(shí)為客人提供服務(wù)。特別關(guān)注旋轉(zhuǎn)門，如有老人、行動(dòng)不便的或小孩因主動(dòng)給予幫助。

9、禮賓部員工在工作時(shí)未經(jīng)允許不得擅自離崗，不得隨便串崗、到非指定區(qū)域、或出酒店。

10、站崗時(shí)不準(zhǔn)與其它部門同事聊天（特別是門崗人員），應(yīng)保持良好的站姿。有客人時(shí)不得與同事說(shuō)家鄉(xiāng)話或談?wù)摽腿说娜毕�，客人離開(kāi)時(shí)不得嘲笑與議論。

11、必須愛(ài)護(hù)飯店一切設(shè)施設(shè)備，在運(yùn)送行李時(shí)，要小心謹(jǐn)慎避免碰撞、擦碰，特別是電梯門和過(guò)道走廊，使用行李車時(shí)不得乘觀光電梯上、下樓層。

12、行李員暫時(shí)離開(kāi)工作崗位時(shí)必須通過(guò)領(lǐng)班或主管的同意，同時(shí)需要登記離崗時(shí)間和到崗時(shí)間，并注明原因及去向。13、禮賓部員工進(jìn)餐時(shí)間由領(lǐng)班和主管安排，用餐時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，在崗時(shí)間除特殊情況外，一律不得上員工宿舍休息或聊天。

14、工作時(shí)間不允許睡覺(jué)。換崗時(shí)間自行自覺(jué)輪換，上班站崗時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到崗位站崗。

15、不允許在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩。上、下班時(shí)必須走指定員工通道。

16、工作中關(guān)于客人的留言、傳真、換房單、鮮花水果單等各單子必須在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)送完畢，并且認(rèn)真記錄、簽收。17、夜班員工不得私自離崗，如因工作原因需要離開(kāi)服務(wù)臺(tái)，需報(bào)夜班大堂副理批示同意后方可離開(kāi)。18、員工之間要相互尊重、相互幫助、要團(tuán)結(jié)，不得歧視孤立他人，搞小幫派，老員工應(yīng)多幫助新員工，認(rèn)真做到“傳”、“幫”、“帶”工作要求。

19、工作場(chǎng)所不得吸煙，吸煙者必須到規(guī)定的吸煙區(qū)域，吸完煙后必須把煙頭熄滅丟入指定衛(wèi)生桶內(nèi)后方可離開(kāi)。20、不得私自翻看客人擺放寄存的行李物品，不得在工作區(qū)域內(nèi)（特別是辦公室內(nèi)）看各種報(bào)紙、周刊、雜志和玩手機(jī)等。一、禮賓部硬件使用及維護(hù)制度1、

行李車：使用前要仔細(xì)小心，提前觀察行進(jìn)路線，不得強(qiáng)行

通過(guò)狹窄地段，以免損壞行李車，定期請(qǐng)PA人員對(duì)行李大車清潔，當(dāng)班人員每天認(rèn)真檢查行李車有無(wú)損壞。2、

輪椅車：要輕推輕放，每天由夜班人員清潔，并檢查輪椅車

有無(wú)損壞，每次出借和收回輪椅車都應(yīng)進(jìn)行清潔和檢查。3、

傘架：要輕拿輕放，使用完畢后放回行李房，每天由大夜人

員清潔，并檢查有無(wú)損壞。4、

護(hù)欄：要輕拿輕放，使用完畢后放回行李房，每天由夜班人

員清潔，并檢查有無(wú)松動(dòng)、損壞，每周日由夜班清潔。5、

打包機(jī)：使用完畢后收回原處，不得堆放在行李臺(tái)上，每周

日由夜班清潔，并檢查有無(wú)損壞。6、7、8、

旗桿：每周底檢查。

旗繩：每三個(gè)月請(qǐng)工程部更換。

電話：要輕按輕放，不得摔砸電話，每周日由夜班員工使用酒精清潔。9、

服務(wù)臺(tái)：不得在臺(tái)面上涂寫任何字樣，不得在抽屜內(nèi)擺放與

工作無(wú)關(guān)的用品，各班人員隨時(shí)清潔。

10、電腦：不得玩游戲，不得查詢與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容，每天由大夜人員清潔（干布擦拭）。

11、傘套機(jī)：每周日大夜清潔，并檢查有無(wú)損壞。

12、各種表單：應(yīng)節(jié)約使用，不要浪費(fèi)，用后交至禮賓臺(tái)由主管或領(lǐng)班統(tǒng)一保管，每月底統(tǒng)一進(jìn)行存檔。

備注：所有對(duì)客人用品如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，如影響對(duì)客服務(wù)，一切后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。每周五領(lǐng)班應(yīng)統(tǒng)計(jì)出本月易耗品的使用量，并向部門文員申報(bào)，集中出庫(kù)。禮賓部員工必須有成本節(jié)約意識(shí)，注意節(jié)資降耗，開(kāi)源節(jié)流。二、考勤制度基本要求1、2、3、4、5、6、7、8、

上班、下班打卡必須遵守飯店考勤制度執(zhí)行；遲到10分鐘以內(nèi)，考核單50元；

遲到20至30分鐘，曠工半天處理，扣除一天半工資；遲到30分鐘以上，曠工一天處理，扣除三天工資；早退10分鐘以內(nèi)，考核單50元；

早退20至30分鐘，曠工半天處理，扣除一天半工資；早退30分鐘以上，曠工一天處理，扣除三天工資；上下班未打卡，每月可簽《考勤補(bǔ)充單》一次；超過(guò)一次以

上，每次未打卡，考核單20元；9、病假等必須相關(guān)手續(xù)（區(qū)級(jí)上醫(yī)院證明）；全年病假超過(guò)三天，

將影響年底獎(jiǎng)金發(fā)放；

10、事假必須提前24小時(shí)向主管提出申請(qǐng)；全年事假超過(guò)三天，將影響年度獎(jiǎng)金發(fā)放；

11、換班：每月僅限兩次，必須提前24小時(shí)告知主管，除部門臨時(shí)調(diào)換班次外。

12、加班：由當(dāng)班主管、領(lǐng)班根據(jù)飯店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，提前通知員工到崗；加班時(shí)間按照實(shí)際工作加班時(shí)間記錄；

13、補(bǔ)休：由當(dāng)班主管、領(lǐng)班根據(jù)飯店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，提前通知員工補(bǔ)休；補(bǔ)休從加班時(shí)間內(nèi)扣除；如要求全天補(bǔ)休，必須提前24小時(shí)向當(dāng)班主管提出；欠休不得超過(guò)16小時(shí)，如有欠休當(dāng)月或下月必須加班還清；

14、任何考勤異常情況，及時(shí)告知主管，并進(jìn)行更改、調(diào)整，否則后果自負(fù)。

三、禮賓部小費(fèi)管理制度1、

不得以任何形式向客人索要小費(fèi)及物品，客人不給小費(fèi)時(shí)不

得出現(xiàn)態(tài)度問(wèn)題；2、

所有員工當(dāng)班不得隨身攜帶現(xiàn)金及私人物品；如有攜帶提前

交由領(lǐng)班保管；3、

客人給予當(dāng)班任何員工任何形式的小費(fèi)必須統(tǒng)一存放在行李

部，由當(dāng)班領(lǐng)班或帶班暫時(shí)保管；4、

當(dāng)班小費(fèi)下班前由當(dāng)班領(lǐng)班或帶班與行李員共同核準(zhǔn)，簽字，核準(zhǔn)無(wú)誤后由領(lǐng)班于月底負(fù)責(zé)平均分發(fā)至員工手里，并填寫每日當(dāng)班人員小費(fèi)記錄；5、6、

每月小費(fèi)以報(bào)表形式上交前廳部，以備查詢備案；行李員不得以任何形式向客人索取小費(fèi)，不得私自存放或保

留客人給予的小費(fèi)，如遇客人投拆員工有索取小費(fèi)現(xiàn)象，立即開(kāi)除；7、

小費(fèi)的分配應(yīng)按照公平，公開(kāi)，公正的原則進(jìn)行分配，任何

員工如果對(duì)當(dāng)班小費(fèi)產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)，及時(shí)上報(bào)主管及前廳部領(lǐng)導(dǎo)，并由前廳部做最后決定。四、行李房安全管理制度1、2、

行李房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙和使用明火，并設(shè)明顯的標(biāo)志牌。行李房?jī)?nèi)的照明燈及線路必須符合消防安全規(guī)定，禁止亂拉

亂設(shè)臨時(shí)電源線。3、

根據(jù)物品的不同性質(zhì)分類存放，并且要有仔細(xì)認(rèn)真的交接手

續(xù)，寄存行李的各項(xiàng)登記手續(xù)及內(nèi)容必須清楚記錄。4、5、

嚴(yán)禁寄存現(xiàn)金、貴重、易燃、易爆物品及放射性物品。行李房?jī)?nèi)嚴(yán)禁使用電熱器和大功率電器，行李房?jī)?nèi)各種滅火

器材，消防設(shè)施不得擅自動(dòng)用。6、

當(dāng)班領(lǐng)班下班前要進(jìn)行一次防火檢查，確無(wú)問(wèn)題后關(guān)閉電源

方可鎖門離去。7、

無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，相關(guān)人員進(jìn)出行李房必須登記，

夜班工作人員，非工作情況外，不得在行李庫(kù)房超過(guò)2分鐘以上。8、一旦發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)迅速報(bào)警，通知有關(guān)人員，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，

并用滅火器材進(jìn)行撲救。9、

行李房鑰匙由當(dāng)班領(lǐng)班保管，行李員用鑰匙進(jìn)行李房，必須

經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班同意，每班必須由當(dāng)班領(lǐng)班指定行李員交接，夜班與中班當(dāng)班領(lǐng)班指定行李員交接。10、嚴(yán)禁在行李房?jī)?nèi)擺放私人物品。五、禮賓部交接班制度

一、每班次接班前必須先進(jìn)行班次交接：行李臺(tái)交接內(nèi)容：

酒店出租率、預(yù)抵、預(yù)離情況、VIP、行李臺(tái)寄存行李數(shù)量、轉(zhuǎn)交物品數(shù)量、團(tuán)隊(duì)接待、會(huì)議接待、賓客用車、物品出借、郵政業(yè)務(wù)、酒店發(fā)文（連續(xù)三天每班次宣讀）、制度更新（連續(xù)三天每班次宣讀）。

其他未完成事項(xiàng)。

行李房交接內(nèi)容：庫(kù)房進(jìn)出記錄、庫(kù)房存放行李數(shù)量、庫(kù)房轉(zhuǎn)交物品數(shù)量、鑰匙交接記錄。

二、禮賓部員工每班次上班前必須先參加部門班前例會(huì)；點(diǎn)名、檢查儀容儀表、酒店當(dāng)日運(yùn)營(yíng)情況、主要工作內(nèi)容（團(tuán)隊(duì)、VIP、會(huì)議、PARTY）、傳達(dá)飯店文件信息、安排站崗位置三、禮賓部員工每班次下班前必須先參加部門班后例會(huì)點(diǎn)名、點(diǎn)評(píng)本班次工作狀況、本班次突發(fā)事件的處理方法、傳達(dá)飯店文件信息、夜班基本工作（表單整理補(bǔ)充、衛(wèi)生清潔）如未完成，應(yīng)完成工作后方可下班。

四、每位員工認(rèn)真看閱每周一、周三、周五的前廳部門例會(huì)交接

班記錄，并在上面簽字，如有不看閱所造成的后果一律自己承擔(dān)。

五、行李車使用制度1、

行李車普通狀況下放罷于大堂門口，要求動(dòng)輪朝外、擺放整

齊、左右對(duì)稱，行李車不得壓在小花盒或擦在小花盒上面。2、

完成對(duì)客服務(wù)后，應(yīng)保持行李車的干凈、整潔。（橫杠上的行

李牌需取下）3、

行李車上所有裝好的箱包，拉桿必須縮回原位，嚴(yán)禁將行李

車橫桿扭轉(zhuǎn)，以免損壞行李車部件。4、5、

行李擺放在行李車上時(shí)注意將行李把手應(yīng)朝向同一面。突出擺放的原則：大，重，硬行李裝入下面；小，輕，軟行

李裝入上面。能掛的小件物品掛在行李車橫杠上，特別注意易碎及貴重物品嚴(yán)禁掛在上面，必須手提而且小心放置。6、

在使用行李車過(guò)程中，嚴(yán)禁雙手離開(kāi)行李車，上下斜坡的過(guò)

程中做到“量力而行”。7、

在轉(zhuǎn)彎時(shí)及進(jìn)出電梯時(shí)，注重對(duì)行李的輪子和鎖等突出部件

的保護(hù)，避免擦刮，在客房樓道內(nèi)注意對(duì)樓層壁紙的保護(hù)。8、

客人C/I時(shí)，應(yīng)在禮賓部前方2至3米處擺放行李車并站立

等候；多輛行李車等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。9、

在酒店公共區(qū)域等候客人時(shí)，將行李車放置于靠墻處，不得妨礙客人通行。

10、每部電梯僅允許進(jìn)入一輛行李車，行李員在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，方便客人進(jìn)出。11、客人C/I或C/0，在客房門口等候時(shí)，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行。

12、從行李車上取行李應(yīng)注意對(duì)行李的保護(hù)。防止出現(xiàn)抽取行李過(guò)程中出現(xiàn)行李落的情況。

13、如客人或其他部門需要借用行李車，必須得到當(dāng)班主管、領(lǐng)班或職臺(tái)人員的同意，并記錄對(duì)方的房間號(hào)碼或工號(hào)，并請(qǐng)對(duì)方留借條，行李車歸還時(shí)，必須檢查行李車無(wú)故障方可交還借條，外租協(xié)作單位一律不給予借用到離開(kāi)酒店規(guī)定范圍。

14、在行李車借用或使用時(shí)盡量少拉重的物品，客人借用時(shí)，一定提醒客人或借車人不得碰撞行李車和飯店各種設(shè)施設(shè)備。禮賓部?jī)x容儀儀表制度基本要求：

三輕：說(shuō)話輕、操作輕、走路輕五聲：迎聲、送聲、謝聲、答聲、歉聲十一字：請(qǐng)、您、您好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起站姿制度1、2、

站姿應(yīng)自然挺拔，頭部端正，兩眼平視前方，面帶微笑。身體直立，兩肩放平，重心放在兩腳中間，雙腳自然分開(kāi)位

置基本與肩同寬，不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字。3、雙臂自然下垂，雙手應(yīng)交叉于背后，左手輕握右手腕，右手

成半握拳狀，力度適中，手臂放松，左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應(yīng)繃直，如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí)，或左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。4、

站在側(cè)門時(shí)，應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè)，與側(cè)門保持90°站立，如客人

進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店客人，鞠躬向客人問(wèn)好（您好、您好，請(qǐng)慢走！），并隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供其他服務(wù)。5、a、

站在門崗時(shí)，應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立：

有車輛時(shí)：應(yīng)做停車手勢(shì)，指引車輛停在適當(dāng)位置，主動(dòng)上

前開(kāi)門，主動(dòng)問(wèn)好，并為客人指引大門方向或前臺(tái)，后返回原崗位。b、

無(wú)車輛時(shí)：距離客人2米時(shí)應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好，并指引大門方

向，后返回原崗位。c、

在客人有行李的情況下，都應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人提拿行李！

（XX您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫助您嗎？）d、

站崗時(shí)：不得與保安聊天或打鬧，在工作崗位站崗時(shí)，如有

任何凝問(wèn)或發(fā)現(xiàn)有可疑情況應(yīng)立即向當(dāng)班主管、領(lǐng)班反映。6、a、

在公共區(qū)域等候客人：

客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1．5米至2米處站立等候，站在行

李旁，保證行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一水平線上。b、

在大堂其它地方時(shí)，若需要長(zhǎng)時(shí)間等候客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以把行李先存放于禮賓部暫時(shí)存放。c、

在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，

向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行。d、

在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1．5米處站立，將行李放于

身邊靠墻的位置，保證行李安全。e、

客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確

認(rèn)員工身份，將行李車放于門外靠墻處，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。7、

與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注

視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身材較矮或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。8、

為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用手掌為客人指引，

盡量引導(dǎo)客人。9、

每個(gè)行李員在上班或工作之前，都應(yīng)在鏡子前整理好自己的

儀容儀表，以最好的精神面貌為每位到店客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。10、每位行李員在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子時(shí)，都應(yīng)該將帽子放在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。走姿制度1、

行走時(shí)上體要保持正直；頭部要端正；雙目平視；肩部放松；

身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動(dòng)；行走時(shí)，步伐要輕穩(wěn)。2、方向明確，行走時(shí)兩腳內(nèi)側(cè)成平行線，不要內(nèi)八字走路，或

者過(guò)分的外八字走路。3、4、

步幅適中（自己的腿長(zhǎng)）；速度均勻。

迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走距離客人約2米處保持

好站姿，鞠躬問(wèn)好。5、

所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，

不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。6、

上下樓梯時(shí)，不要手扶樓梯扶手。

問(wèn)好制度1、2、3、4、5、

對(duì)飯店所有客人及領(lǐng)導(dǎo)都必須主動(dòng)問(wèn)候。

講普通話，勿使用帶有地方色彩的語(yǔ)言與客人交談。當(dāng)客人距離2米時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)鞠躬問(wèn)好（先生/小姐，您好）。若知道客人的姓名或是職位應(yīng)加在之前向客人問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注

視在客人的三角氏（遠(yuǎn)大三角；近小三角）內(nèi)，身體前傾，保持有效距離內(nèi)的音量。6、

客人的身高較矮或聲音較小時(shí)，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)

聆聽(tīng)，不可無(wú)反應(yīng)、無(wú)目光接觸，不可反駁客人。7、

各崗位行李員在自己的崗位上保持正確的站姿向客人問(wèn)好，

若是在電梯內(nèi)遇到客人，應(yīng)先充當(dāng)電梯員的角色，向客人問(wèn)好并幫客人控制電梯。電話使用制度1、2、

在電話旁準(zhǔn)備好紙和筆，用于記錄。

接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴響3聲內(nèi)接起，自報(bào)部門（good

morningconcierge您好，禮賓部）。3、

若鈴響三聲內(nèi)未接起電話，則在報(bào)部門后主動(dòng)道歉（不好意

思讓您久等了）。4、

主動(dòng)詢問(wèn)客人我們可以為你做什么（請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效

勞的）；讓客人了解，我們很愿意為（他/她）服務(wù)。5、6、7、

當(dāng)知道對(duì)方姓氏后，請(qǐng)使用對(duì)方姓氏稱呼。

向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信和服務(wù)要求，應(yīng)再次和客人確認(rèn)。通話結(jié)束后都應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要其它服務(wù)（XX先生/小姐，

請(qǐng)問(wèn)是否還有其它的可以為您效勞，再見(jiàn)！）（感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)）。8、

若需要讓客人等待查詢，應(yīng)向客人道歉，后按下hold鍵讓客

人稍等。9、

若無(wú)法滿足客人需要時(shí)應(yīng)征得客人同意，留下客人的聯(lián)系方

式之后再與客人聯(lián)系（對(duì)不起，我馬上為您查詢，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，X分鐘之后給您回電話好嗎？）

10、撥打電話時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ絾?wèn)好，表名自己的身份（您好，這里是禮賓部或您好，這里是金源大飯店禮賓部）；后確認(rèn)客人身份，（請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/小姐嗎？），再告訴客人相關(guān)事項(xiàng)。大夜崗工作內(nèi)容1、2、3、

準(zhǔn)時(shí)到崗，由中班領(lǐng)班檢查夜班員工的儀容儀表。與中班交接需要跟辦的事宜、檢查臺(tái)崗物品。

和中班核對(duì)《行李寄存記錄》，確認(rèn)行李是否齊全，將臺(tái)崗存

放的所有行李及轉(zhuǎn)交物品存入庫(kù)房，重新填寫《行李寄存記錄》。4、

整理并準(zhǔn)備當(dāng)日所有的團(tuán)隊(duì)進(jìn)/離店單（已離店團(tuán)單的確認(rèn)方

法領(lǐng)班簽字/前臺(tái)核對(duì)；存放于臺(tái)崗柜子內(nèi)打孔文件內(nèi)），與總臺(tái)確認(rèn)次日的團(tuán)隊(duì)預(yù)計(jì)抵店/離店情況，制作團(tuán)隊(duì)報(bào)表。5、

使用過(guò)的寄存牌（打包捆好、存行李房），物品轉(zhuǎn)交單存放于

臺(tái)崗柜子內(nèi)文件夾。6、7、

補(bǔ)充物品，確保有足夠的文具，表單（劃格子、寫日期）。清潔行李房，服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生。做好物品擺放整齊、無(wú)灰塵、無(wú)

垃圾。8、

檢查并清潔行李車、護(hù)攔等銅器；檢查并清潔輪椅及自行車；

檢查并整理酒店雨傘、檢查傘套機(jī)、傘架。（如有硬件破損及時(shí)報(bào)修）。9、

每日夜班行李員需清潔臺(tái)崗電話等衛(wèi)生。（參照部門物品使用

及維護(hù)制度）。

10、遞送表單、報(bào)表等；跟辦中班未完成的事宜；并在LOG-BOOK上做記錄。

11、大夜期間因事離開(kāi)崗位：①將電話轉(zhuǎn)至前臺(tái)或通知AM協(xié)助照看臺(tái)崗，并告知對(duì)方自己的去向和回崗的大致時(shí)間；②將臺(tái)崗所有抽屜鎖好，店內(nèi)手機(jī)及鑰匙隨身攜帶；③完成事情后在《離崗登記本》上做好登記。

12、與早班領(lǐng)班交接，匯報(bào)夜班發(fā)生的事情；早班領(lǐng)班檢查夜班工作情況。

若未按照以上制度進(jìn)行操作，將按照《員工手冊(cè)》“處罰條例”相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核。特殊情況及時(shí)向主管、領(lǐng)班匯報(bào)。主管、領(lǐng)班必須嚴(yán)格遵守以上各項(xiàng)條例，并督導(dǎo)與檢查。如有不遵守或不檢查的將嚴(yán)格按制度處理。補(bǔ)充：

1、每周一、三、五除對(duì)禮賓部臺(tái)崗、庫(kù)房衛(wèi)生大清潔外還要對(duì)整個(gè)前廳辦公室及衛(wèi)生間進(jìn)行衛(wèi)生大掃除，如有未打掃的，質(zhì)檢部門檢查到一律按質(zhì)檢單子處理。

2、員工宿舍衛(wèi)生根據(jù)員工宿舍長(zhǎng)所安排衛(wèi)生值班表進(jìn)行衛(wèi)生打掃，員工宿舍長(zhǎng)有權(quán)對(duì)當(dāng)日不打掃衛(wèi)生的員工進(jìn)行罰款處理。3、員工宿舍不得使用大功率電器，不得將飯店物品及員工宿舍餐具帶上員工宿舍去，在宿舍內(nèi)不得私自做任何飯菜和夜間不得到員工食堂取食物。工作要求：1、

必須熟知飯店各種信息和飯店產(chǎn)品信息知識(shí)及市內(nèi)品產(chǎn)品信

息知識(shí)。做到客人問(wèn)起時(shí)能快速、準(zhǔn)確、不含糊的提供客人所有問(wèn)詢信息和服務(wù)要求。2、

準(zhǔn)確掌握車輛每日用車情況，車輛出車記錄、車輛價(jià)格。并

能盡快為客人及領(lǐng)導(dǎo)提供各項(xiàng)車輛用車服務(wù)。3、接班必須認(rèn)真做好各項(xiàng)交、接班工作事宜，多與車隊(duì)和其它

部門溝通協(xié)調(diào)。如有問(wèn)題先對(duì)客解決，后再反映問(wèn)題并與部門之間協(xié)調(diào)。4、

主管、領(lǐng)班、員工之間在工作中引起的矛盾，多加強(qiáng)溝通協(xié)

調(diào)，不允許灌輸員工部門是非或造謠生事。5、

如當(dāng)班主管、領(lǐng)班及員工發(fā)現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)工作中失誤，導(dǎo)致

的投訴不及時(shí)提醒和給予幫助的一律嚴(yán)肅辦理。6、7、8、

認(rèn)真學(xué)習(xí)首問(wèn)責(zé)任制度。

工作時(shí)間外不準(zhǔn)到游戲室和網(wǎng)吧娛樂(lè)，一但發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。工作時(shí)間里非工作原因不準(zhǔn)乘客用電梯，三層以下工作或開(kāi)

會(huì)不準(zhǔn)乘用電梯，必須步行樓梯（特殊情況除外）。9、

嚴(yán)格尊守飯店各項(xiàng)規(guī)章制度和工作中的服務(wù)要求。

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