禮賓部的禮賓員和行李員

培訓(xùn)對(duì)象：禮賓部的禮賓員和行李員

培訓(xùn)對(duì)象：禮賓部的禮賓員和行李員

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、提高作為禮賓員的意識(shí)：良好的溝通能力、應(yīng)變能力，換位思考的思維方式和積極的行動(dòng)力，管

理能力。

2、讓行李員形成工作規(guī)范意識(shí)。

3、讓每位禮賓部的員工清晰認(rèn)識(shí)：什么行為是受到鼓勵(lì)的，什么行為是受到限制的。

4、提高禮賓員的自我培養(yǎng)意識(shí)。

培訓(xùn)方式：

提問(wèn)與回答，觀點(diǎn)討論，正確做法示范。

培訓(xùn)時(shí)間安排：

下周開(kāi)始，每周二、周四上午9：00~10：00。先進(jìn)行禮賓課程，再進(jìn)行行李員課程。

課程安排：

課程

課程內(nèi)容

1、我館禮賓部的由來(lái)從接待+收銀-一崗制禮賓與接待收銀，我們?yōu)槭裁匆�這樣做。

2、什么是禮賓，禮賓服務(wù)的基礎(chǔ)是什么，我們現(xiàn)在提供的

為什么是禮賓部

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禮賓服務(wù)屬于什么范疇。

3、禮賓的基本思維方式。4、是你的選擇，還是別人的選擇。5、禮賓與接待收銀的關(guān)系。

禮賓工作知識(shí)測(cè)試

1、行李的意義。

2、行李上鎖、封存與行李登記本程序是為了保障運(yùn)作，劃歸責(zé)任。法不責(zé)大眾，制度責(zé)小群。

2

行李寄存與行李房

3、行李房的疑問(wèn)：如果客人拿來(lái)了行李牌的下聯(lián)，而沒(méi)有登記、沒(méi)有行李，怎么辦？行李房現(xiàn)在的管理漏洞沒(méi)有交接—不見(jiàn)‖了的行李。

4、行李牌交接的漏洞。5、行李進(jìn)出過(guò)程中的危機(jī)。6、一屋不掃何以?huà)咛煜拢?、行李員=禮賓員？

2、行李員的工作定位和內(nèi)容。

行李員作用

3、行李員的工作范圍禮賓部的counter屬于行李員的工作范圍嗎？

4、門(mén)童的工作

1、保險(xiǎn)箱的服務(wù)提供給誰(shuí)？入住登記與未登記。2、證件存在保險(xiǎn)箱中，怎么辦？

3

保險(xiǎn)箱

嗎？

4、保險(xiǎn)箱的使用程序危機(jī)1、行李員=門(mén)童？2、行李員應(yīng)該站在哪？

行李員的站位與工作范圍

3、行李員的工作范圍究竟有多大？4、團(tuán)體行李進(jìn)出的漏洞。

1、賓館車(chē)輛情況與客人的需求12座=12人坐？2、如何計(jì)算用車(chē)價(jià)格？

用車(chē)服務(wù)及管理

3、車(chē)單、用車(chē)一覽表、主副樓。4、危險(xiǎn)無(wú)處不在用車(chē)服務(wù)的安全。5、內(nèi)部用車(chē)和向租車(chē)公司租借車(chē)輛。

1、理論=實(shí)踐？十步微笑五步問(wèn)候是空談？

2、你還記得你是如何應(yīng)答你的同事和客人的嗎？出乎你意

面對(duì)客人和電話(huà)中的你

料的答案。

3、正確的答案≠你想要的答案。

4、地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)=服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)1、物品轉(zhuǎn)交，服務(wù)還是炸彈一切取決于你。

物品轉(zhuǎn)交和留言

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2、轉(zhuǎn)交還是遺棄？

3、聯(lián)系方式、寄存轉(zhuǎn)交期限和物品限制。1、禮賓員和行李員的關(guān)系=管理與被管理的關(guān)系。

管理和管理人員

2、禮賓員憑什么管理行李員？

3、父親、妻子、丈夫，非本人可以打開(kāi)已經(jīng)使用的保險(xiǎn)箱

代售、代辦項(xiàng)目

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禮賓員更廣闊的空間1行李員和禮賓員

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3、從何管起？行李員工作記錄表1、代售項(xiàng)目一覽回顧。

2、什么項(xiàng)目可以代辦，什么項(xiàng)目不能代辦？怎么收費(fèi)？

3、跑腿的活該誰(shuí)的？用怎樣的交通工具？

4、名片制作、購(gòu)物、曬相和其他。

1、態(tài)度決定服務(wù)，見(jiàn)識(shí)決定服務(wù)內(nèi)涵要我學(xué)和我要學(xué)。

2、計(jì)劃外服務(wù)，我能做什么？我有決定的權(quán)利嗎？3、計(jì)費(fèi)=服務(wù)？還是不計(jì)費(fèi)=服務(wù)？服務(wù)有所值。

行李員和禮賓員的關(guān)系界定1、站哪？走哪？在哪休息？2、走、立、停。

1、為什么要工作記錄。2、責(zé)任與要求

迎賓行李和行李員代辦事項(xiàng)

擴(kuò)展閱讀：酒店禮賓部行李員及迎賓員崗位職責(zé)

酒店禮賓部行李員及迎賓員崗位職責(zé)

一、層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：禮賓部領(lǐng)班二、任職要求

1、自然條件：男20-30歲;身高：1.75米以上，身體健康、精力充沛，五官端正、儀表端莊。

2、文化程度：中專(zhuān)或高中以上學(xué)歷。

3、工作經(jīng)驗(yàn)：具有1年以上同檔星級(jí)酒店同類(lèi)工作經(jīng)驗(yàn)。4、語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ)或其他外語(yǔ)。三、崗位職責(zé)

1、迎送客人，為進(jìn)出飯店的客人開(kāi)車(chē)門(mén)。

2、賓客到達(dá)時(shí)通知行李員搬運(yùn)行李，在行李未抵達(dá)前幫助照顧客人的行李。3、為客人指引方向，回答客人的問(wèn)詢(xún)。4、雨天負(fù)責(zé)客人的雨具寄存服務(wù)。5、為客人安排出租車(chē)。

6、協(xié)助保安做好車(chē)輛疏通工作。

7、為坐出租車(chē)進(jìn)店客人提供車(chē)號(hào)服務(wù)(以便客人遺失物品時(shí)可以查找)。8、為進(jìn)出店客人運(yùn)送行李。9、為客人提供訂車(chē)服務(wù)。

10、遞送賓客郵件、酒店報(bào)表、報(bào)紙等。11、完成客人的委托代辦業(yè)務(wù)。12、為賓客提供問(wèn)詢(xún)業(yè)務(wù)。13、為賓客提供問(wèn)詢(xún)服務(wù)。14、為客人提供寄存行李業(yè)務(wù)。15、郵政服務(wù)(寄取包裹投遞信件等)。16、為客人開(kāi)店門(mén)。

17、為客提供店內(nèi)尋人服務(wù)。

18、提供出借自行車(chē)、雨傘服務(wù)。

19、完成交接班本內(nèi)容并協(xié)同領(lǐng)班做好行李盤(pán)點(diǎn)工作。20、領(lǐng)班不在時(shí)起代理領(lǐng)班作用。21、保持崗位區(qū)域內(nèi)的清潔工作。

友情提示：本文中關(guān)于《禮賓部的禮賓員和行李員》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，禮賓部的禮賓員和行李員：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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