前廳客房BC類課程實訓報告

廈門城市職業(yè)學院人文應用學部B、C類課程實訓報告評審表

飯店前廳客房服務與管理課程名稱、類型課程實訓學時18實訓地點廈門海悅山莊酒店起止時間201*年11月24日至201*年01月10日成績指導教師(簽章)：（等級制）（校外實習實訓練）實踐單位意見(簽章)：該生在實習實訓期間表現(xiàn)良好201*年11月25日教研室審學部核意意見見審核人(簽名)驗收人(簽章)年月日年月日注：本表按專業(yè)班級填報；由學部自行匯總存檔備查。

廈門城市職業(yè)學院

人文應用學部

B、C類課程實訓報告

學部：＿人文應用學部二九＿級

專業(yè)：09涉外旅游班級：閩臺合作＿

學生姓名：＿楊東平學號：＿091031129

教務處、人文應用學部編制

201*年01月01日

實訓目的及要求：根據(jù)專業(yè)方向，安排學生在旅游企業(yè)的各個崗位上從事實際工作。通過該實習所要達到的目的是：1、培養(yǎng)學生實踐動手能力和獨立工作能力；2、培養(yǎng)學生的應變能力和人際交往的能力；3、培養(yǎng)學生的組織協(xié)調(diào)能力和分析解決問題的能力。實訓設備及儀器：星級酒店前臺、客房實訓內(nèi)容及步驟：本實習由旅游企業(yè)管理人員、工作人員以及涉外旅游專業(yè)教師組成實習指導小組，負責對實習的組織、指導、管理。在實習過程中，將實習學生按實習所在企業(yè)分成若干個實習小組，安排專業(yè)教師進行指導前廳部：熟悉酒店前廳部的任務、地位和作用，掌握前廳部的設置、前廳部的組織機構、具體職能；熟練掌握前廳部各項服務技能和質(zhì)量管理標準。客房部：熟悉酒店客房部的基本工作，掌握客房清潔衛(wèi)生整理的基本程序和技能，掌握客房服務質(zhì)量管理標準，熟悉客房客用品配備與質(zhì)量要求。實訓結(jié)果、收獲及體會（可另附紙張）：2

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擴展閱讀：前廳客房實訓方案

商丘職業(yè)技術學院

經(jīng)貿(mào)系旅游管理專業(yè)專項實訓

前廳客房實訓方案

適用專業(yè)：旅游管理專業(yè)制定人：徐楠

審核人：楊紫元孫志潔

201*年06月10日

目錄

一、實訓要求

1.實訓目的和基本要求22.實訓的原理與方法23.實訓場地24.實訓設備及軟件25.實訓材料26.實訓課時分配27.考核辦法與分值比重3二、實訓內(nèi)容

1.實訓一、客房預訂實訓52.實訓二、前廳服務實訓73.實訓三、總臺接待實訓9

4.實訓四、客房清潔保養(yǎng)5.實訓六、客房服務

前廳客房服務實訓方案

【實訓目的和基本要求】

通過模擬情景的教學活動，使學生對酒店前廳部各個崗位的具體業(yè)務技能和職責進行訓練。在教師的指導下，讓學生能夠?qū)�客房銷售、掌握房態(tài)、信息服務、對客服務、建立客帳、結(jié)賬送客、建立客史檔案等七項最基本的前廳業(yè)務熟練掌握，并且在模擬訓練中，培養(yǎng)學生禮貌待客、愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作、自尊自愛的精神，具備前廳服務人員的技能和素質(zhì)。

此外，通過實訓，使學生形成良好的服務習慣和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。在本實訓環(huán)節(jié)中，應將理論學習與實踐知識有效地加以結(jié)合，通過對理論知識的分析研究，培養(yǎng)學生的業(yè)務能力，增強其日后在就業(yè)過程中的競爭力�！緦嵱柕脑�理與方法】

1.講練結(jié)合，學做一體；

2.“四我教學法”：我講你聽，我做你看，我看你做，我糾你錯【實訓場地】

篤行樓旅游實訓中心【實訓設備及軟件】

1.客房實訓中心，客房常用布草2.標準客房【實訓材料】

1.實訓材料以任課教師收編的實訓資料為主；2.教材；3.實習日志4.實習報告【實訓課時分配】

課內(nèi)實訓18課時，課外訓練6課時，共24課時（合計4天），具體安排如下：

實訓內(nèi)容

課內(nèi)課時3

課外課時合計1.客房預訂2.前廳服務3.總臺接待4.商務樓層服務5.客房清潔保養(yǎng)6.客房服務

【考核辦法與分值比重】

22228211124111本實訓課程采取過程性考核辦法，突出職業(yè)素質(zhì)考核和職業(yè)能力考核。職業(yè)素質(zhì)考核側(cè)重于考勤、紀律、團隊協(xié)作三個方面，以項目任務執(zhí)行過程的紀律性和思想性為考核內(nèi)容；職業(yè)能力考核側(cè)重于動手能力和思考能力，以項目任務執(zhí)行過程和結(jié)果的準確性、高效性為考核內(nèi)容。

項目考核分值比重分布表1

序號考核內(nèi)容出勤情況1職業(yè)素質(zhì)考核工作態(tài)度團隊協(xié)作情況項目（任務）執(zhí)行過程的規(guī)范性2職業(yè)能力考核項目（任務）完成結(jié)果的正確性注：

1.出勤情況有實訓指導老師依據(jù)課堂點名情況計算；

2.工作態(tài)度、團隊協(xié)作態(tài)度分為老師考評與團隊內(nèi)部考評及團隊互評組成。老師考評即實訓指導老師對實訓學生的工作態(tài)度和團隊協(xié)作情況進行考評打分，分值為10分。團隊內(nèi)部考評即由實訓學生組成實習小組的組長對本小組成員的工作態(tài)度和團隊協(xié)作情況進行考評打分，分值為5分。團隊互評即由實習小組的組長對其他小組成員的工作態(tài)度和團隊協(xié)作情況進行考評打分，分值為5分。三項總分除以2為此項最終得分；

4

分值比重10101035合計1003.項目（任務）執(zhí)行過程的規(guī)范性主要衡量實訓學生執(zhí)行項目（任務）的程序規(guī)范化；

4.項目（任務）完成結(jié)果的正確性主要衡量實訓學生完成項目（任務）的最優(yōu)化。

項目考核分值比重分布表2

項目技能標準與要求1.掌握客房預訂的程序；2．要求學生在3-5分鐘內(nèi)受理好客人的預1.客房預訂訂。3．禮儀要求：注重電話禮儀和與人溝通3．養(yǎng)成整潔有序的行為習慣1．有較高的語言表達能力、應變能力、人際交往能力；2．吃苦耐勞精神、做到眼勤、嘴勤、手勤和腿勤；3．掌握主要客源國旅游者的生活習俗和禮儀2.前廳服務4．熟悉飯店客情；255．掌握客人入住登記程序與問訊、收銀、貴重物品保管服務的程序與標準；6．有較強的客房狀態(tài)的顯示與控制能力；7.具有較好的迎賓、行李服務和總機服務能力1.具有總臺銷售能力；2.掌握入住登記的程序及手續(xù)辦理；3.總臺接待3.能夠妥當處理接待中常見問題；4.熟悉貴重物品保管業(yè)務；5.具備結(jié)賬業(yè)務能力；1515分值所占比重201*4.客房清潔保養(yǎng)1.熟練掌握客房清潔服務的各項技能；2.掌握不同類型客房的清潔整理技能，熟練掌握做床技能；3.掌握查房的技能，能夠獨立查房；151.熟練掌握各項客房服務工作的程序和技能5.客房服務2.迎送賓客服務、接待貴賓服務、洗衣服務、房內(nèi)小酒吧服務，拾遺處理；【實訓作業(yè)及作業(yè)要求】

1、情景模擬，總機服務，要求掌握電話禮儀、電話溝通與電話營銷的技巧；2、客房做床訓練，要求每位學生按照標準在4分鐘內(nèi)做完一張床；3、迎賓模擬訓練，要求掌握酒店概況、市情及迎賓的禮儀與技巧；4、情景模擬突發(fā)事件的處理，要求學生熟悉顧客投訴的心理、掌握處理投訴的技巧；

5、利用課外時間練習老師布置的作業(yè)。

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學習情境1客房預訂

【實訓目的】熟練掌握客房預訂的程序和業(yè)務操作【實訓內(nèi)容】掌握客房預訂的受理和預訂方式【課時分配】課內(nèi)訓練2課時，課外訓練1課時【實訓流程】

步驟一：介紹客房預訂的程序步驟二：電話禮儀技巧、溝通技巧步驟三：客房推銷技巧步驟四：客人抵店前核對預訂步驟五：預訂員注意事項步驟【技能考核標準與要求】考核項目電話預訂信函預訂傳真預訂面談預訂口頭預訂網(wǎng)絡預訂總成績標準分10分10分10分10分10分分得分扣分【實訓作業(yè)】分成若干小組，模擬預訂員和客人，進行預訂模擬訓練考核，做到熟練掌握各種預訂。學習情境2前廳服務

【實訓目的】了解掌握前廳各個崗位的工作技能。【實訓內(nèi)容】1.門童服務2.行李服務3.總機話務員服務

【課時分配】課內(nèi)訓練2課時，課外訓練1課時

【實訓流程】

學習任務1門童的服務訓練步驟一：迎賓步驟二：門前交通服務步驟三：門前的保安工作步驟四：回答客人問訊步驟五：送客

學習任務2行李員的服務訓練步驟一：散客行李入店步驟二：散客行李離店步驟三：團隊行李入店步驟四：團隊行李離店

學習任務3總機話務員服務訓練步驟一：總機轉(zhuǎn)接服務技能步驟二：總結(jié)叫醒服務技能步驟三：總機免電話打擾服務技能步驟四：總機保密入住服務技能步驟五：總機留言服務技能步驟六：總機掛撥長話服務技能

學習情境3總臺接待

【實訓目的】了解掌握總臺各項業(yè)務和基本操作程序及方法。

【實訓內(nèi)容】總臺對客的接待、推銷、辦理入住、建立客帳、保管、結(jié)賬送客和建立客史檔案等

【課時分配】課內(nèi)訓練2課時，課外訓練1課時【實訓流程】

步驟一：總臺銷售

步驟二：入住登記步驟三：問訊服務步驟四：貴重物品保管步驟五：結(jié)賬送客步驟六：建立客史檔案步驟七：投訴處理【技能考核標準與要求】考核項目介紹推銷辦理入住建立客帳保管物品結(jié)賬送客建客史檔案標準分5分10分10分10分10分5分得分扣分處理投訴10分【實訓作業(yè)】分小組模擬總臺接待服務，熟練掌握總臺各個崗位的工作職責并模擬處理客人投訴。學習情境4客房的清潔保養(yǎng)

【實訓目的】熟練掌握客房的清潔保養(yǎng)方法和技巧【實訓內(nèi)容】衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)和客房設施設備的清潔保養(yǎng)【課時分配】課內(nèi)8課時，課外1課時

【實訓流程】

學習任務1清潔整理客房（以走客房為例）步驟一：準備工作；

步驟二：根據(jù)工作任務決定清潔整理房間的次序；

步驟三：工作車推到房間門口，輕叩房門三下并自報身份，停5秒鐘重復一次，確定無人后開門進房；

步驟四：進房后拉開窗簾、窗戶通風（或把空調(diào)開到高檔），再開啟所有燈光和電器看是否正常，將客人使用過的各種雜物收到垃圾袋中帶出

步驟五：帶干凈的床單和枕套進房，撤換用過的，做床步驟六：做床的程序

步驟七：換下的布草帶出放入布草袋步驟八：帶入清潔工具清潔衛(wèi)生間

步驟九：用抹布清潔家具，用吸塵器清潔地毯

步驟十：關窗、拉上窗簾，自我檢查一遍，關上電器和總電源，鎖好房門；步驟十一：做好整理房間的記錄【技能考核標準與要求】考核項目進房衛(wèi)生間清掃客房清掃西式做床標準分5分15分25分15分總成績得分扣分【實訓作業(yè)】在實習客房進行清掃訓練和西式做床訓練學習情境5客房服務工作

【實訓目的】了解掌握客房對客服務具體方式

【實訓內(nèi)容】迎送客人、送餐服務、訪客服務、洗衣服務、擦鞋服務、小整和夜床服務等【課時分配】【實訓流程】

學習任務1迎送賓客服務

步驟一：迎客服務步驟二：送客服務學習任務2接待貴賓服務

步驟一：按貴賓接待通知徹底清潔整理房間步驟二：按貴賓接待規(guī)格布置好房間步驟三：經(jīng)理查房

步驟四：貴賓到達樓層時，主管、服務員在電梯口迎候

步驟五：貴賓住店期間派專人服務，隨時觀察貴賓的各項服務需求學習任務3洗衣（擦鞋）服務

步驟一：在客人的房間內(nèi)放好洗衣單和洗衣袋

步驟二：客人根據(jù)需要填寫相應的洗衣單，將要洗的衣物放入洗衣袋中步驟三：查客人填寫的洗衣單與衣物是否一致、是否有客人的簽名、衣物有無嚴重的污漬和破損

步驟四：告訴客人衣物送回的時間

步驟五：送回衣物時如客人不在，將洗干凈的衣物放在床上學習任務4房內(nèi)小酒吧服務

1、布置好小酒吧所需的各種酒品飲料和食品2、檢查小酒吧的消耗情況并做好記錄

3、請客人在消費單上簽字，一聯(lián)送收銀處記賬，一聯(lián)作為領用依據(jù)，

一聯(lián)作為存根

4、補充小酒吧學習任務5拾遺處理

步驟一：發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要上交

步驟二：做好拾遺登記：時間、地點、物品名稱、數(shù)量、拾遺人姓名步驟三：與客人聯(lián)系，為客人郵寄，郵資由客人負擔步驟四：客人可委托他人代領

步驟五：妥善保管，超過半年后方可自行處理

【技能考核標準與要求】考核項目迎客送客訪客接待送餐服務洗衣擦鞋小整服務夜床服務標準分10分10分5分5分5分5分總成績得分扣分【實訓作業(yè)】在實習客房訓練對客接待服務，對客人的各種合理要求和提問均能熟練應答。學習情境6商務中心【實訓目的】熟練掌握商務中心各個崗位職責和技能

【實訓內(nèi)容】國際互聯(lián)網(wǎng)服務、打字服務、復印服務，秘書服務、電傳服務、

翻譯服務、攝影照相服務、出租服務（會議室、計算機、錄放機、投影機、文件粉碎機、演講臺、保險柜、電話會議視頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)等）

【課時分配】課內(nèi)2課時【實訓流程】

學習任務1國際互聯(lián)網(wǎng)服務，復印、打字、電傳服務

步驟一：連接國際互聯(lián)網(wǎng)，按客人要求進行服務。步驟二：為客人復印、打字排版、裝訂服務。學習任務2學習掌握攝影照相技術。

學習任務3學習掌握文秘辦公自動化設備。

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