201*年度導游人員年審培訓工作總結(jié)

《201*年度導游人員年審培訓工作總結(jié)》

姓名：肖亞萍手機：13999276050單位：兵團導游管理服務中心

導游（IC卡）證編號：D-6599-000449

201*年導游年審培訓結(jié)束了，參加培訓總的感覺是，走出去，可以知道自己能力與水平，也可以知道別人的長與短，有助于完善自己，豐富自己，提高自己。導游的知識好比是文化大超市，要上知天文地理，下知雞毛蒜皮。如果一個人有一桶水的知識和能力，再去做一杯水的事情，我相信就會做得很出色。通過這一階段課程培訓和認真學習，使自己知識面得到進一步擴寬，清楚認識到作為一名合格的導游應具備：豐富的文化知識，較強的組織應變能力，高度的責任心�；仡欉@幾年導游工作,今年是我出團率高，還得到游客一致好評。下面我根據(jù)本次培訓結(jié)合自己工作經(jīng)驗從以下幾個方面來探討如何才能迅速實現(xiàn)自己成為合格導游這一質(zhì)的飛躍。一、明確使命，為游客著想

劉艷紅老師-《旅游危機管理》中講到，導游要一切以游客安全為中心，強化導游自我管理和旅游團隊管理，真誠對待每一位游客。導游即引導游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個過程中給予游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現(xiàn)問題的人。導游的好壞直接關系著旅行社的利益和信譽，維護旅游社的信譽是每一個導游義不容辭義務，但是，當你維護游社的信譽同時也要維護好游客的權益，只有你為游客利益著想時，為游客制造快樂，當客人意見不統(tǒng)一或遇到不測問題時，客人也會尊重和理解你和旅游社。記得有次帶團去南山，我是第一次去哪里，對那里具體情況不是很熟悉，到哪里后我沒有想到山里羊肉那么貴，只是知道那里羊肉好吃，還比較有特點，在路上就給客人介紹那里怎么好玩，飯菜怎么好吃等等，可是到了那里不是這么回事，比我想象的差遠了，怎么辦呢？我不能讓游客掃興而回吧，我通過一些小游戲引導他們，讓他們參觀牧民家里并介紹牧民生活習慣和風土人情讓他們對牧民有所了解，知道山區(qū)里的牧民生活艱辛，這里許多東西運到山里都是很不容易，尤其是蔬菜日用品等等。后來我的客人體諒牧民生活，吃的東西貴點也覺得還是可以接受的，也就沒有計較那么多，度過開心的一天。因為他們知道我對他們是真誠的，真心的讓他們在旅游中得到快樂，所以才配合我的工作為我著想。從此我得出導游工作是和人打交道的行業(yè)，要想和人打好交道，就必須了解每一位游客此行目的，每一位游客的性格愛好，采用不同辦法對待，把游客集體利益和圓滿完成帶團任務放在首位。做到時刻鼓動游客不畏困難艱險，能在氣餒時刻使游客面帶微笑，能在困難中獲得必要的外援，使游客始終對自己充滿信心。加強游客的團結(jié)與協(xié)作精神，才能贏得游客的支持和幫助。不過我認為，最重要的一點還是真誠，把他們當朋友而不是我的客人，以最真最誠去關心他們，照顧他們，你真誠付出就會有回報。二、調(diào)整心態(tài)、充滿激情劉艷紅老師-《旅游危機管理》中講到，幾萬元錢一個團和幾十元錢一個團，對我來講是沒有什么較大區(qū)別。要學會換位思考。把他們假想為你的親人，使很多僵硬關系發(fā)生微妙變化，那樣你肯定跑前跑后噓寒問暖，把很多事情簡單化，使游客在整個旅游活動過程中始終保持旺盛的精力、高昂的興致。讓他們覺得不虛此行，讓他們留下難忘的印象。如果心態(tài)沒有調(diào)整好，就會失去了激情，對客人的宣傳不夠，就會使他們在游玩中拾獲不到快樂。導游從接到游客開始，就和他們產(chǎn)生一種契約關系，也就意味著你必須把自己打進這個角色。我們必須把他們快樂高興，遇到不快樂事盡量自己調(diào)整不要影響到游客情緒。這樣你才能被他們接受。

要想提高游客滿意度，導游自己必須做到；

一）是要講解生動。要安排多彩的節(jié)目、動聽的故事和運用感人至深的情感來憑吊古跡文物，要充分考慮游客人身財產(chǎn)安全、旅游心理和個體細致生活服務。

二）是要詳細了解旅游全過程的各種情況，掌握及時與旅游團隊進行有效溝通的方法。成功地帶領、組織和引導團隊，需要導游工作團隊(全陪、領隊、地陪、講解員等)、司機和旅游者的互相支持，要詳細了解旅游過程中的情況，掌握如何將了解到的情況告訴司機、團長和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激勵等積極的辦法引導大家順利完成旅游活動。三）是要經(jīng)常關心游客生活。要與游客打成一片，以自己的實際行動激發(fā)游客的旅游熱情。要有自知之明，努力克服個人的缺點，充分發(fā)揮優(yōu)點。

三、組織有序，合理控制

實踐后的經(jīng)驗告訴我們，游客注意力往往集中在對新事物的開頭，而不是在末尾。導游員對某一景點的講解最佳時間控制在15分鐘之內(nèi)，如果天氣異常冷熱，那么講解時間還要縮短。經(jīng)驗豐富的導游時常有這樣一個感覺，在對新的景點講解或介紹時，時間過長，游客的興趣會大打折扣，就是在聽講的游客注意力也會下降。由此可見，導游員的講解內(nèi)容一般要以短小精悍為宜，時間過長只能讓游客產(chǎn)生疲勞和厭倦情緒。那時，導游員辛勤的勞動只能在游客這種感情中付諸東流。為此，導游員面對游客進行講解時，應當盡可能地簡短精練。而內(nèi)容因人而異。張駿老師-《導游專業(yè)，專業(yè)課程教學》所指出，導游自己必須做到講解內(nèi)容根據(jù)客人的層次、興趣、繁簡適度，有計劃性的算時間。比如走什么路，多長時間、應講什么；什么樣的客人適合搞什么娛樂活動，選擇什么樣講解方法，確定什么樣講解主題，并將客人關心歷史人物和事件引入到講解詞內(nèi)，這樣才能提高游客滿意度，激發(fā)旅游者的游興，使游客在整個旅游活動過程中始終保持旺盛的精力、高昂的興致。介紹和講解時一定要注意和講究控制，任何長篇大論和不切實際的做法都不會起到應有的效果。換言之，導游員要善于控制講解的時間，要盡可能地精練簡潔和恰到好處。

四、依依惜別，永遠朋友

現(xiàn)在還經(jīng)常收到游客問候和短信，我還和一些我曾經(jīng)帶過的游客成為朋友和同事。導游職業(yè)就是服務行業(yè)的極端！日本導游被成為‘無名大使’，新加坡導游是‘非官方大使’，美國導游叫‘祖國的鏡子’，我國導游員被稱為‘民間大使’。正由于導游有著如此高的評價和重要的地位，行程即將結(jié)束時，我一定會總結(jié)一下整個旅游行程，里面所有的景點都要說到，幫客人回憶一下，以免回去以后他們忘記了。另外再介紹一下他們沒去過的地方，希望他們或親朋好友以后再來。虛心的征求他們的意見和建議，設法讓他們說出心中的不滿，就算有一點小問題，他們回去也不會再提了。也許某天會在某條街某個路口撞見，一聲問候一句輕嘆，還是會記得我這張臉孔，我的聲音。歌聲悠悠，心卻也會愁悵，每次的出行，我都會看到自己需要努力的地方很多，也許我不是最優(yōu)秀的，但我相信我卻是最用心的。在今后的導游路上，我要不斷地充實自己，擴大旅游知識面，增強語言種類，做好做細每項工作。

擴展閱讀：201*年導游年審培訓工作計劃

附件2

201*年導游年審培訓工作計劃

根據(jù)《導游員管理實施辦法》的第二十五條規(guī)定，導游人員必須參加所在旅游行政管理部門舉辦的年審培訓。為進一步加強和改善導游人員的年度培訓工作，提高導游隊伍的政治思想水平，加強導游人員的業(yè)務技能和素質(zhì)，促進導游隊伍的結(jié)構(gòu)調(diào)整，以適應我市旅游業(yè)發(fā)展的新要求，現(xiàn)制定導游年審培訓工作計劃：一、培訓目標：

以建設南京國際著名旅游目的地城市為目標，緊密圍繞全市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大局，通過對全市導游員開展繼續(xù)教育培訓工作，不斷提高導游員的接待水平、講解能力，促進導游人員服務水平的提高，為全面提升我市旅游行業(yè)的管理水平和服務質(zhì)量，推進南京旅游產(chǎn)業(yè)全面發(fā)展提供堅強有力的人才隊伍。二、培訓范圍：

各旅行社及各培訓中心所屬，在201*年5月前取得旅游行政管理部門頒發(fā)全國導游證IC卡的全部導游人員。三、培訓形式：

根據(jù)導游職業(yè)的特殊性，從實際出發(fā)，采取網(wǎng)上課堂和面授相結(jié)合的形式進行年審培訓，通過網(wǎng)上課堂和面授的課后測試取得相應學分，每科滿分為100分，60分為及格，課程設置為“必修課”、“選修課”、面授一天，每年累計不得少于56小時（學分），方可認定完成了本年度的年審培訓。完成規(guī)定學分后參加由南京市旅游園林局組織的統(tǒng)一機考，機考內(nèi)容為必修課和面授課內(nèi)容設置的題庫隨機形成，成績合格者參加年審，年審合格者才可在下一年度繼續(xù)執(zhí)業(yè)。

四、培訓要求：

（一）、導游員年審培訓的時間從201*年4中旬開始，至201*年12月31日結(jié)束。

（二）、取得相應學分后，導游員機考時間按導游證尾數(shù)數(shù)字在下年對應月份到我局指定單位參加統(tǒng)一機考。（三）、各旅行社和導管中心認真督促導游員按時參加培訓，并完成學習后的測試考核，凡不參加導游年審培訓和導游證年審的人員當年不予帶團，如要恢復年審必須參加全國導游員考試的面試，通過者才能恢復年審。

（四）導游員要根據(jù)自己的工作特點，安排好學習時間，根據(jù)年審要求，按時保質(zhì)保量的完成培訓課程。五、培訓方法：

登陸南京旅游園林政務網(wǎng)（），點擊“網(wǎng)絡課堂”，用戶名為自己的導游證號（D-xxxx-xxxxxx），密碼6個1（111111），按照提示說明進行操作，導游員進入后可以通過密碼功能修改自己的密碼，自學后按要求答題。面授時間與科目同時在網(wǎng)上公布，請自行安排時間預約學習。

附：網(wǎng)上課堂教學大綱

南京市旅游園林局二一一年二月十六日

網(wǎng)上課堂教學大綱

1、中共十七大五中全會精神

2、國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見政策解讀3、市十二五規(guī)劃

4、市委十二屆二十一次全體會議精神5、導游人員管理條例（1999年）6、導游人員管理實施辦法（201*年）7、江蘇省旅游管理條例（201*年）8、旅行社條例（201*年）

9、旅行社條例實施細則（201*年）10、南京市旅游市場管理條例（201*年）11、中國公民出國旅游管理辦法（201*年）12、出境旅游知識與外事紀律13、旅游過程中的法律問題

14、旅行社責任險與游客權益保障知識15、案例分析1-316、實用英語1-317、青奧會與體育知識18、導游帶團技巧19、旅游心理學

20、導游語言能力的提升與培養(yǎng)21、應急情況處置與救護知識22、食品營養(yǎng)與衛(wèi)生保健23、與旅游有關的風水知識24、華東地區(qū)特產(chǎn)介紹25、民俗文化薈萃26、民國人物系列講解27、民國史系列講座28、華東各景點拓展知識29、宗教與旅游

30、資深導游講解帶團技巧31、發(fā)聲技巧與保護嗓子的方法

友情提示：本文中關于《201*年度導游人員年審培訓工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，201*年度導游人員年審培訓工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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