導游培訓心得

導游培訓心得

導服中心注冊號：148孫超

通過兩天的培訓，我想在這里說一下提高導游服務(wù)質(zhì)量的重要性。導游在旅游活動中居于重要地位,他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。如何提高導游服務(wù)質(zhì)量是一個很受業(yè)界關(guān)注的問題。我從對導游進行有效的培訓和激勵以及對導游服務(wù)質(zhì)量進行有效管理這幾個方面談一下。

導游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導游的溝通來實現(xiàn),他們工作的質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。

然而,現(xiàn)今導游自身素質(zhì)問題以及對導游管理力度不夠等原因,使導游服務(wù)質(zhì)量達不到標準,更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。本人就如何提高導游服務(wù)質(zhì)量提出以下拙見。

1.綜合考量,確定導游的報酬水平

旅行社應(yīng)立足于導游等級和工作能力設(shè)定導游人員的基礎(chǔ)工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業(yè)技能等級高低論待遇。通過對導游的學歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗以及導游等級等方面綜合測評,確定導游人員的基礎(chǔ)工資,擴大收入差別。

依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導游人員的帶團津貼。導游人員帶團津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎(chǔ)上,綜合考慮所帶團隊的人數(shù)、游程、時間等因素。

參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導游人員的工作特點確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動導游人員的工作積極性。2.導游小費給付的明確化、制度化、規(guī)范化

小費制度的完善既有助于導游與游客之間形成良性互動,又增加了導游人員的正式收入,還可以減少導游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。嚴格說來,服務(wù)行業(yè)的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標準,定出每位游客應(yīng)付的小費下限,再由客人視導游的服務(wù)質(zhì)量浮動。這樣,將導游的小費收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報。

導游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導游服務(wù)質(zhì)量,導游培訓是提高其素質(zhì)的有效途徑,應(yīng)貫穿于導游員隊伍建設(shè)的始終。3.崗前培訓

崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓。根據(jù)國家旅游局關(guān)于在旅游行業(yè)中實行“先培訓,后上崗”的要求,對新導游員進行崗前培訓,應(yīng)該成為一種制度。抓好導游崗前培訓,就為以后高質(zhì)量的導游服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。崗前培訓的目的是通過一段時間的集中培訓,使新導游員掌握帶團所必備的服務(wù)意識、專業(yè)知識和技能,從而能獨立帶團。4.在崗培訓

在旅游淡季或某個必要時段,對導游進行針對性的專業(yè)培訓是必不可少的。在崗培訓就是對已積累一定導游工作經(jīng)驗的導游員進行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強,提高導游服務(wù)質(zhì)量。激勵是通過對導游員的工作責任心和工作動力的激發(fā)和強化,使之提高對導游工作的投入程度,要針對不同導游員的具體情況,采取不同的激勵方式。5.情感激勵

情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。

情感激勵能否具有激發(fā)效應(yīng)取決于兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導游員在感情上有一種歸屬感。導游員被信任,就能增強其責任感和事業(yè)心。二是給予生活上的關(guān)懷,使導游員的感情有切實的著落點。旅行社對導游給予生活上的關(guān)懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。6.獎懲激勵

獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導游人員行為的一種激勵方式,是以導游員工作表現(xiàn)進行評價為基礎(chǔ)的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標準要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵作用。7.建立導游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系

為確保導游活動計劃目標的體現(xiàn),保護旅游者的合法權(quán)益,有必要建立和完善對導游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系,使導游服務(wù)的靜態(tài)標準最終

能轉(zhuǎn)化為實質(zhì)性的質(zhì)量提升。8.控制導游服務(wù)的偏差

由于許多不可測因素對導游工作的干擾,導游服務(wù)行為可能會偏離質(zhì)量標準�？刂茖в畏�務(wù)中的出現(xiàn)的偏差,也是監(jiān)控導游服務(wù)質(zhì)量的一個主要內(nèi)容。

對導游員的帶團活動過程中已經(jīng)出現(xiàn)的偏差要及時加以糾正。對導游帶團活動的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導游服務(wù)過程中出現(xiàn)偏差時,要果斷采取糾正措施。

影響導游服務(wù)質(zhì)量的因素是多元化的,要提高導游服務(wù)質(zhì)量需要導游、旅行社以及國家旅游行政管理部門的共同努力�？傊�,導游要站在游客的立場上,努力提高自身的各項素質(zhì)和能力,盡可能的提供滿意服務(wù);旅行社對導游要進行必要的培訓和有效的激勵,建立合理的導游薪酬制度;國家旅游行政管理部門和旅行社對導游服務(wù)質(zhì)量要加強檢查、監(jiān)督和管理,規(guī)范導游的行為;各職能部門在各方配合與努力下,進一步規(guī)范旅游市場,這樣,我們的導游服務(wù)質(zhì)量定能得到加強與改善。

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導游培訓的心得體會

201*年度導游年審培訓與以往不同，多了樂趣，多了享受，更多了收獲，可以這么說為期一天半的培訓，是心靈在旅游，而臺上的各位老師正是這次浪漫旅行的靈魂導游。培訓結(jié)束，我們渾然不覺甚至是戀戀不舍。

我在這次培訓中受益匪淺，領(lǐng)略到林老師的幽默，他會隨時幽默一把，讓客人的旅途不那么無趣，身心沒那么疲憊。其實作為一個導游就該這樣，不要生硬的宣讀導游詞，客人一笑，想破腦子在為了表演一個節(jié)目，要學會幽默，用你的有趣讓客人的旅途更有生趣。.一輩子記住愉快的旅游,還有你這個好導游以前總是向往做一名導游，覺得能游山玩水是一件很好的差事，當我做了導游以后，才發(fā)現(xiàn)原來要當一名好的導游真的不是一件容易的事情。聽過老師們分享的經(jīng)驗經(jīng)歷，苦差事更深有體會。它需要激情，結(jié)束后才能結(jié)束。同樣的景要根據(jù)不同的客人，要時刻感染客人，讓客人在你充滿幽默的激情講解中，的景，買你推薦的商品。這需要體力，這需要耐心，這需要別的職業(yè)所沒有的特殊素質(zhì)。所以作為一個好導游你要隨時帶團隨時充滿激情，是甚難，卻是你成功的必須。用時間去證明你走天涯是學問的一部分，正所謂讀萬卷書不如行萬里路，成功的導游那是胸中有萬千知識，也不要為了博。

對導游是一件講的要慷慨激昂，

踏遍千山萬水。

,讓她們讓你的微笑留在客人心中.而且這個激情是要你這次帶團欣賞你說當然這次培訓更讓我體會到了那些老師們有廣博文化知識面．他們上知天文地理，下知雞毛蒜皮，他們進行講解中，非常自然運用所掌握的知識和智慧來應(yīng)對。同樣他們到過的地方更是數(shù)不勝數(shù)，誰說導游就不用自己參團旅游，其實需要的，這樣角色的交換更會給你導游工作帶來很大好處。

當然老師們現(xiàn)在的成就那是苦盡甘來，也許可以學到導游技巧，但是經(jīng)歷是學不到的，作為導游的我在把我學到的用到工作中，其實更應(yīng)該擁有自己的特色導游風格，這樣才是成功的導游。

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