醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢培訓流程

醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢培訓流程

在醫(yī)療網(wǎng)絡營銷的整個運營中，醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢是其中一個很重要的環(huán)節(jié)，醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢又可稱為醫(yī)院的網(wǎng)絡導診，網(wǎng)絡客服。主要工作職責以幫助訪客解答相關(guān)醫(yī)療問題的人員。

那么，作為醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢應該具備怎樣的素質(zhì)以及技能呢？

1、基本的醫(yī)療常識。

2、善于使用電腦，打字速度要快，最起碼每分鐘60字。善于使用商務通等網(wǎng)絡工具中的功能。與人良好的溝通能力，靈敏的反映速度。

3、擁有清晰的思路，有分析客戶心理的能力。

23說的以上四點，是作為一個網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T應該具備的基本素質(zhì)，但并不是每家醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢都擁用和熟練掌握上述內(nèi)容。那么，就涉及到對網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T進行業(yè)務培訓問題了。

下面附上自己整理的關(guān)于醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢培訓流程圖（婦科），給醫(yī)療界的朋友作為參考：

網(wǎng)絡咨詢培訓流程

第一課

時

第一天

了解相關(guān)的崗位工作要求和工作內(nèi)容，熟悉了解本單位的的流程。崗位的相關(guān)管理制定，崗位職責，崗位要求。了解清楚后具體要求新到人員去遵守，執(zhí)行

第二課進行摸底測試，給每位咨詢?nèi)藛T做一個專業(yè)知識的小測試，以了時解咨詢?nèi)藛T相關(guān)的臨床專業(yè)知識基礎水平，以評估及在日后的培

訓中進行針對性培訓。

第三課發(fā)給咨詢?nèi)藛T相關(guān)的專業(yè)知識，針對性，目的性提出要求和問題，時讓咨詢?nèi)藛T帶著問題帶著思索去熟悉掌握相關(guān)專業(yè)知識點。第一課對前一天提出的的專業(yè)知識的問題，進行提問，查缺補漏，再針時對性圍繞咨詢所需要的專業(yè)知識，和可能會遇到的問題進行講解，

舉例子。分析，回答。

第二課提問和咨詢?nèi)藛T回答中觀察新來人員的態(tài)度，學習的進度，能力時和對知識的吸收程度。

第三課要求新來人員做個自我總結(jié)，并且本人也做個培訓總結(jié)報告，如時果有必要每日將自我總結(jié)信息和工作進展程度反饋給該單位的負

責領(lǐng)導。

開始系統(tǒng)學習，先了解女性的生理結(jié)構(gòu)。生理特性。女性在生活中常見，多發(fā)的婦科疾病，咨詢中常碰到的疾病。要求和操作方法同上。

以提問的形式針對前一天所學的知識進行考核，以了解新來人員的對知識點的掌握。提問后繼續(xù)學習相關(guān)的婦科知識，月經(jīng)失調(diào)，婦科炎癥。要求和操作方法同上。

同樣以提問的形式針對前一天所學的知識進行考核,鞏固。把昨天所學的東

第二天

第三天第四天

第五天第六天第七天第八天第九天第十天第十一天第十五天

西進行理順后，接著學習知識點人流。人流所需要注意的事項，人流相關(guān)的知識點。要求和操作方法同上

同上-學習點是婦科腫瘤、宮頸炎癥、不孕不育、生殖整形。要求操作方法同上。休息

上午對前面所學的知識進行相關(guān)的一次書面形式，及提問形式的考核。掌握知識點后，進行咨詢思路的灌輸，調(diào)整。并針對性在學習咨詢中發(fā)現(xiàn)的問題做處理，調(diào)整，解決。

操作階段：開始接觸網(wǎng)絡咨詢（商務通）通過新來人員在和患者咨詢過程中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題、糾正或者及時調(diào)整咨詢的思路。操作階段：共四天，到第十四天結(jié)束。

總結(jié)十五天來每個新來人員的情況，并且針對性，對每個新來人員進行一次初步的評估。評估方式以專業(yè)基礎知識的的掌握+個人的整體思路+表現(xiàn)進行綜合評估。匯報給相關(guān)的負責領(lǐng)導。如果考核通過，安排上崗。

備注：培訓時間為15天，期間不時以間斷性的小考核來考核，評判，衡量培訓人員的專業(yè)知識，能力，等綜合能力，實行優(yōu)勝劣汰，考核通過后，安排相關(guān)人員直接上崗。

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這個是很醫(yī)療從業(yè)者經(jīng)常提到的問題。首先讓我們來說說醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢的職能，醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢又可以稱為醫(yī)院的網(wǎng)絡導診，網(wǎng)絡客服。主要以幫助客戶解答相關(guān)醫(yī)療問題的人員。

那么醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢應該具備什么素質(zhì)以及技能呢？1、基本的醫(yī)療常識。

2、與人良好的溝通能力，靈敏的反映速度。

3、善于使用電腦，最起碼打字速度要快，最起碼每分鐘60字。還要善于使用商務通等網(wǎng)絡工具中的功能。

4、擁有清晰的思路，有分析客戶心理的能力。

以上四條，個人認為是一個網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T應該具備的素質(zhì)，但是并不是任何一個人醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢都擁有或者是熟練的掌握上述內(nèi)容。那么就涉及到醫(yī)院如何針對其部門的特殊性進行培養(yǎng)。

1、針對網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T定期培訓相關(guān)的醫(yī)療知識，應該由醫(yī)院的醫(yī)生定期為其講解，定期由醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢總結(jié)相關(guān)的醫(yī)療問題，由醫(yī)生進行詳細的解答。

2、由網(wǎng)絡咨詢部門主管進行定期的模擬溝通，即醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢管理主管以用戶的角度與網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T進行模擬交流，并且進行錄音。需要限定回答的最遲時間，回答的語句是否流暢，語氣是否恰當，并且回答中的詞語是否可以讓客戶感覺到舒服，醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生是否能通過語言分析出客戶的心理，以及其他情況。最后針對錄音，總結(jié)問題，進行相關(guān)的講解。

3、由醫(yī)院網(wǎng)絡管理人員或者熟悉商務通功能的人員對醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T進行相關(guān)的培訓，現(xiàn)在就我的了解，很多醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T對于商務通的應用僅僅停留在文字交流階段，完全荒廢了很多商務通的功能。這里還會涉及到差異化營銷，但是今天我并不想說這方面的內(nèi)容，或許以后有機會我會說。細節(jié)決定成敗。4、清晰的思路也是可以培養(yǎng)的，但是對于培訓人員的要求會甚高，這個我也不多做講解，主要還是說分析客戶心理的能力，首先要讓醫(yī)院的網(wǎng)絡咨詢了解醫(yī)院的客戶群體，男科醫(yī)院的用戶群體跟婦科的用戶群體自然不同。那么對于咨詢各種疾病的客人，每種疾病客戶的心理又有不同，這就需要網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T通過跟客戶的交流，分析出當前客戶的心理，客戶需要什么，你應該怎么說。定期為醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T進行心理學的培訓，如果醫(yī)院有人了解消費心理學那么培訓帶來的效果更高，現(xiàn)在已經(jīng)有幾家大型的醫(yī)療管理集團開始對市場以及咨詢部門人員定期的培訓心理學。

現(xiàn)有醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T存在的不足點評：

很多醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T，不了解市場部推廣策略，也不了解市場部對于術(shù)式的包裝，這里就涉及到市場以及咨詢部門的溝通問題，如果溝通不及時可能會出現(xiàn)的問題也會接踵而至，比如客戶看到某篇軟文，或者是平面廣告，看到醫(yī)院市場人員對于某個項目的術(shù)式包裝，最終到網(wǎng)絡或者電話進行咨詢，結(jié)果醫(yī)院的網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T并不了解這個項目，最后導致用戶體驗差，并且很有可能將此用戶流失。造成不必要的損失。

網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T怠慢工作，這個時有發(fā)生，這個無外乎是醫(yī)院的管理問題，報一個數(shù)字吧，網(wǎng)絡咨詢到診利益相關(guān)，每個到診客戶現(xiàn)在來說，10-80元都有，會分地區(qū)。我見過最高的是每個到診的獎勵網(wǎng)絡咨詢80。最低的也有10快錢。如果你一分錢都不給，你狠。一年換一次團隊？

您看您什么時候有時間？方便來醫(yī)院嗎？你什么時候能來？每當跟客戶說不了三句話，就會拋出這樣的疑問。這點對于客人來說是非常不好的。畢竟其沒有了解你的優(yōu)勢，沒有了解你的項目，甚至不知道你能不能解決問題，你就讓他去。他會去嗎？甚至會反感。

生物鐘/機械化，現(xiàn)在很多醫(yī)院的網(wǎng)絡咨詢素質(zhì)提不上去，多半是因為醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢機械化。聊天語言機械化，自身沒有任何的個性，很多語言讓人感覺生澀單調(diào)，沒有任何的活力。更像是用戶提問，系統(tǒng)自動回答的結(jié)果。生物鐘，也是每個醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢都有的一個小毛病，這個不相信的朋友可以拿表自己去測一下。保證一個新對話開始之后，基本都在同一個時間點，網(wǎng)絡咨詢就會問，請問你什么時候能來？您看您什么時候有時間？方便來醫(yī)院嗎？你什么時候能來？

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