醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?nèi)绾畏治鼍W(wǎng)上患者需求

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?nèi)绾畏治鼍W(wǎng)上患者需求

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)很多時(shí)候不知道如何摸索網(wǎng)上患者的需求，在此鄙人略總結(jié)了一些關(guān)于網(wǎng)上患者需求的分析辦法

第一：分析搜索詞了解大致意圖。

第二：總結(jié)屬于自己咨詢(xún)病種的主訴框架，以下列舉模式

完整的主訴：（人稱(chēng)包括我，我的家人朋友）+（疾病癥狀、手術(shù)名稱(chēng)等等）+意圖也即是行為與需求（做什么檢查、什么原因、怎么治療、治療的好嗎、可以治療嗎、多少錢(qián)等等）。

列舉不典型主訴：

打探式：你們醫(yī)院治療***疾病怎么樣？、你們醫(yī)院治療***疾病可以嗎？

懷疑類(lèi)：我懷疑自己是不是有早泄？、我不知道自己是否懷孕了，形同與做什么檢查之類(lèi)的意圖。

還有很多不典型的主訴需要大家去總結(jié)。

按照上述主訴構(gòu)架舉例：我（人稱(chēng)）平時(shí)月經(jīng)量少（疾病癥狀）是什么原因（意圖）

第三：列舉缺失主訴淺談分析辦法

缺失人稱(chēng)主訴舉例：治療慢性鼻炎多少錢(qián)？、人流要多少錢(qián)？

對(duì)于缺失人稱(chēng)的主訴需要詢(xún)問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)你是為自己咨詢(xún)還是為你的家人或者是朋友，年齡多大，是男性朋友還是女性朋友或者等等網(wǎng)上咨詢(xún)者身份類(lèi)別提問(wèn)分析。

最主要的是缺失意圖的主訴舉例：我平時(shí)性生活時(shí)間很短、我平時(shí)月經(jīng)很少、我平時(shí)鼻子總是不通氣等等。

解決的辦法：要么放在心里面用引導(dǎo)去摸，要么直接問(wèn)，

比如我平時(shí)性生活時(shí)間很短

你平時(shí)性生活時(shí)間很短，你懷疑自己是怎么了，你需要咨詢(xún)關(guān)于性生活時(shí)間很短的哪些方面比如原因，檢查，治療等等。類(lèi)推……問(wèn)到了意圖之后使用適合的方式緊扣意圖產(chǎn)開(kāi)提問(wèn)建立信任，構(gòu)架就診意圖

分析確定意圖有兩大類(lèi)：就診意圖+非就診意圖

就診意圖可以做直接處理，如若有不放心可以簡(jiǎn)短引導(dǎo)構(gòu)架心里不自信感。

比如非就診意圖：什么原因+如何檢查+如何治療+治療多長(zhǎng)時(shí)間+治療多少費(fèi)用。

比如什么原因的主訴意圖包含：

不適癥狀是什么原因，先了解發(fā)生病史時(shí)間摸索重視程度，探究疾病困擾強(qiáng)調(diào)就診方向，給與訪客認(rèn)同的診斷，提前推出本院檢查和治療的特色以及費(fèi)用優(yōu)惠等等構(gòu)架就診

比如是導(dǎo)致***疾病的原因，先了解既往診斷病情史，探究治療史，提前推本院治療特色，包裝醫(yī)院資質(zhì)等等構(gòu)架就診

如果是檢查類(lèi)，要了解不適癥狀和摸索就診意向，提前導(dǎo)入檢查優(yōu)勢(shì)、治療優(yōu)勢(shì)、醫(yī)院資質(zhì)等等構(gòu)造就診的氛圍。

如果是治療類(lèi)，那么按照了解既往就診史，不適癥狀重新診斷檢查，首推治療優(yōu)勢(shì)、專(zhuān)家優(yōu)勢(shì)、治療優(yōu)惠、構(gòu)造就診的氣氛，總體來(lái)說(shuō)圍繞著以前、現(xiàn)在、將要的主題來(lái)完善相關(guān)的細(xì)節(jié)步驟

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怎么樣才能做好醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)

現(xiàn)在的醫(yī)院越來(lái)越多競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大。每個(gè)醫(yī)院的網(wǎng)站做的都很精美，我們作為網(wǎng)站來(lái)拉取病源的，怎么樣才能把病人從網(wǎng)名轉(zhuǎn)為真正的病人呢？

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)也是從04年開(kāi)始隨著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的發(fā)展而發(fā)展而來(lái)，主要是為了能過(guò)網(wǎng)絡(luò)為病人提供一定的咨詢(xún)服務(wù)，讓病人能在沒(méi)有來(lái)醫(yī)院之前對(duì)自己的疾病有一定的了解。而作為醫(yī)院網(wǎng)站咨詢(xún)?nèi)藛T的存立首先是為咨詢(xún)的病人提供好的回復(fù)，但在回復(fù)中我們?nèi)绾蝸?lái)應(yīng)用我們所學(xué)的知識(shí)讓咨詢(xún)病人轉(zhuǎn)為“實(shí)際就診病人”，這是每一個(gè)醫(yī)院所關(guān)心的，同樣也是一般的咨詢(xún)?nèi)藛T所關(guān)心的問(wèn)題，本人對(duì)此有以下幾點(diǎn)建議：

1、每一個(gè)咨詢(xún)?nèi)藛T必須是醫(yī)學(xué)臨床畢業(yè)，若是護(hù)理至少兩年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，且要關(guān)注的是有沒(méi)有全科實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)椴∪藖?lái)咨詢(xún)的，他們是網(wǎng)友對(duì)病種沒(méi)有限制的；所以我們要求咨詢(xún)?nèi)藛T是醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)且有一定的臨床工作經(jīng)驗(yàn)的。

2、作為咨詢(xún)工作人員主要的工作目的是拉取更多的就診網(wǎng)友，如何來(lái)提高網(wǎng)友的就診率？這要應(yīng)用到一些必要的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，那本人的建議是要有：了解有形產(chǎn)品的銷(xiāo)售、產(chǎn)品銷(xiāo)售的形式、服務(wù)類(lèi)屬于哪類(lèi)產(chǎn)業(yè)、如何銷(xiāo)售無(wú)形產(chǎn)品、消費(fèi)者心理等基本的知識(shí)掌握是必須的。

3、作為無(wú)形服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)人員（咨詢(xún)員），必須要非常了解哪些是我們能夠提供的服務(wù)？哪些是我們不能提供的服務(wù)？要找到更高質(zhì)量的咨詢(xún)病人，才是得高就診率的前提。

4、必要時(shí)我想對(duì)咨詢(xún)員進(jìn)行口語(yǔ)培訓(xùn)也是有必要的，還有在熟悉醫(yī)院的時(shí)候不防讓她到為個(gè)科室（包括采購(gòu)員的工作）實(shí)習(xí)1-3天。有利于后期的咨詢(xún)員與內(nèi)部人員在營(yíng)銷(xiāo)上的不脫節(jié)。

5、咨詢(xún)員必須主動(dòng)學(xué)習(xí)態(tài)度，互聯(lián)網(wǎng)是每時(shí)每刻在更新中；我們唯一不落伍的方法就是不斷的學(xué)習(xí)。

以上只是本人叢事醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)來(lái)的一點(diǎn)點(diǎn)心得，僅供參考。

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)之對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?nèi)藛T的要求１、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)功底

不要求你有多優(yōu)秀，但至少對(duì)于你負(fù)責(zé)的病種，在理論上要理解透徹，實(shí)踐上盡量多接觸。應(yīng)該都是由專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)做客服，為了降低成本，這些客服人員都要求經(jīng)過(guò)臨床培訓(xùn)。這樣可以讓患者信任.

倘若無(wú)臨床經(jīng)驗(yàn),以下解決方法：

一、設(shè)立前臺(tái)客服和專(zhuān)家客服，前臺(tái)客服負(fù)責(zé)接待，解答簡(jiǎn)單問(wèn)題和篩選患者，有價(jià)值的患者轉(zhuǎn)接給專(zhuān)家客服進(jìn)行詳細(xì)解答；

二、客服輪轉(zhuǎn)，客服人員定期或不定期到臨床上鍛煉，尤其到住院部學(xué)習(xí)，從頭到尾管理過(guò)一個(gè)病人后，你對(duì)該病種會(huì)有一個(gè)更準(zhǔn)確的把握。2、良好的服務(wù)心態(tài)

要求服務(wù)人員要長(zhǎng)期保持良好的心態(tài)不容易，因此對(duì)于客服人員的要求有著相當(dāng)?shù)膹椥�。上班時(shí)你可以聽(tīng)歌，可以聊天，喝水，起來(lái)運(yùn)動(dòng)幾分鐘，但不允許有長(zhǎng)時(shí)間占用精力的活動(dòng)，比如游戲、看電影等等。

這樣寬松的環(huán)境下，怎么保證咨詢(xún)質(zhì)量？可以采用了激勵(lì)機(jī)制。

實(shí)行末位淘汰，用鞭子趕著干活絕對(duì)是下下策，讓他們主動(dòng)起來(lái)才是最好的方法。3、溝通技巧的運(yùn)用

做任何事都有很多竅門(mén)，這些方法會(huì)讓你事半功倍。比如在線咨詢(xún)軟件中的“快捷回復(fù)”功能，我想誰(shuí)都會(huì)用，但你仔細(xì)觀察一下，一百個(gè)人會(huì)有一百種情況。誰(shuí)用的最順手，誰(shuí)會(huì)節(jié)省最多的時(shí)間。

要求每位咨詢(xún)醫(yī)生熟練掌握各種快捷鍵，以形成自已的風(fēng)格為目的。4、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的培養(yǎng)

客服的業(yè)績(jī)與他們的醫(yī)學(xué)知識(shí)并不成正比，而是與他們的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)息息相關(guān)。當(dāng)你的醫(yī)學(xué)水平足以應(yīng)付患者的咨詢(xún)，當(dāng)你的心態(tài)不再輕易波動(dòng)，當(dāng)你的溝通技巧運(yùn)用自如，這時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)就是最后的瓶頸。突破了這一關(guān)，你就進(jìn)入到營(yíng)銷(xiāo)高手的行列。

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)必要的三個(gè)境界

第一：追求滿意度

患者都是帶著問(wèn)題（疑問(wèn)）來(lái)的，咨詢(xún)員應(yīng)該以主動(dòng)的心態(tài)去關(guān)心他（她），用專(zhuān)業(yè)的問(wèn)診手法、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)、通俗的話語(yǔ)去解答他（她）的疑問(wèn)。要點(diǎn)：

1、心態(tài)：主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇，切忌態(tài)度懶散、輕浮。試想主任醫(yī)師接診時(shí)都需要花5～15分鐘來(lái)了解病情，而你（沒(méi)有多少臨床經(jīng)驗(yàn)）憑什么只用寥寥數(shù)語(yǔ)就能打發(fā)掉一個(gè)患者？除了懶惰還有什么好解釋的？當(dāng)患者所述不足以讓你對(duì)他（她）的病情作出準(zhǔn)確判斷時(shí)，要主動(dòng)地去問(wèn)，主動(dòng)去想辦法了解患者的病情。

2、專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)：在了解患者病情時(shí)，要符合醫(yī)學(xué)原則，要向醫(yī)生學(xué)習(xí)各種疾�。òY狀）的問(wèn)診要點(diǎn)、技巧。不要從自己的營(yíng)銷(xiāo)目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對(duì)患者隨意定性。除了你，沒(méi)有人是白癡，千萬(wàn)不要以為你的胡說(shuō)八道能騙過(guò)患者。作為一位合格的咨詢(xún)醫(yī)生，你必須熟記各種疾病的癥狀、種類(lèi)、病因、可能的并發(fā)癥、注意事項(xiàng)等等。

3、無(wú)障礙交流：在對(duì)患者說(shuō)自己的看法、意見(jiàn)時(shí)，以及說(shuō)一些醫(yī)學(xué)名詞時(shí)，一定要用通俗的話語(yǔ)向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有他（她）理解你的說(shuō)法時(shí)，他（她）才有可能相信你、信賴(lài)你。目標(biāo)：讓患者信賴(lài)你，認(rèn)為你是個(gè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生。

如果你已經(jīng)做到了第一層，那么恭喜你，在10位咨詢(xún)者里面，至少有8位會(huì)對(duì)你滿意，預(yù)約量可以達(dá)到2～4個(gè)了。（基本合格）第二：學(xué)會(huì)自我營(yíng)銷(xiāo)

當(dāng)通過(guò)第一層次的交流之后，患者已經(jīng)比較信賴(lài)你，并大概了解了自己的病情之后，這時(shí)候他（她）就會(huì)自然而然地產(chǎn)生第二個(gè)需求，那就是如何解決他（她）的病癥？他（她）就會(huì)問(wèn)：“我的病該怎么治？”、“要吃什么藥？”、“你們醫(yī)院能治療嗎？”、“有什么好的辦法？”、“治療要多久？”、“要花多少錢(qián)？”等等這些問(wèn)題。這時(shí)候就到了自我營(yíng)銷(xiāo)的階段了！要點(diǎn)：

1、了解疾�。耗惚仨毷煜じ鞣N疾病的種類(lèi)、治療原理、各種治療方法的特點(diǎn)（優(yōu)勢(shì)）、適用藥等。這是解決患者疑問(wèn)的基礎(chǔ)。2、了解醫(yī)院自身優(yōu)勢(shì)：要清楚我們醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)上的定位，以及這樣定位的特色（優(yōu)勢(shì)）；要清楚我們醫(yī)院對(duì)各種疾病的檢查手段及其特色（優(yōu)勢(shì)）；要清楚我們醫(yī)院對(duì)各種疾病的治療方法及其特色（優(yōu)勢(shì)）；宣傳我們醫(yī)院的幾位專(zhuān)家的資歷及其優(yōu)勢(shì)；

3、親情交流，營(yíng)銷(xiāo)自己：當(dāng)一個(gè)人生病時(shí)，他（她）的心情是焦慮而無(wú)助的。要學(xué)會(huì)去關(guān)心患者，把患者當(dāng)成你的朋友，言語(yǔ)溫和、貼切，展現(xiàn)個(gè)人魅力，有自己的言語(yǔ)風(fēng)格，每個(gè)人都可以被感動(dòng)。

4、費(fèi)用問(wèn)題：要清楚什么是可以說(shuō)的，什么是不能說(shuō)的，要敏銳得把握每位患者對(duì)費(fèi)用的不同關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)適當(dāng)?shù)脑挕?/p>

目標(biāo)：充分展示醫(yī)院優(yōu)勢(shì)，讓患者相信我們醫(yī)院完全能夠解決他的問(wèn)題，給患者治愈疾病的信心。

如果您已經(jīng)做到了第二層，那么恭喜你，在10位患者里，有9.9位會(huì)對(duì)你很滿意，預(yù)約量可以達(dá)到3~7個(gè)了。（相當(dāng)不錯(cuò)，80分）第三：解決患者的深層次心理需求

每個(gè)人都可以被一句話殺死，每個(gè)人都可以被一句話營(yíng)銷(xiāo)。不管外表多堅(jiān)強(qiáng)、多抗拒的人，他（她）總有他（她）內(nèi)心的致命弱點(diǎn)。在與患者交流的過(guò)程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底征服他（她），讓他（她）從此完全相信你的話，依照你的思路去思考。

如果你能做到這一層，那么恭喜你，你已經(jīng)是個(gè)完全合格的咨詢(xún)醫(yī)生了。

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)員態(tài)度決定一切

許多醫(yī)院咨詢(xún)科對(duì)那些不屬于醫(yī)院服務(wù)輻射范圍的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)，服務(wù)態(tài)度非常冷淡。對(duì)于“不對(duì)口”的咨詢(xún)，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)業(yè)缺乏耐心與愛(ài)心。一名咨詢(xún)專(zhuān)員曾告訴筆者，一個(gè)病人跑到醫(yī)院咨詢(xún)口苦的問(wèn)題，而他們卻是泌尿?qū)？漆t(yī)院，因此非常惱火地回絕了病人的咨詢(xún)，并私下地嘲笑患者“是不是口交過(guò)多了”。雖然這是私下的嘲笑，但是卻能反映出工作態(tài)度的問(wèn)題。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)目前存在的問(wèn)題，即便是咨詢(xún)不“對(duì)口”，咨詢(xún)?nèi)藛T也要有禮貌、有耐心地將咨詢(xún)轉(zhuǎn)到集團(tuán)旗下醫(yī)院或者相關(guān)科室；譬如，口苦的患者可以推薦他去口腔科咨詢(xún)，哪怕你是一家只做整形美容的醫(yī)院，將客戶(hù)介紹到集團(tuán)旗下的另外醫(yī)院也行，這樣的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)才是一個(gè)含金量極高的咨詢(xún)。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)上看來(lái)，不僅是一筆上好的“生意”白白浪費(fèi)了，也在無(wú)形之中增加了醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)成本。這種“不關(guān)我的事”的態(tài)度與我們?cè)诰频昀镉龅降那闆r如出一轍，最后的結(jié)果是資源的浪費(fèi)與品牌損害。網(wǎng)絡(luò)上的患者咨詢(xún)時(shí)最關(guān)注的問(wèn)題

首先，應(yīng)該是：健康受到威脅、所患疾病的癥狀和危害，及嚴(yán)重程度、不良后果等。若病情較重或客服回復(fù)切中要害，咨詢(xún)者會(huì)有較強(qiáng)的就診意識(shí)，并對(duì)以下幾個(gè)方面比較敏感：醫(yī)療質(zhì)量（30.1%）：技術(shù)水準(zhǔn)、專(zhuān)家實(shí)力、治療效果；（如例舉成功病例、錦旗/感謝信等，可發(fā)圖片。）

醫(yī)療服務(wù)（26.8%）：全程導(dǎo)診，微笑服務(wù)，一醫(yī)一患一室，尊重隱私；醫(yī)療價(jià)格（18.4%）：限價(jià)、包干價(jià)、平價(jià)，優(yōu)惠活動(dòng)，基金愛(ài)心工程；醫(yī)療保障（14.7%）：康復(fù)護(hù)理、資質(zhì)認(rèn)證、技術(shù)權(quán)威，醫(yī)院實(shí)力和風(fēng)險(xiǎn)承受能力；其他方面：就診時(shí)間、地理位置、聯(lián)系方式，。

其實(shí)，患者對(duì)醫(yī)院所處位置和環(huán)境并不是很關(guān)注，所以，誘導(dǎo)患者一定要站在患者的角度和立場(chǎng)，掌握患者心理，看看患者最在意的是什么。只有這樣，想患者所想，為患者考慮，盡力幫助患者解決問(wèn)題，從而滿足不同患者的健康和心理需求，并做到因人而異，投其所好，更有針對(duì)性，咨詢(xún)效果才會(huì)更好。

患者咨詢(xún)時(shí)的心態(tài)：他們通過(guò)網(wǎng)上咨詢(xún)想得到什么（或動(dòng)機(jī)、目的是什么）？①想問(wèn)一些問(wèn)題，了解他想了解的一些信息；（如疾病癥狀、醫(yī)院地址、就診流程等都有可能）

②想訴說(shuō)，把心里的話說(shuō)出來(lái)；（想把和疾病、健康、治療、婚姻或青春期等有關(guān)的煩惱、惆悵說(shuō)出來(lái)，希望得到慰藉、指引）③想把心里的緊張情緒消除掉；（因?qū)�疾病、癥狀，手術(shù)、治療情況不夠了解，感到緊張害怕，希望得到安慰和專(zhuān)業(yè)客觀的答復(fù)）

④落實(shí)對(duì)醫(yī)院的感受，確定是否來(lái)院就診；（通過(guò)咨詢(xún)，對(duì)醫(yī)院形象、技術(shù)實(shí)力、服務(wù)態(tài)度等即可作出評(píng)價(jià)。所以，客服的態(tài)度、技能至關(guān)重要�。�⑤過(guò)路客，只是隨便問(wèn)問(wèn)。（但我們不能隨便回答！一律認(rèn)真對(duì)待。）

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)客服的要求

態(tài)度：積極、樂(lè)觀、自信的心態(tài)；能始終保持最佳工作狀態(tài)，不受外界和個(gè)人情緒影響。堅(jiān)定為患者服務(wù)的思想：關(guān)注男性，關(guān)心患者健康和家庭幸福。領(lǐng)悟男性健康的重要意義。明確自己的職責(zé)和利益所在：給患者送去健康，為醫(yī)院和個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值。

技能：電腦常規(guī)操作使用；網(wǎng)站的日常管理維護(hù)；醫(yī)療專(zhuān)業(yè)知識(shí)：主要是和男性健康相關(guān)的檢查、化驗(yàn)、癥狀、治療、技術(shù)、療法、護(hù)理、康復(fù)及相關(guān)數(shù)據(jù)。

角色：把自己定位為專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)客服，并非男科主任、專(zhuān)家！因?yàn)槟愕膶?zhuān)業(yè)水平有限，無(wú)法和門(mén)診主任相比，否則一旦失誤，很容易損害醫(yī)院和大夫形象，而無(wú)法挽回；而且個(gè)人健康觀點(diǎn)很難和幾個(gè)門(mén)診大夫都保持一致，患者若前來(lái)咨詢(xún)就診，答復(fù)情況很容易有出入，患者會(huì)有情緒；為了留有回旋余地，不要把自己抬得過(guò)高，過(guò)于專(zhuān)業(yè)、復(fù)雜的東西可以交給門(mén)診大夫。這樣，與患者溝通時(shí)也可輕松自然，患者也容易接受。但是，一定要努力提高自己的專(zhuān)業(yè)水平和咨詢(xún)能力，至少要讓患者認(rèn)為你是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的、合格的咨詢(xún)客服！素養(yǎng)：頭腦靈活，勤學(xué)好問(wèn)，善于溝通，善于分析，用語(yǔ)規(guī)范。

網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言文明規(guī)范，不說(shuō)低俗話，不牢騷、不埋怨、不急躁，不用錯(cuò)別字。（可根據(jù)客戶(hù)情況使用一致方言和進(jìn)行必要的關(guān)心問(wèn)候，包括拉拉家常、談?wù)劯星�，以拉近醫(yī)患距離，但要注意節(jié)約時(shí)間，點(diǎn)到為止，切忌喧賓奪主�。�態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，反應(yīng)敏捷（回答不一定很迅速，必要時(shí)可制造你工作較忙、咨詢(xún)較多的假象），尊重事實(shí)，回答客觀；

在溝通過(guò)程中，要表現(xiàn)出自己的素質(zhì)、修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)，因?yàn)樽稍?xún)患者是通過(guò)你來(lái)判斷評(píng)價(jià)醫(yī)院的。

可以通過(guò)強(qiáng)烈的自我暗示，想象對(duì)方的模樣是你熟悉的一個(gè)人。當(dāng)你感到是和一個(gè)真實(shí)的熟人在說(shuō)話的時(shí)候，你的語(yǔ)言就會(huì)變得親和力強(qiáng)，責(zé)任感強(qiáng)，輕松、自然。多聽(tīng)多問(wèn)（多用反問(wèn)和設(shè)問(wèn)），多掌握患者情況，以便進(jìn)行有的放矢的回復(fù)；適當(dāng)強(qiáng)調(diào)早檢查早確診早治療（早康復(fù)）早放心，促其就診；對(duì)患者咨詢(xún)問(wèn)題作答不一定面面俱到，否則患者都了解了（或認(rèn)為你夸夸其談、紙上談兵！），可能不來(lái)了或去別的醫(yī)院就診了；要遵循先檢查再確診的科學(xué)原則，出于為患者著想，建議患者先來(lái)院（或就近到其他正規(guī)、專(zhuān)業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)）進(jìn)行相關(guān)檢查，然后再下結(jié)論：是否需要治療或選擇何時(shí)、何地治療。平均每個(gè)患者咨詢(xún)時(shí)間控制在530分鐘期間。必要時(shí)可直接接轉(zhuǎn)門(mén)診大夫電話。

咨詢(xún)者可能是患者本人，也可能是患者的愛(ài)人、父母或子女、朋友，所以我們要站在一定的高度：男性健康不只為男人！為了情侶健康、為了家庭幸福、為了社會(huì)和諧，為了減輕兒女或父母的負(fù)擔(dān)等等角度去訴求，解說(shuō)，引導(dǎo)。（必要時(shí)帶有感情的，如：我能體會(huì)到性功能障礙對(duì)感情和婚姻、家庭的嚴(yán)重影響。善于舉例）

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