醫(yī)院在線網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧

網(wǎng)絡(luò)咨詢是通過(guò)咨詢醫(yī)生的醫(yī)學(xué)知識(shí)、態(tài)度、技巧而建立醫(yī)患之間的橋梁，因而每位咨詢醫(yī)生處于醫(yī)院掌控病源的重要環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡(luò)咨詢的目的：是通過(guò)最輕松的聊天，讓患者了解醫(yī)院，相信醫(yī)院，從而促使患者就診。

網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)�步�?/p>

第一步：回答患者者的問(wèn)題，確立權(quán)威：這一步要客觀，因?yàn)榛颊卟粫?huì)只問(wèn)你一個(gè)醫(yī)生，也不會(huì)只咨詢你一家醫(yī)院，一定要回答的實(shí)在、客觀，讓患者覺(jué)得你沒(méi)有忽悠他，確立你在該病種領(lǐng)域的權(quán)威。如果這一步?jīng)]做好，通常患者會(huì)直接關(guān)掉對(duì)話窗口，你也就沒(méi)有任何機(jī)會(huì)了

第二步，引導(dǎo)患者了解醫(yī)院，建立對(duì)醫(yī)院的信任，不要生硬地灌輸，逐步引導(dǎo)，比如說(shuō)到婦科炎癥，你可以說(shuō)，這個(gè)一般是什么樣的，我們醫(yī)院是什么樣的……

第三步，打消患者顧慮，往往患者猶豫的就是某一個(gè)點(diǎn)，找到并解決它，就ok了�？梢愿�著患者瀏覽的網(wǎng)頁(yè)去了解患者到底在找什么?他到底想知道什么?來(lái)了解患者的心里所需。這樣自己心里也有數(shù)了，為下一步的咨詢做好鋪墊。

網(wǎng)絡(luò)咨詢的兩個(gè)誤區(qū)

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)咨詢要避免走兩個(gè)極端：1、公益型咨詢；2、推銷型咨詢。

一、公益型咨詢：醫(yī)師回答咨詢非常專業(yè)，非常客觀，對(duì)待患者非常真誠(chéng)，有很多患者朋友，但是沒(méi)有形成來(lái)診。

二、推銷型咨詢：推銷型是最容易受到拒絕的。要命的是，第一印象非常重要，而且很難改變的。如果患者第一次到你的網(wǎng)站就遇到了這樣的情況，我想不會(huì)有第二次了。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個(gè)步驟和要點(diǎn)

(一)：取得患者信任

一般通過(guò)簡(jiǎn)單的問(wèn)候聊天，基本能確定患者在擔(dān)心什么?在急什么?是久治不愈?還是對(duì)疾病已經(jīng)喪失信心?還是費(fèi)用?如果患者能跟你講出這些，說(shuō)明他已經(jīng)開(kāi)始信任你，接下來(lái)就應(yīng)該最大限度的為患者著想，幫他分析問(wèn)題，進(jìn)一步取得患者的信任，為下一步做鋪墊，切忌不能聊跑題

(二)：學(xué)會(huì)關(guān)心患者。

當(dāng)通過(guò)第一步驟的交流之后，患者已經(jīng)開(kāi)始信賴你，并大概了解了病情。這時(shí)候就會(huì)自然而然地產(chǎn)生第二個(gè)需求，那就是如何解決病癥?患者一般會(huì)問(wèn)：“該怎么治?”、“吃什么藥?”、“你們能治嗎?”、“有什么好的辦法?”、“治療要多久?”。。。

這時(shí)要以主動(dòng)的心態(tài)去關(guān)心患者，用專業(yè)的問(wèn)診手法、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)分析病情，用通俗的話語(yǔ)去解答疑問(wèn)，就像門診一樣。(三)：學(xué)會(huì)說(shuō)服患者

要點(diǎn)：

1、態(tài)度要誠(chéng)懇：不能為了來(lái)患者而回答疑問(wèn)，對(duì)患者要關(guān)心、誠(chéng)懇。保證交流時(shí)間，交流時(shí)間越長(zhǎng)，能了解到的病情越多，判斷就越準(zhǔn)確，不要只用寥寥數(shù)語(yǔ)就打發(fā)掉患者�，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺(jué)患者可能來(lái)，就認(rèn)真回答，問(wèn)常識(shí)性問(wèn)題的就愛(ài)搭不理，甚至說(shuō)“你自己不會(huì)查呀”等語(yǔ)言。

2、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，建立信任：作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記本領(lǐng)域各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、注意事項(xiàng)等等。在了解患者病情時(shí)，要符合醫(yī)學(xué)原則，要學(xué)習(xí)該類疾病的問(wèn)診要點(diǎn)、接診技巧。不要從自己的營(yíng)銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對(duì)患者隨意定性。

3、流暢溝通：在對(duì)患者說(shuō)自己的看法、意見(jiàn)時(shí)，以及說(shuō)一些醫(yī)學(xué)名詞時(shí)，一定要用通俗的話語(yǔ)向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有患者理解你的語(yǔ)言時(shí)，才有可能相信你、信賴你。

目標(biāo)：讓患者信賴你，認(rèn)為你是個(gè)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個(gè)可以新信賴的醫(yī)院!

這一步是長(zhǎng)期投資，可能不會(huì)給你帶來(lái)近期效益，如果你的眼光足夠遠(yuǎn)，你一定會(huì)這樣做。直接的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問(wèn)了個(gè)生活問(wèn)題，得到滿意回答后就走了，以后無(wú)論是他有問(wèn)題或者朋友、親戚有問(wèn)題，就會(huì)推薦你，這些看似無(wú)用功的勞動(dòng)會(huì)給你帶來(lái)良好的人氣，進(jìn)而帶來(lái)源源不斷的財(cái)富。

(四)：學(xué)會(huì)自我營(yíng)銷。

當(dāng)通過(guò)前幾步的交流之后，患者會(huì)產(chǎn)生就醫(yī)、盼望康復(fù)的欲望，通常會(huì)問(wèn)那我該怎么辦?我是吃藥、還是手術(shù)??明顯的表現(xiàn)出患者的焦急等問(wèn)題。這時(shí)候就應(yīng)該自我營(yíng)銷了!

要點(diǎn)：

1、對(duì)該病種有深刻的理解：你必須熟悉該病種的分型、發(fā)病機(jī)理、治療方法的以及效果評(píng)估、適用藥物等，這是解決患者疑問(wèn)的基礎(chǔ)。

2、對(duì)醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍：要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位，以及這樣定位的優(yōu)勢(shì);要明白醫(yī)院對(duì)該病種的檢查項(xiàng)目及其特點(diǎn);要清楚醫(yī)院對(duì)該病種的治療方法及療效;特別要注意注意宣傳醫(yī)院專家的資歷及其擅長(zhǎng);

3、關(guān)愛(ài)患者，營(yíng)銷自己：當(dāng)一個(gè)人生病時(shí)，心情是焦慮而無(wú)助的，這是實(shí)施關(guān)心戰(zhàn)略的最佳時(shí)機(jī)，每個(gè)人都可以被感動(dòng)。把患者當(dāng)成你的朋友，而不是你的搖錢樹(shù)，言語(yǔ)要溫和、貼切，充分展現(xiàn)個(gè)人魅力，注意形成和運(yùn)用自己的言語(yǔ)風(fēng)格。4、治療費(fèi)用問(wèn)題：要清楚什么可以說(shuō)，什么不能說(shuō)，要敏銳地把握患者對(duì)費(fèi)用的關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)適當(dāng)?shù)脑挕?/p>

目標(biāo)：充分展示醫(yī)院優(yōu)勢(shì)，讓患者相信你可以解決他的問(wèn)題，給患者治愈疾病的信心。

(五)：促使患者下決心：

有了前面步驟的鋪墊，患者對(duì)自己的病情和你們的醫(yī)院都有了一定的了解，最后就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了。

有人說(shuō)過(guò)：每個(gè)人都可以被一句話殺死，每個(gè)人都可以被一句話營(yíng)銷。不管外表多堅(jiān)強(qiáng)、多抗拒的人，總有內(nèi)心的弱點(diǎn)。在與患者溝通的過(guò)程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動(dòng)他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療。

以上只是闡述網(wǎng)絡(luò)接診技巧，沒(méi)有涉及更多環(huán)節(jié)，醫(yī)療最重要的還要落實(shí)到兩個(gè)字：療效!如果你的醫(yī)學(xué)根基不夠深，不能把握該病種的預(yù)期效果，那只能落到“忽悠”的層次。一旦你說(shuō)出了一句心里沒(méi)底的話，就會(huì)落入一個(gè)“謊言”的怪圈，就是你必須用更多的謊言去圓這句謊言，露餡也是必然的事情。被患者發(fā)現(xiàn)之后是沒(méi)有任何解釋的余地的，我想患者也不會(huì)再進(jìn)我們的網(wǎng)站了!

對(duì)于病癥比較復(fù)雜在不懂怎么回答患者的時(shí)候，可以迅速的百度一下，以正確的答案回答患者，切忌不能心存僥幸的心態(tài)忽悠患者!因?yàn)楹芏嗷颊叨际蔷貌〕舍t(yī)，忽悠是靠不住的~所以扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)還是很重要的!

做網(wǎng)絡(luò)銷售總會(huì)遇到各種困難，自己也在學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)自己的心得，百度搜索了一下“網(wǎng)絡(luò)銷售如何找客戶”這類的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)都沒(méi)一個(gè)回答到點(diǎn)子上，以下幾點(diǎn)總結(jié)只是從自己所了解的層面歸納，不是什么資深的專業(yè)發(fā)表，希望對(duì)新手有所幫助，一起學(xué)習(xí)一起進(jìn)步吧。

第一，最基礎(chǔ)的推廣鋪墊工作發(fā)信息廣而告之

到各大論壇，行業(yè)網(wǎng)站及博客等發(fā)布信息，一個(gè)是推廣產(chǎn)品，也是給你自己做廣告，多發(fā)多回，增加曝光率，這是守株待兔的方式，靠運(yùn)氣的多，信息發(fā)多了后面會(huì)有電話來(lái)咨詢的，數(shù)量多少不要緊，只要有電話說(shuō)明還是有效果的。主要是在一些商務(wù)網(wǎng)站發(fā)布信息，我們做軸承的，我每天都發(fā)，不斷地發(fā)，不斷去尋找可以發(fā)信息的地方發(fā)，發(fā)得越來(lái)，機(jī)會(huì)越多，這個(gè)過(guò)程很累，很枯燥，如果到行業(yè)網(wǎng)站去做會(huì)員推廣的話，可能就沒(méi)那么累了，其實(shí)行內(nèi)人才知道，花了錢就更要每天拼命發(fā)!外行人會(huì)說(shuō)這樣天天發(fā)有什么用，但是沒(méi)辦法這是免費(fèi)的推廣方式，在網(wǎng)上找客戶就要這樣，否則將少很多機(jī)會(huì)!

第二，主動(dòng)溝通，多交朋友

不管是外面跑業(yè)務(wù)的還是網(wǎng)上做銷售，外貿(mào)的，銷售是個(gè)結(jié)交朋友的過(guò)程，想辦法結(jié)交更多的朋友，客戶也會(huì)隨之而來(lái)。很多人今天不是你的客戶，說(shuō)不定明天就是，意想不到的也許他會(huì)介紹更多的商人朋友給你，尤其是做網(wǎng)絡(luò)銷售的需要你不斷累積，客戶資源有時(shí)候從聊天中建立的，在線溝通，網(wǎng)絡(luò)溝通工具無(wú)非就是QQ,MSN,郵件，以及百度hi,慧聰發(fā)發(fā)，阿里旺旺，生意通等，多加些行業(yè)的群，多參與聊天。

此外一些論壇里的網(wǎng)友問(wèn)題，主動(dòng)跟貼或跟他聯(lián)系一下，能夠回答的真誠(chéng)的去回答，并以朋友的口吻附上自己的交流方式如QQ,MSN。

第三，結(jié)合傳統(tǒng)方式主動(dòng)出擊

說(shuō)到傳統(tǒng)方式，就會(huì)想到電話，傳真等，偶爾換換方式找潛在客戶的電話，郵箱，傳真，主動(dòng)介紹自己發(fā)些產(chǎn)品資料，至于這些電話，郵件的資料可以再百度搜索引擎搜，行業(yè)網(wǎng)站搜，在逛論壇發(fā)帖回帖的同時(shí)順便查找下你的潛在客戶的聯(lián)系方式。另外多學(xué)習(xí)些這方面的技巧，提高回復(fù)率，回復(fù)才是硬道理。

第四，有計(jì)劃的堅(jiān)持和積累

做個(gè)每天的工作計(jì)劃，比如，1、2個(gè)小時(shí)發(fā)帖，1、2小時(shí)找潛在客戶聯(lián)系方式，然后準(zhǔn)備資料，分類，發(fā)QQ這類聊天工具的資料，發(fā)郵件的資料，電話銷售的資料等，各不一樣的哦。

其實(shí)做推廣、找客戶、做銷售和結(jié)交朋友道理是一樣一樣的，開(kāi)始的枯燥重復(fù)工作是個(gè)緩沖的階段，是個(gè)堅(jiān)持與積累的過(guò)程。不是一天兩天的事，不能急于求成，今天發(fā)布信息了，想明天就有電話來(lái)詢價(jià)，今天做好了網(wǎng)站明天百度就搜出來(lái)，無(wú)稽之談!所以我們做推廣，做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的朋友們一定要有站得高，看得遠(yuǎn)的胸懷，對(duì)這行工作特性要有所了解，心態(tài)放平，互相鼓勵(lì)，長(zhǎng)期如一日地堅(jiān)持，后會(huì)有單。

就愛(ài)搭不理，甚至說(shuō)“你自己不會(huì)查呀”等語(yǔ)言。

2、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，建立信任：作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記本領(lǐng)域各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、注意事項(xiàng)等等。在了解患者病情時(shí)，要符合醫(yī)學(xué)原則，要學(xué)習(xí)該類疾病的問(wèn)診要點(diǎn)、接診技巧。不要從自己的營(yíng)銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對(duì)患者隨意定性。

3、流暢溝通：在對(duì)患者說(shuō)自己的看法、意見(jiàn)時(shí)，以及說(shuō)一些醫(yī)學(xué)名詞時(shí)，一定要用通俗的話語(yǔ)向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有患者理解你的語(yǔ)言時(shí)，才有可能相信你、信賴你。

目標(biāo)：讓患者信賴你，認(rèn)為你是個(gè)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個(gè)可以新信賴的醫(yī)院!

這一步是長(zhǎng)期投資，可能不會(huì)給你帶來(lái)近期效益，如果你的眼光足夠遠(yuǎn)，你一定會(huì)這樣做。直接的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問(wèn)了個(gè)生活問(wèn)題，得到滿意回答后就走了，以后無(wú)論是他有問(wèn)題或者朋友、親戚有問(wèn)題，就會(huì)推薦你，這些看似無(wú)用功的勞動(dòng)會(huì)給你帶來(lái)良好的人氣，進(jìn)而帶來(lái)源源不斷的財(cái)富。(四)：學(xué)會(huì)自我營(yíng)銷。

當(dāng)通過(guò)前幾步的交流之后，患者會(huì)產(chǎn)生就醫(yī)、盼望康復(fù)的欲望，通常會(huì)問(wèn)那我該怎么辦?我是吃藥、還是手術(shù)??明顯的表現(xiàn)出患者的焦急等問(wèn)題。這時(shí)候就應(yīng)該自我營(yíng)銷了!

要點(diǎn)：

1、對(duì)該病種有深刻的理解：你必須熟悉該病種的分型、發(fā)病機(jī)理、治療方法的以及效果評(píng)估、適用藥物等，這是解決患者疑問(wèn)的基礎(chǔ)。

2、對(duì)醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍：要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位，以及這樣定位的優(yōu)勢(shì);要明白醫(yī)院對(duì)該病種的檢查項(xiàng)目及其特點(diǎn);要清楚醫(yī)院對(duì)該病種的治療方法及療效;特別要注意注意宣傳醫(yī)院專家的資歷及其擅長(zhǎng);

3、關(guān)愛(ài)患者，營(yíng)銷自己：當(dāng)一個(gè)人生病時(shí)，心情是焦慮而無(wú)助的，這是實(shí)施關(guān)心戰(zhàn)略的最佳時(shí)機(jī)，每個(gè)人都可以被感動(dòng)。把患者當(dāng)成你的朋友，而不是你的搖錢樹(shù)，言語(yǔ)要溫和、貼切，充分展現(xiàn)個(gè)人魅力，注意形成和運(yùn)用自己的言語(yǔ)風(fēng)格。

4、治療費(fèi)用問(wèn)題：要清楚什么可以說(shuō)，什么不能說(shuō)，要敏銳地把握患者對(duì)費(fèi)用的關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)適當(dāng)?shù)脑挕?/p>

目標(biāo)：充分展示醫(yī)院優(yōu)勢(shì)，讓患者相信你可以解決他的問(wèn)題，給患者治愈疾病的信心。

(五)：促使患者下決心：

有了前面步驟的鋪墊，患者對(duì)自己的病情和你們的醫(yī)院都有了一定的了解，最后就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了。

有人說(shuō)過(guò)：每個(gè)人都可以被一句話殺死，每個(gè)人都可以被一句話營(yíng)銷。不管外表多堅(jiān)強(qiáng)、多抗拒的人，總有內(nèi)心的弱點(diǎn)。在與患者溝通的過(guò)程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動(dòng)他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療。

以上只是闡述網(wǎng)絡(luò)接診技巧，沒(méi)有涉及更多環(huán)節(jié)，醫(yī)療最重要的還要落實(shí)到兩個(gè)字：療效!如果你的醫(yī)學(xué)根基不夠深，不能把握該病種的預(yù)期效果，那只能落到“忽悠”的層次。一旦你說(shuō)出了一句心里沒(méi)底的話，就會(huì)落入一個(gè)“謊言”的怪圈，就是你必須用更多的謊言去圓這句謊言，露餡也是必然的事情。被患者發(fā)現(xiàn)之后是沒(méi)有任何解釋的余地的，我想患者也不會(huì)再進(jìn)我們的網(wǎng)站了!

對(duì)于病癥比較復(fù)雜在不懂怎么回答患者的時(shí)候，可以迅速的百度一下，以正確的答案回答患者，切忌不能心存僥幸的心態(tài)忽悠患者!因?yàn)楹芏嗷颊叨际蔷貌〕舍t(yī)，忽悠是靠不住的~所以扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)還是很重要的!

做網(wǎng)絡(luò)銷售總會(huì)遇到各種困難，自己也在學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)自己的心得，百度搜索了一下“網(wǎng)絡(luò)銷售如何找客戶”這類的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)都沒(méi)一個(gè)回答到點(diǎn)子上，以下幾點(diǎn)總結(jié)只是從自己所了解的層面歸納，不是什么資深的專業(yè)發(fā)表，希望對(duì)新手有所幫助，一起學(xué)習(xí)一起進(jìn)步吧。

第一，最基礎(chǔ)的推廣鋪墊工作發(fā)信息廣而告之

到各大論壇，行業(yè)網(wǎng)站及博客等發(fā)布信息，一個(gè)是推廣產(chǎn)品，也是給你自己做廣告，多發(fā)多回，增加曝光率，這是守株待兔的方式，靠運(yùn)氣的多，信息發(fā)多了后面會(huì)有電話來(lái)咨詢的，數(shù)量多少不要緊，只要有電話說(shuō)明還是有效果的。主要是在一些商務(wù)網(wǎng)站發(fā)布信息，我們做軸承的，我每天都發(fā)，不斷地發(fā)，不斷去尋找可以發(fā)信息的地方發(fā)，發(fā)得越來(lái)，機(jī)會(huì)越多，這個(gè)過(guò)程很累，很枯燥，如果到行業(yè)網(wǎng)站去做會(huì)員推廣的話，可能就沒(méi)那么累了，其實(shí)行內(nèi)人才知道，花了錢就更要每天拼命發(fā)!外行人會(huì)說(shuō)這樣天天發(fā)有什么用，但是沒(méi)辦法這是免費(fèi)的推廣方式，在網(wǎng)上找客戶就要這樣，否則將少很多機(jī)會(huì)!

第二，主動(dòng)溝通，多交朋友

不管是外面跑業(yè)務(wù)的還是網(wǎng)上做銷售，外貿(mào)的，銷售是個(gè)結(jié)交朋友的過(guò)程，想辦法結(jié)交更多的朋友，客戶也會(huì)隨之而來(lái)。很多人今天不是你的客戶，說(shuō)不定明天就是，意想不到的也許他會(huì)介紹更多的商人朋友給你，尤其是做網(wǎng)絡(luò)銷售的需要你不斷累積，客戶資源有時(shí)候從聊天中建立的，在線溝通，網(wǎng)絡(luò)溝通工具無(wú)非就是QQ,MSN,郵件，以及百度hi,慧聰發(fā)發(fā)，阿里旺旺，生意通等，多加些行業(yè)的群，多參與聊天。

此外一些論壇里的網(wǎng)友問(wèn)題，主動(dòng)跟貼或跟他聯(lián)系一下，能夠回答的真誠(chéng)的去回答，并以朋友的口吻附上自己的交流方式如QQ,MSN。

第三，結(jié)合傳統(tǒng)方式主動(dòng)出擊

說(shuō)到傳統(tǒng)方式，就會(huì)想到電話，傳真等，偶爾換換方式找潛在客戶的電話，郵箱，傳真，主動(dòng)介紹自己發(fā)些產(chǎn)品資料，至于這些電話，郵件的資料可以再百度搜索引擎搜，行業(yè)網(wǎng)站搜，在逛論壇發(fā)帖回帖的同時(shí)順便查找下你的潛在客戶的聯(lián)系方式。另外多學(xué)習(xí)些這方面的技巧，提高回復(fù)率，回復(fù)才是硬道理。

第四，有計(jì)劃的堅(jiān)持和積累

做個(gè)每天的工作計(jì)劃，比如，1、2個(gè)小時(shí)發(fā)帖，1、2小時(shí)找潛在客戶聯(lián)系方式，然后準(zhǔn)備資料，分類，發(fā)QQ這類聊天工具的資料，發(fā)郵件的資料，電話銷售的資料等，各不一樣的哦。

其實(shí)做推廣、找客戶、做銷售和結(jié)交朋友道理是一樣一樣的，開(kāi)始的枯燥重復(fù)工作是個(gè)緩沖的階段，是個(gè)堅(jiān)持與積累的過(guò)程。不是一天兩天的事，不能急于求成，今天發(fā)布信息了，想明天就有電話來(lái)詢價(jià)，今天做好了網(wǎng)站明天百度就搜出來(lái)，無(wú)稽之談!所以我們做推廣，做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的朋友們一定要有站得高，看得遠(yuǎn)的胸懷，對(duì)這行工作特性要有所了解，心態(tài)放平，互相鼓勵(lì)，長(zhǎng)期如一日地堅(jiān)持，后會(huì)有單。

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醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢師咨詢技巧

一、網(wǎng)絡(luò)咨詢要避免走兩個(gè)極端

首先，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)咨詢要避免走兩個(gè)極端：公益型咨詢、推銷型咨詢。

（一）公益型咨詢

醫(yī)師回答咨詢非常專業(yè)，非�？陀^，對(duì)待患者非常真誠(chéng)，有很多患者朋友，但是沒(méi)有形成來(lái)診。我相信每一個(gè)咨詢醫(yī)師都走過(guò)這一步，應(yīng)該說(shuō)這一步是咨詢的前提，可以取得信任，并樹(shù)立權(quán)威。權(quán)威樹(shù)立了，就應(yīng)該進(jìn)入下一個(gè)步驟：引導(dǎo)患者來(lái)院就診。(請(qǐng)看下面分析的：醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)咨詢的三個(gè)步驟和要點(diǎn))

遺憾的是，很多咨詢醫(yī)師到此嘎然而止，只要患者不主動(dòng)問(wèn)到，醫(yī)生是不會(huì)向患者宣傳醫(yī)院，也不會(huì)向患者索要聯(lián)系方式，保持著一個(gè)“高尚”的姿態(tài)。

詳細(xì)了解后，發(fā)現(xiàn)有幾種原因：

1、因噎廢食：以前曾經(jīng)要過(guò)聯(lián)系方式，但多次遭到拒絕，于是索性不要了，覺(jué)得這樣的患者來(lái)的可能性不大，只有主動(dòng)咨詢的才有價(jià)值。這是典型的因噎廢食，這樣會(huì)浪費(fèi)很多資源。

2、學(xué)者型人才：熱衷于公益和權(quán)威的光環(huán)，不好意思進(jìn)行下一步的營(yíng)銷，這多數(shù)與個(gè)人性格有關(guān)，可以考慮培訓(xùn)，或調(diào)離到其他工作崗位。對(duì)于學(xué)者型的人才，最好不要做營(yíng)銷工作，可以考慮做網(wǎng)站編輯，提供高水平的原創(chuàng)文章。

3、激勵(lì)措施不到位：很多咨詢醫(yī)師沒(méi)有業(yè)績(jī)，不是因?yàn)樽稍兯�平低，而是因�(yàn)槟屈c(diǎn)激勵(lì)實(shí)在看不上眼，還不如好好答問(wèn)題，積攢經(jīng)驗(yàn)和人氣，期待以后有更好的職位。這個(gè)管理者一定要注意，與其降低咨詢醫(yī)師獎(jiǎng)勵(lì)而浪費(fèi)資源，不如加強(qiáng)激勵(lì)，多來(lái)患者。而且咨詢醫(yī)師的離職，必然會(huì)帶走一批患者。

當(dāng)然，其他的原因和“理由”還有很多，管理者要仔細(xì)分析，找到最根本的原因，才能對(duì)癥下藥。

（二）推銷型咨詢

因?yàn)榕d趣，我常到不同的醫(yī)院網(wǎng)站進(jìn)行咨詢。就經(jīng)常遇到這樣的情況：沒(méi)聊幾句，就告訴我，我是……是某某醫(yī)院的醫(yī)師，我的電話……我的QQ……

我一般說(shuō)：知道了，哦，然后又問(wèn)了幾句，回復(fù)：能留下你的聯(lián)系方式嗎？能留下您的全名嗎……

這種情況我們稱之為推銷型，推銷型是最容易受到拒絕的。

要命的是，第一印象非常重要，而且很難改變的。如果患者第一次到你的網(wǎng)站就遇到了這樣的情況，我想不會(huì)有第二次了。

很多人都接受過(guò)電話行銷的培訓(xùn)，也積累了很多技巧，但產(chǎn)品類營(yíng)銷和服務(wù)類營(yíng)銷是有區(qū)別的，經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，但不要照搬。

再次強(qiáng)調(diào)一下網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個(gè)步驟：1、專業(yè)、客觀的回答，建立信任；

2、將話題引導(dǎo)到治療上，引導(dǎo)患者了解醫(yī)院；3、促使患者下決心。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢3種層次：第一層次：追求滿意度。

患者都是帶著問(wèn)題（疑問(wèn)）來(lái)的，咨詢員應(yīng)該以主動(dòng)的心態(tài)去關(guān)心他（她），用專業(yè)的問(wèn)診手法、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)、通俗的話語(yǔ)去解答他（她）的疑問(wèn)。

要點(diǎn)：

1、心態(tài)：主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇，切忌態(tài)度懶散、輕浮。試想主任醫(yī)師接診時(shí)都需要花5～15分鐘來(lái)了解病情，而你（沒(méi)有多少臨床經(jīng)驗(yàn)）憑什么只用寥寥數(shù)語(yǔ)就能打發(fā)掉一個(gè)患者？除了懶惰還有什么好解釋的？當(dāng)患者所述不足以讓你對(duì)他（她）的病情作出準(zhǔn)確判斷時(shí)，要主動(dòng)地去問(wèn)，主動(dòng)去想辦法了解患者的病情。

2、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)：在了解患者病情時(shí)，要符合醫(yī)學(xué)原則，要向醫(yī)生學(xué)習(xí)各種疾�。òY狀）的問(wèn)診要點(diǎn)、技巧。不要從自己的營(yíng)銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對(duì)患者隨意定性。除了你，沒(méi)有人是白癡，千萬(wàn)不要以為你的胡說(shuō)八道能騙過(guò)患者。作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、注意事項(xiàng)等等。

3、無(wú)障礙交流：在對(duì)患者說(shuō)自己的看法、意見(jiàn)時(shí)，以及說(shuō)一些醫(yī)學(xué)名詞時(shí)，一定要用通俗的話語(yǔ)向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有他（她）理解你的說(shuō)法時(shí)，他（她）才有可能相信你、信賴你。

目標(biāo)：讓患者信賴你，認(rèn)為你是個(gè)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生。如果你已經(jīng)做到了第一層，那么恭喜你，在10位咨詢者里面，至少有8位會(huì)對(duì)你滿意，預(yù)約量可以達(dá)到2～4個(gè)了。（基本合格）

第二層次：學(xué)會(huì)自我營(yíng)銷。

當(dāng)通過(guò)第一層次的交流之后，患者已經(jīng)比較信賴你，并大概了解了自己的病情之后，這時(shí)候他（她）就會(huì)自然而然地產(chǎn)生第二個(gè)需求，那就是如何解決他（她）的病癥？他（她）就會(huì)問(wèn)：“我的病該怎么治？”“要吃什么藥？”“你們醫(yī)院能治療嗎？”“有什么好的辦法？”“治療要多久？”“要花、、、、、多少錢？”等等這些問(wèn)題。這時(shí)候就到了自我營(yíng)銷的階段了！

要點(diǎn)：1、了解疾病：你必須熟悉各種疾病的種類、治療原理、各種治療方法的特點(diǎn)（優(yōu)勢(shì)）、適用藥等。這是解決患者疑問(wèn)的基礎(chǔ)。

2、了解醫(yī)院自身優(yōu)勢(shì)：要清楚我們醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)上的定位，以及這樣定位的特色（優(yōu)勢(shì)）要；清楚我們醫(yī)院對(duì)各種疾病的檢查手段及其特色（優(yōu)勢(shì)）；要清楚我們醫(yī)院對(duì)各種疾病的治療方法及其特色（優(yōu)勢(shì)）；宣傳我們醫(yī)院的幾位專家的資歷及其優(yōu)勢(shì)；

3、親情交流，營(yíng)銷自己：當(dāng)一個(gè)人生病時(shí)，他（她）的心情是焦慮而無(wú)助的。要學(xué)會(huì)去關(guān)心患者，把患者當(dāng)成你的朋友，言語(yǔ)溫和、貼切，展現(xiàn)個(gè)人魅力，有自己的言語(yǔ)風(fēng)格，每個(gè)人都可以被感動(dòng)。

4、費(fèi)用問(wèn)題：要清楚什么是可以說(shuō)的，什么是不能說(shuō)的，要敏銳得把握每位患者對(duì)費(fèi)用的不同關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)適當(dāng)?shù)脑挕?/p>

目標(biāo)：充分展示醫(yī)院優(yōu)勢(shì)，讓患者相信我們醫(yī)院完全能夠解決他的問(wèn)題，給患者治愈疾病的信心。

如果您已經(jīng)做到了第二層，那么恭喜你，在10位患者里，有9.9位會(huì)對(duì)你很滿意，預(yù)約量可以達(dá)到3~7個(gè)了。（相當(dāng)不錯(cuò)，80分）

第三層次：解決患者的深層次心理需求。每個(gè)人都可以被一句話殺死，每個(gè)人都可以被一句話營(yíng)銷。不管外表多堅(jiān)強(qiáng)、多抗拒的人，（她）他總有他（她）內(nèi)心的致命弱點(diǎn)。在與患者交流的過(guò)程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底征服他（她），讓他（她）從此完全相信你的話，依照你的思路去思考。如果你能做到這一層，那么恭喜你，你已經(jīng)是個(gè)完全合格的咨詢醫(yī)生了。

三、網(wǎng)絡(luò)咨詢失敗的十八個(gè)原因

1、你不夠自信。如果你連自己都不相信的話，那還有誰(shuí)相信你呢？

2、你對(duì)自己咨詢的項(xiàng)目不自信。如果你連自己公司銷售的產(chǎn)品都不相信是最好的，那你的表現(xiàn)肯定會(huì)很糟糕，我甚至?xí)�懷疑你從事這份工作的動(dòng)機(jī)。

3、沒(méi)有制定并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，沒(méi)有做出詳細(xì)的銷售計(jì)劃。如果沒(méi)有長(zhǎng)期、中期、短期的計(jì)劃來(lái)明確“自己想要什么“和“如何得到所想要”的話，你就不可能實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。

4、比較懶惰且對(duì)咨詢工作準(zhǔn)備不足。作為一名咨詢師，如果不能自我激勵(lì)和充分準(zhǔn)備，你就永遠(yuǎn)超越不了自己。如果你內(nèi)心沒(méi)有強(qiáng)烈欲望的話，也不做任何前期的準(zhǔn)備，你就永遠(yuǎn)沒(méi)有成功的可能。

5、不懂得如何接受拒絕。很多時(shí)候別人并不是在拒絕你，而是拒絕你所推銷的項(xiàng)目或服務(wù)。即使是拒絕你，那也是正常的，不拒絕倒不正常了，客戶憑什么要接受你？

6、沒(méi)有掌握關(guān)于自己項(xiàng)目的充足知識(shí)。任何咨詢，擁有豐富的專業(yè)知識(shí)之后，你才能把精力放在銷售上。

7、沒(méi)有學(xué)會(huì)遵守咨詢中的基本法則。簡(jiǎn)單點(diǎn)，每天去學(xué)點(diǎn)新東西吧！也就是多讀書、聽(tīng)錄音帶、參加討論會(huì)。

8、不能充分了解消費(fèi)者，無(wú)法滿足他們的需求。不懂得傾聽(tīng)和提問(wèn)（開(kāi)放式和引導(dǎo)式）的咨詢是無(wú)法真正去發(fā)現(xiàn)客戶需求的，銷售是用問(wèn)的，不是用講的，問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢。一味地講醫(yī)療項(xiàng)目、醫(yī)院和醫(yī)生是不能讓顧客完全接受的，咨詢是一個(gè)發(fā)問(wèn)的流程，引導(dǎo)顧客思考的流程，是一步一步引導(dǎo)顧客做決定的流程，一步一步讓顧客說(shuō)YES的流程，而不是一味地講解。要記住，要不斷的問(wèn)，問(wèn)出顧客的需求，問(wèn)出消費(fèi)理由。這樣才是有效的咨詢。

9、不能隨機(jī)應(yīng)變。應(yīng)對(duì)變化是咨詢工作的一大核心。有時(shí)候是項(xiàng)目的變化、有時(shí)候是市場(chǎng)的變化、有時(shí)候更是技巧的變化。既然唯一可以確定的東西就是不確定，那就想辦法跟上變化吧！

10、沒(méi)有遵守原則。好好想想咨詢?cè)撚械脑瓌t吧，打破規(guī)則只會(huì)讓你惹火上身。11、沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神。咨詢永遠(yuǎn)不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，而是一群人在戰(zhàn)斗。你必須和你的同事先組成團(tuán)隊(duì)，才能和你的顧客成為伙伴。

12、過(guò)于拜金。有的咨詢師把提成作為咨詢的唯一目的，從不考慮能為顧客提供什么幫助。

13、沒(méi)有遵守諾言或過(guò)度承諾。這一點(diǎn)對(duì)你和你的醫(yī)院來(lái)講都將是一場(chǎng)災(zāi)難。而且你將無(wú)法彌補(bǔ)。千萬(wàn)不要犯這樣的錯(cuò)誤，失去誠(chéng)信的咨詢師會(huì)破壞前期建立的所有關(guān)系而最終引發(fā)糾紛。

14、沒(méi)有建立長(zhǎng)期關(guān)系。如果把錢看作是工作的唯一動(dòng)力，只顧多拿提成，你會(huì)變得無(wú)法真誠(chéng)起來(lái)，懶于服務(wù)，最終走向失敗。

15、沒(méi)有認(rèn)識(shí)到勤奮帶來(lái)工作的好運(yùn)�？纯茨闵磉吥切┠阌X(jué)得幸運(yùn)的人吧，有哪一個(gè)不是勤奮取得了今天的結(jié)果。

16、為自己的錯(cuò)誤經(jīng)常責(zé)備他人。承擔(dān)責(zé)任永遠(yuǎn)是成功的支點(diǎn)，任何事情都是如此。承擔(dān)責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)是勇于承擔(dān)責(zé)任。

17、缺乏耐心。記住，多數(shù)客戶是在拜訪十次以后成交的。你的拜訪有十次嗎？你在拜訪幾次后就放棄的？

18、沒(méi)有建立并保持積極的態(tài)度

預(yù)約未到診回訪技巧

一、對(duì)回訪人員的要求：

1、擺正心態(tài)，不要感覺(jué)他/她是來(lái)消費(fèi)的患者，自己就覺(jué)得低人一等，要讓對(duì)方感覺(jué)自己是真心來(lái)幫助他/她的。

2、目標(biāo)，讓患者信賴你，認(rèn)為你是個(gè)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個(gè)可以信賴的醫(yī)院，目的，明確自己的目的就是讓其到院，但是要把握好一個(gè)度，不能讓患者感覺(jué)目的性太強(qiáng)。

3、語(yǔ)速，語(yǔ)速要不快不慢，碰到自己不能很好解決的問(wèn)題時(shí)，可以放慢語(yǔ)速給自己一個(gè)反應(yīng)的時(shí)間。

4、禮貌用語(yǔ)、態(tài)度、語(yǔ)氣，嚴(yán)禁言語(yǔ)過(guò)激和患者發(fā)生語(yǔ)言沖突、辱罵患者。

5、語(yǔ)言邏輯、把握患者心理，溝通要有邏輯，不要讓患者一直對(duì)自己發(fā)問(wèn)，牽著自己走，要主動(dòng)提問(wèn)，讓患者按照自己的思維進(jìn)行對(duì)話，在與患者溝通的過(guò)程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動(dòng)他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療。

6、專業(yè)知識(shí)，回訪過(guò)程中也有一部分患者會(huì)繼續(xù)咨詢，所以要求回訪人員必須熟悉相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，并且能夠向醫(yī)生一樣能夠回答患者的咨詢提問(wèn)。

7、營(yíng)銷意識(shí)，時(shí)間長(zhǎng)了之后會(huì)發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績(jī)與他們的醫(yī)學(xué)知識(shí)不成正比，而與他們的營(yíng)銷意識(shí)息息相關(guān)。當(dāng)你的醫(yī)學(xué)水平足以應(yīng)付患者的咨詢，當(dāng)你的心態(tài)不再輕易波動(dòng)，當(dāng)你的溝通技巧運(yùn)用自如，這時(shí)，營(yíng)銷意識(shí)就是最后的瓶頸。突破了這一關(guān)，你就進(jìn)入到營(yíng)銷高手的行列。切忌公益性營(yíng)銷。

8、態(tài)度要誠(chéng)懇，不能為了來(lái)患者而回答疑問(wèn)，對(duì)患者要關(guān)心、誠(chéng)懇。保證交流時(shí)間，交流時(shí)間越長(zhǎng)，能了解到的病情越多，判斷就越準(zhǔn)確，不要只用寥寥數(shù)語(yǔ)就打發(fā)掉患者。9、記錄，及時(shí)做好回訪記錄

回訪人員：您好！請(qǐng)問(wèn)您是XXX（先生、女士等尊稱）患者：是的，我是

回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XXX醫(yī)院的，我姓XX,是這樣的，您是在我院約了X月X日的專家號(hào)對(duì)嗎？我們這邊沒(méi)有您的到診數(shù)據(jù)，您當(dāng)時(shí)是有事沒(méi)有過(guò)來(lái)，還是沒(méi)有排上專家號(hào)啊？

患者：哦，不好意思臨時(shí)有事沒(méi)有過(guò)來(lái)（患者在說(shuō)這句話的時(shí)候，回訪人員要通過(guò)對(duì)方的語(yǔ)氣，來(lái)判斷其是真是這樣，還是借口）

1、真是這樣可以按照下面的話術(shù)對(duì)話

回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍�改約一下吧，您這個(gè)預(yù)約號(hào)我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時(shí)間過(guò)來(lái)，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下患者：好的，你幫我改約一下吧，改到X月X日

回訪人員：好的，我現(xiàn)在就幫您改約到X月X日，還是用前面預(yù)約的姓名和電話，到時(shí)您直接過(guò)來(lái)到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)報(bào)下您的預(yù)約姓名，導(dǎo)醫(yī)會(huì)帶您就診的，勿需再排隊(duì)�；颊撸汉玫�，謝謝

回訪人員：不客氣，我們應(yīng)該做的，那就不打攪您了，祝您早日康復(fù)，工作順利，再見(jiàn)！

2、借口

回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍�改約一下吧，您這個(gè)預(yù)約號(hào)我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時(shí)間過(guò)來(lái)，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下（如果是借口，這個(gè)時(shí)候患者會(huì)說(shuō)出自己的真實(shí)理由，一般有這么幾種理由，后面都有詳細(xì)解答）回訪人員：您好！請(qǐng)問(wèn)您是XX（先生、女士等尊稱）患者：不是，我是XX的（家長(zhǎng)、親戚、朋友、愛(ài)人）

回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XX醫(yī)院的，我姓XX，是這樣的XX（先生、女士等尊稱）在我們?cè)杭s了X月X日的專家號(hào)，當(dāng)時(shí)留的預(yù)約電話是這個(gè)電話，我們這邊沒(méi)有他\\她的到診數(shù)據(jù)，就想問(wèn)下他\\她當(dāng)時(shí)是有事沒(méi)有過(guò)來(lái)，還是沒(méi)有排上專家號(hào)呀？你清楚這件事嗎？

患者：我知道這個(gè)事，他\\她臨時(shí)有事沒(méi)有過(guò)來(lái)

回訪人員：這樣呀，您看方便把患者的電話告訴我，我跟他\\她本人聯(lián)系一下患者：可以沒(méi)事這個(gè)事情我可以做主，你跟我說(shuō)就可以不太方便

第1、2種回答可以按照上面的話術(shù)繼續(xù)對(duì)話，如果是第3種回答的話

回訪人員：要是不方便沒(méi)關(guān)系，您可以讓他\\她給我回個(gè)電話嗎（這個(gè)要求一般對(duì)方都會(huì)接受，如果患者本人回電，正常對(duì)話；如果患者沒(méi)有回電還需回訪人員過(guò)一天后再次回訪）

二、患者常用的借口

1、患者說(shuō)時(shí)間安排不過(guò)來(lái)

答：其實(shí)時(shí)間不是問(wèn)題，我相信您肯定是想把病治好的，既然現(xiàn)在有這么好的機(jī)會(huì)，您在百忙中抽半天時(shí)間就可以擺脫病痛的困擾，何樂(lè)而不為呢？再說(shuō)您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來(lái)也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請(qǐng)您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時(shí)間過(guò)來(lái)治療2、患者說(shuō)太貴了，經(jīng)濟(jì)上承受不了答：您說(shuō)的我能理解，但是錢是身外之物，沒(méi)有了可以再掙，健康才是最重要的，您說(shuō)對(duì)嗎？就因?yàn)闀簳r(shí)經(jīng)濟(jì)緊張就放棄治療，我個(gè)人覺(jué)得不妥（說(shuō)這段話的時(shí)候語(yǔ)氣可以嚴(yán)厲一些，曉之以情動(dòng)之以理，讓患者自己覺(jué)得自己這么做是不對(duì)的）。本身我院的收費(fèi)也是透明的，是按國(guó)家物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，就是暫時(shí)借點(diǎn)錢也是應(yīng)該的呀，畢竟病痛在身體和心理上的困擾不是可以用金錢來(lái)計(jì)算的。再說(shuō)您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來(lái)也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請(qǐng)您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時(shí)間過(guò)來(lái)治療。

3、患者說(shuō)還是有點(diǎn)擔(dān)心治不好

答：您的擔(dān)心我是可以理解的，也是正常的，但是過(guò)度擔(dān)心一樣是不明智的，不能因?yàn)橐郧爸委熓�敗，就判定后面所有的治療方法都不行，而一味消極的不去治療，畢竟科學(xué)是進(jìn)步的，醫(yī)療技術(shù)也是進(jìn)步的，我們要相信科學(xué)。既然您能到我們這邊咨詢，相信您也對(duì)我們的治療方案詳細(xì)了解過(guò)，也可以肯定您還是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然這樣為什么不拋開(kāi)這份擔(dān)心，給自己一個(gè)擺脫病痛困擾的機(jī)會(huì)呢？所以您看您可以確定一下時(shí)間過(guò)來(lái)讓我們的專家給您診斷一下，我現(xiàn)在就可以幫您預(yù)約。4、病情突然好轉(zhuǎn)，先看看吧，如果有需要會(huì)來(lái)院的

答：沒(méi)關(guān)系，您應(yīng)該知道這個(gè)病在沒(méi)有任何治療的情況下，自行痊愈是不可能的，現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)只能說(shuō)明您自身的抵抗和恢復(fù)能力是不錯(cuò)的，這種情況下治療起來(lái)也會(huì)簡(jiǎn)單一些，所以您更不應(yīng)該放任病情發(fā)展，如果后面嚴(yán)重了呢？嚴(yán)重了延誤治療時(shí)機(jī)，也給您自己帶來(lái)痛苦，現(xiàn)在治療就恰恰相反，治療簡(jiǎn)單了，痊愈的時(shí)間也提前了，為什么要等呢，所以我建議您還是趁著現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)，把握好這個(gè)最佳治療時(shí)機(jī)，您看我?guī)湍�約到什么時(shí)候？

三、復(fù)診回訪過(guò)程中相關(guān)問(wèn)題解決

回訪人員：您好！您是XX嗎？患者：是的，我是

回訪人員：您好，我是XXX醫(yī)院的，我姓XX，給您來(lái)電是想了解一下，您在我院治療后的病情，因?yàn)槟�在治療后，沒(méi)有給我們來(lái)電反映治療情況，也沒(méi)有及時(shí)的到院復(fù)診，本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，所以才給您來(lái)電，打擾您了，還請(qǐng)您見(jiàn)諒。你現(xiàn)在治療后的病情怎么樣？

患者：1、效果不錯(cuò)（未打算復(fù)診）

回訪人員：這個(gè)病的治療是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，既然現(xiàn)在效果很理想，您更應(yīng)該及時(shí)到院復(fù)診，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會(huì)影響總體的治療效果，有可能因治療不徹底而導(dǎo)致復(fù)發(fā)，這樣的話前期的治療效果就白費(fèi)了，同時(shí)也會(huì)因耽誤最佳的康復(fù)時(shí)機(jī)而給后面的治療增加麻煩，不管是在身體上還是心理上都是得不償失的，所以建議您還是到院跟我們的專家溝通一下，讓專家來(lái)判定一下治療結(jié)果，您看我?guī)湍�約到明后天或者本周六、日好嗎？

患者：2、有點(diǎn)效果，但是不明顯（未打算復(fù)診）

回訪人員：這個(gè)病的治療是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，您現(xiàn)在出現(xiàn)的情況是正常的，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會(huì)影響總體的治療效果，更重要的是因延誤治療時(shí)機(jī)會(huì)導(dǎo)致后面的治療更加麻煩，增加治療難度和治療時(shí)間，這些都是我們不愿意看到的，我們的目的是一致的，都是想幫您把這個(gè)病治好，所以您最好能到院復(fù)診一下，這樣半途而廢，前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上的付出都是無(wú)用功，既然現(xiàn)在有這樣的效果，為什么就不能堅(jiān)持治療下去呢？您看我?guī)湍�約到什么時(shí)間到院復(fù)診好呢（在患者猶豫的時(shí)候，不要給他猶豫的時(shí)間）

患者：3、一點(diǎn)效果都沒(méi)有（未打算復(fù)診）

患者：4、沒(méi)有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)（自行停藥，未再治療，未打算復(fù)診）

回訪人員：我們?cè)褐委熯@個(gè)病康復(fù)率還是不錯(cuò)，像您這種情況，在我們?cè)褐委煹谋姸嗷颊咧惺谴嬖诘模�但是比例非常的小，原因也是多方面的，因�(yàn)榛颊弑旧淼奶禺愋�、�?duì)藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個(gè)情況我們大家都不愿意看到，出現(xiàn)這個(gè)情況后您可以及時(shí)的跟我們聯(lián)系，不管是電話也好還是到院診斷也好，現(xiàn)在既然出現(xiàn)這個(gè)情況，我還是建議您能到院讓專家當(dāng)面復(fù)診一下，看看是哪里出現(xiàn)了問(wèn)題，我們也是本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度才給您來(lái)電的，所以請(qǐng)您對(duì)治療要有信心，畢竟您不是醫(yī)生，對(duì)于治病您還是交給我們醫(yī)生吧，您看我?guī)湍�約到什么時(shí)間好呢，最近這兩天可以嗎？患者：5、沒(méi)有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)（自行停藥，并換院治療，但未康復(fù)）

這類患者復(fù)診的幾率不是很大，但是我們的回訪工作必須做到位。

回訪人員：我們?cè)褐委熯@個(gè)病康復(fù)率還是不錯(cuò)，像您這種情況，在我們?cè)褐委煹谋姸嗷颊咧惺谴嬖诘�，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因�(yàn)榛颊弑旧淼奶禺愋�、�?duì)藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個(gè)情況我們大家都不愿意看到�，F(xiàn)在您選擇其他醫(yī)院治療，就先看看下治療的情況，有什么疑問(wèn)我們也很歡迎您給我們電話咨詢，如果治療也不是很理想還想到我們?cè)褐委煹模�可以隨時(shí)給我們提前預(yù)約一下，我會(huì)及時(shí)給您安排的，那就不打擾您了，祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)！患者：6、還不錯(cuò)，差不多已經(jīng)好了（未打算復(fù)診）

回訪人員：畢竟您不是醫(yī)生，本著對(duì)您負(fù)責(zé)的態(tài)度，建議您最好還是到院讓專家來(lái)判定是否痊愈，如果真的是好了當(dāng)然我們大家都愿意看到的，但是如果還沒(méi)有完全好的話，就因?yàn)槟�這樣中斷治療，后面又復(fù)發(fā)的話，就不太好了，這樣會(huì)延誤最佳康復(fù)時(shí)機(jī)，而復(fù)發(fā)后又要重新治療，不管是在身體上還是心理上，又是一次傷害，同時(shí)前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上的付出都是無(wú)用功，這樣就得不償失了，所以為了您的健康，我還是建議您能及時(shí)到院和我們的抓家溝通一下，您看我?guī)湍�約到明后天或者本周一、二怎么樣？

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