如何培訓醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢

醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)咨詢部門是醫(yī)院營銷中非常核心的一個部門，其職能就是解答訪客的一些相關(guān)疑問，通過良好的溝通以及交流，將客戶引導到醫(yī)院實體也就是俗稱的到診。

但是往往由于醫(yī)院對網(wǎng)絡(luò)咨詢部門培訓不足，導致自己的到診情況并不理想，所以很多醫(yī)院在想方設(shè)法的培訓加強自己的醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢部門。如何培訓醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢？

這個是很醫(yī)療從業(yè)者經(jīng)常提到的問題。首先讓我們來說說醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢的職能，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢又可以稱為醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)導診，網(wǎng)絡(luò)客服。主要以幫助客戶解答相關(guān)醫(yī)療問題的人員。

那么醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢應(yīng)該具備什么素質(zhì)以及技能呢？1�；�本的醫(yī)療常識。

2。與人良好的溝通能力，靈敏的反映速度。

3。善于使用電腦，最起碼打字速度要快，最起碼每分鐘60字。還要善于使用商務(wù)通等網(wǎng)絡(luò)工具中的功能。

4。擁有清晰的思路，有分析客戶心理的能力。

以上四條，就是我個人認為一個網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T應(yīng)該具備的素質(zhì)，但是并不是任何一個人醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢都擁有或者是熟練的掌握上述內(nèi)容。那么就涉及到醫(yī)院如何針對其部門的特殊性進行培養(yǎng)。

1。針對網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T定期培訓相關(guān)的醫(yī)療知識，應(yīng)該由醫(yī)院的醫(yī)生定期為其講解，定期由醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢總結(jié)相關(guān)的醫(yī)療問題，由醫(yī)生進行詳細的解答。2。由網(wǎng)絡(luò)咨詢部門主管進行定期的模擬溝通，即醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢管理主管以用戶的角度與網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T進行模擬交流，并且進行錄音。需要限定回答的最遲時間，回答的語句是否流暢，語氣是否恰當，并且回答中的詞語是否可以讓客戶感覺到舒服，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生是否能通過語言分析出客戶的心理，以及其他情況。最后針對錄音，總結(jié)問題，進行相關(guān)的講解。

3。由醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)管理人員或者熟悉商務(wù)通功能的人員對醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T進行相關(guān)的培訓，現(xiàn)在就我的了解，很多醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T對于商務(wù)通的應(yīng)用僅僅停留在文字交流階段，完全荒廢了很多商務(wù)通的功能。這里還會涉及到差異化營銷，但是今天我并不想說這方面的內(nèi)容，或許以后有機會我會說。細節(jié)決定成敗。4。清晰的思路也是可以培養(yǎng)的，但是對于培訓人員的要求會甚高，這個我也不多做講解，主要還是說分析客戶心理的能力，首先要讓醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)咨詢了解醫(yī)院的客戶群體，男科醫(yī)院的用戶群體跟婦科的用戶群體自然不同。那么對于咨詢各種疾病的客人，每種疾病客戶的心理又有不同，這就需要網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T通過跟客戶的交流，分析出當前客戶的心理，客戶需要什么，你應(yīng)該怎么說。定期為醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T進行心理學的培訓，如果醫(yī)院有人了解消費心理學那么培訓帶來的效果更高，現(xiàn)在已經(jīng)有幾家大型的醫(yī)療管理集團開始對市場以及咨詢部門人員定期的培訓心理學。

現(xiàn)有醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T存在的不足點評。很多醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T，不了解市場部推廣策略，也不了解市場部對于術(shù)式的包裝，這里就涉及到市場以及咨詢部門的溝通問題，如果溝通不及時可能會出現(xiàn)的問題也會接踵而至，比如客戶看到某篇軟文，或者是平面廣告，看到醫(yī)院市場人員對于某個項目的術(shù)式包裝，最終到網(wǎng)絡(luò)或者電話進行咨詢，結(jié)果醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T并不了解這個項目，最后導致用戶體驗差，并且很有可能將此用戶流失。造成不必要的損失。

網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T怠慢工作，這個時有發(fā)生，這個無外乎是醫(yī)院的管理問題，報一個數(shù)字吧，網(wǎng)絡(luò)咨詢到診利益相關(guān)，每個到診客戶現(xiàn)在來說，10-80元都有，會分地區(qū)。我見過最高的是每個到診的獎勵網(wǎng)絡(luò)咨詢80。最低的也有10快錢。如果你一分錢都不給，你狠。一年換一次團隊？

您看您什么時候有時間？方便來醫(yī)院嗎？你什么時候能來？每當跟客戶說不了三句話，就會拋出這樣的疑問。這點對于客人來說是非常不好的。畢竟其沒有了解你的優(yōu)勢，沒有了解你的項目，甚至不知道你能不能解決問題，你就讓他去。他會去嗎？甚至會反感。

生物鐘/機械化，現(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)很多醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)咨詢素質(zhì)提不上去，多半就是因為醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢機械化。聊天語言機械化，可以說自身沒有任何的個性。甚至很多語言出來，感覺到生澀。沒有任何的活力。更像是用戶提問，系統(tǒng)自動回答的結(jié)果。生物鐘，也是每個醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢都有的一個小毛病，這個不相信的朋友可以拿表自己去測一下。保證一個新對話開始之后，基本都在同一個時間點，網(wǎng)絡(luò)咨詢就會問，請問你什么時候能來？您看您什么時候有時間？方便來醫(yī)院嗎？你什么時候能來？

至于以上存在的不足，本文不闡述我的觀點，稍后會進行詳細說明。

好了不多說，有說的不對的地方，或者是一些疏漏的地方，請大家踴躍的留言給我。表達你的獨到的見解。

擴展閱讀：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢培訓

這個是很醫(yī)療從業(yè)者經(jīng)常提到的問題。首先讓我們來說說醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢的職能，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢又可以稱為醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)導診，網(wǎng)絡(luò)客服。主要以幫助客戶解答相關(guān)醫(yī)療問題的人員。

那么醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢應(yīng)該具備什么素質(zhì)以及技能呢？1、基本的醫(yī)療常識。

2、與人良好的溝通能力，靈敏的反映速度。

3、善于使用電腦，最起碼打字速度要快，最起碼每分鐘60字。還要善于使用商務(wù)通等網(wǎng)絡(luò)工具中的功能。

4、擁有清晰的思路，有分析客戶心理的能力。

以上四條，個人認為是一個網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T應(yīng)該具備的素質(zhì)，但是并不是任何一個人醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢都擁有或者是熟練的掌握上述內(nèi)容。那么就涉及到醫(yī)院如何針對其部門的特殊性進行培養(yǎng)。

1、針對網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T定期培訓相關(guān)的醫(yī)療知識，應(yīng)該由醫(yī)院的醫(yī)生定期為其講解，定期由醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢總結(jié)相關(guān)的醫(yī)療問題，由醫(yī)生進行詳細的解答。

2、由網(wǎng)絡(luò)咨詢部門主管進行定期的模擬溝通，即醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢管理主管以用戶的角度與網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T進行模擬交流，并且進行錄音。需要限定回答的最遲時間，回答的語句是否流暢，語氣是否恰當，并且回答中的詞語是否可以讓客戶感覺到舒服，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生是否能通過語言分析出客戶的心理，以及其他情況。最后針對錄音，總結(jié)問題，進行相關(guān)的講解。

3、由醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)管理人員或者熟悉商務(wù)通功能的人員對醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T進行相關(guān)的培訓，現(xiàn)在就我的了解，很多醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T對于商務(wù)通的應(yīng)用僅僅停留在文字交流階段，完全荒廢了很多商務(wù)通的功能。這里還會涉及到差異化營銷，但是今天我并不想說這方面的內(nèi)容，或許以后有機會我會說。細節(jié)決定成敗。4、清晰的思路也是可以培養(yǎng)的，但是對于培訓人員的要求會甚高，這個我也不多做講解，主要還是說分析客戶心理的能力，首先要讓醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)咨詢了解醫(yī)院的客戶群體，男科醫(yī)院的用戶群體跟婦科的用戶群體自然不同。那么對于咨詢各種疾病的客人，每種疾病客戶的心理又有不同，這就需要網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T通過跟客戶的交流，分析出當前客戶的心理，客戶需要什么，你應(yīng)該怎么說。定期為醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T進行心理學的培訓，如果醫(yī)院有人了解消費心理學那么培訓帶來的效果更高，現(xiàn)在已經(jīng)有幾家大型的醫(yī)療管理集團開始對市場以及咨詢部門人員定期的培訓心理學。

現(xiàn)有醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T存在的不足點評：

很多醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T，不了解市場部推廣策略，也不了解市場部對于術(shù)式的包裝，這里就涉及到市場以及咨詢部門的溝通問題，如果溝通不及時可能會出現(xiàn)的問題也會接踵而至，比如客戶看到某篇軟文，或者是平面廣告，看到醫(yī)院市場人員對于某個項目的術(shù)式包裝，最終到網(wǎng)絡(luò)或者電話進行咨詢，結(jié)果醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T并不了解這個項目，最后導致用戶體驗差，并且很有可能將此用戶流失。造成不必要的損失。

網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T怠慢工作，這個時有發(fā)生，這個無外乎是醫(yī)院的管理問題，報一個數(shù)字吧，網(wǎng)絡(luò)咨詢到診利益相關(guān)，每個到診客戶現(xiàn)在來說，10-80元都有，會分地區(qū)。我見過最高的是每個到診的獎勵網(wǎng)絡(luò)咨詢80。最低的也有10快錢。如果你一分錢都不給，你狠。一年換一次團隊？

您看您什么時候有時間？方便來醫(yī)院嗎？你什么時候能來？每當跟客戶說不了三句話，就會拋出這樣的疑問。這點對于客人來說是非常不好的。畢竟其沒有了解你的優(yōu)勢，沒有了解你的項目，甚至不知道你能不能解決問題，你就讓他去。他會去嗎？甚至會反感。

生物鐘/機械化，現(xiàn)在很多醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)咨詢素質(zhì)提不上去，多半是因為醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢機械化。聊天語言機械化，自身沒有任何的個性，很多語言讓人感覺生澀單調(diào)，沒有任何的活力。更像是用戶提問，系統(tǒng)自動回答的結(jié)果。生物鐘，也是每個醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢都有的一個小毛病，這個不相信的朋友可以拿表自己去測一下。保證一個新對話開始之后，基本都在同一個時間點，網(wǎng)絡(luò)咨詢就會問，請問你什么時候能來？您看您什么時候有時間？方便來醫(yī)院嗎？你什么時候能來？

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