外呼營銷

外呼營銷

電話營銷的時間是寶貴的，如何通過電話清楚表達自己的想法，并能在最短的時間內(nèi)了解用戶的想法，節(jié)約時間，并提高工作效率，以最快的速度促成客戶的認可呢？

首先，要作好準備工作。面對一長串的用戶資料，我們可以先核對用戶資料。先通過CRM系統(tǒng)查詢戶名是否有變更，聯(lián)系電話是否正常，再通過寬帶界面查詢用戶是否有申請，是在用還是撤消，最后通過資費系統(tǒng)查詢用戶費用使用的主要情況。這樣不僅為下一步外呼工作節(jié)約了時間，而且對用戶的情況有了大體的了解。除了這些需著手的實際準備工作，還需要作好態(tài)度上的準備。在營銷中，態(tài)度決定一切。我個人是抱著不強求，但求盡力的態(tài)度去營銷的。在營銷中，我追求的不是成功率，而是和用戶良好的溝通氛圍。另外，注意不要在用戶休息時打擾,以免引起用戶反感。其次，贏得用戶信任。面對現(xiàn)今鋪天蓋地的營銷，用戶們大多有了“免疫力”。許多用戶對營銷的不信任，會關聯(lián)到對產(chǎn)品的不認同上。這時就需要我們在營銷中，先贏得用戶對我們的信任，進而信任我們的產(chǎn)品，我們的服務。那么如何贏得用戶的信任呢？首先，你必須熟悉你說推銷的產(chǎn)品，對各種寬帶資費了如指掌。這點是最基本的。但在營銷中，很多人并沒有做到，在和用戶介紹產(chǎn)品時，不是漏了交代這個，就是忘了那個。若是等到用戶想到這點再發(fā)問，你再回答，就會削弱了用戶的信任感。當然介紹也不能和背書一樣，不停的說，要看用戶的反應。針對用戶感興趣的套餐給予推薦，同時再附上另一種套餐供其參考。用戶在拿不定主意時通常你可以幫他對比分析，并利用這個機會贏得用戶的信任。如一次外呼中，由于看到過相關套餐的廣告，用戶一直在咨詢相關情況。我再把資費和其介紹完后，了解到起家中主要是孩子上網(wǎng)，就向其推薦了假期寬帶。（推薦也是一門工夫，我通常都是告訴用戶還有一種，你也可以考慮看看，我先把資費介紹一下吧。千萬不要主觀的認為用戶適合哪種，就說“你可以申請”。營銷中要牢記決定權在用戶，而不是我們。太強勢的說法容易引用戶反感，覺得你盯著他的錢包，使后面的溝通無法繼續(xù)。）在用戶考慮的間隙，我對比了兩種資費套餐，并結合用戶的實際上網(wǎng)情況為其分析，用戶還是不確定，我便留下聯(lián)系方式和姓名，大約十分鐘后，用戶就來電申請了套餐。另外，我個人認為營銷人員的姓名不屬于隱私范圍，因為要讓用戶信任你，首先得讓用戶知道你是誰。

再次，應付拒絕。電話營銷相比面對面的營銷使用戶更容易直接說出“不”字。但同理，我們也更容易應付用戶的拒絕。用戶的拒絕除了確實不需要外，很多的時候是對推銷的逆反心理。這時可以暫停推薦寬帶，轉(zhuǎn)而詢問用戶我司其他產(chǎn)品的使用情況，或者向用戶推薦其它產(chǎn)品。

最后，對用戶進行跟進。在外呼時，我一般會詳細記錄溝通情況、聯(lián)系人、聯(lián)系方式，并根據(jù)用戶意向?qū)⑵浞殖晌孱悾郝?lián)系不上、成功、較有意向、有意向、不申請。對有可能性的，要跟進，一遍不行就呼兩遍，再不行就呼三遍�？梢远嗪魩妆椋�但過程中不要強求，要讓用戶有時間考慮。

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擴展閱讀：外呼營銷全接觸

外呼營銷培訓手冊

目錄................................................1第一章、電話營銷的概念..............................3

什么是電話營銷...................................3電話營銷的市場背景...............................3電話營銷給企業(yè)帶來的益處.........................3

第二章、電話營銷的特征..............................6

聲音的重要性.....................................6引起客戶的興趣...................................6注重溝通的過程...................................7電話營銷的態(tài)度...................................8

第三章、電話營銷的目標確定.........................9

目標確定的重要性...................................9主要目標...........................................9次要目標...........................................10目的和目標的區(qū)別...................................10

第四章、電話營銷的事前規(guī)劃和準備...................11

了解目標客戶的真正需求.............................11自我資料的完善.....................................13不但知己，還要知彼.................................13其他準備事項.......................................14

第五章、電話營銷基本訓練...........................15

開場白.............................................15

作者：趙孟季3/30/20有效詢問...........................................17推銷介紹產(chǎn)品服務的功能及利益點.....................18正式成交...........................................18異議處理...........................................19有效結束電話.......................................19

第六章、外呼人員心態(tài)調(diào)整..........................21

克服外呼時的恐懼心理...............................21

學會接受客戶的拒絕.................................23

第七章、In-bound中的電話營銷.....................25

In-bound和out-bound的營銷區(qū)別....................25

In-bound和營銷的關系..............................25

營銷在In-bound中的運用............................26

作者：趙孟季3/30/201*

第一章、電話營銷的概念

什么是電話營銷

電話營銷（Telemarketing）是一個較新的概念，出現(xiàn)于80年代的美國。隨著消費者為主導的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。電話營銷決不等于隨機的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會引起消費者的反感，結果適得其反。電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。成功的電話營銷應該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。

電話營銷的市場背景

現(xiàn)在一般城市家庭中已經(jīng)應有盡有，商場中的商品更是玲瑯滿目。越來越多的消費者開始重視商品的附加價值，而并不僅僅關注商品的基本功能。比如該商品能否做到“服務好”、“安心、安全”、“節(jié)約時間”、“節(jié)約費用”等等，消費者要選擇那些對自己有意義、有價值的商品。

另外隨著信息化的發(fā)展，在電視、電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)普及的同時，消費者們也漸漸學會了如何從大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。這樣，消費者不必特意跑到很遠的地方，只須在自己家中通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)便可以得到所需要的商品及信息。

現(xiàn)代企業(yè)，如果象過去那樣只是單純地利用自身的經(jīng)營資源開發(fā)產(chǎn)品，然后賣給那些沒有什么選擇余地的客戶，是難以繼續(xù)生存下去的。在用心了解市場需求的同時，還必須考慮而向什么樣的客戶層，增加什么樣的附加價值，通過什么樣的通道及媒體進行銷售。也就是說，利用一切可能的機會收集市場信息，并對其進行分析吸收，然后進行擴大再生產(chǎn)，這個過程已經(jīng)成為企業(yè)成功不可缺少的要素。同時這一過程必須高效率地完成。另外，進行最適當?shù)念櫩拖嚓P投資并與特定顧客保持持續(xù)發(fā)展的關系對現(xiàn)代企業(yè)也是非常重要的。

電話營銷給企業(yè)帶來的益處

作者：趙孟季3/30/201.及時把握客戶的需求

現(xiàn)在是多媒體的時代，多媒體的一個關鍵字是交互式（Intractive），即雙方能夠相互進行溝通。仔細想一想，其它的媒體如電視、收音機、報紙等，都只是將新聞及數(shù)據(jù)單方面地傳給對方，它的單向傳播的特點決定著這種宣傳方式對客戶的接受性來說并沒有突出的效果，現(xiàn)在唯一能夠與對方進行溝通的一般性通信工具是電話。電話能夠在短時間內(nèi)直接聽到客戶的意見，是非常重要的商務工具。通過雙方向溝通，企業(yè)可通訊時了解消費者的需求、意見，從而提供針對性的服務，并為今后的業(yè)務提供參考。

2.增加收益

電話營銷可以擴大企業(yè)營業(yè)額。比如象賓館、飯店的預約中心，不必只單純地等待客戶打電話來預約（Inbound），如果去積極主動給客戶打電話（Outbound），就有可能取得更多的預約，從而增加收益。又因為電話營銷是一種交互式的溝通，在接客戶電話（Inbound）時，不僅僅局限于滿足客戶的預約要求，同時也可以考慮進行些交叉銷售（推銷要求以外的相關產(chǎn)品）和增值銷售（推銷更高價位的產(chǎn)品）。這樣可以擴大營業(yè)額，增加企業(yè)效益。

在我們的營銷過程當中，我們可以在推介某一商品的同時，不斷發(fā)掘客戶存在的潛在需求，進行交叉營銷，如客戶需要電視機，但我們在溝通的過程中發(fā)現(xiàn)客戶是一個影視愛好者，那么我們當然可以將我們的DVD介紹給他，既然他已經(jīng)認同了我們的產(chǎn)品，那么DVD的成交可能性只在于我們是不是有一個好的電話銷售人員了。

在呼叫中心的發(fā)展過程中，客戶服務和企業(yè)營銷都不是可分割的兩個部分，服務當中體現(xiàn)營銷意識，營銷方案中考慮客戶需求。各種各樣的營銷方案是希望提升客戶使用服務的數(shù)量和頻率，電話營銷人員的基本素質(zhì)是要對營銷方案的熟知，運用這些促銷活動提高客戶的使用欲望�？蛻羰俏覀兊亩绦蓬悩I(yè)務，我們是不是可以告訴他，我們現(xiàn)在有活動定兩個送一個，當客戶計算使用成本的時候，可能你提升營銷的第一步已經(jīng)做到了，客戶一定會覺得占了便宜，但是卻不知道其實中了你提升營銷的“圈套”。

3.保護與客戶的關系

作者：趙孟季3/30/20通過電話營銷可以建立并維持客戶關系營銷體系。但在建立與客戶的關系時，不能急于立刻見效，應有長期的構想。制定嚴謹?shù)挠媱潱�不斷追求客戶服務水平的提高。比如在回訪客戶時，應細心注意客戶對已購產(chǎn)品、已獲服務的意見，對電話中心業(yè)務員的反應，以及對購買商店服務員的反應。記下這些數(shù)據(jù)，會為將來的電話營銷提供各種各樣的幫助。

4、減少銷售成本

通過電話進行銷售是很多企業(yè)尋求客戶群告訴擴張的一種重要手段，與以往的銷售途徑相比較，最大的好處是節(jié)約了企業(yè)在銷售方面的運營支出。隨著通信的發(fā)展，在銷售過程中的很多環(huán)節(jié)可以通過一通簡單的電話來完成，有甚者整個銷售過程都是通過通信來完成的，比如電視購物�？蛻艨梢酝ㄟ^任何渠道來了解商品的基本信息，通過電話確認自己的購買欲，完成購買行為。從各個方面，無論是人員成本、客戶資源成本和銷售渠道成本，電話銷售是最快捷、最廉價的銷售手段。

5、提高企業(yè)品牌效應

銷售代表或者客戶服務代表在進行電話銷售時無疑代表了公司的整體形象，無論是語氣、態(tài)度、溝通技巧等都會使客戶形成對企業(yè)或產(chǎn)品的真理瞬間，建立良好的信任關系就是在第一通電話開始的�！百I賣不成仁義在”是一句給經(jīng)商者的謹言，隨著競爭的激烈導致了客戶在選擇商品時有更多的選擇，有的商家不明白這句話的真正含義，客戶不買就加以職責，甚至漫罵。在銷售行業(yè)中有著這樣的幾個名詞：目標客戶和潛在客戶，關系為向?qū)У匿N售和交易為向?qū)У匿N售。這些詞理解起來應該是很容易的，在我們和客戶接洽時沒有形成銷售關系，并不意味著客戶的流失，只是形成了一個潛在客戶。當然我們不能使用交易為向?qū)У匿N售模式來判斷客戶的購買行為，采取關系為向?qū)�，可能他在不久的將來會成為我們忠誠的客戶，這個建立客戶關系的過程也是樹立品牌效應的有效時機。

通過電話的定期聯(lián)系，在人力、成本方面是上門訪問所無法比擬的。另外，這樣的聯(lián)系可以密切企業(yè)和消費者的關系，增強客戶對企業(yè)的忠誠度，讓客戶更加喜愛企業(yè)的產(chǎn)品。

作者：趙孟季3/30/20第二章、電話營銷的特征

聲音的重要性

電話營銷過程是靠聲音來傳遞信息的，外呼人員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到外呼人員的肢體語言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個服務人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。

在客戶服務中流傳著這樣一句話“你的聲音決定著你服務的成敗，甚至占整個服務成功要素的80%”，我們喜歡一個主持人的原因有很多，有人會說我喜歡他是因為長得好看，但是你是怎么判斷電臺主持人的呢？你可能會不假思索的說聲音好聽。這就是聲音的作用，如果說前臺的服務人員需要一個良好的形象，那么我們這種電話服務和營銷人員樹立形象的最好辦法就是不斷塑造我們的聲音。

俗話說：“三流銷售推產(chǎn)品，二流銷售推服務，一流銷售推自己”，在與客戶的接洽過程中，表現(xiàn)出良好的狀態(tài)十分重要，而這狀態(tài)的塑造在于你的聲音和語調(diào)，只有通過聲音讓客戶接受你自己，他才能愿意聽你說什么，當然也就會明白你要表達的含義。這樣，一個潛在的客戶也就產(chǎn)生了，在你以后的努力下才會有結果。

在我們和一個陌生人接觸的時候，第一瞬間是覺得交往成敗的關鍵，雖然我們一直在說我以貌取人、不要對人有偏見，但是我們?nèi)魏我粋�人都不能否認，我們都會對第一次見面的人進行某些不客觀的評價，在客戶服務中怎么樣能夠成為一個好的外呼人員，當然不是又沒聲音和周到的服務就夠的，我們還要有不卑不亢的態(tài)度和對自己專業(yè)知識的自信等。

引起客戶的興趣

營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣，在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

有的銷售人員在接通電話的第一時間就急于宣傳自己的產(chǎn)品，根本不在意客戶是否對自己的產(chǎn)品感興趣，其實興趣并不重要，一個買電視的客戶，你能說他肯定是對電子感興趣嗎？我認為不然，那么他是為什么買電視呢！需求，當我們發(fā)現(xiàn)自己在某些方面有所需要的時候，我們就會想方設法來達到自己的欲望，這是人的本能，我們可以通過這種簡單的推理來了解

作者：趙孟季3/30/20客戶的購買需求，所以我們在電話前一定要明確的得知對方是否可能有產(chǎn)品需求，如果連可能都沒有，那我們還不如用更多的時間來針對有購買需求的客戶，甚至可以用更多的時間來維護客戶關系，讓其能推薦朋友也來使用，因為口碑傳播是最有效的傳播形式之一�？赡茉诟鞣N傳播媒介中不是傳播面最廣的，但是傳播效果眾所周知。

采用吸引客戶的語言來促使客戶愿意聽下去，怎么樣使客戶對事情感興趣呢？1、針對性提出問題2、開門見山表明來意3、抓住客戶心理弱點4、了解客戶需求信息5、適當運用語言技巧

其實，引起客戶興趣的方法有很多，綜合上面的要點，我們可以做一個簡單的案例：如果我們希望客戶使用我們的增值服務，我們可以這樣來做我們的開場：

“您好，我是河南移動12581客戶服務中心的工作人員，您接聽我們的電話是免費的，近期我們推出了一項撥打電話非常優(yōu)惠的業(yè)務，并且沒有任何的包月費用，相信您使用一定能為您節(jié)省不菲的通信開支�！�

這樣的一個開頭我們表明了自己的來意，消除了客戶可能的顧慮，抓住了客戶需求的重點，并使用同理心真誠的站在客戶的立場上為其解決需要解決的問題。

我們不能保證任何的開頭都可以使客戶愿意與你進行進一步的接觸，因為希望在任何時候，做電話營銷的工作人員不要對任何模式保有依賴，同時也不要氣餒，電話營銷在一定程度上是傳統(tǒng)銷售模式效率的幾倍，但是100通有準備的電話中能夠真正愿意傾聽您的闡述的客戶也不會超過50，但是大家要知道，一個在優(yōu)秀的銷售人員，一天聯(lián)系一百個客戶都是他們望塵莫及的！

注重溝通的過程

電話營銷其實就是一種溝通的過程，最好的過程是營銷人員說1/3的時間，而讓客戶說2/3的時間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。一般情況在初次溝通中總會營銷人員說的多一些，而隨著與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會愈來愈搞，所以第一次溝通若處理不好比例反過來也勉強可以，但是若營銷人員說的話超過3/4以上，一般可以斷定這次溝通是無效的，或者說效果會很差，除非是客戶一直在問問題，他用1/4時間提問，營銷人員用3/4時間回答，而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯！”“對”“哦”“很好”“是呀”等。

作者：趙孟季3/30/20無論是電話營銷還是客戶回訪，都要讓客戶表述更多的信息，一方面：通過客戶的表述你可以了解客戶的更多關鍵信息和客戶的愿望，這樣可以有助于我們改善業(yè)務內(nèi)容。另一方面：在客戶的接觸過程中，客戶的語言多了就易于找到與客戶的訴求方向，盡快找到之間的共鳴所在，這樣在能更早的步入正題，完成營銷任務。

只要你的客戶還在喋喋不休的嘮叨，證明你的產(chǎn)品還仍然有人關注。所以你要盡情的讓客戶訴說，這種訴說越強烈證明他對你的關注程度越強烈，證明你的工作是有價值的。

電話營銷的態(tài)度

電話營銷是感性而非全然理性的銷售，電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，因為在客戶溝通中，不論時間多短都是先打動客戶的心，然后再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強化感性銷售層面。

感性在整個客戶服務的前沿陣地多是非常重要的，無論是在坐席服務、投訴處理、外呼營銷，我們都需要先滿足客戶的感性需求。如：在客戶的投訴處理中，憤怒無比的客戶是不會聽坐席人員給他說什么的，因為此時的他充滿的感性，所以我們需要先平息他的憤怒，也就是所說的先處理他的感性需求，接下來才能給他解釋和引導，來進行后期的理性處理。

營銷過程中處理客戶的感性需求是與投訴受理時處理客戶感性需求的一種反向過程，投訴處理是客戶感性，服務人員有節(jié)制的適應客戶的感性，來共同解決問題；而外呼營銷的感性共鳴是從服務人員開始的，一個外呼電話的接通，服務人員保持著較高的興奮狀態(tài)和服務意愿，通過外呼服務技巧達到客戶興奮狀態(tài)，這樣客戶也就自然對你和你的產(chǎn)品感性了。

那么在我們和客戶溝通中哪些屬于感性層面，那些屬于理性層面呢？舉個其他行業(yè)客戶電話介紹的例子，電話中營銷人員對客戶說（證券公司經(jīng)理人，在說服客戶在他所在的營業(yè)部開戶）：李先生，選擇我們營業(yè)部開戶之后，你會感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務，買賣股票更順手（感性），而我們的手續(xù)費是業(yè)界最合理的（理性）。前面的內(nèi)容說要引起客戶的興趣是告訴我們要考慮說什么，而這個個問題是要考慮語句的順序問題

作者：趙孟季3/30/20第三章、電話營銷的目標確定

目標確定的重要性

營銷人員在打電話給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。當然由于在不同情況下，面對不同客戶所訂立的目標會不同，所以對于目標的確定和把握可以采用不同的處理方式。比如，我們在溝通中，只是和已經(jīng)購買的會員確定一下郵寄地址寄送發(fā)票和會員資料，我們就只需要頭腦中又一個記憶，打電話給客戶問清楚記錄下來即可。若需要確定的事項比較多就要事先列出，電話溝通中按照記錄的問題詢問，以免漏掉一項，還要再次打電話給客戶，就造成浪費和給客戶不好的印象�？蛻魰�覺得你做事情沒有條理。

返回來說我們電話營銷的目標的確定問題：

一般情況下，我們電話和客戶溝通往往不是一個單一的目標，所以就需要對這些目標進行一下劃分，確定后那些是主要目標要重點解決，最先溝通，那些是次要目標客戶在完成重要目標后完成，或者穿插在主要目標實現(xiàn)過程中完成，若遇見客戶突然有事情要立即掛斷電話，我們的主要目標已經(jīng)完成也不會太多影響我們的電話溝通目標，有些時候次要的目標是要在主要的目標實現(xiàn)的基礎上才要去溝通和實現(xiàn)的。

那么，什么是主要目標呢，通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情，或者說在主要目標完成后要進一步完成的目標。

許多營銷人員在和客戶溝通中，往往因為只準備了一方面的目標，在遇到客戶的拒絕或者主要目標沒有實現(xiàn)的時候，沒有準備部知道下一步該如何溝通，或者在主要目標實現(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)客戶還有興趣繼續(xù)聽下去，而營銷人員因為沒有準備和老率，不知道如何利用這個大好的機會如何進一步跟進，完成后續(xù)的目標，上面兩種情況，若營銷人員沒有準備，一般都會是失望的掛斷電話（第一種情況），感覺后續(xù)的溝通有困難，覺得自己很失望，怎么老是被拒絕�；蛘唛_心的掛斷電話（第二種），但是當下一步溝通的時候又不知道是否會又這樣的機會，（在和客戶溝通中，多撒幾粒種子，將來發(fā)芽的就會比較多）

主要目標

常見的主要目標有下列幾種：

作者：趙孟季3/30/20了解客戶需求，確認目標客戶

訂下次電話或者拜訪時間（就某些確定問題溝通）確定客戶購買時間和項目確認出客戶何時作最后決定

讓客戶同意接受服務或產(chǎn)品購買的提案次要目標

常見的次要目標有下列幾種：取得客戶的相關資料訂下未來再和客戶聯(lián)絡的時間

引起客戶的興趣，并讓客戶同意先看產(chǎn)品和服務情況得到負責人信息或者所介紹其他客戶的信息

目的和目標的區(qū)別

目標是一種量化的結果，而目的是一種指引、鞭策和方向。在電話營銷當中我們要明確自己的目的，完成我們的目標，舉一個簡單的例子：

在進行銷售的時候，我們可能在進行外呼之前，我們會挑選我們的目標客戶，那么在挑選目標客戶的時候，我們要銘記外呼的目的是什么！買汽車的時候，進行電話銷售，它的目的并不一定是要把車賣出去，可能是為了了解客戶購車需求、維護暫時沒有購車需求的客戶，告知最新的車型和性價比，保持客戶對本品牌的信賴程度、但是也可能目的就是通過一通電話要把車賣出去。

那么目標是什么呢？

我們說了，目標是一種量化的結果，要具備可實現(xiàn)性、短期性、唯一性的特征。通俗一點，我們每一次電話營銷中訂的預計呼叫客戶數(shù)量，預計成交數(shù)量等，都是目標。

目標和目的在電話營銷過程中都要考慮，做任何一件事情都不能沒有目標，當然也只能擁有一個目標，有可確定的工作目標，我們才能保證在外呼營銷過程中目的的持續(xù)性，保證整個營銷的效果，而目的的明確，我們才能合理的擬定我們的工作的短期目標。

作者：趙孟季3/30/20第四章、電話營銷的事前規(guī)劃和準備

做任何事情都要事先準備和計劃，電話營銷也是一樣，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有如下幾件重要準備工作：了解目標客戶的真正需求

熟悉產(chǎn)品和服務，以及和客戶需求和切合點，準備好相應的文件準備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征其他準備事項。（根據(jù)不同情況可能需要做的準備）

了解目標客戶的真正需求

每一個類型客戶因為工作行業(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當時心情，遇到事情等的不同都會影響到其需求，所以我們就需要對客戶進行比較深入的了解，從行業(yè)、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶的不同需求，只有了解了客戶的需求，我們才知道如何用“感性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢詽M足他們的需求，然后通過“理性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢允顾麄冇米钌俚母冻霁@得最大的回報。在溝通中主要是強調(diào)購買我們產(chǎn)品和服務的必要性，一些非必要的功能/利益僅是用來加強銷售的效果（比如增值服務免費贈送之類，使用業(yè)務可以節(jié)省通信費用），這點是千萬不要本末倒置的，否則一切努力都是因客戶當時的一個“理智”思考而付諸東流。

一般情況下客戶選擇任何服務的時候，都是有動機的：總結下來無非使如下兩種：一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是害怕?lián)p失某種利益�？蛻粝Ｍ�通過購買獲得服務和產(chǎn)品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時間多做其他工作或者休閑娛樂，提高生活品味；另外客戶又不希望自己付出太多的錢，時間和精力。所以很多時候，又好又優(yōu)惠的東西為大家所喜愛，其實大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費將他需要的產(chǎn)品或服務送上門。

在外呼之前我們需要考慮一下目標客戶對你將要推薦的服務是否有需求，這些需求主要在以下幾個方面：

服務能夠滿足客戶需求，使其更加便利

但是要找對目標客戶，再好的產(chǎn)品對有些人是寶，對有些人可能就是廢物。找到那些對我們所提供的服務有使用欲望的客戶，可以在第一步的時候就提前決定了自己的銷售業(yè)績。

作者：趙孟季3/30/20目標客戶的判斷主要取決于以下幾個范圍：老客戶

對于各種銷售公司來說，老客戶的重要程度遠遠大于新客戶，二八定律就是這一理論的詮釋，企業(yè)用20%的老客戶來維持企業(yè)的發(fā)展，他們帶給企業(yè)的效益是整個企業(yè)利潤的80%，而80%的新客戶只能給企業(yè)帶來20%的企業(yè)效益，那么老客戶也就成為了整個企業(yè)在銷售渠道上最容易達到銷售目的的客戶群。潛在客戶

和企業(yè)接觸過的那些人群當中客戶會存在著50%的企業(yè)客戶，通過各種渠道來維持這種關系，通過外呼營銷時時縮短企業(yè)和客戶的距離，可以拉近客戶購買和企業(yè)銷售之間的距離�？蛻羧嚎蛻�

每一個企業(yè)的市場部門都會根據(jù)自己產(chǎn)品和服務的特點，制定自己的目標客戶群，就像移動的動感地帶卡品一樣，當時定位的就是18-26歲的年輕客戶群，幾年的發(fā)展開來，整個客戶群的分布是在這個范圍內(nèi)擴大了，但是主要的還是年輕人，在電話營銷的時候，我們不妨借助其他部門的統(tǒng)計資料，找出本產(chǎn)品的客戶群體，這樣也可以保證外呼的效果。投訴客戶

我們在以前的課程中提到過，什么樣的客戶是忠誠客戶，結合人際交往形成的規(guī)律，在形成優(yōu)秀團隊和良好關系之前，有一個階段是不可避免的，那就是沖突的產(chǎn)生和沖突的解決。考慮一下我們怎么樣給一個曾經(jīng)對我氣勢洶洶，甚至破口大罵的人打電話呢？很多坐席人員發(fā)現(xiàn)自己目前服務的客戶是一個曾經(jīng)的投訴客戶時，首先考慮的就是兩點：一、倍加小心，二、趕快結束通話。在這兩個前提下，就不可能體現(xiàn)出營銷的意識和運用營銷的手段�，F(xiàn)在是轉(zhuǎn)變這種觀念的時候了，任何一個人都是理智的，都是通情達理的。曾經(jīng)的投訴客戶他如果對我們的服務滿意，還在繼續(xù)使用我們的業(yè)務，證明他對我們的信任增加了，這個時候我們可能只要說出我們的目的，他就不假思索的接受了。產(chǎn)品或服務價格便宜，能不能使客戶享受優(yōu)惠

當然免費是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財富，這個是不爭的事實。推出任何產(chǎn)品，我們在對產(chǎn)品和服務了解得第一步就是研究其特點和這些特點能給客戶帶來什么樣的好處，這也我們所說的吸引客戶的關鍵。產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學習和適應

這是產(chǎn)品的功能上的要求，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長時間，帳號使用中需要多次的驗證登陸，查詢時候要經(jīng)過很多復雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容，產(chǎn)品使用的時候發(fā)現(xiàn)和

作者：趙孟季3/30/20自己已經(jīng)習慣的方式不一樣，要經(jīng)過常時間的培訓才能會用，這些都會影響客戶的購買，或者老客戶的續(xù)單�？赡芤陨线@些并不一定是市場營銷人員所能夠決定的，但是外呼人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來，反饋給技術和數(shù)據(jù)部，使他們在產(chǎn)品的改進和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進。

加大宣傳，增強客戶安全感。

品牌效應是客戶判斷企業(yè)產(chǎn)品和服務的關鍵，品牌效應不是企業(yè)老板自己的事情，作為一名外呼營銷人員，在每一通電話中都要樹立整個品牌效應得意識，這也能給自己的外呼營銷工作打下良好的基礎。

客戶的安全感增加了，信賴程度就隨之上升，那么我們的銷售工作就更好達到效果。

自我資料的完善

自我資料的完善包括：熟悉產(chǎn)品和服務，以及和客戶需求和切合點，準備好相應的文件，這點應該是上面講的了解客戶需求的前提，一個營銷人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點和缺點，知道市場中同類產(chǎn)品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補和提升自己品牌的美譽度。了解客戶的詳細需求和我們提供服務的切合點，然后知道在和客戶溝通中能提煉那些內(nèi)容可以吸引客戶。同時在進行電話溝通中盡可能為客戶提供相應的業(yè)務詳細信息。在與客戶的溝通中讓客戶問倒，自己不知道如何是好，是很尷尬的事情，更重要的是影響了一次的外呼效果，有損自己的服務形象和公司的整體的形象，很可能因為一次這樣的尷尬造成一個潛在客戶的流失。

不但知己，還要知彼

在外呼之前要準備的客戶信息包括：準備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征，這一點比較明顯，不用多說，在打電話給客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關于客戶的相關資料。只有仔細研究過以上資料，營銷人員才能確定這次拜訪的重點，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準客戶的喜好。以上的準備工作中還設計一個營銷人員日常工作中的問題，就是要整理好客戶信息資料并且對重點客戶建立客戶信息檔案。對每一次的客戶外呼盡可能的保留結果資料，最好能夠?qū)⒔Y果進行分析，對內(nèi)容進行分類，這樣的分類包括客戶資料，客戶反饋情況，客戶接受程度，客戶需求意愿等，以便于以后其他活動的開展和二次營銷的進行。

作者：趙孟季3/30/20其他準備事項

和客戶溝通中因為客戶的特殊情況可能需要有特殊的準備，比如上次溝通時候可以請您幫他查詢一個信息，或者客戶上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計表等等。

在與客戶的外呼中不能避免的二次回訪，這里的說到進行第二次打擾客戶，并不是說推翻了上面的觀點，有說不是盡量提供詳細資料么？但是你能保證和要求客戶根據(jù)你的要求準備好你需要的信息么！如果客戶對你提供的服務非常感興趣，但是他無法提供詳細的自我信息，我們就要主動承諾客戶二次回訪，給客戶相應的時間準備資料，在第二次外呼的過程中成功完成營銷目標。

對于遺留的回訪任務，提倡本人完成，這樣才能保證問題的明確性，保證了二次外呼的效果，這里的人員的準備，第一次外呼的記憶和資料都屬于其他準備事項的范圍。

另外，還有一些涉及到外呼人員本身的問題，就是在電話溝通中需要注意的一些事項：1、在聲音中放入笑容：聲音可以反應出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關心，關懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關心及笑容。

2、在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。

3、在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音，因為你在電話拿起來的時候可能不能預料到這次電話會溝通多長時間。

作者：趙孟季3/30/20第五章、電話營銷基本訓練

一般來說，電話營銷活動的進行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進行方式?jīng)]有太大的差異，大家都能和人進行面對面的溝通，當然溝通的效果也是有差異的，電話溝通中表達的途徑縮小，營銷人員就要用唯一的方式表達和控制交流的內(nèi)容和效果。

這好像有點像寫小說，大家用口頭敘述一個故事好像都可以，但是若用文字表達出來，讓不論身在何時何地的人都能夠明白您所敘述的事情，了解其中的情感波動，就不是誰都可以做到的，因為作家只是用文字一種途徑去表達思想，外呼人員就是只通過語言一種途徑去表達。就如作家需要多寫去鍛煉一樣，營銷人員通過電話方式進行有效溝通也需要多鍛煉以摸索經(jīng)驗。

電話營銷的基本步驟有那些，我認為可以分成6個主要步驟。1.開場白；2.有效詢問

3.推銷介紹服務的功能及利益點4.正式成交5.異議處理6.有效結束電話開場白

我們前面講電話營銷的特征的時候提到，要在短時間內(nèi)吸引客戶，就是對開場白的要求。開場白就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當?shù)脑挘�可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。

在開場白的設計上，我們要注意以下幾點：1、表明身份2、說明來意

3、提到為對方帶來的利益4、避免設計對方的敏感問題

在開口說話的時候，對方就可能從你的語氣、聲音和內(nèi)容形成了對你的第一印象，在和陌生客戶主動接洽的開始，必須先告訴對方自己的來歷，沒有一個人愿意和陌生人多費口舌，

作者：趙孟季3/30/20所以要在第一句話中就讓對方明白你的來歷；知道從那里來還不夠，客戶可能一時想不起你公司有什么關系，要適當提醒客戶曾經(jīng)或者正在使用什么業(yè)務，本此煩勞他做什么。這兩個條件的具備，客戶才會進行選擇是否愿意聽你的話，不然，客戶的唯一選擇就是讓你吃閉門羹。

我們怎么樣讓客戶在選擇時更多的傾倒于愿意和我們溝通，先告訴客戶你的業(yè)務和服務能給他帶來什么樣的利益，可能第一句話不能包含很多文字，但是可以概括很多的潛在信息，正式因為它的文字簡單，才能激發(fā)客戶愿意繼續(xù)聆聽的愿望。

好了，我們對開場白進行一下總結：在初次打電話給客戶時，必須要在20秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，營銷人員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：

1.我是誰/我代表那家公司？2.我打電話給客戶的目的是什么？3.我公司的服務對客戶有什么好處？

好，我們舉一個比較正確的示例：“喂，陳先生嗎？我是******客戶服務中心的，您接聽我們的電話是免費的，近期河南移動的新業(yè)務親密一點通倍受客戶的喜愛，它不但節(jié)省話費，并有話費贈送活動，請允許我為您簡單的介紹一下，不知道您現(xiàn)在是否在使用其他的長途優(yōu)惠業(yè)務呢？”重點技巧：

1、提及自己公司/機構的名稱，專長。2、告知對方為何打電話過來。3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問客戶相關問題，使客戶參與。

能夠吸引客戶的常用開場白方式很多，這里介紹幾種：1、相同背景法。

為客戶舉出一些好的范例，使客戶覺得他身邊的人就在使用我們的服務一樣，比如“*****，很多客戶都在使用我們的業(yè)務，目前使用客戶4萬，初步統(tǒng)計平局為客戶節(jié)省話費500元********”2、緣故推薦法。

這種方法是從一部分老客戶那里獲得了其朋友的號碼，以其名義為客戶介紹，這種方法對準備工作要求較高，但是成功率也是非常樂觀的。比如：“*****，您的朋友張三建議我們

作者：趙孟季3/30/20為您這項業(yè)務，他覺得您使用這項業(yè)務客戶節(jié)省很多漫游費用，您的朋友張先生已經(jīng)是用此項業(yè)務2年了，*******”。3、孤兒客戶法。

客戶已經(jīng)很長時間沒有使用提供的服務了，或者客戶原來咨詢后較長時間沒有音信。那么，我們可以使用這種方法來和客戶溝通，比如“*****，您在業(yè)務試用的時候曾經(jīng)使用過我們的此項業(yè)務，但目前沒有使用，我們想了解一下您對此項業(yè)務的建議和意見，以便對業(yè)務進行改善，來滿足客戶的需求，*******”有效詢問

這是很關鍵的步驟之一，在詢問中了解我們目標實現(xiàn)的可能性，了解客戶對你提供的服務的需求度。

1.確認談話的對象/轉(zhuǎn)接后的對象是有權做決定的人2.了解相關資料

3.與客戶雙向溝通盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛4.確認談話過程沒有偏離預定目標，特別是主要目標

在詢問客戶的過程中要保證你說的每一句話都是有用的，或者是在給后面的對話做鋪墊，始終要記得自己的使命是要把自己的服務推銷出去，即使客戶當時沒有選擇接受，也要讓他成為公司的潛在客戶。

詢問的技巧有很多，在不同的客戶面前，在推薦不同服務的時候，要采用不同詢問方法，在通常的情況下，詢問的方式有5種：

(1)開放式的提問

這種詢問的方式是大家最普遍使用的，比如：“你今天吃了什么？”客戶可以隨意回答內(nèi)容，用在收集客戶信息，為下一步溝通做一定鋪墊。

(2)封閉式的提問

很多時候我們由于表達有限，只能說是或不是，這樣的詢問就是封閉性問題，在客戶溝通過程中一方處于業(yè)務的弱勢群體，作為客服人員要采用這樣的詢問方法來判斷客戶所需要表達的含義。

(3)選擇性的提問

將選擇題口述出來就是選擇性提問，給客戶幾個答案供其選擇，通過選擇得知客戶意見、建議的所在，如果外呼人員只詢問客戶你對我們的業(yè)務有什么不滿意的地方，客戶可能說沒

作者：趙孟季3/30/20有，也可能想不起來，所以我們要給客戶提供幾項選擇，降低難度。這樣客戶才不會對突然的電話到訪敢到反感。

(4)推測性的提問

這種提問方法不建議使用，運用不當會有弄巧成拙的狀態(tài)，現(xiàn)在，人們的自尊心都比較強，如果你上來就說“您好，王先生，相信您每個月的話費有800元吧，您一定需要我們這樣業(yè)務，至少每個月節(jié)省200元，您沒有理由不用的”這樣的一連串的推測，使客戶覺得你太有自信，會產(chǎn)生一定的壓力和不舒服的感覺。

但是這樣的問話是不能避免，用的恰到好處可以體現(xiàn)你對業(yè)務或公司的信心。

(5)引導性的提問

引導性提問盛行在各大電視娛樂節(jié)目當中，猜詞游戲過程就是一個用引導性提問貫穿的過程，所以什么是引導性提問就不用舉例了，引導性提問的作用在于使客戶能夠盡早的進入溝通狀態(tài)，對于思想不夠靈活的客戶使用。

推銷介紹服務的功能及利益點

在明確了解了客戶的需求和意見后，就要根據(jù)客戶的實際情況出擊了，針對客戶情況有重點的介紹產(chǎn)品，說服客戶接受，若外呼掌握好的話，這應該是向客戶進行比較詳細和重點的介紹的階段，需要營銷人員對于產(chǎn)品或服務有比較深入的了解和掌握，重要的是對于服務與客戶需求之間的切合點有準確的把握，明確的告知客戶，吸引客戶。

這并不是說客戶需要吃白菜，我們有上海青，客戶就不需要，相信大家都聽說過把梳子賣給和尚的故事，這個故事的成功者并不是把梳子賣給了和尚，和尚不是梳子的使用者，但是他源源不斷的再買梳子，這就告訴我們，一個好的產(chǎn)品和業(yè)務客戶肯定是需要的，要看我們是否能找到之間的切入點，如果你認為你和客戶是兩條平行線，那么你們之間一定不會有思想的交匯，當然你的產(chǎn)品和服務是不會為對方接受的。

正式成交

在客戶表示對服務有興趣，確定客戶是否需要馬上體驗，可以在線為客戶進行開通，以體現(xiàn)服務的主動性，等客戶成為我們的真正的客戶后，這樣的一個完全成功的外呼營銷過程就完成了。雖然客戶已經(jīng)成為了我們的客戶，但是我們的服務還需要繼續(xù)，現(xiàn)在的企業(yè)，追求的企業(yè)的發(fā)展和客戶群的不斷擴張。一個人成為我們的客戶，我們還要是他變成我們的老客戶，再從老客戶將其變成我們的忠誠客戶。

作者：趙孟季3/30/20在正式成交的時候，我們要注意保持一種良好的心理狀態(tài)，不能說成交了，就欣喜若狂，我們要明白很多產(chǎn)品都有消費的滯后性，可能他的消費款我們還沒有到手呢！當成交的時候，任何一個人都會為此興奮，這是正常德，也是應該有的。在成交后應該更熱情、更周到，并且要適當贊美客戶。

異議處理

在處理反對問題時，許多營銷人員，只要遇到反對問題，就急于證明客戶的想法不對，結果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，站在客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關鍵點。一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個：

1、客戶不太需要你所提的服務或產(chǎn)品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費時間）

2、營銷技巧不好，對自身產(chǎn)品或服務掌握不好，無法有效回答客戶所提的問題。（放下電話趕緊學習，當時可以告知客戶，這個問題我不是很確定，，請您稍等）

3、營銷人員說的太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西）4、價格太高的問題。（告知客戶我們的價格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值）5、不希望太快做決定。（確定決定時間，再跟進，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定）6、不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。（請他轉(zhuǎn)別人，或者告知傳真、郵件等發(fā)送資料，請他有時間看，或者約下次溝通時間）

7、外呼人員提供的資料不夠充分。（詢問客戶還需要那些必要資料）

8、害怕被騙。（通過權威機構以及請他自己求證等方式，告知他們求證的方式）

有效結束電話

當營銷人員進入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結果，一種結果是營銷未成功，一種結果是營銷成功。

如果沒成交，營銷人員在結束電話時，一定要使用正面的結束語來結束電話，其理由有二：一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。

二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果營銷人員因為客戶這次沒有同意購買，就產(chǎn)生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情如果生意成交時，營銷人員同樣必須采用正面積極的方式來結束對話。

作者：趙孟季3/30/201、不要講太久：如果針對服務及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要太快結束電話：太快結束電話，可能會忘了和準客戶確認某些重要資料。

作者：趙孟季3/30/201*

第六章、外呼人員心態(tài)調(diào)整

克服外呼時的恐懼心理

從事客戶服務的人員都有這樣的經(jīng)歷，在你第一次接觸這個行業(yè)的時候，特別是第一次與你公司的客戶進行接觸，相信當時的你心中一定也是充滿了恐懼。其實所有的一切障礙都自己給予自己的，引用佛教的一句名言：“菩提本非樹，明鏡亦非臺；本來無一物，何處惹塵埃�！�

現(xiàn)在的社會都提倡職業(yè)人提高自己的逆商，也就是提高自己在逆境中調(diào)整自己\u恐懼人人都有，怎么樣淡化它就成了問題。如果我們一直在想它是無法忘記它的，那么我們要從另外一個方面來考慮。這就是加強我們的自信心，自信心和恐懼心理是成反比的，如果你的自信心強了，恐懼心理就隨之減少；反之，自信心弱了，就會越來越恐懼。

我們可以通過外呼前的準備來強化自己的信心，你要時刻告訴自己我已經(jīng)準備好了。

3、一定要清楚產(chǎn)品對客戶的好處，心中有底，抱著幫人的態(tài)度，而不是銷售產(chǎn)品的態(tài)度。

人們有時候總覺得打過來推銷產(chǎn)品的人很可能是一個騙子，這和我們東方人，特別是中國人的個性相關，我們有著五千年的文明，但是我們卻在這么長時間里沒有學會接受新事物。隨著社會節(jié)奏的加快，人與人之間的人性的淡化，信任成為了社會交往的一大障礙，這樣無形中增加了社會交往的成本，減低了經(jīng)濟發(fā)展的效率。

在外呼營銷過程中，我們要始終保持自信，我們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的、我們的服務是優(yōu)秀的、我們提供的服務可以給客戶帶來很大的便利。一定要排除世俗的觀點，使客戶接受這種營銷方式，這樣對方才能接受你的產(chǎn)品。

4、很好地準備開場白，直到脫口而出；

生活中別人的贊許是你行動的動力，怎么樣讓對方對你的行為表示肯定，對你的營銷表示贊同。我們又回到了以前我們講過的知識上“首輪效應”。

一個好的外呼人員，或者說一個好的從事外呼活動的企業(yè)，都會有非常完善的外呼體系和制度，當然他們的外呼腳本也是優(yōu)中之優(yōu)。企業(yè)的外呼人員根據(jù)外呼腳本要組織自己的開場白和外呼語言，一個好的開場白可以的到客戶的贊同，使你在外呼的過程中充滿自信。

5、打電話前不要考慮太多，不要管電話效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多；

作者：趙孟季3/30/20我曾經(jīng)對我的外呼人員經(jīng)常說一句話：“你們只需要按照外呼腳本和要求來與客戶溝通，基本的要求要達到，但是不要太在意效果。”

外呼人員在外呼之前心中肯定會有一定的壓力，如果東想西想，考慮繁多是無法將外呼有條不紊的進行下去的。大家可以想一下，不能順利的實施就代表著不能得到好的外呼效果，沒有好的外呼效果，何談完成外呼任務。所以外呼營銷人員是不能考慮很多東西的，要相信你只要完成優(yōu)秀的過程，得到的就是優(yōu)秀的效果，這個過程是從打電話開始的。

７、反問自己：為什么要恐懼呢？我是為對方提供服務，提供幫助的，對方應該感謝您才對喲

關鍵還在于心態(tài)。記得我以前打電話的時候，如果我老是想著如何才能賣東西給客戶，我確實會緊張，因為我擔心客戶萬一說“不”的話，那我該怎么辦。后來，我在態(tài)度上發(fā)生了很大的變化，因為我們打電話給客戶，確實是想幫助客戶，如果客戶覺得我們幫不到他，那我們也不會賣東西給客戶。這樣一想，真的就不緊張了。

學會接受客戶的拒絕

在電話中被拒絕是很正常的一件事情，不要把它想得很糟，得到一次拒絕，總結一下經(jīng)驗，想想為什么會被拒絕。把它當作是生活中就像吃飯一樣的，沒什么大不了，時時保持樂觀的態(tài)度。把它當作是你成功的奠基石，這樣你才能正常地面對下一個電話，爭取下一次的成功溝通。

在電話中被拒絕，通常是很無助的事情，因為對方輕而易舉就可以拒絕你，不論你是否會因此落淚或沮喪，他只需要輕輕的掛上電話，所以，面對拒絕的最有效方法就是首先要有足夠的信心，再就是對拒絕的理性認識與分析反思

良好的專業(yè)技巧+信心+心態(tài)，這些拒絕就會越來越少，你離成功的距離就會越來越短客戶拒絕是不可避免的,作為電話銷售人員就應該具備很強的心理承受能力和說服力,拒

作者：趙孟季3/30/20絕并不可怕,一次的拒絕可能就意味著下一次的成功,不要太過在意客戶的拒絕,要以自然的,平靜的心態(tài)對待.

成功的人受到拒絕往往比沒成功的人要多的多,他們是從拒絕中總結經(jīng)驗的。

作者：趙孟季3/30/201*

第七章、In-bound中的電話營銷

In-bound和out-bound的營銷區(qū)別

接入和呼出是呼叫中心（callcenter）的兩個基本功能，從80年代初至今，大部分的呼叫中心仍然保持著呼叫中心只做客戶服務，也就是只做接入（In-bound）的工作，當然也有一部分企業(yè)已經(jīng)在進行呼叫中心改革，將呼叫中心從成本中心的深淵中拉出來，不斷向利潤中心攀登。

那么我們是不是一定要把整個呼叫中心分為兩個部分呢？一定要分成兩個部分，因為接入和呼出時兩個不同的工作，那么，我們來講營銷在接入中的作用還有什么意義。舉一個例子：

一個人搬著一臺電視到你家敲你的門，告訴你這個電視是他們公司最近的優(yōu)惠產(chǎn)品，比市場價低20%。想一想，你會要嗎？如果會，證明你們家剛進入溫飽，還沒有看上電視，正好需要，但是這樣的家庭還有幾個？而且你肯定會對這個電視的來路和質(zhì)量抱有疑問。

一個人站在商場柜臺前遇到了來買電視的你，告訴你這個電視是他們公司最近的優(yōu)惠產(chǎn)品，比其他產(chǎn)品價低20%。并告訴你很多這個電視的特點，我認為你動心的可能性是100%。

一個有需求的人和一個沒有需求的人的購買欲望是不同的，也就決定著雙方誰處于主動地位，一個是你辛辛苦苦的抱著電視來回跑，一個是你站在空調(diào)房間為客戶介紹，兩者的差別就是In-bound和out-bound的營銷區(qū)別。

In-bound和營銷的關系

通過上面的舉例，很容易的就明白了在呼入型呼叫中心提倡營銷技巧的重要。呼叫中心的三大職能中有一條就是企業(yè)營銷中心職能，利潤是企業(yè)追求的目標，并且是無止境的目標，作為企業(yè)的任何一個部門都要考慮公司利益，一切從利潤出發(fā)，企業(yè)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、快捷的服務方面已經(jīng)游刃有余，但是只提供服務在開發(fā)新客戶方面是不利的，面對那么對有潛在需求的客戶，我們怎么能視而不見，每一位咨詢的客戶都表明了他有或多或少的購買欲望，在于我們能不能把握這種服務關系。

1、In-bound中的營銷滿足了客戶的需求2、In-bound中的營銷使得銷售方占有主動地位3、In-bound中的營銷更加貼進客戶，容易形成共鳴

作者：趙孟季3/30/204、In-bound中的營銷在樹立企業(yè)形象方面的作用沒有負面影響

營銷在In-bound中的運用

純粹性的業(yè)務解釋工作已經(jīng)不能夠滿足現(xiàn)代企業(yè)對呼叫中心的要求了，在客戶服務方面，呼叫中心的作用是每一個企業(yè)管理者都有目共睹的，充分的人力資源利用，便捷的客戶體驗，企業(yè)客戶管理的成本降低，這些都是呼叫中心的帶給企業(yè)的種種優(yōu)勢，可這些優(yōu)勢都是在為企業(yè)維持客戶，企業(yè)通過各種宣傳渠道和營銷活動，積累了眾多的潛在目標客戶群體，當他們有所需求的時候通過電話的咨詢可能就會成為企業(yè)的客戶，那么關鍵就是電話接入之后了。

1、明確客戶購買欲望，正確判斷客戶的需求

溝通就是一種交互的猜測對方和適應對方的過程，我們通過溝通了解更多信息和讓人家來了解自己，但是還會有矛盾出現(xiàn)，因為每個人都不愿意將自己“赤裸裸”的展現(xiàn)在旁人面前，都不希望別人一見面就很了解自己。作為第一次和客戶接觸的坐席人員使用同理心等技巧可以消除客戶的防備心理。

我們從客戶的語言中了解客戶可能存在的需要，從提問中明白客戶的購買意向，在通過同理心來促進交易的成功，這樣的一個步驟是我們在電話營銷中必須要掌握的。

事例：

客戶需要買一臺電腦，她告訴你她的朋友都有電腦，自己想買，而且對電腦的配置有針對性的要求，那么就證明客戶購買電腦最基本的需求有兩條，一：客戶虛榮心較強，二：客戶購買電腦有工作和娛樂方面的要求。

針對這兩點，我們應該主動去給他朋友的電腦進行比較，突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，但是要切記不要對其朋友的電腦妄加評論，因為你不知道她和那位朋友的關系，甚至你要不時地夸獎一下其朋友電腦的特點，可我們要記得在夸獎后，要找到時機給她說明我們的產(chǎn)品更優(yōu)于它。

2、服務中注重業(yè)務產(chǎn)品特點和優(yōu)勢的介紹

我們說過在電話營銷之前的工作，資料的準備是很重要的，那么在接入營銷的環(huán)境中資料的準備又處在怎么樣的一個位置呢？其實資料的準備是信心的積累，是服務熱情的基石。當客戶花著錢來咨詢你的時候，你給他的只有不知道，那么失望時難免的。

我們在服務中要熟練掌握各種產(chǎn)品信息和資料，不但要掌握，還要靈活運用。用自己的話，甚至“客戶的話”，便于對方理解。

作者：趙孟季3/30/203、提出客戶使用中的便利

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，生產(chǎn)資料的私有化，產(chǎn)品的本省價值越來越來接近，質(zhì)量越來越接近。你甚至很難選擇自己所要的產(chǎn)品，不是因為都不好，是因為都太好了，挑花了眼睛。推陳出新是企業(yè)營銷中關鍵，服務中也是一樣，要在服務當中隨時體現(xiàn)企業(yè)的文化和客戶的關系，體現(xiàn)產(chǎn)品或者服務的便捷，以志取勝。

客戶可能懷著一種試探的心態(tài)來咨詢，可能他已經(jīng)咨詢了好幾個公司，如果我們不能突出特點和方面，結果只有兩個，要么客戶選擇第一家公司，要么客戶選擇最后一家公司。你的成功性取決于你的位置，這樣就太可怕了，違背了我們所說的主動營銷的目的。

4、使用技巧性的語言帶動客戶情緒

購買是什么？很多人都會說是一種沖動。我也經(jīng)常后悔自己為什么買了一樣東西，很多女孩子都愛比較自己買的和別人買的東西。

購買是一種不理智的沖動行為，很少有人能做到理智的購買，因為市場是不可能達到所有人都了解的。決定購買行為的因素在于你是不是能促使客戶產(chǎn)生強烈的購買欲望，或者說能不能將客戶的購買欲望達到極致。

煽動性的演說家都能夠在政治界有所成就，那么煽動性的銷售人員當然也能成為銷售界的明星。用語言、語氣、說話的方式和自信的態(tài)度來激勵客戶的購買情緒。我們這里說煽動完全是褒義的，沒有欺騙客戶的意思，在正常的銷售行為的基礎上加上情緒的煽動，可以提升我們的銷售效果。

通過整個營銷知識的學習，相信大家已經(jīng)對如何進行營銷和什么是好的營銷有所了解，服務行業(yè)的迅速發(fā)展導致了客戶需求的不斷提升，產(chǎn)品的豐富使得銷售渠道拓寬，電話營銷作為一種成本最低，效率最高，效果最好的銷售手段，正一步步地受到各個企業(yè)的親睞。優(yōu)秀的電話營銷可以直接給企業(yè)帶來可觀的效益，作為客戶服務的呼叫中心，越來越向營銷只能傾斜，為了滿足市場的需要，所有的客戶服務人員都要掌握專業(yè)的營銷常識，培養(yǎng)自己的營銷意識。提供服務是服務人員之本，在服務中彰顯營銷是服務的提升。

作者：趙孟季3/30/20第八章：外呼營銷工作規(guī)范

隸屬公司客服中心，以電話外呼為形式，負責業(yè)務的推廣、調(diào)研、客戶回訪、投訴處理等客戶服務工作，輔助坐席和管理人員，完成活動的宣傳、客戶意見收集和坐席服務質(zhì)量評估。

外呼小組工作職責

外呼小組貫徹執(zhí)行公司及上級部門對客戶服務方面的特殊要求，負責對客戶的業(yè)務回訪與調(diào)查工作；處理客戶在使用業(yè)務或者參加活動中出現(xiàn)的業(yè)務使用問題，解決客戶投訴，收集客戶建議與意見；利用外呼形式，對目標客戶進行有針對性的業(yè)務介紹、活動宣傳，擴大公司客戶群；對客服中心坐席人員進行模擬撥測，考評坐席人員業(yè)務知識掌握情況和活動統(tǒng)一口徑的理解程度。利用外呼手段鞏固和發(fā)展客戶群，整合客戶資源，提高投訴處理能力。

外呼小組組織結構

客服中心主管話務班外呼班客服業(yè)務質(zhì)監(jiān)班話務班長外呼班長質(zhì)檢員組長一組長二投訴組外呼組撥測組回訪組培訓員服務質(zhì)量評定業(yè)務技能培訓坐席代表坐席代表

電話外呼營銷

依靠完善的呼叫中心平臺的支撐，通過先進的電話技術和計算機技術，以電話外呼的形式，與客戶建立起信任關系，并在建立關系的過程中，挖掘潛在客戶群體，了解和發(fā)掘客戶需求，完成業(yè)務推廣和活動宣傳，提高公司業(yè)務使用頻率和使用量。

根據(jù)公司營銷計劃，對目標客戶號碼進行批量處理，制作外呼腳本，選擇外呼時間，對

作者：趙孟季3/30/20外呼效果評估分析，外呼數(shù)據(jù)備份保存。實施規(guī)范化、規(guī)�；�和集中化的宣傳推廣，由對活動業(yè)務的被動宣傳轉(zhuǎn)向主動的針對性營銷，提供了多元化的服務方式，由被動服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃�務。擴大公司在客戶心目中的影響力，發(fā)揮新型宣傳渠道作用。

外呼小組運作流程：

外呼需求部門提交外呼數(shù)據(jù)信息外呼任務外呼報表分析、備份外呼組長制作外呼腳本回饋外呼結果實施外呼方案外呼坐席提取信息收集實施外呼作業(yè)外呼對象

電話營銷工作流程：

作者：趙孟季3/30/20需求部門效果匯總分析營銷腳本、目標外呼小組外呼負責人外呼營工銷作效果目標客戶

作者：趙孟季3/30/201*

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