外呼實(shí)訓(xùn)報(bào)告

外呼實(shí)訓(xùn)報(bào)告

實(shí)訓(xùn)時(shí)間：201*年11月12日~201*年11月16日實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：I樓506實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：

為期一周的呼叫中心實(shí)訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了。回想這一周以來(lái)的工作內(nèi)容，真的學(xué)到了很多東西，但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了自身的缺點(diǎn)和不足，今后要學(xué)習(xí)的東西還有太多太多。

呼叫中心的建立主要是為了提高我們的的實(shí)際應(yīng)用水平。在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，通過(guò)記錄、分析、更新評(píng)估是我們?cè)谕夂暨^(guò)程中進(jìn)一步完善腳本，提高業(yè)務(wù)成功的可能性。通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使我們系統(tǒng)的練習(xí)企業(yè)外呼的基本過(guò)程，加強(qiáng)對(duì)所學(xué)理論知識(shí)的理解、實(shí)際操作的動(dòng)手能力，提高運(yùn)用銷售基本技能的水平，同時(shí)也是對(duì)專業(yè)技能的一個(gè)檢驗(yàn)，不僅使我們掌握在課程中學(xué)習(xí)到的銷售方法，而且對(duì)所學(xué)的理論有一個(gè)綜合的、全面的、系統(tǒng)的理解和應(yīng)用。更對(duì)人際交往能力有很大的幫助和提高。

我們以模擬中國(guó)電信的外呼業(yè)務(wù)為培訓(xùn)對(duì)象，運(yùn)用銷售中的一些技巧方法和禮儀達(dá)到促成交易的目的。主要掌握了應(yīng)該如何處理具體的營(yíng)銷業(yè)務(wù)和如何進(jìn)行相互配合，彌補(bǔ)理論的缺陷，掌握書(shū)中學(xué)習(xí)不到的技巧�？s短從理論學(xué)習(xí)到實(shí)際操作的距離，也可通過(guò)培訓(xùn)的仿真性，使我們感受到市場(chǎng)真實(shí)的規(guī)則。

在實(shí)訓(xùn)日程的安排上，遵循了理論實(shí)踐的過(guò)程。我覺(jué)得這種安排方式不僅使得我們?cè)趯?shí)踐的時(shí)候能夠游刃有余，更重要的是時(shí)間帶理論這個(gè)環(huán)節(jié)，我們可以通過(guò)實(shí)踐所得來(lái)提高升華我們的理論，并且在腦海里形成一個(gè)過(guò)程，而不是僅僅只有漂浮在空中的理論。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，呼叫中心管理者主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)該注意的地方以及面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法，主要包括外呼的特點(diǎn)、要求、注意點(diǎn)、方法等。其中重點(diǎn)講解了的是要求和方法，還有就是禮儀和接觸繁榮方式。當(dāng)時(shí)即使是在腦子里接受了這些概念，很明顯，并不清楚到底有什么用、。后來(lái)管理者讓我們抄了一份有關(guān)業(yè)務(wù)的腳本。下午一點(diǎn)鐘過(guò)來(lái)，管理者讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。在第一天的準(zhǔn)備下，第二天正式進(jìn)入呼叫，因?yàn)椴皇堑谝淮芜M(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn)，所以不會(huì)像第一次那么緊張了，聽(tīng)到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對(duì)。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天，或許是我們實(shí)訓(xùn)的腳本有些難度吧，也或許是我們對(duì)腳本的不熟悉，第二天的成功率和通過(guò)率都極其的低。沒(méi)辦法，管理者換了一個(gè)業(yè)務(wù)給我們，用了一個(gè)上午的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)、抄腳本，和熟悉腳本。這次的業(yè)務(wù)的確比前一次的簡(jiǎn)單，我們的業(yè)績(jī)有大幅度的上升，成功率和通過(guò)率也有明顯增高。

我們呼叫的時(shí)間，上午8點(diǎn)半到11點(diǎn)半，下午2點(diǎn)到5點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候，年輕人基本都去上班了，接到電話的很多都是在開(kāi)會(huì)和在路上。成功率的增多，同時(shí)無(wú)效電話也增多。有好多電話直接是無(wú)人接聽(tīng)和拒接的。但是隨著時(shí)間的推移，我們對(duì)腳本越來(lái)越熟悉，說(shuō)話也越來(lái)越自信。第四天一天，我就成功了22位客戶，雖然后來(lái)還是有6位沒(méi)有質(zhì)檢通過(guò)啦，但自認(rèn)為已經(jīng)是個(gè)很好的成績(jī)了，給自己鼓掌！

呼叫中心實(shí)訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來(lái)越猖獗，手段越來(lái)越高超，人們的自我保護(hù)意識(shí)開(kāi)始增強(qiáng)，不管你是不是騙子，只要是特別一點(diǎn)的號(hào)碼，就會(huì)大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號(hào)，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會(huì)覺(jué)得，被冤枉，被無(wú)故的嘲罵很難過(guò)傷心，也不服氣。有委屈只能憋心里或者和同學(xué)說(shuō)。

不管怎樣，收獲還是有一點(diǎn)，至少應(yīng)付客戶的刁難時(shí)，應(yīng)對(duì)能力提高了一點(diǎn)，心理承受能力又近一步增強(qiáng)了。

經(jīng)過(guò)這些天的實(shí)訓(xùn)，使我的營(yíng)銷知識(shí)在實(shí)踐中得到了驗(yàn)證，并具備了一定的基本操作能力，在取得實(shí)效的同時(shí)，我也在操作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了自己的不足，比如自己不夠細(xì)心，有時(shí)在介紹產(chǎn)品的時(shí)候說(shuō)話不是很流利，可能引起顧客的反感。今后有機(jī)會(huì)一定加強(qiáng)練習(xí)。通過(guò)這次營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)，深刻的讓我體會(huì)到營(yíng)銷工作在企業(yè)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)中的重要性，以及營(yíng)銷工作對(duì)我們營(yíng)銷人員的嚴(yán)格要求，對(duì)今后的營(yíng)銷學(xué)習(xí)有了一個(gè)更為明確的方法和目標(biāo)。

我的認(rèn)知：

一、做營(yíng)銷要誠(chéng)信。在這充滿競(jìng)爭(zhēng)、挑戰(zhàn)的社會(huì)中，誠(chéng)信越來(lái)越起到不可忽視的重要作用。實(shí)訓(xùn)老師也經(jīng)常告誡我們?cè)谕其N的過(guò)程中不可以虛報(bào)使用效果以免引起不必要的麻煩。我們所做的僅僅是一個(gè)電話營(yíng)銷，誠(chéng)信尚且如此重要，相比于更大更重要的營(yíng)銷活動(dòng)就更不用說(shuō)了。

二、做到靈活。在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)包括我自己在內(nèi)的很多同學(xué)都有一味跟著原先給我們的腳本照讀而不考慮實(shí)際的情況。但是在很多情況下，給我們的腳本根本不足以隨時(shí)可能發(fā)生的情況。因此，在電話營(yíng)銷或者以后的其他營(yíng)銷活動(dòng)中，靈活運(yùn)用所掌握的技能才是勝利的關(guān)鍵。

三、心理素質(zhì)。在營(yíng)銷活動(dòng)的過(guò)程中，我們隨時(shí)都會(huì)遇到來(lái)自不同角色的攻擊，在這種情況下，保持一個(gè)良好的心理素質(zhì)，真誠(chéng)并且有耐心的繼續(xù)做下去，這不僅是對(duì)于一名營(yíng)銷人員而說(shuō)的話，更是在以后的生活中充當(dāng)著積極而有效的角色。同時(shí)在關(guān)注到自身的心理之后，我們同樣也要對(duì)顧客的心理做出正確而理性的判斷和分析。因而時(shí)常有人在被訓(xùn)斥之后，在對(duì)人的評(píng)價(jià)上九摻雜了過(guò)多的個(gè)人感情，這在營(yíng)銷中是萬(wàn)萬(wàn)不能的。

通過(guò)這次實(shí)訓(xùn)可謂是獲益良多，也了解到，在今后的工作中可能會(huì)有更多的挑戰(zhàn)在等著自己。通過(guò)這次鍛煉，讓我在為人處事方面得到很大的進(jìn)步，在營(yíng)銷和動(dòng)手能力方面也有很大的收獲。在未來(lái)的工作和交際中，這次實(shí)訓(xùn)得到的訓(xùn)練和道理將會(huì)是我前進(jìn)的動(dòng)力和方向，讓我能更簡(jiǎn)單的融入大社會(huì)，讓我能更好的面對(duì)未來(lái)可能會(huì)發(fā)生的種種。我認(rèn)定，我的將來(lái)，前途一片光明！

報(bào)告人：謝豐羽201*年11月18日

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外呼實(shí)訓(xùn)報(bào)告

實(shí)訓(xùn)時(shí)間：201*年5月9日~201*年5月20實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：I樓5樓實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：

為期兩周的呼叫中心實(shí)訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了。回想這兩周以來(lái)的工作內(nèi)容，真的學(xué)到了很多東西，但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了自身的缺點(diǎn)和不足，今后要學(xué)習(xí)的東西還有太多太多。

呼叫試訓(xùn)的建立主要是為了提高我們的的實(shí)際應(yīng)用水平。在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，通過(guò)記錄、分析、更新評(píng)估是我們?cè)谕夂暨^(guò)程中進(jìn)一步完善腳本，提高業(yè)務(wù)成功的可能性。通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使我們系統(tǒng)的練習(xí)企業(yè)外呼的基本過(guò)程，加強(qiáng)對(duì)所學(xué)理論知識(shí)的理解、實(shí)際操作的動(dòng)手能力，提高運(yùn)用銷售基本技能的水平，同時(shí)也是對(duì)專業(yè)技能的一個(gè)檢驗(yàn)，不僅使我們掌握在課程中學(xué)習(xí)到的銷售方法，而且對(duì)所學(xué)的理論有一個(gè)綜合的、全面的、系統(tǒng)的理解和應(yīng)用。

我們以模擬中國(guó)電信的外呼業(yè)務(wù)為培訓(xùn)對(duì)象，運(yùn)用銷售中的一些技巧方法和禮儀達(dá)到促成交易的目的。主要掌握了應(yīng)該如何處理具體的營(yíng)銷業(yè)務(wù)和如何進(jìn)行相互配合，彌補(bǔ)理論的缺陷，掌握書(shū)中學(xué)習(xí)不到的技巧。縮短從理論學(xué)習(xí)到實(shí)際操作的距離，也可通過(guò)培訓(xùn)的仿真性，使我們感受到市場(chǎng)真實(shí)的規(guī)則。

在實(shí)訓(xùn)日程的安排上，遵循了理論----實(shí)踐---理論的過(guò)程。我覺(jué)得這種安排方式不僅使得我們?cè)趯?shí)踐的時(shí)候能夠游刃有余，更重要的是時(shí)間帶理論這個(gè)環(huán)節(jié)，我們可以通過(guò)實(shí)踐所得來(lái)提高升華我們的理論，并且在腦海里形成一個(gè)過(guò)程，而不是僅僅只有漂浮在空中的理論。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)該注意的地方以及面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法，主要包括外呼的特點(diǎn)、要求、注意點(diǎn)、方法等。其中重點(diǎn)講解了的是要求和方法，還有就是禮儀和接觸繁榮方式。當(dāng)時(shí)即使是在腦子里接受了這些概念，很明顯，并不清楚到底有什么用、。后來(lái)老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。下午一點(diǎn)鐘過(guò)來(lái)，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。在第一天的準(zhǔn)備下，第二天正式進(jìn)入呼叫，因?yàn)椴皇堑谝淮芜M(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn)，所以不會(huì)像第一次那么緊張了，聽(tīng)到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對(duì)。

由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過(guò)20個(gè)，留著一點(diǎn)以后在呼。呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實(shí)訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時(shí)間，上午9點(diǎn)到11點(diǎn)，下午1:30到3:30，而這個(gè)時(shí)候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無(wú)錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問(wèn)題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無(wú)效電話很多。

日子依舊流逝著，呼叫中心實(shí)訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來(lái)越猖獗，手段越來(lái)越高超，人們的自我保護(hù)意識(shí)開(kāi)始增強(qiáng)，不管你是不是騙子，只要是特別一點(diǎn)的號(hào)碼，就會(huì)大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號(hào)，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會(huì)覺(jué)得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實(shí)訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實(shí)訓(xùn)生活也就接近了尾聲。

不管怎樣，收獲還是有一點(diǎn)，至少應(yīng)付客戶的刁難時(shí)，應(yīng)對(duì)能力提高了一點(diǎn)，心理承受能力又近一步增強(qiáng)了。

最后的五天，我們?cè)俅蚊摦a(chǎn)，依靠四天的實(shí)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)開(kāi)始編輯腳本。編輯腳本的難度不是很高，但是，如果想要有高質(zhì)量的腳本寫(xiě)出來(lái)卻不是一件容易的事情，我們要查找大量的資料，然后根據(jù)資料編寫(xiě)腳本，還需要在編寫(xiě)出來(lái)的基礎(chǔ)腳本上繼續(xù)的不斷地修改、整理以達(dá)到完美。

經(jīng)過(guò)這些天的實(shí)訓(xùn)，使我的營(yíng)銷知識(shí)在實(shí)踐中得到了驗(yàn)證，并具備了一定的基本操作能力，在取得實(shí)效的同時(shí)，我也在操作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了自己的不足，比如自己不夠細(xì)心，有時(shí)在介紹產(chǎn)品的時(shí)候說(shuō)話不是很流利，可能引起顧客的反感。今后有機(jī)會(huì)一定加強(qiáng)練習(xí)。通過(guò)這次營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)，深刻的讓我體會(huì)到營(yíng)銷工作在企業(yè)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)中的重要性，以及營(yíng)銷工作對(duì)我們營(yíng)銷人員的嚴(yán)格要求，對(duì)今后的營(yíng)銷學(xué)習(xí)有了一個(gè)更為明確的方法和目標(biāo)。

我的認(rèn)知：

一、做營(yíng)銷要誠(chéng)信。在這充滿競(jìng)爭(zhēng)、挑戰(zhàn)的社會(huì)中，誠(chéng)信越來(lái)越起到不可忽視的重要作用。實(shí)訓(xùn)老師也經(jīng)常告誡我們?cè)谕其N的過(guò)程中不可以虛報(bào)使用效果以免引起不必要的麻煩。我們所做的僅僅是一個(gè)電話營(yíng)銷，誠(chéng)信尚且如此重要，相比于更大更重要的營(yíng)銷活動(dòng)就更不用說(shuō)了。

二、做到靈活。在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)包括我自己在內(nèi)的很多同學(xué)都有一味跟著原先給我們的腳本照讀而不考慮實(shí)際的情況。但是在很多情況下，給我們的腳本根本不足以隨時(shí)可能發(fā)生的情況。因此，在電話營(yíng)銷或者以后的其他營(yíng)銷活動(dòng)中，靈活運(yùn)用所掌握的技能才是勝利的關(guān)鍵。三、心理素質(zhì)。在營(yíng)銷活動(dòng)的過(guò)程中，我們隨時(shí)都會(huì)遇到來(lái)自不同角色的攻擊，在這種情況下，保持一個(gè)良好的心理素質(zhì)，真誠(chéng)并且有耐心的繼續(xù)做下去，這不僅是對(duì)于一名營(yíng)銷人員而說(shuō)的話，更是在以后的生活中充當(dāng)著積極而有效的角色。同時(shí)在關(guān)注到自身的心理之后，我們同樣也要對(duì)顧客的心理做出正確而理性的判斷和分析。因而時(shí)常有人在被訓(xùn)斥之后，在對(duì)人的評(píng)價(jià)上九摻雜了過(guò)多的個(gè)人感情，這在營(yíng)銷中是萬(wàn)萬(wàn)不能的。

通過(guò)這次實(shí)訓(xùn)可謂是獲益良多，這也就意味著在今后的工作中將會(huì)有更多的挑戰(zhàn)在等著自己，這也有可能就是我即將前進(jìn)的動(dòng)力。

報(bào)告人：吳海燕201*年5月20日

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