商業(yè)物業(yè)工程部工作職責(zé)及目標(biāo)管理

程序文件名:工程部工作職責(zé)及目標(biāo)管理編制:審核:批準(zhǔn):一、工作職責(zé)

工程部是公司的經(jīng)營管理部門之一，負(fù)責(zé)公司、商場的物業(yè)管理，其主要職責(zé)如下：

1．認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)物業(yè)管理規(guī)范、物業(yè)管理的制度和政策，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；2．建立健全物業(yè)管理制度；

3．健全和完善租戶檔案管理工作及設(shè)備設(shè)施的設(shè)備擋案，做到完整、齊全、保密；

4．負(fù)責(zé)大廈寫字樓及其它隸屬公司屋業(yè)的出租、出售業(yè)務(wù)，簽定屋業(yè)的租賃、銷售合同或協(xié)議，

并辦理相關(guān)入住手續(xù)；

5．負(fù)責(zé)向商場各租戶收取業(yè)管理費(fèi)及水電費(fèi)；

6．負(fù)責(zé)商場施工出入證件的辦理工作及核發(fā)施工人員證件；7．負(fù)責(zé)對(duì)商場公共設(shè)備設(shè)施、電扶梯進(jìn)行維護(hù)、管理；

8．負(fù)責(zé)商場區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、綠化、衛(wèi)生間及公共走道清潔衛(wèi)生的監(jiān)督、管理工作；9．督促《物業(yè)管理公約》、《裝修白皮書》及各項(xiàng)物業(yè)管理規(guī)章制度的簽署和執(zhí)行。10．協(xié)調(diào)公司各部門做好物業(yè)服務(wù)工作；

二、目標(biāo)管理

工作目標(biāo):將工作面作分類，數(shù)量的完善；質(zhì)量的轉(zhuǎn)變；超越租戶和顧客期望。1、系統(tǒng)性地增收節(jié)支，注重工作重點(diǎn)。2、加強(qiáng)糾正性的培訓(xùn)。

3、制度的完善是行政工作的重點(diǎn)。4、為公司要尋找榜樣，樹立榜樣效應(yīng)。

5、物業(yè)管理部為了保證公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、確保物業(yè)項(xiàng)目各工作的順利開展，也要有一

個(gè)明確的工作目標(biāo)，就是確保設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行，以公司的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為原則，并具體落實(shí)到本部門的工作中，確保服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

日期:日期:日期:文件號(hào):頁數(shù):起生效期:

確保商鋪完好率99％；優(yōu)良服務(wù)率達(dá)99%。

（服務(wù)投訴率達(dá)=∑服務(wù)投訴次數(shù)/∑服務(wù)次數(shù)<1%)確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行率99%，設(shè)施設(shè)備完好率100%以上。（設(shè)備運(yùn)行率=∑設(shè)備正常運(yùn)行時(shí)間/∑設(shè)備運(yùn)行時(shí)間>99%)（設(shè)備完好率=∑完好設(shè)備臺(tái)數(shù)/∑設(shè)備總臺(tái)數(shù)>99%)維修及時(shí)率100%，質(zhì)量合格率99%，返修率在1%以下。（維修及時(shí)率=∑及時(shí)維修次數(shù)/∑維修次數(shù)>99%)（返修率=∑維修服務(wù)返修次數(shù)/∑維修服務(wù)次數(shù)>1%)水、電、照明供應(yīng)保證率達(dá)99.5%。

（水電照明供應(yīng)保證率=∑水電正常供給時(shí)間/∑水電供給時(shí)間>99%)各樓層照明燈完好率（一次照明公共部分）為99.5%。

（層照明燈完好率=∑層完好照明燈/∑層照明燈>99%)

給排水系統(tǒng)（各層）月故障報(bào)修次數(shù)小于3次（其中不包括樓層責(zé)任人自檢發(fā)現(xiàn)小問題維修）。排污管道暢通率達(dá)99%。員工出勤率達(dá)95%。員工遵章守法率達(dá)100%。確保員工培訓(xùn)合格率100％；服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的滿意度達(dá)100%以上。

三、服務(wù)承諾及服務(wù)宗旨:

以顧客為中心，追求顧客或商家最高滿意度，完成完美的服務(wù)，確保服務(wù)工作高質(zhì)量和高信譽(yù)度，為顧客或商家提供完美的服務(wù)。四、服務(wù)承諾

我們是優(yōu)秀服務(wù)型企業(yè)、顧客才是我們每個(gè)人的真正上司、服務(wù)別人方便自己、對(duì)同事伸出你的右手、對(duì)合作者張開我們的懷抱，才會(huì)事業(yè)有成。

1、工程部全天候、全方位接受各類服務(wù)請(qǐng)求并及時(shí)進(jìn)行服務(wù)。一般情況，工程管理部將在接到

服務(wù)請(qǐng)求后2小時(shí)內(nèi)完成。緊急（重大）故障維修服務(wù)，服務(wù)人員必須在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，不能及時(shí)處理的30分鐘內(nèi)采取應(yīng)急措施確保使用，并在最短時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)工作。2、接到服務(wù)對(duì)象投訴后物業(yè)管理員于10分鐘內(nèi)到達(dá)投訴現(xiàn)場，4小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴

者。

3、商場公共區(qū)內(nèi)隨時(shí)保持整潔、干爽、高雅的環(huán)境，地面無塵、光亮，對(duì)商場所有公共場地進(jìn)

行維護(hù)、保養(yǎng)工作，保持公共地方的環(huán)境清潔衛(wèi)生，每天清除包括樓梯走道在內(nèi)的公共衛(wèi)生兩次，清運(yùn)袋裝垃圾，為商場提供一個(gè)良好的公共環(huán)境。4、根據(jù)被服務(wù)對(duì)象的要求提供有關(guān)特約服務(wù)、臨時(shí)搶救、搶險(xiǎn)服務(wù)。

5、對(duì)于租戶設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知租戶,避免事故的發(fā)生并提供維修服務(wù)。

6、精心管理供水、供電設(shè)備，確保供水、供電設(shè)備的正常運(yùn)行，處理好與供水、供電及相關(guān)單

位的關(guān)系，因非商場內(nèi)的原因造成水、電等方面的問題，必須迅速與有關(guān)單位聯(lián)系，并給租戶和公司以明確的答復(fù)。

7、維護(hù)公司內(nèi)所有照明及消防設(shè)備并保護(hù)其功能正常，性能良好。

8、對(duì)廠商自用設(shè)施設(shè)備提供有償維修服務(wù)，有關(guān)服務(wù)規(guī)范按《XXXX公司有償維修服務(wù)管理收費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)說明及收費(fèi)程序暫行規(guī)定》執(zhí)行，并實(shí)行隨叫隨到、及時(shí)處理、合理收費(fèi)。當(dāng)時(shí)處理不了的，也必須答復(fù)廠商處理時(shí)間。

9、積極開展各種服務(wù)，每一項(xiàng)工作都定有詳細(xì)的管理規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理部必須按照規(guī)

定嚴(yán)格執(zhí)行，并接受各方監(jiān)督。

10、物業(yè)管理人員對(duì)大廈進(jìn)行日常巡視，并對(duì)違章行為進(jìn)行糾正和處罰。

11、定期征求各方意見，為服務(wù)對(duì)象排憂解難，熱情接待各方來訪，接受服務(wù)對(duì)象提出的合理，

并給予盡快解決。

12、與服務(wù)對(duì)象有良好的溝通，對(duì)服務(wù)對(duì)象的批評(píng)或建議反應(yīng)迅速。13、為服務(wù)對(duì)象預(yù)算費(fèi)用，精打細(xì)算，提出合理建議，提高服務(wù)對(duì)象滿意度。

相關(guān)支持文件

《租戶入駐管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.》

《物業(yè)管理公約》《內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《租戶檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.》

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程序文件名:工程部工作職責(zé)及目標(biāo)管理編制:審核:批準(zhǔn):一、工作職責(zé)

工程部是公司的經(jīng)營管理部門之一，負(fù)責(zé)公司、商場的物業(yè)管理，其主要職責(zé)如下：

1．認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)物業(yè)管理規(guī)范、物業(yè)管理的制度和政策，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；2．建立健全物業(yè)管理制度；

3．健全和完善租戶檔案管理工作及設(shè)備設(shè)施的設(shè)備擋案，做到完整、齊全、保密；

4．負(fù)責(zé)大廈寫字樓及其它隸屬公司屋業(yè)的出租、出售業(yè)務(wù)，簽定屋業(yè)的租賃、銷售合同或協(xié)議，

并辦理相關(guān)入住手續(xù)；

5．負(fù)責(zé)向商場各租戶收取業(yè)管理費(fèi)及水電費(fèi)；

6．負(fù)責(zé)商場施工出入證件的辦理工作及核發(fā)施工人員證件；7．負(fù)責(zé)對(duì)商場公共設(shè)備設(shè)施、電扶梯進(jìn)行維護(hù)、管理；

8．負(fù)責(zé)商場區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、綠化、衛(wèi)生間及公共走道清潔衛(wèi)生的監(jiān)督、管理工作；9．督促《物業(yè)管理公約》、《裝修白皮書》及各項(xiàng)物業(yè)管理規(guī)章制度的簽署和執(zhí)行。10．協(xié)調(diào)公司各部門做好物業(yè)服務(wù)工作；

二、目標(biāo)管理

工作目標(biāo):將工作面作分類，數(shù)量的完善；質(zhì)量的轉(zhuǎn)變；超越租戶和顧客期望。1、系統(tǒng)性地增收節(jié)支，注重工作重點(diǎn)。2、加強(qiáng)糾正性的培訓(xùn)。

3、制度的完善是行政工作的重點(diǎn)。4、為公司要尋找榜樣，樹立榜樣效應(yīng)。

5、物業(yè)管理部為了保證公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、確保物業(yè)項(xiàng)目各工作的順利開展，也要有一

個(gè)明確的工作目標(biāo)，就是確保設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行，以公司的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為原則，并具體落實(shí)到本部門的工作中，確保服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

日期:日期:日期:文件號(hào):頁數(shù):起生效期:確保商鋪完好率99％；優(yōu)良服務(wù)率達(dá)99%。

（服務(wù)投訴率達(dá)=∑服務(wù)投訴次數(shù)/∑服務(wù)次數(shù)<1%)確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行率99%，設(shè)施設(shè)備完好率100%以上。（設(shè)備運(yùn)行率=∑設(shè)備正常運(yùn)行時(shí)間/∑設(shè)備運(yùn)行時(shí)間>99%)（設(shè)備完好率=∑完好設(shè)備臺(tái)數(shù)/∑設(shè)備總臺(tái)數(shù)>99%)維修及時(shí)率100%，質(zhì)量合格率99%，返修率在1%以下。（維修及時(shí)率=∑及時(shí)維修次數(shù)/∑維修次數(shù)>99%)（返修率=∑維修服務(wù)返修次數(shù)/∑維修服務(wù)次數(shù)>1%)水、電、照明供應(yīng)保證率達(dá)99.5%。

（水電照明供應(yīng)保證率=∑水電正常供給時(shí)間/∑水電供給時(shí)間>99%)各樓層照明燈完好率（一次照明公共部分）為99.5%。

（層照明燈完好率=∑層完好照明燈/∑層照明燈>99%)

給排水系統(tǒng)（各層）月故障報(bào)修次數(shù)小于3次（其中不包括樓層責(zé)任人自檢發(fā)現(xiàn)小問題維修）。排污管道暢通率達(dá)99%。員工出勤率達(dá)95%。員工遵章守法率達(dá)100%。確保員工培訓(xùn)合格率100％；服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的滿意度達(dá)100%以上。

三、服務(wù)承諾及服務(wù)宗旨:

以顧客為中心，追求顧客或商家最高滿意度，完成完美的服務(wù)，確保服務(wù)工作高質(zhì)量和高信譽(yù)度，為顧客或商家提供完美的服務(wù)。四、服務(wù)承諾

我們是優(yōu)秀服務(wù)型企業(yè)、顧客才是我們每個(gè)人的真正上司、服務(wù)別人方便自己、對(duì)同事伸出你的右手、對(duì)合作者張開我們的懷抱，才會(huì)事業(yè)有成。

1、工程部全天候、全方位接受各類服務(wù)請(qǐng)求并及時(shí)進(jìn)行服務(wù)。一般情況，工程管理部將在接到

服務(wù)請(qǐng)求后2小時(shí)內(nèi)完成。緊急（重大）故障維修服務(wù)，服務(wù)人員必須在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，不能及時(shí)處理的30分鐘內(nèi)采取應(yīng)急措施確保使用，并在最短時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)工作。2、接到服務(wù)對(duì)象投訴后物業(yè)管理員于10分鐘內(nèi)到達(dá)投訴現(xiàn)場，4小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴

者。

3、商場公共區(qū)內(nèi)隨時(shí)保持整潔、干爽、高雅的環(huán)境，地面無塵、光亮，對(duì)商場所有公共場地進(jìn)

行維護(hù)、保養(yǎng)工作，保持公共地方的環(huán)境清潔衛(wèi)生，每天清除包括樓梯走道在內(nèi)的公共衛(wèi)生兩次，清運(yùn)袋裝垃圾，為商場提供一個(gè)良好的公共環(huán)境。4、根據(jù)被服務(wù)對(duì)象的要求提供有關(guān)特約服務(wù)、臨時(shí)搶救、搶險(xiǎn)服務(wù)。

5、對(duì)于租戶設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知租戶,避免事故的發(fā)生并提供維修服務(wù)。

6、精心管理供水、供電設(shè)備，確保供水、供電設(shè)備的正常運(yùn)行，處理好與供水、供電及相關(guān)單

位的關(guān)系，因非商場內(nèi)的原因造成水、電等方面的問題，必須迅速與有關(guān)單位聯(lián)系，并給租戶和公司以明確的答復(fù)。

7、維護(hù)公司內(nèi)所有照明及消防設(shè)備并保護(hù)其功能正常，性能良好。

8、對(duì)廠商自用設(shè)施設(shè)備提供有償維修服務(wù)，有關(guān)服務(wù)規(guī)范按《XXXX公司有償維修服務(wù)管理收費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)說明及收費(fèi)程序暫行規(guī)定》執(zhí)行，并實(shí)行隨叫隨到、及時(shí)處理、合理收費(fèi)。當(dāng)時(shí)處理不了的，也必須答復(fù)廠商處理時(shí)間。

9、積極開展各種服務(wù)，每一項(xiàng)工作都定有詳細(xì)的管理規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理部必須按照規(guī)

定嚴(yán)格執(zhí)行，并接受各方監(jiān)督。

10、物業(yè)管理人員對(duì)大廈進(jìn)行日常巡視，并對(duì)違章行為進(jìn)行糾正和處罰。

11、定期征求各方意見，為服務(wù)對(duì)象排憂解難，熱情接待各方來訪，接受服務(wù)對(duì)象提出的合理，

并給予盡快解決。

12、與服務(wù)對(duì)象有良好的溝通，對(duì)服務(wù)對(duì)象的批評(píng)或建議反應(yīng)迅速。13、為服務(wù)對(duì)象預(yù)算費(fèi)用，精打細(xì)算，提出合理建議，提高服務(wù)對(duì)象滿意度。

相關(guān)支持文件

《租戶入駐管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.》

《物業(yè)管理公約》《內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《租戶檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.》

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