自動(dòng)柜員機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)材料

自動(dòng)柜員機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)材料

敬業(yè)和責(zé)任鑄打造快速反應(yīng)部隊(duì)

瓊海支行自動(dòng)柜員機(jī)管理小組王菁雯王馮煉

從到數(shù)第2到躍居第一，僅用了短短3個(gè)月的時(shí)間，瓊海支行自動(dòng)柜員機(jī)運(yùn)行管理工作發(fā)生了根本性的變化，這令同行刮目相看，瓊海支行領(lǐng)導(dǎo)高瞻遠(yuǎn)矚、銳意改革的遠(yuǎn)見卓識(shí)，也體現(xiàn)了自動(dòng)會(huì)員機(jī)管理小組成員的高度責(zé)任心和敬業(yè)精神。

運(yùn)籌帷幄率先改革

隨著我們工商銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，各種各樣的銀行卡紛紛走進(jìn)人們的生活，成為一種不可缺少的理財(cái)工具或存折的替代品。而作為銀行卡使用載體的自動(dòng)柜員機(jī)，在分流客戶、減輕柜面壓力、提高網(wǎng)點(diǎn)離柜業(yè)務(wù)率等方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。

但是，長(zhǎng)期以來(lái)，該行ATM機(jī)運(yùn)行管理工作滯后，主要原因是管理責(zé)任心不到位，業(yè)務(wù)操作不熟練。原來(lái)的管理模式是離行式ATM機(jī)和自助銀行由營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)，附行式自助銀行由各網(wǎng)點(diǎn)自己負(fù)責(zé)。管理員由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和一名柜員擔(dān)任。但是網(wǎng)點(diǎn)工作多且雜，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人又要管營(yíng)銷，又要抓現(xiàn)場(chǎng)管理，根本就無(wú)暇顧及，ATM機(jī)一有故障就只好應(yīng)付了事，造成ATM機(jī)故障率高，故障時(shí)間長(zhǎng)。該行因ATM機(jī)運(yùn)行管理的問(wèn)題，多次受到省行通報(bào)批評(píng)。

如何破解這個(gè)困局？新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子求真務(wù)實(shí)，行長(zhǎng)、分管行長(zhǎng)多次親自下基層網(wǎng)點(diǎn)了解情況，尋找對(duì)策。根據(jù)總行、省行關(guān)于自動(dòng)柜員機(jī)集中化管理的改革思路，9月28日，該行召開專題行務(wù)會(huì)議，分管ATM運(yùn)行管理工作的程偉副行長(zhǎng)明確要求：“ATM運(yùn)行管理工作已到了非改革不可的地步，支行決定成立ATM機(jī)管

理小組，任務(wù)就是根據(jù)我行的實(shí)際情況，不斷探索改革思路，迅速扭轉(zhuǎn)ATM機(jī)運(yùn)行管理工作落后的被動(dòng)前面，爭(zhēng)取年底拼進(jìn)全省前列！”李瑋行長(zhǎng)提出更為具體的工作要求：一是要本著“節(jié)約成本、高效運(yùn)作”的原則探尋改革新思路，充分利用我行先進(jìn)的系統(tǒng)監(jiān)測(cè)平臺(tái)，在確保網(wǎng)點(diǎn)支付的情況下，合理安排加鈔計(jì)劃；二是根據(jù)ATM機(jī)的運(yùn)行情況，制訂切實(shí)可行的維護(hù)計(jì)劃，盡可能減少故障率，保證正常運(yùn)行；三是充分利用短信平臺(tái)和ATM機(jī)運(yùn)行監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，隨時(shí)掌握ATM機(jī)運(yùn)行情況，對(duì)隨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題做出快速反應(yīng)；四是將ATM機(jī)的運(yùn)行管理情況與管理小組成員的績(jī)效考核相掛鉤，綜合管理部和各網(wǎng)點(diǎn)要全力配合管理小組的工作。最后，李行長(zhǎng)鏗鏘有聲一錘定音：“年底拼進(jìn)前五名！”

就在這次行務(wù)會(huì)上，ATM機(jī)管理小組正式成立，隸屬營(yíng)業(yè)部，配備三名成員，設(shè)一名管理崗，負(fù)責(zé)ATM機(jī)日常維護(hù)工作，兩名操作員，負(fù)責(zé)加鈔、錯(cuò)款處理和吞設(shè)卡管理。當(dāng)時(shí)共負(fù)責(zé)16部ATM機(jī)和9部多媒體終端（除屯昌支行、東風(fēng)支行和人民路支行外）。管理小組三名成員分工明確，責(zé)任落實(shí)到位。

積極探尋改革新思路

為了規(guī)范化操作，綜合管理部專門就加鈔、錯(cuò)款處理，吞設(shè)卡處理。這三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的操作下達(dá)了一個(gè)指導(dǎo)性意見，確保了管理小組的日常操作有章可循。后來(lái)，管理小組又相繼接管了人民路支行、銀海支行（原東風(fēng)支行）、東風(fēng)自助銀行市人民醫(yī)院自助銀行，管理的ATM機(jī)增至26部，多媒體自助終端增至12部，必須不斷摸索新的工作方法，才能應(yīng)對(duì)目前日益增加的工作量。管理小組三線成員每天工作后，會(huì)在一起總結(jié)分析今天工作中存在的問(wèn)題，提出新的工作思路和應(yīng)注意的問(wèn)題。

現(xiàn)行的ATM機(jī)管理模式，就是他們不斷總結(jié)，摸索出來(lái)的；新有網(wǎng)點(diǎn)號(hào)為營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)號(hào)的ATM機(jī)，均由營(yíng)業(yè)部調(diào)款加鈔；其他網(wǎng)點(diǎn)的ATM機(jī)，用其庫(kù)存現(xiàn)金加鈔，再辦理入庫(kù)、加鈔手續(xù)。至于錯(cuò)款處理，由管理小組清理鈔箱確認(rèn)后再入賬；取款機(jī)的吞設(shè)卡可由網(wǎng)點(diǎn)兩位員工一起取出入賬，存取款一體機(jī)的吞設(shè)卡則必須由管理小組成員到場(chǎng)處理。這種管理模式充分體現(xiàn)了“節(jié)約成本、高效動(dòng)作”的原則，同時(shí)又方便了廣大客戶。

在平時(shí)的管理工作中，管理小組細(xì)心觀察每部ATM機(jī)的現(xiàn)鈔吞吐規(guī)律，根據(jù)ATM機(jī)所處的位置，該路段客戶流量或所在住宅區(qū)持卡人的用卡習(xí)慣，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀察總結(jié)、分析，大致掌握了每部ATM機(jī)的用鈔規(guī)律，哪部存取款機(jī)存大于取或存取大體平衡，哪部取款機(jī)平均日用鈔量是多少掌握了基本的用鈔規(guī)律，再加上充分利用ATM運(yùn)行監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，就為他們合理制訂加鈔和維護(hù)計(jì)劃提供了依據(jù)。

該行自動(dòng)柜員機(jī)管理小組三位成員分工明確，責(zé)任到位，組長(zhǎng)王菁雯是管理崗，負(fù)責(zé)ATM機(jī)故障排除和日常的維護(hù)；成員王馮煉和馮步前是操作崗，負(fù)責(zé)加鈔工作和錯(cuò)款處理，王馮煉有多年管機(jī)經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)、操作熟練。而馮步前則是剛剛轉(zhuǎn)崗，但為了盡快適應(yīng)新崗位，他平時(shí)多看、多問(wèn)、多練，細(xì)心揣摩王馮煉的工作思路，學(xué)習(xí)他的工作方法，使兩人間的配合達(dá)到相當(dāng)默契的程度。

他們深深明白，高度的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神是迅速提高自動(dòng)柜員機(jī)運(yùn)行率的關(guān)鍵。他們養(yǎng)成了上班、下班一天四次查看ATM機(jī)運(yùn)行監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的習(xí)慣，了解每部ATM機(jī)的運(yùn)行情況，哪部機(jī)子有故障，哪里有他們的身影。為了摘掉落后的帽子，完成行領(lǐng)導(dǎo)

的任務(wù)，就必須做出更多的犧牲“短信”就是工作命令，犧牲寶貴的休息時(shí)間，不分班里班外。就是這種高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，成功打造了這支ATM機(jī)管理快速反應(yīng)部隊(duì)。去年10月1日、11月27日，該行ATM機(jī)曾兩度遭到流竄作案的犯罪分子的破壞，ATM機(jī)幾乎都遭到不同程度的破壞，他們?nèi)�人快速出�?dòng)處理，使全部受損機(jī)器在8小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

他們高度的工作責(zé)任感網(wǎng)點(diǎn)員工看在眼里，感動(dòng)在心里，網(wǎng)點(diǎn)的某部機(jī)子出現(xiàn)了故障，他們會(huì)主動(dòng)在第一時(shí)間報(bào)障電話；有機(jī)子發(fā)生故障，即使是晚上，要一個(gè)電話他們會(huì)立刻趕到協(xié)助處理，網(wǎng)點(diǎn)上繳庫(kù)存現(xiàn)金前，會(huì)先主動(dòng)打電話問(wèn)是否需要加鈔，今年廿九除夕的上午10：37分，管理小組成員在巡查時(shí)，1509195588發(fā)來(lái)短信：“編號(hào)為0309的ATM機(jī)出鈔模塊發(fā)生故障�！币豢吹蕉绦�，兩位管理小組成員在趕赴加積支行的同時(shí)，致電該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，要求其派人協(xié)助處理。幾乎在管理小組成員到達(dá)加積支行的同時(shí)，柜員王勇也迅速趕到，協(xié)助他們排除了故障。正是因?yàn)橛辛司W(wǎng)點(diǎn)員工的理解和支持，才做到高效協(xié)作，確保了ATM機(jī)的正常運(yùn)行。

路漫漫其兮修遠(yuǎn)，吾將上下而求索。隨著總行對(duì)自動(dòng)柜員機(jī)管理工作越來(lái)越重視，ATM運(yùn)行管理模式的改革還將不斷深入。瓊海支行ATM機(jī)管理小組在改革的道路上將越走越寬，創(chuàng)造更大的輝煌。

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淺談自動(dòng)柜員機(jī)的安全管理經(jīng)驗(yàn)

隨著我國(guó)金融電子化建設(shè)的深入發(fā)展和銀行客戶對(duì)金融服務(wù)質(zhì)量要求的提高，自動(dòng)柜員機(jī)在金融行業(yè)的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，自動(dòng)柜員機(jī)在拉近客戶與銀行之間的距離，擴(kuò)展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，改善用卡環(huán)境，提供全天候、全方位的金融服務(wù)，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力等方面正發(fā)揮著不可替代的作用。

然而，美中不足的是很多自動(dòng)柜員機(jī)并沒(méi)有充分發(fā)揮其先進(jìn)的作用，有些自動(dòng)柜員機(jī)經(jīng)常是故障連連，無(wú)法提供服務(wù)；有些自動(dòng)柜員機(jī)經(jīng)常發(fā)生錯(cuò)賬或吞卡現(xiàn)象；甚至有些自動(dòng)柜員機(jī)淪落成了無(wú)人問(wèn)津的簡(jiǎn)單擺設(shè)，特別是經(jīng)常發(fā)生一些利用自動(dòng)柜員機(jī)進(jìn)行詐騙和盜竊的違法行為，這些都挫傷了人們用卡的積極性。金融時(shí)報(bào)曾以《京城銀行排隊(duì)現(xiàn)象探源》專題報(bào)道過(guò)北京自動(dòng)柜員機(jī)使用中存在的問(wèn)題，我們也經(jīng)�？梢钥吹阶詣�(dòng)柜員機(jī)無(wú)奈的提示：“對(duì)不起，暫停服務(wù)！”

先進(jìn)的技術(shù)對(duì)維護(hù)和改善客戶關(guān)系具有至關(guān)重要的作用，但是為什么花高價(jià)買來(lái)的先進(jìn)設(shè)備卻不能充分地發(fā)揮作用？如何才能加強(qiáng)自動(dòng)柜員機(jī)的安全管理，提高其使用效益？這已經(jīng)成為金融行業(yè)完善自助服務(wù)的重要課題，就此問(wèn)題，筆者試圖結(jié)合自己的工作實(shí)際，從技術(shù)和管理的角度談一些粗淺的看法，希望能拋磚引玉。一、充分掌握影響自動(dòng)柜員機(jī)安全運(yùn)行的技術(shù)因素

自動(dòng)柜員機(jī)是一種集計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、機(jī)電技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)于一體的高技術(shù)產(chǎn)品，是銀行實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)的關(guān)鍵設(shè)備。自動(dòng)柜員機(jī)要完成讀卡、上傳、校驗(yàn)、檢測(cè)、查詢、吸鈔、吐鈔、轉(zhuǎn)賬、打印等一系列復(fù)雜的動(dòng)作，自動(dòng)柜員機(jī)中任何一個(gè)軟、硬件故障都會(huì)影響整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行效率。只有深入了解影響自動(dòng)柜員機(jī)的各種技術(shù)因素，才能在日常安全管理中做到有的放矢。1.選擇合適的自動(dòng)柜員機(jī)和合適的安裝環(huán)境

自動(dòng)柜員機(jī)按安裝方式可分為大堂式和穿墻式兩種，前者主要安裝在室內(nèi)，直接分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)量，減輕柜面壓力；后者主要安裝在戶外，24小時(shí)對(duì)外服務(wù)，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。按功能可分為帶存款功能的自動(dòng)柜員機(jī)和不帶存款功能的自動(dòng)柜員機(jī)。銀行應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量、客戶需求和本行的發(fā)展規(guī)劃選擇合適的自動(dòng)柜員機(jī)，自動(dòng)柜員機(jī)選址應(yīng)遵循“彌補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)不足、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間”兩項(xiàng)基本原則，同時(shí)要選擇合適的環(huán)境安裝自動(dòng)柜員機(jī)，保證有穩(wěn)定的電源環(huán)境，良好的接地系統(tǒng)，適宜的溫濕度和清潔度，安全的防雷保護(hù)措施，穩(wěn)定的通訊線路，防雨淋、防日曬、防鼠害，另外還要避免自動(dòng)柜員機(jī)附近有大功率的強(qiáng)干擾性用電設(shè)備。為便于設(shè)備管理和系統(tǒng)維護(hù)，應(yīng)盡量選擇同一品牌的主流自動(dòng)柜員機(jī)，而且機(jī)型和操作系統(tǒng)、開發(fā)環(huán)境應(yīng)盡量保持一致和穩(wěn)定。2.電源系統(tǒng)對(duì)自動(dòng)柜員機(jī)的影響

電源系統(tǒng)是影響自動(dòng)柜員機(jī)正常運(yùn)行的首要因素，對(duì)自動(dòng)柜員機(jī)影響較大的電源因素主要有：電源系統(tǒng)的接地質(zhì)量、電壓穩(wěn)定程度、電源掉電情況、電源瞬變、電源噪聲、周圍環(huán)境噪聲等，電源環(huán)境會(huì)影響自動(dòng)柜員機(jī)部件的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，影響信息的讀寫、處理、傳輸、顯示，造成程序無(wú)法正常執(zhí)行，甚至破壞元器件、損壞信息。減少電源系統(tǒng)故障的方法一是提高接地的質(zhì)量，二是通過(guò)穩(wěn)壓器、濾波器、UPS等電源保護(hù)裝置來(lái)改善電源質(zhì)量，三是避免頻繁的開關(guān)自動(dòng)柜員機(jī)。3.溫濕度、清潔度對(duì)自動(dòng)柜員機(jī)的影響

溫濕度、清潔度是影響自動(dòng)柜員機(jī)正常運(yùn)行的重要因素，應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)。當(dāng)溫度過(guò)高或過(guò)低時(shí)，會(huì)破壞橡膠傳動(dòng)部件的物理特性，直接影響自動(dòng)柜員機(jī)的工作。當(dāng)環(huán)境過(guò)于潮濕時(shí)，會(huì)使金屬接插件接觸面及接觸點(diǎn)表面霧化，發(fā)生化學(xué)反應(yīng)導(dǎo)致接觸不良，同時(shí)在此環(huán)境下長(zhǎng)時(shí)間停機(jī)會(huì)使腐蝕加重，引起出鈔模塊以及部分元器件銹蝕等，如果環(huán)境過(guò)于干燥，易使器件發(fā)熱并產(chǎn)生大量的靜電而損壞芯片。

清潔度將直接影響自動(dòng)柜員機(jī)器件的壽命，自動(dòng)柜員機(jī)一般都臨街?jǐn)[放，外界灰塵較大，顯示器和各控制板在工作中產(chǎn)生的熱量和靜電也會(huì)吸附灰塵�；覊m會(huì)造成以下影響：使器件表面與外界隔絕，導(dǎo)致散熱不暢，自身溫度提高，從而加速老化；使機(jī)械傳動(dòng)部分干澀、運(yùn)轉(zhuǎn)不暢、加大運(yùn)轉(zhuǎn)阻力，使驅(qū)動(dòng)電流過(guò)大；灰塵還會(huì)使自動(dòng)柜員機(jī)中眾多的傳感器靈敏度下降，所反應(yīng)的定性值和定量值失真，容易引起自動(dòng)柜員機(jī)故障。

在我國(guó)北方風(fēng)沙較大地區(qū)和南方多雨潮濕地區(qū)，這種影響尤其突出。4.系統(tǒng)部件對(duì)自動(dòng)柜員機(jī)的影響

自動(dòng)柜員機(jī)部件自身的生命周期和使用次數(shù)極限也是影響自動(dòng)柜員機(jī)的因素。一方面因長(zhǎng)期運(yùn)轉(zhuǎn)，造成零部件損壞而引起故障，比如傳感器靈敏度下降、皮帶磨損老化、彈簧失效、齒輪磨損等；另一方面由于柜員機(jī)的機(jī)械動(dòng)作較多，加上不斷積聚的灰塵的侵蝕，導(dǎo)致自動(dòng)柜員機(jī)出現(xiàn)機(jī)械偏移，如微動(dòng)開關(guān)不能靈活彈開和閉合、金屬接插件松動(dòng)、摩擦輪壓力不足、磁卡讀寫器失靈等等。這些都會(huì)影響自動(dòng)柜員機(jī)的正常工作，需要適時(shí)更換損壞件來(lái)保證自動(dòng)柜員機(jī)的正常運(yùn)行。5.軟件故障對(duì)自動(dòng)柜員機(jī)的影響

軟件在設(shè)計(jì)上可能存在這樣那樣的缺陷和漏洞，會(huì)影響自動(dòng)柜員機(jī)的正常使用，如系統(tǒng)不能自動(dòng)清理運(yùn)行日志，導(dǎo)致日志文件不斷增大，甚至引起進(jìn)程或消息隊(duì)列堵塞；軟件對(duì)器件的偽錯(cuò)誤狀態(tài)不能糾正或復(fù)位，經(jīng)常發(fā)生吞卡或死機(jī)現(xiàn)象；操作界面和操作提示友好程度不夠或者頻繁改變操作界面，客戶操作不方便甚至引起誤操作；此外，測(cè)試盤、升級(jí)盤等查殺病毒不及時(shí)同樣也會(huì)引起自動(dòng)柜員機(jī)運(yùn)行故障。6.網(wǎng)絡(luò)故障對(duì)自動(dòng)柜員機(jī)的影響

由于現(xiàn)在的自動(dòng)柜員機(jī)幾乎都是聯(lián)網(wǎng)使用，而且自動(dòng)柜員機(jī)對(duì)通信環(huán)境有著較高的要求，因此通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的高低對(duì)自動(dòng)柜員機(jī)也有著舉足輕重的影響，通信鏈路是否穩(wěn)定，丟包率是否在正常范圍，帶寬能否滿足業(yè)務(wù)需求，數(shù)據(jù)交換是否及時(shí)，主機(jī)響應(yīng)速度能否適應(yīng)業(yè)務(wù)高峰，自動(dòng)柜員機(jī)、前置機(jī)、主機(jī)之間以及與網(wǎng)絡(luò)的參數(shù)配置是否匹配，組網(wǎng)方式是否統(tǒng)一（特別是跨行處理的自動(dòng)柜員機(jī)），這些都會(huì)直接影響自動(dòng)柜員機(jī)的正常運(yùn)行。

7.其他影響自動(dòng)柜員機(jī)的因素

長(zhǎng)時(shí)間停機(jī)會(huì)損壞自動(dòng)柜員機(jī)的機(jī)械部件和電子部件，停機(jī)后重開機(jī)時(shí)傳送皮帶、滾輪及齒輪摩擦力加大，引起啟動(dòng)電流過(guò)大，沖擊和損壞電源模塊和打印機(jī)控制板，特別是在雨季由于濕度加大這種現(xiàn)象更嚴(yán)重。長(zhǎng)時(shí)間停機(jī)還會(huì)引起加密模塊密鑰丟失。此外，自動(dòng)柜員機(jī)本身的設(shè)計(jì)如摩擦出鈔還是真空吸鈔、散熱方式的選擇、部件材料的選擇、制作工藝的高低等也是會(huì)影響自動(dòng)柜員機(jī)的正常運(yùn)行的因素。二、科學(xué)的管理對(duì)自動(dòng)柜員機(jī)安全管理的影響

俗話說(shuō)：“三分技術(shù)，七分管理”，光有先進(jìn)的設(shè)備自動(dòng)柜員機(jī)還不能充分發(fā)揮它的優(yōu)勢(shì)，完善的管理制度是確保自動(dòng)柜員機(jī)安全運(yùn)行并提高綜合使用效益的重要保證。其實(shí)，自動(dòng)柜員機(jī)的規(guī)劃、選型、安裝、運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)、故障排除、升級(jí)、考核等各個(gè)工作環(huán)節(jié)都蘊(yùn)涵著科學(xué)管理的理念。銀行投巨資構(gòu)建自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，決不是為了有個(gè)現(xiàn)代化的門面和擺設(shè)。如何充分發(fā)揮高技術(shù)產(chǎn)品的作用，關(guān)鍵在于科學(xué)的管理，正所謂“技術(shù)是基礎(chǔ)，管理是保證”。首先，改變服務(wù)理念

從服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，應(yīng)該把自動(dòng)柜員機(jī)同樣看成是一個(gè)行員，銀行要通過(guò)它全天候的自助服務(wù)來(lái)提高自身的形象和客戶的滿意度，并且要在一定程度上降低經(jīng)營(yíng)成本。自動(dòng)柜員機(jī)技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)的應(yīng)該是銀行服務(wù)方式的改變，而這種改變不是把設(shè)備裝好，把網(wǎng)絡(luò)建設(shè)好就可以大功告成的，事實(shí)上，這只是一個(gè)開端，大量的工作還在日常的運(yùn)行和日常的管理之中，自動(dòng)柜員機(jī)的效益也只有通過(guò)后續(xù)的服務(wù)才能體現(xiàn)出來(lái)。因此絕不能把自動(dòng)柜員機(jī)的管理簡(jiǎn)單地視為設(shè)備管理，要對(duì)自動(dòng)柜員機(jī)的服務(wù)做人性化的推廣。同時(shí)要善待客戶，盡力完善自動(dòng)柜員機(jī)的服務(wù)環(huán)境，積極主動(dòng)地處理與自動(dòng)柜員機(jī)有關(guān)的各種功能、操作、吞卡、錯(cuò)賬、投訴、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)連續(xù)性等涉及服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。其次，成立專門的自動(dòng)柜員機(jī)管理部門

該部門負(fù)責(zé)管理自動(dòng)柜員機(jī)的總體規(guī)劃和實(shí)施方案，協(xié)調(diào)自動(dòng)柜員機(jī)建設(shè)和運(yùn)行中各部門間的配合，制定自動(dòng)柜員機(jī)運(yùn)行、維護(hù)、檢查和考核辦法，統(tǒng)一自動(dòng)柜員機(jī)的培訓(xùn)及對(duì)外宣傳，負(fù)責(zé)與外單位如供應(yīng)商、維修公司、以及通信、安全等部門之間的聯(lián)系。

第三，制定相關(guān)的規(guī)章制度，并保證落到實(shí)處

古人云：“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，專門部門成立后要根據(jù)實(shí)際情況制定科學(xué)、系統(tǒng)、完善的管理辦法和具體的操作規(guī)程、考核辦法，內(nèi)容要涵蓋自動(dòng)柜員機(jī)規(guī)劃、運(yùn)行、維護(hù)、宣傳、培訓(xùn)、考核等各個(gè)方面，做到有章可循，有章必循。第四，加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)

自動(dòng)柜員機(jī)是社會(huì)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，推廣和普及自動(dòng)柜員機(jī)是大勢(shì)所趨，因此要積極宣傳和推廣自動(dòng)柜員機(jī)，引導(dǎo)人們廣泛使用自動(dòng)柜員機(jī)，消除人們對(duì)自動(dòng)柜員機(jī)的懷疑、誤解甚至恐懼。同時(shí)，自動(dòng)柜員機(jī)不僅技術(shù)含量高，對(duì)銀行內(nèi)部人員要求也高，而且由于技術(shù)原因我國(guó)的自動(dòng)柜員機(jī)多為引進(jìn)，很多說(shuō)明和提示都為英文，因此對(duì)銀行內(nèi)部自動(dòng)柜員機(jī)系統(tǒng)管理或維護(hù)人員、日常運(yùn)行管理人員都應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)技能和工作責(zé)任心，使其能夠熟練掌握自動(dòng)柜員機(jī)的相關(guān)功能和技術(shù)要領(lǐng)，明確各自的崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。此外，對(duì)持卡人也要培訓(xùn)到位，在自動(dòng)柜員機(jī)旁要配備簡(jiǎn)潔明了的操作說(shuō)明，必要時(shí)在使用初期設(shè)專人講解，使持卡人能正確使用自動(dòng)柜員機(jī)。第五，作好自動(dòng)柜員機(jī)的后勤保障

建立完善的設(shè)備檔案管理，安裝伊始就應(yīng)該對(duì)每一臺(tái)自動(dòng)柜員機(jī)的品牌、型號(hào)、序列號(hào)、生產(chǎn)廠家、出廠時(shí)間、開通時(shí)間、配套設(shè)備情況、主要零配件配置情況、通訊端口地址、安裝地點(diǎn)、使用單位等詳細(xì)登記，存檔管理，對(duì)后續(xù)的維護(hù)情況、部件更換情況等也要?jiǎng)討B(tài)記錄。

建立自動(dòng)柜員機(jī)定期保養(yǎng)制度，包括自動(dòng)柜員機(jī)表面的清潔、周圍環(huán)境的清潔，內(nèi)部部件的清潔、潤(rùn)滑，耗材和易損件的更換，安裝環(huán)境、通訊環(huán)境的檢查等。建立快速高效的故障響應(yīng)和排除機(jī)制，建設(shè)一支懂技術(shù)的管理員隊(duì)伍和專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，一方面要求對(duì)自動(dòng)柜員機(jī)要定期維護(hù)，另一方面要求自動(dòng)柜員機(jī)管理人員對(duì)常見故障及排除方法了然在胸，同時(shí)銀行與自動(dòng)柜員機(jī)供應(yīng)商或設(shè)備維護(hù)商、通信部門等要建立良好的合作關(guān)系，如通過(guò)公平競(jìng)爭(zhēng)簽訂服務(wù)合同等，一旦出現(xiàn)故障后應(yīng)盡量縮短恢復(fù)的時(shí)間，維護(hù)自身的信譽(yù)。第六，建立良好的用卡環(huán)境

投入自動(dòng)柜員機(jī)的目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，客戶的滿意程度是衡量自動(dòng)柜員機(jī)管理好壞的最終標(biāo)準(zhǔn)。

自動(dòng)柜員機(jī)要面向大眾服務(wù)，因此在保證安全的前提下應(yīng)充分考慮做到界面簡(jiǎn)潔實(shí)用，交易提示菜單或畫面清楚明了，操作簡(jiǎn)單方便，盡可能簡(jiǎn)化操作步驟和操作難度，減少容易誤操作的環(huán)節(jié)，降低操作復(fù)雜程度和對(duì)操作者的要求，統(tǒng)一自動(dòng)柜員機(jī)的機(jī)型、標(biāo)識(shí)、操作流程和客戶服務(wù)電話，并保持相對(duì)穩(wěn)定，向“傻瓜化操作”發(fā)展。服務(wù)周到細(xì)致，如自動(dòng)柜員機(jī)周圍加裝一些防雨、防塵設(shè)備，一方面保護(hù)自動(dòng)柜員機(jī)，另一方面也方便顧客；增加隔離設(shè)備，保護(hù)客戶的隱私；增加中文標(biāo)識(shí)或提示；加強(qiáng)自動(dòng)柜員機(jī)后臺(tái)管理，提高自動(dòng)柜員機(jī)的響應(yīng)速度；拓展完善自動(dòng)柜員機(jī)的功能，實(shí)現(xiàn)諸如定票、代收、銀證通等業(yè)務(wù)，擴(kuò)大自動(dòng)柜員機(jī)卡的使用范圍；合理制定有關(guān)存、取款次數(shù)和金額的限制，以及手續(xù)費(fèi)的收取等規(guī)定；在自動(dòng)柜員機(jī)旁要公布故障聯(lián)絡(luò)方式和投訴電話，要及時(shí)處理自動(dòng)柜員機(jī)故障和顧客的各種投訴。

擴(kuò)大聯(lián)網(wǎng)通用范圍，自動(dòng)柜員機(jī)已經(jīng)從以前純粹的單機(jī)、脫機(jī)方式經(jīng)過(guò)同系統(tǒng)同城聯(lián)機(jī)、同系統(tǒng)跨行聯(lián)機(jī)發(fā)展到跨區(qū)域跨系統(tǒng)聯(lián)機(jī)，201*年銀聯(lián)工程正式啟動(dòng)，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)以此為契機(jī)，加強(qiáng)銀行卡的聯(lián)網(wǎng)通用。

加強(qiáng)對(duì)外部人員的管理。外部人員對(duì)自動(dòng)柜員機(jī)的正常運(yùn)行也有影響，比如顧客操作存款機(jī)時(shí)未使用合適的錢幣或未按要求放置錢幣，造成存款模塊卡鈔停機(jī)。另一方面還有一些惡作劇引起的物理故障，如人為刻劃或損壞鍵盤、顯示屏，向出鈔口、入鈔口、插卡口填塞雜物，甚至燙、砸、腐蝕自動(dòng)柜員機(jī)，造成自動(dòng)柜員機(jī)的故障或損壞。對(duì)前者要加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)，而對(duì)后者還要追究其法律責(zé)任。

最后，采用先進(jìn)設(shè)備的同時(shí)也要采用先進(jìn)的管理手段，這樣可以為自動(dòng)柜員機(jī)的安全管理提供強(qiáng)有力的幫助。自動(dòng)柜員機(jī)是24小時(shí)聯(lián)網(wǎng)自助設(shè)備，不論是設(shè)備本身的問(wèn)題、軟件問(wèn)題，還是缺紙、缺鈔，或者操作不當(dāng)，都會(huì)影響自動(dòng)柜員機(jī)的正常使用，采用先進(jìn)的管理手段會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題，并督促有關(guān)部門及時(shí)解決，將自動(dòng)柜員機(jī)的停機(jī)時(shí)間最大限度地縮短。如配合電子地圖對(duì)自動(dòng)柜員機(jī)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，將自動(dòng)柜員機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)包括各種鈔箱狀態(tài)、鈔票數(shù)量、與主機(jī)的通訊狀態(tài)、各種耗材的消耗程度、各模塊的運(yùn)行狀態(tài)、自動(dòng)柜員機(jī)的位置等集中反映到監(jiān)控服務(wù)器上，這樣監(jiān)控人員不僅可以從繁重的日常巡視工作中解脫出來(lái)，更重要的是提高了監(jiān)控和排除故障的效率。

總之，自動(dòng)柜員機(jī)的安全管理工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，工作千頭萬(wàn)緒，涉及技術(shù)和管理，需要銀行高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和推動(dòng)，需要諸多部門做大量深入、細(xì)致、持久的基礎(chǔ)工作，需要外部環(huán)境的協(xié)同配合，還需要具體操作人員的工作積極性和主動(dòng)性。自動(dòng)柜員機(jī)要管理好，必須統(tǒng)籌安排，從宏觀的發(fā)展規(guī)劃到具體的實(shí)施運(yùn)作都必須有一套行之有效的管理辦法，只有這樣才能真正使自動(dòng)柜員機(jī)安全運(yùn)行，才能真正做到物有所值。

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