案例網(wǎng)上超市一號店

網(wǎng)上超市一號店：打造電商下一個奇跡

于剛，中國最大的網(wǎng)上超市1號店的董事長。他曾是戴爾全球采購副總裁，掌管180億美元亞太區(qū)的采購，而在此之前，他已經(jīng)是亞馬遜全球供應(yīng)鏈副總裁。這樣一位叱咤風(fēng)云的職場高管卻在知天命之年毅然決然地放棄讓人羨慕的工作，以歸零的心態(tài)重新創(chuàng)業(yè)。

外人眼中的于剛，身披學(xué)者、教授、職業(yè)經(jīng)理人的耀目光環(huán)，而他只渴望成為企業(yè)發(fā)展的引擎。就如于剛自己所說的，他的血液中流淌著不安定的創(chuàng)業(yè)基因。渴望用自己的創(chuàng)業(yè)理念影響人們的生活方式。創(chuàng)業(yè)是一條非常艱辛的道路。推動于剛的是因為他喜歡做難的事請，因為往往越難的事價值越高，不難的事情很容易做的事情，沒有什么壁壘，人人都可以做，做了以后價值也不高。當(dāng)時他發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)在中國還是處于嬰兒期，看見中國網(wǎng)民是迅猛地發(fā)展，而中國的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的增速，是中國GDP增速的5倍。所以他覺得一定要在快速發(fā)展的行業(yè)里創(chuàng)業(yè)。

至于怎樣切入電子商務(wù)，他決定一定要找一個好的，而且有一定壁壘的，將來發(fā)展?jié)摿�很大的領(lǐng)域。經(jīng)過研究，他發(fā)現(xiàn)一個滿足大眾所需的、全品種的，讓人們可以足不出戶就享受商品和服務(wù)的商務(wù)模式，網(wǎng)上超市。網(wǎng)上超市以前沒有人做，或者做了沒有成功，說明了它很難。

于剛決定迎難而上。他認(rèn)為電子商務(wù)的難點仍在供應(yīng)鏈管理。作為超市，快速消費品東西都比較大，比較重，難以配送，有些易漏、易損，特別是保質(zhì)期短的商品，供應(yīng)鏈管理變得非常重要。而供應(yīng)鏈管理恰好是于剛做了大概20多年研究的領(lǐng)域，所以就選擇了這個網(wǎng)上超市這種快速消費品切入。

近年來，垂直電子商務(wù)的代表當(dāng)當(dāng)、京東、易迅等都進(jìn)入了發(fā)展的瓶頸期，從而轉(zhuǎn)向大刀闊斧地開拓橫向發(fā)展。而于剛深諳電子商務(wù)綜合化、平臺化的發(fā)展趨勢，從創(chuàng)業(yè)之初就定下了準(zhǔn)確的商務(wù)模式，使1號店避免了垂直切入橫向發(fā)展的轉(zhuǎn)型之痛，現(xiàn)在，他專注的目光已經(jīng)聚焦在1號店大規(guī)模的擴張。一方面實現(xiàn)34個城市的配送點，進(jìn)行地域擴張，另一方面進(jìn)行品類擴張，今年將再新增50萬種商品，通過規(guī)模效應(yīng)將成本攤薄，提高企業(yè)的核心競爭力。1號店剛上線的時候只有3000個品種，現(xiàn)在已經(jīng)擴展到將近20萬個品種。到今年年底的時候，還要再增加50萬個新品種。這些品種增加一方面是靠自己去采購，引進(jìn)新的品種。另一方面是通過店中店，引入更多優(yōu)秀商家來補充。另外1號店還通過多種商務(wù)模式來提供更豐富的品類。所有商品中，只有一部分是買斷來銷售的；還有一部分是寄售，銷售掉了才結(jié)算；還有一些是轉(zhuǎn)單，收到訂單以后轉(zhuǎn)給商家，讓商家去完成訂單履行和售后服務(wù)。把所有可能的商務(wù)模式集成起來，按照各個不同的渠道、不同的方式去優(yōu)化，才能使得1號店可以最低成本、最高效率地為客戶服務(wù)。

于剛曾跟寶潔打過一個賭。前年8月份他去寶潔中國總部，當(dāng)時談起戰(zhàn)略合作，訂了一個目標(biāo)，說一年給寶潔10倍增長。結(jié)果一年下來成長16倍。這在他看來是一個很好的共贏概念。1號店的成長不光是自己的成長，而是跟供應(yīng)商的共贏過程。

于剛希望1號店成為業(yè)界顧客體驗最好的企業(yè)，是受人尊重的企業(yè)，這是他跟搭檔劉峻嶺的愿景，如果能夠做到這兩點，他們一定會為顧客、為社會、為員工、為股東創(chuàng)造價值，同時自己也會有價值。對這一點，于剛堅信不移。

擴展閱讀：“網(wǎng)上超市1號店”電子商務(wù)案例分析-201*03

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網(wǎng)上超市“1號店”

電子商務(wù)案例分析

xx大學(xué)MBA學(xué)院二○一三年三月

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目錄

前言......................................................................3第1章1號店概況............................................................41．11號店的簡介..........................................................41．21號店的首頁圖........................................................41．31號店的價值鏈圖......................................................51．41號店的特征..........................................................5第2章1號店的商業(yè)模式分析〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃62．1戰(zhàn)略目標(biāo)..............................................................62．2商業(yè)模式..............................................................72．3同業(yè)對比..............................................................7第3章1號店的經(jīng)營模式分析.................................................83．1低價競爭..............................................................83．2市場推廣..............................................................83．3多種促銷手段..........................................................93．4物流配送..............................................................9第4章1號店的管理模式分析..................................................94．1供應(yīng)鏈管理............................................................94．2物流配送管理..........................................................94．3客戶關(guān)系管理.........................................................10第5章1號店的技術(shù)模式分析.................................................115.1基本技術(shù)系統(tǒng).........................................................115.2后臺管理系統(tǒng).........................................................115.3移動終端技心..........................................................115.4客戶服務(wù)中心.........................................................11第6章1號店的資本模式分析..................................................116.1號店的資本變遷........................................................116.21號店的模式分析......................................................12

第7章結(jié)論與建議............................................................127.1對7．11號店的成功源于客戶體驗和家庭需求定位…………………………………127．21號店的成功源于物流倉儲和配送管理………………………………………………127．31號店的發(fā)展關(guān)鍵在于價格優(yōu)勢、客戶體驗和價值鏈管理..................13

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前言

電子商務(wù)以廣泛性、虛擬性、個人性、社會性和數(shù)據(jù)海量性等新特征，逐步的與傳統(tǒng)行業(yè)相結(jié)合，拓展出新的商業(yè)模式和企業(yè)價值鏈條。電子商務(wù)作為新的技術(shù)力量，正在推動商業(yè)運行模式的轉(zhuǎn)變，加速貿(mào)易的流轉(zhuǎn)速度，提升市場資源配效率�？梢灶A(yù)計，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)將會成為中國貿(mào)易新的經(jīng)濟增長點，并加速國際貿(mào)易領(lǐng)域的變革。迅速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)就將為企業(yè)帶來了新的發(fā)展契機。

201*年1號店正式成立，開創(chuàng)了中國電子商務(wù)行業(yè)“網(wǎng)上超市”的先河。是一個“純網(wǎng)絡(luò)”型網(wǎng)上超市。不到三年時間，銷售額從第一年的417萬元爆炸式增長到201*年的8.05億元，注冊會員數(shù)達(dá)到800多萬人。與從垂直門類切入電子商務(wù)領(lǐng)域的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東等不同，一開始1號店就定位為“網(wǎng)上超市”式的綜合品類零售商，被消費者喻為“網(wǎng)上沃爾瑪”。201*年網(wǎng)站PR值為6，ALEXA全球排名1680名，并且在不斷靠前。日均訪問人數(shù)444,000人，日均PV量為3,152,400人。目前網(wǎng)站共有會員800多萬，被業(yè)界譽為中國成長最快的電子商務(wù)公司。本次主要對網(wǎng)上超市“1號店”進(jìn)行電子商務(wù)案例分析，希望能夠從其成功中總結(jié)經(jīng)驗并對其發(fā)展中存在的問題提出建議。

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第1章1號店的概述

1．11號店的簡介

1號店（）是一個純網(wǎng)絡(luò)型的網(wǎng)上超市，是一個典型的電子商務(wù)運營案例。201*年7月11日，1號店網(wǎng)站正式上線。不到三年時間，銷售額從第一年的417萬元爆炸式增長到201*年的8.05億元。1號店就定位為“網(wǎng)上超市”式的綜合品類零售商，被消費者喻為“網(wǎng)上沃爾瑪”。201*年該網(wǎng)站PR值為6，ALEXA全球排名1680名，日均訪問人數(shù)444,000人，日均PV量為3,152,400人。目前網(wǎng)站共有會員800多萬，成為業(yè)內(nèi)成長最快的電子商務(wù)公司之一。

1號店從“家”的客戶需求定位出發(fā)，打造圍繞滿足家庭日常所需的一站式購物平臺。目前線上銷售商品涉及食品飲料、美容護(hù)理、廚衛(wèi)清潔、母嬰玩具、電器、家居、營養(yǎng)保健、禮品卡等十大類，共計10萬多種商品。為顧客提供生活用品的一站式網(wǎng)上購物服務(wù)。1號店系統(tǒng)平臺、采購、倉儲、配送、和客戶關(guān)系管理等方面大力投入，確保高質(zhì)量的商品能以低成本、快速度、高效率的流通，讓顧客享受輕松和實惠的購物體驗。1號店為客戶提供消費查詢、購物工會等多種線上服務(wù)，保持商品價格比線上和線下的商家競爭力，突出其購物便捷和實惠的特征。

1．21號店的首頁圖

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1．31號店的價值網(wǎng)絡(luò)

在1號店商務(wù)模式中，涉及的利益相關(guān)者主要包括供應(yīng)商、物流配送中心、店中店、1號店物流、廣告主和客戶，其價值網(wǎng)絡(luò)如圖。1號店核心競爭力是以“家庭”的客戶需求出發(fā)的定位和購物便捷和實惠的購物體驗。即“網(wǎng)上超市”，這是1號店商務(wù)模式中區(qū)別于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶、京東等購物網(wǎng)站的地方。

1．41號店的特征

（1）以家定位、商品豐富

1號店的商品一般都在5-6萬種，商品涉及食品飲料、美容護(hù)理、廚衛(wèi)清潔、母嬰玩具、電器、家居、營養(yǎng)保健、服裝鞋帽、機票充值等，以家庭的需求定位，是其快速拓展市場的關(guān)鍵，也是其重要客戶群體。（2）控制成本、價格低廉

1號店的利用電子商務(wù)優(yōu)勢，省去了很多傳統(tǒng)商場費用成本，主要商品價格低于傳統(tǒng)超市，成本的控制為客戶提供了物美價廉的購物體驗。（3）購買方便、送貨上門

消費者通過1號店的網(wǎng)站訂單系統(tǒng)，為客戶提供全天候購物服務(wù)，同時集中采購和售后服務(wù)解決了客戶網(wǎng)上購物的后顧之憂。通過自建物流或者第三方物流的方式為消費者提供送貨上門服務(wù)，切實為客戶帶來好處。

（4）長尾效應(yīng)、積分制度、購物卡等虛擬產(chǎn)品

當(dāng)網(wǎng)上超市占領(lǐng)了網(wǎng)購渠道的客戶群后，就能銷售更多的商品品種，長尾效應(yīng)的發(fā)揮會逐步增加銷售量和客戶群廣度。積分制度將增加網(wǎng)站客戶的忠誠度。購物卡等虛擬產(chǎn)品將增加企業(yè)信用，獲得更多財務(wù)資源。

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第2章1號店的商業(yè)模式分析

2．1戰(zhàn)略目標(biāo)

1號店通過用先進(jìn)的系統(tǒng)平臺和創(chuàng)新的商務(wù)模式為顧客和商家創(chuàng)造最大價值，其定位是以"家"為核心，打造滿足家庭所需的一站式購物平臺。通過建立網(wǎng)上沃爾瑪模式，以較低的價格，快速的物流服務(wù)，為用戶提供足不出戶就可以購買到家用的各類商品的全新生活模式。"1號店，只為更好的生活"，1號店試圖提供給客戶一種新的宅配購物生活方式，給客戶不一樣的體驗與價值。

2．2商業(yè)模式

從市場定位、產(chǎn)品和服務(wù)、銷售、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系、成本控制與盈利，行業(yè)競爭力等角度來看，1號店的具有明確的商業(yè)模式

（1）以"家"為核心定位，打造滿足家庭所需的一站式購物平臺

1號店致力于建立最大的網(wǎng)上超市，其網(wǎng)絡(luò)銷售的商品包括食品飲料、美容護(hù)理、母嬰用品、廚房清潔、家居家電等五大類、上萬種品種，同時1號店的生活服務(wù)專區(qū)還為客戶提供了生活所需的各種繳費等服務(wù)，例如在線手機話費充值、飛機票預(yù)定、火車票查詢、生活繳費、信用卡還款、健康服務(wù)、禮品卡、電影票銷售等，基本囊括了人們?nèi)粘Ｉ�活的方方面面，切實做到讓客戶足不出戶就可以買到家居所需的各種物品，為客戶提供一站式的快捷服務(wù)。

（2）低價競爭，提升產(chǎn)品和服務(wù)性價比

1號店從低毛利率商品入手，通過低價競爭，網(wǎng)站售出的商品平均價格比傳統(tǒng)賣場和超市便宜5%。1號店省去了實體店面和大量人員，建立集中的配送和包裝集中，通過減少中間環(huán)節(jié)來降低商品的成本，所以其出售的商品價格降低，另一方面1號店經(jīng)常開展各種促銷活動，比如五折商品分時段限量搶購、夜市搶購等活動，主動降低價格，吸引人氣，薄利多銷。（3）完善配套的倉儲及物流管理服務(wù)

1號店超市提供的品種種類繁多，貨品還存在保質(zhì)期短的問題，進(jìn)出貨管理的難度非常大。在這種情況下，規(guī)范、自動化的內(nèi)部管理是網(wǎng)上超市運營的關(guān)鍵，1號店的整個供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)為自主開發(fā)。為了解決商品的供銷平衡問題，1號店的庫存管理系統(tǒng)實時對缺貨率進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)商品庫存低于臨界點時，系統(tǒng)會自動下單補貨。另外1號店在上海、北京和廣州等地建立了現(xiàn)代化的物流中心，同時，在北上廣深以及江蘇、浙江等中心城市和地區(qū)，建立自己的配送隊伍，實現(xiàn)一日多送，在確保服務(wù)質(zhì)量和配送時效的同時，滿足顧客的個性化

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需求，提升顧客體驗。1號店對于配送的說明是普通商品1天到貨，服裝鞋帽5天內(nèi)到貨，用戶可根據(jù)自己需求選擇配送時段上午、下午或晚上，還可選擇多種支付方式貨到付款、POS機刷卡、網(wǎng)銀支付、返利支付等，對于上海地區(qū)的訂單，凡購物滿100元，重量在10KG以內(nèi)的可以免郵費，對于上海地區(qū)客戶又更高的吸引力。此外，1號店還提供上門退換貨服務(wù)，通過貼心便利的售后服務(wù)，讓客戶能夠放心購。（4）特色服務(wù)，建立持續(xù)的客戶關(guān)系

“定期購”：是針對商品制定一個固定周期的購買計劃。對于日常生活中需要頻繁購買的，食品飲料、進(jìn)口食品、美容洗護(hù)、廚房清潔、母嬰玩具等商品，客戶可以通過“定期購”根據(jù)實際需求設(shè)定購買周期和頻率后，系統(tǒng)將會按設(shè)定要求自動下單、送貨上門，極大方便了定期需要出門采購?fù)瑯由唐返目蛻�，尤其是家庭主婦們。另一便利客戶的特點是“定期購”中單個商品是按“價格就低”原則計價的。客戶在期初以較低的價格下單后，商品價格如果上浮，還是以之前的低價為成交價，客戶可以方便的對于生活必需品做一定時期的使用規(guī)劃。

1起創(chuàng)：1號店設(shè)立1起創(chuàng)特色活動，讓客戶參與到1號店的管理和設(shè)計中，通過有獎?wù)骷�的方式，讓客戶更踴躍的提出問題和建議，及時反饋客戶體驗，并通過集思廣益，促進(jìn)營銷模式的不斷創(chuàng)新，一方面提高了客戶的滿意度和服務(wù)體驗，另一方面，通過客戶參與管理的形式，讓客戶對于1號店更有認(rèn)同感和參與感，容易增加客戶的黏性。1號店的這些特色服務(wù)也是區(qū)別于其他網(wǎng)購商城的，通過不斷增加用戶的體驗度，站在用戶的角度去開放設(shè)計不同的服務(wù)，都可以起到提高用戶關(guān)注度和滿意度的作用，從而擴大市場份額及銷售收入。（5）會員積分制度，增加客戶粘性

1號店有統(tǒng)一的積分體系和制度，會員可以通過購物、參與社區(qū)互動賺取積分，積分可以直接用于支付購買商品，有利于增強用戶粘度。會員還被鼓勵自發(fā)組織購物工會，工會成員的積分返利比例和整個工會的交易額相關(guān)。（6）店中店模式，拓展盈利模式，整合供應(yīng)鏈資源

盈利模式上，主要有銷售收入、廣告收入、增值服務(wù)、店中店租金等。201*年推出了“店中店”平臺模式，通過引入聯(lián)營商，打破了針對消費者的B2C模式，逐步向B2B2C的縱深模式發(fā)展。1號店收取店鋪租金，店鋪可以與1號店共用倉儲、配送等資源，拓展盈利模式，整合供應(yīng)鏈資源，提升了競爭力。

2.3同業(yè)對比

相比于近幾年興起淘寶、京東等購物商城，1號店仍然具有其特有的優(yōu)勢。

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（1）客戶定位

京東商城定位于數(shù)碼電子商品、家用電器等主流消費人群，淘寶則涵蓋所有的商品，沒有重點側(cè)重于某一方面。相比而言，1號店定位于工作忙、沒空親自出門購物的忙人以及不愿出門購物的懶人宅人，為其提供生活必備品，以家庭生活必需品為主要突破點，滲透到客戶日常的生活中，培養(yǎng)客戶養(yǎng)成新的生活消費模式。1號店堅持綜合百貨的定位，以打造網(wǎng)上沃爾瑪為目標(biāo)，以居家服務(wù)為重點，可以有效的和其他電子商城區(qū)別競爭，揚長避短，充分發(fā)揮自身系統(tǒng)建設(shè)的優(yōu)勢。

（2）商業(yè)模式

一是淘寶網(wǎng)以B2C和C2C相結(jié)合的商業(yè)模式，通過大量的宣傳營銷活動吸引人氣，非標(biāo)準(zhǔn)化的商品居多，用戶可以體驗討價還價的購買模式，同時，也需承擔(dān)貨品質(zhì)量缺陷以及違約等信用風(fēng)險；二是京東商城通過直銷模式，降低采購價格，沖破了渠道商定價機制的規(guī)則，成為客戶購買3C商品的首選；三是1號店的模式和京東相似，通過成本優(yōu)勢，低價競爭，健全倉儲物流機制，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的體驗，1號店還通過和多家大型社區(qū)的嵌入式合作，使其用更小的營銷成本獲得更多的客戶，此外，1號店還建立了線下模式，通過虛擬超市、移動超市等方式，迅速打開市場，給客戶提供更真實的體驗。1號店的SoMoLo（社交+本地化+移動）模式，是一個重要發(fā)展方向。

綜上，電子商務(wù)網(wǎng)站的商業(yè)模式具有較大相似性，關(guān)鍵是看價值鏈的競爭和定位差別。

第3章1號店的經(jīng)營模式分析

3．1低價競爭

1號店主要靠低價吸引客戶，逐漸占領(lǐng)一定的市場份額。1號店在剛開始經(jīng)營時，提供超低折扣商品限量搶購，占有客戶流量。1號店沒有實體店面和大量人員，加了配送和包裝，優(yōu)化供應(yīng)鏈和物流配送，成本比傳統(tǒng)超市還低3%到5%，從而降低了商品成本。同時，1號店還主動降低價格，增加人氣，提高購買量和重復(fù)購買次數(shù)。此外，它還利用價格智能系統(tǒng)PIS研究價格動態(tài)，實時動態(tài)調(diào)整價格。

3．2市場推廣

1號店的市場推廣主要有捆綁經(jīng)營、線上推廣和線下推廣。捆綁經(jīng)營，即與一些流量較大的網(wǎng)站合作，如新浪、天涯等社區(qū)，為其會員提供服務(wù)，將社區(qū)上的用戶引到1號店網(wǎng)

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站，轉(zhuǎn)化成客戶，再經(jīng)過客戶的口碑宣傳，二次傳播出去。線上推廣，主要是在各大論壇、主流網(wǎng)站、返利網(wǎng)站刊登廣告，甚至與競爭對手合作，進(jìn)行搜索引擎優(yōu)化，不斷增加流量和訂單。線下推廣，主要是在人群密集地如地鐵站、公交車、小區(qū)等投放廣告，讓一號店走進(jìn)更多人的生活中。

3．3多種促銷手段

1號店為了吸引顧客采用了多種促銷手段，分為超值體驗、勁爆低價、限時搶購、重磅推薦專區(qū)，每天都有不同的優(yōu)惠商品銷售，清倉活動，滿額減現(xiàn)，贈送活動等。

3．4物流配送

1號店擁有自己的配送隊伍，有近七成的訂單是自己的隊伍配送的。1號店是通過自建和與第三方物流企業(yè)合作的方式，網(wǎng)上實時監(jiān)控，提高了配送的效率，更周到的服務(wù)，滿足顧客的需求。

第4章1號店的管理模式分析

4.1供應(yīng)鏈管理

供應(yīng)鏈管理是指圍繞核心企業(yè)，通過對信息流，物流，資金流的控制，從采購原材料，制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手中。它是將供應(yīng)商,制造商，分銷商，零售商,直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈模式。所以，一條完整的供應(yīng)鏈應(yīng)包括供應(yīng)商（原材料供應(yīng)商或零配件供應(yīng)商），制造商（加工廠或裝配廠），分銷商(代理商或批發(fā)商)，零售商（賣場、百貨商店、超市、專賣店、便利店和雜貨店）以及消費者。1號店作為綜合類商品超市，商品品種繁多，進(jìn)出貨管理的難度非常大。所以從網(wǎng)站經(jīng)營之初，1號店就非常重視供應(yīng)鏈管理，以信息技術(shù)為支撐，有效地整合供應(yīng)鏈資源，降低供應(yīng)鏈的管理成本。

1號店建立了一套管理系統(tǒng)，當(dāng)產(chǎn)品被供應(yīng)商送至1號店時，會進(jìn)入嚴(yán)密的系統(tǒng)中接受監(jiān)測，實際產(chǎn)品與網(wǎng)上照片不符的，將不能進(jìn)入倉庫。在保質(zhì)期的管理方面，1號店申請了專利，進(jìn)入1號店后，每個商品都會被要求錄入保質(zhì)期，不新鮮的貨物會被系統(tǒng)直接阻擋下來，不能上架銷售。為了便于商品周轉(zhuǎn)，各個商架的擺放位也是在進(jìn)行顧客購買行為分析后確定的。

4.2物流配送管理

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為了使公司物流配送工作，盡可能做到及時準(zhǔn)確，服務(wù)周到，有效控制物流成本，提高本公司的物流客服水平而質(zhì)量是物流配送管理的目標(biāo)。物流配送管理一直是電子商務(wù)領(lǐng)域的瓶頸。1號店在配送環(huán)節(jié)也是下了不少功夫，在上海等多地建立倉庫，現(xiàn)在已可以輻射全國，以便顧客在最短的時間內(nèi)收到商品。為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，1號店自建配送隊伍，在十多個城市建立50多個配送站。

在整個電子商務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈中起到關(guān)鍵作用的就是物流管理，一個強有力的物流管理體系不僅商業(yè)價值大，而且一旦建成其競爭門檻還很高，雖然1號店自建物流的成本巨大，這降低了盈利率，但是從長期的發(fā)展來看，這對1號店來說是非常有利的。

4.3客戶關(guān)系管理

關(guān)系營銷共分為三個層次：

1、一級關(guān)系營銷

一級關(guān)系營銷是企業(yè)通過價格和其他財務(wù)上的價值讓渡吸引顧客與企業(yè)建立長期交易關(guān)系。如對那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的顧客給予財務(wù)獎勵的營銷計劃。

2、二級關(guān)系營銷

當(dāng)企業(yè)不僅用財務(wù)上價值讓渡吸引顧客，而且盡量了解單個顧客的需要和愿望，提供并使服務(wù)個性化和人格化，來增加公司與顧客的社會聯(lián)系時，就進(jìn)入二級關(guān)系營銷。二級關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立顧客俱樂部。

3、三級關(guān)系營銷

三級關(guān)系營銷是使企業(yè)和顧客互相依賴對方的結(jié)構(gòu)性變化，也就是說雙方是合作伙伴關(guān)系。在存在專用性資產(chǎn)和重復(fù)交易的條件下，一方放棄關(guān)系將會付出轉(zhuǎn)移成本，關(guān)系的維持具有價值，從而形成“雙邊鎖定”。良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系將提高客戶轉(zhuǎn)向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的利益。

1號店為了切實為顧客提供服務(wù)，減少顧客購物風(fēng)險，在服務(wù)方面，1號店支持送貨上門、貨到付款，給消費者提供了極大的便利；7日內(nèi)可退貨，8日至10日內(nèi)可換貨的原則讓顧客網(wǎng)購更放心。1號店根據(jù)顧客的不同特點為其做商品推薦，提供了精準(zhǔn)化營銷和個性化服務(wù)。1號店建立客戶管理中心，及時為客戶解決各種問題，更好的幫助客戶。為了以后能夠與客戶建立更為緊密的關(guān)系，三級關(guān)系營銷可以作為1號店的最好目標(biāo)。

第5章1號店的技術(shù)模式分析

5．1IT基本技術(shù)系統(tǒng)

1號店用創(chuàng)新的技術(shù)平臺和供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)直接連接優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商和忠誠的消費群體。1號店在基本技術(shù)系統(tǒng)上，主要是從客戶個性化的服務(wù)，滿足消費者習(xí)慣，節(jié)約消費者時間，提高客戶體驗的起點出發(fā)建立，和主流購物網(wǎng)站一樣，能夠在滿足客戶體驗上不斷提升。

5．2后臺管理系統(tǒng)

1號店自主研發(fā)了一個后臺倉儲管理系統(tǒng)，通過系統(tǒng)，1號店的管理者能夠隨時掌握每類產(chǎn)品的詳細(xì)信息，從而對銷售、市場、供應(yīng)商管理等其他運營活動做出指導(dǎo)。同時在數(shù)據(jù)搜集的基礎(chǔ)上進(jìn)行智能分析，并提供預(yù)警、分析、預(yù)測。來保障經(jīng)營管理的上的控制和效率，保證1號店的經(jīng)營優(yōu)勢。

5．3移動終端技術(shù)

“掌上1號店”依托目前最為先進(jìn)的軟件系統(tǒng)，實現(xiàn)了更智能更便捷的購物方式。獨有的條碼掃描購物和快速購物便簽功能，集搜索、購買、下單、送貨為一體，實現(xiàn)隨時隨地的一站式購物。掌上1號店擁有在線比價功能，一鍵式購買功能更使手機購物的流程簡化，大大方便了客戶，提升了客戶使用體驗。

5．4客戶服務(wù)中心

1號店客戶服務(wù)中心承擔(dān)會員信息管理、訂單處理、營銷分析及等任務(wù)。可以提供更具人性化服務(wù)和瑕疵問題解決，完善的用戶體驗。

第6章1號店的資本模式分析

6．11號店的資本變遷

201*年11月，原戴爾中國區(qū)總裁劉峻嶺和戴爾全球采購副總裁于剛宣布離職。201*年7月，兩人在上海張江高科技園區(qū)樹起了“上海市益實多電子商務(wù)有限公司”的招牌，并推出了網(wǎng)上超市1號店（），正式拉開了創(chuàng)業(yè)的序幕，截止到201*年2月，1號店已經(jīng)獲得兩輪風(fēng)險投資。

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201*年初，1號店收購廣東保利祝福你大藥房連鎖有限公司，將其變更為廣東壹號大藥房連鎖有限公司。201*年8月，平安集團(tuán)投資2億元收購裝有廣東壹號大藥房資源的1號店之80%的股權(quán)。平安收購1號店是出于“三網(wǎng)合一”(醫(yī)網(wǎng)、藥網(wǎng)、信息網(wǎng))的考慮，整合電子化的健康管理解決方案，構(gòu)建健康產(chǎn)業(yè)鏈。1號店由此也拓寬了其經(jīng)營范圍。201*年5月13日，沃爾瑪百貨有限公司與1號店達(dá)成控股公司少部分股權(quán)的協(xié)議，沃爾瑪作為除中國平安外1號店的另外一個戰(zhàn)略投資者。沃爾瑪全球化視野及供應(yīng)鏈將幫助1號店在中國電子商務(wù)行業(yè)贏得極大的競爭優(yōu)勢。

6．21號店的融資模式分析

創(chuàng)業(yè)者的融資模式無非包括前期吸收PE投資入股實現(xiàn)上市和企業(yè)做大之后直接的轉(zhuǎn)讓控制權(quán)。第一種模式是國內(nèi)大部分企業(yè)采取的模式，如京東商城是此類成功的典范，從1號店創(chuàng)辦到發(fā)展的歷程來看，1號店經(jīng)歷了所有創(chuàng)業(yè)者的必經(jīng)之路，從成立到高速擴張的煩惱，直到201*年8月被迫以2億元轉(zhuǎn)讓80%的股權(quán)，包括201*年引進(jìn)沃爾瑪作為戰(zhàn)略投資者，其實已經(jīng)宣告1號店不會成為京東商城，也不會成為亞馬遜，發(fā)展模式注定了1號店僅僅是一場資本游戲。

第7章結(jié)論與意見

7．11號店的成功源于客戶體驗和家庭需求定位

1號店改變了傳統(tǒng)商業(yè)零售的方式和格局。在零售業(yè)電子商務(wù)不再是傳統(tǒng)店鋪零售的補充。1號店圍繞“家庭”的需求構(gòu)建商品體系，追求“客戶體驗至上”的發(fā)展理念，所銷售的商品涵蓋了與家庭生活息息相關(guān)的各類商品，在為顧客提供高質(zhì)低價的商品同時，也在為提升消費者購物體驗而不斷努力。快速消費品能使顧客頻繁光顧的網(wǎng)站，容易建立消費習(xí)慣。顧客之間能夠相互產(chǎn)生羊群相應(yīng)，所以網(wǎng)上超市最終能夠占領(lǐng)消費者。

7．21號店的成功源于物流倉儲和配送管理

網(wǎng)上超市配送隊伍的存在，能夠在線下對顧客產(chǎn)生消費影響，消費者習(xí)慣性的到網(wǎng)上超市購買，自有物流配送體系強化了客戶網(wǎng)上購物的體驗。消費者建立起信任，就會產(chǎn)生較高的客戶忠誠度。

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7．31號店的發(fā)展關(guān)鍵在于價格優(yōu)勢、客戶體驗和價值鏈管理

電子商務(wù)的虛擬性使得客戶對購物的主要關(guān)注價格和配送、售后等，同時主流購物網(wǎng)站在這些方面差距不大。不可替代性較弱，難以形成核心競爭力。為了保持生存和發(fā)展必需保持價格優(yōu)勢和客戶體驗，失去了這兩點就會迅速失去客戶。另一方面企業(yè)如何獲得盈利，關(guān)鍵還是需要強化價值鏈管理，通過價值鏈競爭力提升，來保證良好的客戶體驗和價格優(yōu)勢。

我們建議1號店在發(fā)展完善提升電子商務(wù)的同時增加可以把物流配送中心打造成線下實體家具采購型超市，增加客戶真實感，線上線下聯(lián)動經(jīng)營將創(chuàng)造新的競爭力。

201*-3-15

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