西南航空公司競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析演講稿

西南航空公司競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析

大家下午好，今天由我們小組來(lái)為大家作ppt展示。首先，介紹一下我們小組的成員。（趙成、趙勉、郭婉婉、王曉婉、張馨予、梁芳、杜俊花）都說(shuō)商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，其競(jìng)爭(zhēng)是激烈又殘酷的；在商場(chǎng)有這樣的一個(gè)潛規(guī)則“大魚吃小魚，小魚吃蝦米”。然而，在美國(guó)航空界，卻有這樣一個(gè)“小蝦米”打破了這種潛規(guī)則，不僅沒(méi)有被魚吃掉，反而在殘酷的生存環(huán)境下找到了自己的一席之地并且迅速成長(zhǎng)為美國(guó)航空界的一顆明星。而創(chuàng)造這個(gè)神話的就是我們小組今天將要為大家介紹的SOUTHWEST-西南航空公司。西南航空公司的成功與它正確的戰(zhàn)略選擇和有效的實(shí)施是分不開的，我們今天重點(diǎn)給大家介紹的就是它的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。主要內(nèi)容有以下幾個(gè)部分：第一，公司簡(jiǎn)介；第二，戰(zhàn)略選擇；第三，戰(zhàn)略成功實(shí)施的分析；第四，總結(jié)以及思考。下面有請(qǐng)~~為我們做第一部分的詳細(xì)介紹。

第一部分（梁芳）

1、提到一個(gè)成功的公司，我們通常首先想到的是它的創(chuàng)始人。就比如說(shuō)到沃爾瑪，我們就會(huì)提到山姆.沃頓，提到微軟，我們就會(huì)想起蓋茨。同樣呢，介紹美國(guó)西南航空，我們首先來(lái)介紹它的創(chuàng)始人赫伯凱勒爾。赫伯凱勒爾出生于美國(guó)東北部，畢業(yè)于紐約大學(xué)法學(xué)院，曾任新澤西州法院書記員，1967年創(chuàng)立西南航空公司。

從外表上看，凱勒爾并不是那種有派頭的企業(yè)家。他是一位相當(dāng)奇特的人，在某些人眼里似乎還有點(diǎn)古怪。他的辦公室總是亂七八糟的，像個(gè)雜貨鋪。他喜歡講故事，并敢于當(dāng)著手下的面把自己當(dāng)做被嘲笑被諷刺的靶子。

凱勒爾非常善于與人打交道，他可以叫出他手下許多職員的名字，而下屬也親切地稱他為“赫伯大叔”或“赫伯”。他在西南航空公司內(nèi)營(yíng)造了一種非常融洽協(xié)調(diào)的氛圍，公司上下同心，具有極強(qiáng)的凝聚力。而這些體現(xiàn)出的正是凱勒爾所倡導(dǎo)的獨(dú)特的企業(yè)文化員工第一，顧客第二。

更令我們驚奇的是成立西南航空公司的最初構(gòu)想竟然是誕生在酒吧臺(tái)上。1967年，凱勒爾當(dāng)時(shí)在圣安東尼奧市一家律師事務(wù)所工作。一天，他和一個(gè)名叫羅林金的朋友一塊走進(jìn)了一個(gè)酒吧。金曾經(jīng)是一名優(yōu)秀的飛行員，后來(lái)成為一個(gè)相當(dāng)出色的生意人，當(dāng)時(shí)在為得克薩斯州一家航空公司工作。金熱情地向凱勒爾介紹太平洋西南航空公司和加利福尼亞航空公司的情況。加利福尼亞公司用兩架飛機(jī)經(jīng)營(yíng)短程、低價(jià)的州內(nèi)航線，市場(chǎng)行情看好。金認(rèn)為，目前所有的大航空公司都熱衷于長(zhǎng)途飛行，對(duì)短途飛行不屑一顧。如果能夠組建一家航空公司，依照加利福尼亞公司的做法，開辟三市之間的航線，經(jīng)營(yíng)短途空運(yùn)業(yè)務(wù)，將會(huì)有廣闊的商業(yè)前途。凱勒爾對(duì)這個(gè)建議極為感興趣，當(dāng)即下定決心要大干一場(chǎng)。隨后就開始籌備成立公司的相關(guān)事務(wù)，并且將公司的市場(chǎng)定位于短途航線，這如凱勒爾所言“我們的對(duì)手是公路交通，我們要與行駛在公路上的福特車、克萊斯勒車、豐田車、尼桑車展開價(jià)格戰(zhàn)。我們要把高速公路上的客流搬到天上來(lái)”。2、下面讓我們來(lái)看一下公司的成長(zhǎng)歷程

1967年西南航空公司籌建時(shí)，烽火連天。得克薩斯州原有的航空公司拒絕割讓市場(chǎng)，西南航空公司必須為自己的生存而戰(zhàn)斗。凱勒爾擔(dān)任公司的法律代表，頻繁出入得克薩斯州最高法院，為公司贏得了得克薩斯州天空的競(jìng)爭(zhēng)權(quán)。他的人格魅力和斗爭(zhēng)精神鼓舞著西南航空公司，這家小公司終于在1971年開始運(yùn)營(yíng)。在70年代，西南航空公司只將精力集中于得克薩斯州之內(nèi)的短途航班上。它提供的航班不僅票價(jià)低廉，而且班次頻率高，乘客幾乎每個(gè)小時(shí)都可以搭上一架西南航空公司的班機(jī)。這使得西南航空公司在得克薩斯航空市場(chǎng)上占據(jù)了主導(dǎo)地位。

進(jìn)入80年代，西南航空公司開始以得克薩斯州為基地向外擴(kuò)張，它先是開通了與得州毗鄰的4個(gè)州的短途航班，繼而又在這4個(gè)州的基礎(chǔ)上開通進(jìn)一步向外輻射的新航班。80年代是西南航空公司大發(fā)展的時(shí)期，其客運(yùn)量每年增長(zhǎng)300％，但它的每英里運(yùn)營(yíng)成本不足10美分，比美國(guó)航空業(yè)的平均水平低了近5美分。

西南航空公司的低價(jià)格戰(zhàn)略戰(zhàn)無(wú)不勝，到1995年，凱勒爾發(fā)現(xiàn)在自己的細(xì)分市場(chǎng)上已找不到什么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了。20世紀(jì)90年代之后，公司也一直穩(wěn)步成長(zhǎng)。

從無(wú)到有、從小到大是西南航空公司走過(guò)的歷程，也是凱勒爾智慧和獨(dú)特個(gè)性的縮影，尤其值得一提的是他出色的戰(zhàn)略管理能力。而正確的戰(zhàn)略選擇和定位是其戰(zhàn)略管理的前提，那么接下來(lái)我們一起來(lái)看一下西南航空公司是如何進(jìn)行戰(zhàn)略選擇的。在進(jìn)行戰(zhàn)略選擇的時(shí)候，我們首先要做的就是對(duì)企業(yè)所處環(huán)境的全面分析。我們小組對(duì)西南航空公司成立初期所面臨的市場(chǎng)環(huán)境做了一個(gè)swot分析，首先，我來(lái)介紹一下企業(yè)當(dāng)時(shí)所處的外部環(huán)境。

3、Swot分析（西南航空公司成立初期面臨市場(chǎng)環(huán)境的分析）

上世紀(jì)70年代，美國(guó)的航空業(yè)已經(jīng)比較成熟，利潤(rùn)較高的長(zhǎng)途航線基本被瓜分完畢，新進(jìn)入者很難找到立足的縫隙；短途航線則因單位成本高、利潤(rùn)薄而無(wú)人去做。這樣的外部環(huán)境給企業(yè)提供了以下的機(jī)會(huì)短途航運(yùn)是其他大企業(yè)忽視的市場(chǎng)，顧客需求有增長(zhǎng)的趨勢(shì)；四大航空公司的成本居高不下，票價(jià)較高。同時(shí)也使公司面臨著這樣的威脅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)大寡頭壟斷市場(chǎng)已經(jīng)形成

其次，我們來(lái)看以下企業(yè)當(dāng)時(shí)的內(nèi)部環(huán)境

由于公司剛剛成立，航空業(yè)得固定成本投入很大，企業(yè)的資金不足，短程航運(yùn)的服務(wù)稍弱，這構(gòu)成了企業(yè)內(nèi)部的劣勢(shì)。但是公司有著優(yōu)秀而獨(dú)特的企業(yè)文化，員工凝聚力強(qiáng)企業(yè)規(guī)模小、成本相對(duì)較低，這就是公司在當(dāng)時(shí)的優(yōu)勢(shì)所在。

在這樣的內(nèi)外部環(huán)境下，成立不久的西南航審時(shí)度勢(shì)，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，選擇了把汽車作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的短途運(yùn)輸市場(chǎng)，為了避免和實(shí)力強(qiáng)大的老牌航空公司形成正面沖突，西南航刻意回避大機(jī)場(chǎng)，不飛遠(yuǎn)程，并以休閑旅客為主要的目標(biāo)顧客，實(shí)施低成本戰(zhàn)略。由于公司低成本點(diǎn)對(duì)點(diǎn)航線結(jié)構(gòu)具有快速登機(jī)、高正點(diǎn)率、高頻率的優(yōu)點(diǎn)，逐漸的吸引了很多短程商務(wù)旅客。通過(guò)以上的分析，我們可以更好地理解西南航空公司所采用的戰(zhàn)略集中成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，即在特定的細(xì)分市場(chǎng)、實(shí)施低價(jià)格、低成本的戰(zhàn)略。

正確的戰(zhàn)略選擇只是一個(gè)企業(yè)走向成功的開始，如果沒(méi)有有效的實(shí)施戰(zhàn)略，那么再美好的藍(lán)圖也只能成為海市蜃樓，那么西南航空的戰(zhàn)略實(shí)施結(jié)果到底怎么樣呢？先來(lái)看這樣的幾張圖表~~~~~

第一張介紹的是西南航空公司94年至201*年的營(yíng)業(yè)收入情況，很明顯的看出其營(yíng)業(yè)收入是持續(xù)地穩(wěn)步增長(zhǎng)，7年的復(fù)利增長(zhǎng)率達(dá)到13.9%，另外有數(shù)據(jù)顯示83年到201*年其營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)了13倍，復(fù)利增長(zhǎng)率達(dá)到16.3%。同時(shí)收益也是持續(xù)增長(zhǎng)的，通過(guò)第二張圖營(yíng)業(yè)利潤(rùn)和凈利潤(rùn)的增長(zhǎng)趨勢(shì)可以體現(xiàn)出來(lái)。此外，我們還把西南航空公司和美國(guó)其他三家大型航空公司做了一個(gè)對(duì)比，通知圖上的數(shù)據(jù)可以看出西南航空公司在同一時(shí)期內(nèi)平均增長(zhǎng)率和利潤(rùn)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了其他公司。通過(guò)這幾張圖表，我們可以清晰地看到西南航空的戰(zhàn)略實(shí)施是有效的成功的。那么它具體是怎樣做的呢?下面有請(qǐng)`~~來(lái)為大家做詳細(xì)的介紹。第二部分（張馨予）三、戰(zhàn)略成功實(shí)施的分析

西南航空公司主要是從三個(gè)方面來(lái)成功實(shí)施戰(zhàn)略的。第一，選擇有吸引力的市場(chǎng)；第二，降低成本；第三，嚴(yán)格的執(zhí)行。選擇有吸引力的市場(chǎng)是從航線的選擇和制定價(jià)格策略兩方面進(jìn)行的，降低成本包括降低結(jié)構(gòu)上的和設(shè)計(jì)上的成本，嚴(yán)格的執(zhí)行包括嚴(yán)格的管理控制和對(duì)一線人員的激勵(lì)。這三方面的緊密結(jié)合構(gòu)成了西南航空公司獲勝的模式。下面我就對(duì)每一方面為大家做詳細(xì)的介紹

首先選擇有吸引力的市場(chǎng)方面西南航空公司有著獨(dú)特而又恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)定位，只提供短航程、高頻率、低價(jià)格的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直航。并且只選擇休閑旅游的乘客多、客流量大的城市。在價(jià)格方面，公司采取機(jī)票打折60-80%的策略來(lái)刺激客流量，并且公司票價(jià)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單易懂，也提高了公司的效率。第二，就是降低成本。

細(xì)節(jié)之一，關(guān)于飛機(jī)。西南航只擁有一種機(jī)型波音737，公司的客機(jī)一律不搞豪華鋪張的內(nèi)裝修，機(jī)艙內(nèi)既沒(méi)有電視也沒(méi)有耳機(jī)。單一機(jī)型的做法能最大限度地提高飛機(jī)的利用率，因?yàn)槊總�(gè)飛行員都可以機(jī)動(dòng)地駕駛所有飛機(jī)，此外，這樣做簡(jiǎn)化了管理，降低了培訓(xùn)、維修、保養(yǎng)的成本。同時(shí)，西南航將飛機(jī)大修、保養(yǎng)等非主業(yè)業(yè)務(wù)外包，保持地勤人員少而精。比如，西南航的飛機(jī)降落以后，一般只有4個(gè)地勤人員提供飛機(jī)檢修、加油、物資補(bǔ)給和清潔等工作，人手不夠時(shí)駕駛員也會(huì)幫助地勤工作。

細(xì)節(jié)之二，關(guān)于轉(zhuǎn)場(chǎng)。在堅(jiān)持只提供中等城市間的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)航線的同時(shí)，西南航盡可能選用起降費(fèi)、停機(jī)費(fèi)較低廉的非樞紐機(jī)場(chǎng)。這樣做不僅直接降低某些費(fèi)用，而且也保證了飛機(jī)快速離港和飛機(jī)上限量供應(yīng)等低成本措施的可行性。為了減少飛機(jī)在機(jī)場(chǎng)的停留時(shí)間，增加在空中飛行的時(shí)間也就是掙錢的時(shí)間，西南航采用了一系列規(guī)定以保證飛機(jī)的高離港率：沒(méi)有托運(yùn)行李的服務(wù)；機(jī)艙內(nèi)沒(méi)有指定的座位，先到先坐，促使旅客盡快登機(jī)；建立自動(dòng)驗(yàn)票系統(tǒng)，加快驗(yàn)票速度；時(shí)間緊張時(shí)，駕駛員幫助地勤，乘務(wù)員幫助檢票；不提供集中的訂票服務(wù)，等等。這些特色使得西南航70%的飛機(jī)滯留機(jī)場(chǎng)的時(shí)間只有15分鐘，而其他航空公司的客機(jī)需要一兩個(gè)小時(shí)。對(duì)于短途航運(yùn)而言，這節(jié)約下的一兩個(gè)小時(shí)就意味著多飛了一個(gè)來(lái)回。

細(xì)節(jié)之三，關(guān)于客戶服務(wù)。選擇低價(jià)格服務(wù)的顧客一般比較節(jié)儉，所以西南航意識(shí)到，自己的客戶乘坐飛機(jī)最重要的需求就是能實(shí)惠地從某地快速抵達(dá)另一地。于是，公司在保證旅客最主要滿意度基礎(chǔ)上，盡一切可能地將服務(wù)項(xiàng)目化繁為簡(jiǎn)，降低服務(wù)成本。比如，飛機(jī)上不提供正餐服務(wù)，只提供花生與飲料。一般航空公司的空姐都是詢問(wèn)“您需要來(lái)點(diǎn)兒什么，果汁、茶、咖啡還是礦泉水”，而西南航的空姐則是問(wèn)“您渴嗎？”只有當(dāng)乘客回答“渴”時(shí)才會(huì)提供普通的水�！盀槭裁闯丝偷搅孙w機(jī)上就會(huì)渴、就要餓呢？西南航要改變乘客在飛機(jī)上吃吃喝喝的習(xí)慣�！焙詹紕P萊赫這樣解釋道。與之相配套的細(xì)節(jié)是，西南航把機(jī)上的飲料和食品放在登機(jī)口，讓旅客自取，以使西南航能保持86∶1的機(jī)服比例。而美國(guó)其他航空公司則平均為126∶1或甚至更高。

了解到這么多的細(xì)節(jié)之后，如果你認(rèn)為西南航一味強(qiáng)調(diào)低價(jià)而忽略顧客存在的話，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。事實(shí)上，西南航認(rèn)為消費(fèi)者更看中企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的整體品質(zhì)或價(jià)格與成本之間的匹配性。在顧客滿意度上，西南航一直是業(yè)內(nèi)佼佼者。從1992年到1996年的整整5年中，西南航始終同時(shí)保持著“航班準(zhǔn)點(diǎn)率冠軍”、“顧客滿意率冠軍（即投訴率最低）”，以及“行李轉(zhuǎn)送準(zhǔn)確率冠軍”的殊榮，這樣的成績(jī)?cè)谡麄�(gè)民航界中無(wú)人敢與之比肩。第三，嚴(yán)格地執(zhí)行

嚴(yán)格的管理控制公司關(guān)注簡(jiǎn)單的目標(biāo)，明確的業(yè)績(jī)目標(biāo)，了解成本驅(qū)動(dòng)因素，迅速實(shí)施改進(jìn)措施一線人員的激勵(lì)雇傭工作熱情高，責(zé)任心強(qiáng)，無(wú)私心雜念的員工，CEO親自到一線工作，以身作則，每月表?yè)P(yáng)超額完成工作任務(wù)的員工

以上的這些就是西南航空公司集中成本領(lǐng)先戰(zhàn)略成功實(shí)施的三個(gè)關(guān)鍵因素。西南航空公司在發(fā)展過(guò)程中，堅(jiān)定不移地堅(jiān)守低價(jià)格的短途航線，避免與其他航空公司在長(zhǎng)途航線上展開面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)，凱勒爾抵制了許多誘惑，這些誘惑包括公司未開通航線的城市發(fā)出的條件優(yōu)厚的邀請(qǐng)、開通高利潤(rùn)的歐洲航線和國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途航線等等。從而在這個(gè)一家接一家公司銷聲匿跡的行業(yè)中，西南航空公司卻因堅(jiān)守其核心理念而業(yè)務(wù)鼎盛。

西南航空公司是把順境當(dāng)做和逆境一樣去應(yīng)對(duì)和處理。即使是在經(jīng)濟(jì)繁榮期間，西南航也非常重視成本控制，不懈怠絲毫。正是這種無(wú)論環(huán)境如何變化，都持之以恒堅(jiān)持成本控制的作風(fēng)使西南航在1990年～1994年的民航業(yè)低迷期依然獨(dú)樹一幟地保持盈利。隨后呢，其實(shí)有很多的航空公司去模仿西南航空的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，但是基本上都以失敗而告終。原因是什么呢？我想大家和我一樣想知道為什么~下面呢有請(qǐng)趙成來(lái)為我們作詳細(xì)解答第三部分（趙成）

模仿西南航空的公司有很多，我選擇其中的一家大陸航空公司為例，來(lái)做一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。1993年4月，剛剛擺脫第二次面臨破產(chǎn)困境的大陸航空宣布將公司分拆為兩部分的計(jì)劃：一部分只經(jīng)營(yíng)低票價(jià)的短途運(yùn)輸命名為ＣｏｎｔｉｎｅｎｔａｌＬｉｔｅ而另一部分推行以商務(wù)艙票價(jià)提供頭等艙服務(wù)。大陸航空想通過(guò)模仿西南航空的運(yùn)作，甚至包括空服人員的幽默態(tài)度吸引更多的乘客，利用東海岸城市密集度高、航程短等有利條件創(chuàng)造低于西南航空的成本結(jié)構(gòu)。一年以后，ＣＡＬｉｔｅ公司的雇員生產(chǎn)率及飛機(jī)利用率在大部分城市都達(dá)到了目標(biāo)水平。但顧客的反饋信息表明服務(wù)質(zhì)量存在很多問(wèn)題。1994年的3月，由由于客戶對(duì)航班準(zhǔn)時(shí)率及行李錯(cuò)失率等方面的投訴，大陸航空被評(píng)為運(yùn)作最差的國(guó)內(nèi)航空公司。同樣的戰(zhàn)略，截然相反的結(jié)果，為什么呢？

還用剛才的那個(gè)圖來(lái)分析，大陸航空公司在降低成本方面做得還是很不錯(cuò)的。他有著低的勞動(dòng)成本，機(jī)場(chǎng)所在地較偏僻，此外呢，飛機(jī)周轉(zhuǎn)快，機(jī)上服務(wù)少，只提供普通艙，這些和西南航空的策略都很類似，做得也很好。但是在市場(chǎng)選擇和執(zhí)行方面就相差甚遠(yuǎn)了。先來(lái)看市場(chǎng)選擇方面，大陸航空公司在航線上選擇了客流量小的市場(chǎng)；即便票價(jià)很低，客流量依然不夠在定價(jià)上缺乏理性因素/即使在壟斷的條件下定價(jià)還是很低。

再來(lái)看執(zhí)行方面，大陸航空公司選用多種機(jī)型，導(dǎo)致了在調(diào)配飛機(jī)、航線、工作人員時(shí)產(chǎn)生了很多問(wèn)題，并且很難將LITE與其他常規(guī)航班相區(qū)分。這兩方面的失誤是他失敗的一個(gè)重要原因。除了大陸航空公司以外，像美國(guó)民捷航空公司最初模仿西南航空公司的服務(wù)，在早期非常成功。凱勒爾說(shuō)：“然后它們決定飛行長(zhǎng)達(dá)4小時(shí)的班次、越洋長(zhǎng)途班次，它們對(duì)自己想要做的事已失去方向。中途航空公司也做過(guò)同樣的事，它們由芝加哥起飛，一切順利；但是它們接下來(lái)便決定在費(fèi)城設(shè)立一個(gè)據(jù)點(diǎn)。然而遭受海灣戰(zhàn)爭(zhēng)的打擊，燃料價(jià)格受制，它們就造成了延伸過(guò)度，操縱失靈。中途航空公司在這一行已有了12年，如果它們安分守己，依然可以一帆風(fēng)順。不過(guò)它們卻想做自己不能勝任的事。

通過(guò)這樣的對(duì)比，可以看出，集中成本領(lǐng)先戰(zhàn)略包含的三個(gè)要素是緊密結(jié)合在一起的，三者缺一不可。并且每一個(gè)企業(yè)的成功，并不是都可以完全模仿和復(fù)制的，正如赫伯所說(shuō)機(jī)器和其它一些實(shí)物并非是西南航空的成功所在，才智、熱情、精神和情操才是西南航空鶴立雞群的根本。

通過(guò)對(duì)西南航空公司集中成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的分析，我們小組有這樣幾點(diǎn)總結(jié)和啟示：

1.堅(jiān)持正確的市場(chǎng)定位，不受外界干擾，依據(jù)定位所確定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)成本進(jìn)行不間斷的控制，以及組織內(nèi)高度的協(xié)調(diào)和有力的執(zhí)行，是西南航空公司在美國(guó)航空業(yè)迅速崛起并屹立不倒的關(guān)鍵。

2.這個(gè)案例對(duì)我國(guó)航空業(yè)在降低成本這方面也是有著很好的借鑒意義和指導(dǎo)作用的。。

擴(kuò)展閱讀：美國(guó)西南航空公司案例分析演講稿

老師同學(xué)們大家好，下面由我代表我們小組與大家分享一下對(duì)于西南航空公司成功經(jīng)驗(yàn)的體會(huì)。

先來(lái)回顧下西南航空公司的概況，西南航空公司是一家服務(wù)性企業(yè)，在服務(wù)性企業(yè)的一系列活動(dòng)中有兩大因素對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要的，一個(gè)是“員工”，另一個(gè)就是“顧客”。先看員工對(duì)于企業(yè)的意義，在服務(wù)活動(dòng)中與顧客直接接觸的是基層員工而不是管理層，如何使員工主動(dòng)的為顧客提供體貼入微的服務(wù)。這是企業(yè)要解決的一個(gè)重要問(wèn)題，也就是說(shuō)企業(yè)應(yīng)該怎樣做才可以成功的雇傭員工的大腦而不僅僅是一雙手。在這個(gè)案例中西南航空公司通過(guò)提供高于同行業(yè)的薪酬待遇，培養(yǎng)尊重員工的企業(yè)文化等一些舉措來(lái)使員工具有了企業(yè)主人翁的精神，從而使員工樂(lè)意于主動(dòng)服務(wù)顧客，并主動(dòng)為企業(yè)提出一些有建設(shè)性的建議。對(duì)服務(wù)性企業(yè)有重要影響的第二個(gè)因素就是顧客，在企業(yè)的種種改進(jìn)方案中，無(wú)論是培養(yǎng)員工的主人翁精神，還是改善硬件設(shè)施，提高運(yùn)輸效率等，中心目的就是為了最大的提高顧客對(duì)于服務(wù)的滿意程度，讓顧客享受到上帝般的服務(wù)。

當(dāng)上帝只有一個(gè)時(shí)服務(wù)讓上帝滿意是一件很容易的事，但是當(dāng)企業(yè)面臨的一群上帝的需求時(shí)，在提供服務(wù)的過(guò)程中就不可避免出現(xiàn)了問(wèn)題，企業(yè)不能通過(guò)一些生硬的手段去要求作為上帝般的顧客來(lái)配合企業(yè)工作，比如企業(yè)不可能強(qiáng)制規(guī)定顧客必須在幾點(diǎn)登機(jī)，否則會(huì)受到懲罰。這樣做勢(shì)必會(huì)引起顧客的反感。那么對(duì)于企業(yè)形象會(huì)有一定的不良影響，還有可能損失一部分的顧客。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題西南航空公司給出了解決辦法，那就是以上帝來(lái)制約上帝，比如通過(guò)“誰(shuí)先來(lái)誰(shuí)先坐”的原則安排座位，使顧客提前登機(jī)，這樣就不至于因?yàn)榈却�一個(gè)顧客而耽誤其他顧客的時(shí)間。對(duì)于這樣軟性的制約顧客的抵觸程度是最小的，并且還會(huì)自覺(jué)的遵守。

接下來(lái)是對(duì)于西南航公公司案例的具體分析

美國(guó)西南航空公司的低成本戰(zhàn)略

顧客對(duì)于服務(wù)的滿意度是在將真實(shí)的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)進(jìn)行比較后判斷的。預(yù)期服務(wù)的形成是同過(guò)對(duì)企業(yè)形象和價(jià)格等因素的感知形成的，

因?yàn)槲髂虾娇展�司的低成本�?zhàn)略，使得顧客在西南航空公司可以以較低的價(jià)格享受較高的，所以顧客對(duì)于西南航空公司的服務(wù)滿意度會(huì)上升。

企業(yè)文化

西南航空公司的企業(yè)文化是以員工為中心，為員工營(yíng)造一種家的氛圍，使得他們可以在這里最大程度的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的體現(xiàn)，通過(guò)這些手段員工具有了主人翁的精神，從而用心的為顧客服務(wù)。

美國(guó)西南航空公司的SWOT分析

西南航空公司的競(jìng)爭(zhēng)策略

以服務(wù)制勝，全力提高顧客滿意度，并以低于其他航空公司的票價(jià)來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)力

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