大酒店經理述職報告

述職報告

×××大酒店總經理

尊敬的各位領導和同志們：

過去的一年，是對xxxx集團發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在集團領導層的正確領導下，與時俱進，積極適應市場需求，完成了xxxx大酒店的裝修工程，并順利開業(yè)，為集團增添了新的生力軍，拓展了新的發(fā)展空間，也進一步提高了集團的知名度。今天我就大酒店開業(yè)以來的工作情況進行回顧總結，并提出下一步工作安排，請各位指正。

一、回顧xxxx大酒店開業(yè)以來的主要工作

xxxx大酒店自×月×日開業(yè)以來，我們在探索中前進，在開拓中進取，初步積累了經驗，取得了一定的成績。主要是“樹立三個意識、實現(xiàn)三個亮點，搞好三個建設”。

樹立三個意識：就是圍繞滿足顧客需求，樹立品牌意識、營銷意識、服務意識，以營銷為中心開展各項工作。做到人人都是營銷員、宣傳員，個個都是接待員、服務員。尤其是我們的領班、主管以上的酒店管理人員，人人都有強烈的品牌意識、營銷意識和服務意識，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。

實現(xiàn)三個亮點：就是實現(xiàn)了酒店客房入住率、餐廳就餐率和顧客回頭率這三個效益的亮點。開業(yè)以來，客房入住率高達80％，在全市同行業(yè)中處于前列，基本上是月月超額完成任務。這些喜人成績的取得，是客房部全體員工努力的結果。她們管理制度明確，及時解決存在問題，明確下步工作重點，提高了服務質量，做到了個性化和人性化服務，從而增加了客人入住回頭率。開業(yè)以來，餐廳就餐率高達85％，日均收入元，成績非常喜人，這些既得益于硬件設施的先進，更在于菜品質量的調整和提高。在后廚的努力下，金不換菜品基本形成了自己的特色：國宴、養(yǎng)生宴和毛式菜。我們不斷xxxx提高菜品質量，幾乎月月推出新菜，吸引了不少食客光臨本店。后廚人員始終堅守在工作崗位上,不論工作時間多長、任務多重，從沒有影響過工作。餐廳服務人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準確、周到的服務，同樣受到了顧客的歡迎。許多客人成為回頭客和義務宣傳員。

搞好三個建設：一是基礎設施建設，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設。

1．加強基礎設施建設。去年上半年，大酒店的同志們在支總的直接領導下，服從分配，聽從調度，付出了艱辛的勞動，在時間緊、任務重的情況下，連續(xù)施工，順利完成了酒店裝修工程。從完成硬件構置、聘請廚師、采購原料到培訓服務員，前后僅

天時間即開張營業(yè)。目前，酒店基礎設施建設累計投資達到萬元，成為集餐飲、住宿、娛樂為一體的綜合型大酒店。

2．加強管理制度建設。為了使金不換大酒店步入規(guī)范化軌道，我們制定了《員工管理制度》、《標準化操作規(guī)范》、《服務規(guī)范》等制度，初步形成了“公平、公正、公開”的企業(yè)管理制度體系，依靠制度管人，依靠規(guī)范管事，防止了權力大于制度的現(xiàn)象。3．加強員工隊伍建設�！耙匀藶楸�，善待員工”是xxxx大酒店集團一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。我們認為，善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得，水漲船高方面，更重要的是在xxxx大酒店店這個舞臺上，要讓員工們的才華得到充分地展示，成為廣大員工實現(xiàn)人生價值的最佳場所。我們不斷加強員工的培訓教育，培養(yǎng)他們顧全大局，無私奉獻的敬業(yè)精神；培養(yǎng)他們任勞任怨、勤奮努力的工作態(tài)度；培養(yǎng)他們善待顧客、細致周到的服務理念，保障了酒店工作的順利開展。

通過大酒店全體人員的團結協(xié)作、共同努力，xxxx大酒店店開業(yè)半年來，初步走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道，但這僅僅是萬里長征走完了第一步，今后，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待于進一步匯聚，客觀形勢要求我們必須更加努力工作，進一步提高服務質量和服務檔次。

二、明年工作計劃

我們初步擬訂今年的預算任務是營業(yè)收入超過萬元，其中，客房營業(yè)額萬元，餐飲營業(yè)額萬元。為圓滿完成這一任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

一是以開拓進取精神，進一步加強管理。我們的經營管理，既要參考別的星級酒店，又要博采之長，形成xxxx大酒店自身風

格，在周邊地區(qū)獨樹一格，在顧客中形成“既高檔又實惠，xxxx酒店最得味”的效應。積極探索人事制度、內部機制和工資分配方面的改革，形成更加適應發(fā)展需要的管理體制。

二是內挖潛力，外拓客源，千方百計提高客房入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全員服務上下功夫，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷。不管哪一方面的客源，“來的都是客”，都是“上帝”，都要搞好服務和接待。對于大客戶、老客戶，要建立客戶檔案，了解客人愛好、習慣，“投其所好，適其所求”地做好服務工作。為了擴大影響，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多采的特色促銷活動。節(jié)日方面如：元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)、五一勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)等；紀念日方面如：婚禮、生日、結婚紀念日、畢業(yè)日等；會議方面，如黨代會、人代會、藥交會、群團組織會議，各部門系統(tǒng)的專業(yè)研討、培訓活動等，都是我們開展營銷活動的好機會。作個有心人，商機到處有。要采取走出去，請進來、送上門、做廣告、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠券等多種生動活潑的形式，讓大家了解xxxx。

三是做好員工穩(wěn)定和提高員工素質的工作。制定勞動用工、工資待遇、年功獎金、假日等一系列公平合理的規(guī)章制度，并要真正落實。要組織好員工的在崗培訓和管理人員的外出考察學習工作，使大家在xxxx大酒店幾年，就好比上了幾年大學校，各方面都有所提高。開展創(chuàng)造先進部門、先進班組、優(yōu)質服務標兵活動，對于當選先進和優(yōu)質服務標兵的單位和個人，要頒發(fā)獎金，并作為

提升職位的主要依據。要在全店營造爭當先進、爭當標兵，向先進學習、向標兵學習的濃厚氛圍，促進服務質量的提高。通過一系列措施，讓員工把xxxx大酒店自己的家，與xxxx大酒店同呼吸共命運，建功立業(yè)、拼博奉獻和展示才華，增強xxxx大酒店體凝聚力、向心力和親和力，提高核心競爭力。

新年伊始，萬象更新，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務，要靠支總和集團的正確領導，要靠大酒店全體員工的共同努力。支總以辯證的思維，超人的魄力，迎著風險決策，一步一步走向輝煌。他的人格魅力和超凡才干，使我們對前途充滿信心。我們一定緊跟支總的步伐，團結一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)經濟效益的突飛猛進，以優(yōu)異的成績向開業(yè)1周年獻禮，為集團的發(fā)展而努力奮斗！

擴展閱讀：賓館總經理年終述職報告

述職報告

尊敬的各位領導、各位同事：

大家好！

201*年是基地賓館經營發(fā)展的第一年，也是我就任基地賓館總經理的第一年，我自5月份到基地以來，與各位領導及各位同事一同走過了八個月的不平凡的創(chuàng)業(yè)經歷�；厥准磳⒆哌^的這一年，基地賓館在各位領導的正確領導下，在各位同事的艱苦努力和辛勤工作下，經歷了各種大型團隊、會議及重要VIP接待工作的考驗，全年比較圓滿完成了各項接待和管理的工作任務，取得了良好的社會反映，在良性循環(huán)和不斷發(fā)展的道路上穩(wěn)步前進，逐步走向成熟，實現(xiàn)了既定的工作目標。201*年5月11月賓館開房總數(shù)為1207間，開房率為7.83%，接待人數(shù)2140人；餐飲完成招待餐253餐次，運動員餐約30人350餐次，預計營收51萬元。

一年來，我始終以強烈的責任感和事業(yè)心，在崗位上勤勉敬業(yè)，盡職盡責，在思想、工作等方面取得了一定的收獲。根據我主管賓館的日常工作，我緊緊圍繞“安全、管理、服務”為工作中心，以“規(guī)范管理，塑造形象，優(yōu)質服務”的工作指導方針，樹立“兩種意識”，即全方位成本意識、全過程質量意識；實行“三化”即程序化、規(guī)范化、數(shù)字化管理，經過大家的共同努力，取得了較好的成績�，F(xiàn)就一年來個人的工作、思想、履職等方面進行匯報，請各位領導和同事審

議并指正。

一、加強理論學習，不斷提高個人道德修養(yǎng)和政治理論水平

按照建設學習型黨組織和學習型干部的要求，作為一名黨員，我堅持將學習作為一項首要政治任務，作為提高個人領導能力和經營管理水平的有效途徑。深入學習領會黨的十七大精神和十七屆全會精神，深入開展科學發(fā)展觀學習，不管工作多忙，堅持每天抽出一定時間讀書學習，相信這一點各位有目共睹，做到在思想上、行動上同黨中央保持一致，始終堅持將理論學習與工作實踐緊密地結合起來，以學到的理論指導實踐工作，并善于從工作中總結成果豐富理論知識。二、實施品牌管理，積極努力圓滿完成各項工作任務

1、認真作好各項準備工作，切實保障賓館順利接待。在各項接待工作迫在眉睫的情況下,面對員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立這些方方面面的大量工作�？梢哉f是時間緊，任務重，在上級領導的關心下，我將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,只用有短短的10多天時間，就完成了基本的接待流程和接待數(shù)據統(tǒng)計工作，并成功接待了總局VIP團隊。得到了各級領導的好評。

2、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內部管理。

制度建設是賓館發(fā)展的基礎,也是加強規(guī)范化管理的重要保證。接待之初由于賓館專業(yè)素質管理人員缺乏，部門規(guī)章制度一直不健全，為此,我非常重視這項工作，及時制定了

各部門的管理規(guī)定、崗位職責、工作服務流程等一系列規(guī)章制度。在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整，使賓館的規(guī)章制度得以健全和完善。為了使賓館的的管理水平更上一個新的臺階，同時推出了會議制度、質量檢查考核辦法、部門工作計劃報告檢查制度等一系列規(guī)章制度，并且還制定出了一套切實可行的賓館申購、供應、保管、領用等財務制度，為了便于賓館的每一位員工都能詳細了解賓館的規(guī)章制度，又進行編制了《青島航校黃山訓練基地員工手冊》，發(fā)放到每一位員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權利和義務。這些制度的制定健全并完善了賓館各人員的崗位工作職責，加強了對各級人員的管理，使賓館各項工作開展的有條不紊、井然有序。讓賓館服務質量、員工精神面貌、區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。

目前,賓館已制定下發(fā)了各類方案、職責、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度共92份,對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準,對超越和違反的都做出了相應的處罰規(guī)定。做到了對基本的每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。

3、加強人員的素質培訓，努力提高服務質量。培訓是提高員工素質的有效手段，加強人員的培養(yǎng)與教育是賓館提高服務質量關鍵,也是促進賓館生存與發(fā)展的根本。剛開始首批進入的工作人員絕大部分沒有從事飯店工作的經驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之賓館又是一個人員流動性較強的行業(yè)，為此，賓館不定期的組織員工對職業(yè)

道德、服務意識、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全、服務規(guī)范及各項管理規(guī)定等方面進行培訓，要求各部門每月制訂培訓計劃并組織進行服務規(guī)范、服務技能等方面的培訓，并實行定期考評。6月份至今人均培訓40課時，員工月平均培訓課時約10課時，部門平均培訓課程在每月7課時，從而確保了整體服務水平的提高。

為了提高服務質量，賓館成立了質檢小組,每周四下午對賓館的服務質量、衛(wèi)生情況、安全隱患等方面進行監(jiān)督檢查，及時簽發(fā)質量檢查報告通知各部門整改，并在每周行政例會上投票選舉周優(yōu)秀部門，共進行選舉17次。（獲勝部門前廳5次、餐飲5次、客房4次、后勤3次）。七八月份又開展了專題質量服務月活動，為了樹立典型、表彰先進，賓館八月份起開始對于工作表現(xiàn)好、業(yè)務比較熟悉并經部門初選的員工進行月度“優(yōu)秀員工”、“微笑大使”榮譽稱號的選舉評定。目前獲此榮譽的共有7人。（優(yōu)秀員工-吳廣紅2、葉欣、余發(fā)娣，微笑大使-謝思思、謝小泉、徐小英、張玉）

這些措施不僅極大地調動了員工的工作積極性，進一步在員工中樹立了“質量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。在員工中弘揚了努力學習、鉆研業(yè)務、規(guī)范服務的良好風氣。而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質量。

4、認真做好成本核算,努力增效節(jié)支。

減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。首先培養(yǎng)“一專多能，一崗多用”的人才，按飯店行業(yè)習慣，按基地賓館規(guī)模正常配置約需40人，而我們實

行人員統(tǒng)籌安排的用人機制，盡力減少各部門人員的編制，現(xiàn)在編不足20人。極大程度上節(jié)約了人力資源成本。

其次號召全體員工都要把自己當作賓館的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人離燈滅，人走水關，平時注意維護各種設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因人為原因而造成能源浪費。食品原料采購驗收人員牢固地樹立主人翁精神,嚴把原料價格質量關,對供應市場實行定期調研，盡量減少在物品購進過程中的損失，同時與供貨單位建立良好的信譽合作關系，保證購進價位低且質量好的商品，客房部對一次性消耗品實行配備回收管理制度，要求服務員在配備一次性物品時，未使用的不再補充，客人不退房的繼續(xù)使用，房間回收的香皂進行再利用，未使用完的衛(wèi)生紙重新整理補充到房間等，為賓館節(jié)約了成本，

再次在管理費用上嚴格控制把關，經過一段時間的努力，除了正常招待外，前期既定辦理的證照如：消防開業(yè)前檢查意見書、環(huán)保竣工驗收登記卡、公共場所衛(wèi)生許可證、餐飲服務許可證以及電梯檢驗合格證等只用了5300余元就全部辦理完畢。

5、認真做好安全保衛(wèi)和設備維修保養(yǎng)工作,確保賓館工作正常的有效運轉

賓館作為一個公共場所，安全經營是壓倒一切的工作責任，今年七月中旬餐飲部廚師在工作期間操作揉面壓皮機時，不慎被機器壓傷右手。這一安全事故更加讓我認識到安全管

理是各項管理工作的重中之重。為了保障接待工作順利進行，保障國有資產安全、賓客和員工的生命財產安全，在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防應急預案》、《治安突發(fā)事件預案》、《特種設備事故處置預案》、《消防安全管理制度》、《日常安全巡檢制度》等，在全面貫徹指揮各部門“安全生產月”活動要求外，多次在各類會議中強調安全生產的重要性，并做出了具體部署。從賓館相應的防范措施、突發(fā)事件到各項電器的檢查要求及處理辦法等，明確各區(qū)域的安全責任人，強調“誰主管、誰負責”的工作原則。每周四親自帶隊對基地進行安全、衛(wèi)生大檢查，及時檢查隱患，并認真落實整改。在接待保衛(wèi)任務中無出現(xiàn)任何事故，為賓館贏得了良好的聲譽。

賓館自接待以來，各部門始終注意設備設施的維護與保養(yǎng)�；�地賓館進行客房家俱改造時，正值接待旺季，客房部在做好接待工作的同時，每日對施工單位維修進度進行跟蹤，及時進行衛(wèi)生恢復，確保了接待工作有效的進行。

工程部門為保證設備的完好做到了隨叫隨到,保證大故障不過天,小故障不過時,基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。

6、關心員工生活，努力營造一個團結和諧、健康向上的工作環(huán)境

關心群眾生活，注意工作方法，是調動員工積極性的有效措施�；�地領導為了方便員工的工作和生活,特撥出�？钛a貼員工的伙食及改善住宿條件，另外根據實際情況，在工作

之余，經常組織員工工開展系列活動，極大地豐富了員工的業(yè)余文化生活，安排卡拉OK及羽毛球賽，既煅煉了身體，加強了交流，又陶冶了情操，加深了感情，促進了團結，提高了隊伍的凝聚力，使賓館員工體會到了大家庭的溫暖,營造了一個健康和諧的工作生活環(huán)境。

三、目前仍存在的問題

1、個別崗位人員匱乏，員工整體素質水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成服務意識淡薄,服務質量時有低下。

2、規(guī)章制度落實的不夠堅決,未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。

3、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強控制,節(jié)支增效。

上述問題的存在主要是管理層缺乏酒店經驗，業(yè)務技術不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，另外，硬件條件部分仍需改善：如餐飲無粗加工間、客房衛(wèi)生間異味較重、布草間無封閉櫥柜等。四、明年主要工作：

1、人員招聘及人才儲備。根據賓館工資、獎金、津貼、福利等情況，為賓館發(fā)展培養(yǎng)和引進人才，提高整個賓館的服務質量和員工素質。

2、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立獎罰激勵管理機制。為

保證各項工作能夠落實到位，將強化班組晨會制度管理。在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面針對制定的工作計劃完成情況，以此作為對各部考核的依據。

3、加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。特別加強對管理人員的培訓，提高管理人員水平。同時要舉行崗位大練兵,每月進行考核，以評優(yōu)活動樹立崗位標兵，鞏固業(yè)務技能,提高服務質量。4、提升服務質量，確保安全經營。注意加強對設施設備的維護保養(yǎng);認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防范工作;充分發(fā)揮基地內部職能部門的作用,最大限度地調動每一個員工的工作積極性。

5、加強企業(yè)文化建設，竭力完成基地上級領導下達的各項任務，進一步練好內功提升企業(yè)的市場競爭力，把握機遇，迎接挑戰(zhàn)，為開拓市場做好準備。

6、與事業(yè)管理部門、社會各界人士保持良好的公共關系，樹立良好的賓館形象。

201*年里我僅是做了一些我該做的事，在工作中還存有許多欠缺。例如：工作的前瞻、預見性還有待加強，管理工作不夠細致；工作中有時存在急躁情緒、厭煩情緒，工作中遇到一些難題，缺少冷靜等等，這都需要我在今后的工作中加以克服。

今后，我要進一步加強專業(yè)理論業(yè)務知識學習。不斷總

結經驗，不斷對自己提出更高的要求，努力成為思想堅定、業(yè)務嫻熟、作風務實、團結協(xié)調的效率優(yōu)先的管理人。

最后，再次感謝校領導和各位同事給予我工作上的支持，賓館也將始終遵循訓練基地為核心的管理理念。在校領導關心下，在各位同事的共同努力下，發(fā)揚精誠團結、艱苦創(chuàng)業(yè)的精神，經營和管理好基地賓館，充分發(fā)揮賓館對外宣傳窗口和內部服務作用。為基地賓館的快速平穩(wěn)發(fā)展和做大、做強而勤奮努力的工作。

賓館的明天一定會更好！

謝謝大家！

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