物業(yè)創(chuàng)優(yōu)方案

創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案及承諾指標采取的措施

一、創(chuàng)優(yōu)目標

1、項目交付1年內(nèi)物業(yè)服務達到大連市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準；2、項目交付2年內(nèi)物業(yè)服務達到遼寧省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準；3、項目交付3年內(nèi)物業(yè)服務達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準；

二、創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案（一）、創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃

1、加強創(chuàng)建市優(yōu)活動的領(lǐng)導，在公司創(chuàng)優(yōu)達標領(lǐng)導小組的統(tǒng)一指揮下，有重點、有步驟地開展各項創(chuàng)優(yōu)工作。

2、要完善創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組例會制度，做到會前有準備，會上出主意，會后抓落實。

3、要加強員工的教育，增強創(chuàng)優(yōu)意識，將創(chuàng)優(yōu)活動與日常服務結(jié)合起來。4、要根據(jù)園區(qū)具體實際，繼續(xù)健全相關(guān)的規(guī)章制度，做到有章可循，違章必究，提高管理服務質(zhì)量。

5、發(fā)揮園區(qū)財務的作用，規(guī)范園區(qū)的財務管理。

6、要引入先進的管理設(shè)備和管理手段，使用物業(yè)管理軟件，使用管理智能化、規(guī)范化。

7、要積極開展文化活動，因地制宜，因時制宜，活躍園區(qū)的文化氣氛。8、要與業(yè)主多聯(lián)系，在法規(guī)和合同規(guī)定的范圍內(nèi)，進一步明確雙方的權(quán)利，互相支持，互相配合。

9、要與街道、社區(qū)多溝通，以便得到更多的支持和指導。（二）、創(chuàng)優(yōu)工作進程表

各階段工作內(nèi)容在公司創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組領(lǐng)導下，為確保創(chuàng)建活動有組織有計劃地開展，建立創(chuàng)建領(lǐng)導小組例會制度，每半月召開一次工作例會，總結(jié)上一時期的工作，對發(fā)現(xiàn)的問題及時確定解決方案，安排本期創(chuàng)建工作，檢查計劃規(guī)范服務達標準備階段落實情況。開展宣傳動員工作，為保證創(chuàng)建工作的順利開展，在創(chuàng)建過程中開展宣傳動員工作，使全體員工積極參與到創(chuàng)建工作中去，齊心協(xié)力完成創(chuàng)建活動。依照市規(guī)范服務達標標準進行自我初評，通過自我初評尋找差距，并就相關(guān)問題的解決落實到人，即時進行整改。規(guī)范服務達標實施階段將問題進行整改，根據(jù)市達標標準，結(jié)合ISO9001質(zhì)量保證體系的相關(guān)程序文件及工作規(guī)程，對發(fā)現(xiàn)的問題進行整改，并進行跟蹤檢查，以確保問題整改的及時性和有效性，最終達到所制定的目標。根據(jù)市規(guī)范服務達標的評分標準，組織創(chuàng)建領(lǐng)導小組成員對園區(qū)的管理進行自評、自檢，做好考評驗收工作�？偨Y(jié)經(jīng)驗、積累資料，提高管理水平和服務水準。創(chuàng)省優(yōu)階段根據(jù)評審結(jié)果，繼續(xù)保持達標的標準，對未達到標準的不足之處加以整改，在達標的基礎(chǔ)上進一步提高服務質(zhì)量和管理水平，力爭達到市優(yōu)園區(qū)標準。

迎接階段二、承諾指標及采取的措施序號1指標名稱房屋及配套設(shè)施設(shè)備完好率業(yè)主維修服務，零修、急修及時率維修的返修率不高于綠化存活率物業(yè)服務費收繳率公共區(qū)域內(nèi)外保潔率大型及重要機電設(shè)備完好率道路及停車場完好率用戶有效投訴率用戶投訴處理及時率指標承諾100%實施措施專人負責，實行巡視制度，文件記錄，確保房屋外觀整潔完好，公共設(shè)施無損壞。急修15分鐘到現(xiàn)場，小修小補在2小時內(nèi)完成，中修24小時內(nèi)完成，大修1天內(nèi)有答復。并做好回訪記錄。逐項檢查，保證質(zhì)量，實行回訪制度，確保維修質(zhì)量合格。專人養(yǎng)護，定時巡查，建立檔案，確保小區(qū)綠化無破壞、無踐踏，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。按照規(guī)定收費標準，不得擅自提高收費，使管理費取之于民、用之于民。專人保潔，定時巡查，建立文件記錄，確保垃圾日產(chǎn)日清，無環(huán)境污染，保潔設(shè)施完好。制訂嚴格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程，落實崗位責任制，建立設(shè)備檔案，定期維護。專人養(yǎng)護，定時巡查，建立檔案，確保設(shè)施完好，方便使用。加強管理，優(yōu)質(zhì)服務，幫助用戶解決實際困難。專人管理，區(qū)別情況，分類處理，做好思想工作，建立檔案。科學管理，優(yōu)質(zhì)服務，建立業(yè)主（使用人）回訪制度，虛心聽取業(yè)主（使用人）意見。2100%3456789101%100%98%99%100%98%2‰以下100%98%以上11用戶綜合滿意率

中海物業(yè)管理有限公司大連分公司

二一一年五月十七日

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創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和實施方案

1、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)簡介

（1）“國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)“達標評比：是由國家建設(shè)部

每年組織的全國物業(yè)管理達標考評分為90分（百分制），參加評比的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由各省建委或物業(yè)管理主管部門推薦考評合格后（90分）可榮獲由建設(shè)部頒發(fā)的”全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)“榮譽稱號（考評總分在95分以上可獲”全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”稱號。達標后由各省建委每兩年復查一次，合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)“稱號。

（2）“省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標評比”：是由各省建委每年

組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比。考評達標分數(shù)一般為85分，參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由省內(nèi)各城市推薦�？荚u合格后，可榮獲省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”稱號。達標后由各省建委每兩年復查一次，合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號。

（3）“市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標評比”：是由國內(nèi)各主要城

市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標后可榮獲市級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。

（4）“區(qū)級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標評比”：是由各主要城市的

各區(qū)級住宅主管部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標后可榮獲區(qū)級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。

2、創(chuàng)優(yōu)的意義

（1）物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作其實就是一個與品牌物業(yè)相互交流和學習的重要支

點，也是自身檢測的重要方式。所以，在物業(yè)管理行業(yè)競爭日益激烈的今天，要時刻樹立憂患意識的同時，更重要的是想方設(shè)法推進自身

管理上的專業(yè)化程度和專業(yè)化水平，逐步建立自身在物業(yè)管理中的優(yōu)勢或強勢。

（2）提高物業(yè)的管理水平和服務質(zhì)量，全面推進各項服務工作的快速開展。

這也是開展物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)最重要的意義之一。創(chuàng)優(yōu)的過程其實就是一個查找問題，不斷規(guī)范管理的過程。通過創(chuàng)優(yōu)，能夠讓我們參照行業(yè)標準，然后對照實際管理和服務工作的具體環(huán)節(jié)，進行逐項測評。管理工作的一些不規(guī)范和不科學的環(huán)節(jié)在創(chuàng)優(yōu)中逐步顯現(xiàn)，這有利于我們及時發(fā)現(xiàn)問題。創(chuàng)優(yōu)給物業(yè)管理的具體操作提供了標準和規(guī)范，這不僅便于查找問題，而且還能夠使出現(xiàn)的問題得到正確、恰當、科學地解決。

（3）提升公司在物業(yè)管理行業(yè)中的企業(yè)聲譽和形象，為市場開拓提供砝碼。

物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是物業(yè)管理行業(yè)對我們的實際水平進行評定，其評定的結(jié)果具有一定的權(quán)威性。另外物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項系統(tǒng)工程，評定過程十分嚴格，程序十分規(guī)范，能夠確保評定的公正性和可信度。因此，一旦創(chuàng)優(yōu)通過，對物業(yè)管理企業(yè)的品牌提升將取到積極的推動作用，能增強物業(yè)企業(yè)在行業(yè)中的知名度和聲譽。

（4）提高【尚品月湖】的品位。通過創(chuàng)優(yōu)活動使小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、秩序、

綠化管護進一步得到提高，同時通過相互觀摩交流進一步提高小區(qū)的管理能力，保證住宅區(qū)平穩(wěn)健康發(fā)展，優(yōu)化小區(qū)人文環(huán)境，營造一個舒適和諧的人居和投資軟環(huán)境；

（5）化解和消除物業(yè)管理方面的社會矛盾，共同促進【尚品月湖】的建

設(shè)；增進業(yè)主、使用人和物業(yè)服務企業(yè)的溝通與交流，進一步規(guī)范物業(yè)服務行為，提高服務質(zhì)量和服務水平，保障所有物業(yè)的合理和有效使用。

3、創(chuàng)優(yōu)工作步驟

評選優(yōu)秀示范小區(qū)是政府各級主管部門評定的最具權(quán)威的榮譽,也是政府推進物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范管理的最有效的措施。一個企業(yè)創(chuàng)優(yōu)達標情況如何,最能體現(xiàn)該企業(yè)的管理服務水平和企業(yè)創(chuàng)品牌意識。企業(yè)參與創(chuàng)優(yōu)活動后,需做好創(chuàng)優(yōu)

工作，需經(jīng)過下幾個步驟：

（1）確立創(chuàng)優(yōu)目標

企業(yè)上下重視、全局一盤棋。企業(yè)要把創(chuàng)優(yōu)活動當作企業(yè)上臺階,提高管理手段、管理水平的重要戰(zhàn)略步驟之一；根據(jù)**的實際，樹立管理服務的長遠目標:市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu),通過推行標準化的管理服務手段,不斷增強企業(yè)核心競爭力。創(chuàng)優(yōu)目標：

1)項目交付1年內(nèi)物業(yè)服務達到區(qū)級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準；2)項目交付2年內(nèi)物業(yè)服務達到**市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準；3)項目交付3年內(nèi)物業(yè)服務達到**省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準；4)項目交付4年內(nèi)物業(yè)服務達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準；

（2）成立創(chuàng)優(yōu)小組

企業(yè)領(lǐng)導應適時組織成立創(chuàng)優(yōu)小組，全力支持推進創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的活動開展,確保創(chuàng)優(yōu)工作必要的人力、物力保障。其成員及職責如下：

★組長（1人）任職要求：公司領(lǐng)導，年齡30-45周歲，大專以上學歷，本服務專業(yè)，有五年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，持物業(yè)管理經(jīng)理資格證書。職責：總指揮，總籌劃，總協(xié)調(diào)。

★副組長（1人）任職要求：公司部門領(lǐng)導，副部長以上級別，年齡27-35周歲，大專以上學歷，本服務專業(yè)，有三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，持物業(yè)管理經(jīng)理資格證書。

職責：帶領(lǐng)創(chuàng)優(yōu)小組組員，對小區(qū)創(chuàng)優(yōu)工作進行全面計劃、組織、協(xié)調(diào)；帶領(lǐng)創(chuàng)優(yōu)小組組員對小區(qū)硬件設(shè)施（房屋、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等）的整改和創(chuàng)優(yōu)資料（原始憑證，管理憑證等）的完善。★組員任職要求：公司各部門部長和副部長，員工代表。

職責：各組員根據(jù)自身分管部門積極配合組長創(chuàng)優(yōu)工作，努力完成計劃內(nèi)容。

（3）創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃

1、加強創(chuàng)優(yōu)活動的領(lǐng)導，在公司創(chuàng)優(yōu)達標領(lǐng)導小組的統(tǒng)一指揮下，有重點、

有步驟地開展各項創(chuàng)優(yōu)工作。

2、要完善創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組例會制度，做到會前有準備，會上出主意，會后抓

落實。

3、要加強員工的教育，增強創(chuàng)優(yōu)意識，將創(chuàng)優(yōu)活動與日常服務結(jié)合起來。4、要根據(jù)小區(qū)具體實際，繼續(xù)健全相關(guān)的規(guī)章制度，做到有章可循，違章

必究，提高管理服務質(zhì)量。

5、發(fā)揮小區(qū)財務的作用，規(guī)范園區(qū)的財務管理。

6、要引入先進的管理設(shè)備和管理手段，使用物業(yè)管理軟件，使用管理智能化、規(guī)范化。

7、要積極開展文化活動，因地制宜，因時制宜，活躍小區(qū)的文化氣氛。8、要與業(yè)主多聯(lián)系，在法規(guī)和合同規(guī)定的范圍內(nèi)，進一步明確雙方的權(quán)利，互相支持，互相配合。

9、要與街道、社區(qū)多溝通，以便得到更多的支持和指導。

創(chuàng)優(yōu)工作進程表

各階段工作內(nèi)容在公司創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組領(lǐng)導下，為確保創(chuàng)建活動有組織有計劃地開展，建立創(chuàng)建領(lǐng)導小組例會制度，每半月召開一次工作例會，總結(jié)上一時期的規(guī)范服務達標準備階段工作，對發(fā)現(xiàn)的問題及時確定解決方案，安排本期創(chuàng)建工作，檢查計劃落實情況。開展宣傳動員工作，為保證創(chuàng)建工作的順利開展，在創(chuàng)建過程中開展宣傳動員工作，使全體員工積極參與到創(chuàng)建工作中去，齊心協(xié)力完成創(chuàng)建活動。依照市規(guī)范服務達標標準進行自我初評，通過自我初評尋找差距，并就規(guī)范服務達標實施階段相關(guān)問題的解決落實到人，即時進行整改。將問題進行整改，根據(jù)達標標準，結(jié)合ISO9001質(zhì)量保證體系的相關(guān)程序文件及工作規(guī)程，對發(fā)現(xiàn)的問題進行整改，并進行跟蹤檢查，以確保問題整改的及時性和有效性，最終達到所制定的目標。迎接階段根據(jù)市規(guī)范服務達標的評分標準，組織創(chuàng)建領(lǐng)導小組成員對園區(qū)的管理進行自評、自檢，做好考評驗收工作�？偨Y(jié)經(jīng)驗、積累資料，提高管理水平和服務水準。創(chuàng)優(yōu)階段根據(jù)評審結(jié)果，繼續(xù)保持達標的標準，對未達到標準的不足之處加以整改，在達標的基礎(chǔ)上進一步提高服務質(zhì)量和管理水平，力爭達到市優(yōu)園區(qū)標準。

（3）內(nèi)部動員、崗位分工

創(chuàng)優(yōu)開始時，應首先對內(nèi)部員工，特別是參加創(chuàng)優(yōu)小區(qū)管理處的全體員工進行創(chuàng)優(yōu)總動員，通過會議、宣傳，加強管理力度等措施使相關(guān)員工盡快進入緊張的創(chuàng)優(yōu)工作狀態(tài)，把創(chuàng)優(yōu)活動當作企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的大事。提高員工對創(chuàng)優(yōu)活動的認識。充分調(diào)動員工積極性、增強企業(yè)凝聚力和榮譽感；明確崗位分工、交叉管理。即不同崗位之間相互有分工、有配合、有檢查、有執(zhí)行、整改及時,做到環(huán)環(huán)相扣。

（4）對照創(chuàng)優(yōu)標準進行內(nèi)部整改

企業(yè)開展創(chuàng)優(yōu)活動后,根據(jù)《全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則》對照檢查時,另一方面也可從項目軟件方面、硬件方面對項目進行自查和發(fā)現(xiàn),及時整改,及時落實。創(chuàng)優(yōu)整改包括硬件設(shè)施的整改和創(chuàng)優(yōu)資料的完善:

軟件方面:

1)日常管理服務到位；

2)崗位責任明分工,制度規(guī)范要齊全；3)日常管理服務標準保持和貫徹一致；

4)管理和服務細節(jié)、過程和結(jié)果,發(fā)現(xiàn)不合格事項及時處理；

5)項目管理數(shù)據(jù)要清楚,小區(qū)管理資料、信息、檔案的建立、使用、管理規(guī)范；

6)顧客投訴的接受和處理；7)無存在管理和服務盲區(qū)；

8)各崗位考核機制要齊全,考核制度有落實；9)管理服務過程有痕跡,重點體現(xiàn)在日常記錄；10)應急措施要明確并具操作性；

硬件方面:

1)項目外觀要完好、整潔；

2)樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全、無違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、

亂建、亂改等違章行為；

3)設(shè)施設(shè)備是大項,維護、使用、管理要完善。各類公共設(shè)施、設(shè)備使用

功能保持良好的工作狀態(tài)；

4)機房環(huán)境和設(shè)備表面維護管理應做到整潔、干爽、無灰塵、無銹跡、無

脫漆、無蟲、無鼠害；

5)消防系統(tǒng)配置齊全,標識清楚完善,消防疏散通道暢通；

6)二次供水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒以及煤氣管道、電梯等設(shè)施設(shè)

備的安全防護措施一定要到位；7)無衛(wèi)生死角；8)環(huán)境綠化美化效果；

9)公共秩序的防護設(shè)施完好齊整、治安、交通標識齊備、設(shè)備先進完善；

創(chuàng)優(yōu)工作整改流程圖：

問題NO能否自行解決YES自行解決開專題會議確定解決方案處理創(chuàng)優(yōu)小組組長匯報已完成，保持組織驗收NO符合達標標準YES核銷此項問題維持

內(nèi)部整改后承諾指標及采取的措施

序號1指標名稱房屋及配套設(shè)施設(shè)備完好率業(yè)主維修服務，零修、急修及時率維修的返修率不高于指標承諾100%實施措施專人負責，實行巡視制度，文件記錄，確保房屋外觀整潔完好，公共設(shè)施無損壞。急修15分鐘到現(xiàn)場，小修小補在2小時內(nèi)100%完成，中修24小時內(nèi)完成，大修1天內(nèi)有答復。并做好回訪記錄。1%逐項檢查，保證質(zhì)量，實行回訪制度，確保維修質(zhì)量合格。專人養(yǎng)護，定時巡查，建立檔案，確保小區(qū)綠化無破壞、無踐踏，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。按照規(guī)定收費標準，不得擅自提高收費，使管理費取之于民、用之于民。專人保潔，定時巡查，建立文件記錄，確保垃圾日產(chǎn)日清，無環(huán)境污染，保潔設(shè)施完好。234綠化存活率100%5物業(yè)服務費收繳率公共區(qū)域內(nèi)外保潔率98%6

99%創(chuàng)優(yōu)資料的整理主要為以下幾大塊:

1)項目產(chǎn)權(quán)資料；2)竣工驗收資料；3)圖紙移交資料；4)管理公司成立登記資料；5)業(yè)主委員會成立與活動資料；6)公眾管理制度；

7)所有內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)程；8)所有內(nèi)部管理的日常質(zhì)量記錄；

9)員工績效考評結(jié)果記錄；10)所有的住戶投訴記錄；11)所有的住戶回訪記錄；12)所有的住戶報修記錄；13)所有的住戶意見征集記錄；14)所有的管理處對外通知、通知記錄；15)財務損益表；

16)所有的對外委托合同書；17)所有的員工培訓記錄；

18)所有的員工崗位、職稱證書、和員工檔案；19)小區(qū)業(yè)主、住戶檔案；20)所有的住戶裝修管理檔案；

21)政府相關(guān)部門出具的無治安案件、火災事故證明書；22)所有社區(qū)文化記錄；

23)所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書；24)所有的標識復印件；25)所有的多種經(jīng)營資料；

26)政府、住戶、上級公司、外界對管理處工作的評價資料,以及其它應提

供的資料、記錄等

所有資料應充分體現(xiàn)真實、完整無缺,體現(xiàn)規(guī)范管理服務。

（6）創(chuàng)優(yōu)工作經(jīng)費開支

創(chuàng)優(yōu)過程中，由于相當軟硬件需要整改，涉及到相應的費用，整改費用本著實用、實惠、實價的原則。

序號整改費用整改工作內(nèi)容人工費材料費小計備注123456789合計：合計：10

（7）創(chuàng)優(yōu)自檢

在整改硬件和整理創(chuàng)優(yōu)迎檢資料過程中，創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組應不定期地組織創(chuàng)優(yōu)管理處進行內(nèi)部自檢。每次自檢均以目標為標準，詳細、全面地進行自查自糾，對發(fā)現(xiàn)的問題詳細記錄下來逐項落實到責任人身上限時整改完畢。

自檢一次，整改一次，提高一步，力爭在較短的時間內(nèi)大幅度地提高創(chuàng)優(yōu)小區(qū)的迎檢水平。重點作好如下工作安排：

1)物業(yè)管理小區(qū)創(chuàng)優(yōu)工作全員參與，公司召開“爭創(chuàng)達標優(yōu)秀小區(qū)”全體員工動員大會，對整個工作做出布署，并成立專班，全面負責爭創(chuàng)工作內(nèi)外宣傳發(fā)動、資料、檔案歸檔整理；標準自檢及驗收工作；

2)成立新物管條例實施宣傳小組，公司先后組織員工學習新《物業(yè)管理條例》、《住戶公約》及《裝修管理規(guī)定》，為全員規(guī)范物業(yè)管理行為提供法律指導和實施依據(jù)；

3)公司積極做好內(nèi)部宣傳發(fā)動工作，以“努力提高物業(yè)管理水平，積極打造物業(yè)管理強勢品牌“為目標，已作出如下具體分工：①公司行政部負責物業(yè)管理人員培訓提高、內(nèi)外聯(lián)系溝通、行政接洽、協(xié)調(diào)資料檔案的統(tǒng)籌、監(jiān)督整理及整改、自檢、協(xié)助驗收工作；②做好物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的申報準備及創(chuàng)建工作，組織各部門對照相關(guān)政府下發(fā)的創(chuàng)優(yōu)標準細則進行學習，各部門召開會議，對照標準，找出存在的問題及整改方案，統(tǒng)一報批、整改實施；

③所涉及物業(yè)管理檔案、資料統(tǒng)一由物管處整理收集，并做好登記清單和目錄；并將整理后的清單目錄及未明事宜統(tǒng)一交行政部；做好自檢和及時與物管科聯(lián)絡、協(xié)調(diào)、更正，并積極準備迎接上級物管部門的驗收檢查。

創(chuàng)優(yōu)自檢各項指標自檢標準：

1）創(chuàng)優(yōu)自檢共用設(shè)施設(shè)備管理項自檢標準

★對小區(qū)各區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備安排專人負責聯(lián)防制，并制定相應的安全運行標準、崗位職責，做好定期巡檢，月度、季度、年度檢修計劃，值班檢修記錄完整全面，設(shè)立專門檔案員，負責管理各種裝修、維保、檢修管理檔案，記錄、執(zhí)行嚴格的檔案管理制度。

★停車場及外圍通道閉路電視監(jiān)控和錄象記錄，設(shè)立專職保安24小時值勤，實行封閉式、憑證出入管理；

★針對小區(qū)水電系統(tǒng)和大量設(shè)施設(shè)備，管理處制定系統(tǒng)的設(shè)備管理規(guī)范，機電設(shè)備、給排水系統(tǒng)等進行集中管理、計劃維修。保障小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施完好，無隨意改變其用途的現(xiàn)象。共用設(shè)施、設(shè)備運行、使用及維修嚴格按規(guī)定進行，且都有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維修人員嚴格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范。

★小區(qū)室外管線，包括供電電纜、電視線、電話線、電腦線，都統(tǒng)一入地，無架空管線，無礙觀瞻。

★排水、排污管理暢通，無堵塞外溢現(xiàn)象。道路暢通、路面平整、井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行。

★供水設(shè)備運行正常、設(shè)備完好、無漏水、無污染。用水有嚴格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標準。

★小區(qū)路燈、樓道燈等公共照明設(shè)施完好，運行正常。

總體標準：小區(qū)一切設(shè)施設(shè)備管理良好，運行正常，未出現(xiàn)一起因管理責任引發(fā)的事故，事故率為零，設(shè)備完好率為100%。

2）創(chuàng)優(yōu)自檢保安、消防、車輛管理項自檢標準

★小區(qū)內(nèi)用圍墻封閉，每個崗位的保安隊員配備無線對講機；對講機與公司值班室和監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，確保小區(qū)安全和快速反應。大門設(shè)有進出崗亭。大門分車輛、行人進出通道，由自動門管理，實現(xiàn)人車分流。

★小區(qū)安全實行人防、機防、技防三結(jié)合，配備足夠的安保隊員，實行半軍事化管理，保安分設(shè)固定崗和流動崗，門崗和監(jiān)控中心設(shè)有固定崗，小區(qū)內(nèi)設(shè)流動崗，24小時不間斷對小區(qū)進行巡查。值班隊員認真記錄班上情況，認真登記進出車輛、公共設(shè)施完好等情況，交班時要詳細記錄并報告本班值班情況，領(lǐng)班認真負責履行交接班記錄。發(fā)現(xiàn)情況按應急處理程序報告。嚴格實行值班經(jīng)理和保安隊長查崗制，每日不少于查崗5次，每日對每個隊員工作表現(xiàn)進行考評，對不當班隊員必須保證80%隊員備勤，以防突發(fā)事件，確保小區(qū)的正常辦公秩序和人、財、物安全。

★確保小區(qū)消防設(shè)施齊備，各項制度及火災等應急處理程序完善，成立全員義務消防隊，并進行多次消防演習。

總體標準：確保小區(qū)無偷盜現(xiàn)象及重大刑事治安案件。

3）創(chuàng)優(yōu)自檢環(huán)境衛(wèi)生管理項自檢標準

★小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生工作由管理處下設(shè)的保潔隊負責完成。保證環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備齊全，設(shè)有垃圾桶、保潔桶、果皮箱、消殺噴霧器，配備專職環(huán)衛(wèi)垃圾清運工。室內(nèi)PA保潔配備專業(yè)化的清掃保潔設(shè)備，為小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和工作提供了必需的物資條件。

★小區(qū)制定一整套嚴格的清掃保潔作業(yè)規(guī)程和考核檢查制度，做到“五定”，即做到定人、定地點、定時間、定任務、定質(zhì)量。

★規(guī)定樓外地面、道路每日清掃兩遍；隨時跟蹤保潔、垃圾日產(chǎn)日清；并定期消毒，梯間樓道扶手欄每日清掃，跟蹤擦洗。

★做到“七凈”。“七凈”是指路面凈、路沿凈、綠化帶凈、井（雨、污水）口凈、樓道凈、桿根凈、墻根凈。

★做到“五不”。“五不”是指不積水、不積塵、不見雜物、不見糞跡、不漏收堆。做到天凈地潔，玻璃亮。

總體標準：小區(qū)環(huán)境日日清新，井井有條，使綠色環(huán)保高檔住宅區(qū)名副其

實。

4）創(chuàng)優(yōu)自檢房屋管理及維修養(yǎng)護項自檢標準

★嚴格規(guī)范管理，禁止小區(qū)內(nèi)亂占、亂建、亂搭、亂貼等行為，做到房屋

外墻結(jié)構(gòu)和涂料無一脫落和污損，定期進行維保養(yǎng)護，禁止設(shè)立戶外招牌、廣告牌和霓紅燈，使小區(qū)保持房屋外觀的建設(shè)原貌和完好的外觀整潔。

★在業(yè)主、租戶裝修過程中嚴格監(jiān)督管理，采取物業(yè)、業(yè)主、租戶、裝修

方四位一體的管理模式，執(zhí)行嚴格工程維保及裝修監(jiān)督驗收管理程序，避免發(fā)生損壞房屋結(jié)構(gòu)安全，拆改強弱電護管及損壞他人利益的情況�！锕芾硖幗�立一整套科學、嚴謹?shù)木S修登記、派工、回訪、修繕及24小時

服務制度，實行定人分區(qū)一對一負責制，對業(yè)主及租戶投訴高度重視，急修隨叫隨到，零修不過夜，大修三天之內(nèi)解決到位，房屋的零修及時和合格率達100%，沒有遺留安全和使用隱患。

5）創(chuàng)優(yōu)自檢管理效益項自檢標準

★管理處不斷完善對業(yè)主的服務，通過獨具特色的個性化服務項目，打造

物業(yè)管理強勢品牌，管理處由專業(yè)的維修隊、保安隊、保潔隊等服務人員廣泛開展以下個性化服務項目，如：私人保安、上門維修、商務保姆、專業(yè)保潔、家政服務、商務代辦等有償服務項目，不斷滿足住戶的要求�！锿ㄟ^不斷積累人才、管理、技術(shù)資源優(yōu)勢，重點以承接高檔住宅區(qū)、寫

字樓、別墅小區(qū)全方位物業(yè)管理服務項目為突破口，廣泛開展對外物業(yè)

個性化特色服務：專業(yè)物業(yè)、酒店經(jīng)營管理咨詢；人才、勞務、培訓輸出等業(yè)務，進一步打造優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理品牌，為全面推動行業(yè)整體管理服務水平不斷努力。

6）創(chuàng)優(yōu)自檢精神文明項自檢標準

★小區(qū)在建設(shè)中除注重從景觀、樓宇布局上追求環(huán)境優(yōu)美外，更注重小區(qū)

文化和精神文明建設(shè)，實現(xiàn)人與自然之間，人與人之間的和諧、充實自然的文化內(nèi)涵和豐富濃郁的生態(tài)氣息，營造一流的文化氣氛�！镄�區(qū)物業(yè)管理處設(shè)立公司公告欄，刊登租戶、員工意見、心聲，展示小

區(qū)文化。并開放“物業(yè)管理之窗”，公示物業(yè)管理政策、信息理念�！镄�區(qū)內(nèi)建有供業(yè)主休閑、散步的健身路徑和草坪，以及各類健身活動場

所和供租戶開展休閑、娛樂活動的場所。

★重視小區(qū)的精神文明建設(shè)，除訂有《物業(yè)管理裝修管理規(guī)定》、《住戶

公約》等規(guī)章外，還專門設(shè)立家政服務、特約保姆等服務，為業(yè)主、租戶提供多種精神生活個性化服務。

★重視社區(qū)文化建設(shè)，定期組建開展社會公益活動，豐富社區(qū)文化生活。

7）創(chuàng)優(yōu)自檢基礎(chǔ)管理項自檢標準

★實行規(guī)范化物業(yè)管理，設(shè)置物管辦公室、專業(yè)的安保、工程維修及保潔

等部門，崗位人員上崗持證率達100%。

★擁有一整套住戶入住、收支、裝修管理及日常服務運行模式和管理規(guī)范，

不斷建立健全各項管理制度及工作流程標準，配備專人管理物業(yè)檔案室，實行24小時值班服務制度，并配備專業(yè)的物業(yè)管理信息系統(tǒng)�！镄�區(qū)物管處在全力保障業(yè)主及各租戶的服務質(zhì)量上，報業(yè)主批準成立了

“業(yè)主代表大會”，定期舉行座談會，廣泛征集業(yè)主物業(yè)服務意見，并定期發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》，廣泛了解業(yè)主及租戶意見。安全、維保和衛(wèi)生等物業(yè)管理客戶滿意率達95%以上。

8）創(chuàng)優(yōu)自檢綠化管理項自檢標準

★綠化設(shè)計布局簡捷、明快，親近大自然，充分體現(xiàn)生態(tài)的自然美。體現(xiàn)

“綠色環(huán)�！睘槔砟畹母邫n小區(qū)的現(xiàn)代氣息。

★小區(qū)綠化采取灌木、喬木、草坪相搭配方法，種植多種優(yōu)良花木，廣泛

分布在內(nèi)外花壇、走道、綠化中央、小區(qū)各區(qū)域。

★小區(qū)綠化管理工作由經(jīng)驗豐富的專業(yè)綠化管理人員實施專業(yè)化養(yǎng)護，確

保花木、綠化帶、草坪生長旺盛，景色宜人。

★制定一整套綠化管理規(guī)章制度，明確規(guī)定綠化衛(wèi)生工作的標準、工作日

志、檢查及各租戶應遵守的規(guī)則。

★設(shè)立愛護花木告示牌、警示牌及定期進行消殺病蟲害工作，保證了花草

樹木茁壯成長，免受人為的踐踏和破壞，使小區(qū)內(nèi)整潔、美觀、綠意盎然。

（8）進行預檢

在創(chuàng)優(yōu)迎檢前一個月，內(nèi)部整改即將結(jié)束的時候，創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組應邀請行業(yè)專家對創(chuàng)優(yōu)管理處進行正式迎檢前的預檢，預檢完全采用正式檢查評比的形式進行，由檢查團依照評比標準，對創(chuàng)優(yōu)小區(qū)的物業(yè)管理水準逐項驗收，最后將結(jié)果部分和存在的問題逐一列出，以便在正式迎檢前進行有針對性的最后準備并以此鍛煉管理處的全體員工。

（9）迎檢準備

在正式創(chuàng)優(yōu)迎檢前創(chuàng)優(yōu)小區(qū)應著重做好以下工作：1)硬件整改基本達標；

2)資料、記錄真實、全面、說服力強；

3)到得業(yè)主/住戶諒解和支持：創(chuàng)優(yōu)管理處應當就創(chuàng)優(yōu)的意義與業(yè)主/戶

達成充分的理解，使業(yè)主/住戶的絕大多數(shù)都能支持創(chuàng)優(yōu)工作；4)取得業(yè)主管理委員會的支持和配合；

5)選好住戶代表，為向考評團匯報工作作好準備：“國優(yōu)”、“省優(yōu)”

評比一般考評團都要求參加考評的小區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評價，認真選好住戶代表，贏得住戶代表的鼎力支持對考評至關(guān)重要；6)寫好迎檢匯報材料：迎檢匯報材料是為向考評團匯報工作所用發(fā)言稿，

發(fā)言稿應突出創(chuàng)優(yōu)小區(qū)的物業(yè)管理特色和成績，簡潔明快、重點突出，切忌冗長乏味。迎檢匯報發(fā)言一般應包括以下幾部分：★小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)簡介；★物業(yè)管理工作匯報；

★社區(qū)文化與精神文明匯報；★創(chuàng)優(yōu)工作情況。

7)分工負責，注意迎檢環(huán)境的布置：“迎檢”環(huán)境的布置應注意迎檢氣

氛的烘托，力爭創(chuàng)造出一個有利于迎檢、能夠難考評團留下“好印象”的環(huán)境。

8)注意儀表儀容、言行舉止，以最飽滿的精神風貌迎接考評。迎檢時員

工的儀容儀表、言行舉止，都應著力進行雕鑿，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導小組應確保迎檢員工的最飽滿的精神風貌和精神狀態(tài)參加考評，以求爭取最佳的考評成果。9)迎檢時的基本要求：★精神飽滿、儀容整潔；

★紀律嚴明，緊張有序；★熱情大方，不卑不亢；★環(huán)境優(yōu)雅，輕松活潑；★自信嚴謹，應答適度。

4、創(chuàng)優(yōu)總結(jié)

創(chuàng)優(yōu)結(jié)束后，由“創(chuàng)優(yōu)‘領(lǐng)導小組寫出總結(jié)材料，歸檔保存。總結(jié)材料的內(nèi)容應包括：★各類創(chuàng)優(yōu)資料的整理收集過程；★創(chuàng)優(yōu)工作計劃確立的科學性分析；★對經(jīng)過重組的物業(yè)組織機構(gòu)；

★參照《全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準》針對目前存在的問題和差距進行分析；

友情提示：本文中關(guān)于《物業(yè)創(chuàng)優(yōu)方案》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，物業(yè)創(chuàng)優(yōu)方案：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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