規(guī)范化服務導入內訓師培訓心得

規(guī)范化服務導入內訓師培訓心得發(fā)表日期：201*年12月31日作者：劉蕊本頁面已被訪問1023次網(wǎng)點規(guī)范化服務導入工作告一段落。在此之前，我沒有正式講過課，雖然在濟南世際園接受過較為系統(tǒng)、專業(yè)的內訓師培訓，但真正面對大眾授課，心里還是有些忐忑不安。通過參加此次培訓工作，我收獲很多，不僅增加了臨場經驗，增強了自己從事內訓師工作的信心，而且學習了兄弟單位的先進經驗，結識了志同道合的朋友們，收獲了友誼。在培訓之前，我以為內訓師就是做個計劃，寫個講義，上個課。我相信，有我這種理解的人不在少數(shù)。事實上，通過近期的培訓工作，我發(fā)現(xiàn)實際上并不是想象的這么簡單。我們內訓師的本質職責是培訓工作的策劃開發(fā)、組織實施，即培訓管理者。一位學員這樣說，以前也有過規(guī)范化服務的培訓和學習，只不過都是通過看文件和光碟，很抽象的，而且由于每個人理解不同，實施起來出現(xiàn)走樣的現(xiàn)象。也曾經邀請專業(yè)培訓機構授課，效果不錯，員工在禮儀方面有所注意，但感到更適用于客戶素質較高的城區(qū)銀行，在面向三農、中小企業(yè)的農村信用社里難以開展。這次培訓有所不同，首先內容貼合基層實際情況，其次老師手把手地教，學與做相結合，理解更容易了，印象也更深刻了。我覺得他的話涵蓋了內訓與其他培訓的區(qū)別。既然說內訓師不單單是培訓，更重要的是培訓的管理。要管理培訓就必須是培訓的內行，既要有良好的口才，還需要有較強的執(zhí)行力。內訓師需要掌握的知識是相當廣泛的，最基本的都要做到一專多能，盡可能是多專多能。不僅僅掌握專業(yè)知識，更需要豐富的實戰(zhàn)實踐經驗，現(xiàn)場操作演示能力，對主講的課程有豐富的相關工作背景，具有專業(yè)的培訓或授課經驗。僅僅從前面的體會中，我們已不難感受內訓師要學的東西、掌握的技能、熟練運用的工具實在是不少，這就意味著做內訓師并不容易，做一名優(yōu)秀的內訓師就更難。這段時間我一直在思考：如何做好內訓工作？根據(jù)自己的學習和理解，我認為要想做好內訓工作，至少應該堅持好以下三點：一是培訓工作必須系統(tǒng)化、規(guī)范化。提高一個企業(yè)的全員素質和經營業(yè)績，不是簡單的一兩次、哪怕是若干次系列化的培訓就可以解決的，這是一個常識問題。在座的各位領導可能有這個體會：規(guī)范化服務很難抓，這段時間強化監(jiān)督，服務質量就提高，而且是立竿見影的，如果放松管理，服務又逐漸恢復原狀。所以說，抓服務不可能“畢其功于一役”，必須反復抓、抓反復。實踐證明，凡落實比較好的工作一般都不是一次到位，而需要反復努力，長期堅持。而且反復的過程就是針對新特點和新問題，不斷地修改完善原有舉措，適時地提出新對策，一步一個臺階地前進的過程。哪怕你再深入調研，你開發(fā)的課程針對性再強，如果相關配套政策跟不上，那也是收效甚微。再好的制度不抓落實，只是一紙空文。再努力地工作沒有政策指引，等于蠻干。所以說培訓工作必須系統(tǒng)化、規(guī)范化，并和相關配套政策相結合，只有這樣才能發(fā)揮它應有的效能。二是培訓結束后需要長期跟蹤督促。有不少單位非常重視內部培訓工作，也曾不遺余力地開展各種培訓班，起到過很好的社會效應，但對學員完成培訓后是否將所學知識應用于工作的問題卻不大關心，這種培訓耗費了公共資源，其效果也不理想。要做好當前的內部培訓工作，不能簡單地認為培訓班結束就是完成了任務，而應該因地制宜、量力而行地開展監(jiān)督跟蹤工作，有針對性地進行指導，這樣才能切實保障內部培訓工作取得實質性成果。我們可以通過多種形式來督促網(wǎng)點改善服務質量。首先，組織有關人員成立督導檢查小組，通過調閱監(jiān)控錄像，采取不定期、不定對象的突擊檢查方式，對營業(yè)網(wǎng)點的規(guī)范化服務實行督導檢查，檢查覆蓋面要達到100%，并與得分低的網(wǎng)點進行了溝通反饋，督促窗口服務中存在問題的網(wǎng)點限時認真落實整改；其次，聘請中介機構定期對營業(yè)網(wǎng)點進行暗訪檢查，并將暗訪結果向全社通報，強化考核獎懲，提升執(zhí)行能力。此外，從不同的層面和不同的角度聽取各方意見，從而使客戶和基層的聲音能及時反饋到上級單位，為全社內外部服務的持續(xù)提升打好基礎。三是內訓師應該專職專注。這里我僅僅站在做內訓師的角度談點個人看法。我本人曾是前臺柜員，每次培訓前我需要把工作交給其他柜員，由于工作具有連續(xù)性，培訓回來我必須在兩周左右的時間里，重新理順工作秩序，擔心交接過程中有疏漏。由于近期內訓工作緊急且頻繁，基層社措手不及，很難安排交接工作，我現(xiàn)在已是待崗狀態(tài)。據(jù)了解，同我一樣狀況的內訓師不在少數(shù)。人的精力是有限的，如果大家的主要精力都在崗位工作上，就算是再想提高自己，都會在時間、精力等多個方面力不從心，難以把提高自己的培訓能力放在重要位置，更不要說是放在首要位置。個人如此，企業(yè)亦然。另外，內訓師要想開展好工作，要做的事情很多：編制課件、集中授課、跟蹤監(jiān)督、提出整改意見等，僅憑幾個人的力量遠遠不夠，而且人員少，思路就有局限，不便于內訓師之間溝通交流，取長補短，提高培訓水平，建議上級單位擇優(yōu)選拔補充內訓師隊伍。雖然難度很大，當我相信我們通過這次培訓，已經開始了“萬里長征”的第一步，有了領導的重視和支持，有了老師教給我們的培訓方法，再通過我們自身的不懈努力，我們就一定可以做合格的培訓師，進而成長成為優(yōu)秀的培訓師，圓滿完成上級交給的任務

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培訓心得

如果說，前面十八天的培訓是戰(zhàn)斗前的練兵的話，201*年4月份農信社規(guī)范化服務的戰(zhàn)斗集結號吹響時，我們十幾名內訓師早已武裝完畢，時刻準備投入戰(zhàn)斗了。我雖然信心滿滿，卻也倍感肩上的擔子沉重。規(guī)范化服務將是我市農信社的一次服務革命，而我們這次服務導入，就是要和往日日常工作中的種種不良習慣叫板，對之前工作過程中的所有不文明行為說“不”！

導入工作伊始，我便面臨了巨大的挑戰(zhàn)。作為內訓師，把自己學到的知識、先進的服務理念、標準的服務流程傳授給大家是我份內的職責。之前的練兵，我面對的“學員”最多不過二三十位，如今卻要走進八九十人的會議室擔任講師的角色，一時間，我心理壓力激增。怎樣讓大家接受、怎樣有效的掌控課堂、怎樣才能使課程不那么枯燥乏味，成為困擾我最大的難題。我開始加班加點的工作，針對課程中涉及到的每個知識點，我都要查閱很多資料，力爭把知識點吃透、講活。關于授課技巧，我有時間便向有經驗的同事請教，把自己的想法說出來請大家指正。我明白內訓師是“講”出來的，于是我爭取盡可能多的試講機會，得到盡可能多的老師們的細心指點。這樣下來，當我真正站到講臺上時，雖然一開始還是會緊張，但我看到“學員”們專注的聆聽、認真的做筆記，看到我的戰(zhàn)友們贊許的目光時，我知道，我的授課

得到了認可，我的付出也有了回報。

“講”的問題解決了，隨之而來的現(xiàn)場導入，又讓我遇到了新的困難。既然是服務革命，我們就要向以往傳統(tǒng)的錯誤的服務觀念宣戰(zhàn)，但是有些觀念由來已久，有些做法早已形成習慣，改變又豈止是一朝一夕之事？最初，在我們的要求遭到拒絕時，我不知所措了，之前想好的要講于他們聽的大道理全都被語塞的我弄丟了，我有一種不被理解的委屈感，甚至不敢開口說話了。幸得老師和戰(zhàn)友們的指點，任何工作都可能遇到困難，不配合和被拒絕都是我們要面對的，只是這種困難顯得更為直接罷了。是困難就要克服。于是我重整旗鼓，更加精神百倍的投入戰(zhàn)斗。翻改一句銷售名言“銷售是從被別人拒絕開始的”，我對自己鼓勵說“規(guī)范化服務導入內訓師的成功，也是從被別人拒絕開始的”。忍別人所不能忍的痛，吃別人所不能吃的苦，是為了收獲別人得不到的收獲。在導入過程中，遇到困難的情況，我和戰(zhàn)友們一遍遍的講規(guī)范化服務的重要意義和正確做法，直到得到大家的認可為止。一路走下來，各聯(lián)社網(wǎng)點服務水平的提升、領導和同事們對我們“認真、敬業(yè)”的評價，便是我們最大的收獲。

規(guī)范化服務是下到我市農信社的一場及時雨。規(guī)范服務非一朝一夕之事，路遠且長。我愿盡自己的綿薄之力為農信社的發(fā)展推波助瀾。我相信，正如微軟公司是微軟人的一張

名片一樣，“信合人”將是我們信用社每一位員工的響當當?shù)拿�字�?/p>

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