百日服務競賽總結(jié)

燕島賓館百日優(yōu)質(zhì)服務競賽活動總結(jié)

自王朝酒店管理公司開展“練內(nèi)功、強素質(zhì)、提品質(zhì)、塑品牌”為主題的百日優(yōu)質(zhì)服務競賽活動以來，賓館各部門都能認真貫徹執(zhí)行此次活動的內(nèi)容宗旨，充分調(diào)動全員積極性，激發(fā)大家的潛能，并結(jié)合賓館實際情況制定了《燕島賓館“百日優(yōu)質(zhì)服務競賽”活動方案》,通過活動的深入開展，

達到了改變服務態(tài)度，提升服務質(zhì)量，提高工作效率的效果，現(xiàn)將活動情況總結(jié)如下：

一、廣泛宣傳發(fā)動，營造全員參與的活動氛圍

賓館于7月初召開百日優(yōu)質(zhì)服務競賽活動的動員會議，傳達了王朝酒店管理公司開展的“百日優(yōu)質(zhì)服務競賽“的活動宗旨，并成立了競賽領導實施小組，制定賓館百日優(yōu)質(zhì)服務競賽方案。組織員工學習競賽精神，全面動員員工參與，營造濃厚活動氛圍。為確保活動取得實際效果，競賽領導實施小組號召各部門開展“優(yōu)質(zhì)服務從我做起”，對各部門的競賽情況進行考核、評定。

二、強化業(yè)務培訓，全面提升服務技能

結(jié)合“百日優(yōu)質(zhì)服務競賽”活動，賓館進一步完善培訓機制，充實培訓內(nèi)容，加大培訓力度，切實促進員工隊伍綜合素質(zhì)的不斷提高。賓館采取集中學習和員工自覺學習相結(jié)合的方式，加強專業(yè)知識和技能培訓，在保證培訓內(nèi)容的實用性基礎

上，變被動學習為主動交流學習，重點學習禮儀接待、文明舉止、菜品出新、創(chuàng)新等方面內(nèi)容，切實打造優(yōu)質(zhì)服務形象。在加強專業(yè)技能學習的基礎上，不斷增強員工的保密意識和安全意識，引導員工自覺遵守各項規(guī)章制度，促進各項工作規(guī)范化。

三、緊密圍繞競賽精神，旨在提高服務質(zhì)量

賓館結(jié)合百日優(yōu)質(zhì)服務競賽活動，在強化服務水平上下功夫。制定具有燕島特色的“百日優(yōu)質(zhì)服務競賽”活動方案，具體開展了微笑服務、首問責任制服務、靈活服務等三項特色服務。活動中，賓館領導根據(jù)工作實際情況，調(diào)整工作思路，將安全保密工作和優(yōu)質(zhì)服務作為賓館基本工作來抓，把“讓客人滿意、讓賓館滿意、讓自己滿意”的工作目標，作為統(tǒng)領賓館一切工作的出發(fā)點和落腳點。其次是落實責任，做到組織到位。同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng)新機制，做到措施到位。按照賓館活動方案規(guī)劃，明確各部門服務人員的任務和職責，實施首問責任制制度，使問題能夠及時有效地得到解決，把矛盾化解在日常工作中，有效地增強了員工責任意識，進一步暢通了賓館與客人之間的溝通渠道，使百日優(yōu)質(zhì)服務活動取得了實實在在的效果。

四、結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動，樹立模范服務形象

結(jié)合“百日優(yōu)質(zhì)服務競賽”活動要求，賓館開展優(yōu)質(zhì)服務承諾活動。各部門結(jié)合自身工作性質(zhì)和崗位職責制定服務內(nèi)容；餐飲部、房務部等部門進行考核，對照“優(yōu)質(zhì)服務無

投訴，”的標準制定了相關服務細則。賓館根據(jù)每名員工的實際情況，采取“量體裁衣”的方式考核并幫助員工完善提高服務水平。各部門根據(jù)競賽內(nèi)容，積極組織“服務技能比武大練兵”，房務部開展了鋪床比賽，在7、8、9月住客高峰期，在完成服務的同時，還努力練習鋪床技能，高標準嚴要求做好服務工作。餐飲部號召全體員工進行擺臺賽，員工積極參加，在擺臺比賽中風格迥異，花樣繁多，員工親自動手制作擺臺中用的小部件，做出很多漂亮而又實用的臺面。加大典型的選樹力度，確定示范崗，對確實叫得響的先進，加大輿論宣傳力度，積極組織先進典型進行經(jīng)驗交流，使先進典型深入人心。通過此次競賽活動，涌現(xiàn)出了一批兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇、盡職盡責、勇于奉獻的優(yōu)秀員工及服務明星：

于燕娜是餐飲部經(jīng)理，從事酒店行業(yè)十多年，曾經(jīng)被評為：“青島市青年崗位能手”、“山東省優(yōu)秀團員”、青島旅游行業(yè)“最佳服務明星”、“中國青島國際海洋節(jié)‘華東葡萄酒杯’海鮮烹飪大賽”中餐主題宴會設計比賽金獎。在本次活動中，以身作則，處處起到模范帶頭作用，帶領一線員工積極參加酒店組織的各種培訓活動，努力提高員工的整體業(yè)務水平；做好針對性，超常規(guī)服務；根據(jù)酒店的特殊接待性質(zhì)，高標準做好政務接待工作。

高培玲雖然是新入職的員工，但她在從事酒店行業(yè)的這幾年時間里，一直是店內(nèi)的優(yōu)秀員工，工作認真努力，服務

熱情周到；時刻都在用自己的實際行動詮釋著什么是“微笑、真誠、用心待客”；具有較高的業(yè)務水平。

元曉蕾是賓館的一顆新星。大學對口專業(yè)，實習后留店工作。她在工作中兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍；對每一位客人就像對待自己的家人一般，周到的服務，熱情的幫助，無微不至的關心，讓每一位被她服務過的客人心中都倍感溫暖親切。

房務部經(jīng)理王澤東從部門實際工作出發(fā)，從最初的廣泛動員到加強員工素質(zhì)教育和崗位培訓再到最終的店內(nèi)技術比武，層層深入、步步落實到每一位員工的工作中，使員工從思想上和行動中都始終樹立一種全新的服務意識，并要求員工通過這次活動能夠強化自身服務意識、規(guī)范服務行為、創(chuàng)新服務技能，從而為賓館樹立高端品牌打下堅實基礎。

前臺員工封曉在熟練掌握西軟操作系統(tǒng)的同時，努力提高對客服務滿意度。七至九月份是島城的旅游旺季更是賓館接待的高峰期，登記入住、結(jié)算退房等大量工作接踵而至，為使每一位賓客滿意，是前臺員工封曉工作的重點。封曉對入店客人的信息、入住房態(tài)、飲食起居都非常重視，準確記錄并掌握客人所需，為賓館其他部門的工作起到了很好的承接作用。在優(yōu)質(zhì)服務月里，前臺也吸納了很多新員工，新人的加入也為整個隊伍注入了新的力量。封曉在帶新員工的同時，也與新員工交流并創(chuàng)新工作方式方法，有效的提高了前臺服務工作質(zhì)量。

保安部經(jīng)理牛玉剛在日常工作中能夠大膽管理，模范帶頭，積極主動，從不計較個人得失，以店為家，樹立了一名黨員的良好形象。在日常接待禮賓安保服務中，精心安排，沖鋒在前，身先士卒，協(xié)調(diào)門童、保安接待疏導車輛�？浚�確保了各項大任務及日常政務接待的車輛安全暢通。安全保衛(wèi)消防技能過硬，警惕性高，只要賓館內(nèi)外特殊情況或相關領導突來賓館，總會及時出現(xiàn)在領導面前，及時補位，確保不出現(xiàn)服務漏洞。為了節(jié)約開支，降低成本，還利用自己所掌握的專業(yè)知識對消防、監(jiān)控自動報警系統(tǒng)按時進行維護，三年來為賓館節(jié)約開支數(shù)萬元，保證了設施設備的正常運轉(zhuǎn)。

工程部在人員配備不齊的情況下，工程部在經(jīng)理王濤的帶領下，克服各種困難，使酒店設備處于正常運行，保證了酒店的正常運作。由于人員缺乏，為保證工程部工作有序進行，王濤經(jīng)常加班加點無私奉獻。今年夏天員工郭吉松手指受傷，休假一個月，王濤頂替班次，進行三班運轉(zhuǎn)，確保工程部各項維修工作正常運轉(zhuǎn)。夏天空調(diào)制冷機組開啟后，用電量直線上升，王濤嚴格控制空調(diào)制冷機組開停時間，在不影響住店客人的情況下，凌晨2點關閉制冷機組，凌晨6點開啟機組，無客人情況下，制冷機組關閉，這樣，每小時200KW的符合量將節(jié)約200多元錢，同時對生活用熱水水溫也進行控制，避免水位過高對熱源的浪費，降低了能耗�，F(xiàn)賓館各

部門使用的25W白熾燈泡達到400多只，能源消耗很大，王濤與工程部人員研究，在不影響美觀及照明的情況下，對現(xiàn)有燈具進行改進，將白熾燈更換為節(jié)能燈，既降低了能耗，又為工程維修減輕了頻繁換燈泡的工作量（節(jié)能燈使用壽命6000h,白熾燈800-1000h,5W節(jié)能燈相當于400W白熾燈的亮度）。

個性化的商務服務是商務中心員工張雯所追求的工作方向，在日常工作中，積極認真對待客人的每一次辦公、商務洽談方面的文字處理，同時增加了對客人細致入微的個性化服務，按照賓客要求為其制作精良的文字版面以及各種卡片等贏得了客人的好評。

五、開拓創(chuàng)新，展望未來

雖然在此次活動中取得了一定的成績，但我們不驕不躁，在今后的工作中，繼續(xù)嚴格按照集團和王朝酒店管理公司的要求，積極努力開展工作，加強賓館各項管理，提高服務要求和標準，增強服務理念，加強企業(yè)文化建設，創(chuàng)造燕島名牌。

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百日優(yōu)質(zhì)服務競賽活動總結(jié)

自公司下發(fā)《關于開展第二屆“百日優(yōu)質(zhì)服務競賽”活動通知》后，**中心高度重視，迅速行動，結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動和本單位工作實際制定了《房產(chǎn)管理中心“百日優(yōu)質(zhì)服務競賽”活動方案》,通過三個月來深入開展，切實達到了改變服務態(tài)度，提升服務質(zhì)量，提高工作效率

為的效果，現(xiàn)將活動情況總結(jié)如下：

一、廣泛宣傳發(fā)動，營造全員參與活動氛圍

中心于8月3日召開中心會議，傳達《振興公司“百日優(yōu)質(zhì)服務競賽”實施方案》和中心《“百日優(yōu)質(zhì)服務競賽”活動方案》，組織員工學習文件精神，全面動員員工參與，營造濃厚活動氛圍。為確保活動取得實際效果，中心號召每名員工開展“優(yōu)質(zhì)服務公開承諾活動”，中心對上交的承諾書進行評諾、審諾。

二、強化業(yè)務培訓，全面提升服務技能

結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，中心進一步完善培訓機制，充實培訓內(nèi)容，加大培訓力度，切實促進職工隊伍綜合素質(zhì)的不斷提高。8月4日至7日，中心采取集中學習和員工自覺學習相結(jié)合的方式，加強專業(yè)知識和技能培訓，在保證培訓內(nèi)容的實用性基礎上，變被動學習為主動交流學習，重點學習禮儀接待、文明舉止方面的內(nèi)容，切實打造優(yōu)質(zhì)服務形象。在加強專業(yè)學習的基礎上，還要注重學習普法、安全等方面的知識，不斷增強職工的守法意識和安全意識，引導職工自覺遵守各項規(guī)章制度，杜絕利用工作之便吃、拿、卡、要，促進各項工作規(guī)范化。

三、緊密圍繞收費主營業(yè)務，旨在提高服務質(zhì)量中心結(jié)合百日優(yōu)質(zhì)服務競賽活動，在強化收費主營業(yè)務上下功夫。制定具有房產(chǎn)特色的“百日優(yōu)質(zhì)服務競賽”活動方案，具體開展了微笑服務、一次性告知服務、靈活服務等三項特色服務，取得顯著成效，三個月以來累計受理業(yè)務189例，業(yè)主滿意率100％�；顒又�，中心領導帶頭轉(zhuǎn)變作風，帶頭公開承諾，調(diào)整工作思路，將行風建設和優(yōu)質(zhì)服務作為中心基本工作來抓，把“讓業(yè)主滿意、讓企業(yè)滿意、讓自己滿意”的工作目標，作為統(tǒng)領中心一切工作的出發(fā)點和落腳點。其次是落實責任，做到組織到位。工作中，我們把行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作納入日常管理中來，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng)新機制，做到措施到位。按照中心活動方案規(guī)劃，明確各部門收費人員的任務和職責，實施包保制度，使問題能夠及時有效地得到解決，把矛盾化解在日常工作中，有效地增強了員工責任意識，進一步暢通了中心與客戶之間的溝通渠道，使百日優(yōu)質(zhì)服務活動取得了實實在在的效果。

四、結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動，樹立黨員模范服務形象

結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動和百日優(yōu)質(zhì)服務活動要求，中心開展優(yōu)質(zhì)服務承諾活動。管理崗位的4名與員工，結(jié)合自身工作性質(zhì)和崗位職責制定承諾內(nèi)容；物業(yè)收費、房管部等14名員工，對照“安全上崗無違章，優(yōu)質(zhì)服務無投訴，收費指標無拖欠”的“三無”標準制定了承諾內(nèi)容。中心根據(jù)每名員工的實際情況，把握審諾這一環(huán)節(jié)，采取“量體裁衣”的方式審核并幫助員工調(diào)整完善公開承諾內(nèi)容。尤其是黨員，突出黨員承諾“形象化”，中心通過黨員“自我畫像”的方式，把黨員的承諾在員工大會上進行公示，支部不定期檢查點評的方式，從安全無違章、優(yōu)質(zhì)服務、和諧互助等方面激勵黨員高標準踐諾，踐諾行動，有力的影響和帶動了中心員工“比、學、趕、幫、超”的積極性和主動性，有力的提高了中心的管理和服務水平。同時，加大典型的選樹力度，確定示范崗，對確實叫得響的先進，加大輿論宣傳力度，積極組織先進典型進行經(jīng)驗交流，使先進典型深入人心。

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