酒店服務(wù)技能大賽

服務(wù)技能大賽實施方案

為了展示酒店各部門近年來的工作成效，酒店決定舉辦第二屆服務(wù)技能大賽，作為提升酒店服務(wù)質(zhì)量的重點活動之一。為使本次大賽各項工作落實到位，特制訂如下實施方案：

一、大賽宗旨

本次大賽以“展風(fēng)采、樹形象、促服務(wù)”為宗旨，按照酒店各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，全面展示鹿鳴人愛崗敬業(yè)的精神風(fēng)貌、嫻熟精湛的服務(wù)技能，加強人才培養(yǎng)，樹立各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿和榜樣，促進各部門的服務(wù)技能交流與學(xué)習(xí)，全面提升酒店員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，以適應(yīng)酒店再發(fā)展需要。

二、組織方式

本次大賽由辦公室主持，各部門負責(zé)具體培訓(xùn)組織工作，培訓(xùn)部負責(zé)相關(guān)培訓(xùn)及協(xié)調(diào)工作。

三、比賽項目

部門餐飲部客房部接待部才藝展示餐巾折花疊衣服形體禮儀服務(wù)禮儀參賽人數(shù)7人9人7人21人5人5人13人7人比賽項目中餐擺臺刀工比賽創(chuàng)新菜品中式鋪床散客接待程序會議擺臺焊工比武管道安裝網(wǎng)線制作線路安裝速算

動力部財務(wù)室四、參賽選手

酒店各部門已轉(zhuǎn)正員工均可參加，各部門要先進行預(yù)選賽，通過預(yù)選賽的選手方可參加本次比賽。五、賽事安排

時間：8月上旬（具體時間另行通知）地點：多功能廳六、比賽細則及評分標(biāo)準(zhǔn)

要求各部門在7月31日前交辦公室。

注：一線部門比賽內(nèi)容另加酒店服務(wù)才藝展示一項（10分），要求必須與酒店服務(wù)相關(guān)，如：疊衣服、熨衣服、英語口語、端托、口布折花、服務(wù)禮儀秀、插花等，才藝表演時間不超過5分鐘。

七、獎項設(shè)置一等獎300元二等獎200元三等獎100元

獲獎名額根據(jù)各部門參賽選手報名情況而定八、工作要求

酒店第二屆服務(wù)技能大賽是酒店服務(wù)質(zhì)量提升的一項重點工作，也是各部門展示近年來接待服務(wù)及培訓(xùn)工作窗口，各部門要統(tǒng)一思想、高度重視、積極發(fā)動、精心準(zhǔn)備、踴躍參加。要以本次技能大賽為契機，切實推動酒店的各項崗位練兵、技能比武和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提升酒店的服務(wù)質(zhì)量與水平。

培訓(xùn)部

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酒店服務(wù)技能競賽方案

中餐擺臺

一、操作內(nèi)容

擺一張十人的中餐宴會臺。餐桌、臺布、茅臺酒瓶、葡萄酒瓶、白酒、紅酒、牙簽（帶紙?zhí)祝┯杀荣悎龅靥峁�。自備：口布、托盤。

二、操作時間:

15分鐘（從裁判發(fā)令開始至托盤放回備餐臺，選手舉手示意止）。三、儀表儀容（15分）：

⒈制服要求：制服應(yīng)平整，無污跡，缺口。

⒉發(fā)型要求：頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型美觀，樸素，大方，女生發(fā)長不過肩，男生不留須。⒊鞋襪要求：穿深色鞋子，布鞋潔凈，皮鞋光亮，女選手穿肉色絲襪，無綻線，男選手穿深色襪子。

⒋儀表要求：表情自然，面帶微笑，步履輕快，彬彬有禮，女選手應(yīng)淡妝，不準(zhǔn)佩戴飾物（含頭飾），不準(zhǔn)涂指甲油。

四、擺臺操作（80分）：

⒈鋪臺布：動作熟練大方，臺布中心居中，中心線凸面朝上對正、副主人席，下垂部分四周均等，臺布蓋住臺腳。（4分）

⒉擺轉(zhuǎn)盤或花瓶：擺放居中，動作輕。（4分）

⒊擺骨碟：骨碟擺入一次到位，十個骨碟的間距相等，從主人位按順時針方向進行，距離桌邊一指寬（一公分左右）。（10分）

⒋擺湯碗位于骨碟的左上方，湯匙放在湯碗里，湯匙柄方向一律向左，十個湯匙放置后呈圓形。（6分）

⒌擺筷架，筷子，牙簽：筷架位于骨碟右上方的45度，筷架處于三套杯中線上，筷尾距桌邊一指，牙簽放在筷子內(nèi)側(cè)一公分處，底部距桌邊約3公分。（10分）

⒍擺三杯：三杯位于骨碟上方，呈一直線，杯底距骨碟約3公分，杯肚之間相距一指。（10分）

⒎擺公筷、匙、調(diào)味品，醋壺、醬油壺，煙缸，火柴、公筷、公匙架擺放以臺布摺線為中心線，擺放二副，距正、副主人位，白葡萄酒杯5cm，筷子前端公匙口部向順時針方向。在主人席、副主人席右方放置調(diào)味品；在主人席、副主人左方擺煙缸。字朝客人�；鸩穹胖迷跓煾子疑戏剑�正面朝向客人。（6分）

⒏疊口布：疊十種以上花型的杯花口布，動、植物各5種，造型逼真，美觀大方，符合衛(wèi)生要求。（10分）

⒐擺菜單：兩份菜單分別豎放于正、副主人的筷子頂端。（2分）

⒑拉椅定位：拉椅順序以主賓開始順時針進行。椅子與臺布邊平等，垂直，正中對準(zhǔn)骨碟，拉椅用雙手，動作大方。（3分）

11.斟酒：先斟十杯葡萄酒，再斟十杯茅臺酒，白酒需八成滿，紅葡萄酒五成滿，每杯內(nèi)的酒基本一致，從主賓開始順時針進行。斟酒時要求使用托盤，托盤內(nèi)放一瓶茅臺酒，一瓶葡萄酒。斟酒動作熟練大方，酒瓶商標(biāo)朝向客人，瓶口不可碰在杯子上，不滴不灑。（18分）

五、餐具擺放要求（5分）

⒈持餐具、酒具時，盤碗持邊，水杯持下半部，烈酒杯、葡萄酒杯杯持頸部，湯匙持柄。（1分）

⒉所有餐具在托盤內(nèi)和放置時均需輕聲擺放，不倒下、不落地，如有落地需要換新的用品繼續(xù)比賽。（2分）

⒊餐具上凡有店徽，一律正面朝客人。（1分）⒋每位選手可用兩只圓托盤參賽。（1分）六、每超時15秒扣1分。

七、佩戴“選手證”、“監(jiān)賽證”、“總監(jiān)”標(biāo)志的人員可以進入賽場。遲到者不準(zhǔn)入賽場。比賽時選手不得在場內(nèi)吸煙，大聲喧嘩和隨意活動。選手與監(jiān)賽人員發(fā)生分歧，經(jīng)總監(jiān)裁決后，雙方必須無條件服從。

西式鋪床

一、操作時間：3分鐘。二、儀容儀表（15分）：

⒈制服要求：制服應(yīng)熨燙平整，無污跡，缺口。

⒉發(fā)型要求：頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型美觀，樸素，大方，女生發(fā)長不過肩，男生不留須。⒊鞋襪要求：穿深色鞋子，布鞋潔凈，皮鞋光亮，女選手穿肉色絲襪，無綻線，男選手穿深色襪子。

⒋儀表要求：表情自然，面帶微笑，步履輕快，彬彬有禮，女選手應(yīng)淡妝，不準(zhǔn)佩戴飾物（含頭飾），不準(zhǔn)涂指甲油。

三、鋪床操作（85分）：

⒈第一次甩單、定位（15分）:一次到位，正面朝上，中線與床墊中線重疊，床單要求平整。

⒉第一次包角（10分）：側(cè)包直角，四個角的式樣與角度要求一致，包角緊挺，塞邊平整、緊、挺。

⒊第二次甩單、定位（10分）：一次到位，反面朝上，中線與第一條床單中線重疊，床單要求平整，床頭一端下垂2530cm。

⒋毛毯定位（12分）：一次到位，商標(biāo)不得倒置，在床尾，毛毯中線與兩條床單中線對準(zhǔn)，三線重疊。毛毯與床頭距離平行。毛毯和床單折疊后的距離與床頭的距離分別為25cm-30cm。

⒌第二次包角（10分）：與第一次包角要求相同。

⒍套枕套（10分）：四角到位，枕芯不外露，枕頭外形平整，挺括、飽滿。

⒎放枕頭（5分）：壓毯不少于10cm，枕頭中心與床單中線重疊，光邊朝向床頭柜。⒏鋪床罩（13分）：床罩定位要準(zhǔn)，折縫居中，花紋相稱，兩邊垂下部分均勻，床尾兩角垂直，挺括，床面平整美觀，枕線平挺美觀不斷折。

四、有下列情況，扣分標(biāo)準(zhǔn)為：⒈不跪床，每跪床一次扣2分。

⒉鋪床時，人不能跑動，每違例一次扣2分。⒊每超過滿5秒扣1分，每提前滿10秒加1分。

五、佩戴“選手證”、“監(jiān)賽證”、“總監(jiān)”標(biāo)志的人員可以進入賽場。遲到者不準(zhǔn)入賽場。比賽時選手不得在場內(nèi)吸煙，大聲喧嘩和隨意活動。選手與監(jiān)賽人員發(fā)生分歧，經(jīng)總監(jiān)裁決后，雙方必須無條件服從。

中餐宴會擺臺評分表

編號：姓名：性別：項目須發(fā)3分細節(jié)要求男生不蓋領(lǐng)；女生不過肩。男側(cè)不蓋耳；女前不蓋眼。干凈、整齊。面部1分手及指甲1.5分服裝1.5分男：鬢角干凈。1女：淡妝。干凈。指甲修剪齊。不涂指甲油。制服干凈。無破損丟扣。0.50.50.50.50.5分數(shù)扣分得分11熨燙挺括。深色。鞋1.5分擦拭光亮。無破損。襪子2分飾物1.5分總體印象3分臺布6分花瓶2分

項目細節(jié)要求間隔基本相等。骨碟定位10分相對骨盤與花瓶三點一線。骨碟距離桌邊1─1.5厘米。骨碟標(biāo)記上下方向一致。操作時拿邊緣部分。湯碗湯匙6分筷架筷子牙簽6分湯碗位于骨碟左上方。湯匙放置湯碗里，匙柄向左�？昙芘c三套杯中心線一條線。筷子尾部距桌邊1─1.5厘米。牙簽放置于骨碟與筷子之間，距桌邊約3厘米。三杯呈一直線。三杯10分杯肚之間相距一指。杯底距骨碟3公分。水杯持下半部，烈酒杯、葡萄酒杯持頸部。公筷公筷、公匙架擺放以臺布摺線為中心線。男深色；女肉色絲襪。無破損，綻線。不佩戴任何飾物，除手表外。按要求佩戴標(biāo)牌。操作姿態(tài)。禮節(jié)禮貌。一次成型。臺布中心居中。四周下垂基本均等。擺放居中，動作輕。0.50.50.50.5110.51212222分數(shù)扣分得分22222422223322公勺煙盅調(diào)味盅6分煙盅位于公筷匙左方。調(diào)味盅位于公筷匙右方。種類：10種各不相同的動物、植物各五種。223322222口布疊花10分難度：手折4次以上。美觀挺括。比例合適、對稱。拉椅定位4分菜單2分

從主賓開始，按順時針方向進行。正中對準(zhǔn)骨碟。擺放位置正確。中餐宴會擺臺評分表

編號：姓名：性別：項目細節(jié)要求酒瓶與杯子不碰撞。從主賓開始，按順時針進行斟倒。酒瓶商標(biāo)朝向客人。托盤斟酒18分酒量：白酒8成滿，葡萄酒5成滿。不斟錯酒（先斟葡萄酒，再斟白酒）。杯子不倒。不滴酒。不溢出。托盤動作平衡，姿態(tài)優(yōu)美協(xié)調(diào)。持餐具時手法衛(wèi)生。餐具擺放要求5分輕拿、輕放，不倒下。店徽一律正面朝客人。用兩只圓托盤托盤參賽。分數(shù)扣分得分2212113421211

注：⒈提前完成全套動作不加分，每超過15秒扣1分。⒉物品掉地扣5分，打碎扣10分。

⒊操作過程動作清晰，節(jié)奏明快，姿態(tài)優(yōu)美�？闪碓隹傮w印象分2─3分，反之扣2─3分。

儀表儀容提前分扣分超時扣分得分（）＝85＋（）＋（）－（）－（）

項目裁判長：裁判：實用時間：

西式鋪床評分表

編號：姓名：性別：項目須發(fā)3分細節(jié)要求男生不蓋領(lǐng)；女生不過肩。男側(cè)不蓋耳；女前不蓋眼。干凈、整齊。面部1分手及指甲1.5分男：鬢角干凈。1女：淡妝。干凈。指甲修剪齊。不涂指甲油。制服干凈。服裝1.5分無破損丟扣。熨燙挺括。深色。鞋1.5分擦拭光亮。無破損。襪子2分飾物1.5分總體印象3分第一次甩單定位15分第一次包角10分項目第二次甩單

分數(shù)扣分得分1110.50.50.50.50.50.50.50.50.5110.5121555622男深色；女肉色絲襪。無破損，綻線。不佩戴任何飾物，除手表外。按要求佩戴標(biāo)牌。操作姿態(tài)。禮節(jié)禮貌。一次性到位。中線居中（每偏離1公分扣1分）。正面朝上。四角式樣，角度一致，包角挺括（每角1.5分）。床兩側(cè)塞邊平整（每邊1分）。床頭、床尾塞邊平整（每邊1分）。細節(jié)要求一次性到位。中線居中。分數(shù)扣分得分3定位10分毛毯定位12分反面朝上。鋪放平整。中線居中。商標(biāo)在尾右下方。毛毯和床單折疊的距離與床頭距離分別為25cm-30cm。424244646221544第二次包角10分套枕頭10分包角緊挺（每角2分）。床單覆毯平、整、齊，塞邊緊挺（每側(cè)3分）。手勢正確，動作協(xié)調(diào)。四角飽滿，枕芯不外露。開口背向床頭柜。放枕頭枕頭中心與床單中心線重疊（每超1公分扣1分）。5分枕頭壓毯不少于10cm。床面平整美觀。鋪床罩13分枕頭不外露，枕線清晰、平挺、無斷析。床尾兩角垂直，挺括不壓地，離地不超過10cm。注：⒈操作規(guī)定時間為3分鐘，每提前10秒加1分，每超過5秒扣1分。⒉操作過程中，不得跪床，每違例一次扣2分。不能跑動，每違例一次扣2分。儀表儀容提前分扣分超時扣分得分（）＝85＋（）＋（）－（）－（）

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