酒店大廳保潔員的工作程序與標準

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酒店大廳保潔員的工作程序與標準

1、檢查區(qū)域衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。打掃正門口花崗石地面,臺階及停車場地面和花槽周圍地面、西餐露天茶座地面,要求地面無水漬、污漬、沙粒、垃圾等雜物,掃干凈正門口及西餐露天茶座高空蜘蛛網(wǎng)。

2、對大廳地面及通道地面進行全面推塵,掃干凈邊角位置,要求無塵埃、蚊蟲等,地面無水漬,無污漬。掃干凈旋轉樓梯及西餐大堂吧,西餐露天茶座各角地面,要求干凈衛(wèi)生死角,清潔干凈大廳通道及VIP接待室茶幾上的煙盅。要求煙灰盅無煙、痰等雜物,客用洗手間干爽無異味,正門口地毯干凈,無沙粒蚊蟲等雜物(夏天先注意空調風口有無滴水),并及時跟進各角落。3、視客用洗手間客人使用情況每隔三十分鐘清潔一次,要求洗手間地面干爽無異味,馬桶、鏡面無污漬、無水漬,云石臺面、水龍頭及洗手盆無污漬、無水漬。紙巾、擦手紙疊好,紙巾架無污漬、無塵埃。馬桶堵塞要立即關門進行疏通。煙灰盅無煙頭、煙灰。垃圾筒、洗手液、煙盅統(tǒng)一規(guī)范擺放,垃圾筒垃圾不得超過垃圾筒的1/3,要及時清理,梳子、洗手盆活塞無頭發(fā)。

4、抹干凈各玻璃門把手,各茶幾、臺面、標志牌等所有設施。要求抹過的設施無塵埃、無污漬、無水漬。不銹鋼、鏡面等無塵埃、無水印等。抹干凈正門口兩邊的小壁燈及四個柱子。大堂推塵和客用洗手間清潔視客流量,每小時或每半小時清潔一次。

5、抹干凈商務中心及VIP臺面、茶幾、木格等。要求抹過的地方無塵埃、無水漬。抹干凈大堂吧扶手及大堂吧木格、西餐露天茶座壁燈、露燈及扶手。抹干凈旋轉樓梯扶手及扶手玻璃。(用半干抹布抹干凈旋轉樓梯,注意一定要在上下入口處各放一個"小心地滑"牌)。6、清潔底層員工洗手間及更衣室,以后每隔一小時清潔一次。

7、刮洗正門口及殘疾人通道玻璃,洗刮西餐廳玻璃、大堂吧玻璃、員工樓梯玻璃、VIP接待室里外玻璃,通道里外玻璃等定期清潔。8、整個區(qū)域的全面維護注意正門口地面,地毯與煙盅的衛(wèi)生。抹干凈大堂中央圓桌及正門口花崗石及臺階。大堂中央及正門口地毯、大堂吧地毯和VIP接待室地毯吸塵。

9、大堂副理辦公室清潔。要求收拾干凈垃圾筒垃圾,套好垃圾袋,抹干凈臺面及地面。客用洗手間高位部分或大堂通道墻身,木格等定期清潔。

10、放"工作進行中"牌在洗手間門口對洗手間進行全面清洗,用潔廁凈按兌水比例稀釋后對馬桶進行全面清洗和沖洗。用玻璃水洗刮玻璃鏡面。用海綿、潔而亮清洗干凈洗手盆、水龍頭。注意清潔干凈洗手盆活塞及梳子上的頭發(fā),把地面刮干凈用干地拖拖干地面。要求地面干爽無水漬,鏡面、臺面、水龍頭無水漬、無污漬、無塵埃。馬桶表面干爽無異味、無水漬、污漬。用干布抹干凈紙巾架、壁畫、墻身、擦手紙架等,要求無水漬、無塵埃。11、檢查并補充物品(洗手液、盒紙、擦手紙、香球等),按要求擺放好各物品及垃圾筒。12、用1:100的比例稀釋清潔劑后濕拖大廳或負一層走廊通道打封閉部分的地面,注意放置"小心地滑"牌,檢查區(qū)域衛(wèi)生,收拾整齊工具同領班打招呼下班。

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第二部分工作程序與標準

第一章公共部分

工作紀律

一、員工應尊重領導，服從命令，聽從指揮，不得無故拖延、怠慢和拒絕工作安排。二、上班時應提前到崗，到指定地點打卡，不遲到，不早退，有事提前請假，認真履行交接班手續(xù)，做好班前的各項準備工作。

三、按時參加班前會，明確當班的工作內容和要求，按照上級布置的任務逐項加以落實。四、在崗期間不干私活，不吃零食，不佩帶手機，不打私人電話，不在禁煙區(qū)吸煙，不談情說愛，不干與工作無關的事情。

五、在酒店內不大聲呼叫和喧嘩，不相互追逐打鬧，不哼歌，不看電視，不翻閱閑書雜志。

六、當班時不脫崗、不串崗，不扎堆聊天，不穿工服外出。下班后沒有特殊任務和加班事宜，不得在酒店逗留、閑逛。

七、不搭乘客用電梯，不使用客用衛(wèi)生間，上下班走員工通道，不從酒店正門出入。八、凡酒店客用品、食品和各種物品，任何人不得使用或私自帶出酒店。

九、員工之間不論在任何場合，均應以禮相待，不得粗言穢語，不得相互指責，更不能辱罵他人、打架斗毆。

十、員工一律在員工餐廳用餐，任何員工不得在崗位用餐（經(jīng)領導準許的特殊崗位除外）。

形體動作

一、當班時要站立服務，站姿優(yōu)美，表情自然，不得倚墻倚物，回答客人問話時要注視對方，表示尊重。

二、行走時要文雅敏捷，面帶微笑，身體保持垂直平穩(wěn)，不得左右搖晃，要振作精神，氣質高雅。與客人、同事會面時，要熱情問好，需要超越客人時應表示歉意，不得從兩位客人中穿行。

三、與客人對話時，距離要適當，聲音要適中，手勢幅度不宜過大，切忌指手劃腳。四、不在公共場所和客人面前有掏耳朵、挖鼻孔、摳眼屎、搓泥垢、抓頭癢、修指甲、伸懶腰、剔牙齒等不雅行為。

五、不在客人面前打噴嚏、打飽嗝，不隨地吐痰，不亂扔雜物。

服務態(tài)度

一、員工均應堅持酒店服務理念，要做到五勤：眼勤、口勤、腿勤、手勤、腦勤，誠心實意為客服務。

二、態(tài)度和藹，一視同仁，不卑不亢，落落大方。

三、工作時要使用服務用語，內容要準確，語速要適中，語言要清晰，聲音要親切，表達要恰當。做到請字當頭，謝字不離口，始終給客人以親切、愉快的感覺，具有親和力。

職業(yè)道德

一、熱愛酒店，勇于奉獻，忠于職守，勤奮工作，認真負責，講究實效，具有高尚的職業(yè)道德。

二、堅持原則，實事求是，不弄虛作假，不文過飾非，以禮待客，尊重客人的人格，不背后議論客人。

三、遵紀守法，執(zhí)行制度，團結協(xié)作，互助互愛，拾金不昧。

四、愛護酒店公共財物和設施設備，勤儉節(jié)約，避免浪費，堵塞漏洞，降低費用，減少開支。

五、歡迎客人監(jiān)督，傾聽客人意見，接受客人投訴，誠信為客服務，不斷改進工作，維護酒店聲譽。

六、遵守店紀店規(guī)，不得私自與客人作任何交易，不搞變相推銷、誤導客人消費，不索取小費，不收回扣，廉潔奉公，公私分明。

七、員工之間和睦相處，合作共事，多支持，多理解，多寬容。堅決制止無事生非、挑撥離間、制造矛盾的不良行為。

八、各級管理人員，要正確對待員工的投訴和意見，把從嚴治店和人本管理有機結合起來，公開公正，秉公辦事，任人唯賢，增強凝聚力。

酒店安全

一、員工都要樹立高度的安全防范意識，做好防火、防盜、防毒工作，防止一切突發(fā)事件發(fā)生，確�？腿松�命財物和酒店安全。

二、酒店安全管理的基本原則是“誰主管誰負責”、“誰在崗位誰負責”。配電、化驗、水庫、泵房、空調、鍋爐、電梯、閉路、話務、監(jiān)控等要害部門，必須堅持值班，做好記錄，密切監(jiān)控，排除隱患，確保安全。

三、食品庫、物品庫、商品庫、材料庫均要嚴格監(jiān)管，健全制度，堵塞漏洞，杜絕事故發(fā)生。

四、廚房、員工餐廳要加強管理，晝夜值班，把好原料質量關和進貨關。嚴格執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”和“衛(wèi)生五四制”，防止食物中毒。

五、各收銀點的現(xiàn)金、票卡等，交接班時必須當面點清，確認無誤后簽字存入銀柜。不得違反限額規(guī)定，大額現(xiàn)金不得過夜，必須當日送存銀行，防止發(fā)生意外。

六、為了確保酒店安全，員工在崗期間，不會私客，不得將親朋好友領入工作區(qū)域。出入酒店要自覺配合保安人員的檢查和詢問，保持良好的工作秩序。

第二章總經(jīng)辦工作程序與標準

行文標準程序

一、酒店紅頭文件：

由總經(jīng)辦文秘負責起草，專業(yè)性文件由相關部門經(jīng)理起草，交總經(jīng)辦編號、打印，填寫發(fā)文本，由總經(jīng)辦主任校對，再報總經(jīng)理批示后，由總經(jīng)辦下發(fā)各部室，并在總經(jīng)辦存檔。二、總經(jīng)辦文件：

由總經(jīng)辦負責起草，交總經(jīng)辦編號、打印，填寫發(fā)文本，由總經(jīng)辦主任校對、審核，報總經(jīng)理批示后，由總經(jīng)辦下發(fā)各部室，并在總經(jīng)辦存檔。三、請示報告：

部門需請示報告的事項，按規(guī)范寫清報告事項，統(tǒng)一交總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦報總經(jīng)理批示后，下發(fā)相關部室，并在總經(jīng)辦存檔。

四、臨時性通知不使用酒店紅頭文件、總經(jīng)辦文件。

辦公請示程序

一、辦公請示的范圍：

1、需經(jīng)上級審批事宜。

2、需經(jīng)上級簽批的財務事項（包括申購計劃、借款、報銷等）。3、超越本崗位職責職權范圍的工作或事項。4、難以確定性質、分清責任、做出判斷的問題。二、辦公請示的處理程序和要求：

1、辦公請示處理包括提出和受理兩種情況，實行由直接隸屬關系的下級向上級提出和上級向下級答復的程序。

2、除財務事項以外的辦公請示須以報告的形式提出，內容包括：（1）請示事項的概況及需解決的問題。（2）請示人的處理意見或建議。（3）相應的依據(jù)、必要的附加材料。

3、受件人接到請示后，應遵循迅速、快捷的原則，在相應時限內予以答復（因公出差或法定假日不予計入）。答復應意見明確，條理清楚，便于理解和執(zhí)行。超過相應時限未給予答復，受件人應付相應責任，對于重大事項可越級申訴。

4、需經(jīng)總經(jīng)辦提出的請示，由總經(jīng)辦做好登記工作，同時轉呈總經(jīng)理。5、不按上述公文傳遞程序越級呈文，總經(jīng)辦將予以退回。三、復命制度：

總經(jīng)理安排的工作及各項會議安排的工作，相關部門要在規(guī)定時間內，將完成或執(zhí)行情況反饋總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦匯總后上報總經(jīng)理。

入職登記流程

1、求職者根據(jù)招聘簡章咨詢崗位；

2、人事主管先對求職者做簡單的面試、了解；

3、填寫《員工入職登記表》并對該求職者提供的身份信息進行審核；4、對酒店所提供的崗位無異議后則可以辦理入職手續(xù)；5、新員工入職前三天由總辦組織酒店公共課培訓；6、經(jīng)培訓合格后，由總辦簽字同意試崗；

7、部門接到總辦的通知后，派部門負責人到總辦帶領該員工并簽字同意試崗；8、由總經(jīng)理進行簡單溝通后，簽字并同意試崗；

9、該員工第一天試崗時，應從總經(jīng)辦領取派出單去部門報到；10、

最后由部門負責人安排崗位。

內部崗職變動登記流程

一、了解崗職變動原因。

二、遞交崗職變動申請（部門負責提供）。三、發(fā)放酒店內部崗職變動登記表，一式三份。四、填表

五、調出部門、調入部門、總經(jīng)辦、總經(jīng)理逐級審批。

主管級以上管理人員、總經(jīng)辦、財務部等重要崗位須董事長審批。六、審核逐級審批意見。

七、收交原工作部門的工作證、工牌。八、填制、發(fā)放新崗位工作證、工牌。九、崗職變動人員登記造冊。十、歸崗職變動人員檔案。

員工離職手續(xù)辦理程序

1、員工辭職應先打申請；

2、由部門主管簽字同意后，部門經(jīng)理再簽字確認；3、再由該辭職員工將辭職申請交到總辦人事主管處；4、總辦人事主管確認部門同意該員工辭職后發(fā)放辭職表；5、該辭職員工按照辭職表上按程序找各部門負責人簽字；6、再交回總辦人事主管處，審核并確認簽字；

7、辦公室主任簽字后再由總經(jīng)理簽字

8、該員工走完以上程序后，將辭職表交回總辦人事主管處，即可正常離職。

第三章前廳部工作程序與標準

前臺接待工作流程

接待散客入住程序

聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

1.當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好�。ㄔ缟虾�/下午好/晚上好）”。如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。2.確認客人是否有預訂

（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對

（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助，可幫其聯(lián)系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。3.入住登記

（1）向客人索要有效證件，核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。

（2）填寫入住登記單（包括房號、房價），持單上端，同時持筆的下端，遞給客人，如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名，并寫下車牌號和聯(lián)系電話。

（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應詢問或根據(jù)證件補充完整。

（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。

（5）將證件，房卡，早餐券一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置、早餐地點和用餐時間及退房時間。

（6）通知房務中心，將入住資料輸入電腦。

注：1、入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。

2、會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。除非特殊情況（如：持卡人電話通知等）（接待修改房價一定要注明原因，并找相關負責人簽字）。

3、住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷相應的房卡，收取相應的的押金。同時，電腦上時間也要輸入相應的入住天數(shù)，便于服務員

為客人打掃房間。

4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

5、客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房號。

6、有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。接待團隊入住程序

1準備工作：（要提前一天準備好房卡）

（1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。（3）同一團隊的客人盡量集中安排。

（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯(lián)系電話、單位、房價、入住天數(shù)等特殊事項。并做好和房務中心、銷售部的溝通。2迎候客人

（1）當團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預訂單。

（2）根據(jù)預訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內容無誤后，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）3填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領隊分發(fā)給隊員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務中心，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。注：1、將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。

2、銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、客房個人消費是否可以掛賬、是否可以開啟長途等事宜，提前1、2天通知房務中心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領導有特殊優(yōu)惠的權限）。

前臺收銀工作流程

一、班前準備

1、收銀員上班必須提前10分鐘到崗，檢查工服是否整潔，著裝是否規(guī)范，工作環(huán)境是

否清潔；如有不整潔、不清潔、不規(guī)范的，應及時進行整理和規(guī)范；

2、檢查工作所需設備是否工作正常，如有問題及時報修；

3、檢查工作必需品是否充足，如備用金、發(fā)票、收據(jù)、打印紙等是否足夠，需要時及時補充。二、接班

1、首先閱讀記事交班本，掌握所記載各項事宜，便于工作中及時處理。

2、將《電腦班結報表》與現(xiàn)金交班本上交班款項核對，查看是否一致，清點現(xiàn)金是否與《電腦班結報表》相符。

3、檢查現(xiàn)金結構是否合理，零錢是否充足。

4、清點發(fā)票、收據(jù)及其它各種票據(jù)及有價證券實際數(shù)量與記事交班本上記載是否一致。5、將客房消費帳單（客房吧、消費、麻將、進餐等）與《電腦班結表》進行核對，查看是否一致，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)寫錯的現(xiàn)象。有問題應及時向上班詢問清楚后及時補救，如不能解決，應立即向經(jīng)理匯報。

6、檢查電腦程序中所錄“班次”欄是否正確，避免班次重復造成收銀報表混亂。三、為客人辦理入住手續(xù)（手工開單）

1、如客人登記選擇現(xiàn)金結賬，應根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，一般住店押金金額不少于一天房租的1倍。在收取押金時，要實行唱收唱付制(即在收到押金時要對客人說“收了您**元的押金”，將押金條遞給客人時要說“這是您**元的押金條，請收好”)，收據(jù)條上大小寫要一致，并將客人姓名、房號、日期等資料填寫清楚，日期要具體注明到“**月**日**時”。

2、如客人使用信用卡付款，要盡量使用在線交易（即用POS刷卡）收足押金，并將客人姓名與信用卡上的姓名核對，并要求客人在信用卡小票簽名處簽名。酒店與客人各執(zhí)一聯(lián)，兩聯(lián)都標清楚房間號。

3、如客人屬協(xié)議掛帳單位簽單，要查看客人是否為有效簽單人或是否有效授權，在客人簽字后要核對客人筆跡是否與預先所留筆跡一致。如客人不屬于對方協(xié)議中規(guī)定的名單，應向客人解釋“對不起，您單位與酒店協(xié)議中沒有您的名字�！比绻�客人堅持要簽單，由收銀員直接與簽單單位負責人電話聯(lián)系確認。并向客人解釋“請稍等，我們馬上聯(lián)系后給您辦理”。必要的時候請經(jīng)理到場處理（電話聯(lián)系處理）。

4、沒有特殊情況下，要求整個入住手續(xù)的時間一般不能超過3分鐘。四、電腦錄單

1、及時將收取的住店押金輸入電腦中客人帳戶，入單時注意一定要輸入收據(jù)號碼，以便核對查找。

2、房間的各種費用、餐廳用餐、商品部等區(qū)域的消費，如記為客帳應及時輸入客人帳戶內，并核對簽名是否完整，是否與客人資料、筆跡一致。五、結帳退房

1、收到客人房卡并確認房號是否退房后，立即通知房務中心查房，同時核對電腦，看消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應及時補救，核對是否存在為其他房間代付款。待服務員報吧后，便可結帳打印帳單，交給客人核對并簽名。整個結帳過程要求一般不超過3分鐘，如房務中心查房不及時，委婉的想客人道歉，并請之稍后。則以客人自報吧為主（注意：如為團體房或長住房則在結帳打印帳單前應先打印一份匯總帳單便于核對，特別強調掛賬的團體房或長住房應將匯總帳單和明細帳單一起上交財務，便于相關人員與掛賬單位進行核對）。

2、客人持押金條退房時，仔細核對押金條的號碼、金額與電腦中是否一致，如客人押金條遺失，要求核對清楚客人身份，并要求客人在結算帳單上注明‘押金條作廢’字樣，然后結帳，退款時也應遵守唱收唱付制的原則（即在退款時一定要說“這是給您的＊＊元退款，請收好”）。

3、客人為信用卡付款時，在客人確認消費金額無誤后請客人在信用卡小票上簽字確認，酒店與客人各執(zhí)一聯(lián)。若客人入住時押現(xiàn)金而退房時要求用信用卡結算，則在刷卡消費后再退還客人押金，退款時也應遵守唱收唱付制的原則（即在退款時一定要說“這是給您的＊＊元退款，請收好”）。

4、掛帳結算也應要客人簽名，確認金額及退房時間。六、為客人辦理續(xù)住手續(xù)

1、電話催房時間為中午12點以前，根據(jù)房間余額及時詢問是否續(xù)住，并提醒客人及時到總臺補款，若客人到12點仍未到前臺續(xù)款，應立即通知大堂副理處理。

2、收銀處要保證客人的押金充足。七、交班

1、將本班未能解決的各項事宜交班，如須向上級匯報，則及時匯報。并且填好記事交班本。

2、打印班報，將《電腦班結報表》與現(xiàn)金仔細核對，查看是否一致。

3、將客戶帳消費資料與電腦數(shù)據(jù)進行核對，查看是否一致，是否存在漏單或單據(jù)不全的現(xiàn)象，有問題應及時查詢清楚后及時補救，如不能解決，應立即向經(jīng)理匯報。

4、交班工作應至少提前10分鐘核對清楚。

5、想保險柜投放營業(yè)收入前，由當班大副和當班收銀共同清點錢款數(shù)量，簽字后再投入保險箱內。

第四章營銷部工作程序與標準

團隊會議

1.電話或傳真接收團隊詢價①需做到說話和氣、語音熱情；

②問明團隊預定的內容，耐心細致的給予解答，并合理報價；③問清楚客戶姓名、單位、聯(lián)系電話、傳真，并做好記錄；④2小時內完成書面報價，并傳真給客戶；

⑤傳真發(fā)出后，2小時內打電話與客戶聯(lián)系，詢問報價是否滿意；

⑥3天后電話詢問報價，并隔一段時間打電話與客戶聯(lián)系一次，直至收到團隊預訂；2.接到團隊預訂后，完成團隊會議預訂確認書，向客戶發(fā)出，在2小時內，以電腦打印的形式完成。

3.變更確認書，隨時接受團隊預定的變更電話、傳真，并與2小時內完成變更確認書。4.查詢團隊會議變更情況，預訂團隊會議入住或舉辦前2天電話查詢是否有新的變更，諾有“roominglist”需要求傳真一份，若團隊是預付團款，須督促立即電匯團款，并傳真其團款“匯憑”。

5.填寫“接待通知書”，團隊會議接待前一天，須填寫“接待通知書”，由銷售部經(jīng)理審核、簽發(fā)，特殊情況報請總經(jīng)理批準。

6.分發(fā)“接待通知書”，分發(fā)“接待通知書”至前廳部、餐飲部、客房部、財務部、工程部、保安部。若有“匯憑”或“roominglist”，。須隨通知書附上。

7.協(xié)調和檢查各部門的工作準備情況，按照酒店標準和和客人要求，提前一天對酒店各部門進行工作檢查，周期長的工作要提前2天檢查。不合格的要求立刻通知整改。

8.接待團隊會議入住，團隊入住時在大堂迎接入住，協(xié)調臨時出現(xiàn)的問題，并與會務組人員及時協(xié)調出現(xiàn)的問題。

9.與團隊會議負責人確認在店計劃，若有新的變更，再分別與前廳、客房、餐廳、等相關部門落實新的變更。

10.征求團隊會議意見并及時處理

①團隊會議離店時，與對方領導和主要負責人話別，征詢酒店服務方面的意見。②將投訴意見整理后，及時上報部門經(jīng)理，反饋至相關部門，以便于改進工作。

銷售訪問

（一）基本要求

1.每人每月外出的銷售訪問客戶，不少于酒店規(guī)定的數(shù)量，其中必須有三分之一的新客戶。每次外出必須先登記出訪時間，返回后上交完整的銷售訪問報告。2.銷售訪問原則上必須穿職業(yè)裝，端莊清潔、大方得體。

3.銷售訪問必須攜帶：價格資料、酒店宣傳資料，酒店照片、記錄本、名片、計算器、小禮品等。

4.銷售訪問時必須遵守外事紀律。5.銷售訪問一般先做好預約。

6.一個公司的銷售訪問一般以半小時為宜。7.會談中應不時將會談要點做好記錄。8.訪問結束后，及時填寫銷售訪問報表。（二）訪前準備

1.篩選客戶：從平時收集的公司資料，新聞報道中，選擇適當?shù)臐撛诳蛻�，列出重點客戶、普通客戶的名單。絕對禁止對訪問公司或其他客戶一無所知就盲目上門拜訪。2.做好計劃：根據(jù)現(xiàn)有客戶和新客戶的重要程度做好銷售訪問計劃3.資料準備，帶上客戶檔案資料、酒店簡介、酒店宣傳冊，價格表等。4.確認見面時間、地點。

5.準備洽談提綱（問題、推銷內容、推銷方式）（三）走訪客戶1.事先做好預約。

2.初次見面，自我介紹，誠懇的雙手送上名片，說明拜訪目的。3.取出酒店宣傳冊，遞上準備給對方的宣傳資料，同時介紹酒店產(chǎn)品。4.如是老客戶，或有過一次預訂的客戶，首先表示感謝。

5.尊重對方的談話興趣，盡量讓對方先開口介紹自己公司及個人，但注意適當控制談話方向。6.如有投訴，即表歉意，做好記錄，表示跟進。

7.我方應簡短明了的把話題控制在半小時以內，盡量爭取下次見面的時間、地點，但不能強行推銷。（四）記錄

離開對方公司后，立即找一個適當?shù)牡胤教顚戜N售訪問報告，詳細記錄所談內容。（五）跟蹤落實1.如有預定，立即處理。

2.如有投訴，返回后按程序上報，并把結果通報對方。

3.如有可能的預定，記錄在日歷表上，并在預定之前適當時間聯(lián)絡跟進。4.對拜訪過的公司，第二天必須打一個電話或傳真表示感謝。

（六）拜訪技巧

1.充分準備：支支吾吾、盲目的拜訪絕對不能說服對方購買你的酒店產(chǎn)品。2.新聞報道：帶上有關酒店的新聞報到，會使拜訪更有說服力。3.畫龍點睛：不經(jīng)意的提起重大客戶的名字。

4.客戶名單：用高品質的紙張打印一張主要客戶的名單，以顯示酒店的實力。5.感謝客戶：準備一些客人的感謝信，以顯示酒店的優(yōu)質服務。6.長期關系：強調希望建立長期的合作關系，不要著急。7.互惠互利：我們不是“推銷”，我們是“互惠互利”。

開發(fā)新客戶

（一）訪前準備

1.掌握分工負責區(qū)域內目標客戶的分布情況。2.對選擇的目標公司進行充分的調查，收集資料。3.確認這是一家有潛力的客戶。

4.對手分析，這家公司主要與哪些酒店合作。

5.制定進攻的策略，用什么樣的銷售策略來爭取該客戶。6.擬訂拜訪要點。7.準備好拜訪所需用品。（二）走訪客戶1.帶上所有必須品。

2.明確談話的重點、自己酒店的長處、重點等。3.尋找對方的希望和要求。

4.提出我酒店可以滿足上述要求的方案。5.解答對方提供方案的疑慮和提問。

6.客服困難，提出交易條件，使用客房數(shù)及優(yōu)惠。7.如不成功，表示感謝，留下下次再來的理由。（三）記錄

填寫《銷售訪問報告》，詳細記錄所談內容。（四）五訪推銷

1.要有耐心訪問五次該客戶。2.每次訪問都要有不同的理由和目的。

3.從拒絕中加深對該客戶的了解，對自己酒店產(chǎn)品及服務的了解，對供需矛盾的了解，對銷售人員和自己的評估等。4.五訪進程對比。

電話銷售

（一）做好準備

1.制定電話銷售計劃。

2.了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶情況。（二）電話銷售1.主動問好。

2.自我介紹自己的姓名，酒店名稱，想與誰通話。3.開門見山設法找到要找的人，觸及話題。4.最初15秒就找出談話人可能感興趣的話題。5.認真傾聽，注意對方的反應，并有意識的提問。

6.注意掌握產(chǎn)品策略和價格策略,先報高價產(chǎn)品和主要產(chǎn)品，讓對方知道物有所值。7.語言措詞上，用比較通用，對方熟悉的詞匯。（三）接聽客人問詢

1.在電話鈴響三聲內接聽電話（做好筆錄）。2.主動問好，講明自己身份。3.語氣平和，語調輕松，用詞得當。

4.抓住中心，解答詳盡，主動推銷，掌握分寸，適可而止，切記強買強賣。5.做好筆錄。

6.如客戶有意預訂，立即敲定，達成口頭協(xié)議，或安排時間、地點見面。

7.確認客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話后再掛斷電話，切記催促客人結束電話。

（四）確認跟蹤1.記錄電話銷售情況。

2.如客戶有意預訂，迅速給對方發(fā)出書面確認書。3.資料歸檔。

會議服務

（一）接受預定

1.接到客人預定，詳細了解主辦單位或個人會議的名稱、時間、規(guī)模和與會者身份、會場布置形式、會議橫幅、立牌、簽到臺、音響設備以及茶點等要求。

2.掌握會議接待情況，如時間、場地有沖突應與客戶協(xié)商，爭取滿足客人要求。3.寫“會議接待通知書”，向客戶說明收費標準，請客戶簽字。4.到財務部繳納預付金，如屬掛賬公司可簽名掛賬。（二）通知有關部門

1.由接預訂的銷售人員根據(jù)“委托書”內容，寫書面通知有關部門。2.重要會議或有知名人士參加的會議，及時報告總經(jīng)理。3.做好存檔工作。（三）會議協(xié)調

2.適時征詢客人意見反饋到有關部門，并協(xié)助解決問題。（四）結賬

會議結束后，協(xié)助客人辦理結賬手續(xù)。

第五章餐飲部工作程序與標準

入單總體要求

一、要求字跡工整、清晰、數(shù)字一律大寫，預格封單，并寫清臺號、本人全名、日期、客人人數(shù)，不得有涂改痕跡。

二、下單程序：

1、“酒水單”一式二聯(lián)，標明日期、姓氏、名稱，酒水與煙分別開，酒水、煙數(shù)量必須大寫，并封單。

2、涼菜下入廚單，一式四聯(lián)，第一聯(lián)交收銀，第二聯(lián)交廚房，第三聯(lián)交傳菜部，第四聯(lián)由下單服務員自己保管。寫清菜名、份量、下單時間，在右下角寫“即”或“叫”，頂格封單。

3、熱菜下入廚單，一式四聯(lián)，第一聯(lián)交收銀，第二聯(lián)交廚房，第三聯(lián)交傳菜部，第四聯(lián)由下單服務員自己保管。根據(jù)所點菜式寫在入廚單上，如有按位的菜系通常按人數(shù)數(shù)量標明并一律大寫（海鮮不寫入廚單，以免重復）寫明下單時間“即”或“叫”，頂格封單。

4、海鮮單下單時，海鮮數(shù)量一律大寫；斤兩一律用點數(shù)寫，如“1.5斤、0.8斤、0.5斤”等寫明“即”、“叫”，頂格封單。

5、主食下入廚單，規(guī)格、數(shù)量大寫，并寫清名稱，下單時間“即”或“叫”，頂格封單。6、上菜中如有“加菜”、“退菜”現(xiàn)象，一律用“多用單”，退菜須領班以上管理人員簽字認可，并寫清退菜原因，加菜直接開單即可，并注明下單時間，頂格封單。

訂餐服務標準

一、接受電話預訂：1、接聽電話，問候客人

A、電話鈴響三聲之內拿起電話；B、用禮貌的語言問候“您好！餐飲部”。2、聆聽客人預訂要求

A、詢問客人進餐日期、具體時間、餐食標準、進餐人數(shù)；B、查看預訂記錄；C、回復客人預訂要求。

13

1.會議舉行時，營銷人員應在會場協(xié)調，協(xié)助處理一些臨時增減的服

3、接受預訂

A、根據(jù)客人具體預訂形式，向客人介紹餐廳的經(jīng)營項目和設施情況，并盡量提高酒店的入座率；

B、詢問客人的姓名、單位名稱；

C、查詢有關記錄，確認是否屬于長期業(yè)務單位，便于確定優(yōu)惠辦法；D、做好訂餐記錄、進餐時間、進餐標準、進餐人數(shù)（桌數(shù)）等。4、詢問付款方式

A、詢問客人付款方式，在預訂單上注明；

B、有關財務制度不清的，與收銀臺等有關方面協(xié)作處理；5、詢問客人抵達情況

A、詢問客人抵達時間；

B、如客人預訂有變化，應向客人說明，應提前半天向餐廳取消預訂，交納了預訂金而未來的，返還預訂金；其余，嚴格按照酒店訂餐規(guī)則。6、詢問特殊要求

A、詢問客人特殊要求；

B、對有特殊要求者，詳細記錄并復述；

C、對一些無法滿足要求的，應以婉轉的言語拒絕，并道歉，或向上級匯報指示，妥善解決。

7、詢問預訂代理人情況

A、預訂代理人姓名、單位、電話號碼；B、上述情況做好記錄。8、復述預訂內容

A、復述預訂內容：進餐時間、標準、進餐人數(shù)（桌數(shù)）、宴會形式、客人姓名、菜式要求、特殊要求、付款方式、代理人姓名；

B、請客人確認。9、完成電話預訂

向客人致謝應說：“謝謝您的預訂，我們恭候您的光臨”。10、電話聯(lián)系代理人

根據(jù)電話預訂有關代理人信息，與代理人電話聯(lián)系，并請代理人前來訂餐處辦理訂餐手續(xù)。

11、問候接待客人

按照訂餐處接待預訂的標準問候接待客人。12、核實電話預訂代理人

核實電話預訂代理人的姓名、通訊地址、電話等。13、向電話預訂代理人介紹預訂內容情況

向電話預訂代理人復述電話預訂的內容情況，并遵照電話預訂要求執(zhí)行。若有變動時，另作商議。

14、代理人簽名確認

A、請代理人仔細閱讀預訂申請表，雙方簽名確認，一式兩份，各處留存?zhèn)浒福籅、對大型活動若需擬定正式合同協(xié)議的，應由雙方主要經(jīng)辦負責人簽名生效。15、預訂金收取

A、按總預訂金額的2050%收取，填寫預訂金繳納單據(jù)，一式兩份；B、由收銀臺收銀預訂金保存，并簽名確認，各處保存一份單據(jù)。16、完成預訂

A、向客人致謝；

B、送客人至訂餐中心門外后道別。二、更改預訂：

1、接收客人更改預訂信息

A、詢問要求更改預訂客人的姓名及原始預訂日期；B、詢問客人現(xiàn)要更改的日期。2、確認更改預訂

A、在確認新的日期之前，先要查詢預訂情況；

B、在沒有其他預訂的情況下，可以為客人確認更改預訂，更改預訂單；

C、若經(jīng)辦人更改先前預訂的其他要求，應根據(jù)我方情況，能辦到的給予更改，滿足其更改要求；

D、需要記錄更改預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話，需簽名確認的應請代理人簽名。3、存檔

A、將原始預訂單找出；

B、將更改的預訂單放置上面訂在一起；C、按日期存檔。4、未確認預訂的處理

A、如果客人需要更改的日期，餐廳已無法承接，應及時向客人解釋；B、告訴客人預訂暫時放在候補名單上；

C、如果有空余的餐桌，場所時，及時與客人聯(lián)系；

D、如果經(jīng)辦人需要更改先前預訂的其他要求，我方無法辦到的，訂餐代表應先請示上級并及時向客人解釋。5、更改預訂完成

A、感謝客人如時通知；B、感謝客人理解和支持；

C、及時制作更改通知單，下發(fā)至各有關工作點。

三、取消預訂：1、接到取消預訂信息

詢問要求取消預訂的有關情況。2、確認取消預訂

A、記錄取消預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話；B、提供取消預訂資料。3、處理取消預訂

A、感謝客人把取消預訂信息通知我方；B、詢問客人是否要做下一個階段的預訂；

C、根據(jù)客人預訂取消時間，按規(guī)定或合同洽談補損失費用事宜；D、將預訂取消信息作好記錄，輸入電腦。4、存檔

A、查尋原始預訂單；

B、將取消預訂單放置在原始預訂單上，訂在一起；C、按日期存檔；

D、及時制作取消預訂通知單，發(fā)至各有關工作點。

5、當預訂工作完成后，應將訂餐單分送收銀臺、廚房，并讓他們簽字。四、客人檔案的建立和查詢：1、建立客人檔案

A、根據(jù)每天預訂記錄的訂單，選擇需要建立檔案的客人；

B、按照電腦操作程序，輸入客人的姓名、職務、家庭地址、公司名字、飲食習慣、菜單、喜好和生日等，為客人建立檔案；

C、將客人其它特殊要求輸入備注欄，以便查詢。2、確認

檢查電腦資料是否同客人手寫資料相符，確認無誤。3、查詢

A、訂餐員交班時對資料的查詢；B、對�？唾Y料的查詢。

托盤服務標準

一、輕托：輕托就是托送比較輕的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5公斤以下。

1、理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤，洗凈擦干，在盤內墊上潔凈的托盤墊布，托盤墊布要用清水打濕擰干，鋪平拉齊；

2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進行合理裝盤；1）重物、先用的物品放在外邊，后用的物品放在里面；

2）輕物、矮物放在托盤外側；

3）先用的物品放在外邊，后用的物品放在里面；4）不重疊擺放，邊沿不超過托盤邊緣；

5）物品分裝規(guī)范：香巾夾、香巾籃、香巾、口布可放在一起；杯具、茶具、酒具可放在一起；空瓶、外包裝及瓶蓋、紙屑及雜物可放在一起；餐具、有油污的用具、酒水器皿可放在一起；

3、托姿：左手托盤，左手向上彎曲，小臂平齊于胸前，肘部緊靠腰部，掌心向上，五指分開，大拇指指向左上方，其余四指指向上方，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使重心始終在掌心和掌根處；

4、側托：雙腳自然分開，兩肩平齊，左手托盤，向外側緩慢平衡地轉動，使左手臂與身體成一平面；

5、起托：先將左腳向前一步，身體前傾，雙腿自然彎曲，將左手掌放齊于工作臺面邊沿，掌心向右，用右手將托盤拉出臺面的2/3，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下，用力將托盤托起，待左手掌握重心后，右手立即放開，左腳回收成標準站姿；

6、落托：將托盤放于工作臺時，應先將體態(tài)調整到立正姿勢，然后面向臺面，左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一個平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，就使托盤全部放于工作臺上；

7、托盤轉動：轉動時，以手肘為軸心，手腕配合撐在左胸前緩慢平衡的向內或向外轉動，同時小臂配合手腕自然運動，小臂運動幅度不能過大，須防止他人碰撞或轉動幅度過大，速度過快，以免托盤內容器中液態(tài)物溢出；

8、托盤下蹲：托盤下蹲時應頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腳自然下蹲，另一支腳隨之自然彎曲，注意身體和托盤應保持平衡；

9、插盤行走：托盤行走時頭和肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，在托盤行走的過程中，注意平（手指靈活調節(jié)平衡，視線平）穩(wěn)（步伐穩(wěn)、托盤穩(wěn)）松（表情放松，自然大方）；

10、護托：遇到緊急情況，需要進行護托。護托時身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故發(fā)生；

11、托盤上菜：托盤上菜時，托盤人員一般不能自行上菜，而應配合值臺員上菜。上菜時雙腳自然分開，兩肩平齊，或成丁字型站立，站立位置應配合值臺員上菜位置，左手托盤，向內側緩慢平穩(wěn)的轉動到與身體成45度左右，右手扶住托盤邊緣，協(xié)助上菜，托盤上酒水時，采用側托方式。托盤上瓶裝酒水或備用餐具時，可直接放于備餐柜上。二、重托：用于托載比較重的菜品、酒或盤碟的方法，一般重量在5公斤以上。

1、理托：使用前清洗干凈托盤及墊盤毛巾；

2、裝盤：重托裝盤，重疊擺放，上面的菜盤平均擱在下邊兩盤菜的邊沿上，疊成金字塔形狀；

3、起托：起托時左腳向前一步，上身前傾，右腳自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面的2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手伸開，五指并攏，手掌向正常彎曲的相反方向將托盤托住，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起，挺胸收腹，自然起身，左手回收成標準站姿。托起后，托盤應懸空平托于左肩處上方，盤底約離肩2公分，托盤邊緣離耳朵2公分，右手托住托盤的內角，隨時準備抵擋他人的碰撞；

4、落托：落托時左腳向前一步，上身前傾，右腳彎曲，將托盤放于工作臺上，然后用右手扶住托盤向前輕推，在臺面上的1/2處時，右手穩(wěn)住托盤，左手慢慢向后收回，然后雙手共同將托盤輕推入臺面，以便托盤全部平放于工作臺上。注意上菜時，重托托盤必須先放上備餐臺或其他空桌上，換成輕托后，再將菜品送上桌；

5、托送：托送時要平穩(wěn)，保持肩平盤平，頭正身直，保持托盤不晃動，身體不搖擺。

圍臺裙標準

一、圍掛：

1、順桌沿每隔30厘米，用一個尼龍搭扣繞，臺裙頂邊須與桌沿保持平整，不得松動。2、整理臺裙，使四周下垂均勻整齊。二、接口：

1、如使用兩張臺裙圍臺時，要保證接縫處無間隙。2、臺裙接口不留在主體位置。

擺臺服務標準

一、鋪臺布：

1、選擇尺寸合適的臺布，以比桌子直徑多40公分為標準；臺布須干凈、無破損、熨燙平整；

2、手持臺布站于餐桌一側，將臺布抖開，用力將臺布四周下垂部分相等。二、擺放煙缸、鮮花、臺卡：

將轉軸擺放在圓桌中央，再將玻璃轉盤擺在轉軸上，且轉軸居于玻璃轉盤之中，煙缸擺放在主體及副位的右下方45度角處距轉盤5公分，火柴盒擺在煙缸的右上方，且火柴磷面向內，店徽向上，鮮花擺放在玻璃轉盤中間，臺卡緊靠鮮花。三、餐具擺放標準：

1、便餐：

A、骨碟距離桌沿1.5公分；

B、骨碟的左邊擺放小湯碗，碗內擺放小湯勺，勺把向左，小湯碗與骨碟距離3公分，且碗的中心線與骨碟的中心線在一條直線上；

C、骨碟的右側擺放筷架，骨碟與筷架距離1公分，且骨碟上沿與筷架在同一條直線上；D、筷架上擺放配有筷套的筷子，筷套的店徽向上，筷套底部與桌沿1.5公分；E、將水杯擺放在骨碟的正前方，與骨碟距離1公分；

F、筷子的右邊擺放茶托，茶托與筷子距離2公分，且茶托與骨碟的中心在同一條直線上，茶托上則放茶杯，茶杯柄向左（宴會擺臺時茶托上方擺放毛巾籃）；

G、骨碟上擺放折疊好的口布。2、宴會：

AD與便餐相同；

E、便餐水杯的位置換成飲料杯，在骨碟的左上方；F、紅酒杯擺放在骨碟的1/2處；

G、白酒杯擺放在紅酒杯的右側，處于同一水平線，且距離1公分。便餐臺圓形

A、骨碟B、湯碗C、湯勺D、水杯E、盤花F、筷子G、牙簽H、筷架宴會臺

A、骨碟B、湯碗C、湯勺D、飲料杯E、紅酒杯F、白酒杯G、筷子H、茶托I、茶托J、茶杯K、毛巾碟L、口布花

口布折、撤的標準

一、折口布花的標準：

A、簡單美觀、折用方便B、造型生動、形象逼真C、熟悉各種折花方法、特點

注：口布折花應突出主題，美化席面，宴會折花應突出主人位。二、撤口布花的標準：

A、在客人就座后，服務員應當上前按先賓后主、女士優(yōu)先的原則為客人鋪口布；B、一般情況下應在客人右側為客人鋪口布，如遇特殊情況可變通處理；

C、鋪口布時應站立于客人的右側，從水杯或餐盤中拿起口布打開，注意右手在前，左手在后，將口布輕輕鋪在客人的大腿上，并對客人說：“女士/先生，對不起，您的口布”；

D、當站在左側為客人鋪口布時，注意左手在前，右手在后，注意不能當著客人的面用力抖口布；

E、口布有破損、污漬，不得上桌。

毛巾服務標準

一、小毛巾的準備：

1、將洗滌過無污跡的小毛巾浸泡于熱水中；

2、將浸泡的小毛巾擰干，折成同毛巾托盤大小相同的長方形；3、在小毛巾上適當撒上果香型香水。

二、小毛巾的保濕：

1、將折好的小毛巾按順序整齊的擺放在毛巾蒸箱內；2、將毛巾蒸箱門關好，打開電源開關，調溫至40度。三、毛巾夾及毛巾托盤的準備：

1、將洗干凈的毛巾夾放在接收臺上；

2、將所有干凈的毛巾托盤整齊的放在接受臺上。四、小毛巾的使用：

1、冬天毛巾保持40度；

2、根據(jù)進餐客人人數(shù)，用毛巾夾從毛巾蒸箱中夾出毛巾，放在毛巾托盤中。五、毛巾的服務標準：

1、第一次毛巾服務：

A、為客人鋪上口布后，提供第一次毛巾服務；

B、將毛巾蒸箱內保濕后的小毛巾用毛巾夾夾出，放入毛巾托盤內，擺放在托盤內；C、服務員按先賓后主、女士優(yōu)先的原則在客人右側提供服務；

D、將毛巾托盤放在茶杯的右側，四指并攏，手心向上為客人示意并說：“先生/女士，對不起，請用毛巾”；

E、客人用過毛巾后，服務員用手示意，并詢問客人：“先生/女士，對不起，我能撤掉毛巾嗎？”經(jīng)同意后，撤掉毛巾。

2、多次毛巾服務：

A、如遇上蝦、蟹類的菜要提供毛巾；B、客人用餐完畢后，上水果要提供毛巾。

菜單的展示標準

一、服務員在開餐前認真檢查菜單，保持菜單干凈整潔、無破損，并在菜單的第一面配有餐廳特色菜單。

二、為客人傳遞菜單：

1、迎賓員拉椅讓座后，遞上菜單；

2、當客人入座后，迎賓員打開菜單的第一頁，左手持菜單的下端，右手拿菜單的上端，按先女士后男士、先賓后主的原則和客人的要求，依次將菜單送至客人手中，同時有禮貌的說：“先生/女士，對不起，請看菜單，請點菜”；

3、服務員點菜；

4、餐桌上放有每日特薦菜，并大概介紹其特點。三、收回菜單：

1、客人點菜完畢后，服務員把菜單整齊的放在服務柜上；2、服務員適時將菜單收回抽屜。

點菜服務標準

一、征詢：

服務員為客人落口布后，主動走到客人餐桌前，站在客人的右側，詢問客人是否可以點菜：“先生/女士，現(xiàn)在能為您點菜嗎？”二、推薦：

1、為客人介紹菜單以及酒店的特色菜，讓客人了解菜品的主配料、味道及制作方法；2、向客人介紹酒店特薦菜單；

3、向客人推薦菜的順序為：冷菜海鮮熱菜湯主食酒水、飲料4、向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，葷素搭配，味別搭配。三、填寫菜單：

1、在菜單上寫清服務員姓名、客人人數(shù)、臺號、日期、送菜時間以及客人的特殊要求；2、將客人所點菜品準確、整齊地寫在菜單上，字跡要清楚，一式四聯(lián)；3、按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，服務員站在客人右側為客人點菜；4、書寫時，將菜單放在左手心上，右手持筆，站直身體。四、重述菜單內容：

將客人所點食品內容重述，以獲得客人確認。五、送出菜單：

1、將客人的菜單收回，整齊地放在服務柜上；

2、迅速將菜單拿到收銀臺，由收銀員錄單，一聯(lián)留收銀臺，一聯(lián)交傳菜部，一聯(lián)交廚房（冷菜、熱菜、主食分開），一聯(lián)給服務員。

上菜服務標準

一、上菜服務：1、為圓桌客人上菜

服務員從傳菜員托盤中取下菜，雙手將菜盤放在轉盤上，按順時針轉至主賓之間，左手背在身后，右手指并攏，手心向上，指示菜品并用適中的語調報出菜名，同時禮貌地對客人說：“請品嘗。”如需分餐食用菜品，放于轉盤中央，報菜名后，說：“讓我為你們分一下”，撤下菜盤，在備餐臺上分菜。2、為長方桌客人上菜

服務員從傳菜員托盤中取下菜盤，站在主人右側，雙手將菜盤放在長方桌上，然后左手背在身后，右手指并攏，手心向上指示菜，用適中的語調報出菜名，并對客人說“請品嘗”。3、上菜的順序、規(guī)則

零點：先冷菜，后熱菜，先上下酒的菜，后上吃飯的菜，先菜后湯；宴會：涼菜頭菜主菜隨飯菜湯主食點心4、擺菜：原則上菜品不能重疊擺放

A、冷菜：葷素、顏色、味制、烹制方法交叉擺放，高品質的菜放在主人和主賓之間（宴

會）

B、熱菜：一中心、兩平放、三三角、四四方、五梅花。二、海鮮類的展示：1、準備工作

準備兩個干凈無破損的加蓋玻璃缸，放在傳菜臺上。2、海鮮展示

A、客人所點菜單上有海鮮類的食品，傳菜部領班告訴廚師；

B、廚師根據(jù)菜單上所點海鮮的種類、重量，將海鮮裝入玻璃缸內，加蓋，傳到傳菜口；C、由傳菜員將裝有海鮮的玻璃缸送入餐廳；

D、服務員站在客人的右側，右手指示放在傳菜員托盤內的海鮮，禮貌的說“先生/小姐，這是您點的XXX，您看行嗎？”同時報出海鮮的重量或數(shù)量；

E、客人確認過后，由傳菜員將海鮮送入廚房制作。三、打包服務：1、準備工作

A、當客人提出將所剩食品包裝帶走時，服務員立即將食品撤下，并告訴客人將在廚房為客人包裝食品及客人所需等待的時間，請客人稍等；

B、將食品送到廚房，準備食品保鮮紙，帶有店徽的紙袋。2、食品的包裝

A、將食品分類用保鮮紙包裝；

B、食品內外包裝應美觀，并確保不外溢湯汁。3、為客人展示

將用錫紙包裝好的食品放入打包袋內，服務員送到主人右側，請主人觀看，并告訴客人，分別包裝的食品名稱，經(jīng)客人認可后，將食品拿到服務柜上。4、食品盒的包裝

A、服務員在服務柜上將食品放入包裝塑料袋；B、請主人過目后，將塑料袋裝入打包袋內，遞給主人。四、客人桌面的清潔：1、客人用餐過程中桌面的清潔

客人用餐過程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤、空碗、空酒杯、廢屑。當發(fā)現(xiàn)客人餐桌上有空盤、空碗、空酒杯、廢屑時，應征得客人同意后及時撤換，并用手示意。站在客人的右側，將空盤、空碗、空酒杯分類放在托盤內。如客人弄臟桌面（酒水、湯汁），應及時用干凈口布蓋壓污漬。

2、客人用完正餐后桌面的清潔

A、當客人用完餐后，征得客人同意清潔客人桌面，并用手示意“先生/女士，對不起，我現(xiàn)在能為您清潔一下嗎”；

B、清潔餐桌時，站在客人的右側，身體側站，左手中的托盤應在客人的背后，不得拿到

客人面前，注意不能影響客人的交談；

C、撤餐具時，托盤內的物品應分類擺放，且整齊有序；

D、撤完餐具后，如客人餐桌有湯汁或其他污漬，應立即鋪放一塊新的干凈口布。五、餐盤的更換：

客人簽好賬單后，服務員將賬單重新夾在結賬夾內，拿起賬單，并真誠地感謝客人“謝謝，先生/女士”。將賬單送回收銀臺，查詢電腦后認可。1、信用卡結賬

A、如果客人使用信用卡結賬，服務員請客人等候，并將信用卡和客人的身份證或護照送到收銀臺；

B、收銀員做好信用卡收據(jù)后，服務員檢查無誤后將收據(jù)、賬單、信用卡和身份證或護照夾在結賬夾內；

C、從客人右側遞給客人，并為客人遞上筆，請客人分別在賬單和收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的字一致；

D、將賬單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁、信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人；E、將賬單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)送到收銀臺。2、現(xiàn)金結賬

A、如客人付現(xiàn)金，請客人稍等，將賬單夾在結賬夾內，走到客人面前，在客人右側將賬單遞給客人；

B、在客人右后側清點錢數(shù)，將現(xiàn)金送收銀臺；

C、將所找零錢夾在結賬夾內，送回客人，同時真誠地感謝客人；D、客人確定所找零錢正確后，服務員將結賬夾送回收銀臺。3、支票結賬

A、如果客人支付支票，應請客人出示身份證及聯(lián)系電話，然后將賬單、支票、證件同時送到收銀臺；

B、收銀臺結完賬，并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務員將賬單第一聯(lián)及支票存根核對后遞給客人，并真誠的感謝客人；

C、如客人使用密碼支票，應請客人說出密碼號，并記錄在一張紙上。結賬后，當服務員把第一頁及支票存根交還客人時，在客人面前銷毀所記號碼，并真誠地感謝客人。4、貴賓卡的結賬（儲值卡）

A、如果客人結賬時出示儲值卡時，服務員將儲值卡送到收銀臺，收銀員按儲值卡的打折或優(yōu)惠標準收費；

B、服務員將賬單和儲值卡一同夾在結賬夾內，遞交給客人，并告訴客人已經(jīng)為他打了折。5、結賬后的服務

如果客人結賬完畢，并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務員應繼續(xù)提供服務，為客人添加茶水，并及時更換煙灰缸。六、與客人道別：

1、協(xié)助客人離開座位

當客人結賬完畢并有意離開餐廳時，服務員應迅速來到客人身后，搬開椅子，便于客人站立。2、向客人致謝

A、服務員面帶微笑，提醒客人帶好隨身物品，有禮貌得對客人說“謝謝您的光臨，先生/女士，再見”；

B、與客人道別時，不應表示過分高興，避免客人誤會；C、目送客人至餐廳門口迎賓處。3、檢查客人是否有遺留物

客人離開座位、走出餐廳后，服務員立即檢查客人是否遺留物品。若有遺留物品，應及時趕上客人，并交還客人。如果客人已走遠，應立即交予上級主管處。檢查完畢，則馬上開始清潔衛(wèi)生。

上菜、分菜的注意事項

要注意時間、位置、速度、次序，是否調配料品，是否需要分菜。1、菜品：副主人的右側。

2、時間：全部客人到齊后，征求客人同意后，方可上菜。

3、上菜次序：先涼后熱、先主后次、先咸后甜、先湯后干（炒）、先菜后主食和水果。4、速度：不能太快、過慢或客人未喝完酒水上主食水果，這些都是不禮貌的，隨時征詢客人意見指示，及時與傳菜部進行溝通，控制上菜速度。

5、上菜位置：（1）邊緣；（2）平行；（3）三角；（4）四方；（5）梅花。注：口味、顏色、葷素、器皿交叉排放。

6、菜上的很慢情況下及時催菜，注意不要使臺面空臺，使主請客人尷尬，注意要時刻避免菜盤堆積，使菜肴變冷（及時收撤空盤或換成小盤）。

7、上完菜后通知主人或請接待人員上齊菜，請慢用并征詢意見是否加其他菜式或主食。8、菜肴上桌前仔細檢查菜的色澤、新鮮程度、分量或數(shù)量，有無異味、頭發(fā)、飛蟲等異樣雜物，服務員要把好最后一關，如菜有問題可以拒絕不上，然后通知樓層主管。

9、需動手食用類：如蝦、蚧要上手紙、洗手盅，如蚧鉗、鵝頭、鵝掌要上一次性手套和刀叉。

10、上菜方式：在固定的上菜口上菜，如跟汁醬的菜品應先上汁姜跟菜碟，然后雙手端菜，請客人慢回身，上到轉盤上后，應順時針轉到主人與主賓之間，退后一步報菜名（有菜蓋的先上菜后揭菜蓋）。

11、分菜方式：醬料一碟放左邊，兩碟一面一碟。A、雞、魚類菜品用餐刀、餐叉分派；B、名貴炒菜、主食用分羹分菜；

C、派菜時下叉上刀在客人的右側，左手端盤，右手干凈、準確、均勻地將菜肴分在客人

的吃碟中，并報上菜名（忌不均勻、不利落）；

D、派菜時，注意將菜肴最優(yōu)質的部分給主賓或主請（或征詢客人意見）。

上茶服務標準

1、服務員為客人遞上菜單后，主動沏茶。

2、當客人需要時，服務員為客人介紹茶的名稱和特點，以便客人了解。3、在茶壺內放適量的茶葉，然后倒入開水，約注入2/3的水即可。

4、服務員將茶壺放在服務柜上，用托盤將桌上的茶杯取下，左手托托盤，右手拿茶壺，將茶水倒入茶杯4/5，然后將茶杯放在客人的右手邊，同時說：“先生/女士，請用茶”。

5、將帶茶杯托的茶壺，放在餐桌易拿的位置，茶壺嘴不能對準客人。

6、撤茶杯，客人如點了飲料，征求意見是否可以撤掉茶杯，如同意就撤掉茶杯和茶壺。7、第二次茶水服務：客人用完餐后，撤掉所有餐具后，征求客人是否需要茶水。如果需要服務，其程序與標準同上。

筷套服務標準

1、禮貌的示意客人，表示為客人撤筷套。

2、站在客人的右側，右手拿起有筷套的筷子，將筷子從筷套口倒出，倒在左手心上。3、用左手拿住筷子的下端1/3處，放在客人的筷架上，筷子與桌沿距離為1.5厘米。4、撤筷套的同時，為客人鋪口布。

酒水開瓶標準

1、準備。

2、開瓶：開瓶時，要盡量減少瓶體的晃動，將瓶子放在桌上開啟，先用酒刀將口凸出的部分以上鉆封剖開，再用長巾將瓶口擦凈后，將酒鉆慢慢鉆入瓶塞，動作準確，敏捷果斷開啟軟木塞時，萬一軟木塞有斷裂跡象，可將酒瓶倒置，利用內部液體的壓力頂住木塞，然后再旋轉酒鉆。

3、檢查：拔出瓶塞后，須檢查瓶中酒的質量，檢查方法是要嗅辨瓶塞。

4、擦瓶口、瓶身：開啟瓶塞后，用干凈的餐巾紙細擦瓶口，香檳酒要擦干凈瓶身，擦拭注意不要讓瓶口積垢落入瓶中。

斟酒服務標準

酒水的推銷和服務及酒水的準備，了解酒水知識。

A、吧員在開餐前，保證酒單上的飲品均能供應，將各種品種的飲品整齊的擺放在酒水車上；

B、服務員和吧員熟練地掌握酒水知識，掌握飲品的名稱、產(chǎn)地、原料、口味以及酒的度數(shù)等知識，通過觀察，預計客人心理需求，并通過預計而間接知道客人的消費水準；

C、服務員推銷飲品時，應采取從高檔酒水往低檔酒水的方式進行推銷，也可從中檔開始向高檔或低檔推銷；

D、了解一般客人對飲品的喜好，如兒童偏愛甜的飲品，老年和身體偏胖的客人偏愛口味淡的飲品，女士偏愛甜酸飲品等，進行有效的推銷。一、推銷飲料：

1、要說：“先生/女士，您喜歡什么樣的飲品”，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則依次詢問每一位客人；

2、服務員可根據(jù)菜單上客人所訂食品，為客人推薦酒類；

3、如客人一時難決定需要哪種飲料，服務員應主動向客人介紹酒水的特點，注意適合于客人的國籍、民族和性別；

4、推銷及建議時，使用禮貌用語，不能強迫客人接受。二、服務酒水：

1、客人確定所訂的酒水后，服務員從酒水車上取下酒水，按先賓后主、女士優(yōu)先的，依次在客人右側斟倒酒水，同時說：“先生/女士，這是您的XXX”；

2、飲料斟至飲料杯的4/5，斟完飲料后將飲料罐放在服務柜上；

3、斟倒飲料的速度不宜過快，避免可樂、啤酒等含氣體的飲料溢出泡沫，如果氣體的飲料碰撞或搖動了，應重新?lián)Q一瓶，避免氣體開啟時溢出；

4、含果肉的飲料，斟倒前需搖動一下，使汁、肉均勻的倒在飲料杯內；5、對同一桌客人要在同一時間內按順序提供飲料服務。三、酒水添加：

1、隨時觀察客人的飲料杯，即使為客人斟倒飲料，如果客人杯中僅剩1/3飲料時，立即詢問客人是否需要再添加，服務標準與程序同上；

2、將斟完的飲料瓶放在服務柜上。

白酒服務標準

一、準備工作：

1、客人訂完酒后，立即為客人準備；2、準備一塊疊成12公分的干凈口布；

3、準備好與客人人數(shù)相符合的白酒杯，酒杯的杯壁內外必須干凈無漬。二、白酒的展示：

左手掌心放上口布，將白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度傾斜，商標向上，為客人展示白酒。三、白酒的服務：

1、征得客人的同意后，在客人面前打開白酒；

2、服務時，左手持方型口布，右手持酒瓶，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則從客人右側依次為客人斟酒；

3、白酒倒入酒杯4/5即可；

4、倒完一杯時，輕輕轉動瓶口，避免酒滴在臺布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。四、添加：

1、隨時為客人添加；

2、當整瓶酒將要倒完時，詢問客人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，其服務同上；3、如客人不再加酒，及時將空酒杯撤掉。

紅葡萄酒服務標準

一、準備工作：

1、客人訂完酒后，立即為客人準備；2、準備好一塊干凈的口布；

3、將葡萄酒放在酒籃中，商標向上；

4、在客人的水杯右側擺放紅酒杯，如客人同時訂其它酒水，酒杯擺放按紅酒杯、水杯、白酒杯的順序擺放，間距均為1厘米。二、紅葡萄酒的展示：

1、服務員右手拿起紅酒，走到主人座位的右側；

2、服務員右手拿酒瓶上端，左手輕托住酒瓶的底部呈45度傾斜，商標向上，請主人看清商標，并詢問客人：“先生/女士，我現(xiàn)在可以為您服務紅葡萄酒嗎”。三、開瓶：

1、將酒立于酒籃中，左手托住酒瓶，右手用開酒刀，割開鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶口擦凈；

2、將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，用開瓶器的壓桿頂住瓶口，右手持開瓶器往上拔。四、服務：

1、從主人右側倒入主人杯中1/5酒，請主人品評酒質；

2、主人認可后，開始按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，依次為客人倒酒，倒酒時站在客人的右側，倒入杯中1/3即可；

3、每倒完一杯酒要輕輕轉動一下酒瓶，避免酒滴在桌布上。五、添加：

1、隨時為客人添加紅葡萄酒；

2、當整瓶酒將要倒完時（1/5時），詢問主人是否再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯；

3、如客人同意再加一瓶，服務程序與標準同上。

啤酒服務標準

一、推銷：

熟練掌握各種酒水知識，在客人訂飲品時，介紹我們提供的各國啤酒的特點，如：客人要訂生扎啤酒，立即到酒吧領取，不得超過5分鐘。二、服務：

1、用托盤拿回啤酒及酒杯，依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則，為客人服務啤酒；2、服務時，站在客人右側，左手托托盤，右手將啤酒杯放在客人的骨碟的左上方，拿起客人所訂啤酒，身體側站，面對客人右側，將啤酒輕輕帶入杯中，倒啤酒時應將瓶口抵在一側杯壁上，使啤酒沿杯慢慢滑入杯中，以減少泡沫；

3、倒酒時，酒瓶商標應面對客人；4、啤酒應倒八分滿，且不得溢出杯外。三、添加：

1、隨時為客人添加啤酒；

2、當客人啤酒僅剩1/3時，主動詢問客人是否再需要添加一瓶啤酒，其服務程序與標準同上；

3、及時將倒空的酒瓶撤下臺面。

香煙服務程序

一、開單取煙：

1、熟悉餐廳各種香煙的品牌和儲存情況；

2、客人訂煙時，服務員須向客人介紹餐廳提供的各種香煙；3、根據(jù)客人的需求，開訂單給收銀員，到收銀臺取香煙；4、酒水員根據(jù)訂單將相應的香煙交給服務員；5、準備一個骨碟及一盒火柴。二、為客人點煙：

1、按標準將香煙打開，即將香煙盒上端打開，并取掉露出的錫紙部分，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙底部一側，使香煙自動滑出4、5支，并保持23公分不等長度；

2、將準備好的圓形花紙墊在骨碟內，將火柴店徽向上，斜放在骨碟邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在骨碟中，使香煙呈坡面；

3、客人抽出香煙時，服務員要為客人進行點煙服務；4、點煙前，服務員須先向客人示意；

5、使用打火機點煙，安全起見須事先對打火機的火焰進行調整，當火苗穩(wěn)定后移至客人面前給客人點煙，注意保持火焰與客人臉部的距離。

煙灰缸更換標準

一、準備工作：

1、巡視臺面，當客人的煙灰缸內有3個煙蒂或雜物時，必須為客人更換煙灰缸；2、從服務柜中取出干凈、無破損的煙缸，放入托盤。

二、換煙灰缸：

1、服務員托起托盤，站在客人右側，用手示意，并詢問客人：“先生/女士，對不起，我能為您更換煙灰缸嗎”。

2、客人同意后，用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的外壁，右食指握在煙灰缸上，從客人右側將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸。

3、用右手將兩個煙灰缸同時慢慢拿起，從臺邊一起撤走，放于左手的托盤上，再用同樣的方法將干凈的煙缸擺回餐桌原處。

4、重新拿起干凈的煙灰缸，放在餐桌原位置上。

加位服務標準

一、加餐椅、餐具：

1、客人臨時增加人數(shù)，服務員要立即上前請先到的客人，向兩側稍微挪位，再把補充的餐椅擺在空位上，并請剛到的客人入座。

2、補上相應的餐具。

3、如有小孩就餐，馬上搬童椅，并幫小孩入座。二、補菜單：

以上工作做完后，服務員要小聲詢問客人是否需要加菜，如客人須加菜，則為客人開單并送廚房。

結賬標準

一、取賬單：

1、當客人示意服務員結賬時，服務員迅速到收銀臺領取客人賬單。2、核對主賬單和各分單所開項目與價格是否相等。3、將賬單放入賬夾內，并準備結賬用筆。二、遞賬單：

從客人右側躬身，禮貌地將賬夾打開遞給客人，并說明該客人用餐賬單。三、簽付：

1、如客人以現(xiàn)金結賬，用賬夾把收銀臺找回的零錢、賬單黃聯(lián)遞給客人，向客人唱收唱付并致謝。

2、如客人以支票結賬，須禮貌地請客人在支票背面簽上姓名、地址和聯(lián)系電話，交由收銀員處理后，再將支票存根、發(fā)票交客人并致謝。

3、如客人以信用卡結賬，須禮貌地請客人出示身份證，并在賬單上簽字，將信用卡、賬單及身份證交收銀員處理后，再把信用卡簽付單給客人簽名，看客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還客人并致謝。

4、如客人以簽單結賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌要求客人出示開房卡，并在賬單上

簽字，寫上房號，然后將房卡及賬單交收銀員處理，核對無誤后，再將房卡遞送客人并致謝。

撤臺標準

一、撤臺要求：

1、零點撤臺須該客人離開餐廳后進行，宴會撤臺必須在所有客人離開餐廳后方能進行。2、收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。3、收撤餐具要為下一道工序創(chuàng)造條件，碟碗在下，小碗在上。4、收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。二、撤臺：

1、按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅。

2、將桌面上的花瓶、調味瓶和臺號牌收到托盤上，暫放于服務桌上。

3、用托盤收撤桌面上的餐具，并送至洗碗間。收撤的程序為：毛巾、玻璃器皿、茶壺、筷子、筷架、小餐具、大瓷器、玻璃轉盤。

4、桌面清理完畢后，立即更換臺布。

5、用干凈抹布把花瓶、調味瓶和臺號牌擦干凈后，按擺臺規(guī)范擺上桌面。

廳面清場標準

一、減少燈光：當營業(yè)結束，客人離開后，服務員開始著手廳面的清場工作，關掉大部分照明燈，只留適當?shù)臒艄夤┣鍒鲇�。二、撤器皿、收布�?

1、先清理桌面，再撤走服務臺上所有的器皿，送至洗碗間清洗。2、把布草分類點送（干凈與臟的要分開）。

三、清潔：清潔四周護墻及地面，吸地毯，如有污跡通知保潔部清洗。四、落實安全措施：

1、關閉水擎，切斷電源。

2、除員工出入口外，鎖好所有門窗。

3、由當班負責人做完最后的安全防范復查后，填寫《班后安全檢查表》。4、落實廳面各項安全防范工作，最后鎖好員工出入口。

零點預訂標準

一、問候客人：熱情禮貌地問候客人。二、協(xié)助客人預訂：

1、了解客人身份、用餐時間、宴請對象、人數(shù)、臺數(shù)及其他要求。2、安排相應的廳房、臺位，并告知客人。三、告別：向客人致謝并道別。

四、下單：將預訂內容填單后，立即通知餐廳及廚房。如客人預訂時未定菜單，則通知餐廳即可。

五、記錄：將預訂內容及指定人姓名詳細記錄在冊備查。

中餐零點午、晚餐服務程序

一、問候迎賓、拉椅入座：

1、當客人距離迎賓員5米時，要行注目禮，距離迎賓員3米時，迎賓員應根據(jù)時間使用敬語問候。

2、雙手抓椅背，退后半步，請客人入座，將椅子前移至客人舒適為止。二、遞呈菜單：把菜單打開至第一頁，雙手拿著，從客人的右手遞菜單。

三、上毛巾：使用毛巾托，從客人右側服務上第一道毛巾。（先從主賓位開始，按順時針方向進行）。

四、詢問茶水：問清客人喝什么茶。五、上小菜。

六、打開口布、撤筷套，斟醬油、醋，撤空餐位：主賓優(yōu)先，動作輕巧，抓住口布上面兩角，打開后壓一角在骨碟下，詢問客人是否需要醬油或醋等調料。七、上第二道毛巾：先撤后上。

八、點菜、酒水等：按照先冷后熱順序向客人推介本餐廳的特色。九、拿酒水或瓶，根據(jù)菜單做準備工作。

十、斟酒水，撤茶杯：白酒八分滿，紅酒1/3，飲料八分滿（先從主賓位開始，按照順時針方向進行）。

十一、上菜：上菜順序為冷菜、熱菜、湯、水果

1、報菜名，介紹菜肴特點，用手示意客人用餐。

2、廣東菜羹湯先上，米飯何時上應征求客人意見。順序：冷、熱、飯、湯，先葷后素，先名貴后一般，先咸后甜，特殊要求除外。

3、及時撤換空盤。十二、巡臺、服務：

1、及時添加酒水，撤臟盤，換煙缸。

2、兩道菜后為客人換骨碟，若有濃湯帶骨殼的食物及時更換骨碟，并上一道毛巾。3、菜上齊后要告訴客人“菜已上齊”，然后要進行第二次推銷。4、收下客人不用的餐具。十三、上水果。

十四、準備結賬：核單，打單，把賬單準備好（確認客人不再加菜品時）。十五、開牙簽盅：打開牙簽盅，把牙簽盅放在桌上，有轉盤則放在轉盤上。十六、結賬：不能催客人，要禮貌地使用敬語。

十七、送客：拉椅，檢查有無客人遺留物品，使用敬語和客人告別。

十八、恢復臺面：收口布、毛巾，收玻璃器皿（先收高的、使用托盤），收瓷器，收金屬餐具，清潔臺面，重新擺臺，動作輕巧，不影響其他就餐客人。

送餐服務流程

一、點餐服務：客人在房間或通過樓層服務員用電話點餐，點單員接電話：“您好，餐廳服務員為您服務”。問清房間號人數(shù)，隨即填寫點餐單，按要求填寫“送餐點菜單”，將客人所點餐品、數(shù)量、特殊要求填寫入相應欄目中，后重復一遍，須告知客人出菜所需時間，必要時點單員須親自到房間為客人點餐。填寫清楚后，標明點餐時間，蓋收訖章后，分單，下單。

二、送餐服務：廚房備餐，廚房出菜后，傳菜部從點餐單上劃去相應菜品名稱以示出菜，確認并打包好。出菜完畢后，核對菜品與菜單是否相符后裝車或裝盤。裝車后，檢點菜品所需佩帶餐具用具是否齊全后，至收銀臺結算金額后，將結算單交予送餐服務員開始送餐。送餐員按點餐單的樓房號送餐，送餐員接單后更換拖鞋入相應樓層。送入樓層后交予樓層服務員，由樓層服務員送入房間，并由樓層服務員拿菜單讓客人簽字或收取現(xiàn)金。接單后，迅速返回餐廳吧臺或總臺輸單轉入房間或現(xiàn)金結算

三、輸單：送餐員將點餐簽單交給電話點單員，留底一份，另一份交給吧臺輸單員輸單。四、餐具：客人用餐后，服務員收拾房間餐具統(tǒng)一放在收餐車內，定時由送餐員將收餐車收回廚房清洗、消毒、備用。

低峰期間，送餐員應按時聯(lián)系樓層撤餐具。撤餐時，應根據(jù)所送菜品，確認餐具無誤后，收回餐廳。如有破損，應下賠償單，由客人簽字后轉入房間。

早餐工作程序

一、餐前工作：

1、接到通知后，要了解客人人數(shù)、單位、有無特殊需要和禁忌。2、了解有關團隊，如有團隊要指定位置，做明晰標牌。3、早晨6：30準時到崗，點名分配工作。

4、到崗后，了解食品、飲品的名稱、數(shù)量、質量等，檢查用具是否齊備。6、對環(huán)境衛(wèi)生進行清潔，并負責將菜品上臺。二、餐中工作：

1、早餐時間7：00－9：30，立崗迎賓。當客人進入餐廳，首先問好：“早上好，請這邊用早餐”。收取餐券，并及時協(xié)助客人做好食品的取拿，隨時保證餐臺、餐桌的潔凈，以及菜品的分量和溫度。

2、當客人就餐完畢后，提醒帶好隨身物品，做好送客工作。三、餐尾工作：

清點餐券，交給當值收銀員，清潔用品、用具、臺面，并點清數(shù)量，擺放整齊。

餐廳清理衛(wèi)生工作程序

一、餐前清理衛(wèi)生工作程序：

開排風扇、照明燈，檢查清理臺面衛(wèi)生，清理桌椅衛(wèi)生，清理家私衛(wèi)生，檢查清理用具，檢查清理洗手間衛(wèi)生，清理墻面衛(wèi)生，清理地面衛(wèi)生，檢查、備足用品。

1、臺面衛(wèi)生包括轉盤、餐具、臺布、口布的檢查及清理工作，要求達到：餐具和轉盤明亮、清潔、無污漬，臺布和口布無皺痕、鋪放平展、疊放整齊、無破損、無短缺，餐前臺面衛(wèi)生以檢查和整理為主。

2、清理桌椅衛(wèi)生時，應依順序進行。桌子衛(wèi)生順序：桌面、橫梁、桌腿。椅子衛(wèi)生順序：椅座、椅背、橫梁、椅腿。

3、清理家私衛(wèi)生，按以下順序進行：內部擺設整理、擦拭玻璃、擦拭家私橫面、擦拭家私豎面、擦拭家私頂部，包括：家具、沙發(fā)、茶幾、接受桌、衣帽架等，要求達到：無污漬、無塵土、無雜物。

4、電器包括：電視、電腦、微波爐、遙控器等，要求無油污、無塵土、無指紋。5、用具包括：托盤、收銀盤、菜譜、香巾托、暖瓶、茶葉筒、糖筒等，要求無油污、無塵土、無異味。

6、餐前洗手間衛(wèi)生以檢查為主，毛巾、香皂、手紙到位，要求無異味、無污漬、無廢剩物，地面潔凈光亮，鏡面明亮，面池和便池無污、無塵。

7、墻面衛(wèi)生包括餐廳內全部墻面、門、門柜、地腳線等，要求:無油污、無塵土。8、地面衛(wèi)生以二次清理為主，要求光亮、潔凈、無油污、無腳印、無雜質。9、檢查上一餐后備品備足，包括餐巾紙、香巾、醋、醬油、白糖、茶葉等。二、餐后清理衛(wèi)生工作程序：

關燈，關電器，收臺，臺面衛(wèi)生，椅子衛(wèi)生，擺放，洗手間衛(wèi)生，用具、備品到位，地面衛(wèi)生，物品歸位，客人走后及時關閉電器等（留照明燈）。

1、臺面衛(wèi)生達到餐前迎客狀態(tài)。2、清理椅面衛(wèi)生，整理擺放。

3、洗手間衛(wèi)生要求進行徹底清理，達到餐前迎客狀態(tài)，包括墻壁、地面、便池、面池、鏡面、皂盒、香巾盒、紙簍等的衛(wèi)生，洗手間備品餐前進行補充。

4、用具備品的到位包括：倒掉暖瓶內的殘水，醋壺的衛(wèi)生及添加，糖筒、茶葉筒清理及添加，香巾的更換及疊放，托盤、收銀盤、菜譜的清理及歸位，接手桌、茶幾的清理。

5、地面衛(wèi)生重點在餐后搞，要求先掃，用洗衣粉擦拭，最后用抹布打亮，達到無油污、無塵土、無雜物、無腳印。

6、對家私和各項物品進行歸位，恢復到開餐前狀態(tài)，為下餐做好準備。

餐廳用品衛(wèi)生標準

1、餐桌、餐椅：光亮潔凈、無油污、無水跡、無塵土、無破損

2、餐具：無破損、無明顯劃痕、無塵土、無菜汁遺留、光亮無水跡3、轉盤：無油污、無菜汁、無水跡、無光亮無擦拭痕、無破損4、地毯：無雜物、無明顯灰塵、無死角、定期清潔5、立柱：無浮塵、無油跡

6、家私柜：外部潔凈，無油污、水跡；內部無異味、無灰塵、無雜物、無私人物品，餐具、清潔物品分類擺放整齊；柜下無垃圾積留

7、門窗木制墻面：光亮，無破損、無油污、無灰塵、無死角8、木制裝飾柜：無塵土、無死角

9、毛巾柜：表面無污漬，內部無遺留水跡，光亮潔凈，無異味10、暖壺：每日做好內部清垢及外部擦拭，光亮潔凈11、布草：每日更換清潔，無油污、菜汁，無破損12、沙發(fā)茶幾：無灰塵、無油跡、無死角，坐套定期清潔13、電視機：無粉塵、無油跡、無空隙、無死角14、燈具：每周擦拭一次，除塵后拋光

15、排風、空調：每周擦拭一次，無污漬、無灰塵

16、壁紙：如無明顯污漬，每周用無水濕布擦拭一次，無灰塵、無油跡、無破損17、不銹鋼物品：光亮、潔凈、無污漬

食品質量檢查程序及標準

一、傳菜部領班檢查食品質量及數(shù)量：

1、每一道菜從色、香、味上都要符合標準，不符合標準的立即退給廚師長。2、每道菜做出以后，首先由傳菜領班觀察食品質量是否合格。3、保證食品新鮮、不變質。

4、傳菜部確認每一道菜與客人訂單相一致，才可以將菜送至餐廳。二、餐廳服務員再次檢查食品質量及數(shù)量：

傳菜員將菜送進餐廳后，餐廳服務員再次檢查食品質量，保證其種類、份量與客人訂單一致，然后在端到客人餐桌上，否則退回，請廚師長解決。三、妥善解決客人關于食品的投訴：

1、如果客人投訴食品質量問題，服務員應對客人表示誠懇的歉意，并馬上將此道菜撤掉退回廚房，并立即通知餐飲部經(jīng)理。

2、餐飲部經(jīng)理向客人道歉，征得客人同意后，請廚師長重新制作這道菜，并保證質量。3、餐廳營業(yè)結束后，將客人的食品投訴情況記錄在餐廳每日報表上，并通知上級。

餐廳物品申購程序

1、擬訂部門需要采購物品。

2、按標準填寫申購單，標明規(guī)格、數(shù)量、購回時間。

3、上報至部門經(jīng)理，批準后上報總經(jīng)理批示。4、總經(jīng)理批準簽字，交財務總監(jiān)。

5、財務總監(jiān)簽字確認，接單并通知當值采購員。6、采購員應按規(guī)定時間，保質保量買回。7、購回物品有所需部門專人驗貨合格后簽字。8、由庫房人員按實際購得數(shù)量入庫。9、部門開領料單領用。

埋單的注意事項

一、埋單前一定看是否有剩余的酒水需要退或客人有損壞酒店資產(chǎn)，若有一項要打入賬單中，并與客人講清楚按原價賠償。

二、埋單后不允許退酒水，如有特殊情況必須由經(jīng)理簽字方可退掉。

三、埋單時收銀賬單要與點菜卡逐個核對，正確無誤后方可埋單，如有損失由收銀員、服務員雙方負責。

四、大廳與廳房一起埋單時，先讓大廳客人在自己的賬單上簽上自己的名字，然后把單拿到廳房，讓服務員查詢后，再把賬單交給收銀員，如造成損失由當事人負責。

五、現(xiàn)金結賬，從收銀臺接過賬單時，要核對賬單上菜品價格和總額是否準確無誤，在客人要求結賬時，服務員應準備好結賬夾為客人結賬，并要告訴客人應收的金額數(shù)，在接客人現(xiàn)金時應唱收唱付，點清后到收銀臺交款，找回余額應用賬單夾夾好交給客人，并向客人道歉，如余額找回太多，應站在客人右側待客人查清方可離去。

六、簽單、掛賬：

1、根據(jù)酒店的規(guī)定，有簽約合同的用戶允許簽單掛賬。2、要求客人用正楷字簽名確認。

3、合同用戶掛賬的賬單應立即核對簽名是否正確一致。七、信用卡：

1、根據(jù)酒店財務制度收取規(guī)定內的信用卡。

2、客人付信用卡要求出示有效證件，如身份證、軍官證等。3、請客人稍等片刻，收起賬單夾去收銀臺。4、經(jīng)收銀員檢查無誤后刷卡。

5、服務員將刷卡單放入單夾內，要求客人在刷卡單上簽名確認。

6、簽名后的刷卡單返給收銀員，經(jīng)收銀員核對后，將信用卡、有效證件、收據(jù)（發(fā)票）、卡單存根一同返給客人。

八、支票結賬：一般可代替現(xiàn)金結賬，服務員在為客人結賬時，首先應把支票上的內容看一下，準確、無遺留，應填寫客人姓名、身份證號及聯(lián)系電話。

餐飲生產(chǎn)成本控制程序

1、根據(jù)標準菜譜，制定原料申購的標準規(guī)格單，控制申購量。2、準確全面詢問價格，把好原料采購定價關。3、嚴格驗貨手續(xù)，把好進貨質量、數(shù)量關。

4、按要求加工，努力提高出凈率、漲發(fā)率和綜合利用率。5、根據(jù)核定的標準毛利率，科學定價。6、按規(guī)格配料，控制每份出品數(shù)量。

7、準確使用調味料，杜絕調料浪費，減少調味品成本開支。8、加強出品檢查，不斷提高出品的成功率。

9、及時出品銷售，減少成品回爐等造成的損耗、浪費。

10、及時妥善保藏各類原料及成品，減少原料的成品變質造成的損失。

11、控制庫存量，根據(jù)日用量與采購周期規(guī)定原料的最低庫存量和最高庫存量。

餐廳各崗位工作流程

1、迎賓：

保持跨立站位，隨時注意餐廳動態(tài)，當客人上樓時要主動上前問候（帶形體語言）：“歡迎光臨，幾位，里邊請”，點頭致敬，左手平行向前方餐廳內指示。當客人下樓時，要問候“請走好”、“歡迎再次光臨”，點頭致敬，左手平行向下樓梯口指示。2、服務員：

上崗時，形象端正，態(tài)度溫文有禮，隨時注意餐廳內動態(tài)�？腿说絹頃r，緊迎上前，向客問候：“歡迎光臨，您幾位就餐”，先帶領客人到展臺前瀏覽自助餐品種，并詳細介紹熱炒、涼菜、西點、沙拉、煲湯、果品、酒水系列等�？腿藳Q定用餐落座后，服務員告訴客人應先交費，或代客人交費，同時隨口問客人是否要消費酒水，推銷時一定要把握力度，使用推銷技巧，避免盲目推銷而使客人反感，確定以后問客人是否要發(fā)票，隨后到吧臺登記。3、吧臺收銀員（酒水員）：

客人交費時要用問候語“歡迎光臨，您幾位就餐”，確定后，開始收銀、開發(fā)票，進行輸單。要求吧員要有相應的酒水品牌知識，包括其出產(chǎn)年代、釀制方法、飲用特點、度數(shù)、成份等，以便隨時解答客人的提問。當客人手持票據(jù)欲離開吧臺時，應和藹熱情地對客人說：“您的票據(jù)請收好，慢走，歡迎下次光臨”。4、盯臺服務員：

為客人做好循環(huán)服務，隨時為就餐客人拿餐巾紙，套衣服套，幫客人端酒水及面食，撤換食盤�？腿擞貌屯戤�，問客人是否還需要點什么。送客時用禮貌語：“請您慢走，歡迎下次光臨”，然后收臺、擺臺。

第六章客房部工作程序與標準

鑰匙管理程序

工作標準、工作說明：序號工作程序質量標準1．客房部鑰匙由客房中心統(tǒng)一管理。2．鑰匙的領取、發(fā)放、收回均由當班文員負責。3．在非鑰匙發(fā)放時間，“鑰匙保管箱”要隨時鎖好。4．文員在交接班時要對“鑰匙保管箱”內存放的鑰匙進行逐一清點、核實、檢查。使用人在服務中心“鑰匙登記本”上簽名及領取時間。領取到鑰匙后，應當場檢查房卡、鑰匙是否完好。（若房卡、鑰匙有損壞應退還文員）1．鑰匙領取后要隨身攜帶，不得亂放，要愛護使用。2．鑰匙由領取人專人使用、保管，不得私自轉借他人使用。3．不得隨便為他人開啟房門。4．若鑰匙損壞、丟失應馬上報告上級。1．只能為服務中心通知并已核實身份的客人開門，若身份核實不上一律不能為其開門。2．只能為維修工、送餐員開門，開門時服務員應守候在一旁直至他們離開。3．不得將鑰匙隨便借給維修工、送餐員等人。1．下班后，將鑰匙歸還服務中心，并在鑰匙登記本上簽還。2．不得丟失鑰匙，否則將被處罰。1．文員在收回鑰匙時，要認真核查，是否有損壞現(xiàn)象。2．核查無誤后放回“鑰匙保管箱”內規(guī)定的位置，將柜門鎖好。1存放2領取3保管4開門5交還鑰匙6收回鑰匙接電話程序

一、工作程序、流程圖

拿起電話接問候報部門愿意提供幫助傾聽重復確認應聽①②③④⑤⑥⑦答記錄跟完發(fā)布指令注明每項內容記解答提問一、工作程序、流程圖①催畢②①錄①

二、工作標準、工作說明：

37

序號工作程序1接聽電話2應答3

記錄質量標準1．電話鈴響三聲內拿起電話。2．用清晰、禮貌、熱情的語調問候并報清部門。3．向客人表示愿意提供幫助。4．仔細傾聽對方的陳述。5．必要時重復部分主要細節(jié)，與客人再次確認。1．簡潔、迅速、準確解答客人的提問。2．解決不了的問題要及時報告，盡可能滿足客人的要求。3．不要將聽不懂的電話隨意轉給外部門。將事情的概況記錄在“電話記錄本”上，注明來電時間、來電人姓名或房號，并負責跟催事情處理的結果�？腿诉z留物品處理程序

一、工作程序、流程圖：發(fā)交于服務中心文員登記編號包裝存檔�，F(xiàn)管①②③復印證件核對認領人簽字出示證件說出物品特征認⑤④③②①領交給客人完畢⑥雙方簽字發(fā)給拾物人主管核準部門經(jīng)理批準發(fā)放④③②①開出門條完畢⑤

二、工作標準、工作說明：

序號1工作程序登記質量標準1．客人遺留物交給賓客服務中心文員，由文員負責登記。2．文員在“客人遺留物品登記本”上對遺留物品進行登記，并填寫登記單，注明以下幾項：日期、38

2保管3認領4發(fā)放拾物地點、客人姓名、房號、物品特征、編號、拾物者、經(jīng)辦人。3．文員做完登記后，將登記單第二聯(lián)存檔，第一聯(lián)字跡向外貼在物品的包裝袋上。1．部門由專人負責對客人的遺留物品進行管理。2．每月由主管與“客人遺留物品”管理員將上一個月的遺留物品收入“遺留物品庫”中，并在登記本上做入庫登記。3．除客人領取遺留物外，任何人不得進入“遺留物品庫”，庫房的鑰匙在不使用時要封存，由專人管理。1．若有客人認領物品，必須要求客人說出物品丟失地點、日期、物品特征，并出示有效證件。2．要求認領人在登記本上簽名。3．賓客服務中心文員核對無誤后將物品交還給客人。4．復印認領人的有效證件并存檔。1．發(fā)放“客人遺留物品”必須由主管與“客人遺留物品”管理員同時進行。2．無人認領的物品保存6個月后，經(jīng)部門經(jīng)理批準，發(fā)放給拾物人。3．未開封的食物、水果、軟包裝飲料和瓶裝啤酒保存3天后無人認領，發(fā)還給拾物人。（已開封食物、水果、飲料、啤酒不做保存）4．發(fā)還拾物人的物品須認領人在登記本上簽名，并由部門出具“出門條”方可帶出酒店。5．拾物人未認領或已不在本酒店工作的，所拾物品不予發(fā)放，經(jīng)部門經(jīng)理認可后做銷毀處理。清潔客房程序

一、工作程序、流程圖

擺放設施整理整理窗簾檢查設備按順序擦擦塵①補充③②①補充杯具補充客用品吸環(huán)巡視檢查離開房間②③塵視①②完記錄出門時間鎖門取出取電卡②①畢③二、工作標準、工作說明：序號1工作程序準備工作質量標準1．工作車上的客用品及清潔用品按規(guī)定數(shù)量補充齊備。2．將工作車推到需清潔房間門口，要求工作車緊靠房門，盡量不留空隙。敲門：1.首先檢查房間是否打有“請勿打擾”燈。2.按下門鈴、輕敲三下，聲音已讓房間內客人聽到為準，同時面對門鏡，每次敲門時均要報明身份：得到客人允許或確認房間內無人時便可進入。開門：1.確認房間內無人應答后，用磁卡鑰匙將房門打開，再次報明身份后方可進入房間。2.進入房間后若衛(wèi)生間門虛掩，要先敲衛(wèi)生間門并報明身份。3.若客人在家，要先向客人問好，并得到客人允許后，再開始清潔房間。1．將房間打開，進入房間，并準確記錄進房時間。2．將電卡插入房間取電器上，并檢查其工作是否正常。拉開房間窗簾。3．房間狀態(tài)為住客房時，檢查房間內是否有行李，若無行李及時檢查房間物品有無損耗，并第一時間通知當班領班。1．倒掉煙缸及水杯中的殘渣，注意煙缸內是否有未熄滅煙頭。2．將垃圾桶內的垃圾收入垃圾袋中，注意檢查是否有貴重物品。3．將客用煙缸、水杯等放入衛(wèi)生間清洗撤下臟布巾：1.要逐層將床單及被套撤掉，同時檢查是否有丟失或損壞的現(xiàn)象。2.要特別注意勿將客人用品及衣物卷入所撤床單內。做床：1．從工作車上取出干凈的床上用品。2．按規(guī)定的程序及標準做床，確保床單干凈、無污點。40

2進入房間3清潔前的工作4初步清潔5做床6789101．準備一干一濕兩塊擦布。（要經(jīng)常更換和洗滌，以保持擦布清潔）2．擦塵順序：從房門擦起，從左向右（或從右向左）由上至下的順序擦拭一周，邊角位置及底部，所擦塵有房間家具設施均要擦到。3．擦塵的同時要檢查所擦地方的設施是否完好。4．玻璃、鏡子、電鍍制品要無塵、光亮。5．窗簾無破損、褶皺，干凈整潔。1．將所有家具設施按標準擺放到位。整理及補充2．將消毒好的杯具取回，按標準擺放到位。3．將房間內所有需補充消耗品按標準擺放到位。吸塵1．吸塵器吸凈地毯，包括地毯邊角、床下。1．巡視、檢查房間內消耗品是否齊備，窗簾展開是環(huán)視檢查房間整體否到位，各種設施、設備是否按標準擺放。2．檢查是否有清潔工具遺留在房內。1．關燈、鎖門并對房間門進行安全檢查。離開房間2．準確登記離開房間時間。做床程序

一、工作程序、流程圖

準撤下臟布草取出干凈布草站在床尾拉出床整理白拍床裙備①②③④⑤打開被套站在床尾被整理包角展開床單站在床尾床③②①單②①子④套好被子甩充實被套整理枕站在側面打開枕套套好枕頭③④⑤頭①②③鋪床尾墊擺放取回飾完整理床復位復整理畢②①位④③②①物

二、工作標準、工作說明：序號工作程序質量標準1．撤下床上所有用過的棉織品，放入工作車的棉織品袋中。2．從工作車上取出做床所需的干凈棉織品：一張床單、一個被套、兩個枕袋。準備工作3．將干凈的棉織品放在靠近床的椅子上。4．站在床尾，將整個床拉出，離床頭約40公分。5．將床墊上層的“白拍”鋪平整，將床裙拉整齊。1．站在床尾，將床單展開，要求正面向上，四周下垂尺寸鋪床單相同，床單中縫對齊床中縫。41

13鋪被子4套枕套56擺放床上飾物復位2．將床單下垂部分塞進床墊和床屜之間，在床頭與床尾兩邊共做4個內45度外90度的床角。3．整理鋪好的床單，要求四周均緊包床墊表面，平整、緊繃。1．站在床尾將被套打開，找到被套的兩個頂角，將被套口沖床尾，平放在床上。2．將被子的兩個相應被角，塞進被套中，充實被套的兩個頂角及被套頭部，從外抓住被頭及兩個頂角將被子甩開，直至被子充實整個被套。3．站在床頭，將套好的被子齊床頭，向上折回30公分，要求被子的中線與床單中線對齊。4．整理鋪好的被子，要求整個床面平整。1．站在床的側面，將枕套口打開并讓空氣充實枕套，平鋪在床上。2．一手打開枕套口，另一手抓住枕芯中上部同時將枕芯對折，塞進枕套中，直至枕套全部被充實。3．將枕套多出部分延枕芯邊塞進枕套內。4．將套好枕套的枕頭放在床中央，要求開邊背向床頭柜。（大床開口相對）1．從沙發(fā)上取回靠墊，分別站在床兩側，將兩個靠墊呈菱形分別靠于兩個枕頭正前方。（有拉練的一側向下）。2．取出床尾墊，正面向上，鋪于床尾，外側邊緣距床尾10公分，左右兩側離地距離相等，要求表面平整。重新整理床鋪，達到整體美觀。

衛(wèi)生間清潔程序

一、工作程序、流程圖

擦拭消毒檢查清潔垃擦洗擦干清潔按順序擦拭①②③圾桶①②地面①離開環(huán)視補充客用品及棉織品補充杯具補充客浴室檢查②①用品取出工具檢查門鎖關門關燈完①②③④畢

二、工作標準、工作說明：序號1質量標準準備專用干濕抹布、馬桶刷、百潔布、消毒水、康準備清潔工具潔（馬桶清潔劑）。1．檢查并撤掉浴室內的臟布巾，放入工作車的布草袋中。清潔前準備2．將水杯收集起來放入消毒間。3．收垃圾，倒入工作車上的垃圾袋中。4．將準備好的清潔工具拿到浴室內。1．用百潔布蘸清潔劑刷洗面盆與面臺，再用清水沖清潔面盆、面臺及洗干凈，隨后用干凈抹布擦干即可。鏡子2．將“玻璃清潔劑”噴在鏡布上直接擦拭鏡面。用百潔布蘸清潔劑刷洗浴缸、毛巾架及浴室四周墻清潔浴缸及墻面面，然后用清水將清潔劑沖洗干凈，再用干凈抹布將浴缸、毛巾架及墻面擦干。1．將馬桶內臟物用水沖干凈，把適量專用清潔劑沿馬桶內側倒入，稍候待清潔劑發(fā)揮化學作用后，再用馬桶刷徹底清潔，最后用清水將馬桶內殘留清潔馬桶清潔劑沖洗干凈。2．用專用抹布擦拭整個馬桶，包括：水箱蓋、馬桶蓋及馬桶底座，達到光亮、潔凈。用干凈抹布擦拭浴室內設施，用消毒水或酒精對電清潔浴室設施話進行消毒，并檢查所有設施是否完好。1．用溫水將垃圾桶上的污跡擦洗干凈，并用干凈抹布擦干。清潔垃圾桶及地面2．將準備好的潮濕抹布，由里向外擦拭浴室地面，使其干燥并確保各角落和邊緣不留污跡、毛發(fā)。1．將消毒好的杯具取回，并按規(guī)定位置擺放。補充客用品2．按規(guī)定數(shù)量補充各種棉織品及洗漱用具，并按規(guī)定位置擺放。1．檢查浴室所有用品是否齊備，是否按規(guī)定位置擺環(huán)視檢查浴室放。2．檢查是否有清潔工具遺留在浴室內。1．檢查浴室門鎖是否完好，將浴室門按規(guī)定角度打離開浴室開。2．關閉浴室燈。43

工作程序23456789

客房中心工作職責及流程

客房中心是酒店客房部的一個重要組成機構，是客房部的心臟，起著重要的作用，主要包括：信息的發(fā)出和收入，鑰匙對講機的保管，檔案的保管，考勤制度的監(jiān)督。一.電話接聽用語

1、客人提出意見批評時：

某某先生、小姐，非常感謝您的寶貴意見，今后我們一定多加注意或（我會及時的反饋給我們經(jīng)理）。2、供應商找經(jīng)理：

您好，請問您是哪家公司？您貴姓，請稍等。

1）、先詢問經(jīng)理是否接聽(您好，經(jīng)理有位某公司的某先生、小姐找您）：對不起讓您久等了，我?guī)湍�轉接；

2）、如經(jīng)理不接：對不起，經(jīng)理現(xiàn)在不在，請您留下您的聯(lián)系方式，經(jīng)理回來后與您聯(lián)系。3、正與客人說話，又來一條線時：某某對不起，我接一下電話，請您稍等；返回線時：某某對不起，讓您久等。

4、無聲電話：二次報崗位后如果還是無聲：對不起現(xiàn)在聽不到您的聲音，請您重新?lián)艽�，再見�?/p>

5、客人詢問客遺物時：首先詢問姓名、房號、入住日期、退房日期、物品名稱，讓客人稍等1）、短時間可查到的，（時間不可以超過一分鐘）；

2）、長時間：某某先生/女士您可否留下您的聯(lián)系方式，我們查到后給您回電話；3）、長途電話：某某先生/女士我們現(xiàn)在馬上給您查，請您~分鐘后再次打進電話，再見！6、客人生病時：首先詢問客人如需外診：1）、需就診：某某先生/女士您是否需要外診

2）、如不需外診：某某先生/女士我們酒店有護士，可以給您最初步的檢查，您是否需要？3）、客人買藥時：某某先生/女士我們酒店商品部有藥售，您稍等我馬上讓商品部與您聯(lián)系或我?guī)湍�把電話轉接商品部，好嗎？

7、客人詢問客史：某某先生/女士我?guī)湍�把電話轉至前臺，您可以向前臺咨詢。8、沒有聽清客人的話時：某某先生/女士對不起您能重復一遍嗎？9、總經(jīng)理或外部門找經(jīng)理時：1）、在客房中心時，請您稍等；

2）、不在客房中心時，某某經(jīng)理現(xiàn)在不在客房中心，請您留下電話號碼，我聯(lián)系到經(jīng)理時給您回電話。

10、客人要求送物品時：（馬上看客史）

1）、如新入住的：某某先生/女士我們的某某物品放在、、、。

2）、如是住客房：某某先生/女士我們今天做衛(wèi)生時，已在您的（什么地方）已經(jīng)補了新的；3）、如超出房間量時：某某先生/女士我們房間的易耗品一天補充一次，如您還需要的話可以按價購買。

11、客人反映房間不干凈時：某某先生/女士對不起，給您添麻煩了，我現(xiàn)在馬上讓服務員給您重新打掃。

12、客人提出要求無法滿足時：

例如：1）、客房中心無接線板：某某先生/女士對不起現(xiàn)在我們已全部借用給客人，您稍等，我們一旦有了馬上與您聯(lián)系；

2）、客人要的娛樂設施我們沒有時：某某先生/女士我們酒店無此項娛樂設施，但是我們酒店有、、、的娛樂設施，如果您感興趣的話，可以乘電梯至負一層，也可以打電話，電話號碼是、、、。13、客人投訴：首先注意傾聽、記錄要點，等客人說完后：某某先生/女士對不起給您帶來了不便，我馬上聯(lián)系給您解決。

14、客人提出服務態(tài)度不好：某某先生/女士對不起，謝謝您的意見，我們會馬上改進的15、客人換房，首先了解原因

1）、如是衛(wèi)生，某某先生/女士對不起，我們馬上派服務員給您整理；

2）、其他，某某先生/女士請您稍等我讓前臺給您回電話或我?guī)湍�把電話轉至前臺。16、客人要求配水果時：某某先生/女士我們酒店有此項服務，請稍等，我為您轉接電話至西餐廳。

17、客人詢問你不清楚的事時：對不起，我詢問一下，稍后答復您，請告訴您的房號。18、向客人詢問相關資料時：某某先生/女士對不起打擾您了，這里是客房中心（復述詢問內容），準備掛線時：對不起打擾您了，再見！19、客人丟失物品時：

1）、請別著急，您再回憶一下是否放到別的地方？

2）、某某我馬上給您核查，稍后給您房間回電話，您的房間號是、、、。

20、客人對服務表示感謝時：不客氣，這是我們應該做的，謝謝您的夸獎，請您多提寶貴意見。

第七章保安部工作程序與標準

保安部工作服務流程圖

一、車場保安流程

迎客迎車：標準跨立于車場兩側及相應崗位，環(huán)視周圍，注意來往車輛的動向，見來店的車輛和賓客要馬上引領。隨時注意酒店形象。開門迎客：前來消費的車輛和賓客之前，保安主動迎上，待車停穩(wěn)后，為客人打開車門，如車內乘有女士，應先為女士開門，客人下車時應用手擋住車的上方，以免客人碰到頭。引入大廳：客人下車后致歡迎詞；“早上/中午/下午/晚上好！歡迎光臨‘帝怡國際精品酒店’！”引領客人至正門前，將賓客交給前廳接待，伸手示意：“貴賓，里面請”。引導停車提示記錄：賓客下車后，保安員按標準引導手式引導賓客將車輛停到指定車位，安排車輛停好后，提醒客人將車鎖好。登記好車號及有關記錄（停車、房間、取車時間等），停好車后將開車的賓客引領至大門，并告訴前廳接待是與哪組賓客同來的。注意事項：1、如賓客開車來，為賓客尋找車位，引領賓客將車停到車場合適位置，下車后提醒賓送客關好車窗、車燈、鎖好車門，并檢查一遍�？�2、留意賓客特點，以便賓客離去時及時提供相應服務。3、留意觀察客人車輛有無新?lián)p壞部位（如有劃痕）以及車內不要放置皮包、手機等貴重物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時通知客人。4、如在雨雪天氣，必須用雨傘接送客人（從車上接入店內，或從店內接到車上------包括打出租的客人）。5、如果賓客攜帶較重較大的物品（如行李箱），要協(xié)助提到總臺前。領車送客：如賓客是開車來的，由保安將司機引領到停車場（如在雨雪天氣，必須用雨傘送客），拉開車門，送賓客上車，并歡迎下次光臨。服務用語：“您稍候，我領您把車開過來”、“請慢走，歡迎下次光臨”。

叫車送客：當賓客從店里出來時，保安主動迎過去，（如在雨雪天氣，必須用雨傘送客）詢問賓客是否需要打車，如需要則幫賓客把出租車招呼過來，拉開車門，送賓客上車，并歡迎下次光臨。服務用語：“貴賓，早/中/晚上好，你需要出租車嗎？”、“請慢走，歡迎下次光臨”。

清理衛(wèi)生：及時清理清掃車場崗衛(wèi)生。做好車場、車庫的清潔衛(wèi)生工作，并保持各種標志和治安防盜：防止各種治安事件的發(fā)生，防止盜竊事件的發(fā)生（內盜和外盜）。發(fā)現(xiàn)停放的車輛照明、消防等器材完好有效，有故障及時報修，交接班時要交接清楚。車門、后改未鎖或車窗玻璃未及時搖上，要及時鎖好、搖上；車內有貴重物品要通知車主及時提走；如發(fā)現(xiàn)有破壞車輛或撬車、劫車現(xiàn)行違法行為的，要立即捉拿和堵截，并報告安全部。

注意事項：1、如果賓客攜帶較重較大物品（如行李箱），要協(xié)助放到車上。2、賓客從車場將車開出時，指揮倒車駛上馬路，同時注意來往行人和車輛，以防發(fā)生碰撞。3、不管是開車、打車還是步行的客人，一定要一視同仁，在賓客離去時與賓客道別：“請慢走，歡迎下次光臨”。

二、后門衛(wèi)流程

上崗前進行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。參加班前會，接受工作安排和布置，了解當班的重大接待任務情況，主動配合做好工作。

主要工作對酒店的來訪人員要詢問清楚，來訪的部門，姓名，并做好詳細記錄，嚴格控制酒店員工上班外出，嚴格請假制度，對沒有出門條外出的員工要及時上報

門衛(wèi)值班人員對酒店所有員工所攜帶的物品和包進行檢查，包要打開仔細看，主要檢查是否攜帶易燃易爆物品、酒店用品外出，對電動車的后備箱和客房所扔垃圾也要進行檢查，檢查要仔細，不能放過一個可疑的東西，對檢查出的問題及時匯報把好物資進出的門口，遇有運輸貨物的車輛進入，進門時要有禮貌問清來車單位和目的，并及時與有關部門聯(lián)系；出門時如車上裝有貨物要看物品出門證，方可放行。注意事項：1、對酒店員工外出所攜帶的物品和包檢查要詳細，包括所扔垃圾、電動車后備箱，如發(fā)現(xiàn)有酒店物品在沒有負責人簽字的情況下要及時匯報2、嚴格控制酒店員工上班不請假外出，要熟記酒店各部門上下班時間（經(jīng)理外出由總經(jīng)理批準、主管由部門經(jīng)理批準、員工外出由部門經(jīng)理和辦公室主任或總值班批準）對酒店物資的進出門口要盤點，材料、數(shù)目要登記清楚由相關部門負責人簽字并備案，（登記進車時間、車號、聯(lián)系方式、材料、數(shù)目）

保持門衛(wèi)崗位區(qū)域的干凈整潔，阻止無關人員擅自進入。發(fā)現(xiàn)衣冠不整者、醉漢、精神病患者進入酒店，要勸止阻擋，發(fā)現(xiàn)閑散人員聚集酒店門口并有不當行為和企圖時，要及時驅散并視情報告；發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告并嚴密監(jiān)視；發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子在酒店內作案后向外逃離時，要積極堵截，協(xié)助緝拿。參加班后會，講評當班工作情況，研究解決發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的問題，交接班要交接清楚

第八章工程部工作程序與標準

中控室工作程序與標準

一、衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)：

1、定時巡視衛(wèi)星接收系統(tǒng)的圖像質量，監(jiān)聽音響效果。

2、發(fā)現(xiàn)接收的圖像或伴音有問題，要正確分析故障原因及時修復。二、電話系統(tǒng)設備維修：

1、程控主機設備每年冬季進行一次機內除塵和檢測。2、定期檢查通訊線路、分線盒、配線架，保證線路暢通。3、保證程控主機設備的環(huán)境溫度、濕度符合規(guī)定。三、宴會及會議的音響服務：

1、中控室接到宴會及會議音響派工單后，應掌握其要求的地點、時間、設備種類與數(shù)量。2、應在宴會和會議開始前半小時將音響設備就位，調試正常。

3、值班人員要堅守崗位，及時處理和解決設備所發(fā)生的問題，完成任務后，檢查收回設備。

四、酒店日常的音響服務：

1、中控室值班人員應按規(guī)定時間開啟音響設備。2、定時監(jiān)聽音質情況是否正常。

3、如果出現(xiàn)故障，應立即采取有效措施，排除故障。五、設備的日常維修保養(yǎng)：

1、保持設備的清潔完好，每日定時巡視主要設備的運行狀況。2、根據(jù)具體情況每年安排對主要設備的除塵和檢修保養(yǎng)。3、每天將設備狀況匯報領班。

機修組工作程序與標準

一、電梯安全操作規(guī)程：

1、電梯維修保養(yǎng)時，要做好充分準備，嚴格執(zhí)行電氣設備安全技術規(guī)定。在維修控制柜部位時必須佩戴防靜電手套。

2、電梯的計劃性維修一般在夜間進行，需停機時要確認電梯轎廂內無人方可關機，并通知有關部門。

3、在井道或廂頂檢修時，除非調試需要，不允許快車行駛。檢修人員相互配合，協(xié)調工作。開機、停機要事先提請他人注意的情況下，方可動作。

4、在井底檢修時，要有工作燈，并佩戴安全帽，廳門必須留人監(jiān)視，防止無關人員靠近。5、檢修電梯需要動火時，要經(jīng)酒店保安部同意辦好動火證，才可進行。檢修完畢后必須認真清理現(xiàn)場火種以及工具和物品，切忌遺留。二、電梯困人解救：

1、發(fā)生電梯困人，值班人員要動作迅速，并通過電話對客人進行安撫。2、通過電梯顯示信號或其它方式盡快確定乘客被困層次。

3、迅速到達被困層次，用電梯鑰匙將廳門打開，設法進入廂頂或轎廂，與他人配合，放

出乘客。

4、電梯故障嚴重，慢車無法運行，則在機房采取盤動牽引機平層放入。5、解救時，要嚴格遵守機械、電氣安全規(guī)定，小心謹慎，安全無誤將人放出。三、電梯的維修與保養(yǎng)：

1、每日定時巡視檢查電梯各部位運行情況，檢查項目包括機房控制柜、牽引機、電梯內選、外呼、轎廂照明、指示燈、廳門和轎廂門等是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時修理。

2、定期對電梯轎廂、井道、井底、控制柜等設備設施進行衛(wèi)生清潔。檢查機械潤滑部位是否有油，如果由于維護保養(yǎng)不當造成電梯故障的要追究保養(yǎng)人的責任。

3、嚴格執(zhí)行部門制定的月、季、年安全檢查，包括上下極限、限位是否有效，制動器、轎廂門、層門的機械電氣連鎖是否靈敏，有無異常，確保電梯的安全運行。四、洗衣、鍵身、康樂、清潔、廚房等機電設備的維修保養(yǎng)：

1、按照設備使用手冊及保養(yǎng)計劃，做好設備定期保養(yǎng)。

2、設備保養(yǎng)應做到各數(shù)據(jù)調整正確，各部件無松動，滑動部分不缺潤滑劑。3、電氣線路符合安全規(guī)定。

空調組工作程序與標準

一、空調主機和安全操作：

1、空調主機運行時要充分做好起動前的準備工作。詳細檢查水泵水壓，各種液體截止閥、安全閥等是否打開，檢查線路、管路、油路是否通暢。

2、嚴格按照空調主機起動程序操作，起動后密切觀察各種水泵、油泵的相應壓力的溫度的指示情況。當某些保護開關動作時，要查明原因，才可再次開機。檢查主機運轉是否有異常，以及是否有泄漏現(xiàn)象。

3、需要停機時，要按停機操作程序進行。二、空調系統(tǒng)的運行維護：

1、定期對風道系統(tǒng)隔塵網(wǎng)用水進行清理，對風機檢修、加油，檢查空調管道系統(tǒng)的滲漏情況，并對送回風口、保溫設施、各潤滑部位進行檢查維修，檢查壓縮機高壓及電流是否正常。

2、每天定時檢查中央空調主機運轉是否異常，各種儀表顯示是否正常，各種進回水管道和凝結水排放管道是否暢通。發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

3、每天定時檢查涼水塔進行情況，觀察水流和塔內水位是否正常。熱水交換器（冬季）的進、出水溫度是否正常。新風處理的濕度、濕度是否達到要求。油泵、油系統(tǒng)閥門是否完好暢通。做好當日運行記錄。

電工組工作程序與標準

一、電工安全操作規(guī)定：

1、對高壓配電及電氣設備進行檢修時要2人以上參加，并采取安全措施，必須經(jīng)過部門

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