知識管理提升IT運維服務(wù)管理能力

IT運維服務(wù)管理能力

隨著企業(yè)IT設(shè)備和信息系統(tǒng)的增多，IT運維服務(wù)管理顯得越來越重要。如何提高IT運維成為企業(yè)越來越關(guān)注的話題。AMT研究報告表明，通過在IT運維服務(wù)管理中開展知識管理，將有助于實現(xiàn)IT運維服務(wù)目標。IT運維服務(wù)管理中的知識主要包括：1、IT服務(wù)相關(guān)的制度、流程2、針對不同事件和問題的解決方案

3、IT服務(wù)管理過程中產(chǎn)生的變更申請、測試方案、技術(shù)方案等4、技術(shù)參考資料，例如網(wǎng)絡(luò)拓撲圖等

根據(jù)知識是否與IT運維服務(wù)流程相關(guān)，可以把知識分為流程相關(guān)類知識和非流程相關(guān)類知識。解決方案是在事件管理流程和問題管理流程中產(chǎn)生的知識，測試方案和技術(shù)方案是在變更管理流程中產(chǎn)生的知識，它們都屬于流程相關(guān)類知識。有效開展知識管理，實現(xiàn)知識的創(chuàng)建、儲存、共享、應用，對IT運維服務(wù)管理的作用主要體現(xiàn)在：

提高運維響應速度和服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量、數(shù)量及知識結(jié)構(gòu)都達到一定標準的知識庫，作為IT運維的強大儲備庫，加之運維知識庫工具具備方便、高效的搜索功能，無疑是快速響應IT服務(wù)需求的捷徑。而能夠進入知識庫的解決方案一般來說是最正確、標準和高效的。減少轉(zhuǎn)交率，降低運維成本。如果多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識庫中簡單、方便獲取，更多的事件將在一線技術(shù)人員解決，減少轉(zhuǎn)交給二線、三線或四線技術(shù)人員的事件量。從而將IT支持人員從重復性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達到提升工作效率，降低IT維護成本的目的。

避免知識流失。許多隱性知識集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT應用的操作或故障解決方法可能起初只有開發(fā)人員知道，知識管理可以有效避免由人員流失造成的知識流失。

實現(xiàn)用戶自助服務(wù)，提高用戶滿意度，降低運維成本。用戶可以直接從知識庫中查詢解決方案并自己解決問題，將減少一線技術(shù)人員對事件和問題的處理量。

雖然開展知識管理對IT運維服務(wù)管理具有明顯的上述作用，但在實際運行中會遇到很多的阻力：技術(shù)人員擔心將自己的技術(shù)解決方案整理出來，供大家共享會降低他們的在團體中的價值，而不愿意共享知識；缺乏知識管理系統(tǒng)做支撐，而不方便共享知識等。為了克服知識管理實施的阻力，促進知識價值最大化，從技術(shù)、流程、人員三個方面開展知識管理：

一、技術(shù)方面：建設(shè)IT運維服務(wù)系統(tǒng)，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由內(nèi)容管理平臺統(tǒng)一管理IT運維服務(wù)系統(tǒng)采用四層架構(gòu)，分別為數(shù)據(jù)資源層、數(shù)據(jù)管理層、數(shù)據(jù)服務(wù)層和系統(tǒng)功能層。IT運維服務(wù)系統(tǒng)應滿足SOA架構(gòu)要求，以實現(xiàn)跨系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換。在IT運維服務(wù)系統(tǒng)中，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫儲存，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（解決方案、技術(shù)方案、參考資料等知識）統(tǒng)一儲存在公司內(nèi)容管理平臺中。內(nèi)容管理為IT運維服務(wù)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)存儲服務(wù)、內(nèi)容查詢服務(wù)等基礎(chǔ)性服務(wù)。

IT運維服務(wù)系統(tǒng)中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)一儲存在內(nèi)容管理平臺的優(yōu)勢為：

公司所有的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)一儲存在內(nèi)容管理平臺中，實現(xiàn)“唯一儲存、多處引用”，減少數(shù)據(jù)冗余。

內(nèi)容管理平臺可以提供豐富的檢索功能（包括屬性檢索、全文檢索、組合檢索等），方便知識的應用。

同時，IT運維服務(wù)相關(guān)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分別儲存在IT運維系統(tǒng)和內(nèi)容管理平臺，需要IT運維系統(tǒng)與內(nèi)容管理平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)集成。IT運維系統(tǒng)可以提供Webservice或JAVAAPI與內(nèi)容管理平臺進行數(shù)據(jù)交換，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)在IT運維服務(wù)系統(tǒng)完成審核后直接檢入到內(nèi)容管理平臺。

二、流程方面：在IT運維服務(wù)流程中自動收集和應用流程相關(guān)類知識

依據(jù)ILIL標準細化IT服務(wù)流程，為了實現(xiàn)流程相關(guān)類知識能在流程中自動收集，要求技術(shù)人員在處理事件時把事件與解決方案關(guān)聯(lián)。具體要求如下：每個事件只對應一個解決方案，但每個解決方案可以對應多個事件。

技術(shù)人員搜索知識庫，如果知識庫中已有解決方案，則無需重新創(chuàng)建解決方案，直接把解決方案與該事件關(guān)聯(lián)即可；如果知識庫中沒有解決方案，則需要重新創(chuàng)建解決方案并在上傳知識庫，同時該解決方案與事件關(guān)聯(lián)。

上傳的解決方案必須經(jīng)過技術(shù)負責人審核，主要進行內(nèi)容審核（該解決方案的描述是否符合該事件）和形式審核（屬性設(shè)置是否正確）。一線技術(shù)人員關(guān)閉事件必須滿足兩個條件：經(jīng)過對用戶驗證事件已解決和在系統(tǒng)中事件有對應的經(jīng)過審核正確的解決方案。

一般而言，員工不會愿意在流程處理結(jié)束后再做總結(jié)，所以將知識收集結(jié)合在業(yè)務(wù)流程中，才能保證知識收集的數(shù)量與質(zhì)量。同時，如果知識庫中已存在類似的解決方案，采用事件與已有的解決方案直接關(guān)聯(lián)的形式也避免了技術(shù)人員的重復工作。但是，對于非流程相關(guān)類知識將需要通過建立共享的文化促進知識的分享與應用。三、人員方面

1、組織專門的技術(shù)人員從事解決方案研究

實施IT運維服務(wù)系統(tǒng)和流程優(yōu)化后，技術(shù)人員可以直接參考知識庫中的解決方案進行處理，所以對于一般技術(shù)人員的能力素質(zhì)要求和數(shù)量要求就不用過高。但是這要求公司有豐富的解決方案可以利用。技術(shù)能力比較強的技術(shù)人員專門從事解決方案的研究工作，既提高了高素質(zhì)技術(shù)人員的價值，又通過合理分工（有的技術(shù)人員專門做現(xiàn)場服務(wù)，有的做后臺研究）提高了工作效率。

2、建立知識共享的企業(yè)文化，進行非流程相關(guān)類知識的收集

建立知識共享的企業(yè)文化需要克服員工不知道、不能夠、不愿意共享知識的阻力。通過知識管理宣傳等形式與員工共識知識管理愿景和轉(zhuǎn)變需求，解決不知道的阻力，并建立緊迫感；通過知識管理培訓等方式介紹知識管理系統(tǒng)功能解決不能夠的阻力；通過領(lǐng)導推動和建立激勵措施等方式解決員工不愿意的阻力。最終形成知識共享的文化，員工自覺分享與應用知識。

綜上所述：通過技術(shù)、流程和人員三方面開展在IT運維服務(wù)管理中開展知識管理，將有效提高IT服務(wù)水平、降低服務(wù)成本、實現(xiàn)知識價值最大化。

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知識管理提升IT運維服務(wù)管理能力

隨著企業(yè)IT設(shè)備和信息系統(tǒng)的增多，IT運維服務(wù)管理顯得越來越重要。如何提高IT運維成為企業(yè)越來越關(guān)注的話題。AMT研究報告表明，通過在IT運維服務(wù)管理中開展知識管理，將有助于實現(xiàn)IT運維服務(wù)目標。IT運維服務(wù)管理中的知識主要包括：1、IT服務(wù)相關(guān)的制度、流程2、針對不同事件和問題的解決方案

3、IT服務(wù)管理過程中產(chǎn)生的變更申請、測試方案、技術(shù)方案等4、技術(shù)參考資料，例如網(wǎng)絡(luò)拓撲圖等

根據(jù)知識是否與IT運維服務(wù)流程相關(guān)，可以把知識分為流程相關(guān)類知識和非流程相關(guān)類知識。解決方案是在事件管理流程和問題管理流程中產(chǎn)生的知識，測試方案和技術(shù)方案是在變更管理流程中產(chǎn)生的知識，它們都屬于流程相關(guān)類知識。有效開展知識管理，實現(xiàn)知識的創(chuàng)建、儲存、共享、應用，對IT運維服務(wù)管理的作用主要體現(xiàn)在：

提高運維響應速度和服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量、數(shù)量及知識結(jié)構(gòu)都達到一定標準的知識庫，作為IT運維的強大儲備庫，加之運維知識庫工具具備方便、高效的搜索功能，無疑是快速響應IT服務(wù)需求的捷徑。而能夠進入知識庫的解決方案一般來說是最正確、標準和高效的。減少轉(zhuǎn)交率，降低運維成本。如果多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識庫中簡單、方便獲取，更多的事件將在一線技術(shù)人員解決，減少轉(zhuǎn)交給二線、三線或四線技術(shù)人員的事件量。從而將IT支持人員從重復性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達到提升工作效率，降低IT維護成本的目的。

避免知識流失。許多隱性知識集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT應用的操作或故障解決方法可能起初只有開發(fā)人員知道，知識管理可以有效避免由人員流失造成的知識流失。

實現(xiàn)用戶自助服務(wù)，提高用戶滿意度，降低運維成本。用戶可以直接從知識庫中查詢解決方案并自己解決問題，將減少一線技術(shù)人員對事件和問題的處理量。

雖然開展知識管理對IT運維服務(wù)管理具有明顯的上述作用，但在實際運行中會遇到很多的阻力：技術(shù)人員擔心將自己的技術(shù)解決方案整理出來，供大家共享會降低他們的在團體中的價值，而不愿意共享知識；缺乏知識管理系統(tǒng)做支撐，而不方便共享知識等。為了克服知識管理實施的阻力，促進知識價值最大化，從技術(shù)、流程、人員三個方面開展知識管理：

一、技術(shù)方面：建設(shè)IT運維服務(wù)系統(tǒng)，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由內(nèi)容管理平臺統(tǒng)一管理IT運維服務(wù)系統(tǒng)采用四層架構(gòu)，分別為數(shù)據(jù)資源層、數(shù)據(jù)管理層、數(shù)據(jù)服務(wù)層和系統(tǒng)功能層。IT運維服務(wù)系統(tǒng)應滿足SOA架構(gòu)要求，以實現(xiàn)跨系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換。在IT運維服務(wù)系統(tǒng)中，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫儲存，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（解決方案、技術(shù)方案、參考資料等知識）統(tǒng)一儲存在公司內(nèi)容管理平臺中。內(nèi)容管理為IT運維服務(wù)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)存儲服務(wù)、內(nèi)容查詢服務(wù)等基礎(chǔ)性服務(wù)。

IT運維服務(wù)系統(tǒng)中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)一儲存在內(nèi)容管理平臺的優(yōu)勢為：

公司所有的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)一儲存在內(nèi)容管理平臺中，實現(xiàn)“唯一儲存、多處引用”，減少數(shù)據(jù)冗余。

內(nèi)容管理平臺可以提供豐富的檢索功能（包括屬性檢索、全文檢索、組合檢索等），方便知識的應用。

同時，IT運維服務(wù)相關(guān)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分別儲存在IT運維系統(tǒng)和內(nèi)容管理平臺，需要IT運維系統(tǒng)與內(nèi)容管理平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)集成。IT運維系統(tǒng)可以提供Webservice或JAVAAPI與內(nèi)容管理平臺進行數(shù)據(jù)交換，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)在IT運維服務(wù)系統(tǒng)完成審核后直接檢入到內(nèi)容管理平臺。

二、流程方面：在IT運維服務(wù)流程中自動收集和應用流程相關(guān)類知識

依據(jù)ILIL標準細化IT服務(wù)流程，為了實現(xiàn)流程相關(guān)類知識能在流程中自動收集，要求技術(shù)人員在處理事件時把事件與解決方案關(guān)聯(lián)。具體要求如下：每個事件只對應一個解決方案，但每個解決方案可以對應多個事件。

技術(shù)人員搜索知識庫，如果知識庫中已有解決方案，則無需重新創(chuàng)建解決方案，直接把解決方案與該事件關(guān)聯(lián)即可；如果知識庫中沒有解決方案，則需要重新創(chuàng)建解決方案并在上傳知識庫，同時該解決方案與事件關(guān)聯(lián)。

上傳的解決方案必須經(jīng)過技術(shù)負責人審核，主要進行內(nèi)容審核（該解決方案的描述是否符合該事件）和形式審核（屬性設(shè)置是否正確）。一線技術(shù)人員關(guān)閉事件必須滿足兩個條件：經(jīng)過對用戶驗證事件已解決和在系統(tǒng)中事件有對應的經(jīng)過審核正確的解決方案。

一般而言，員工不會愿意在流程處理結(jié)束后再做總結(jié)，所以將知識收集結(jié)合在業(yè)務(wù)流程中，才能保證知識收集的數(shù)量與質(zhì)量。同時，如果知識庫中已存在類似的解決方案，采用事件與已有的解決方案直接關(guān)聯(lián)的形式也避免了技術(shù)人員的重復工作。但是，對于非流程相關(guān)類知識將需要通過建立共享的文化促進知識的分享與應用。三、人員方面

1、組織專門的技術(shù)人員從事解決方案研究

實施IT運維服務(wù)系統(tǒng)和流程優(yōu)化后，技術(shù)人員可以直接參考知識庫中的解決方案進行處理，所以對于一般技術(shù)人員的能力素質(zhì)要求和數(shù)量要求就不用過高。但是這要求公司有豐富的解決方案可以利用。技術(shù)能力比較強的技術(shù)人員專門從事解決方案的研究工作，既提高了高素質(zhì)技術(shù)人員的價值，又通過合理分工（有的技術(shù)人員專門做現(xiàn)場服務(wù)，有的做后臺研究）提高了工作效率。

2、建立知識共享的企業(yè)文化，進行非流程相關(guān)類知識的收集

建立知識共享的企業(yè)文化需要克服員工不知道、不能夠、不愿意共享知識的阻力。通過知識管理宣傳等形式與員工共識知識管理愿景和轉(zhuǎn)變需求，解決不知道的阻力，并建立緊迫感；通過知識管理培訓等方式介紹知識管理系統(tǒng)功能解決不能夠的阻力；通過領(lǐng)導推動和建立激勵措施等方式解決員工不愿意的阻力。最終形成知識共享的文化，員工自覺分享與應用知識。

綜上所述：通過技術(shù)、流程和人員三方面開展在IT運維服務(wù)管理中開展知識管理，將有效提高IT服務(wù)水平、降低服務(wù)成本、實現(xiàn)知識價值最大化。

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