旅行社市場外聯(lián)方案
市場外聯(lián)方案
市場外聯(lián)方案
一、市區(qū)市場以及周邊市場年度關(guān)系維護:1、市區(qū)維護:
(1)整個牙克石市區(qū)市場分區(qū)域進行市場外聯(lián)工作,每個區(qū)域分配員工一名,由部門經(jīng)理指派,外出完成市場外聯(lián)工作。
(2)計調(diào)人員外出外聯(lián)前,需經(jīng)過自我學(xué)習(xí),內(nèi)容主要分為:本旅行社所經(jīng)營產(chǎn)品的熟悉,受訪客戶的情況了解,同級競爭對手及其產(chǎn)品的了解,隨機應(yīng)變能力的培養(yǎng)、現(xiàn)場答疑技能技巧的使用,以及外聯(lián)話術(shù)的使用等五個方面的學(xué)習(xí)。計調(diào)之間可以相互交流成功經(jīng)驗,共同探討市場外聯(lián)工作種遇到的或有可能遇到的問題,遇到棘手問題,如無法解決,及時上報經(jīng)理,由經(jīng)理協(xié)助處理問題,逐步提高市場外聯(lián)人員的外聯(lián)水平。
(3)外聯(lián)人員外出走訪市場時,要做好行前準(zhǔn)備工作:著裝要求:干凈整潔,大方得體,不著奇裝異服;態(tài)度要求:保持微笑,和藹可親,不卑不亢;資料準(zhǔn)備要求:將外聯(lián)所需的名片,宣傳單,行程資料,等準(zhǔn)備齊全并留有裕度;外聯(lián)話術(shù)要求:口齒清楚,言簡意賅,思維慎密,具備語言親和力;與客戶交流過程中,外聯(lián)人員要做到:通過與客戶交流,發(fā)現(xiàn)我們在操作過程中的不足,找到問題,并及時回饋給旅行社,對受訪客戶對我們的態(tài)度能夠準(zhǔn)確的判斷,敏銳的發(fā)現(xiàn)合作不夠緊密的原因,并反饋會公司,大家研討后加以改進,如需對客戶作出某項承諾,市場人員應(yīng)先判斷兌現(xiàn)的可行性,一旦承諾,請負(fù)責(zé)到底,直至事情有個圓滿的解決。
(4)市場區(qū)域劃分及實施細(xì)則市區(qū)市場劃分(人員暫定):城南:城北:城西:城東:
實施細(xì)則:
外聯(lián)時間:11月1日部門工作較為輕松的部門可先行外出進行市場外聯(lián)工作;外聯(lián)客戶數(shù)量任務(wù):每周各個外聯(lián)銷售人員,每個外聯(lián)人員每天走訪客戶單位,以2家為宜,各銷售外聯(lián)人員走訪所屬區(qū)域一月后,安排區(qū)域輪換。
外聯(lián)工作需要達(dá)到的目的:每個市場外聯(lián)人員通過走訪客戶,達(dá)到與所走訪的客戶建立較多的了解和認(rèn)識,讓客戶對市場外聯(lián)人員及我社建立起足夠的信任并掃清接團障礙,以增大我社的市場占有份額,較歷年有較大的突破。
在拜訪之外時間,以電話,QQ聯(lián)絡(luò)等外聯(lián)方式為輔,與各地區(qū)相關(guān)計調(diào)人員加強聯(lián)系,為以后的合作打下堅實的基礎(chǔ),以期待加強合作,最終達(dá)到增加交客人數(shù)的目的。
二、整個市場客戶分類:1、整個市場客戶分類:
(1)分管各片區(qū)域的外聯(lián)人員把所有客戶視為客量較少的游離類的客戶,這類客戶需要長期的、艱苦的攻艱過程,對于市場工作來說,也是最為重要的工作,這類客戶對我社印象不夠深刻,首先要做到A、每年5次以上的隨訪;B、個別區(qū)域提供實惠政策來引導(dǎo)客戶人數(shù)
流量的增加;C、還有以點帶面,客戶發(fā)展客戶帶動人數(shù)流量的增加;通過隨訪,謀求長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系,分析客戶的團量及流向,找出我社產(chǎn)品該類客戶沒有選擇的原因,反饋回公司并加以改進,維護好客戶關(guān)系,協(xié)調(diào)好投訴的處理。2、拜訪后給客戶建立檔案
(1)一檔客戶有需求并且需求較為急切的
(2)二檔客戶潛在客戶,通過開發(fā)可以發(fā)展為自身客戶的
(3)三檔客戶暫時沒有出行的安排,但是通過走訪可以拓展旅行社的聲譽三、市場外聯(lián)人員需完成工作:
1、出訪前,市場人員需要有出行計劃;2、對出訪單位有一定的了解
3、各片區(qū)外聯(lián)負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé):各分管地區(qū)外聯(lián)計劃制定、實施、和評估并書面匯報,實施與社里的協(xié)調(diào)工作,單位隨訪工作,外聯(lián)費用申請工作,收集競爭對手資料工作,市場調(diào)研工作以及填寫完整的市場銷售周計劃表
4、每周市場維護完畢,每位市場人員需要一份詳細(xì)的市場報告交與旅行社
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第四章外聯(lián)工作業(yè)務(wù)
許小姐是某國際旅行社的外聯(lián)部經(jīng)理。她今天一大早趕到辦公室,身著正裝,打扮入時,員工們知道她肯定又要去見客戶了。的確,許小姐昨天從一個朋友處得知他們公司打算組織50多人赴香港、澳門旅游,并從朋友處獲得了該公司總經(jīng)理的聯(lián)系方式。許小姐立即與總經(jīng)理通了電話,表示希望承辦這次旅游業(yè)務(wù),并約定今天上午到其辦公室細(xì)談。許在自己辦公室打開電腦,調(diào)出昨晚在家準(zhǔn)備好的旅游線路初步設(shè)計文檔,找了一些補充資料進行修改打印成書面文件,將其放入精致的文件夾,滿懷信心地出門了
中午,許滿面春風(fēng)地帶著簽妥的旅游合同回到辦公室。又一筆生意做成了。(評析)外聯(lián)業(yè)務(wù)在旅行社諸業(yè)務(wù)中占有重要地位。面對競爭的市場,外聯(lián)人員必須主動出擊,聯(lián)系客戶,精心設(shè)計路線,才能贏得客源,獲得良好的經(jīng)濟效益。
一、外聯(lián)業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容與崗位職責(zé)(重要)
外聯(lián)業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容
1.收集信息,掌握市場2.確定目標(biāo),制定計劃3.設(shè)計線路,組織產(chǎn)品4.對外聯(lián)絡(luò),建立渠道5.業(yè)務(wù)洽淡,銷售產(chǎn)品6.簽訂合同,達(dá)成交易
外聯(lián)業(yè)務(wù)在我國旅行社業(yè)務(wù)操作中,原專指對海外旅行商的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)工作,而與國內(nèi)旅行社進行業(yè)務(wù)聯(lián)系則稱為地聯(lián)業(yè)務(wù)。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,以及外聯(lián)業(yè)務(wù)運用的范圍擴大,國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)中也廣泛使用這種說法。因此,外聯(lián)業(yè)務(wù)就是旅行社與旅游客戶(包括旅游者、旅游中間商和其他旅行社)聯(lián)絡(luò),通過市場分析,設(shè)計開發(fā)旅行社線路產(chǎn)品并直接銷售的業(yè)務(wù)。外聯(lián)人員的崗位職責(zé)是:
1、提供信息
外聯(lián)人員要作好旅游市場調(diào)查工作,研究國內(nèi)外旅游市場的發(fā)展動態(tài),及時向旅行社經(jīng)營決策者提供通過調(diào)查和預(yù)測得出的結(jié)論,如產(chǎn)品質(zhì)量、客戶情況、發(fā)展趨勢等市場信息,以便決策者作出正確的經(jīng)營決策。
2.設(shè)計產(chǎn)品
外聯(lián)人員根據(jù)目標(biāo)市場特點,認(rèn)真研究旅游消費者的旅游動機和消費心理,設(shè)計有吸引力的旅游產(chǎn)品。同時還要加強與各地接待社的合作,經(jīng)常與其保持聯(lián)系,收集當(dāng)?shù)刈钚碌穆糜问袌鲂畔ⅲ贡旧绲穆糜萎a(chǎn)品不斷更新、完善。
3.銷售產(chǎn)品
外聯(lián)人員一個重要的職責(zé)就是與客戶進行業(yè)務(wù)洽談,簽訂旅游合同,同時還要負(fù)責(zé)承辦國內(nèi)外旅游原體或旅游中間商的委托代辦業(yè)務(wù),并且積極參加旅游展銷、促銷活動,做好對外旅游宣傳工作,樹立良好形象,招待更多的客源。
如果說提供信息、設(shè)計產(chǎn)品是外聯(lián)人員的基礎(chǔ)性工作,那么銷售產(chǎn)品就是對外聯(lián)人員實力的集中考驗。外聯(lián)人員在銷售產(chǎn)品的過程中,自身形象、服務(wù)態(tài)度、推銷技巧、談判技巧等能力在此時的發(fā)揮就顯得非常重要。
如何做好旅游市場調(diào)研?一、旅行社市場調(diào)研的內(nèi)容
每個企業(yè)在生產(chǎn)新產(chǎn)品前,都需要作市場調(diào)研,旅行社也不例外。就以一條線路為例:成都熊貓國際旅行社打算設(shè)計“九寨-黃龍旅游線路”,請你為他們思考設(shè)計線路前期需要完成哪些具體工作?答:1.熟悉旅游景點(景區(qū)景點簡介、成都至景區(qū)的交通工具、不同交通工具需要花費的時間、航班時刻及票價)2.景區(qū)附近可以提供旅游服務(wù)的供應(yīng)商(餐飲食宿、購物、自費項目等等以及它們的標(biāo)準(zhǔn)和距離景區(qū)的距離)3.同行之間的競爭(成都有哪些旅行社推出了九-黃旅游線路?它們的報價分別是多少?)如何利用網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)資料?4.這條旅游線路的需求量調(diào)查,可以通過哪些途徑了解到旅游線路的需求量?
以上四個問題實際上就是對旅游市場進行調(diào)研的內(nèi)容。將問題提煉一下就得出旅游市場調(diào)研的內(nèi)容有(一)市場供應(yīng)信息;(二)同行競爭信息;(三)市場需求信息。
二、旅行社市場調(diào)研的方法
如何獲得我們需要調(diào)查的市場信息呢?有的同學(xué)可能會采用去旅游地實際考察的方式,可以詢問當(dāng)?shù)鼐用瘢ǹ刹捎迷L談法、問卷調(diào)查法),收集沿線的旅游服務(wù)供應(yīng)部門的信息,通過切身體驗了解旅游者能夠獲得的旅游感受,這種方法屬于直接調(diào)查法;有的同學(xué)可能會想我沒有那么多的資金支持,我通過網(wǎng)絡(luò)、報刊、雜志、統(tǒng)計年鑒等獲得信息,這種方法屬于間接調(diào)查法,有稱為文案調(diào)查
法,是指通過收集旅行社內(nèi)部和外部各種現(xiàn)有的信息數(shù)據(jù)和資料,從中選取與市場營銷調(diào)研課題有關(guān)的內(nèi)容,進行分析研究的一種調(diào)查方法。這種方法常常被作為旅行社市場調(diào)研的首選方法,幾乎所有的市場調(diào)查者都可以從收集現(xiàn)有資料開始,包括旅行社內(nèi)部資料收集和外部資料收集。
三、目標(biāo)市場細(xì)分
收集到關(guān)于旅游地的各種信息資料后,我們進一步需要對組成市場消費者進行分析,分析消費者的喜好,消費水平、購買習(xí)慣等等。這項工作我們稱之為對目標(biāo)市場的細(xì)分。
(一)為什么進行目標(biāo)市場細(xì)分?
因為消費者之間存在差異,它們具有不同的需要和欲望,所能接受的價格和居住地區(qū)等,旅行社根據(jù)消費者需求的特點、購買行為和購買習(xí)慣等風(fēng)貌的差異,將整體旅游市場劃分為若干個需求與愿望大體相同的旅游消費者群,然后選取其中的一個消費者群作為營銷目標(biāo),有針對性地設(shè)計產(chǎn)品、采取促銷手段及選擇促銷渠道。這對于小旅行社特別是資源有限的旅行社是十分實用的方式,它們無力開展大規(guī)模的促銷活動,可以集中資金與經(jīng)歷著重吸引、保持住一部分旅游者。
(二)如何準(zhǔn)確地細(xì)分消費者市場呢?(通過案例說明)
案例:香同港廣旅經(jīng)過對市場的分析,關(guān)注不同的目標(biāo)市場細(xì)分人群的需要,定位于設(shè)計有針對性的、有深度體驗的“主題”旅游線路,這種線路更注重游客的深層次體驗,最終是要讓游客親身參與,從中感悟,真正體驗香港動感之都的精髓。首先是創(chuàng)建品牌,根據(jù)簡單、易記、易念、易理解、好聯(lián)想和易傳播的原則,最終香港廣旅確定把“非常香港”作為其個性化精品游的品牌名。總品牌名的創(chuàng)建只是萬里長征的第一步,緊接著,廣旅對去香港游的消費群作了調(diào)查,后來在于香港旅游局溝通中了解到它們已做過周詳?shù)氖袌稣{(diào)研,對照調(diào)查結(jié)果不謀而合,這也更堅定了它們的信心,最后結(jié)合時節(jié)選定幼兒和父母的親子市場、初高中的夏令營市場和純女性市場。在細(xì)分市場戰(zhàn)略跨出了決定性的一步。
(三)為了能夠有效細(xì)分市場,營銷人員應(yīng)該具備哪些方面的知識?旅游市場細(xì)分是為了旅行社能正確制定旅游營銷策略,選擇旅游目標(biāo)市場的重要依據(jù),也是旅行社順利實現(xiàn)旅游營銷目標(biāo)的保證。為了能夠有效細(xì)分市場,營銷人員首先必須具備市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的理論知識,旅游市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)是由造成
旅游者需求差異的四大類因素來細(xì)分的,即地理因素、人口因素、心理因素和行為因素。
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