催收物業(yè)費(fèi)有方法和技巧

物業(yè)小區(qū)收費(fèi)率低、大量業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)用催收難度大等問題,長期以來困擾著物業(yè)服務(wù)企業(yè),制約了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的健康發(fā)展。如何有效進(jìn)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的催收,減少業(yè)主拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的良性循環(huán),是當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要迫切解決的問題。針對有效催收物業(yè)費(fèi)的問題,筆者在實(shí)踐中總結(jié)出了一些具體的做法。

0M#Z(\\7T;x-a*D4T"z0@(j)`6[.G一、熟悉小區(qū)的業(yè)主、住戶、租戶的基本情況是做好小區(qū)欠費(fèi)催收工作的前提

物業(yè)管理小區(qū)的實(shí)踐揭示:作為一名合格的小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)員必須熟悉小區(qū)的業(yè)主、住戶和小區(qū)的基本情況,也只有熟悉了小區(qū)的這些基礎(chǔ)性數(shù)據(jù),才能在收費(fèi)工作中做到心中有數(shù),得心應(yīng)手,準(zhǔn)確扎實(shí)地開展工作,有效地應(yīng)對業(yè)主就小區(qū)物業(yè)相關(guān)事務(wù)的提問,專業(yè)、及時(shí)地回答業(yè)主、住戶的問題,方能做到在物業(yè)管理過程和物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收費(fèi)時(shí)準(zhǔn)確及時(shí)、對號入座。

若收費(fèi)員業(yè)務(wù)不熟、不精,不能有效地熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶的基本情況,那么你的服務(wù)工作與效率就會(huì)大打折扣,就會(huì)產(chǎn)生這樣的場景:見到前來交納物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主時(shí),由于對業(yè)主不熟悉,就會(huì)向其提問:“請問您是住第幾單元,你是住在幾號房?”,如此的提問,雖然從表面上來看也并無不妥,但是當(dāng)你仔細(xì)推敲以后就會(huì)發(fā)覺,這反映了收費(fèi)人員業(yè)務(wù)不熟,不認(rèn)識業(yè)主。如此的一句話把小區(qū)物業(yè)管理單位與業(yè)主拉開了距離。對于業(yè)主來說就會(huì)產(chǎn)生這樣的疑惑:你來了那么久了,還不認(rèn)識我,你們都在做什么工作?業(yè)主就會(huì)對物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)與專業(yè)水平的期望產(chǎn)生很大的落差,產(chǎn)生不良的負(fù)面陰影,進(jìn)而不利于收費(fèi)工作的進(jìn)展。作為一名稱職的小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)員,熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶、租戶的基本情況是做好小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)工作的基礎(chǔ)。

二、掌握一定的顧客心理學(xué),并熟練應(yīng)用做好溝通是做好小區(qū)欠費(fèi)催收工作的基礎(chǔ)

物業(yè)管理小區(qū)的業(yè)主來自五湖四海,文化層次、教育背景、生活習(xí)性各不相同,相同的物業(yè)管理服務(wù)對于不同個(gè)體的業(yè)主有不同的感受,所產(chǎn)生的效果也不盡相同,同樣的服務(wù),有的業(yè)主會(huì)對物業(yè)服務(wù)感到滿意、大加贊揚(yáng);而有的業(yè)主會(huì)得出相反的反應(yīng),對同樣的物業(yè)服務(wù)卻頗有微詞,經(jīng)常橫挑鼻子豎挑眼。因此,要有效地進(jìn)行小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的催收工作,服務(wù)人員除了掌握必須的物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識外,還需要學(xué)習(xí)與掌握相關(guān)的心理學(xué)知識,掌握基本的顧客心理學(xué),并運(yùn)用這些知識與業(yè)主進(jìn)行有效地溝通,才能解決業(yè)主長期欠費(fèi)的難題。

在發(fā)生了小區(qū)業(yè)主開始欠交物業(yè)費(fèi)的問題之時(shí),收費(fèi)員就應(yīng)主動(dòng)與業(yè)主溝通,了解業(yè)主、住戶欠費(fèi)的原因,傾聽業(yè)主的反映,而不是等到一定的時(shí)間、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用累積達(dá)到起訴的基點(diǎn)才主動(dòng)與業(yè)主溝通。隨著社會(huì)發(fā)展,人們的生活節(jié)奏加快,生活與工作壓力明顯加大,有時(shí)候業(yè)主可能因?yàn)榧?xì)小的瑣事而與物業(yè)管理單位發(fā)生摩擦與矛盾,這也是屬于正常的事情。為何業(yè)主與物業(yè)管理單位一旦發(fā)生矛盾,業(yè)主就以拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用來對抗呢?從心理學(xué)的角度來分析,此時(shí)欠費(fèi)業(yè)主心里是充滿矛盾,主動(dòng)來交吧,會(huì)感覺心里很不平衡,又覺得很失自尊,有滿肚子的“苦水”沒有地方傾訴,從人的自尊心角度來講又會(huì)覺得非常沒有面子,所以就選擇拖欠管理費(fèi)以達(dá)到發(fā)泄心理不滿的目的,使對方首先低頭,以滿足其心理需求。因此,物業(yè)服務(wù)單位不要與業(yè)主斗氣、爭高低,通過與業(yè)主的溝通,對于業(yè)主可以考慮給業(yè)主下臺的階梯,物業(yè)服務(wù)單位要有得理且撓人的胸懷,讓業(yè)主吐吐腹中的“苦水”,喧瀉胸中的憂悶,讓業(yè)主傾訴也是一種疏導(dǎo)業(yè)主情緒的有效辦法。

收費(fèi)員在平時(shí)的工作中,在發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主有傾向性地開始欠費(fèi)時(shí),就應(yīng)該主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行溝通,了解業(yè)主欠費(fèi)的原因,分析業(yè)主欠費(fèi)的動(dòng)機(jī)與實(shí)質(zhì),多提倡歡迎業(yè)主對服務(wù)過程中的質(zhì)量問題提出意見與建議,同時(shí)耐心向其解釋物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容,以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的運(yùn)作模式,告訴他物業(yè)服務(wù)公司全體員工為小區(qū)居民提供整潔、舒適生活環(huán)境的同時(shí)也付出了辛勤勞動(dòng),業(yè)主既然享受了各項(xiàng)服務(wù),就應(yīng)該交納相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)。

1k6g)i*x7R6V-x$h#h#d5v6b0L$e1M6i"f*p7X9i4e在與欠費(fèi)業(yè)主的溝通中,應(yīng)采取靈活的應(yīng)對方式,在堅(jiān)持主要原則的前提下,留給業(yè)主可以下臺的臺階,維護(hù)業(yè)主的自尊,把問題有效地化解,避免把矛盾擴(kuò)大。對于業(yè)主以開發(fā)建設(shè)單位所導(dǎo)致的物業(yè)建筑質(zhì)量問題為由而拖欠物業(yè)管理費(fèi)用的情況,收費(fèi)人員應(yīng)該耐心向其解釋此類問題是由開發(fā)商所造成,并以相關(guān)的法律法規(guī)來向業(yè)主闡述對于類似建筑質(zhì)量所造成業(yè)主的損失不是由物業(yè)服務(wù)公司來承擔(dān),但物業(yè)管理單位可以代為傳達(dá)、反映,而不能一口回絕,叫業(yè)主去找開發(fā)商。在小區(qū)業(yè)主發(fā)生了被開發(fā)商侵權(quán)的情況時(shí),物業(yè)服務(wù)單位應(yīng)主動(dòng)告知業(yè)主,至于開發(fā)商對業(yè)主的侵權(quán),可以建議業(yè)主走法律的渠道,主張自己的權(quán)利,而不是以拖欠物業(yè)管理費(fèi)來要挾物業(yè)管理單位,如此反而會(huì)激化矛盾,不利于矛盾的解決。對于欠費(fèi)的業(yè)主,物業(yè)服務(wù)收費(fèi)人員要有足夠的耐心,要不厭其煩、有禮有節(jié)地與業(yè)主溝通,通過多次的上門溝通、解釋、反饋,耐心地進(jìn)行說服工作,曉之以理,動(dòng)之以情,在與欠費(fèi)業(yè)主的溝通中要擺正位置,虛心向其征求對公司日常服務(wù)工作的意見和建議,以換位思考的態(tài)度來換取業(yè)主的理解,以柔克剛、以靜制動(dòng),以達(dá)到說服業(yè)主繳交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的目的。

,W7A(G-J*@7H%Z"Q4\\6m&f9l8a*z"v4J+y6D三、熟練掌握物業(yè)管理知識、財(cái)務(wù)知識是做好小區(qū)欠費(fèi)催收工作的重點(diǎn)小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)牽涉到業(yè)主、住戶生活的方方面面,物業(yè)服務(wù)收費(fèi)人員只有熟練掌握物業(yè)管理知識,才能有效地處理與解決業(yè)主的問題,通過專業(yè)、有效地解釋與交流滿足業(yè)主相關(guān)的物業(yè)服務(wù)需求,那么收費(fèi)工作中可能出現(xiàn)的問題也就能迎刃而解。

在物業(yè)管理實(shí)踐中,我們發(fā)現(xiàn):由于長期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響,在多數(shù)業(yè)主的主觀印象中,業(yè)主向物業(yè)單位繳交了物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,那么物業(yè)管理公司在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)中就應(yīng)該大包攬,滿足業(yè)主各方面的需要,也就必須“包打天下”和“滿足每個(gè)業(yè)主的各種需求”,這是刻在業(yè)主們心中的印記。如鄰居間發(fā)生爭執(zhí)、因共用毗連部位維修產(chǎn)生分歧、業(yè)主上下層管道滴漏負(fù)責(zé)維修責(zé)任問題的確認(rèn)、在小區(qū)物業(yè)事務(wù)中因家庭喜好差異帶來的不便等等,物業(yè)管理公司如果沒有及時(shí)協(xié)調(diào)解決,那么業(yè)主一般都會(huì)將矛頭直接指向物業(yè)服務(wù)企業(yè)。因此,在加強(qiáng)物業(yè)管理知識與法律法規(guī)宣傳的基礎(chǔ)上,作為物業(yè)管理公司,在處理諸如此類問題時(shí),從維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的公共利益出發(fā),嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、政策的規(guī)定,不偏不倚、有理有據(jù),公正合理地處理問題、協(xié)調(diào)好各相關(guān)主體的關(guān)系,明確相關(guān)責(zé)任主體,并及時(shí)進(jìn)行跟蹤,注意善后問題的處理,做到件件有著落,事事有結(jié)果,那么就可以得到大多數(shù)業(yè)主的理解與支持,從而減少由此產(chǎn)生的管理費(fèi)收繳難的問題。因此,物業(yè)管理工作者應(yīng)加強(qiáng)法律、法規(guī)及相關(guān)《物權(quán)法》等各方面知識與技能的學(xué)習(xí),在工作中既要讀懂本行業(yè)的法律、法規(guī)、政策,有理、有節(jié)、有序地協(xié)調(diào)好小區(qū)內(nèi)多邊交叉的復(fù)雜關(guān)系,除此之外還要讀懂小區(qū)業(yè)主的心理,理解業(yè)主的心聲,因勢利導(dǎo),融合差異,使業(yè)主與服務(wù)單位形成較好的良性互動(dòng),業(yè)主們在享受服務(wù)的同時(shí),自覺、自愿、及時(shí)的交納物業(yè)服務(wù)規(guī)費(fèi),使得小區(qū)的物業(yè)服務(wù)能夠較好地實(shí)現(xiàn)良性循環(huán),那么物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率就能保持在一個(gè)較為理想的水平。

物業(yè)管理所輸出的是服務(wù)產(chǎn)品,它具有長期性和先消費(fèi)后交費(fèi)的行業(yè)特點(diǎn),因服務(wù)對象的差異性較大,個(gè)體對服務(wù)的認(rèn)知差異也不同,在實(shí)踐中物業(yè)管理服務(wù)難以達(dá)到“十全十美”的服務(wù)境界。有鑒于此,在實(shí)際工作中,個(gè)別業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)過程中稍有暇疵,甚至是未能滿足其個(gè)性化的特殊要求,就拒交物業(yè)費(fèi)的情況也時(shí)有發(fā)生。

針對上述情況,物業(yè)管理公司除了向業(yè)主做好解釋工作外,還要從加強(qiáng)自身管理出發(fā),制定規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),做到精細(xì)管理、事前管理、事后跟蹤,將服務(wù)工作做到位,創(chuàng)造良好的生活與工作環(huán)境,盡可能讓業(yè)主滿意并得到認(rèn)可,從而提高服務(wù)費(fèi)的收繳率。另一方面,物業(yè)管理服務(wù)又具有社會(huì)性,其服務(wù)的對象是全體業(yè)主,不可能因少數(shù)業(yè)主不交納物業(yè)管理費(fèi)而停止提供小區(qū)物業(yè)管理服務(wù),更不可能因?yàn)槟承�業(yè)主不交納物業(yè)管理費(fèi)而采取強(qiáng)制的措施,如停水或斷電。也正是因?yàn)橛腥绱说南嚓P(guān)規(guī)定,所以有的業(yè)主會(huì)以種種借口拖欠物業(yè)管理費(fèi),完全不顧及其他已交費(fèi)的廣大業(yè)主的利益。對此,除了不斷勸說、催繳外,也可利用業(yè)主委會(huì)成員上門

0}1W8vQF+e%q:T0p9{-~:g(H0c8V做工作。如果采用的多種催繳方式仍然無效,那么,物業(yè)服務(wù)公司為維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益,最終只好通過法律訴訟的渠道主張自己的權(quán)利,向惡意拖欠服務(wù)費(fèi)的業(yè)主追收物業(yè)管理費(fèi)。當(dāng)然,作為服務(wù)企業(yè),采用訴訟方式解決業(yè)主欠費(fèi)問題是不得已而為之的事情!

A4T-S.E1H,R;L4{"e;I#}7M6}*D/T+R7[(r/M.V+Q8M四、時(shí)刻秉承敬業(yè)精神與主人翁態(tài)度是做好小區(qū)欠費(fèi)催收工作的關(guān)鍵

敬業(yè)精神是每個(gè)從業(yè)人員基本的行為準(zhǔn)則,也是做好各項(xiàng)工作的關(guān)鍵點(diǎn),作為物業(yè)服務(wù)收費(fèi)人員必須時(shí)刻秉承敬業(yè)精神與主人翁態(tài)度,并以良好的心態(tài)投入工作,有了如此的工作態(tài)度,就會(huì)處處為業(yè)主著想,急業(yè)主之所急,就會(huì)通過有效地方式,扎實(shí)地開展工作,就會(huì)用心了解業(yè)主的有效需求,就會(huì)想方設(shè)法地為小區(qū)業(yè)主前來交費(fèi)提供方便。

在小區(qū)的物業(yè)收費(fèi)工作上,只要你認(rèn)真工作,真誠服務(wù),所付出的勞動(dòng)得到了業(yè)主的認(rèn)可,大部分業(yè)主都能按時(shí)繳交物業(yè)管理費(fèi),但個(gè)別業(yè)主、住戶也可能因工作時(shí)間與物業(yè)管理單位的上班時(shí)間產(chǎn)生同步,物業(yè)服務(wù)單位工作人員上班業(yè)主也上班,業(yè)主與住戶總是與服務(wù)人員擦肩而過,對于類似這樣的業(yè)主、住戶,小區(qū)物業(yè)管理單位就要想辦法,盡量為他們提供交費(fèi)時(shí)間上的方便,比如:可以建議業(yè)主、住戶預(yù)交一定金額的應(yīng)繳物業(yè)管理費(fèi),由小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)單位每月為其代扣,同時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好代扣賬目的核對工作,防止產(chǎn)生賬目錯(cuò)誤而引起糾紛;另外也可以提供小區(qū)值班門崗代為收繳物業(yè)管理費(fèi)的服務(wù),由小區(qū)值班員代為轉(zhuǎn)交給收費(fèi)員,業(yè)主、住戶可以利用清晨和晚上的閑暇時(shí)間繳交物業(yè)管理費(fèi),做到工作與繳費(fèi)兩不誤。

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幾種物業(yè)催款技巧

1.利用春節(jié)將至機(jī)會(huì)，將公司苗圃自行培育的小盆栽鮮花配以新年賀卡為禮物，逐戶送達(dá)業(yè)主并致以物業(yè)管理方的新年問候。此做法符合當(dāng)?shù)亓?xí)俗、自然流暢，且有禮輕意重之意。新年賀卡上的主要內(nèi)容包括：“某物業(yè)管理公司某服務(wù)中心全體員工恭賀新年、合家歡樂等內(nèi)容”，落款除單位外，還應(yīng)有服務(wù)中心經(jīng)理簽名�！八投Y”活動(dòng)要求管理人員共同參加，并要與業(yè)主進(jìn)行適當(dāng)交流。管理費(fèi)催交的序幕由此拉開。

2.按照中國人過年的習(xí)慣，過完十五年方結(jié)束。故農(nóng)歷十五以后，再次以物業(yè)管理公司服務(wù)中心名義向全體業(yè)主派送新春賀卡，派送形式與上相同。但此次派送賀卡時(shí)附帶一張服務(wù)中心致業(yè)主的“溫馨提示”，客氣委婉地提示業(yè)主主動(dòng)按時(shí)繳納管理費(fèi)等等。同時(shí)，服務(wù)中心展開多種手段和多樣形式的宣傳活動(dòng)，主題圍繞“物業(yè)管理服務(wù)的涵義和內(nèi)容”以及“繳納管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)”等內(nèi)容進(jìn)行。

3.“溫馨提示”預(yù)定繳納時(shí)間截止后5日內(nèi)，在小區(qū)公告欄以公告方式鳴謝，對繳納管理費(fèi)業(yè)主表示感謝并公布名單。同時(shí)宣傳核心轉(zhuǎn)向“繳納管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)，不交管理費(fèi)是侵犯其他業(yè)主的合法權(quán)益的行為”等主題。以輿論宣傳等方式敦促業(yè)主限期主動(dòng)繳納管理費(fèi)，此階段約為7－10天。

4.敦促期結(jié)束后，開始實(shí)施連續(xù)催交行動(dòng)。選擇一統(tǒng)一行動(dòng)時(shí)間，以每三天或每四天發(fā)一款的頻率，將事先設(shè)計(jì)好的十款管理費(fèi)催交通知書分次送達(dá)未交管理費(fèi)的業(yè)主。為強(qiáng)化效果、增加壓力，管理費(fèi)催交通知書的顏色應(yīng)由淺變深，口吻、內(nèi)容也應(yīng)逐步趨于強(qiáng)硬。自第六款開始，要求業(yè)主簽收，并計(jì)收滯納金，此階段是催交工作最為艱苦的時(shí)期。

5.催款通知書全部發(fā)出，業(yè)主逾期仍然未交管理費(fèi)，則服務(wù)中心公開向業(yè)主發(fā)出“告部分業(yè)主書”，對未交管理費(fèi)業(yè)主進(jìn)行譴責(zé)并公布名單，限期繳納，逾期不交將采取必要的措施。為進(jìn)一步督促，將每棟欠費(fèi)業(yè)主名單及金額在樓層公告欄公告。同時(shí)，加強(qiáng)“管理費(fèi)與業(yè)主義務(wù)”以及相關(guān)法規(guī)知識等的宣傳。

6.經(jīng)過以上二個(gè)月左右的工作，業(yè)主欠交管理費(fèi)的面一般會(huì)縮減到業(yè)主總數(shù)的10%以內(nèi)。這表明管理費(fèi)催交取得決定性的勝利。余下欠費(fèi)業(yè)主、拒交到底的少數(shù)業(yè)主，應(yīng)采用聯(lián)合業(yè)主委員會(huì)共同做工作，采用行政仲裁或?qū)で笏痉ń鉀Q等途徑和手段以求問題的最終徹底解決。

7.物業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工作，催交管理費(fèi)也不是孤立的。進(jìn)行上述工作的同時(shí)，物業(yè)管理方應(yīng)會(huì)同建設(shè)單位應(yīng)召開各種形式的座談會(huì)、聯(lián)席會(huì)，通報(bào)各項(xiàng)工作進(jìn)展、征求業(yè)主意見、互動(dòng)交流，以解決拒交管理費(fèi)問題為突破口，貼近業(yè)主、明辨是非，充分協(xié)調(diào)各方關(guān)系，實(shí)質(zhì)性地推動(dòng)業(yè)主和建設(shè)單位矛盾和問題的解決。建設(shè)單位也應(yīng)以此為契機(jī)，展開大規(guī)模的公關(guān)活動(dòng)，切實(shí)樹立誠信負(fù)責(zé)的良好企業(yè)形象，徹底扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面，爭取物業(yè)遺留問題的全面妥善解。

【物業(yè)催款方法及技巧】

1．收費(fèi)工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費(fèi)人員自已要有自信心，堅(jiān)信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團(tuán)隊(duì)的自信，當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時(shí)，其他收費(fèi)成員和同事要給予鼓勵(lì)，幫助獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

2．制造收費(fèi)氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來，比如：秩序維護(hù)員、保潔員和技工遇見比較熟悉的未交費(fèi)業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了，讓業(yè)主時(shí)時(shí)感受到服務(wù)中心收費(fèi)的氣氛，隨著時(shí)間的推移，讓不交費(fèi)的業(yè)主感覺很難為情。

3．加強(qiáng)收費(fèi)培訓(xùn)工作。每天收費(fèi)成員一起開總結(jié)會(huì)，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對措施。

4．建立“直通車”、“無障礙通道”，對于收費(fèi)工作受阻的問題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時(shí)間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。

5．杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費(fèi)為由來推拖，此時(shí)一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個(gè)電話，并與業(yè)主約定交費(fèi)時(shí)間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會(huì)如期來交物業(yè)費(fèi)，收費(fèi)人員一定要有主動(dòng)意識。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費(fèi)，此時(shí)服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時(shí)間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會(huì)變卦，再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。

6．對無理由拒交費(fèi)、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當(dāng)。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅(jiān)定收費(fèi)的立場。若有需要，可以多派幾個(gè)人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費(fèi)。

7．對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。

8．明確分工，對癥下藥。對于收費(fèi)過程中的問題，要分類對待，專業(yè)分工；收費(fèi)時(shí)間緊迫，解決問題要量化，到底多長時(shí)間能夠解決問題。收費(fèi)核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。

9．對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時(shí)間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時(shí)間向直接上級反映，爭取盡快解決。

10．注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費(fèi)業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會(huì)起到積極的影響。

11．做好宣傳引導(dǎo)工作。一些業(yè)主會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對物業(yè)負(fù)面影響的言論；此時(shí)，則我方要采取主動(dòng)，通過宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費(fèi)。

12．收費(fèi)工作要“心到、做到、嘴到”，收費(fèi)成員保持積極主動(dòng)的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費(fèi)。

【分享些收費(fèi)方法與技巧】

1.經(jīng)理助理（尤其是客戶主管）要親自上門收費(fèi)。筆者服務(wù)中心收費(fèi)小組分成幾部分：一部分是以客戶主管牽頭，客戶助理為組員，此小組占整個(gè)收費(fèi)工作的三分之一；第二組以經(jīng)理牽頭，所有經(jīng)理助理是組員，解決一些客戶助理無法完成的疑難問題；第三部分，以經(jīng)理為主，處理往年欠費(fèi)的遺留問題。

2.在催費(fèi)時(shí)，先發(fā)催費(fèi)函，然后給業(yè)主發(fā)律師函，第三輪發(fā)“律師函后函”，“律師函后函”上懇請業(yè)主將不交費(fèi)的原因和家中存在的問題在“律師函后函”上寫明，返回服務(wù)中心，服務(wù)中心將盡力解決，服務(wù)中心本著與業(yè)主真誠相處的原則，最好與業(yè)主以友好、解決問題的態(tài)度和方式與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)問題。發(fā)律師函后，筆者有15%的業(yè)主能交物業(yè)費(fèi)。

3.服務(wù)中心對收費(fèi)成員在收費(fèi)過程中遇到的問題進(jìn)行匯總分類，每天經(jīng)理助理都要開“碰頭”會(huì)，不斷調(diào)整收費(fèi)策略，在收費(fèi)較好的高峰時(shí)，預(yù)測會(huì)有低谷的出現(xiàn)，提前對收費(fèi)策略制定預(yù)防措施。

4.打仗要靠司令部，服務(wù)中心經(jīng)理和經(jīng)理助理相當(dāng)于收費(fèi)工作的“司令部”，對整個(gè)收費(fèi)工作要作好全面指揮。

5.收費(fèi)“司令部”核心成員每天要分析收費(fèi)進(jìn)展?fàn)顩r；同時(shí)，特別關(guān)注客戶助理等收費(fèi)小組成員的心態(tài)，對連續(xù)幾天收費(fèi)排名靠后的成員，了解其原因：是主觀倦怠，還是需要服務(wù)中心的支持；經(jīng)理助理要主動(dòng)對下屬給予關(guān)心，保持溝通。

6.每3天就要給客戶助理開會(huì)，大家共同探討收費(fèi)措施。

7.離年底越近，催收時(shí)間越緊迫。與業(yè)主比較有效、節(jié)省時(shí)間的溝通方式是通過文字交流，服務(wù)中心制定統(tǒng)一的“收費(fèi)答客問”，對業(yè)主反映比較共性的問題編寫成頁，遇到業(yè)主提出疑問，為避免糾纏，可以給他一份，以提高收費(fèi)人員與其溝通的效率；同時(shí)避免收費(fèi)人員中了業(yè)主的“圈套”。

8.與業(yè)主是一個(gè)長期相處溝通的過程，在收取物業(yè)費(fèi)的同時(shí)，要及時(shí)為業(yè)主解決問題，不能只收費(fèi)，不解決問題；要逐漸建立物業(yè)在業(yè)主心目中好的口碑，為明年更好地收費(fèi)奠定基礎(chǔ)，埋下伏筆。

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