催收案例分析

案例分析：欠款人姓名：薛xx籍貫：山東日照

工作單位：xx期貨經(jīng)紀(jì)有限公司職業(yè)：期貨業(yè)務(wù)部門經(jīng)理逾期時段：90-120天欠款金額：5771.11

賬戶背景：欠款人為外地人，無房產(chǎn)，家庭住址為虛假地址，工作單位已經(jīng)離職，手機(jī)停機(jī)狀態(tài)。戶籍地?zé)o法聯(lián)系有效信息，調(diào)查申請表上簽名不是客戶本人簽，且客戶頻繁撥打400投訴。

對銀行不利的情況：經(jīng)過對薛某的現(xiàn)場簽名和信用卡申請表上的簽字進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)不是薛某本人簽名。

催收工作背景：

業(yè)務(wù)員到原單位進(jìn)行走訪落實(shí)，了解到欠款人做期貨經(jīng)紀(jì)人多年這一情況進(jìn)行了了仔細(xì)分析，判斷欠款人應(yīng)該還在本地做期貨工作，經(jīng)過多方信息查找找到薛某在xx期貨公司做期貨部門經(jīng)理，隨后，催收員和同事共同到該公司找欠款人催收欠款，欠款人在表示驚訝的同時稱卡是自己親戚盜用他的身份證辦理的為理由拒絕還款�，F(xiàn)場催收員態(tài)度嚴(yán)肅堅定的駁回了是親屬辦卡的事實(shí)，對郵寄地址為何是其辦公地點(diǎn)的問題抓住不放，

經(jīng)過多次電話溝通催收后薛某承諾還款，但只還本金，且還要分期1年還款。催收員斷然拒絕了薛某的要求。后每次給薛某打電話催收薛某要么不接電話要么就百般糾纏拖延，并撥打400對我催收員進(jìn)行投訴并態(tài)度十分囂張。

當(dāng)天接到400投訴后，委外管理員馬上到委外公司進(jìn)行了合規(guī)作業(yè)檢查，現(xiàn)場了解催收員已經(jīng)按照正常工作流程到薛某處進(jìn)行催收工作。現(xiàn)場查看了催收記錄和錄音并無發(fā)現(xiàn)問題。本來現(xiàn)場要給客戶打電話進(jìn)行落實(shí)工作，突然接到催收員給經(jīng)理電話，稱到薛某公司催收被薛某給打了。立即要求催收員撥打110報警，并詢問了是否安全和受傷，在確認(rèn)沒有問題后，確認(rèn)在派出所處理，當(dāng)即我們與委外公司負(fù)責(zé)人一同趕到派出所進(jìn)行了處理工作。并在派出所等待處理3個多小時。后薛某被公安機(jī)關(guān)進(jìn)行了嚴(yán)厲教育，薛某現(xiàn)場承認(rèn)錯誤并道歉，并作出了現(xiàn)金賠償�，F(xiàn)場經(jīng)過與薛某溝通，薛某承諾還款

第二天在與薛某溝通中，薛某又百般抵賴，稱滯納金過高拒絕還款。委外管理員與其進(jìn)行了長達(dá)40多分鐘的電話溝通，軟硬兼施。薛某始終在還款金額上拖延和糾纏，銀行方面嚴(yán)厲回絕并給其3天時間處理，并告知并保留下一步繼續(xù)催收和法律措施，薛某攝于壓力同意還款4700元。并同意不再撥打400電話。第三天我們要求委外公司老總進(jìn)行跟進(jìn)，催收員與薛某進(jìn)行了溝通，薛某又表現(xiàn)出敷衍，稱自己很忙，催收工作陷于停滯。為此，我們對欠款人薛某的職業(yè)進(jìn)行了深入分析，并到查詢了期貨從業(yè)人員的誠信管理制度，并為到青島證監(jiān)局進(jìn)行了舉報和電話咨詢做好工作準(zhǔn)備。

在掌握了薛某的職業(yè)特點(diǎn)信息后，我們與委外公司進(jìn)行了工作落實(shí)，要求再次與薛某進(jìn)行最后一次溝通工作，嚴(yán)厲的告知如果不還款銀行方面可能會進(jìn)行了下一步措施，將會極大的影響你在行業(yè)內(nèi)的聲譽(yù)，將保留采取更加嚴(yán)厲的措施上報證監(jiān)局對其所在的某某期貨公司涉嫌違規(guī)聘用不良信用的期貨中高級人員進(jìn)行舉報。這樣將不是你個人欠款這麼簡單了，將會給薛某任職的期貨公司產(chǎn)生很大的經(jīng)營麻煩和不良的行業(yè)聲譽(yù)。

在與薛某緊張激烈的闡述、回絕、政策陳述中，在氣勢上給薛某很大的思想壓力。終薛某同意將我行欠款還清。案件分析;

該賬戶雖然欠款金額比較小，但有其特點(diǎn)，這種類型的小金額欠款人有其廣泛性的特點(diǎn)，在此案件的工作中我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題，我們的催收人員處理該案件不缺乏催收的力度，缺乏的是處理這種案件的經(jīng)驗(yàn)和手段。通過該賬戶的處理我們積累了處理類似職業(yè)的欠款人的處理方式和方法。

此案件能成功回款主要手段：

1、催收員堅持不懈的進(jìn)行催收工作，態(tài)度堅決，面對薛某的極力否認(rèn)，催收員利用前期掌握的信息，說明相關(guān)法律后果，迫使薛某改口要還款，使催收工作得以延續(xù)十分重要。

2、面對嚴(yán)峻的監(jiān)管形式，對于有投訴意向或者已經(jīng)撥打400投訴的欠款人，催收員在催收過程中會有很多工作顧慮，每一個人都會產(chǎn)生“畏難”的想法，這很正常。但工作要有頭緒，要有立場、原則?不要畏懼。怕什么!銀行天天在營業(yè)，你們怕甚？以后在工作中不要用什么假名，太累，姓什么就是什么，不要非要稱自己是“江湖甲江湖乙”。真就是真，假就是假，我們何必在意一個名字？我們在處理薛某投訴的時候，不卑不亢，有理有據(jù)。按照薛某的說法，中信銀行和其他銀行相比就是不好說話，催收催的太狠了。我們回復(fù)薛某：銀行所有的催收工作均按照刑法第一百九十六條和兩高院司法解釋

中國銀監(jiān)會商業(yè)銀行管理辦理有關(guān)法律規(guī)定的要求進(jìn)行的一系列催收工作。法律解釋都有了我們不在這個問題上面進(jìn)行沒有必要的探討。直接切入正題，既然你打電話過來目的就是處理欠款嗎？你想怎么處理，你起碼要有個意見吧！

3、認(rèn)真分析欠人職業(yè)特點(diǎn)，找出職業(yè)的特殊化和所在單位的聲譽(yù)的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行不間斷的陳述溝通。并在溝通時要善于發(fā)現(xiàn)欠款人的細(xì)節(jié)，找出其弱點(diǎn)，而不是無休止沒有技術(shù)性的糾纏式的催收。我們的催收員往往在這個問題上的思考和分析薄弱，今后需要強(qiáng)化賬戶分析能力，多積累經(jīng)驗(yàn)，說話方式很重要，我說的沒有技術(shù)性的糾纏式催收這個問題需要大家認(rèn)真理解，我們在工作中有沒有這樣?催收這活是很有技巧，為什么別人回款每月都能完成，但有的員工完不成。我們認(rèn)為，做好催收這門工作要具備兩種工作能力一、嘴巴勤快二、手腳勤快

三、話術(shù)堅決，態(tài)度嚴(yán)肅，語速適當(dāng)不能過快。四、堅持

4、欠款人的溝通需要重條理，找出關(guān)鍵點(diǎn)。對欠款人提出的無理要求要懂得運(yùn)用政策法律法規(guī)進(jìn)行周旋拒絕。談判語速輕重緩急，在恰當(dāng)?shù)臅r候要表現(xiàn)出強(qiáng)硬的一面。什么事情都有的談。但為何有的催收員給客戶打電話后，客戶表示出敷衍，不接聽電話，從側(cè)面也反映出客戶對欠款人的溝通效果不認(rèn)可，對方?jīng)]有達(dá)到信任的效果，怎樣談后面的問題？

擴(kuò)展閱讀：賬款催收技巧和案例分析

賬款催收技巧和案例分析節(jié)選自《如何收回你的錢商業(yè)賬款管理與催收技巧》

主講：李鵬

[本講重點(diǎn)]賬款催收技巧和案例分析

一、拖欠債款常見的六大招式

在日常的催款過程中，催款人經(jīng)常遇見的苦惱是什么？

債務(wù)人要么躲著不敢見面，要么總是承諾還款卻始終扮演“千年認(rèn)賬、萬年賴賬”的無理角色……債務(wù)人往往不會使用單一的手法拖欠債款，而是綜合使用各種方法，即用盡躲、拉、賴、拖、推、磨之能事，令催款人無計可施。

作為催款人，你是否能掌握債務(wù)人的弱點(diǎn)、伺機(jī)而發(fā)，從而制勝難纏的債務(wù)人呢？現(xiàn)在，就和我們一起來分享有效解決債務(wù)人拖延債款難題的五大高招吧！

先來認(rèn)識債務(wù)人常用的拖欠債款的六大“招式”之“盾”：

債務(wù)人

躲拉賴拖推磨躲著不見面、不回復(fù)留言電話傳呼、告訴別人“他不在”、變更經(jīng)營場所等

以老朋友、老客戶自居，要求相信他、幫助他，發(fā)誓賭咒一定還清債款（但遙遙無期）等

以貨物、合同規(guī)格、品質(zhì)不符或價格太高為理由，拒絕付款或以此要求降價拖延時間

以生意不好無利可圖，貨物難銷，正出差在外、會計人員不在等理由要求下次再來對賬收款，達(dá)到其拖延的目的以未收到對賬通知單、客戶的匯款未到、前任沒有交待、企業(yè)已更換等理由推托責(zé)任

不斷提出不同的理由來拖延支付，使債權(quán)人疲于追討；或多次承諾支付，但從未履行

回顧一下，面對這些難題，你是否每次都：使出渾身解數(shù)但仍無應(yīng)付之力？費(fèi)盡心思卻還是無計可施？

別著急，有了下面的五大對策，你絕對有理由相信：收款“難上難”的日子將一去不復(fù)返了！

在學(xué)習(xí)、掌握和運(yùn)用應(yīng)對債務(wù)人的五大對策之前，讓我們先來學(xué)習(xí)應(yīng)對對策的四大“心法”成功催收賬款的指導(dǎo)思想。

二、成功催收的指導(dǎo)思想及五大對策

作為專業(yè)的信用管理人員或?qū)�業(yè)的催款人員，我們應(yīng)該把握的成功催收賬款的指導(dǎo)思想是：

曉之以理增加對方的失信成本動之以情維護(hù)好雙方的關(guān)系

導(dǎo)之以利站在商業(yè)發(fā)展的角度上看問題施之以法有針對性地進(jìn)行施壓

如果你已對以上“心法”心領(lǐng)神會，現(xiàn)在，你就可以拿起我們的五大過硬對策之“矛”，破解債務(wù)人拖欠賬款的六大招式啦！

催款人應(yīng)對債務(wù)人的五大過硬對策之“矛”

纏粘勤逼快對債務(wù)人的交涉要層層逼近不輕易答應(yīng)客戶的要求，對有松動的要及時達(dá)成還款承諾催討的頻率要高

對意外事情的反應(yīng)要快

對客戶的弱點(diǎn)直接施壓，適當(dāng)提高施壓等級催款人¤根據(jù)“TSP”（時間、技巧、壓力）指導(dǎo)原則和客戶管理工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提煉出的五大對策：

“纏”：主要有兩個層次：

一、一定要找到對方?jīng)Q策人，對方下屬對你的還款是起不到作用的；二、針對“磨”的客戶要不斷地提出問題，這方面需要比較大的耐心。

“粘”：不輕易答應(yīng)客戶的要求，對有松動的債務(wù)人要隨時提出還款承諾的要求�！扒凇保捍呖畹念l率一定要高；就像小格言“會哭的孩子有奶吃”說的那樣，催得緊時更可

能拿到債款。

“逼”：對客戶的弱點(diǎn)直接施壓，這一點(diǎn)對催款人的要求更高；同時要注意適當(dāng)提高施壓等

級。

這里的客戶弱點(diǎn)是指：客戶的失信成本因催款人的催款行動而放大，這時，債務(wù)人會考慮還款。

“快”：對意外的事情反應(yīng)要快。這一點(diǎn)要求催款人在頭腦中要隨時有應(yīng)付意外事故的信號。

三、賬款催收的實(shí)戰(zhàn)案例及分析

[案例1]

債權(quán)人：一家從事金屬制造業(yè)的外資公司（甲方）；債務(wù)人：武漢一大型工業(yè)集團(tuán)（乙方）；

甲方是一家生產(chǎn)刀具產(chǎn)品的企業(yè)，多次以快遞郵寄的方式向乙方供應(yīng)產(chǎn)品，但合作期間雙方?jīng)]有簽訂購貨合同，甲方憑乙方給予的訂貨單與乙方結(jié)算。

合作期間甲方共向乙方發(fā)貨12萬元，但在結(jié)算時，乙方表示有3萬元貨款賬面無顯示，并以此筆賬款對賬不清為由，遲遲不付款，后甲方將此筆賬款委托新華信公司負(fù)責(zé)催收。

¤調(diào)查情況：

接到案件后，新華信公司首先理清了債發(fā)出訂貨單，由供應(yīng)科負(fù)責(zé)到貨入庫，再交庫就直接使用，造成在賬面上沒有顯示，而助解決此事。

¤解決方案：

針對此情況，新華信公司找到該公司最高負(fù)責(zé)人該集團(tuán)總經(jīng)理，由其下達(dá)指令，幾個部門配合協(xié)作調(diào)查此事，并要求應(yīng)先將無爭議之款項立即付出，此案成功收款。

¤技巧分析：以上案例是由貿(mào)易文件不齊備所造成的賬款糾紛。在催款員解決上述債權(quán)糾紛時的賬款回收

過程中，具備前期債權(quán)成立的證明即債務(wù)關(guān)系證明是重要前提，如果沒有前期債權(quán)成立的證明則無法進(jìn)行相關(guān)訴訟；其次，調(diào)查是個非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，要將糾紛形成的原因調(diào)查清楚。

（2）催款員的素質(zhì)要求：①冷靜的頭腦：用于清晰地分析和判斷債務(wù)方人的理由是否是借口；②公正

的心態(tài)：維護(hù)公司利益的最佳出發(fā)點(diǎn)是完善公司的流程和管理程序。如果債務(wù)形成的原因?qū)儆诠�司自身管理流程的問題，就應(yīng)采取相應(yīng)的讓步，站在公正的角度上處理問題。

（3）述案例類型的糾紛解決方案可參考五大對應(yīng)決策之四“逼”的技巧，針對債務(wù)人公司的運(yùn)作人員

有還款意愿又嫌對賬麻煩而不愿意幫助解決此事的情況，采取提高施壓等級即找到該公司最高負(fù)責(zé)人該集團(tuán)總經(jīng)理的方法，達(dá)到成功催收賬款的目的。

務(wù)人（乙方）的運(yùn)作流程，該公司由采購部負(fù)責(zé)設(shè)備科進(jìn)行使用。3萬元差額是由于貨物未經(jīng)入債務(wù)人公司的運(yùn)作人員又嫌對賬麻煩而不愿意幫

[案例2]

債權(quán)人：某建筑工程隊（甲方）；

債務(wù)人：個體運(yùn)輸戶劉某（乙方）；甲方因工程急需建筑材料，便委托后并送到指定地點(diǎn)，并預(yù)先支付4.2萬元貨款。

但是到了約定日期后，乙方即不交貨又不還錢，甚至避而不見。甲相關(guān)資料，因此造成的損失也無從索償。甲方將此筆賬款委托新華信公

方無法獲得其司進(jìn)行催收。乙方代為購買

¤調(diào)查情況：

新華信對債務(wù)人進(jìn)行了調(diào)查，得知劉某已將施工隊的4.2萬元材料費(fèi)用于充抵了外欠的一部分債務(wù)，并且劉某的經(jīng)營活動嚴(yán)重虧損，外欠債務(wù)很多，目前正在聯(lián)系賣掉自己的汽車，以抵償債務(wù)。

¤解決方案：

有鑒于此，新華信在短時間內(nèi)多次與劉某進(jìn)行聯(lián)系，并向其講明了私吞貨款行為的法律責(zé)任，同時建議施工隊盡快向人民法院起訴，并提出財產(chǎn)保全申請。由于新華信與施工隊動作迅速，目的清晰，在訴訟未正式開始前，劉某賣掉自有汽車，并優(yōu)先償還了施工隊的4.2萬元材料款。

¤技巧分析：

該案例有兩點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)：

（1）找到債務(wù)人的弱點(diǎn)：案例中的債務(wù)人沒有償還債款能力，所以躲避不見催款人；但債務(wù)人不想打

官司這是債務(wù)人的弱點(diǎn)所在！

（2）財產(chǎn)保全問題：由于債務(wù)人外欠債務(wù)很多，所以要盡快進(jìn)行財產(chǎn)保全。這里，體現(xiàn)了五大對策中

“快”的決策的有效性：通過及時的財產(chǎn)保全使得賬款在可努力范圍內(nèi)得到回收。所以，對債務(wù)事件反應(yīng)一定要“快”、動作要迅速。

[案例3]

債權(quán)人：一家從事金屬制造業(yè)的外資公司（甲方）；債務(wù)人：某地一國有企業(yè)（乙方）；

甲方與乙方于98年簽訂購銷合同，但乙方在支付預(yù)付款后，就未再付款。后因乙方當(dāng)時的經(jīng)手人員調(diào)離，并且短期內(nèi)連續(xù)兩次更換部門負(fù)責(zé)人，相關(guān)負(fù)責(zé)人多次向甲方承諾付款，但后期都以資金緊張為由沒有兌現(xiàn)承諾，使此筆賬款拖延至今。后甲方將此筆賬款交由新華信公司進(jìn)行催收。

¤調(diào)查情況：

新華信首先對債務(wù)企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)確實(shí)屬于經(jīng)營較困難的國有企業(yè)，流動資金也確實(shí)緊張，連職工工資都無法正常支出。

¤解決方案：

新華信與債務(wù)人供應(yīng)處負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，他表示，若要現(xiàn)金還款，短期內(nèi)肯定實(shí)施不了。根據(jù)債務(wù)人的實(shí)際情況，新華信要求其制訂書面還款協(xié)議，同時附加一份廠況介紹。由于并未能獲得還款保證，新華信繼續(xù)與該廠高層接觸，同樣因現(xiàn)金不足而拒絕還款，在多次溝通后，債務(wù)人提出用車輛抵償?shù)姆桨�，但被客戶拒絕。

為了幫助雙方解決問題，新華信公司在與雙方多次協(xié)商努力后，達(dá)成了分期還款的口頭協(xié)議，并且在新華信的密切聯(lián)系下，債務(wù)人最終按期支付了款項。

¤技巧分析：

（1）該案例中，由于債務(wù)方是國有企業(yè)，要在當(dāng)?shù)仄鸬奖３志蜆I(yè)率和維護(hù)當(dāng)?shù)厣鐣�穩(wěn)定的作用，所以

要保護(hù)其不破產(chǎn)、不倒閉；采用分期付款的方式得到還款承諾是適合該情況的解決方法。

（2）案例中，由于催款人向債務(wù)方高層施壓，債務(wù)方在現(xiàn)金不足的情況下提出用車輛抵押的方案，雖

遭債權(quán)方否決，但可見催款人的施壓方式起到了一定的作用。

以上內(nèi)容節(jié)選自李鵬先生的《如何收回你的錢商業(yè)賬款管理與催收技巧》教程

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