電話催收員工守則

電話催收員工行為守則

XX與員工已就以下員工必須遵守及履行的原則、行為準則、權(quán)利及義務(wù)達成一致。員工不遵守以下條款將可能直接導致其薪資或其它形式報酬的減少、被公司解除勞動合同、被公司要求其承擔賠償責任等，除非勞動合同及/或中國法律有其它規(guī)定。員工通過簽名確認他/她已經(jīng)認真研讀并了解，且會嚴格遵守這些條款。

一、應(yīng)該做的和不能做的

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，嚴格熟練地執(zhí)行公司規(guī)定的各項業(yè)務(wù)流程。信守職業(yè)道德和個人職業(yè)操守，保持高度的工作責任心。注意催收言談，維護公司形象。積極學習公司業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)流程，努力提高自身催收能力。積極完成公司下達的催收任務(wù)，服從上級領(lǐng)導的管理。主動與上級進行良好地溝通。保持高度警惕，遇到緊急、異常的情況或投訴無法處理的時候應(yīng)及時向上級匯報。保管好公司的機密，對公司機密文件應(yīng)妥善處理。提供確實可行的風險管理建議，以有效地降低公司的損失。在上班的時間內(nèi)應(yīng)保持頻繁的外呼或接通來電。根據(jù)呼叫清單中的合同順序進行撥打。每一次致電客戶后都應(yīng)馬上備注在Homer系統(tǒng)中。根據(jù)公司要求的催收策略去聯(lián)系客戶。在系統(tǒng)中真實記錄所有你嘗試過的聯(lián)系方式的催收記錄。確保所有新的承諾還款的賬戶都來源于你當天的催收客戶或客戶主動來電。要求客戶致電催收熱線。及時更新客戶聯(lián)系方式，與客戶確認新的聯(lián)系方式后，務(wù)必在系統(tǒng)中正確的備注。除客戶登記的手機、家庭電話、公用電話之外的聯(lián)系電話,都應(yīng)放入電話存儲庫。工作期間，任何催收電話都應(yīng)通過GAD或Softphone系統(tǒng)進行撥打,除非電話催收組長或經(jīng)理授權(quán)。嚴格按照自動外撥系統(tǒng)使用守則進行操作。當完成一通電話后，必須按按鈕“完成”。每一次致電客戶，如果對方是無人接聽狀態(tài)，需等待40秒左右才能掛線。催收員不可以主動掛線,遇到無法處理的案件時應(yīng)該向上級匯報。保持尊重的態(tài)度對待客戶、客戶家人以及第三方,并提供有幫助性的建議。根據(jù)調(diào)賬的流程，主動要求存錯賬號的客戶傳真回執(zhí)單并幫助調(diào)賬。遵守上級下達的關(guān)于跟進PTP案件的相關(guān)規(guī)定。使用自己的工牌通過電子門進入或離開公司。其它與工作相關(guān)的基本職業(yè)操守所要求的相應(yīng)義務(wù)。利用職務(wù)之便從客戶、同事或其他個人或組織處獲得經(jīng)濟利益。接收公司之外的組織或個人提供的財物。任何形式的私自處理、保留或泄露客戶的個人信息，造成公司經(jīng)濟、信譽受損。玩忽職守，蓄意違反現(xiàn)有操作流程，造成公司的損失。未經(jīng)公司書面許可，在與公司有競爭關(guān)系的機構(gòu)、企業(yè)等實體兼職。泄露公司機密。利用公司資源做個人事務(wù)。用私人手機聯(lián)系客戶。打完所有電話后才在系統(tǒng)中備注。在系統(tǒng)中記錄虛假的催收記錄。要求客戶直接還款到你的私人帳戶。沒有與客戶確認新的電話號碼是否屬實就直接在系統(tǒng)中備注。沒有電話催收經(jīng)理的同意，隨意更改排班。向客戶提供錯誤的滯納金數(shù)據(jù)導致公司的損失。在不合理的時間內(nèi)致電客戶：晚上11點后至早上7點前。將自己的HOMERID及密碼透露給其他人或使用其他人的HOMERID及密碼。工作時間內(nèi)就餐。其它與完成工作無關(guān)的有違職業(yè)操守的行為。Dos應(yīng)該做的Don’ts不能做的二、具體規(guī)定條款

第一條：應(yīng)該做的和不應(yīng)該做的

行為守則的遵守情況是催收員獎金考核重要參數(shù)之一。催收員每觸犯一次任意一條規(guī)則都將會直接影響其獎金的實際發(fā)放數(shù)額并可能收到公司的書面

警告信,但每次違規(guī)行為的獎金下調(diào)幅度不得超過其獎金基數(shù)的30%。第二條：考勤規(guī)定

催收員需嚴格遵守排班時間上下班，遲到/早退均會嚴重影響催收團隊工作進度，直接影響公司利益，催收員同月累積遲到超過10至30分鐘，將被罰款20RMB。

催收員同月累積遲到超過31至50分鐘,將被罰款50RMB,并且會收到一封書面警告信。催收員同月累積遲到超過50分鐘,將被罰款80RMB,并且會收到一封書面警告信。未均批準或手續(xù)不全的缺勤均按曠工處理，催收員曠工一天，給予一封書面警告信。

催收員同月累積收到三封警告信即構(gòu)成嚴重違紀，公司有權(quán)解除勞動合同，且無需支付任何賠償金。每月款不超相法定的上限。第三條：請假、換班的規(guī)定

催收員申請休假原則上必須提前一個月書面提出申請，并需要經(jīng)過電話催收經(jīng)理同意。

假提前一星期提出面申。另，如遇病假，催收按《工手》的相定假，否按缺勤理。除病假或喪假外，任何沒有提前一個月書面申請的請假都會被視為事假。

電話催收組會在每月月尾前安排好下個月的排班表。催收員可以因需要向組長申請最多兩天的制定休息日。第四條：催收話術(shù)規(guī)定

催收員應(yīng)該根據(jù)催收話術(shù)的要求跟客戶溝通并且以保證工作質(zhì)量符合標準為目標，每月的錄音質(zhì)量成績是催收員獎金考核重要參數(shù)之一。同時，催收部門也會根據(jù)質(zhì)量情況采取相應(yīng)的獎勵優(yōu)秀和懲罰落后的措施,詳細的獎懲標準參閱《電話催收獎金計算方法》。

催收員需注意催收言談,維護公司形象,若出現(xiàn)不恰當言辭,將直接影響其獎金的實際發(fā)放數(shù)額。若出現(xiàn)以下任一種行為,第一次被發(fā)現(xiàn)會收到第一封警

告信。第二次被發(fā)現(xiàn)會收到第二封警告信即構(gòu)成嚴重違紀，公司有權(quán)解除勞動合同，且無需支付任何賠償金。

1）催收時不能說臟話；2）不能人身攻擊；3）不能威脅（不管是客戶本人，客戶家人或是與客戶其他聯(lián)系人）4)語帶較強烈諷刺/批評,完全無視客第五條：更改客戶聯(lián)系方式的規(guī)定

客戶本人明確表示我們系統(tǒng)中登記的電話號碼已不再使用，現(xiàn)提供新的電話號碼時催收員應(yīng)該正確備注以便進行更改。

客戶家人或第三方提供客戶的聯(lián)系方式，催收員必須通過新的聯(lián)系方式與客戶本人取得聯(lián)系并與客戶確認此聯(lián)系電話屬客戶所有，無論此號碼是否可

以聯(lián)系到客戶，催收員都必須正確地備注在催收記錄中，待確認是客戶本人的新號碼后以便進行更改。

第七條：如催收員累計收到三封以上書面警告信（含三封），無論違規(guī)內(nèi)容是否相同，均構(gòu)成嚴重違紀，公司可直接解除勞動合同，且無需支付任何賠償。

第八條:獎勵制度

催收員根據(jù)當月各自所在逾期時段的賬戶回收比率進行排名，成績優(yōu)異的催收員將得到相應(yīng)的額外獎金。團隊獎金根據(jù)團隊回收比率進行排名，成績優(yōu)異的團隊將得到相應(yīng)的額外獎金。

催收員每月錄音平均分數(shù)進行排名,成績優(yōu)異的催收員將得到相應(yīng)的額外獎金，成績較差的催收員會有相應(yīng)的獎金扣減。催收員每月進行不同內(nèi)容的競賽,成績優(yōu)異的催收員將得到相應(yīng)的額外獎金。

以上獎勵不包含收到警告信的催收員，詳細的獎勵標準參閱《電話催收獎金計算方法》，另外，獎金會根據(jù)團隊人數(shù)而做相應(yīng)的調(diào)整。

本人（姓名：______________；工號：_____________）在此聲明：通過認真研讀，本人已對以上原則、行為準則、權(quán)利及義務(wù)有了充分的了解；本人承諾，將與任何形式的欺詐行為作斗爭，堅決維護公司、商家、客戶及自身的合法權(quán)益。簽名：___________________________

日期：________________________

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