信用卡催收手段大揭秘

信用卡催收手段大揭秘

來源：半島網(wǎng)-半島都市報(bào)201*年07月29日10:17

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最近，寧波一位“80后”女子，由于信用卡透支無力歸還，以涉嫌“惡意透支”被刑拘，帶入看守所兩個(gè)月后自殺身亡。一張信用卡引發(fā)的悲劇恐

怕驚醒不少卡奴。該女子曾經(jīng)辦理了四張信用卡，其中一張信用卡欠款為5.2萬元的本金，一年時(shí)間隨著利息的增長(zhǎng)達(dá)到9萬多元。

截至201*年一季度末，全國(guó)信用卡逾期半年未償信貸總額82.07億元，較201*年第四季度增加5.18億元，增長(zhǎng)6.7%；按國(guó)際慣例，逾期180天未還的信用卡貸款視為壞賬。什么樣的手段可以讓欠款人還款？是舌燦蘭花、以情動(dòng)人還是威逼利誘？在催收環(huán)節(jié)中，銀行扮演什么樣的角色，

又如何和催收公司合作？對(duì)此，記者近日進(jìn)行了深入調(diào)查。

手段一

電話催收員：每天250通電話

薄女士月均追回欠款30萬元以上，每天約撥打250通電話�！肮�司最高的紀(jì)錄是一個(gè)月收回了68萬�！彼�說。

多位業(yè)內(nèi)人士介紹，考慮到追繳的成本和效果，銀行大多樂意與催收公司合作，同時(shí)保留本行的催收部門。201*年后催收行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，

也逐漸規(guī)范，但依然魚龍混雜。

“一般在90天內(nèi)的呆壞賬由銀行客服部門催收，而大于90天的賬款由催收公司催收。一家銀行可能與幾家，或十幾家催收公司合作�！蔽覑劭�

網(wǎng)站董事長(zhǎng)涂志云介紹，催收的手段主要包括短信、電話、登門和律師函。

電話是催收公司的第一大工具。

201*年6月至今，CBC(北京)信用管理有限公司(下稱“CBC”)一位薄姓催收員從事信用卡催收已2年有余，此前其在高柏資本控股集團(tuán)工作。

這一天她如常一樣打開電腦、點(diǎn)開客戶資料，開始撥打電話。

第一個(gè)電話沒有人接，第二個(gè)顯示空號(hào)，第三個(gè)被接起，但對(duì)方硬邦邦地一句“沒有這個(gè)人”就掛了電話。

不斷地打電話、被拒絕和面對(duì)各種謊言是催收員日常工作的一部分。薄回憶，曾有一位選美公司總裁助理欠9000多元的信用卡賬款兩年多，

每次給他家里打電話對(duì)方都說打錯(cuò)了，而且罵人。

用催收員們自己的話來說，這就是“斗智斗勇”，“要把欠款人所說的100個(gè)不還款的理由一個(gè)一個(gè)反駁掉，讓他最后覺得必須要還款”。具體方

式包括疏導(dǎo)法罵不還口，感情牌告知其父母朋友，警示法車貸房貸及信用記錄受影響等。

一名催收人員在傳授經(jīng)驗(yàn)時(shí)寫道：“加強(qiáng)電話溝通技巧，善于使用各種方法對(duì)被催收人員施加壓力，如其需面對(duì)的法律懲罰。如果真要尋找失

聯(lián)客戶，看能否聯(lián)系到與其有一定關(guān)系的人，如親屬、同事等，通過他們把被催收人員需面對(duì)的法律行為告之等�！�

對(duì)催收人員來說，一筆欠款追繳三個(gè)月是常事。一些催收公司的工作程序要求，聯(lián)系不上欠款人本人時(shí)，催收員每三天撥打一次電話，確認(rèn)還款意向后，每天去電跟蹤進(jìn)度。

前述薄女士是該公司的熟練催收員，月均追回欠款額30萬元以上，上班時(shí)間為每天上午九點(diǎn)到下午六點(diǎn)，約撥打250通電話。按公司規(guī)定，上午9點(diǎn)前、晚上9點(diǎn)后都不可聯(lián)系客戶。若按每筆欠款7000元計(jì)算(薄介紹通常是這個(gè)數(shù)字)，每月她大約追回40筆欠款，而撥打的電話約為5000

個(gè)，即一筆成功的回款意味著大約125個(gè)電話。

“在我們公司，一般熟練的催收員都可達(dá)到這個(gè)數(shù)字。三個(gè)月左右的新手每月可催收10多萬元。最高的紀(jì)錄是一個(gè)月收回了68萬�！彼�說。(來

源：半島都市報(bào))

(責(zé)任編輯：張瑋)

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信用卡不良透支電話催收方法

信用卡產(chǎn)品的特性決定了其在創(chuàng)造豐厚利潤(rùn)回報(bào)的同時(shí)，也給商業(yè)銀行壓縮不良透支規(guī)模和不良透支率帶來了巨大挑戰(zhàn)。因此，各商業(yè)銀行紛紛設(shè)立專門的客戶服務(wù)中心或是設(shè)置電話呼出崗位，對(duì)信用卡不良透支進(jìn)行催收。

從業(yè)務(wù)性質(zhì)上看，信用卡電話不良透支催收與商業(yè)銀行其他業(yè)務(wù)，如公司機(jī)構(gòu)信貸業(yè)務(wù)、個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)中的不良貸款催收均屬于商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)管理范疇。與對(duì)公業(yè)務(wù)中的不良貸款、個(gè)人消費(fèi)信貸催收相比，信用卡不良透支電話催收業(yè)務(wù)具有金額相對(duì)較小、戶數(shù)多、持卡人所在區(qū)域分散等特點(diǎn)。催收人員往往要經(jīng)過多輪催收方可成功，具有一定的難度。

本文對(duì)信用卡不良透支電話催收業(yè)務(wù)進(jìn)行剖析，并分析催收活動(dòng)中獲取的持卡人反饋信息，提出相應(yīng)的催收對(duì)策。

一、不良透支持卡人的類型及相應(yīng)措施

不同的持卡人在接到催收人員電話時(shí)會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)。即便是同一持卡人，在不同的時(shí)間段、不同的環(huán)境中，其反應(yīng)也有差異。這就要求催收人員在與持卡人交流時(shí)，要結(jié)合以往催收記錄，判斷對(duì)方的還款意愿是否充足，并通過適當(dāng)?shù)难赞o，將銀行對(duì)不良透支的約束措施（如罰息、滯納金等）告知持卡人，起到提醒、督促的作用。通常，持卡人對(duì)電話催收的反應(yīng)有以下幾種類型：1.誠(chéng)信健忘型

該類型持卡人的特點(diǎn)是：①免息還款期過后不久便進(jìn)入第一次催收，而持卡人往往忽略了在免息還款期內(nèi)歸還透支欠款。②由于工作、住宅等發(fā)生變動(dòng)，辦卡時(shí)留在發(fā)卡行的資料未及時(shí)更新，透支時(shí)間較長(zhǎng)，而電話催收人員通過多個(gè)渠道，才能與之聯(lián)系上。

針對(duì)誠(chéng)信健忘型的持卡人，當(dāng)電話催收人員通知其信用卡透支時(shí)間和金額時(shí)，持卡人對(duì)歸還款項(xiàng)態(tài)度明確，對(duì)銀行的及時(shí)提醒表示感謝，接電話后數(shù)日內(nèi)即可履行承諾，還清欠款。2.色厲內(nèi)荏型

該類型持卡人的特點(diǎn)是：具有一定的社會(huì)地位和身份，講求個(gè)人信用，超過免息還款期時(shí)間不長(zhǎng)，在一至兩月之內(nèi)。但認(rèn)為電話催收人員對(duì)其造成不良影響，在接到電話后頗為不悅，言辭比較激烈。

針對(duì)色厲內(nèi)荏型的持卡人，電話催收人員可以和顏悅色地提醒其信用卡透支事宜，并將"信用卡代表個(gè)人信用"、"透支時(shí)間過長(zhǎng)，利息損失可觀"等信息傳遞至持卡人，促使其轉(zhuǎn)變態(tài)度，配合銀行收回不良透支。而持卡人雖然語氣強(qiáng)硬，但事后出于維護(hù)個(gè)人信譽(yù)的考慮，也能夠?qū)⒖铐?xiàng)如數(shù)歸還。3.敷衍拖沓型

該類型持卡人的特點(diǎn)是：超過免息還款期時(shí)間較長(zhǎng)，在兩至三個(gè)月之間，甚至多名電話催收人員輪番與之聯(lián)系，持卡人用"本周還款"、"月底還款"之類語言予以搪塞，對(duì)歸還透支事宜敷衍拖沓，并無實(shí)際行動(dòng)。針對(duì)敷衍拖沓型的持卡人，電話催收人員可采用先禮后兵的方式與之周旋。在電話溝通的開始，電話催收人員應(yīng)很有禮貌地詢問其是否有信用卡透支時(shí)間較長(zhǎng)一事，如得到肯定答復(fù)，則告之"如再不歸還欠款，個(gè)人信用評(píng)級(jí)將受到嚴(yán)重影響，銀行將采取比較嚴(yán)厲的措施"，可對(duì)其起到震懾作用，有利于督促這類持卡人歸還欠款。4.惡意透支型

該類型持卡人的特點(diǎn)是：超過免息還款期時(shí)間很長(zhǎng)，往往超過三個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間，電話催收三次以上。電話催收人員如再與其聯(lián)系，則往往不再接聽電話。

針對(duì)惡意透支型的持卡人，電話催收人員根據(jù)以往的催收記錄以及最近一次持卡人不接聽電話的惡劣態(tài)度，可以判斷出單憑電話催收手段無法完成催收，應(yīng)迅速、及時(shí)轉(zhuǎn)入上門催收環(huán)節(jié)，對(duì)持卡人采取較嚴(yán)厲的措施。

以上是持卡人對(duì)電話催收做出的幾種典型反應(yīng)以及電話催收人員應(yīng)采取的對(duì)策。本著為持卡人服務(wù)的宗旨，電話催收人員應(yīng)做到"有理、有利、有節(jié)"地執(zhí)行催收任務(wù)，如言辭不當(dāng)，則會(huì)引起誤解和摩擦，給催收工作帶來負(fù)面影響。二、信用卡不良透支電話催收的有效手段

如前所述，信用卡不良透支電話催收，是信用卡服務(wù)營(yíng)銷中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。與持卡人一對(duì)一的電話催收工作到位與否，也對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系產(chǎn)生一定的作用。在信用卡不良透支電話催收業(yè)務(wù)中，可采取以下手段：1.甄別優(yōu)質(zhì)客戶

回顧各期的催收記錄，可以發(fā)現(xiàn)有些客戶用卡頻繁，但免息還款期結(jié)束后總是忘記歸還欠款，經(jīng)電話提醒后很快還款。周而復(fù)始，該人群不僅為發(fā)卡行創(chuàng)造了交易回傭收入，也為發(fā)卡行帶來了透支利息收入，對(duì)發(fā)卡行具有較大貢獻(xiàn)度。因此該人群可被視為催收工作中的優(yōu)質(zhì)客戶人群，在電話交流中可將發(fā)卡行正在開展的營(yíng)銷活動(dòng)（如刷卡贈(zèng)送積分）以及提供的特色服務(wù)（購(gòu)匯還款）等推薦給持卡人，建立并保持持卡人的品牌忠誠(chéng)度。2.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

發(fā)卡行的電話催收業(yè)務(wù)一般由一個(gè)團(tuán)隊(duì)承擔(dān)。而且，電話催收業(yè)務(wù)也離不開客戶服務(wù)、客戶建檔等其他相關(guān)作業(yè)崗位提供的信息支持。因此電話催收部門無論是在部門內(nèi)部，還是與其他作業(yè)崗位，都應(yīng)加強(qiáng)員工之間的相互溝通，提高整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。

以下案例可看出電話催收工作與內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)之間的關(guān)系。一持卡人透支金額超過萬元，且時(shí)間已近半年。電話催收人員發(fā)現(xiàn)無任何催收記錄，撥打單位電話后得知持卡人為大型民營(yíng)企業(yè)主，半年前即出國(guó)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，國(guó)內(nèi)私人財(cái)務(wù)事項(xiàng)已授權(quán)助理全權(quán)處理。根據(jù)客戶辦卡時(shí)留在銀行的檔案記錄，電話催收人員發(fā)現(xiàn)對(duì)賬單地址有誤，隨即在電話中取得了持卡人公司總部的地址和助理電話。在與持卡人助理聯(lián)系后，確認(rèn)對(duì)方可以歸還此筆信用卡欠款，但缺乏銀行發(fā)來的書面通知，無法交財(cái)務(wù)部門處理。為此，電話催收人員答復(fù)盡快將銀行書面通知發(fā)往公司。同時(shí),在發(fā)卡行內(nèi)部，電話催收人員與客戶建檔部門經(jīng)過溝通，對(duì)該持卡人資料加以更新，并在第一時(shí)間內(nèi)將最新一期對(duì)賬單寄往公司。一周后通過與持卡人助理的再次溝通，確認(rèn)公司已收到銀行還款通知，正在財(cái)務(wù)處理中。當(dāng)日公司即歸還此筆款項(xiàng)，拖欠時(shí)間較長(zhǎng)的不良透支及時(shí)收回，從而避免了損失。

總之，從"以客戶為中心"的基點(diǎn)出發(fā)，電話催收人員之間以及與相關(guān)業(yè)務(wù)支持部門發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，加強(qiáng)信息溝通，能夠降低催收成本，提高催收工作效率。

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