蘇州葑門支行大堂引導員考核管理辦法

蘇州葑門支行大堂引導員考核管理辦法

為進一步加強大堂引導員的管理，充分調動員工積極性、主動性與創(chuàng)造性，依據(jù)大堂引導員的崗位職責，特制定此考評辦法。

一、考評內容：（實行百分制考評）（一）業(yè)務分流（40分）

1、所在網(wǎng)點電子渠道金融性交易占比完成率。（10分）2、網(wǎng)銀激活率。（30分）（二）服務質量（30分）1、服務態(tài)度。（10分）

由網(wǎng)點負責人根據(jù)崗責履行情況進行打分，包括是否認真做好客戶填單輔導工作。是否認真輔導客戶正確使用各類電子銀行產品。

2、業(yè)務素質。（10分）

由網(wǎng)點負責人根據(jù)崗責履行情況進行打分，包括是否能根據(jù)客戶辦理業(yè)務品種選擇相應業(yè)務憑證指導客戶正確填寫，并準確告知客戶辦理業(yè)務所需資料；是否能協(xié)助網(wǎng)上銀行客戶下載網(wǎng)銀證書并指導客戶正確使用，指導手機銀行客戶正確使用等。

3、宣傳品遞送。（10分）

由網(wǎng)點負責人根據(jù)引導員對宣傳折頁的遞送介紹情況進行打分。

（三）營銷支撐（20分）

根據(jù)網(wǎng)點主要場內營銷產品（貸記卡、基金定投、個人網(wǎng)銀、理財產品）序時進度完成率進行折算，當月得滿分，按季清算。

（四）大堂管理（10分）

由網(wǎng)點負責人根據(jù)大堂引導員崗責履行情況進行打分。包括場內物品擺放是否規(guī)范、便民服務設施是否齊全、各類機具工作是否正常、宣傳資料擺放是否整齊以及數(shù)量是否充足、書寫臺上各類憑證、老花鏡、書寫筆是否備齊、環(huán)境衛(wèi)生是否整潔等。

（五）加減分。

1、加分。支行或上級行文明標準服務明查暗訪受到表揚（以書面材料為準）。網(wǎng)點全省排名在100名以內的，引導員加10分。

2、減分。

（1）支行或上級行文明標準服務明查暗訪受到批評（以書面材料為準）。以每季暗訪大堂扣分為依據(jù)，扣分項目包括咨詢引導區(qū)的環(huán)境、客戶休息等待區(qū)環(huán)境以及大堂經理服務，累計29分。

（2）客戶投訴經查有過失的，每次視情況減5-20分；造成損失的，按損失情況確定扣罰金額。

二、考評方式及要求。

大堂引導員的收入實行按月考核，次月兌現(xiàn)的方式，考核工資分為基本工資1500元，為大堂引導員工資之基礎部分；另一部分為績效工資，根據(jù)考評結果掛鉤，具體如下。

1、每人每月掛鉤1500元，按總得分（不含加減分）計算每分含金量，再分別計算考評人員相應報酬。加減分統(tǒng)一按每分10元計算。

2、此外，根據(jù)大堂引導員的營銷情況，由網(wǎng)點根據(jù)引導員的業(yè)績進行二次分配，按季考核發(fā)放。

網(wǎng)點可根據(jù)情況讓大堂引導員使用客戶推薦表，根據(jù)客戶推薦表和產品的營銷情況，對引導員進行一定比例的分成，以提高引導員的營銷積極性。（詳見附件1）

三、組織實施

1、本辦法每月組織考評一次，綜合管理部每月月底下發(fā)考評表（詳見附件2），由網(wǎng)點負責組織相關人員對考評人員進行評價，由客戶部（個人）提供考評數(shù)據(jù)，月初三個工作日之內將考評表上交綜合管理部，并組織兌現(xiàn)。

2、確定納入本考核辦法具體人員名單（詳見附件3），中途如遇人員調整，由網(wǎng)點負責人報綜合管理部備案。上半月調整的，當月起參與考評，下半月調整的，次月起參與考評。

四、特別說明

（一）、從事后臺業(yè)務的大堂引導員不適用于此考核辦法。此類引導員采用固定工資發(fā)放制，后臺操作人員每人每月2500元，后臺管理人員每人每月3500元。此類人員的使用由支行統(tǒng)一確定。

（二）、對于分配至網(wǎng)點/部室的大堂引導員，各網(wǎng)點/部室必須納入本機構員工進行統(tǒng)一管理，包括業(yè)績考核、培訓、會議和活動等，以提升大堂引導員的歸屬感，提高工作的積極性。

（三）、大堂引導員的考核工資由支行統(tǒng)一承擔，但是以下四組指標有兩組未能完成序時任務80%以上的網(wǎng)點除外：

1、個人網(wǎng)銀/個人手機銀行/個人消息服務序時任務指標。2、網(wǎng)點貸記卡序時任務指標。3、網(wǎng)點儲蓄存款序時任務指標。4、網(wǎng)點基金定投序時任務指標。

（四）、外派的引導員由部室/網(wǎng)點單獨考核，不列入本辦法的考核范圍。附件1：

客戶推薦表

客戶姓名手機號碼客戶意向產品：（請在意向產品后打鉤）個人網(wǎng)銀貸記卡理財產品基金基金定投其他：引導員簽名：

處理人員簽名：備注（客戶意向的說明）附件2：

引導員考核評分表

引導員姓名：業(yè)務分流指標指標分值得分評價人電子渠道金10融性交易占比完成率服務質量營銷支撐大堂管理總得分工資加減分績效工資

網(wǎng)銀激活率30服務態(tài)度業(yè)務素質1010宣傳品遞送10個人網(wǎng)銀貸記卡基金定投理財產品大堂管理標準文明客戶投訴55551010015

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銀行大堂助理管理制度

為加強XX銀行外聘大堂經理助理的規(guī)范化管理，提高我行服務質量，特根據(jù)國家法律、法規(guī)制定我行大堂經理助理綜合管理制度。我行外聘大堂經理助理必須遵守該管理制度及分行各項規(guī)定。一、大堂經理助理入職

我分行在大堂經理助理崗位需要增加人員時，委托深圳市銀雁金融配套服務有限公司為我分行招聘大堂經理助理。（一）入職考試

1、外包公司對應聘資料進行初步篩選，合格應聘者進入面試；

2、面試由分行人事部、個金部與會計部組織。（二）入職體檢

所有面試合格者在入職前必須按分行要求，由外包公司組織到指定機構進行體檢，體檢費用由外包公司承擔，面試合格者應將身體狀況如實告知分行。（三）個人證件

1、身份證；

2、學歷證明、學位證書；

3、職稱證書、專業(yè)資格證書；

4、婚姻狀況證明、獨生子女證明；5、近期體檢報告；

6、近期一寸免冠照片五張；

7、緊急情況聯(lián)絡人信息表、緊急情況聯(lián)絡人資料（緊急情況聯(lián)系人身份證復印件及聯(lián)系方式）；

以上資料由面試合格者提供，外包公司查詢原件并留取復印件兩分，一份復印件交分行做為大堂經理助理入職人事資料存檔保存。（四）人事檔案

人事檔案的管理體現(xiàn)了分行對每一個大堂經理助理的重視，大堂經理助理個人資料變更，需及時告知分行人士管理人員并提交相關證明文件。

每位大堂經理助理有責任提供真實資料，分行將視具體情況對大堂經理助理提供資料進行核實，有提供不真實或虛假材料等不誠信行為的大堂經理助理，分行將視情節(jié)嚴重給予警告或開除處分。大堂經理助理個人資料及檔案任何人不得擅自查閱。

（五）簽訂入職文書

大堂經理助理入職前結合本工作崗位要求，應與外包公司簽訂各類入職協(xié)議書，包括但不限于《培訓確認書》、《服務承諾書》、《保密協(xié)議》、《勞動合同》等。（六）試用與正式錄用

1、試用期限

分行大堂經理助理崗位試用期結合崗位要求、大堂經理助理工作能力、入職培訓成績及綜合素質等因素設定，試用期為三個月，從入職之日起計算。

2、入職前物品領用

大堂經理助理簽訂入職文書后，可向分行行政保衛(wèi)部領取《交通銀行員工手冊》、《工作日志》、出入證、辦公用品、工作服裝等。3、入職培訓

培訓內容為：

1）交通銀行簡介

2）交通銀行規(guī)章制度

3）銀行業(yè)基礎業(yè)務知識及操作流程

4）大堂經理助理職業(yè)道德、服務形象、語言服務規(guī)范等銀行服務禮儀5）培訓考試及評定4、試用期內辭職

提前一周提交書面離職申請書，按規(guī)定分行規(guī)定辦理離職手續(xù)后方可離職。

5、終止試用

試用期間發(fā)生如下事項，分行可提前終止試用：1）大堂經理助理提供虛假個人資料，情節(jié)驗證的2）大堂經理助理無法勝任本崗位工作的3）試用期間發(fā)生重大責任事故的4）大堂經理助理提前轉正的5）其他適用情況6、轉正

大堂經理助理試用期滿，本人提交轉正申請，經上級領導審批通過后轉為正式外聘服務大堂經理助理。

7、試用期大堂經理助理必須遵守分行各項規(guī)章制度，分行考核制度對試用

大堂經理助理同樣適用。

二、職業(yè)行為準則（一）基本原則

1、遵紀守法，廉潔誠信，敬業(yè)愛崗

2、維護交通銀行形象和聲譽，在任何場合都不得做出有損交通銀行的行為

及發(fā)表有損交通銀行的言論

3、自覺維護交通銀行的形象和聲譽，在任何場合都不得做出有損交通銀行

的行為及發(fā)表有損交通銀行的言論，不散布不利于團結的偏激言論4、大堂經理助理的一切職務行為都必須以維護交通銀行利益和對社會負責

為標準

5、違反職業(yè)道德規(guī)定，給交通銀行造成經濟損失者，交通銀行將依法提請

司法機關處理

6、同事間互相尊重，互助互愛，從全局出發(fā)，樹立良好合作意識，加強團

結，真誠合作

7、切實服從領導的工作安排和調度，如有異議，必須做到“先服從后申訴”8、求真務實，提高工作效率；認真對待交通銀行組織的各類培訓與考核，

通過各種渠道自覺鉆研業(yè)務知識，提高自身素質。9、忠于職守，秉公辦事，公平待人，公私分明。

10、自我反省，自我檢查，調整工作中不足，學習先進經驗，發(fā)現(xiàn)問題不推

諉，勇于承擔責任。

（二）個人經營活動及兼職

1、大堂經理助理不得利用職務之便，從事與XX銀行利益無關的經營活動。2、大堂經理助理除本職日常業(yè)務外，未經XX銀行授權或批準，不能從事

下列活動：

1）以XX銀行名義考察、談判、簽約2）以XX銀行名義提供擔保、證明

3）以XX銀行名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息4）代表XX銀行出席公眾活動5）其他個人經營活動

3、XX銀行不干涉大堂經理助理非工作時間的兼職行為，但禁止從事下列

情形的兼職：

1）在XX銀行內從事外部兼職工作，或者利用XX銀行的工作時間和

資源從事所兼職的工作。

2）在XX銀行的業(yè)務關聯(lián)單位或者存在商業(yè)競爭的公司內兼職。3）所兼任的工作造成XX銀行商業(yè)機密外泄。

4）因兼職影響本職工作或有損XX銀行利益和聲譽的。5）其他兼職。

（三）保密義務

1、大堂經理助理辦理入職時應與外包公司簽訂《保密協(xié)議》，并自覺遵守其中各項條款。

2、大堂經理助理有義務保守XX銀行的商業(yè)秘密，妥善保管所持有的涉密

文件資料。

3、未經XX銀行授權或批準，不得對外提供未經公開的公司經營情況和業(yè)

務數(shù)據(jù)。

4、對非本人職權范圍內的機密，做到不打聽、不猜測、不傳播。

三、考勤、休假（一）考勤

1、工作及休息時間

1）XX銀行實行五天工作制，上班時間為周一至周五：8201*00，

周六日：8501700。午休時間按照崗位不同進行調配，普通營業(yè)網(wǎng)點在保證網(wǎng)點正常運行的情況下，午休時間為一個小時，沃德網(wǎng)點無午休時間。

2）XX銀行聯(lián)合外包公司實行加班審批制，任何形式的加班均需事先得到大堂經理助理上級領導的批準，大堂經理助理應服從XX銀行因營業(yè)或工作需要安排的加班。

3）XX銀行依據(jù)大堂經理崗位工作特點，每周工作日采用輪班制，原則上以調班為主，大堂經理助理加班累計工時以補休作為補償方式，無法安排補休的加班工時，XX銀行聯(lián)合外包公司支付加班工資。2、考勤制度

1）大堂經理助理應按規(guī)定的時間上、下班，不得無故遲到或早退。2）每日考勤由大堂經理助理參照XX銀行打卡制度，每日按規(guī)定打卡。3）因個人原因不能按時登錄考勤信息的，應向主管上級領導報告并得到上

級領導審批，后向XX銀行考勤負責人備案，否則按缺勤處理。

4）遲到：不能按規(guī)定到達崗位者視為遲到；早退：下班時間終了前離崗者

視為早退；遲到、早退按照《XX銀行考勤考核標準》實施考核。5）以下情況視為曠工：

①遲到、早退半小時以上一小時以內者以曠工半天計②遲到、早退一小時以上者以曠工一天計

③未經請假或假期期滿后未經續(xù)假擅自不到崗者④無故不上班者

曠工按照《XX銀行考勤考核標準》實施考核。

6）委托他人代為打卡或者出具假證明及偽造出勤記錄，按照《交通銀行員

工違規(guī)處理辦法》實施考核。

（二）休假

1、休假手續(xù)

1）大堂經理助理本人于休假前一天填寫請假單，交上級主管領導審批，獲

得批準并安排好工作后方可離崗休假

2）大堂經理助理上級主管領導將請假單報行政保衛(wèi)辦公室及人事部備案3）休假時間半天以內（含半天），由上級主管部門負責人簽署審批意見并

報行政保衛(wèi)辦公室及人事部備案

4）休假時間半天以上一天一下的，經大堂經理助理上級主管部門負責人批

準后報行政保衛(wèi)部及人事部簽署審批意見并報行政保衛(wèi)辦公室及人事部備案

5）休假時間一天以上的，經大堂經理助理上級主管負責人批準后報XX銀

行部門分管行長簽署審批意見并報行政保衛(wèi)辦公室及人事部備案

6）若發(fā)生突發(fā)情況，事先請假確有困難的，必須在休假當日工作時間前半

小時向上級主管部門負責人報請，并安排好替崗人員方可休假，休假結束后按照上述規(guī)定補填請假單

7）未經批準而休假的，視同曠工處理

8）除事假外，其他帶薪休假（包括并不只限于病假、工傷）必須經行政保

衛(wèi)部及人事部負責人簽署審批。對已有大堂經理助理上級主管部門負責人批準，但不符合帶薪休假制度規(guī)定的休假按事假處理2、假期種類1）病假

①大堂經理助理休假需提交正規(guī)醫(yī)院的病假證明、病歷、檢查報告等，病假期內計發(fā)當日病假工資

②試用期大堂經理助理在試用期內請病假累計超過10日者視為不符合錄用條件，終止勞動關系2）工傷假

①大堂經理助理因公受傷，需提交正規(guī)醫(yī)院的病假證明、病歷、檢查報告、社保機構的工傷認定書等，經人事部確認后可認定為工傷假②工傷假期內計發(fā)全額工資3）事假

①事假的批準以不妨礙正常工作為原則，結合大堂經理助理崗位工作情況及個人事務的緊急程度審批假期②請事假扣除事假期內全額工資

③試用期大堂經理助理在試用期內請事假累計超過10日者視為不符合錄用條件，終止勞動關系。轉正后大堂經理助理事假最長期限不得超過10日，一年累計不得超過30日，超過以上規(guī)定的視同不能勝任崗位工作，做自愿離職處理4）法定假日

①新年，放假1天（1月1日）

②春節(jié)，放假3天（除夕、初一、初二）③清明節(jié)，放假1天（清明節(jié)當天）④國際勞動節(jié)，放假1天（5月1日）⑤端午節(jié)，放假1天（端午節(jié)當天）⑥中秋節(jié)，放假1天（中秋節(jié)當天）

⑦國慶節(jié)，放假3天（10月1日，10月2日，10月3日）5）其他帶薪假①年休假

XX銀行正式大堂經理助理自試用之日起在我行連續(xù)工作滿一年不滿十年的，年休假5天；滿十年不滿二十年的，年休假10天；滿二十年的，年休假15天。

有以下情形之一者，不享受當年年休假：

大堂經理助理請事假累計20天以上，且單位按照規(guī)定未扣發(fā)工資的

累計工作滿一年不滿十年的大堂經理助理，請病假累計兩個月以上的

累計工作滿十年不滿二十年的大堂經理助理，請病假累計三個月以上的

累計工作二十年以上的大堂經理助理，請病假累計四個月以上的②婚假

大堂經理助理按照法定程序辦理結婚手續(xù)，可休婚假3天。符合計劃生育條件規(guī)定，實行晚婚者，增加婚假10天�；榧俦仨氃诮Y婚登記日起六個月內取假，并一次休完，不得分開取假�；榧倨跐M后需向人事部提交結婚證等相關材料，否則視同曠工處理。③喪假

因直系親屬及已婚員工的岳父母（公婆）死亡辦理喪事，給予喪假3天，因非直系親屬喪事請假者，按事假辦理。④產假

女員工生育產假90天，其中產前休假15天，難產增加30天，多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒增加產假15天，實行晚育者增加產假15天，子女出生后3個月辦理《獨生子女證》者增加產假35天。⑤培訓假期

經XX銀行批準計為給類學習、培訓和考試的假期為培訓假期，培訓假期按實際情況結合本崗位工作要求進行審批，無法提供學習考試證明材料的按事假處理。

四、薪資

（一）工資的支付

大堂經理助理的工資均按月計發(fā)，發(fā)放日期為每月十五日，逢公眾假日順延發(fā)放。

離職大堂經理助理工資于離職后次月十五日發(fā)放。（二）薪資構成

薪資分為基本工資、績效工資及其他費用三大部分（三）福利保障

1、社保

XX銀行聯(lián)合外包公司按政府規(guī)定為大堂經理助理購買養(yǎng)老保險、工傷、醫(yī)療保險、失業(yè)、生育共五類社會保險項目，外包公司與大堂經理助理按照社保局規(guī)定的額度各自承擔相應的投保金額，員工承擔部分由工資中扣除。2、團體意外綜合險

為保障大堂經理助理在工作期間的人身安全，減少因工傷所致的風險損失，XX銀行聯(lián)合外包公司為每位大堂經理助理投保了團體意外綜合險。

五、勞動關系管理

為確定XX銀行與大堂經理助理的勞動關系，明確雙方權利和義務，XX銀行大堂經理助理實行全員勞動合同制管理（一）勞動合同期限

勞動合同期限參照外包公司與大堂經理助理簽訂《勞動合同》的簽約期限（二）勞動合同的簽訂

勞動合同由外包公司綜合管理人員組織大堂經理助理簽訂，經外包公司總經理簽章后生效，一式三份，XX銀行、外包公司及大堂經理助理各執(zhí)一份。（三）勞動合同的續(xù)簽和終止

合同到期時，大堂經理助理與XX銀行及外包公司都有重新選擇的權利。結合三方需求，如續(xù)簽的，在合同到期前一個月安排續(xù)簽工作；不予續(xù)簽的，合同到期前30日書面通知大堂經理助理本人，勞動合同到期自然終止。（四）崗位調動

當大堂經理助理崗位發(fā)生內部調時，需現(xiàn)在外包公司辦理相關調動手續(xù)，做好工作交接后再到新崗位就職。（五）終止聘用

下列情況下XX銀行聯(lián)合外包公司有權終止聘用：

1、試用期內，在試用期間被證明不符合本崗位錄用條件的，可解除勞動合

同。

2、蓄意不服從上級合理及合法指令的3、不接受合理崗位調動及工作安排的

4、嚴重違反XX銀行規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范，對XX銀行工作造成嚴重影

響，被視為嚴重違紀的

5、未得到事先批準無故曠課，對XX銀行造成嚴重影響的

6、嚴重失職，過失性行為直接或間接影響工作成果，對XX銀行和社會造成

不良影響的

7、盜竊公私財物，無辜損壞公私財物，損毀重要文件資料的

8、散播不利于XX銀行的謠言或挑撥XX銀行、外包公司及大堂經理助理之

間感情，情節(jié)嚴重的

9、利用XX銀行名義在外招搖撞騙，使XX銀行名譽受損的10、營私舞弊，挪用公款，收受賄賂的

11、有嚴重欺詐行為，偽造個人資料或其它信息資料進行欺詐活動的12、觸犯國家法律法規(guī)而引致刑事責任的13、其他（六）辭職

大堂經理助理辭職時應提前書面申請，離崗時交回出入證、工作服、工作牌等物品，在認真完成交接工作后方可離職。

1、大堂經理助理在試用期提出辭職的，需提前一周申請并在辦理好離職手

續(xù)及工作交接后方可離職

2、正式錄用大堂經理助理離職的，需提前一個月向上級主管部門負責人提

交辭職書，經批準后，到人事部辦理好離職手續(xù)并交接工作后方可離職。

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